Tendencias en Telemarketing

033 Telemarketing
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Tendencias en Telemarketing
En el sector del telemarketing se opta por el valor añadido para destacar de la competencia, la
orientación al cliente y la mejora de los Departamentos de Posventa. Ya no se trata de sólo de vender y
captar clientela, sino de fidelizar a particulares y empresas como potenciales y recurrentes clientes.
Jaime A. González Alonso, Executive Manager de la oficina de Barcelona de PAGE PERSONNEL España,
compañía del grupo MICHAEL PAGE International
l sector del telemarketing
ha experimentado profundos cambios en los
últimos años, tras sufrir
períodos de crisis y recortes laborales. Una de las áreas de
mejora que debe afrontar es la fuerte rotación laboral, en parte producida por franjas salariales bajas (el
convenio lleva varios años estudiándose), el carácter monótono de
la actividad, y el componente de
crispación que puede alcanzar el
contacto con el cliente, así como los
altos objetivos comerciales en la
emisión de llamadas (venta telefónica) que conducen a la desmotivación de no conseguirse.
Sin embargo, las empresas de telemarketing, junto con los call centers y determinados Share Services
Center1, están adaptándose a las
nuevas tendencias del mercado con
la implantación entre el personal de
políticas de mejora no sólo económicas, también sociales, en las que
se incluyen los tickets restaurante,
descuentos en gimnasios, academias de idiomas y servicios similares gracias a su amplio volumen de
trabajadores.
Asimismo, han adoptado mejoras cualitativas en sus servicios,
E
(1)
Centros de Servicios Compartidos que
aglutinan en un solo centro de trabajo la
atención administrativa y comercial de una
misma empresa para diferentes países,
por una política de centralización y, en algunos casos, de reducción de costes.
Nº 216 • Septiembre de 2006
convirtiéndose en empresas de servicios orientadas a la satisfacción
total del cliente, donde ya no priman los resultados cortoplacistas
sino la calidad.
El nivel de exigencia ha aumentado y se opta por el valor añadido
para sobresalir entre la competencia
(como demuestra el hecho de que si
antes el cliente pagaba por campaña, ahora lo hace cada vez más por
el resultado). Para ello se buscan
candidatos con vocación de servicio, buen nivel cultural y de interlocución, dinámicos (suelen tener
un volumen de trabajo elevado) y
orientados al logro, pero también a
la satisfacción del cliente. Se valora
mucho la experiencia en el sector
del Telemarketing, las Ventas, así
como el hábito al trato con el público/cliente. Los conocimientos informáticos son un plus y, en las empresas internacionales que dan
servicio a diferentes países, los
idiomas, un requisito sine qua non.
Todo esto da como resultado,
junto con las antiguas ventajas de
trabajar en una plataforma telefónica (compaginar la vida familiar o
los estudios con el trabajo, la reincorporación al mundo laboral, flexibilidad horaria, soltura profesional y aprendizaje en el trabajo por
objetivos y el mundo de la venta en
el caso de los jóvenes) un nuevo carácter dinámico, competitivo, en algunos casos internacional y multicultural, además de una creciente
profesionalización del sector.
Un último aspecto que ha revolucionado el concepto de call center
es la orientación al cliente y la mejora de los Departamentos Posventa. No se trata exclusivamente de
vender y captar nuevos clientes, sino de garantizar un nivel de calidad
y satisfacción para fidelizar a particulares y empresas como potenciales “recurrentes” clientes. Este servicio es tan importante y valorado
que, a pesar de que determinadas
campañas promocionales continúan
externalizándose en especialistas de
telemarketing, muchas empresas
deciden tener su propia plantilla de
Posventa, integrándola en la mayoría de casos en el Departamento Comercial. Con ello se intenta dar una
imagen global del servicio, reforzando una concepción de marca y
calidad.
Una de las mayores quejas de los
consumidores es la desinformación
o la pésima atención recibida tras la
compra de un producto/servicio y
las incidencias surgidas. Con un
servicio ágil de información que facilite y potencie la venta, y un Departamento Posventa que solucione
y minimice (rápida y eficazmente,
con pautas y timings claros para el
cliente) los efectos de un descontento inicial y los transforme en satisfacción, se alcanza la excelencia
en el trabajo, la satisfacción y la fidelización del cliente, lo que se
consigue gracias a las áreas de
Atención al Cliente. ●
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