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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
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2.1 Comunicación
La comunicación es más que la transmisión de información (mensaje) que un
individuo (emisor) quiere compartir con otro (receptor) a través de canales en
donde el receptor puede responder con un mensaje (retroalimentación).
Existen varios modelos para explicar el proceso de la comunicación, uno de los
más utilizado es el de Shannon y Weaver (1948, citados en Martínez y Nosnik,
2004: 13), los elementos básicos que estos autores proponen son: fuente o
emisor,
encodificación,
mensaje,
medio,
decodificación,
receptor
y
retroalimentación.
Fuente o
Emisor
Encodificación
Mensaje
Medio o
Canal
Decodificación
Receptor
Retroalimentación
Emisor o fuente: la comunicación comienza con el emisor el cual puede ser una o
varias personas con ideas, información y un propósito para comunicar.
Encodificación: cuando el emisor tiene una idea que quiere comunicar, debe de
traducirlo en palabras escritas u orales, o símbolos que posean un significado
claro y comprensible para el receptor. A este proceso (traducción) se le llama
encodificación: poner una idea en un código.
Mensaje: es la forma en la que el comunicador da a conocer su idea o
pensamiento al receptor, sea verbal o no verbal.
Medio o canal: cuando el emisor tiene una idea y ya la ha encodificado en su
mensaje, este debe de transmitirla al receptor mediante un medio o canal, que no
es más que el vehículo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor; las
organizaciones utilizan diferentes medios o canales para suministrar información a
sus empleados.
Receptor: es la persona o personas que recibe (n) un mensaje del emisor, el cual
va a percibir de acuerdo a contexto en el que vive y se desarrolla.
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Decodificación: es la interpretación o significado que le da el receptor al mensaje
que le envío el emisor.
Retroalimentación: es un elemento muy importante en el proceso de la
comunicación, ya que permite saber al emisor si es que el receptor ha recibido el
mensaje y si éste ha producido en el receptor la respuesta esperada.
La comunicación y el cómo comunicar es importante en nuestros días y más
dentro de las organizaciones, Vargas (citado en Martínez y Nosnik, 2004) dice:
“La comunicación es uno de los elementos y ámbitos importantes para la
organización ya que ayuda a mantenerla unida pues proporciona medios para
transmitir información necesaria para la realización de las actividades y la
obtención de las metas y objetivos organizacionales”.
Siendo Costco-Hermosillo una empresa con más de 300 empleados, los procesos
comunicativos deben ser cuidados para que el flujo de mensajes sea efectivo, es
decir, es de suma importancia que la información llegue a su destino y exista una
retroalimentación como lo señalan Shannon y Weaver en su modelo. De esta
manera se lograrán cumplir los objetivos de la organización sin mayores
dificultades.
Chiavenato (2009) señala que “La comunicación es un elemento clave, porque los
administradores no trabajan con cosas, sino con información acerca de ellas.
Además todas las funciones administrativas, como la planeación, la organización,
la dirección y el control, sólo pueden funcionar en la práctica mediante la
comunicación”.
Para los supervisores de Costco-Hermosillo, quienes constantemente acuden al
área de trabajo de sus subordinados para solicitar que realicen o no ciertas
actividades, la comunicación es elemento clave pues de ello depende que se
realicen las órdenes que harán caminar el funcionamiento de la empresa.
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2.2 Organización
El término organización proviene del griego organon, que significa instrumento.
Por tanto, desde el punto de vista etimológico se puede considerar que la
organización es un medio para hacer algo. Por otro lado, si se toma en cuenta su
relación con el término organismo, se identificará en él la existencia de partes y
funciones diversas que se coordinan para desarrollar una tarea común.
Según Robbins (1994) una organización “es una unidad social coordinada de
manera consciente, compuesta por dos o más personas, que funciona con relativa
constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes”. A partir
de esta definición se desprende que las empresas productoras y de servicios son
organizaciones, como también lo son las escuelas, hospitales, iglesias, servicios
militares, policía, comercios, etc. Los organismos de los tres niveles de gobierno
en nuestro país: municipal, estatal y federal.
Las personas que supervisan las actividades de otros, que son responsables de
que las organizaciones alcancen sus metas se les llama administradores o
gerentes. Para alcanzar sus metas toman decisiones, asignan recursos, dirigen
las actividades de otros bajo funciones como planeación, organización, mando,
coordinación y control.
2.3 Comunicación Organizacional
Las actividades humanas en sociedad se desarrollan gracias a la comunicación
que el individuo ejerce ya sea de manera intrapersonal, interpersonal, grupal o
colectiva. Es decir, la gran mayoría de los actos cotidianos del ser humano son
actos comunicativos. Y es gracias a la comunicación que el individuo puede
relacionarse con otros sujetos, o con grupos integrantes del entorno para poder
cumplir diferentes fines, y más aún para coordinar las actividades de varias
personas.
Conforme el ser humano ha evolucionado, se ha desarrollado un sistema social
donde figuran las organizaciones, las cuales requieren de diferentes medios para
comunicarse y coordinar sus actividades. En la medida en que las relaciones se
tornan más complejas, surge la necesidad de contar con medios de comunicación
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adecuados para el nivel de desarrollo de esas relaciones. Por tanto la
comunicación es un elemento fundamental dentro de las organizaciones puesto
que propicia, entre otras cosas, la coordinación de actividades para alcanzar los
fines para lo que fue creado la organización.
2.4 Comunicación Interna
Como punto de partida, se toman las palabras de Hall (1996) que responde a la
siguiente interrogante: ¿Por qué estudiar las organizaciones? Su respuesta es
porque son un componente dominante de la sociedad contemporánea, es
imposible escapar de sus ambientes, son inevitables y hemos creado una
dependencia hacia sus productos y servicios. Ellas representan el motor de la
sociedad porque es fuente de empleo. La organización es un agente de cambio.
Es así que se considera importante estudiar cómo está constituida una
organización y por quiénes está formada. Para así estudiar cada elemento e
identificar con mayor facilidad todo aquello que está afectando el cumplimiento de
las metas y objetivos de una organización. A lo largo del presente estudio, se
considera que el agente de mayor cambio en las instituciones es el ser humano,
ya que es el encargado de tomar decisiones y por lo tanto, recae en él la
responsabilidad del rumbo que toma la organización que maneja.
De acuerdo con Collado (2002), la comunicación en las organizaciones ésta es
considerada como el “conjunto de personas o miembros que se comunican
eficazmente para cumplir sus objetivos y satisfacer con plenitud sus capacidades
de desarrollo y capacitación”. Costco es una organización importante a estudiar,
porque a pesar de tener un óptimo desempeño en cuanto a su servicio al cliente,
tiene la posibilidad de mejorar en el contexto social. Además, se considera
pertinente al interior de la organización identificar qué es aquello que afecta su
funcionamiento.
Por su parte Redding y Sanborn (1964, citado en Goldhaber, 1989) definen a la
comunicación organizacional como “el hecho de enviar y recibir información
dentro del marco de una compleja organización, incluye a las comunicaciones
internas, las relaciones humanas, las relaciones gerencia-sindicatos, las
20
comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, las habilidades de
comunicación (hablar, escuchar, escribir) y los programas de evaluación de las
comunicaciones”.
Así pues, el estudio de la comunicación organizacional permite conocer los
canales que se utilizan para enviar y recibir información, identificar los niveles
jerárquicos que permiten distribuir responsabilidades y evaluación de todas
aquellas estrategias comunicativas.
Lo importante de estudiar la comunicación organizacional, es que como bien
mencionan Katz y Kahn (citado en Padilla, 1991), “el intercambio de información y
la transmisión de significados producirá la naturaleza, la identidad y el carácter de
la organización”. Con esta investigación en Costco, se pretende analizar esos
puntos tan importantes que presentan Redding y Sanborn (1964, citado en
Goldhaber, 1989) en su definición de la comunicación organizacional, así como
los flujos de mensajes que se presentan diariamente en la organización y puedan
beneficiar o en su defecto perjudicar, el camino hacia el cumplimiento de
objetivos.
Es necesario retomar, como investigadores, la importancia del tipo de redes de
mensaje que se utilizan entre los empleados de Costco. Se puede analizar con
mayor profundidad, dónde se están provocando ruidos comunicativos en el
proceso de intercambio de información de la organización a evaluar y una vez
identificados esos eslabones rotos, unirlos de nuevo o sustituirlos por otros
mejores, con la finalidad de hacer más efectiva la comunicación organizacional
interna.
2.5 Redes de mensajes
Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional
denominados redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas
formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales.
Goldhaber
(1984)
en
ciertas
organizaciones,
vienen
Según
determinadas
por
mecanismos formales como, por ejemplo, el diagrama de la organización. Sin
21
embargo, otras redes de comunicación pueden emerger de la organización sin
ninguna planificación previa.
Vargas (1988) expone que la comunicación formal es aquella en donde los
mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en
el organigrama de la organización. Por lo general estos mensajes fluyen de
manera descendente, ascendente u horizontal. Las redes formales siguen
caminos oficiales establecidos por la jerarquía de la organización o por la función
laboral, éstas se denominan descendentes, ascendentes y horizontales.
Goldhaber (1984) por su parte define que la comunicación descendente implica a
todos aquellos mensajes que fluyen de la dirección con destino a los empleados,
pueden ser de tarea o de mantenimiento, relacionados con directrices, objetivos,
disciplina, órdenes, preguntas y políticas.
Por su parte Vargas (1988) dice que este tipo de comunicación sirve para enviar
los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los propósitos más
comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y
específicas de trabajo: “quien debe hacer qué, cuándo, cómo, dónde y por qué”.
Son aquellos mensajes que van de los mandos superiores hasta los
subordinados, los cuales por lo general están relacionados con órdenes,
objetivos, disciplina, directrices o preguntas.
La comunicación ascendente involucra mensajes que fluyen de los empleados a
sus superiores, normalmente con el propósito de formular preguntas, proporcionar
feedback
y
hacer
sugerencias.
También
se
incluyen
actividades
de
asesoramiento, sistemas de discusión y liquidación de quejas, charlas, políticas
de puerta abierta, encuestas de opinión, cartas de los empleados, reuniones
sociales y mítines. Vargas (1988) agrega que el principal beneficio de este tipo de
comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de
los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en
esos ámbitos.
22
La comunicación horizontal, según Botta (1994) es la que se establece entre
personas del mismo o parecido nivel jerárquico [dentro del organigrama]. Este tipo
de comunicación, también es llamada lateral. Es necesario evaluar las distintas
formas en que se dan a conocer los mensajes entre empleados de esta
organización y de los recursos de los cuáles echan mano para poder generar
mensajes efectivos dentro de su contexto laboral. Cualquier proceso puede tener
sus deficiencias, las cuales influyen en no llevar a cabo los objetivos que se
plantean en la organización. Según varios estudiosos de la comunicación2, han
identificado varios propósitos de la comunicación horizontal: coordinación de la
tarea, resolución de problemas, participación de la información, resolución de
conflictos, etcétera.
Dentro de la comunicación organizacional también se encuentran esos procesos
que afectan el buen u óptimo funcionamiento de todos los departamentos y áreas
de la organización, denominado, en el proceso comunicativo, ruido o interferencia.
Costco como organización bien estructurada, presenta una comunicación formal
al tiempo de existir rangos de importancia o jerarquía, presentes en el
organigrama, entre los miembros que componen esta organización. Ésta es
necesaria de evaluar más detenidamente, ya que la organización la componen
todos y no solo los directivos o empleados. Se analizará si existe o no una
formalidad en la emisión de mensajes dentro de Costco.
Por otro lado, cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los
caminos establecidos por la estructura, se dice que es comunicación informal, y
comprende toda la información no oficial que fluye entre los grupos que
conforman la organización. La comunicación informal incluye el rumor. (Vargas
1988).
La comunicación informal suele expresarse en su forma más común a manera de
rumor. De acuerdo con Dalton (1970; citado Gámez, 2009) los rumores suelen
2
Entre otros estudios podemos mencionar a los de Burns (1954), Davis (1954), Simpson (1959), Massie
(1960), Opinión Research Corporation (1963), Walton (1962), Anzieu (1965), Katz y Kahn (1966) y DeWhirst
(1971).
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tener en promedio más del 70 % de sus datos como veraces. Las comunicaciones
informales se dan por situaciones quizá espontáneas que se pueden basar en
preferencias, simpatías y necesidades ocasionales. Es el intercambio de
información que se establece entre las personas de una organización,
independiente de los puestos que ocupan en ella, sin seguir los canales ni
procedimientos establecidos formalmente que cuando toca elementos de trabajo
no tienen la legitimidad de las autoridades correspondientes en esa área.
(Abraham Nosnik, 1999)
La comunicación informal puede transmitir noticias o comentarios benéficos o
simplemente no dañinos para la organización. Una de las modalidades de este
tipo de comunicación, como ya se había mencionado es el rumor, que por lo
general es ambigua, carece de fundamentos y en su proceso de difusión se van
omitiendo o modificando partes de su contenido. Esta modalidad si puede ser
dañina para la institución, debido en gran parte por la distorsión que puede sufrir
el mensaje.
Otro aspecto de relevante importancia son los diferentes tipos de comunicación
que se dan dentro de la organización. Entre ellos se encuentra la comunicación
verbal, donde Padilla (1991) explica que es llamada también comunicación
lingüística y se da entre un tipo particular entre personas para transmitir
información, hacer saber y poner en posesión del interlocutor conocimientos de
los que no disponía anteriormente.
Para Goldhaber (1989) también está presente la comunicación no verbal, la cual
se refiere a todos aquellos mensajes que no hablados (gestos, proxemia, posturas
corporales, contacto físico, mímicas, movimientos, ruidos, volumen, tono, ritmo,
pausas, fluidez de la voz, arquitectura) o escritos sin palabras (dibujos, símbolos).
Entre los empleados de Costco genera diariamente mensajes por medio del canal
que esté al alcance, con el fin de compartir información. Por lo que se considera
de suma importancia tomar en cuenta los conceptos anteriores, y con base en la
observación directa y no participante, determinar si estos procesos están siendo
efectivos o pudiesen perfeccionarse.
24
Sobre la comunicación positiva, Padilla (1991) argumenta que “con ella se busca
contar siempre con una actitud optimista en las labores y además de que nunca
se valdrá de conflictos, sino que todo lo contrario, será sencilla y honesta”.
Cuando la comunicación informal se utiliza al momento de dar y recibir órdenes
en una empresa, pueden ocurrir conflictos por no entender bien el mensaje.
Entonces, el contar con una comunicación formal en Costco-Hermosillo entre jefeempleado, sobre todo cuando se trata de cuestiones laborales, dará un control y
al mismo tiempo evitará malos entendidos.
El contar con una comunicación formal dentro de una organización dará a ésta un
control en la transmisión de mensajes y con ello se evitará se ocasionen rumores
o malos entendidos entre los empleados.
2.6 Objetivos de las organizaciones
Todas las acciones que se desarrollan dentro de una organización están
orientadas, directa o indirectamente, a la obtención de un propósito3.
Para ello, las organizaciones se fijan en objetivos que se clasifican en
económicos, de servicio, sociales y técnicos. Para conseguirlos, éstas emplean
recursos humanos, materiales, técnicos y financieros, siendo los recursos
humanos los que manejan a todos los demás recursos mediante procesos y
actividades bien definidas.
Al agruparse diversas actividades con un mismo fin, surgen funciones
organizacionales, las cuales se dividen en específicas, administrativas y
orgánicas. Las primeras son el financiamiento, la producción, la contabilidad, la
contraloría, las ventas y la mercadotecnia; la segunda, la función administrativa,
constituye la planeación, organización, integración, dirección y control, y por
último, las funciones orgánicas formalizan la creación legal de la organización,
señalan su finalidad dentro de su entorno (socioeconómico) y promueven a la
organización con propios y extraños (comunicación organizacional).
3
Retomado de Arturo Lom. Teoría de la Organización. 2006.
25
2.7 Importancia de la comunicación en las organizaciones
Gran parte de la vida diaria de los seres humanos se encuentra dedicada a las
organizaciones: escuela, comercio, fábrica, iglesia, club social, dependencia
gubernamental, gremio, sindicato, etc. Se vive en una sociedad organizacional.
Casi todos pertenecen a una o más organizaciones desde la infancia.
Una razón para estudiar la comunicación organizacional es que ocurre en un
contexto estructurado. La estructura de una organización tiende a afectar el
proceso de la comunicación, para ejemplificar: la comunicación entre un
subordinado y un superior es muy distinta a la comunicación entre iguales.
Puesto que una organización es un sistema estable de individuos que trabajan
juntos para alcanzar los objetivos comunes, mediante una jerarquía y división del
trabajo, las relaciones entre los miembros de la organización son relativamente
estables ya que son preestablecidas; esta estabilidad estructural hace que una
organización funcione con cierta eficacia para lograr sus objetivos. La
comunicación en una organización se encuentra muy estructurada y engranada
hacia la formalización y la previsión.
La comunicación es el fluido vital de una organización. Penetra a todas las
actividades que se desarrollan en la misma, representa una importante
herramienta de trabajo con la cual los individuos entienden su papel dentro de la
organización, e integra las subunidades o grupos organizacionales. La
comunicación proporciona un medio para tomar y ejecutar decisiones, para
obtener retroalimentación y para corregir los objetivos organizacionales y los
procedimientos según la situación lo demande.
Pero la comunicación no solo es un ingrediente esencial en el funcionamiento
interno de una organización, sino que también es vital en el intercambio de
información de la organización con su entorno. Así pues, la conjunción de la
comunicación que se presenta dentro de las organizaciones y la que se da entre
una organización y su ambiente es lo que se denomina comunicación
organizacional.
26
2.8 Desarrollo organizacional
Una organización es la estructura de las relaciones que deben existir entre las
funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un
organismo social, con el fin de lograr su máxima eficacia dentro de los planes y
objetivos señalados. Sabemos que lo ideal es que toda organización se encuentre
a la vanguardia, entonces, como el mundo está en constante cambio, lo mismo
deben realizar las empresas, grupos, subsistemas, etcétera para ser de primer
nivel.
El cambio es parte importante del Desarrollo Organizacional (D.O.), este mismo
considera otros aspectos importantes que sirven para que una empresa pueda ser
competitiva y estar la mejor situación para ser comparada con cualquier otra.
No existe una conceptualización precisa de lo que es el Desarrollo
Organizacional, sin embargo, se tienen muchos autores que explican y han
creado sus propias definiciones del concepto. Varios de ellos coinciden en
algunos elementos, mientras que otros muestran conceptos totalmente distintos.
El D.O. implica el estudio de los procesos sociales que se dan dentro de una
empresa, con objeto de poder ayudar a sus miembros a identificar los obstáculos
que están bloqueando su efectividad como grupo y a tomar medidas para
optimizar la calidad de sus interrelaciones, para influir de manera positiva y
significativa en el éxito de la tarea objeto de la empresa.
Bennis (1969, citado en French y Bell, 1996) dice que el Desarrollo
Organizacional es “una respuesta al cambio, una compleja estrategia educacional
con la finalidad de cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de las
organizaciones, de modo que éstas puedan adaptarse mejor a nuevas
tecnologías, nuevos mercados y nuevos desafíos, y al aturdidor ritmo de los
propios cambios”.
Cada día la tecnología avanza y nos muestra algo novedoso, las organizaciones
no pueden quedarse al margen de este suceso, entonces, como bien menciona
27
Bennis es de suma importancia el cambio para poder adaptarse y aprovechar lo
que las nuevas tecnologías ofrecen.
Beckhard (1969, citado en Faria Mello, 1991) lo define como “un esfuerzo
planeado que abarca toda la organización, administrado desde arriba, para
aumentar la eficiencia y salud de la organización, a través de intervenciones
planeadas de los procesos organizacionales, empleando conocimientos de las
ciencias del comportamiento”.
Blake y Mouton (1969, citado en Faria Mello, 1991) lo explican como “un modo
sistemático de alcanzar un ideal de excelencia corporativa”, es muy sencillo y
claro, en pocas palabras nos dicen para que nos sirve el D.O. sin necesidad de
abordar en el cómo y porqué existe esta concepción.
Gordon Lippitt (1969, citado en Faria Mello, 1991) caracteriza al D.O. como “el
fortalecimiento de aquellos procesos humanos dentro de las organizaciones, que
mejoran los funcionamientos del sistema orgánico para alcanzar sus objetivos”.
El concepto anterior toma en cuenta los objetivos y habla de mejora, es decir, este
autor está tomando en cuenta que el D.O. puede ayudar a superar los posibles
problemas en una organización o bien que los objetivos no se estén cumpliendo
de manera óptima.
Se han presentado expresiones equivalentes como “Cambio de organización”,
“Cambio de Organización planeado”, “Mejoría organizacional”, “Efectividad
Organizacional” y “Renovación de la organización”, los cuales que se han utilizado
con poca frecuencia y han tenido menor aceptación que el término “Desarrollo
Organizacional” (Faria Mello, 1983).
2.9 Comportamiento Organizacional
El comportamiento organizacional se dedica a investigar lo que las personas
hacen en una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de
la misma, por lo que tiene que ver con puestos, labores, ausentismo, rotación de
personal, productividad, rendimiento humano y administración. Este punto es
28
relevante puesto que a través de estas evaluaciones y dependiendo del resultado
de las mismas y sobre todo del manejo que se le dé, el clima organizacional
puede ser optimo o convertirse paulatinamente en turbio y hasta incontrolable.
Para evitar que estas situaciones se puedan presentar, es importante tomar en
cuenta la función de transmisión de conocimiento, valores y patrones de conducta
de la comunicación.
En palabras de Martínez (2002) el comportamiento organizacional es la materia
que busca establecer en qué forma afectan los individuos, los grupos y el
ambiente en el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones,
siempre buscando con ello la eficacia en las actividades de la empresa.
Por su parte Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001) opinan que la efectividad
dentro de una organización está fuertemente influenciada por el comportamiento
humano.
El contexto en el que esté inmerso el individuo en la organización es el que
determinará su comportamiento en ella, es decir, entre mejor sean las condiciones
de su área, tenga buena relación con sus compañeros y su jefe, pueda expresar
sus ideas, entre otros factores, el empleado estará conforme con su trabajo por lo
que rendirá más.
“Un principio importante de la psicología es que cada persona es distinta. Cada
una tiene percepciones, personalidades y experiencias de vida únicas. Las
personas tienen distintos orígenes étnicos, distintas capacidades para aprender y
manejar la responsabilidad, y distintas actitudes y creencias, y niveles de
aspiración (…). Para ser eficaz, los administradores de las organizaciones deben
ver a cada empleado o miembro como un cuerpo único de todos estos factores
culturales y conductuales (…)”, Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001).
Las principales disciplinas que han contribuido en el estudio del CO son: la
psicología, sociología, ciencias políticas, y antropología, las cuales con sus
aportaciones han ayudado en gran medida a comprender más sobre este tema.
29
El comportamiento organizacional depende de varios factores que tienen que ver
con el individuo (el desempeño individual es la base del desempeño
organizacional y el comprender este comportamiento es decisivo para una
administración eficiente) como lo son:
Características individuales: los gerentes deben hacer más que sólo traspasar
conocimiento de los factores del desempeño individual. La psicología y la
psicología social aportan un conocimiento relevante.
2.10 Satisfacción laboral
Robbins (1999) define “satisfacción como una actitud general del individuo hacia
su trabajo”, dice que la satisfacción en el trabajo es un motivo en sí mismo, es
decir, el trabajador mantiene una actitud positiva en la organización laboral para
lograr ésta. La satisfacción en el trabajo normalmente se refiere a las actitudes de
un solo empleado, debido a que los estudios sobre la satisfacción en el empleo
con frecuencia se centra en las partes consideradas como importantes porque
éstas predisponen a un trabajador a comportarse de cierta manera.
En el trabajo la satisfacción es dinámica porque puede declinar aun más rápido de
lo que tardo en desarrollarse, esta también es parte de la vida, la naturaleza del
medio fuera del trabajo influye en los sentimientos que se tienen en el empleo.
Una mayor satisfacción se asocia con menor rotación de personal, los
trabajadores más satisfechos tienen menos posibilidades de pensar en renunciar
a su puesto, buscar un nuevo empleo o anunciar su intención de no seguir
cumpliendo con sus obligaciones, por lo tanto, es probable que se queden por
mayor tiempo en la organización.
La satisfacción es un factor clave en todas las organizaciones, cuando un
empleado se siente satisfecho en su área de trabajo, realiza sus funciones de
manera productiva. “El deseo de satisfacer una necesidad puede constituirse en
una fuerte motivación para la formación de un grupo específicamente, algunas
necesidades de los empleados tales como seguridad, socialización, estima y
30
autorrealización puede ser satisfecha hasta cierto punto por su afiliación” Gibson y
Donelly (1989).
En Costco Hermosillo debe tomarse en cuenta esta variable para que los
empleados atiendan a los clientes de la mejor manera y que gracias a esto la
organización se vea beneficiada. Mediante el estudio de la satisfacción, los
directivos de la empresa podrán saber los efectos que producen las políticas,
normas, procedimientos y disposiciones generales de la organización en el
personal. Así se podrán mantener, suprimir, corregir o reforzar las políticas de la
empresa, según sean los resultados que en ellos se están obteniendo.
Es necesario saber qué satisfacción y motivación tienen similitud pero diferentes
enfoques a la vez, basándose en el autor Lawler III (1998) se entiende que “la
satisfacción es una consecuencia de los acontecimientos pasados, mientras que
la motivación es el resultado de las expectativas del porvenir, la satisfacción se
orienta al pasado, y la motivación al futuro”. Existe una línea muy delgada entre
satisfacción y motivación, para que los empleados estén motivados es muy
importante que se encuentren satisfechos con su trabajo.
2.11 Motivación Organizacional
Dentro de una organización, para su correcto funcionamiento, una labor primordial
es la de ejercer entre los empleados una correcta y adecuada motivación.
Para Robbins (1994) “la necesidad es una condición interna de los individuos que
hace que ciertas cosas y ciertos resultados parezcan atractivos”. Debido a que la
satisfacción de estas necesidades básicas es fundamental para la motivación de
las personas, se han buscado diversas formas de brindar dichas satisfacciones
desde la organización.
Esto vendría siendo la lógica del proceso de la motivación.
31
Según Robbins (1994) existen varias teorías de la motivación, entre las que se
pueden destacar: pirámide de las necesidades de Maslow; teoría X y Y de
Douglas McGregor; la motivación-higiene de Federick Herzberg; teoría ERG de
Clayton Alderfer; teoría McClelland de las necesidades de David McClelland;
teoría de la evaluación cognoscitiva; teoría de las características de las
actividades de Frank Greer; teoría de las metas, teoría del reforzamiento; teoría
de la igualdad; teoría de las expectativas de Victor Vroom, etcétera”.
De acuerdo con Maslow, en el libro de Mario Krieger (2001) las necesidades
humanas tienen la siguiente jerarquía:
Necesidades primarias

Necesidades fisiológicas (aire, comida, reposo, abrigo, etcétera)

Necesidades de seguridad (protección contra el peligro o las privaciones)
Necesidades secundarias

Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etcétera)

Necesidades de estima (reputación, reconocimiento, autorrespeto, amor,
etcétera)

Necesidades de autorrealización (realización del potencial, utilización de
los talentos individuales, etcétera)
Goldhaber (1984) señala que Maslow explicó que la jerarquía no tiene que seguir
el mismo orden para todas las personas, puesto que algunos sujetos pueden
32
satisfacer sus necesidades de afiliación antes que las de seguridad. Se limita a
decir que es una jerarquía “típica” de la mayoría de los individuos.
Para Robbins (1994) La teoría X y Y de Douglas McGregor son dos concepciones
diferentes sobre el individuo. La primera es básicamente negativa pues conjetura
que a los empleados no les gusta trabajar, que son perezosos, les desagrada la
responsabilidad y que, para que rindan deben ser presionados, controlados y
amenazados. La segunda se va al extremo contrario, supone que a los
empleados les gusta trabajar, son creativos, quieren responsabilidades y pueden
gobernarse solos.
La teoría de la motivación-higiene de Frederick Herzberg menciona que existe
una
relación
ente
los
factores
intrínsecos
(realización,
reconocimiento,
responsabilidad, progreso y desarrollo) y la satisfacción laboral, y existe una
relación entre los factores extrínsecos (políticas de la compañía, la administración,
supervisión, condiciones laborales, salario y relaciones interpersonales) y la
insatisfacción. Señala que los factores de higiene (el salario, la administración, la
supervisión y políticas de la compañía) cuando son los convenientes e idóneos en
un trabajo calman a los trabajadores y no estarán insatisfechos (Robbins1994).
La teoría ERG de Clayton Alderfer señala que existen tres grupos de necesidades
medulares: existencia (requisitos materiales básicos para la vida), relación
(relaciones interpersonales importantes) y crecimiento (desarrollo personal)
(Robbins, 1994). Esta teoría afirma al igual que la de Maslow, que cuando las
necesidades primarias están satisfechas, despiertan el afán por satisfacer las
otras necesidades.
La teoría de McClelland de las necesidades habla de tres carencias: la realización
(afán por destacar y alcanzar el éxito), el poder (lograr que los demás se
comporten de una forma determinada) y la filiación (tener relaciones
interpersonales amigables y estrechas). (Robbins, 1994)
La teoría de la evaluación cognoscitiva plantea que cuando una persona recibe
recompensas extrínsecas, como la remuneración, a conductas que habían
33
recibido recompensas intrínsecas derivadas de la gratificación asociada al trabajo
mismo, por lo general, se disminuye el nivel general de la motivación. (Robbins,
1994). Es decir, cuando alguien recibe recompensas externas por realizar una
actividad interesante y agradable, ello hace que disminuya su interés personal por
la actividad.
La teoría de las metas señala que las metas concretas y difíciles alcanzan
mejores resultados, pues el alcanzarlas constituye un elemento central en la
motivación laboral. Las metas específicas aumentan el rendimiento, y cuando
estas son difíciles, una vez que son aceptadas, originan más rendimiento que las
fáciles. La retroalimentación sobre la actuación personal (eficacia) conduce a un
rendimiento mayor que la falta de esta retroalimentación. Los propósitos del
individuo guían su acción (Robbins, 1994).
La teoría del reforzamiento manifiesta que la conducta del empleado está en
función del entorno y las consecuencias que pueden resultar debido a esa
conducta. Esta se encuentra controlada por los reforzadores para que se repita o
no (Robbins, 1994).
La teoría de la igualdad dice que las personas comparan los procesos y los
resultados de su trabajo con los de otras personas y, acto seguido, responden
para terminar con las desigualdades que pudiesen existir (Robbins, 1994).
Por último, la teoría de las expectativas indica que la fuerza de una tendencia que
actúa de una manera cualquiera depende de la fuerza de la expectativa de que el
acto produzca un resultado dado y del atractivo que este ultimo tenga para el
individuo. (Robbins, 1994). La clave en esta teoría es el comprender las metas del
sujeto y el vínculo entre escuerzo y rendimiento, entre rendimiento y recompensas
y entre recompensas y satisfacción personal.
La importancia de retomar las diversas teorías sobre la motivación radica en que
se considera sumamente importante e interesante observar los distintos puntos de
vista que existen alrededor de este tema, así como para mostrar un marco
referencial amplio.
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Tomando en cuenta lo anterior, podemos decir que la motivación es un factor
importante en el desarrollo de las labores del trabajador dentro de la organización,
viendo que ésta puede derivarse de varias etapas de la vida del ser humano, o
más bien, de las necesidades que éstos tengan en relación a lo que deseen.
2.12 Compromiso organizacional
Hoy en día es importante para las empresas como estrategia conocer y crear una
relación y/o un vínculo entre el individuo y la organización en la que desarrolla su
trabajo; a lo que ha sido llamado con diferentes conceptos, y que en la actualidad
se conoce como compromiso organizacional.
Allport (1943, citado en Claure y Böhrt, 2003) define al compromiso organizacional
como el grado en que un empleado participa en su trabajo teniendo en cuenta
necesidades, prestigio, auto - respeto, autonomía y autoimagen. Por su parte
Lodahl y Kejner (1965, citado en Claure y Böhrt, 2003) lo definen como el grado
en el que el desempeño del trabajo de una persona afecta a su autoestima, en
este concepto los autores consideran a la motivación intrínseca como uno de los
factores importantes.
Para Bayona, Goñi y Madorrán (s/a) el término general de compromiso
organizacional reúne diferentes aspectos relacionados con el apego afectivo a la
organización, con los costes percibidos por el trabajador asociados a dejar la
organización y con la obligación de permanecer en la organización. Así surgen
tres perspectivas del compromiso, el afectivo o actitudinal, el calculativo o de
continuidad y el normativo:
Las inversiones valoradas por el individuo que serían pérdidas si éste dejara la
organización. Para Meyer y Allen (1997, citado en Bayona, Goñi y Madorrán) este
compromiso de continuidad se refiere a que el individuo es consciente de que
existen unos costes asociados a dejar la organización en la que trabaja.
El compromiso normativo, esta perspectiva tiene que ver con el sentimiento de
obligación que tiene el individuo a permanecer en la organización porque piensa
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que eso es lo correcto, es lo que debe hacer (Bayona, Goñi y Madorrán, fa). Para
Morrow (1993, citado en Bayona, Goñi y Madorrán) este sentimiento de lealtad
del individuo con la organización puede deberse a presiones de tipo cultural o
familiar.
La importancia que tiene el compromiso por parte de los empleados hacia la
organización. Según Buchannan (1991:810-17, citado en Gibson, Ivansevich y
Donnelly, 2001) el compromiso con la organización implica tres actitudes:
1) Un sentido de identificación con las metas de la organización.
2) Un sentido de involucramiento con los deberes organizacionales.
3) Un sentido de lealtad hacia la organización.
Cuando una organización logra que sus empleados tengan estas tres actitudes,
entonces están verdaderamente comprometidos con la organización y esto le trae
excelentes beneficios como empresa.
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