PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 2 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 TABLA DE CONTENIDO PRIMER COMPONENTE: COMPONENTE RIESGOS DE CORRUPCIÓN.................... 6 SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES ............................. 11 TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS ............................................... 14 CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO-LINEAMIENTOS GENERALESPARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS ............................................................ 18 QUINTO COMPONENTE: LEY DE TRANSPARENCIA ............................................... 26 Y ACCESO A LA INFORMACIÓN ................................................................................ 26 PROYECPROPROYECTÓ 3 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO MARZO 2016 INTRODUCCIÓN EMCALI EICE ESP en cumplimiento del artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 y del Decreto 124 de Enero de 2016, mediante los cuales la Secretaría de Transparencia de la República en coordinación con las Direcciones de Control Interno y Racionalización de trámites y el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano de la Dirección Nacional de Planeación, acogió la actualización de la metodología en su versión 2 para la elaboración del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano la cual contempla la estrategia de lucha contra la corrupción que debe ser implementada por las entidades de orden nacional, departamental y municipal. En concordancia con lo anterior, la Gerencia General de EMCALI da cumplimiento a lo dispuesto por la Ley y define las estrategias para los componentes del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. PRIMER COMPONENTE: RIESGOS DE CORRUPCION: Se refiere al Mapa de Riesgos de Corrupción. Es el modelo para gestionar los riesgos de corrupción, toma como punto de partida la Guía Metodológica de riesgos de corrupción emanada por la Oficina de Transparencia de la Presidencia de la República. SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES Se crea para cerrar espacios propensos a la corrupción, definen los parámetros generales para la racionalización y automatización de trámites en las Entidades Públicas, política que viene siendo liderada por la Función Pública, a través de la Dirección de Control Interno y Racionalización de Trámites. TERCER COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS PROYECPROPROYECTÓ 4 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Se definen los lineamientos generales para informar o rendir cuentas a todos los grupos de interés. Es liderado por el DAFP CUARTO COMPONENTE: ATENCION AL CIUDADANO Se abordan los elementos que integran una estrategia de Servicio al Ciudadano, indicando la secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizar su acceso a la oferta institucional del Estado y a sus derechos. Esta estrategia es coordinada por el DNP, a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Así mismo, en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, se establecen los lineamientos generales para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de las entidades públicas. QUINTO COMPONENTE: TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACION Desarrolla los lineamientos generales de la política de Acceso a la Información, creada por la Ley 1712 de 2014, tiene como fin crear una cultura en los servidores públicos de hacer visible el accionar de la administración pública. PROYECPROPROYECTÓ 5 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - LÍDERES DE COMPONENTES EN EMCALI Dirección planeación Corporativa Dirección Control Interno Todas las Gerencias C O P O N E N T E S Gerencia de área Comercial y gestión al cliente GAGHA Gerencia General Coordinación Comunicaciones Secretaria General PROYECPROPROYECTÓ Gerencia de área Comercial y gestión al cliente 6 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 DESARROLLO DE COMPONENTES PRIMER COMPONENTE: COMPONENTE RIESGOS DE CORRUPCIÓN INTRODUCCIÓN Emcali ha venido trabajando desde la promulgación de la Ley 1474 de 2011 en acciones que propenden a impedir que se configuren actos de corrupción en sus procesos, fomentando una cultura de transparencia y honestidad en sus servidores públicos. En aplicación de la guía para la Gestión del Riesgo de Corrupción definida para analizar, valorar, tratar, comunicar, monitorear y realizar seguimiento a los riesgos, la PROYECPROPROYECTÓ 7 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Alta Gerencia definió la Política de Riesgos y estrategia, para evitar actos de corrupción en la Organización. 1. POLITICA GENERAL DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS. GESTION INTEGRAL DE RIESGOS. La Administración de los riesgos y los posibles impactos asociados a ellos, es parte fundamental de todos los proyectos y realizaciones de EMCALI EICE-ESP. Debe ser Política de EMCALI EICE-ESP administrar un adecuado nivel de riesgo que pueda afectar a sus trabajadores, contratistas, a la Comunidad y los recursos económicos de la Organización. Lo anterior debe incluir pero no limitarse a crear un compromiso hacia la administración del riesgo, establecer procedimientos de actuación y operación seguros; proveer equipos e instalaciones adecuadas y suministrar la información necesaria para la prevención y control de eventos nocivos de cualquier naturaleza que puedan presentarse. Para EMCALI EICE-ESP, la Administración de Riesgos debe dar cobertura a aquellos Proyectos Estratégicos cuyo impacto será el beneficio a la Organización, sus Terceros Interesados. Cada Proceso es responsable de conocer los riesgos inherentes a sus procesos y de aplicar las medidas de intervención que sean adecuadas para llevarlos y mantenerlos dentro de los niveles de aceptabilidad por EMCALI EICE-ESP. La administración de riesgos debe ser una responsabilidad de cada persona en el desarrollo de sus actividades y es su deber controlarlos utilizando para ello herramientas de autocontrol y de auto-evaluación. Los LÍDERES DE PROCESO, tienen la responsabilidad de supervisar y evaluar las operaciones y actuaciones que desarrollen, las cuales se deben llevar a cabo en el marco de los compromisos adquiridos, de los objetivos concertados y del cumplimiento normativo. Para lo cual, tendrán la asesoría de la Dirección de Control Interno y de las demás dependencias que sean requeridas. Está claramente entendido que bajo ninguna circunstancia se justifica el desarrollo de actividades, sin antes haber realizado todos los esfuerzos para controlar los riesgos que PROYECPROPROYECTÓ 8 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 pudiesen afectar a la Comunidad, los Empleados, los bienes, los recursos económicos y al Ambiente. Todas las edificaciones, instalaciones, equipos, procesos, suministros y procedimientos que se proyecten, construyan, adquieran, contraten o implementen en EMCALI EICE-ESP, deberán cumplir con las normas y requisitos que sobre Administración de Riesgos estén establecidos o se establezcan por parte de la GERENCIA GENERAL; por lo que todo estudio de prefactibilidad, factibilidad y diseño deberá considerar dentro de los costos del proyecto los asociados al control de los riesgos, los cual serán un criterio adicional para la determinación de la viabilidad del mismo. 2. ESTRATEGIA DE RIESGOS DE CORRUPCION Desarrollar cultura de gestión de riesgos de corrupción en EMCALI EICE ESP. 3. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN CONSOLIDADO 2016 4. MATRIZ CONSOLIDAD DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN EMCALI 2016. PROYECPROPROYECTÓ 9 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 P R O B A B I L I D A D PROBABILIDAD PUNTAJE Casi seguro 5 Probable 4 ZONA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN TEL 09 TEL 10 GF 04 GF 05 TEL 07 GTH 04 GLBYS 04 TEL 08 GF 01 GF 02 GF 03 GTH 02 GC 02 GC 03 GTI 01 GTH 01 GTH 03 GLBYS 01 GLBYS 02 GLBYS 03 GAC 01 GAC 02 GAC 03 GAC 04 GAC 05 GAC 06 TEL 02 TEL 03 Posible 3 Improbable 2 GC 01 1 TEL 06 GEN 01 GEN 02 GEN 03 GEN 04 GEN 05 SG 01 SG 02 SG 03 SG 04 SG 05 TEL 01 Rara vez SG 06 GEN 06 IMPACTO MODERADO MAYOR CATASTROFICO PUNTAJE 5 10 20 IMPACTO Fuente: Matriz Gerencias Emcali 2016 PROYECPROPROYECTÓ TEL 04 TEL 05 10 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Empresas Municipales de Cali analizo las actividades de los procesos encontrando 45 probables riesgos de corrupción las cuales quedaron así: En la zona casi segura se encuentran 1 mayor y 2 catastróficos. En la zona probable se encuentran 3 moderado y 3 mayor. En la zona posible se encuentran 5 moderado, 14 mayor y 2 catastrófico. En la zona improbable se encuentran 1 mayor y 2 catastrófico. En la zona rara vez se encuentran 11 mayor y 1 catastrófico. PROYECPROPROYECTÓ 11 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES INTRODUCCIÓN Se siguieron los lineamientos definidos en el documento Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en su Versión 2. La Dirección de Atención al Cliente, lideró la construcción del inventario de los trámites de la Empresa. PROYECPROPROYECTÓ 12 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Proceso de los trámites: OBJETIVO GENERAL: Facilitar al ciudadano el acceso a los trámites y servicios que brinda la Empresa. OBJETIVO ESPECÍFICO: Implementar acciones normativas, administrativas o tecnológicas que tiendan a simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes. ESTRATEGIA: Optimizar la gestión de trámites, utilizando herramientas de interoperabilidad con los diferentes Municipios donde se presta los servicios de EMCALI, que permitan el intercambio de información con el propósito de facilitar la entrega de servicios a los ciudadanos. DESARROLLO DEL COMPONENTE: En la actualidad se tienen inventariados 33 trámites en proceso de revisión, una vez surtida, procederemos a cumplir con el resto de fases del Componente. Durante el año 2016 vamos adelantar las siguientes acciones: PROYECPROPROYECTÓ 13 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Unificar requisitos de venta entre la Gerencia de Área Comercial y las Gerencias Operativas. Firma de convenio interadministrativo entre el Municipio de Santiago de Cali y EMCALI. Componente 2: Estrategia Antitrámite Actividades Meta o producto Responsable Fecha programada Dirección de Atención al Cliente ago-16 1 Unificar requisitos de venta entre Garantizar la unificación de requisitos para trámites y la Gerencia de Área Comercial y servicios en todos los canales, mediante socializaciones las Gerencias Operativas. con personal inherente a la función 2 Gerencia de Area Convenio interadministrativo entre entidades (EMCALI Firma de convenio Comercial y Gestión Municipio), que permita unificar llaves de consulta como el interadministrativo entre el al Cliente Numero Predial Nacional (NPN), con el fin de mantener Municipio de Santiago de Cali y unificados los datos de estrato, nomenclaturas y demás EMCALI. Municipio de inherentes. Santiago de Cali Fuente: Gerencia Comercial Emcali 2016 PROYECPROPROYECTÓ ago-16 14 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS INTRODUCCIÓN Las instituciones públicas están en la obligación de producir información de interés para la ciudadanía y divulgar, dentro del marco de veracidad, transparencia y responsabilidad, las decisiones e iniciativas que facilitan la rendición de cuentas, el control interno, social y político. El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano – MECI 2014, ubicó a la Información y Comunicación como un eje transversal dado que en la práctica las organizaciones y entidades lo utilizan durante toda la ejecución del ciclo PHVA; de tal manera, que complementa y hace parte esencial del fortalecimiento de los procesos en su integridad por cuanto vincula a la Empresa con su entorno, facilitando la ejecución de sus operaciones internas y le da a los clientes y usuarios una participación directa en el logro de sus objetivos. Dentro del programa de la Transparencia y Rendición de Cuentas en Colombia como herramienta de gestión, habla de la dimensión estratégica PROYECPROPROYECTÓ 15 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 de la comunicación en las entidades públicas y del compromiso de divulgar la gestión, proyectar la imagen, actuar como mecanismo de apertura para facilitar la participación desde la publicidad de la información y la interlocución. Desde el área de comunicación de cada entidad se emite la información oficial de la organización, siendo el enlace directo con los medios de comunicación para dinamizar el diálogo necesario que disminuye la distancia entre la institución pública y la ciudadanía, fomenta la participación e inclusión de los diferentes sectores y actores sociales. En EMCALI la comunicación está considerada parte estratégica y transversal a toda la organización y como subproceso Gestionar la Comunicación debe garantizar, entre otras cosas, la Gestión de la Comunicación Informativa y la Gestión de los Medios de Comunicación, en el marco de la responsabilidad. Desde aquí se trabaja en el fortalecimiento de la imagen pública, pero más allá, en la generación de confianza ciudadana desde el conocimiento de la gestión institucional. La Coordinación de Comunicaciones de EMCALI se rige por la Política de Comunicación, como directriz institucional para mantener una relación armónica con los grupos de interés y proyectar una imagen pública positiva, desde la dinamización de los flujos de información transparente, oportuna y pertinente, para contribuir a la sostenibilidad y al cumplimiento de los objetivos corporativos. El presente Modelo de Plan Rendición de Cuentas orientará la generación de información en pro del mejoramiento de la transparencia institucional y la efectividad de la gestión como parte de la responsabilidad hacia la ciudadanía como primera veedora del actuar corporativo. OBJETIVOS DEL PLAN Incorporar a la cultura organizacional de las Empresas Municipales de Cali EICE ESP, una metodología para la rendición de cuentas mediante el desarrollo de actividades que permitan entregar información clara y oportuna acerca de la gestión de la empresa en pro del bienestar de los ciudadanos y del desarrollo de los diferentes contextos. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN Generar una actitud positiva al interior de la organización acerca de la rendición de cuentas, que debe ser un proceso permanente de entrega de información oportuna, PROYECPROPROYECTÓ 16 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 clara y comprensible, mediante una estrategia de comunicación que logre la sensibilización deseada. Generar espacios institucionales de presentación y justificación de las decisiones, acciones y resultados del Plan Estratégico Corporativo proyectado. Preparar y disponer de la mejor manera la información para que sea asequible a los grupos de valor de la empresa y la ciudadanía en general. Definir la metodología de la rendición de cuentas, que debe tener un diseño de actividades: Contenidos Posibles escenarios Periodicidad Definición de audiencias y canales Medios de información y distribución Publicables Presupuesto Alcance Medición de impacto ESTRATEGIA DE COMUNICACIONES EMCALI generara confianza ciudadana a los grupos de valor garantizando Información con Transparencia. PROYECPROPROYECTÓ 17 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 DESARROLLO DE ACTIVIDADES PARA EL AÑO 2016 Estrategia: Componente Sub-Compente EMCALI generara confianza ciudadana a los grupos de valor garantizando Información con Transparencia. Accion Meta CRONOGRAMA Responsable Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre X X X X X X X X X A. Definición de la popuesta metodológica, Comunicación Externa Rendición de Cuentas B. Dentro de la periodicidad que se establezca y atendiendo lo estipulado en la versión 2 del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2016, en el cual demanda una interacción permanente, con flujos de información hacia las diferentes audiencias, se propone la publicación de contenidos de interés ciudadano en la página web. La plataforma, en este momento, permite la creación de un sitio a manera de blog, donde se pueden publicar noticias, videos, audios, imágenes e incluir un botón para votaciones y comentarios, así como medir visitas. Actualizando la plataforma con la misma versión de la Intranet 2.0, se podría enlazar las redes sociales de Emcali para dar opciones de comentarios y compartir. C. Realización de un evento de Rendición de Cuentas Fuente: Área de Compunciones Emcali 2016 PROYECPROPROYECTÓ Comité de Gerencia General. Dirección de Influir Planeación positivamente en la Corporativa. percepción de los Dirección de ciudadanos frente a Responsabilidad la empresa. Social. Coordinación de Comunicaciones. 18 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO-LINEAMIENTOS GENERALESPARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS INTRODUCCIÓN Se siguieron los lineamientos definidos en el documento Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en su Versión 2. La Gerencia de Área Comercial y Gestión al Cliente, lidera la formulación de la estrategia, para lo cual hemos trabajado en conjunto con la Gerencia Administrativa y la Dirección de Responsabilidad social, dando cumplimiento a lo sugerido por el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. Para resaltar dentro de este proceso el irrestricto compromiso por parte de la Alta Dirección. PROYECPROPROYECTÓ 19 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 OBJETIVO GENERAL: Mejorar la calidad y el acceso a los trámites y servicios de la Empresa, y así lograr la satisfacción de los clientes y ciudadanos, facilitando el ejercicio de sus derechos. OBJETIVO ESPECÍFICO: Desarrollar iniciativas que apunten al cumplimiento de una labor integral en el ejercicio de la atención a nuestros clientes y ciudadanos como ejes centrales de EMCALI E.I.C.E. E.S.P., adecuando los espacios físicos a sus diferentes necesidades, garantizando así su acceso real y efectivo. ESTRATEGIA: Mantener la calidad de los canales de atención actuales e implementar nuevos de forma virtual, tanto asistidos como no asistidos, con el fin de optimizar el acceso al portafolio de servicios y garantizar el ejercicio de los derechos de nuestros usuarios. DESARROLLO DEL COMPONENTE ATENCIÓN AL CIUDADANO: Subcomponente 1. Estructura administrativa y Direccionamiento estratégico. 1. Establecer mecanismos de comunicación directa entre las áreas de servicio al ciudadano y la Alta Dirección para facilitar la toma de decisiones y el desarrollo de iniciativas de mejora. Meta: Establecer herramientas de consulta instantánea, bajo la perspectiva de Business Intelligence –BI-, alrededor de los datos de gestión de las PQR´s, con el fin de optimizar el proceso de toma de decisiones de la Alta Dirección. Responsable: Gerencia de Área Comercial y Gestión al Cliente. Subcomponente 2. Fortalecimiento de los canales de atención. 1. Implementar instrumentos y herramientas para garantizar la accesibilidad a las páginas web de las entidades (Implementación de la NTC 5854 y Convertic). PROYECPROPROYECTÓ 20 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Meta: Revisión del nivel de implementación de Gobierno en Línea. Responsable: Gerencia de Área Tecnología Informática 2. Implementar nuevos canales de atención de acuerdo con las características y necesidades de los ciudadanos para garantizar cobertura. Meta: Potencializar el canal virtual y portal servicios www.emcali.com.co Responsable: Gerencia de Área Tecnología Informática 3. Implementar protocolos de servicio al ciudadano en todos los canales para garantizar la calidad y cordialidad en la atención al ciudadano. Meta: Mejoramiento de Protocolos de Atención para canales personalizado y telefónico Responsables: Dirección de Atención al Cliente. Subcomponente 3. Talento Humano. 1. Fortalecer las competencias de los servidores públicos que directamente a los ciudadanos a través de procesos de cualificación. atienden Meta: Realizar los talleres de Re – Socialización en el Código Único Disciplinario, con el objetivo de que el funcionario conozca de pleno sus obligaciones en el ejercicio de sus funciones, esto como herramienta de prevención del riesgo de corrupción. Responsable: Gerencia de Área Gestión Humana y Administrativa – Gerencia de Área Comercial y Gestión al Cliente. PROYECPROPROYECTÓ 21 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Subcomponente 4. Normativo y procedimental. 1. Establecer un reglamento interno para la gestión de las peticiones, quejas y reclamos. 2. Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental. Meta: Presentar el Reglamento interno de Gestión de PQR´s, el cual incorpore la prioridad en la gestión de las PQR´s presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental. Responsable: Dirección de Atención al Cliente – Secretaría General. 3. Cualificar el personal encargado de recibir las peticiones. 4. Definir mecanismos de actualización normativa y cualificación a servidores en esta área Meta: Desarrollar el Plan Institucional de Formación y Capacitación para servidores Públicos, ubicados en los canales de atención al usuario. Responsable: Gerencia de Área Gestión Humana y Administrativa y Gerencia de Área Comercial y Gestión al Cliente 5. Elaborar y publicar en los canales de atención la carta de trato digno. Meta: Realizar y socializar Carta de Trato Digno al Usuario. Responsable: Dirección de Atención al Cliente PROYECPROPROYECTÓ 22 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Subcomponente 5. Relacionamiento con el ciudadano. 1. Caracterizar a los ciudadanos - usuarios - grupos de interés y revisar la pertinencia de la oferta canales, mecanismos de información y comunicación empleados por la entidad. Meta: Revisar y/o actualizar caracterización de usuarios Responsable: Dirección Comercial. 2. Realizar periódicamente mediciones de percepción de los ciudadanos respecto a la calidad y accesibilidad de la oferta institucional y el servicio recibido, e informar los resultados al nivel directivo con el fin de identificar oportunidades y acciones de mejora. Responsable: Dirección Comercial. 3. Reuniones de socialización con los Grupos de Interés sobre la Política de Responsabilidad Social Empresarial y el portafolio de Servicios de la Empresa Actividades: IDENTIFICAR NECESIDADES, EXPECTATIVAS E INTERESES DEL CIUDADANO PARA GESTIONAR LA ATENCIÓN ADECUADA Y OPORTUNA: Se realizan visitas permanentes a autoridades y líderes municipales, con el objetivo de mantener y fortalecer el relacionamiento, que permitan el apoyo interinstitucional y trabajo coordinado para el logro de objetivos comunes. Los programas de Educación a Clientes y Comunidades también permiten alcanzar este objetivo: CONOCE TU FACTURA: EMCALI llega a los hogares de sus clientes y usuarios para informarles sobre la manera como se realiza el proceso de lectura de los medidores. Durante esta visita el cliente puede resolver sus inquietudes, aprende PROYECPROPROYECTÓ 23 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 a hacer seguimiento a sus consumos y puede estimar la confiabilidad y precisión de la medición y la facturación. PEUR: PROYECTO EDUCATIVO: Con esta estrategia, los niños y niñas, los jóvenes y las comunidades educativas descubren el SE INVOLUCRAN EN EL MUNDO de los servicios públicos domiciliarios, su relación con el medio ambiente y la calidad de vida. En este programa se desarrollan Talleres de sensibilización, Charlas educativas, Jornadas Lúdico-educativas, y los contenidos enfocados en Uso Eficiente de los servicios públicos, cuidado de los recursos naturales, procesos de generación de servicios públicos domiciliarios y entendimiento de la factura. ACERCAMIENTO EMPRESARIAL: La comunidad empresarial es también parte de nuestro público objetivo, por eso con este programa se pretende generar reflexión y sensibilización en torno al uso eficiente de los servicios públicos domiciliarios contribuyendo a la corresponsabilidad social y ambiental. Esto se logra a través de actividades tipo taller. EMCALI EN TU COMUNA: Con este programa llegamos a los municipios y barrios de CALI para compartir en comunidad, para tejer relaciones de cercanía, reír, aprender y disfrutar. En cada jornada se aclaran inquietudes referentes a los servicios públicos domiciliarios que EMCALI presta en el respectivo municipio, contándole a la comunidad que Estamos Ahí para crecer juntos, mejorar la calidad de vida y proteger los recursos naturales. FERIA DE SERVICIOS PUBLICOS: trabajo mancomunado con las Alcaldías Municipales donde EMCALI tiene presencia, aprovechando los espacios propiciados por éstos, con clientes y usuarios. PLAN DE MEDIOS Y REDES SOCIALES: a través de medios de comunicación masiva y alternativa, propiciamos espacios de sensibilización sobre el uso eficiente de los servicios públicos domiciliarios. También aprovechamos las redes sociales para generar mensajes propios de Educación en servicios públicos domiciliarios. RED DE APOYO RAS: Este programa busca un acercamiento a los líderes comunitarios incluidos los vocales de control, de tal forma que permita la apropiación de los conceptos y temas propios de los servicios públicos PROYECPROPROYECTÓ 24 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 domiciliarios, teniendo como objetivo principal la transferencia de este conocimiento con sus comunidades, además que faciliten el accionar de EMCALI en los territorios en los que hacemos presencia. Ellos como representantes legítimos de la comunidad, se capacitan en los temas de Ley 142, marco regulatorio, Uso eficiente de los SPD. Interpretación de factura y mecanismos de participación ciudadana. Responsable: Responsabilidad Social Empresarial. PROYECPROPROYECTÓ 25 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 Mantener la calidad de los canales de atención actuales e implementar nuevos canales virtuales de atención, tanto asistidos como no asistidos, con el fin de optimizar el acceso al portafolio de servicios y garantiz ejercicio de los derechos de nuestros usuarios. Estrategia: Componente Sub-Compente 1. Estructura administrativa y Direccionamiento Estratégico 2. Fortalecimiento de los canales de atención 3. Talento Humano Mecanísmos para mejorar la atención al ciudadano Lineamientos generales para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Accion Meta Responsable Enero Febrero Marzo Abril Establecer herramientas de consulta instantánea, bajo la perspectiva de Business Establecer mecanismos de comunicación directa entre las áreas Intelligence –BI-, alrededor Gerencia de Area de servicio al ciudadano y la Alta Dirección para facilitar la toma de los datos de gestión de las Comercial y Gestión de decisiones y el desarrollo de iniciativas de mejora. PQR´s, con el fin de optimizar al Cliente el proceso de toma de decisiones de la Alta Dirección. Implementar instrumentos y herramientas para garantizar la Revisión del nivel de Gerencia de Area accesibilidad a las páginas web de las entidades (Implementación implementación de Gobierno Tecnología de la NTC 5854 y Convertic). en Línea. Informática Gerencia de Area Tecnología Implementar nuevos canales de atención de acuerdo con las Potencializar el canal virtual y Informática características y necesidades de los ciudadanos para garantizar portal servicios cobertura. www.emcali.com.co Dirección de Atención al Cliente Implementar protocolos de servicio al ciudadano en todos los Mejoramiento de Protocolos Dirección de canales para garantizar la calidad y cordialidad en la atención al de Atención para canales Atención al Cliente ciudadano. personalizado y telefónico Realizar los talleres de Re – Socialización en el Código Único Disciplinario, con el Gerencia de Area objetivo de que el Gestión Humana y Fortalecer las competencias de los servidores públicos que funcionario conozca de pleno Administrativa atienden directamente a los ciudadanos a través de procesos de sus obligaciones en el Gerencia de Area cualificación. ejercicio de sus funciones, Comercial y Gestión esto como herramienta de al Cliente prevención del riesgo de corrupción Establecer un reglamento interno para la gestión de las Presentar el Reglamento peticiones, quejas y reclamos. interno de Gestión de PQR´s, el cual incorpore la prioridad Dirección de Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar en la gestión de las PQR´s prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y presentadas por menores de Atención al Cliente aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un fundamental. derecho fundamental. Mayo Cronograma Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre X X X X X X Cualificar el personal encargado de recibir las peticiones. 4. Normativo y procedimental Gerencia de Area Desarrollar el Plan Gestión Humana y Institucional de Formación y Administrativa Definir mecanismos de actualización normativa y cualificación a Capacitación para servidores Gerencia de Area servidores en esta área. Públicos, ubicados en los Comercial y Gestión canales de atención al usuario al Cliente Elaborar y publicar en los canales de atención la carta de trato digno. Definir e implementar elementos de apoyo para la interacción con los ciudadanos, como los formatos para recepción de peticiones interpuestas de manera verbal. 5. Relacionamiento con el ciudadano Caracterizar a los ciudadanos - usuarios - grupos de interés y revisar la pertinencia de la oferta canales, mecanismos de información y comunicación empleados por la entidad. Realizar periódicamente mediciones de percepción de los ciudadanos respecto a la calidad y accesibilidad de la oferta institucional y el servicio recibido, e informar los resultados al nivel directivo con el fin de identificar oportunidades y acciones de mejora. Reuniones de socialización con los Grupos de Interés sobre la Política de Responsabilidad Social Empresarial y el portafolio de Servicios de la Empresa Fuente: Gerencia Comercial Emcali 2016 PROYECPROPROYECTÓ Realizar y socializar Carta de Trato Digno al Usuario. Formato 161P01F001 Formato Unico para la presentación de Peticiones, Quejas y Recursos, modificado para incluir Protección de Datos Personales. Meta: Revisar y/o actualizar caracterización de usuarios Producto: Está incluido en el Plan Estratégico de la Gerencia de Area Comercial y a cargo de la Dirección Comercial. Meta: Informar a Responsabilidad Social sobre este "debe" de la norma para que lo operacionalicen y guarden evidencia de la misma X Dirección de Atención al Cliente Dirección de Atención al Cliente X X Gerencia de Area Comercial y Gestión al Cliente X Gerencia de Area Comercial y Gestión al Cliente X Responsabilidad Social Empresarial X D 26 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 QUINTO COMPONENTE: LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN INTRODUCCIÓN De acuerdo con lo establecido en la ley 1712 del 6 de marzo de 2014, “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y los lineamientos establecidos en la guía “Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”, EMCALI EICE ESP definió para la vigencia 2016 la estrategia que busca fortalecer y regular los procedimientos para el acceso de información, orientada a mantener la transparencia en el desarrollo de sus actividades. ESTRATEGIA PARA LA ADOPCIÓN DE LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN EN EMCALI: PROYECPROPROYECTÓ 27 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 “Asegurar la accesibilidad a la información de EMCALI, bajo el principio de transparencia en la presentación de los servicios públicos a los usuarios”. OBJETIVO GENERAL: Desarrollar las actividades tendientes a facilitar el acceso a la información conforme a lo definido en la Ley. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Identificar y clasificar los activos de información de naturaleza pública, clasificada y reservada para los clientes internos y externos. Fortalecer la gestión e integración de los sistemas de información, acudiendo a las tendencias tecnológicas. Implementar las estrategias de Gobierno en Línea y cero papel impulsadas por el Gobierno Nacional. Definir mecanismos para salvaguardar el patrimonio documental. Realizar seguimiento a las políticas de satisfacción al cliente. Desarrollar un programa para el cambio de la cultura organizacional que conlleve a las buenas prácticas en la gestión de la información. PROYECPROPROYECTÓ 28 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 ANTECEDENTES DIAGNÓSTICO INICIAL LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN 2015: DIAGNÓSTICO LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN TOTAL DE NO REQUERIMIENTOS CUMPLIDOS PARCIALES CUMPLIDOS EXIGIDOS REQUISITOS DE LA LEY 1712 % DE CUMPLIMIENTO Art. 8: Criterio diferencial de accesibilidad 3 1 1 1 50% Art. 9: Información mínima obligatoria respecto a la estructura del sujeto obligado. Nota. Art. 10: esta información debe actualizarse mínimo cada mes. 40 12 19 9 41% Art. 10: Publicidad de la contratación 1 1 0 0 100% Art. 11: Información mínima obligatoria respecto a servicios, procedimientos y funcionamiento del sujeto obligado 21 10 7 4 57% Art. 12: Esquema de publicación 2 0 2 0 0% Art. 13: Registro de activos de información 1 0 1 0 0% Art. 14: información anterioridad 1 1 0 0 100% Art. 15: Programa de gestión documental 4 4 0 0 100% Art. 16: Archivos 1 1 0 0 100% Art. 17: Sistemas de información 5 5 0 0 100% Art. 20: Índice de información clasificada y reservada 4 0 4 0 0% Art. 26: Respuesta a solicitudes 1 0 0 1 50% 84 35 34 15 58% publicada TOTAL con Fuente: Gerencia Tecnología de Información de Emcali 2015 AVANCE COMPONENTE “TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN” 2015: Actividades ejecutadas: 1. Gestión: Se realizó el diagnóstico del Estado actual de cumplimiento de EMCALI frente a los requisitos de la Ley. Cumplimiento: 100%. Responsables: Gerencia de Tecnología de la información con apoyo de todos los procesos de EMCALI EICE ESP. PROYECPROPROYECTÓ 29 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 2. Gestión: Se inició el inventario de activos de información de acuerdo con la Ley para preparar el esquema de publicación exigido. Cumplimiento: 29%. Responsables: Gerencia de Tecnología de la información con apoyo de todos los procesos de EMCALI EICE ESP. 3. Gestión: Se inició la clasificación de los activos información en las diferentes áreas de EMCALI que ya cuentan con el inventario. Cumplimiento: 45% Responsables: Gerencia de Tecnología de la información con apoyo de todos los procesos de EMCALI EICE ESP. ACTIVIDADES PROYECTADAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL COMPONENTE TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN” 2016: 1. Actividad: Completar la actividad de identificación y clasificación de los activos de información de naturaleza pública, clasificada y reservada para los Clientes internos y externos. Meta: Culminar la clasificación de la información en un 100%. Responsables: Secretaría general y Gerencia de Tecnología de la información, con apoyo de los demás Procesos de EMCALI EICE ESP. 2. Actividad: Fortalecer la gestión e integración de los sistemas de información. Meta: Uso y apropiación de las herramientas tecnológicas. Madurar la definición de la arquitectura de T.I. Responsables: Secretaría general y Gerencia de Tecnología de la información, con apoyo de los demás Procesos de EMCALI EICE ESP. 3. Actividad: Construir el esquema de divulgación de los activos de información clasificados. Meta: Tener el esquema de divulgación de los activos de información clasificados 100% Responsables: Secretaría general y Gerencia de Tecnología de la información, con apoyo de los demás Procesos de EMCALI EICE ESP. PROYECPROPROYECTÓ 30 PLAN ANTICORRUPCIÓN EMCALI MARZO 2016 PROYECPROPROYECTÓ