motivación del recurso humano para mejorar el servicio al cliente en

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO”
TESIS
Sandra Maribel Sac Chaj
Carné 383200
Quetzaltenango, junio de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Sandra Maribel Sac Chaj
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
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Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
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Vicerrector de Integración Universitaria
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Vicerrector Administrativo
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Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
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Vicedecana
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Director Administración de
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Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
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Universitaria
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Subdirector Académico
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Licenciada Stella de los Ángeles Bauer Walter
Licenciada Claudia Regina Rodríguez Romero
Agradecimientos
A Dios:
Por ser fuente de sabiduría e iluminarme en todo
momento.
A mi Esposo:
Por el apoyo incondicional que siempre me ha
brindado.
A mis Hijos:
Por su cariño y comprensión.
Universidad Rafael Landívar:
Centro donde forje mis sueños de superación
profesional.
A los Catedráticos:
Por brindarme los conocimientos necesarios
para alcanzar este triunfo.
A mis Compañeros y Amigos:
Por su amistad y compañerismo
Dedicatorias.
A Dios:
Por
todas
las
bendiciones
recibidas
y
darme
la
oportunidad de desarrollarme en todos los aspectos de mi
vida.
A mi Esposo:
Víctor Hugo Vicente Lorenzo. Con todo mi amor, gracias
por todo el apoyo y compartir mis sueños y alcanzar mis
metas.
A mis Hijos:
Víctor Samuel y Emily Dariana Razón de mi vida, y
quienes me impulsan a seguir adelante cada día.
A mis Padres
Cristina Chaj
y Raúl Sac. Con amor y gratitud por el
apoyo que siempre me brindan que Dios los bendiga
siempre.
A mis Hermanos:
Edwin Damian, Selvin Antonio, Silvia Araceli y Elsy
Pahola Gratitud por su apoyo.
A mi Familia en General: Con cariño y aprecio.
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………....................
1
I
MARCO DE REFERENCIA ………………………... ……………………...
2
1.1
Marco Contextual………………………………………………….................. 2
1.2
Marco Teórico………………………………………………………………….. 8
1.2.1
Motivación……………………………………………………………………..
a)
Teoría de las Jerarquías de las Necesidades……………………………… 9
b)
Proceso Motivacional…………………………………………………………. 11
c)
Teoría de la Motivación…………………………………………………….. 12
d)
Técnicas de Motivación………………………………………………………. 18
e)
Diseño de Puestos Motivadores………………………………………………21
f)
Modelo de las Características del Empleo (MCE)…………………………. 21
g)
Sugerencias para Motivar a los Empleados……………………………….. 22
h)
Clima Organizacional de la Motivación……………………………………… 23
1.2.2
SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………… 23
a)
Estrategias para el Servicio al Cliente……………………………………… 24
b)
Recursos Humanos es Útil para el Servicio al Cliente……………………. 25
c)
Procesos y Sistemas…………………………………..……………………… 26
d)
Identificación de los Clientes…………………………………………………. 28
e)
Procesos para Mejorar el Servicio al Cliente………………………………. 29
f)
Medidas de Recursos Humanos…………………………………………… 31
g)
Porque es Importante el Entorno en Servicio al Cliente……………………31
1.2.3
Unidad de Análisis……………………………………………………………. 31
II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………. 33
2.1
Objetivos………...……………………………………………………………… 34
2.1.1
Objetivo General……………………………………………………………….. 34
2.1.2
Objetivos Específicos…………………………………………………………. 34
2.2
Hipótesis……………………………………………………………………….. 34
2.2.1
Hipótesis Alternativa……………………………………………………………34
8
2.2.2
Hipótesis Nula………………………………………………………………….. 35
2.3
Variables……………………………………………………………………….
35
2.3.1
Independiente Motivación…………………………………………………….
35
2.3.2
Dependiente Servicio al Cliente…………………………………………….
35
2.4
Definición de las Variables…………………………………………………… 35
2.4.1
Conceptual……………………………………………………………………..
35
2.4.2
Definición Operacional…………………….………………………………….
35
2.5
Alcances y Límites…………………………………………………………….. 38
2.5.1
Alcances………………………………………………………………………..
2.5.2
Límites………………………………………………………………………….. 38
2.6
Aporte…………………………………………………………………………… 38
III
MÉTODO……………………………………………………………………….. 39
3.1
Sujetos………………………………………………………………………….
39
3.2
Instrumentos……………………………………………………….................
42
3.3
Procedimientos………………………………………………………………..
42
3.4
Diseño…………………………………………………………………………..
43
3.5
Metodología Estadística……………………………………………………..
44
IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS……………………………………… 45
V
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS…………………... 115
VI
CONCLUSIONES…………………………………………………………….. 125
VII
RECOMENDACIONES………………………………………………............ 126
VIII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………….. 127
IX
ANEXOS……………………………………………………………………….. 129
38
Resumen
Este estudio tiene como objetivo principal conocer la relación de las variables
motivación y servicio al cliente; hoy en día las empresas de electrodomésticos a nivel
nacional tienen mucha
demanda, por lo cual este estudio pretende aplicar
motivación al recurso humano que labora en empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango y de esta manera determinar si esto contribuye a mejorar
el rendimiento del recurso humano.
El estudio de investigación es de tipo experimental, por lo que se trabajo en
cincuenta y seis empresas, se realizó un experimento el cual consiste en evaluar el
nivel de motivación del personal antes de aplicar la motivación, posteriormente a la
aplicación y capacitación de los mismos se procede a evaluar nuevamente para
verificar los cambios obtenidos. Para el trabajo de campo se utilizo el instrumento de
encuesta dirigida al personal, clientes y gerentes, con el fin de analizar
cada
respuesta así mismo se utilizó el método de la observación directa; y de esta manera
recabar información para establecer que tipo de motivación requerían, también se
utilizaron boletas de encuestas con la finalidad de evaluar el rendimiento del personal
y verificar como califican los clientes el rendimiento laboral en estas empresas;
posteriormente ser aplicada la motivación y brindar una capacitación al respecto.
En el estudio de investigación se establece una propuesta de solución para mejorar
el rendimiento del recurso humano, a través de un programa para analizar las clases
de motivación y así mismo su aplicación adecuada en cada empresa, se exponen
los tipos de capacitación que debe recibir el recurso humano para a brindar un buen
servicio al cliente. Por lo cual se concluye que la motivación bien estructurada,
acorde a las necesidades de la empresa, contribuye a mejorar el rendimiento del
recurso humano, es decir que
la motivación es una herramienta útil para las
empresas y evitar la rotación y ausentismo de su personal y brindar un servicio de
calidad a los clientes.
INTRODUCCION
La ciudad de Quetzaltenango se caracteriza por contar con un gran número de
empresas de diferente categoría donde hoy en día el recurso humano conlleva un
papel importante considerablemente. Es por ello que para toda empresa la prioridad
debe ser prestar un buen servicio al cliente y al mismo tiempo satisfacer las
necesidades del mismo.
La motivación está estrechamente relacionada con el trabajo que realizan a diario, es
decir la motivación se orienta a las tareas, deberes y responsabilidades. La
motivación es como los procesos responsables del deseo de un individuo de realizar
un gran esfuerzo; para lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la
capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual.
Este documento de investigación tiene la intención de orientar a los gerentes, o
propietarios de empresas de electrodomésticos, cómo la motivación contribuye a
mejorar el trabajo de los empleados; a partir del correcto uso, las empresas pueden
alcanzar un alto rendimiento laboral, evitar el ausentismo y la rotación del personal,
con ello los empleados saben que es lo que se espera de ellos cuando y como.
Al implementar bien una motivación se lograría que el empleado se sienta bien
consigo mismo. Esto permitirá a las empresas de electrodomésticos ofrecer una
buena imagen que esté acorde con los objetivos que se han propuesto alcanzar,
como lo es lograr el involucramiento de todo el personal que labora en la empresa
mediante la implementación de estrategias de motivación.
Los clientes tienen muchas opciones, pues son bastantes las empresas de
electrodomésticos que se encuentran prestando esta clase de servicio y ofreciendo
una infinidad de productos
en el mercado, sin embargo para poder lograr una
empresa altamente eficiente y eficaz, es necesario que se le brinde un buen servio al
cliente para que se sienta satisfecho y vuelva de nuevo a la empresa.
1
I.
MARCO DE REFERENCIA
1.1 Marco Contextual
Los electrodomésticos son avances tecnológicos y han cambiado radicalmente la
vida cotidiana de la gente, proporcionando más tiempo para poder realizar otras
tareas, este tipo de productos, como lavadoras, hornos microondas, lavavajillas,
televisores,
radios,
equipos
de
sonido,
ordenadores,
cocinas,
etc.,
son
indispensables para el desarrollo de una sociedad.
Uno de los primeros electrodomésticos fue la televisión y se convirtió en el
electrodoméstico rey, y en el escaparate a través el cual llega la mayor parte de la
información.
Todos estos aparatos consumen energía eléctrica, lo que ha supuesto un incremento
de la demanda de energía, que además debe ser constante y estable en nuestro
país. La doméstica ofrece una infraestructura muy interesante gracias a la
integración de todos los aparatos; este fenómeno representa el futuro y por eso las
empresas de electrodomésticos deben prepararse no sólo para comercializar los
aparatos inteligentes sino para contar con un equipo de profesionales que sea capaz
de llevar a cabo las instalaciones de los mismos. En la ciudad de Quetzaltenango
existen varias empresas que se dedican a la venta de electrodomésticos ya que su
población es un número extenso.
Galeón. P(2002) www.motivacionlaboral.galeon.com.motivacionhtm_37k dice en su
en su página de Internet que la motivación está constituida por todos los factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo y se le
considera un elemento importante en la administración de personal por lo que se
requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo, sólo así la empresa estará en
condiciones de formar una cultura organizacional sólida y confiable. También es
considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una
acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación.
2
En efecto, la motivación está relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia
al esfuerzo colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo,
y empuja al individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones a fin de
realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la comunidad donde su
acción cobra significado. Así también menciona que es necesario tener muy presente
los siguientes paso para que la motivación sea mas eficaz y se logre el objetivo
deseado en el personal de cada empresa: ¿Qué es lo que motiva a alguien a hacer
algo?, ¿Cuáles son los determinantes que incitan?
Godoy, L (2001) www.mitecholong.com/mein/Denicionconceptodemotivacion_39k;
en su página de Internet dice que a la motivación es considerada como uno de los
factores más dinámicos y cambiantes de la conducta y como el motor de nuestras
acciones. La motivación también es considerarla como aquel termino general que
engloba los procesos implicados en la iniciación, organización, dirección y
mantenimiento de la conducta orientada hacia el logro de un objetivo. Los
componentes más relevantes que describen la conducta motivada son: Presencia de
un componente energético que mueve la conducta a la acción, un estado de
necesidad, carencia o deseo de logro, la dirección de la conducta hacia el logro de
una meta, la persistencia de la conducta, durante el tiempo necesario en dirección a
la meta. También menciona que muchas empresas se preguntan para que sirve una
motivación por lo que la psicología ha utilizado el concepto de motivación con cinco
propósitos básicos que son: 1) Dar cuenta de la variedad de conducta, 2) Relacionar
la biología con los procesos biológicos, 3) Inferir estados internos de situaciones
externas, 4) Buscar responsables de las acciones, 5) explicar la perseverancia a
pesar de la adversidad
Rodríguez, M. (2006) en su tesis titulada Estrategias de motivación para optimizar el
servicio al cliente en uno de los principales hoteles de la ciudad de Quetzaltenango.
Menciona que el servicio al cliente es una gama de actividades que buscan la
satisfacción del cliente, las cuales incluyen interacciones que pueden ser personales,
por medio de telecomunicaciones o por correo. También define la motivación como el
3
impulso y el esfuerzo que existe detrás de un comportamiento para satisfacer un
deseo o meta. Para llevar acabo esta investigación utilizo un diverso completo de 18
personas, distribuidas de la siguiente manera: 1 gerente general, 1 gerente de
alimentos y bebidas, 2 recepcionistas, 2 bell boys, 1 jefe de camareras, 2 camareras,
1 cocinera, 3 meseros, 1 mantenimiento, 1 bodeguero, 1 encargado de parqueo, 2
áreas de blancos. Por lo que plantea como objetivo principal proponer la
implementación de estrategias de motivación en una empresa, concluye que es
importante recompensar aquellos empleados que tienen un nivel elevado de
rendimiento con el fin de mantenerlos motivados por lo que recomienda identificar los
incentivos que logran motivar al personal para aplicar efectivamente las estrategias
de motivación, así mismo recomienda capacitar al personal para brindar un buen
servicio al cliente.
Morales, Y. (2004) En su tesis titulada Elaboración de un programa de motivación
dirigida al recurso humano del área administrativa del Instituto guatemalteco de
Seguridad Social.
(I.G.S.S de Escuintla). Dice que la motivación es un término
genérico que aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y
valores similares. También argumenta que los administradores motivan a sus
subordinados
es decir que realizan cosas con los que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera. Así
mismo dice que la motivación esta ligada a muchos factores importantes; como el
trato que tiene el líder con sus integrantes o la política que tiene la empresa en la
cual se encuentra. Y argumenta que son muchos los métodos que se puede utilizar
en cuanto a la motivación y sita el método japonés de trabajo en celular, en los
cuales se implementan carteleras para ver el ánimo del día de cada persona. Dice
que el objetivo principal de la motivación es identificar los factores que se pueden
tomar en cuenta para motivar al recurso humano. Recomienda que se ponga en
práctica los métodos de motivación para que el recurso humano sea más eficiente en
cuanto a la atención al cliente en las empresas.
4
Belteton, C. (2004) En su tesis titulada Evaluación del clima Organizacional y la
Motivación del personal, posterior a una función por consolidación en las
Instituciones Bancarias de Guatemala. Dice que la motivación es un conjunto de
sentimientos que influyen en el comportamiento de una persona que conlleva a la
ejecución de una acción con interés y dedicación, ya que al estar motivado se
satisfacen muchos de los deseos y anhelos que las personas llevan en su interior.
También menciona que la motivación es un concepto de la conducta que trata de
entender por que la gente se comporta como lo hace. Y hace mención de que existen
diferentes teorías de la motivación como lo es: Teoría de la jerarquía de las
necesidades, Teoría basada en las necesidades de higiene, Teoría motivacional de
la expectativa, Teoría equidad, Teoría del reforzamiento, Teoría X y Y de MC Gregor,
Teoría de campo de Lewin. Concluye diciendo que la motivación es importante para
el personal de las empresas y recomienda incentivar al recurso humano para que
trabaje en equipo y de esta forma favorecer la aceptación social del personal de las
empresas.
Calderón N (2002) www.monograffafiaq.com/trabahos5/esterv/shatamalt.7ak
En su pagina de Internet, menciona que el servicio al clientes es un conjunto de
actividades que se realizan con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y al mismo tiempo señala que existen cinco elemento
que se tienen que tomar en cuanta para que el servicio sea mas eficaz 1) Contacto
cara a cara, 2) Relación con el cliente, 3) Correspondencia, 4) Reclamos y
cumplidos, 5) Instalaciones; al manejar bien estos elementos se obtendría un buen
servicio al cliente. También indica que hay estrategias del servicio al cliente para
lograr la el objetivo que tiene la empresa con el cliente: Siendo estos el liderazgo de
la alta gerencia es la base de la cadena, La calidad interna impulsa la satisfacción de
los empleados, La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad, La lealtad de los
empleados impulsa la productividad, La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio. Por lo cual concluye que las empresas de hoy requieren poner
más énfasis en los servicios el cliente, utilizando las estrategias y técnicas
5
adecuadas por lo cual deben contar con personal preparado para cumplir con las
exigencias de sus clientes.
López M. (2005) www.ambosmedios.com/realses/2005/03prweb2/6307.htn42k; dice
en su pagina de Internet, que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
cree que es, por ejemplo un cliente puede verlo expresado en producto de calidad y
buenos precios, mientras que otro en el tiempo rápido de respuesta y otro lo define
como una característica que distingue a un empleado amigable e inteligente, de igual
manera el servicio al cliente no debe verse como un gasto si no como una buena
inversión de alta rentabilidad.
Menciona que el servicio excepcional al cliente
construye lealtad, lo cual produce ganancias. Menciona que los clientes satisfechos
no solo compran más, sino que compran con más frecuencia. No importa qué
productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio
al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dólares en publicidad
para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta
del mismo. Para conservar a los clientes que usted atrae a sus puertas mediante su
publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al
cliente; se dice que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de
su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de los
empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes.
Eso significa que se debe dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para
asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios.
El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos.
Hay algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyen los
siguientes: Empleados conocedores, empleados facultados, utilidad, una actitud de
interés y cortesía, honestidad, conveniencia, Mientras más facilidades preste usted
para que sus clientes hagan negocios con usted; respuesta oportuna, confiabilidad,
el toque personal, diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer
negocios con usted.
6
Zeithaml, V., Bitner, M. (2002) En su libro titulado Marketing de servicio, un enfoque
de integración del cliente a la empresa; indican que el servicio al cliente es el servicio
que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos a la
empresa, así mismo indican que el servicio al que se proporcione sea de calidad. El
servicio al cliente son acciones o desempeño y por lo regular se producen
momentáneamente. También señalan los dos niveles de expectativas de servicio
esperado el primero se denomina, servicio deseado y se define como el nivel de
servicio que el cliente espera recibir y el nivel desempeño que se desea esperar el;
segundo se le denomina servicio adecuado, o sea el nivel de servicio que el cliente
pueda aceptar. También indican que los empleados están estrechamente
relacionados con el servicio al cliente ya que ellos son primordiales para el éxito de
cualquier organización. Uno de los objetivos de este libro es ilustrar la importancia
crucial de los empleados del servicio para brindar un buen servicio al cliente. Estas
autoras señalan que existen tres pasos de un buen servicio al cliente: 1) Una
bienvenida calida y sincera
utilizar el nombre del
cliente que sea posible, 2)
anticipar las necesidades del cliente y obedecerlas, 3) una despedida afectuosa
López, M. (2005) en su tesis titulada Cómo mejorar la atención al cliente por medio
del elemento de capacitación de una empresa automotriz. Describe que la atención
al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para satisfacer al consumidor
por algo adquirido, y dice que las empresas deben ofrecer tantas satisfacciones
como sea posible en función del bien adquirido sin limitación anticipada de la
duración de esa función, y tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente
adquiera el bien ofrecido. También dice que la atención del usuario es el elemento
finalmente de la noción del servicio al cliente de pre-venta como de post-venta. Para
llevar acabo esta investigación utilizo una población que estuvo comprendida por 40
empleados que integran el personal que tiene contacto directo con los clientes de la
empresa. Así que su objetivo primordial es identificar la percepción de la atención al
cliente a través de un cuestionario aplicado a los clientes en una empresa, concluye
que los clientes colaboran de buena manera al contestar las encuestas, lo que
demuestra que el cliente si tiene un interés real por la mejoría en el servicio que
7
recibe, lo que es un punto a favor de aquellas empresas que quieren competir y
están conscientes que la buena atención al cliente es un buen elemento de calidad y
mercadeo, por lo que recomienda que se incluya en las empresas programas de
capacitación sobre atención al cliente, para que formen parte de su formación
permanente, para que los empleados conozcan y dominen elementos básicos y
necesarios de de trabajo.
Luna, R C200) En la revista Marca publicó el artículo llamado la “atención al cliente”,
el cual expresa que el servicio al cliente es darles a los clientes lo que ellos deseen e
incluye en ella satisfacer la multitud de necesidades menos obvias del cliente.
También dice que hay que ver al cliente como una parte fundamental para la
empresa. También comenta que para crear una empresa centrada en el servicio al
cliente se requiere que quien sea el más alto directivo este tan convencido de que el
servicio es algo tan esencial para el éxito del negocio que este dispuesto a invertir en
ello, los recursos y los esfuerzos que sea necesario. También dice que para que el
servicio al cliente se convierta en una herramienta
estrategia de
de mercadeo y no solo una
ventas, primero debe existir el compromiso de la gerencia, y en
cascada de todos los integrantes de la empresa, de satisfacer las necesidades de
los clientes. Recomienda que se tome en cuenta seis necesidades básicas del cliente
para que la empresa logre sus objetivos y los clientes se sientan satisfechos con el
servicio que se les esta brindando, 1) Actitud amistosa, 2) Comprensión y imbatía, 3)
trato justo, 4) Control, 5) Opiniones y alternativas, 6) Información.
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Motivación
Benavides, R. (2004) En su libro Administración señala que la motivación consiste en
proporcionar un motivo para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido
para la persona a quien pretendemos motivar; el motivo es válido cuado satisface
una necesidad.
8
Bedoya, M., Álvarez, F. (2000) Indica la motivación a la fuerza interna que dinamiza
al individuo en dirección a una meta y a unos resultados específicos, originada en
una necesidad, carencia o alteración del bienestar, ya sea por exceso o por defecto.
Involucrando pensamientos, sentimientos y acciones en un mismo momento y en una
sola dirección; en tal sentido, el individuo la percibe como inquietud, malestar,
incomodidad, molestia, insatisfacción, entre otros estados, en tal sentido, la
motivación es la condición interviniente que engloba al conjunto de factores y hechos
que reciben la influencia de las condiciones antecedentes y que condicionan a su vez
el desempeño
Robbins. S y Coulter, M (2005) La motivación es como los procesos responsables
del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo; para lograr los objetivos
organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Aguirre, J (2000) Señala que la motivación es la acción encaminada a impulsar el
comportamiento de otras personas en una determinada acción que se estima como
conveniente. Es decir que los directivos motivan a sus subordinados haciendo cosas
que esperan que satisfagan estos impulsos y deseos e inducirán a los subordinados
a actuar en la forma deseada.
Por lo que los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser
conscientes o inconcientes.
a) Teoría de la Jerarquía de las Necesidades
Maslow concibió las necesidades humanas bajo la forma de una jerarquía, la cual va
de abajo hacia arriba, y se pueden describir de la siguiente manera.
9
Aguirre, J (2000), señala las siguientes Necesidades Humanas
1 Necesidades Fisiológicas
2 Necesidades de Seguridad
3 Necesidades de Asociación o aceptación
4 Necesidades de Estimación
5 Necesidad de Autorrealización
 Necesidades
Fisiológicas:
Estas son las necesidades básicas para el sustento de la vida humana, tales como
alimento, agua, calor, abrigo, y sueño. Según Maslow, en tato estas necesidades no
sean satisfechas en el grado indispensable para la conservación de la vida.
 Necesidades de Seguridad:
Son las necesidades para librarse de riesgos físicos y del temor a perder el trabajo,
la propiedad, los alimentos o el abrigo.
 Necesidades de Asociación o Aceptación:
En tanto que los seres sociales, los individuos experimentan la necesidad de
permanencia, de ser aceptados por los demás.
 Necesidades de Estimación:
De acuerdo con Maslow, una vez que las personas satisfacen sus necesidades de
permanencia tienden a desear la estimación tanto propia como de los demás, Por lo
que este tipo de necesidad produce satisfacciones como poder, prestigio, categoría,
y seguridad en uno mismo.
 Necesidad de Autorrealización:
Maslow considero a ésta como la necesidad más alta de la jerarquía y se trata del
deseo de llegar a ser lo que se es capaz de ser, de optimizar el propio potencial y de
realizar algo valioso.
10
b) Proceso Motivacional
Aguirre, J (2000), Determina el proceso motivacional como una reacción en cadena
que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y
dan lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional también puede explicarse de la siguiente
manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensión que provoca la fijación de objetivo conduce a un
comportamiento o acción para alcanzar una forma de satisfacción de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
 La satisfacción de las necesidades:
Aquí es cuando se produce la satisfacción de la necesidad el organismo retorna a su
estado de equilibrio inicial hasta que otro estimulo aparezca.
 La frustración:
Es cuando no se consigue la satisfacción de las necesidades; por la existencia de
algún obstáculo que impide satisfacer esa necesidad.
Chiavenato, I. (2004) Menciona que el ciclo motivacional comienza cuando surge
una necesidad. Esta es una fuerza
dinámica y persistente que origina
comportamiento cada vez que aparezca una necesidad, esta rompe el esta de
equilibrio del organismo y produce un estado de tensión, insatisfacción,
inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento
o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad y del
desequilibrio.
Algunas veces la necesidad puede satisfacerse en el ciclo motivacional, y pude
originar frustración, en algunos casos, compensación.
11
Benavides, R. (2004) indica que el proceso motivacional comprende una reacción en
cadena que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas
buscadas y dan lugar a tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente
provocan acciones para alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos
I: Definición en la
Satisfacción de
Necesidades
VI: Deficiencias en
II: Búsqueda
La satisfacción
en medios para
Reevaluados por
satisfacer
Empleados
necesidades
El Empleado
V: Recompensas o
III: Conducta
Castigos
Orientada a la
Meta
IV: Desempeño
(Evaluación de metas alcanzadas)
Fuente: Benavides, R (200)
c) Teorías de la Motivación
Aguirre, J (2000) Señala que existen diversos enfoques que trata de explicar la
motivación de las organizaciones. Estas han sido clasificadas a través de múltiples
criterios, y clasificándose en:
 Las Teorías de contenido
Tratan de determinar qué motiva a las personas a trabajar, analizando, para ello, las
necesidades y recompensas que causan la conducta. Se concentra en averiguar los
fenómenos que están motivando al personal y lo que les lleva a actuar de una forma
determinada y concreta. Estas se dividen en:
12
Teorías Clásicas
Teoría de la Jerarquía de necesidades
Teorías X e Y de McGregor
Teoría de bifactorial
Teoría de las tres necesidades de
McClelland.McClelland
 Teorías Clásicas: aquí podemos mencionar los siguientes modelos:
Modelo tradicional o del taylorismo:
Este modelo considera como factor fundamental de la motivación del trabajador al
dinero, por lo que considera que el aumento del rendimiento de los empleados solo
se puede originar por medio de aumentos en sus niveles salariales.
Modelo de relaciones humanas:
Concede mayor importancia a la comunicación y a las relaciones interpersonales.
 Teoría de la Jerarquía de necesidades:
Considera que las necesidades humanas forman una jerarquía, que asciende desde
el nivel mas bajo al más alto. Cinco necesidades en dos niveles:
13
Aguirre J (2000) Indica cinco necesidades en dos niveles.
Niveles
al más alto.
feriores: son las
necesidades
fisiológicas
y necesidades
de seguridad
Inferiores: son las necesidades
fisiológicas y necesidades de
seguridad
Superiores: son la afiliación, la estima y la
autorrealización
 Teorías X e Y de McGregor: La teoría X supone que las necesidades de orden
inferior dominan al individuo y la teoría Y supone que las necesidades de orden
superior predominan. Para McGregor las suposiciones de la teoría Y son más
frecuentes que las de la teoría X, considera que la participación en la toma de
decisiones, los trabajos interesantes y de responsabilidad y las buenas relaciones
de grupo serán los medios para maximizar la motivación del trabajador.
14
 Teoría de bifactorial de la motivación o motivación higiene: Parte de la idea que el
trabajo en sí mismo es muy importante motivador, este autor investigó qué desea
la gente de su trabajo y cuáles son las situaciones el que
los empleados siente
muy bien o mal en su satisfacción e insatisfacción en el trabajo, por lo que
menciona los siguientes factores causantes de satisfacción e insatisfacción.
 Insatisfactoria o factores de mantenimiento, de higiene o ergonómicos. Son
factores relacionados con las condiciones de trabajo, la seguridad en el empleo,
la vida personal, las políticas y administración de la compañía la supervisión las
normas los procedimientos la capacidad directiva de los jefes, las relaciones
interpersonales, el salario, el estatus, etc. Su presencia no motiva a los individuos
en una organización.
 Factores motivadores o satisfactores, entre ellos cita el contenido de las tareas
del puesto, el reconocimiento, el logro, la responsabilidad, el trabajo desafiante, el
avance y crecimiento en el empleo, la promoción, el ascenso, el desarrollo en el
trabajo y personal.
Afirma que los factores que favorecen la satisfacción son independientes y distintos
de los que producen insatisfacción.
 Teoría de las tres necesidades de McClelland. Propone tres necesidades para
entender la motivación y estas son:
 La necesidad de logro es el deseo de sobresalir, de luchar por tener éxito.
Sienten la necesidad de hacer algo mejor o más eficiente, luchan por el logro
personal más que por los premios del éxito.
 La necesidad de poder es el deseo de ejercer influencia y de controlar a la gente.
Se caracterizan porque desean ser jefes, causar un impacto en la organización y
están dispuestos a correr riesgos para lograrlo.
15
 La necesidad de afiliación es el deseo de establecer relaciones interpersonales
amistosas y de gozar de la aceptación y aprecio de la gente. Las personas
motivadas por la afiliación trabajan mejor cuando se les reconocen sus actitudes
positivas de colaboración, las necesidades de afiliación y poder tienden a estar
estrechamente relacionadas con el éxito gerencial.
Las personas con una gran necesidad de logro se sienten muy motivadas en
situaciones laborales dotadas de responsabilidad personal, retroalimentación y un
grado intermedio de riesgo. Las personas orientadas al logro se esfuerzan en su
trabajo cuando reciben por parte de los supervisores, una evaluación de su
comportamiento.
 Teoría del reforzamiento positivo:
Afirma que el individuo puede ser motivado mediante el diseño apropiado de su
medio de trabajo. Este enfoque es muy útil en la práctica, ya que es muy similar a
los requerimientos de toda buena administración, es decir hace hincapié en la
eliminación de obstáculos para el desempeño.
 Teoría Clayton Alderfer reformuló la teoría de la jerarquía de necesidades de
Maslow, afirma que hay tres grupos de necesidades: existencia, relación y
crecimiento.
 Otras teorías incluidas dentro del conjunto de teorías de contenido son, estas la
teoría de la evaluación cognoscitiva y la teoría del establecimiento de metas.
 Teorías de proceso
Aguirre, J (2000) Afirma que las teorías de proceso se centran en que tienen lugar en
la mente humana y que influyen en su conducta, pretende determinar como se
genera, dirige y mantiene el mecanismo de un comportamiento determinado, este
grupo de teorías la preocupación no radica en que es lo que produce la conducta
motivad, sino en cómo se origina la conducta laboral motivada. La motivación de las
16
personas para hacer algo estará determinada por el valor, importancia o atracción al
resultado de su esfuerzo, ya sea positivo o negativo multiplicado por la confianza.
Entre estas teorías, se mencionan:
Teoría de la motivación basada en
las expectativas.
Teoría de la Equidad
 Teoría de la motivación basada en las expectativas.
Afirma que las personas estarán motivadas a realizar una actividad para alcanzar
una meta si creen en el valor de esa meta y si pueden darse cuenta de que lo que
han contribuirá a lograrla y la intensidad de la motivación de una persona para actuar
depende de tres variables:
1. La atracción o la importancia que el individuo concede a un resultado o premio
potencial que puede conseguirse en el trabajo.
2. El nexo entre desempeño y premio, a medida que una persona cree que realizar
cierto comportamiento y nivel de rendimiento lo llevara a la obtención de los
resultados deseados.
3. Nexo entre esfuerzo y desempeño: o sea la percepción de la probabilidad de que
poner cierto grado de esfuerzo favorecerá el desempeño.
Fuerza = Valor X Expectativas
Dónde:
Fuerza es la fortaleza de la motivación de una persona.
Valor es el deseo o aversión subjetiva sentida a priori por el trabajador hacia un
determinado resultado.
17
Expectativa es la percepción de la probabilidad subjetiva de la relación entre el nivel
de esfuerzo aplicado y el nivel de ejecución conseguida.
 Teoría de la Equidad
Hace referencia de los juicios subjetivos de las personas sobre la equidad o justicia
de la recompensa que obtiene en relación con los insumos. La teoría establece
cuatro proposiciones referentes a remuneración injusta.
Cuando se paga por tiempo: El empleado con una remuneración excesiva producirá
más que el que recibe una remuneración equitativa.
Cuando se paga por tiempo: El empleado que recibe una baja remuneración
producirá menos unidades o unidades de menor calidad
Cuando se paga por cantidad de producción: Los empleados a quienes se da una
remuneración excesiva, producirán menos unidades pero de mejor calidad que los
que
Cuando se reciben una remuneración equitativa.
paga por cantidad de producción: El empleado con una baja remuneración producirá
una gran cantidad de unidades de poca calidad en comparación con el que recibe
una remuneración justa.
d) Técnicas de Motivación
Aguirre, J (2000) Menciona
las principales técnicas motivacionales que pueden
utilizar para una eficaz motivación.
El dinero
Es el mecanismo más utilizado para recompensar y tratar de modificar el
comportamiento de los individuos en la organización. El dinero como instrumento
motivador varía de unas personas a otras y también según las circunstancias. Al
18
momento de considerar al dinero como un buen motivador, se debe de tener
presente los siguientes aspectos.
 El dinero como tal suele ser más importante para las personas con familias que
para aquellas cuyas necesidades monetarias no son tan urgentes.
 El dinero, además de su valor monetario, también posee un valor simbólico que
puede significar prestigio, poder, posesión, estatus o autoestima.
 El dinero, además de ser un medio para motivar al personal, puede ser utilizado
como medio para mantener una organizaron con el personal mas cualificado.
 El dinero será motivador solamente cuando el pago futuro es lo suficientemente
grande en relación con el ingreso presente de una persona.
 La participación del trabajador:
Menciona que la técnica que ha recibido gran apoyo, como resultado de la teoría e
investigaciones sobre la motivación, es la creciente conciencia y uso de la
participación del trabajador en la toma de decisiones, en los resultados y beneficios
de la empresa. Así mismo la participación da al trabajador confianza en si mismo y
en la organización, sentido de pertenencia a la empresa, interés en el trabajo y sus
problemas y sensación de ser apreciado, reconocido y respetado.
Es por ello que la participación es un medio motivacional que ayuda a satisfacer
necesidades de afiliación, logros, reconocimientos, estima y competencia.
Rotación del puesto de trabajo
Permite la ampliación de la experiencia y capacidad del trabajador, lo que da una
mayor flexibilidad a
la organización para programar el trabajo, aumenta el
conocimiento del trabajador de las diversas fases del proceso de trabajo e incluso
19
puede llegar a un conocimiento total y completo del siclo de trabajo, disminuye el
peso de la monotonía y lo repetitivo del trabajo.
Alargamiento o ensanchamiento del puesto
Es una técnica de intervención en el contenido del puesto de trabajo que consiste en
aumentar el contenido del puesto de trabajo, de modo que se pasan a realizar más
tareas que requieren el mismo nivel de conocimiento y responsabilidad que tarea
actual.
Enriquecimiento de puestos de trabajo
Se define esta técnica de intervención como el proceso por el que los trabajadores
aumentan el nivel de responsabilidad tomando parte en las funciones de
planificación, coordinar y control de su trabajo.
Opciones del horario de trabajo
Aguirre dice que para disminuir los problemas de insatisfacción en el trabajo y el
descontento del empleado, puede utilizarse las siguientes técnicas:
La semana laboral compactada
Esta semana consta de cuatro días de 10 horas, aunque también se han hecho
experiencias con semanas de tres días y otras de variantes de semanas
compactadas. Este programa fue ideal para dejar al personal más tiempo libre y para
que disponga de su tiempo para sus compras, permitiéndole además dirigirse a su
trabajo en horas de menor tráfico.
El horario flexible
Es un procedimiento en el que cada trabajador establece sus horarios de entrada y
salida del trabajo, aunque sometido a unos límites determinados.
Los horarios flexibles permiten al trabajador organizar más libremente su jornada,
reducir estrés y mejorar su productividad, lo cual beneficiara ala empresa.
20
El puesto Compartido
Es aquel en la que un puesto de trabajo es ocupado por dos mas personas, cada una
de las cuales cumpla una parte del horario que corresponda al puesto.
Por lo normal, la razón es la necesidad de una persona muy cualificada que no
estaría dispuesto a cumplir la jornada completa.
Técnicas mixtas de Motivación
Estas representan programas de actuación que combinan en diferentes grados.
e) Diseño De Puestos Motivadores
Robbins. S y Coulter, M
(2005) Diseño de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos.
Cuando los empleos se
diseñan teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeño. Algunas opciones para diseñar empleos motivadores están:
 Ampliación del Empleado
Es la expansión horizontal de un empleo aumentando su alcance del empleo esto es,
el número de las diferentes tareas que se requieren en un empleo y la frecuencia con
que esas tareas se repiten.
 Enriquecimiento del Puesto
Esto es la expansión vertical de un empleo agregando responsabilidades de
planeación y evaluación y esto viene a aumentar la profundidad del empleo esto
quiere decir que es el grado de control que los empleados tienen sobre su trabajo
f) Modelo De Las Características Del Empleo (MCE)
Este es el esquema para analizar y diseñar empleos que identifica cinco
características principales del empleo, su interrelación y su impacto en los
resultados.
Los empleos pueden ser descritos en cinco dimensiones claves siendo estas:
21
 Variedad de destrezas
 Identidad de las tareas
 Importancia de las tareas
 Autonomía
 Retroalimentación
g) Sugerencias Para Motivar a Los Empleados
Robbins. S (2005) Afirma que aunque no existe una serie que englobe a todas las
directrices, las siguientes sugerencias se inspiran en lo que se sabe sobre motivar a
los empleados:
 Reconocer las diferencias individuales: Tienen diferentes necesidades, actitudes,
personalidades y otras variables individuales importantes.
 Hacer que las personas tengan empleos acorde a ellas. Existe una gran cantidad
de evidencias que muestran los beneficios motivadores de logar que las personas
tengan empleos acordes a ellas.
 Usar Metas: La fijación de metas sugiere que los gerentes deben asegurarse de
que
los
empleados
tengan
metas
difíciles
y
específicas,
así
como
retroalimentación sobre el logro de esas metas.
 Tener la seguridad de que las metas se perciben como alcanzables sin importar si
las metas son alcanzables en realidad, los empleados que ven las metas como
inalcanzables reducirán su esfuerzo por que pensaran. Se debe asegurar que los
empleados confíen en que el aumento del esfuerzo puede conducir al logro de las
metas de desempeño.
 Individualizar las recompensas. Conocer las diferencias de los empleados para
individualizar las recompensas que pueden controlar como la remuneración, las
promociones, el reconocimiento, las asignaciones laborales deseables, la
autonomía y la participación.
 Vincular las recompensas con el desempeño. Las recompensas con aumentos de
sueldos, y las promociones se deben otorgar por el logro de metas especificas; se
22
deben utilizar formas para aumentar la visibilidad de las recompensas
volviéndolas potencialmente más motivadoras.
 Verificar el sistema. Verificar el sistema en busca de equidad. Los empleados
deben percibir que las recompensas o las salidas son iguales a las entradas.
 Usar el reconocimiento. Reconocer el poder del reconocimiento, usar el
reconocimiento es un medio de costo bajo para recompensar a los empleados, es
una recompensa que los empleados consideran muy valiosa.
 No ignore el dinero. El dinero es una razón importante por la cual trabaja la
mayoría de personas.
h) Clima Organizacional de la Motivación
Chiavenato, I. (2004) Describe que cuando tienen una gran motivación el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animación, interés,
colaboración etc.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de
la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados
e indica de manera específica las propiedades motivacionales del ambiente
organizacional, es decir, aquellos aspectos de la organización que desencadenan
diversos tipos de motivación entre los miembros. El clima organizacional influye en
el estado motivacional de las personas y viceversa.
1.2.2 Servicio Al Cliente
Ford y Heaton (2001) Indica que el servicio al cliente es tratar a los clientes y
gestionar la organización desde el punto de vista de sus gustos, necesidades, y
expectativas del cliente. De igual manera dicen que un servicio al cliente es una
forma común de pensar como una parte intangible de una relación de transacciones
entre una organización.
James R (2000) Define el servicio al cliente como un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio. Por lo que
23
un servicio pudiera ser sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la
hipoteca de una casa.
Juran J. M,(2001) Describe que el servicio al cliente incluye transacciones y las
relaciones con los clientes que suceden antes y después de la compra de productos
o servicios. Estas transacciones y relaciones difieren para alcanzar tipos de
productos y servicios, por lo que es conveniente completar los elementos posibles
del servicio al cliente como innovadores o tradicionales.
a) Estrategias Para el servicio al cliente
Juran J. M, (2001) menciona que hay cuatro áreas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
Propuesta estratégica
La estrategia del servicio al cliente se termina como parte del ciclo anual de
planificación del negocio como parte del ciclo de planificación del producto.
Diseño
A las empresas alas que les importa el servicio a los clientes diseñan sus
capacidades del servicio a los clientes como parte del ciclo de vida del producto o
servicio
Estructura Organizativa
Aquí es donde la calidad se construye
dentro de la estructura organizativa de
prestación del servicio al cliente en función del requerimiento del diseño del ciclo de
vida del producto.
Área Operativa
Es importante aquí el manejo y aprendizaje del rendimiento de los procesos de
servicio al cliente; y hay que considerar tanto del rendimiento humano, el control de
los procesos, la capacidad de los procesos, la mejora de los mismos.
24
Juran J. M, (2001) Menciona que es importante tener presentes las siguientes
preguntas para ver qué es lo que desean los clientes y observar cuáles son sus
expectativas en cuanto al producto deseado, poder realizar un programa de acción
de servicio al cliente.
 Qué experimentan y desea los clientes
 Cuáles son los puntos de contacto con el servicio
 Cuáles son las operaciones, tareas, y actividades que son invisibles para los
clientes pero necesaria para la realización del servicio
 Qué punto del servicio son esenciales para satisfacer los requerimientos claves
del cliente y cuales son los que elimina la insatisfacción
 Cuáles son las relaciones críticas, medidas competitivas y los puntos
potencialmente polémicos.
b) Recursos humanos es útil para el servicio al cliente:
Juran J. M, (2001) Describe que la ciencia de la conducta ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseño de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensión ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva
por
varias
razones:
En
primer
lugar,
la
moderna
tecnología,
especialmente la tecnología de la información, ha servido como fundamento de los
sistemas de servicio al cliente.
Para que estos sistemas tengan existo esencial diseñar una relación hombre
maquina eficaz
En segundo lugar, cada vez mas la tecnología se encuentra embebida en los
productos y los servicios, procurando nuevas e inusuales demandas en los clientes.
Para que estos productos
y servicios tengan éxitos es inevitable establecer
interfaces amigables entre el hombre y la máquina.
25
En tercer lugar, dado que todavía no se ha conseguido productos y servicios con un
entorno perfectamente amigables, los clientes utilizan los servicios al cliente para que
les ayuden a suaviza los escollos que encuentran en su relación con los mismos.
Para poder diseñar un buen sistema para que mejore el servicio al cliente es de
suma importancia tomar en cuenta lo siguiente:
 El diseño de nuevos sistemas de servicio al cliente puede ser evaluado en
términos de amigabilidad a través de estudios coordinados, que incluyen.
 El análisis de los sistemas de servicio al cliente existentes
 La emulación de los sistemas de servicio al cliente mejores en su clase las
entrevistas
 Estudios de laboratorio de los protocolos para las interacciones usuario-sistema
 Prueba de campo de servicio al cliente
 Estudios de seguimiento en los propios servicios para la mejora continúa.
Los sistemas de servicio al cliente al cliente en la preventa corresponden a servicio
tales como el de información comercial, pedido e investigación de mercados. Estos
son servicios, tanto bajo demanda como generación propia, puesto que obedecen
tanto a acciones derivadas de las llamadas a clientes como llamadas realizadas por
esos.
c) Procesos y Sistemas
Juran M.(2001) Afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
26
Además del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir
que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la búsqueda
de fisuras originadas por el estrés que
pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intención del diseño y sus criterios de implantación.
Para poder realizar un proceso
o sistemas es importante tomar en cuenta las
siguientes condiciones:
 Eficacia del proceso de servicio al cliente
 Eficiencia del producto de servicio al cliente
 Eficacia del proveedor
James R, (2000) en su libro Administración de la calidad menciona que el servicio al
cliente que es de suma importancia ya que es considerado como un acto social que
ocurre en contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio por
lo que esto indica que es necesario los siguientes aspectos.
 Empleados:
Se evalúa un servicio principalmente en función de la calidad del contacto humano,
por lo que una investigación ha demostrado repetidamente que cuando un empleado
da un servicio al cliente tiene elevada satisfacción en su puesto, la satisfacción de los
clientes es también elevada, y
cuando tiene baja satisfacción en el puesto, la
satisfacción de los clientes es baja. Las empresas que prestan el servicio al cliente
deben seguir el lema”si nosotros nos ocupamos de nuestros empleados, ellos se
ocuparan de nuestros clientes brindando el mejor servicio.¨
Tres pasos del servicio al cliente:
 Una bienvenida calurosa, utilizar el nombre del cliente siempre que sea posible
 Anticiparse y actuar las necesidades del cliente
27
 Una despedida afectuosa
 La importancia de la satisfacción al cliente
Es importante que toda empresa tenga presente cuatro metas claves que le
ayudaran a dar un buen servicio al cliente:
 Satisfacción a los clientes
 Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la sus competidores
 Conservar los clientes en el largo plazo
 Ganar penetración en el mercado
d) Identificación de los clientes
James R (2000) Menciona que para comprender las necesidades del cliente debe
comprender quienes son estos, la mayoría de los empleados creen que los clientes
son aquellas personas que al final adquieren y utilizan los productos de una
empresa. Estos clientes, o consumidores ciertamente son un grupo importante, pero
al ya tener clientes constantes dentro de una empresa esto no quiere decir que a los
que llegan por primera vez se les preste un mal servicio; el servicio al cliente debe
ser cada vez mejor y de buena calidad.
Las empresas usan diferentes métodos, para recolectar información sobre las
necesidades y expectativas de los clientes en cuanto al mejorar el servicio, su
importancia
y la satisfacción del consumidor con relación al desempeño de la
empresa relativo a estas medidas.
28
James R (2000) Señala Pasos para reunir información para mejorar el servicio al
cliente:
 Tarjetas de comentarios y encuestas
formales primaria
 Grupos de enfoque
 Contacto directo con el cliente
 Información recogida en el campo
 Estadio de las quejas
 Vigilancia de Internet
e) Procesos para mejorar el servicio al cliente
James dice que el diseño de procesos puede resultar de mayor importancia, el
diseño de un proceso empieza por el propietario del mismo. Este podría ser un
individuo, un equipo, un departamento. El objetivo del diseño del proceso es simple,
desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer a la vez los requerimientos
tanto de los clientes internos como externos. Por lo que se propone un procedimiento
básico de entender.
 Identificar el servicio al cliente que se le brindara
 Identificar al cliente: Para quien trabajo
 Identificar al proveedor: Qué es lo que necesito y de quien lo obtengo
 Identificar el proceso: Que pasos o tareas se llevan a cabo y cuales son los
resultados de cada uno.
 Desarrollar mediciones y controles, así como metas de mejora; como evaluar el
proceso y como se puede mejorar mas.
 Hacer el proceso aprueba de errores.
29
 El diseño de proceso real es la específica de la manera en que funciona dicho
proceso. Y consiste en preparar con todo detalle una lista (general en forma de
diagrama de flujo) de la secuencia de los pasos a seguir actividades que agregan
valor y tareas específicas. Y para poder realizar estos procesos es importante
tener presente los siguientes componentes:
 Redefinir y analizar el problema
 Generar ideas
 Evaluar y seleccionar ideas
 Implementar ideas.
Ford y Heaton (2001) mencionan el proceso o técnica de Calserv esto sirve para
medir las percepciones de los empleados respecto al grado de orientación del
servicio al cliente por lo que se mencionan elementos importantes que representan
áreas en las que las empresas, de acuerdo con la investigación de este grupo,
deben centrarse si quieren que sus clientes, los empleados, les vean como una
empresa que tiene un prerrequisito de orientación al servicio para lograr un servicio
al cliente excelente.
 Trato al cliente.
 Facultar al empleado.
 Tecnología de servicio.
 Prevención de fallas del servicio.
 Recuperación de los fallos de servicio.
 Normas de comunicación del servicio.
 Visión de servicio.
 Recompensas de servicio.
 Formación de servicio.
30
f) Medidas de recursos humano
Muchas empresas no miden los resultados del recurso humano, a pesar de la vital
importancia que estos tienen en el logro de objetivos de la calidad del servicio al
cliente y su desempeño como personas. Las mediciones de recurso humano pueden
relacionarse con bienestar, satisfacción, desarrollo, desempeño en el sistema de
trabajo y eficiencia de los empleados.
g) Por qué es importante el entorno en el servicio al cliente
Ford y Heaton (2000) : Indican estos autores que es de suma importancia poner
atención al entorne en el servicio al cliente ya que depende de varias razone que
influyen en sobre las expectativas de los clientes, estable y mantiene el humor, y
tiene efecto negativo sobre los empleados. Algunos ambientes de la experiencia que
pueden verse como parte del propio servicio al cliente, ya que el entorno sirve para
varios propósitos fundamentales.
 Expectativas:
En primer lugar, el entorno influye en las expectativas del cliente, incluso antes de
que este entre. Ya que muchos clientes evalúan la empresa por medio de la prueba
del servicio que se le brinda, y así comprueban
cual es el servicio que se les
prestara y cual es la actitud que ellos darán.
 El estado de ánimo del Cliente:
En segundo lugar, el entorno crea y mantiene el estado de ánimo después de que el
cliente comience su experiencia, es decir una manera de hacerlo es mantener la
consistencia entre lo que el cliente espera ver y lo que realmente ve.
1.2.3 Unidad de Análisis
Importadora Nishma de Quetzaltenango, comenzó en forma muy sencilla. Sin
embargo, cada quien deseaba tener sus aparatos eléctricos fue como despertó el
interés del propietario de formar una empresa de venta de electrodomésticos en
pequeña escala, la cual se inició en el año 1998, ocupando un local muy pequeño en
31
la
Democracia y fue en este lugar donde permaneció y creció esta empresa.
Quetzaltenango es una ciudad que se dedica al comercio, como también es
reconocida por su cultura, y por ellos es que esta empresa se dedico a la venta de
electrodomésticos. Es una empresa reconocida desde el principio por las marcas de
su producto que ofrece a sus consumidores. Razón por la cual entre los productos
que ofrece a su clienta están: Equipos de sonidos, microondas, licuadoras,
televisores, estufas, cafeteras, estufas, reproductores, bicicletas, cámaras, etc.
Esta empresa se caracteriza por tener precios económicos, ya que sus precios son
moderados y se adaptan a las necesidades de la clientela, es decir se acomoda al
bolsillo del cliente, por los productos que ofrece, Importadora Nishma está
caracterizada como una empresa pequeña. Esta empresa se encuentra ubicada en
Quetzaltenango en el edifico Plaza Maria la Democracia.
Al igual que Agencias Alvarado es una empresa que se dedica a la venta de
electrodomésticos y esta empresa da al cliente la opcion de adquirir los aparatos a
crédito es decir en cuatas pequeños. Y Almacén Superior es otra de las empresas
que se dedica a la venta d electrodomésticos. Estas empresas se encuentran
ubicados en la Democracia zona 3 de Quetzaltenango.
Estas empresas ofrecen una variedad de productos de electrodomésticos por lo que
es necesario mantener preparado al personal para que brinde un servicio de
excelencia. Para que el consumidor quede satisfecho de adquirir los productos estos
lugares y así mismo y pueda regresar nuevamente.
32
II
PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Guatemala es un país con grandes oportunidades por lo que Quetzaltenango se
caracteriza como la segunda ciudad de importancia en la nación que se dedica a la
comercialización de infinidades de productos y al mismo tiempo se puede observar
en ello que se presenta una gran demanda de productos
tales como
electrodomésticos, ropa, calzado, etc. Ya que los departamentos a su alrededor
adquieren varios productos en este departamento.
Por lo que es importante mantener motivado siempre al recurso humano de una
empresa para que ellos puedan brindar al cliente un servicio de excelencia y que
ellos queden satisfechos con la atención que se les esta brindando.
En la actualidad a los empleados únicamente les interesa realizar la venta pero en
ningún momento piensan en la satisfacción del cliente en cuanto al servicio que se
brinda, por eso muchas veces las empresas fracasan porque no le da importancia
especial al cliente, a cada instante que realizan una venta es una oportunidad de
ganar a un cliente mas para la empresa, es importante verlo como un eje que hace
que la empresa siga extendiéndose en el mercado, por lo cual deben brindarle un
servicio de calidad.
Se puede brindar un buen servicio al cliente siempre y cuando el personal se
encuentre motivado con ánimo de atender al cliente, en muchos casos los
trabajadores se encuentran desanimados sin ganas de trabajar, esto se debe a
varios aspectos como: problemas familiares, problemas económicos, etc.
Pero se puede capacitar o motivar al personal constantemente con el fin de elevar el
estado de animo, y sobre todo que el personal tengan siempre en su mente el brindar
un buen servicio al cliente porque ellos se lo merecen, por lo cual puede decirse que
cuando el personal esta motivado realizan sus labores con eficiencia, con animo y
deseo.
33
Por lo consiguiente puede decirse que la motivación constante en los trabajadores
repercute bastante en cuanto que se puede brindar un buen servicio al cliente. De
esta manera surge la siguiente interrogante ¿La motivación en los trabajadores si
contribuye a mejorar el servicio al cliente en empresas importadoras de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Investigar en las empresas de electrodomésticos de la Ciudad de Quetzaltenango si
utilizan la motivación y si es la adecuada para mejorar el servicio al cliente.
2.1.2. Objetivos específicos
1. Determinar el nivel de motivación de los trabajadores de las empresas de
electrodomésticos en la Cuidad de Quetzaltenango.
2. Dar a conocer al personal como la aplicación de la motivación ayuda a mejor
el servicio al cliente.
3. Implementar diferentes tipos de motivación efectivos en empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango.
4. Capacitar al personal de empresas de electrodomésticos para mejorar el
servicio al cliente.
2.2 Hipótesis
2.2.1 Hipótesis Alternativa
La motivación del personal en empresas importadoras de electrodomésticos en la
ciudad de Quetzaltenango si contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del servicio al
cliente.
34
2.2.2 Hipótesis Nula
La motivación al recurso humano en empresas importadoras de electrodomésticos
en la ciudad de Quetzaltenango no contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del
servicio al cliente.
2.3 Variables
Las variables consideradas en el presente estudio son:
2.3.1 Independiente: Motivación
2.3.2 Dependiente: Servicio al Cliente
2.4 Definición de las variables
2.4.1 Conceptual
La Motivación
Benavides, R. (2004) en su libro titulado Administración, define la motivación como
dar a los empleados una razón para hacer el trabajo e impulsar su mejor realización.
Servicio al Cliente
Gutiérrez, M (200) Dice que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos
precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro
pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e
inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho más.
2.4.2 Definición Operacional
La Motivación
Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se
requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo. Creo que en efecto, la motivación está
estrechamente relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo
35
colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo: empuja al
individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente en la actualidad es la imagen de la empresa por lo cual es
importante tenerlo siempre en cuenta ya que las empresas deben buscar
continuamente satisfacer las necesidades y gustos de cada uno de los clientes.
36
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES
DEFICION
CONCEPTUAL
MOTIVACION
Son procesos
responsables del
deseo de un
individuo de
realizar un gran
esfuerzo; para
lograr los objetivos
organizacionales,
condicionando por
la capacidad del
esfuerzo de
satisfacer alguna
necesidad
individual.
DIMENSIONES




Incentivos
económicos
Incentivos
no
Económicos
Capacitaciones
de actualización
Temas
motivacionales
INDICADORES

Poco deseo de
realizar su funciones
en el área de trabajo




Servicios
deficientes
Poca atención al
cliente servicio
Falta
de
disponibilidad en
atender al cliente
en el servicio que
se brinda
No existe trabajo
en equipo
 Puntualidad en el  Falta de cortesía al
servicio
cliente
SERVICIO AL
CLIENTE
 Satisfacción en el  Espera de tiempo
servicio al cliente
innecesario
Es tratar a los
clientes y gestionar
la organización
desde el punto de
vista de sus
gustos,
necesidades, y
expectativas del
cliente. De igual
manera dicen que
un servicio al
cliente es una
forma común de
pensar como una
parte intangible de
una relación de
transacciones
entre una
organización.
 Cumplimiento de
los objetivos
 Calidad de
servicio al cliente
37
 El cliente tiene un
valor mínimo
 Insatisfacción del
cliente
2.5 Alcances y Limites:
2.5.1 Alcances
A través del estudio que se realizo en empresas importadoras de electrodomésticos
de la ciudad de Quetzaltenango, se pudo determinar la importancia de la motivación
del recurso humano y a través de este brindar un mejor servicio al cliente.
Con la motivación para el recurso humano para empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango se pretende conocer el efecto positivo que tiene la
motivación en el fortalecimiento del servicio al cliente.
2.5.2 Limites
Los factores que se presentaron durante la investigación, entre estos podemos
mencionar: Poca colaboración de parte de la empresa para realizar este estudio,
poca importancia en cuanto al servicio al cliente y empresas sin visión de cambio.
2.6 Aporte
Empresas
El aporte principal de este estudio es orientar a los empresarios para que puedan
utilizar la motivación constantemente como una herramienta administrativa para
mejorar el servicio al cliente.
Estudiantes
A través de este estudio se quiere orientar a los estudiantes para que puedan hacer
uso de este estudio como fuente de bibliografía, la cual los ayudara en varios
aspectos de su carrera uno de ellos es que lo utilicen como fuente bibliografía y a
través de este mejorar continuamente sus conocimientos.
Sociedad
De esta manera la población obtendrá mejor atención en el servicio que ellos
requieren ya que serán atendidos por personas motivadas con mucho entusiasmo y
por ende esto atraerá mas comercio a esta ciudad.
38
III METODO
3.1 Sujetos
Para obtener la información del presente estudio se tomo en cuenta a una población
los cuales fueron los clientes que adquieren productos de electrodomésticos en
empresas de la ciudad de Quetzaltenango a los clientes se les paso una encuesta,
así también se encuesto al personal que labora en el área de ventas y los gerentes
de cada empresa
 56 Gerentes Generales
 373 Clientes de las diferentes empresas
 168 personas que laboran en empresas de electrodomésticos
Muestra de empresas
n= N p q
_________
(NB2) +p q
____
4
Fórmula para universo conocido
Simbología
n= Muestra
N= Población
D= Grado de fiabilidad
4= Constante
q= Grado de error (1-p)
B= Error de toda la población
n= N p q
_________=
(NB2) +p q
____
4
65*0.99*0.01
____________________= n= 55.83. = 56 Gerentes
(65*0.01 ²)+0.99*0.01
39
Muestra de Clientes
Z2  pq
no 
e2
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observación: El nivel de precisión (E) no es el complemento del nivel de confianza
(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un
E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
no =
1.96² x 0.50 x 0.50
= 384.16 clientes
0.05²
 Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a través
del modelo siguiente.
n=
no
1 + no-1
N
=
384.16
=
373 clientes
1 + 384.16-1
12,300
40
Muestra de Empleados
Z2  pq
no 
e2
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observación: El nivel de precisión (E) no es el complemento del nivel de confianza
(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un
E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
no =
1.96² x 0.50 x 0.50
= 384.16 empleados
0.05²
•
Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a
través del modelo siguiente.
n=
no
1 + no-1
N
=
384.16
=
168 empleados
1 + 384.16-1
298
41
3.2 Instrumentos
Para recopilar la información en este estudio se encuesto a gerentes, a los clientes y
al personal que labora en empresas importadoras de electrodomésticos de la ciudad
de Quetzaltenango cada uno de ellos orientados a la medición del servicio al cliente.
El instrumento que se utilizó para la realizar el estudio es el siguiente
 Boletas de encuesta con 26 preguntas dirigidas al personal que labora en
empresas de electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango lo cual se
encuestó a un total de 168 empleados de diferentes empresas.
 Una Boleta de encuestas dirigida a los clientes con un total de 22 preguntas y
fueron clientes que adquieren productos en empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango lo cual se encuestó a un total de 373 cliente de
diferentes empresas.
 Una boleta de encuesta dirigida al gerente general con 25 preguntas, con el
objetivo de establecer la situación motivacional al personal de la empresa, la
encuesta se pasó a 56 gerentes de diferentes empresas de electrodomésticos de
la ciudad de Quetzal tengo ver anexos.
3.3 Procedimientos
 Selección del Tema: Surgió de una lluvia de ideas, y se selecciono el tema.
 Aprobación del tema: La aprobación se obtuvo a través de una solicitud dirigida al
coordinador de ciencias económicas de la Universidad.
 Desarrollo del Marco Teórico: Recopilación de información a través de libros,
tesis, revistas, paginas de Internet, enciclopedias, diccionarios.
 Aprobaron del anteproyecto tesis: Al contar son suficiente información se procedió
a enviar el anteproyecto a coordinación para su respectiva aprobación.
 Capacitación: Después de analizar el nivel de motivación del personal en base se
brindo la capacitación.
42
 Presentación de Resultados. Seguidamente se realizaron las graficas con la
información de los resultados que se obtuvieron de las boletas de opinión.
 Análisis E Interpretación De Resultados: Se realizo una discusión de los
resultados obtenidos tendiendo como referencia la información procesada, el
marco teórico y los antecedentes es decir una confrontación entre ambas partes.
 Conclusiones: A través de ello se dio a conocer que la implementación de la
motivación y capacitación dieron resultados positivos.
 Recomendaciones: Se brindo algunas resoluciones para el mejoramiento
continuo del rendimiento del recurso humano.
 Propuesta: Elaboración de un plan de capacitación con el fin de mejorar el
rendimiento laboral de los empleados y el servicio al cliente a través de la
aplicación adecuada de la motivación.
 Referencias bibliograficas: Información de todos los libros, revistas, tesis, paginas
de Internet utilizadas en el estudio.
 Presentación del informe final. Para su debida aprobación.
3.4 Diseño
Investigación Experimental.
Achaerandio L (2002) En una investigación Experimental se demuestran o
comprueban, en forma empírica; ciertas relaciones entre variables, el investigador
interviene modificando en forma controlada una de las variables. Las investigaciones
experimentales tienen limitaciones en el campo de las ciencias económicas, ya que
la conducta humana no se puede manipular arbitrariamente.
3.5 Metodología Estadística
Muestra de Empleados
Z 2  pq
no 
e2
43
Muestra de Clientes
Z2  pq
no 
e2
Muestra de empresas
n= N p q
_________
(NB2) +p q
_________
4
44
IV PRESENTACION DE RESULTADOS
Cuestionario a los empleados
Edad: de 15 a 20 años __de 21 a 30 años__ de 31 a 50 años__más de 50 años
Cuadro No. 1
Opción
fr.
Porcentaje
De 15 a 20 años
17
10
De 20 a30 años
100
60
De 31 a 50 años
51
30
+ de 60 años
0
0
Totales
168
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.1
0% 10%
de 15 a 20 años
de 21 a 30 años
30%
de 31 a 50 años
60%
+ de 50 años
Fuente: Cuadro No: 1 (2008)
De acuerdo a las entrevistas que se realizaron al personal de importadoras de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango se observo que el personal que
labora para este tipo de empresas regularmente la mayoría de personal oscila entre
veintiuno a treinta años, esto se observo antes y después de la aplicación de la
motivación, así mismo se observo que las personas de quince a veinte años es
menor el porcentaje que labora para este tipo de empresa.
45
2) Sexo: F___
M___
Antes
Después
Cuadro No. 2
Cuadro No. 2
Opción
Fr.
Femenino
34
Masculino
Totales
Porcentaje
Opción
Fr.
20%
Femenino
10
25%
134
80%
Masculino
30
75%
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Porcentaje
Fuente: Investigación de campo
(Año 2009)
Grafica No.2
20%
25%
Femenino
Masculino
75%
80%
Fuente: Cuadro No. 2 (año 2008)
Femenino
Masculino
Fuente: Cuadro No. 2 (año 2009)
El porcentaje muestra que el personal que trabaja en estas empresas en su mayoría
es de sexo masculino por lo que es natural que para este tipo de trabajo se necesita
fuerza mayor por lo que es necesario trasportar los electrodomésticos de un lugar a
otro, y así mismo el sexo femenino se representa en un porcentaje mínimo ya que
en su mayoría son traídas mas como edecanes para dar a conocer los productos o
promocionar las ofertas o descuentos que se realizan dentro de las empresas y por
lo regular estas clases de actividad lo realizan a cada semestre o fin de año para
alcanzar sus metas que tienen las empresas.
46
3) Escolaridad: Primaria: ____ Básico: ___ Diversificado: ___ Universitario: __
Cuadro No. 3
Opción
Fr.
Porcentaje
Primaria
0
0%
Básico
0
0%
Diversificado
126
75%
Universitario
42
25%
Totales
168
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.3
0%
25%
0%
Primaria
Basico
Diversificado
75%
Universitario
Fuente: Cuadro No.3 (año 2008)
De acuerdo a la investigación realizada se observo que el personal
que laboran
dentro de las importadoras de electrodomésticos la educación de la mayoría de las
personas es nivel diversificado y al mismo tiempo se pudo ver que existe un numero
mínimo de un nivel universitario que destacan dentro de estas empresas y por lo
tanto el nivel básico y primaria no participa en ello.
47
4) ¿Cuánto tiempo tiene de laborar en esta empresa?
Cuadro No.4
Opción
Fr.
De 1 a 2 años
84
50%
De 2 a 3 años
68
40%
De 3 a 4 años
17
10%
+ de cinco años
0
0%
168
100%
Totales
%
Fuente: investigación de campo (año 2008)
Grafica No.4
10% 0%
de 1 a
2 años
50%
40%
de 2 a
3 años
de 3 a
4 años
+ de
cinco
años
Fuente: Cuadro No.4 (año 2008)
De acuerdo con el estudio realizado se pudo observar que el total de las personas
que se encuentran laborando en empresas de electrodomésticos tiene de uno a dos
años, esto nos indica que hay mucha rotación de personar frecuentemente y así
mismo le sigue lo que es de dos a tres años; y en un mínimo porcentaje muestra las
que las personas llevan laborando de tres a cuatro años en adelante en este tipo de
empresas. Por lo tanto es necesario motivarlos más para que se sientan satisfechos
de poder laborar en estas empresas y así mismo que no halla mucha rotación de
personal.
48
5) ¿Realiza la empresa actividades sociales, para mantenerlo motivado?
Antes.
Después.
Cuadro No.5
Cuadro No. 5
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
8
5%
Si
40
100%
No
160
95%
No
0
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente; Investigación de campo
(Año 2008)
(Año 2009)
Grafica No. 5
Grafica No.5
0%
5%
Si
Si
No
No
100%
95%
Fuente: Cuadro No.5 (año 2008)
Fuente: Cuadro No. 5 (año 2009)
Se observó que las empresas son pocas las que realizan actividades
Como medios motivacionales para mejorar el rendimiento laboral de cada empleado.
Pero luego de la aplicación de la motivación los resultados fueron reinvertidos
49
6) ¿Aplica la empresa el ascenso de puesto?
Cuadro No.6
Cuadro No.6
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
3
2%
Si
40
100%
No
165
98%
No
0
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No. 6
Si
Fuente: Cuadro No.6 (año2009)
Grafica N.6
No
0%
2%
Si
98%
No
100%
Fuente: Cuadro No. 6 Año 2009)
Fuente: Cuadro No.6 (año 2008)
La mayoría de empresas no aplica el acenso de puestos a su personal según
porque la empresa es pequeña y por lo tanto es difícil realizarlo, pero el estudio
indico todo que todo el personal esta muy interesado en ser ascendido de puesto.
Se puede observar que la aplicación de la motivación dio efectos positivos .
50
7) ¿Se ha sentido motivado al ascender de puesto?
Cuadro No. 7
Cuadro No.7
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
7
4%
Si
20
25%
No
161
96%
No
20
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Grafica No. 7
Gráfica No.7
4%
Si
Si
50%
50%
No
No
96%
Fuente: Cuadro No.7 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.7 (año 2009)
Se observa que el personal de las empresas de electrodomésticos no ascendían en
su puesto en la empresa, ya que siempre se mantenían en el mismo aunque ya
llevan cierto tiempo de laborar, aunque tuviesen un record excelente en su área de
trabajo. Pero luego de la aplicación de la motivación estos resultados fueron
mejorados
51
8) ¿Dentro de estas clases de beneficios cuales ha recibido en la empresa?
Cuadro No.8
Opción
Ascenso
Reconocimiento
Capacitación
Becas por estudio
Viajes
Nulos
Totales
Cuadro No. 8
Fr.
0
17
0
0
0
151
168
Opción
Ascenso
Reconocimient
o
Becas por
estudio
Universitario
Totales
%
0%
10%
0%
0%
0%
90%
100%
Fuente: Investigación de campo
126
75%
42
168
25%
100%
( año 2009)
Grafica No. 8
99%
%
0%
0%
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
1%
0%
Fr.
0
0
Gráfica No. 8
Ascenso
1%
0%
Ascenso
Reconocimiento
Reconocimiento
Capacitacion
Capacitacion
Becas por
estudio
Bonos
Becas por
estudio
Bonos
Viajes
Viajes
99%
Nula
Nula
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008)
Fuente: Cuadro No. (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se observó que el personal no recibía ningún
tipo de beneficio de parte de la empresa como medio de motivación porque durante
el tiempo que ha laborado en este tipo de empresas no se ha tomado en cuenta que
hay diferentes formas de motivar a las personas y poder elevar su nivel de animo y
así mismo se pueden tener buenos resultados de ello.
52
9) ¿El pago de su salario es puntual?
Cuadro No.9
Cuadro No.9
Opción
Fr.
Porcentaje
Opción
Fr.
Porcentaje
Si
16
10%
Si
40
100%
No
152
90%
No
0
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Grafica No.9
Gráfica No. 9
10%
0%
Si
Si
No
No
90%
100%
Fuente: Cuadro No.9 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.9 (año 2009)
Esta investigación reflejo que el personal que labora en las empresas de
electrodomésticos la mayoría recibía su pago salarial después de la fecha. Sin
embargo la aplicación de la motivación cambio los resultados favorablemente.
53
10) ¿Se le concede todas las prestaciones conforme la ley?
Cuadro No.10
Cuadro No.10
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
50
30%
Si
30
75%
No
118
70%
No
10
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
uente: Investigación de campo (año 2008)
Fuente: Investigación de
Campo (año 2009)
Grafica No.10
Gráfica No. 10
30%
70%
25%
S
i
Si
N
o
75%
Fuente: Cuadro No.10 (año 2008)
No
Fuente: Cuadro No.10 (año 2009)
La investigación realizada demostró que los empleados que se dedican a trabajar en
empresas de electrodomésticos la mayoría no recibían todas las prestaciones que la
ley estipula, y por lo mismo esto les creaba problemas porque no podían realizar sus
metas que se trazaban porque no tendían un motivo para ser mejores en su trabajo.
54
11) ¿Qué tipos de capacitación recibe?
Cuadro No.11
Cuadro No.11
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Servicio al cliente
0
0%
Servicio al cliente
30
75%
Trabajo en equipo
0
0%
Trabajo en equipo
10
25%
Ninguno de los
168
100%
Ninguno de los
0
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Grafica No.11
0%
Grafica No.11
0%
Servicio al
Cliente
25%
100%
Trabajo en
equipo
75%
Servicio al
Cliente
Trabajo en
equipo
Ninguno de los
dos
Ninguno de los
dos
Fuente: Cuadro No.11 (año 2008)
En la primera etapa de la investigación todo el personal indico que no recibían ningún
tipo de capacitación por lo que la empresa no se ha interesado en ello y no tenían
conocimiento de los benéficos que se obtiene. Se puede observar que la aplicación
de la motivación cambio los resultados.
55
12) ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo se le capacita?
Cuadro No. 12
Cuadro No.12
Opción
Fr.
%
Mensual
0
0%
Trimestral
0
0%
Semestral
0
0%
Anual
0
0%
Nunca
168
100%
Totales
168
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Fr.
%
Mensual
0
0%
Trimestral
0
0%
Semestral
0
0%
Anual
40
100%
Nunca
0
0%
Totales
40
100%
Fuente Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 12
0%
0%
0%
0%
Opción
Grafica No.12
0%
0%
0%
0%
Mensual
Trimestral
Trimestral
100%
Mensual
Semestral
Semestral
Anual
100%
Nuca
Anual
Nuca
Fuente: Cuadro No.12 (año 2009)
Fuente: Cuadro No.12 (año 2008)
En la primera etapa el personal respondió que nunca se les capacitaba. Pero luego
capacitación y aplicación de la motivación quedo se les indico que se les capacitara
anualmente.
56
13) ¿La empresa cuenta con el equipo y material adecuada para brindar un buen
servicio al cliente?
Cuadro No.13
Cuadro No.13
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
8
5%
Si
20
50%
No
160
95%
No
20
50%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 13
5%
Grafica N0.13
Si
Si
No
50%
50%
No
95%
Fuente: Cuadro No.13 (año 2008)
Fuente: Investigación No.13 (año 2009)
Es importante que los empleados cuenten con el quipo o herramienta necesaria para
desempeñar sus labores y brindar un buen servicio al cliente y se observo que un
porcentaje alto del
personal no cuenta con el equipo y material adecuado. Los
resultados lograron cambiar ya que se les proporciono un cátalo en donde pueden
mostrar los diferentes productos que tiene la empresa
57
¿Se le ha proporcionado un uniforme para tener una buena presentación en la
empresa?
Cuadro No.14
Cuadro No.14
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
68
40%
Si
40
100%
No
100
60%
No
0
0%
Totales
168
100%
Totales
168
100%
Fuente:
(año 2008
Cuadro No.8
Fuente; Cuadro No.14 (año 2009)
Grafica No. 14
Gráfica No. 14
0%
40%
60%
Si
Si
No
No
100
%
Fuente: Cuadro No.14 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.14 (año 2009)
Las empresas populares como lo son Electra, Agencias Way, La Curacao si utilizan
uniforme sin embargo algunas otras empresas de menor tamaño o reconocimiento
nacional no le dan importancia al uniforme que puede portar su personal. Pero la
aplicación de la motivación muestra resultados positivos en Importadora Nishma
porque se les proporciono dos colores de uniforme.
58
15) ¿La empresa le ha dado un tiempo en donde pueda refaccionar?
Cuadro No.15
Cuadro No.15
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
16
10%
Si
40
100%
No
152
90%
No
0
0%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
( año 2008)
( año 2009)
Gráfica No. 15
Grafica No.15
0%
Si
10%
Si
No
No
100
%
90%
Fuente: Cuadro No.15 (año 2008)
Fuente: Cuadro No: 15 (año 2009)
La investigación realizada mostró que el personal en este tipo de empresas no
cuenta con un horario específico para refaccionar y usualmente ellos lo realizaban de
vez en cuando o a vez a escondidas de sus superiores y algunos que si recibían este
tiempo indicaron que el tiempo que les daban era demasiado poco. Los resultados se
lograron cambiar gracias a la implementación de la motivación.
59
16) ¿De ser positiva su respuesta la empresa le proporciona la refacción o usted la
lleva?
Cuadro No.16
Cuadro No.16
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
La empresa
0
0%
La empresa
20
50%
El empleado
168
100%
El empleado
20
50%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
( año 2009)
Gráfica No.16
Grafica No.16
0%
La
Empresa
La
Empresa
50%
100%
50%
El
empleado
El
empleado
Fuente: Cuadro No.16 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.16 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se pudo identificar que todo el personal que
tenia un tiempo en donde podía refaccionar pues ellos llevaban su refacción o bien
comprarla por lo que manifestaron que era muy difícil de hacerlo ya que la situación
de la economía esta muy difícil hoy en día y por lo regular si refaccionamos lo
hacemos una o dos veces a la semana. Es importante mencionar que actualmente
es importante que la empresa pueda colaborar con la refacción del personal o con
una parte de la misma con el fin de motivarlos. Y la implementación de la motivación
logro mejorar los resultados.
60
17) ¿Cuándo se enferma le conceden el permiso necesario?
Cuadro No.17
Cuadro No.17
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
16
10%
Si
30
75%
No
152
90%
No
10
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente Investigación de campo
( año 2008
(año 2009)
Gráfica No.18
Grafica No.18
10%
S
i
25%
Si
No
75%
90%
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008
Fuente: Cuadro No.8 (año 2009)
La investigación nos refleja que la mayoría de los empleados indicaron que no se le
concedía el permiso necesario cuando se enfermaran porque si faltaban mas de dos
días se les descontaba el salario o temían a perder su trabajo ya que lo habían
notado con otros compañeros que habían sido despedidos por esta causa, por lo que
manifestaron que una de las causas es que existen pocos empleados y por lo mismo
es necesario que todos estén presentas ya que cada uno sabe que es lo que se tiene
que hacer. Sin embargo los resultados son positivos luego de la implementación de
la motivación.
61
18) ¿Dentro de estas clases de incentivos cuales recibe en su trabajo?
Cuadro No.18
Opción
Recompensas
Celebración de
cumpleaños
Reconocimientos
Bonos
Seguro medico
Días de descanso
Viáticos
Trasportes
Otros
Totales
Cuadro No.18
Fr.
67
93
%
40
55
0
0
0
8
0
0
0
168
0
0
0
5
0
0
0
100
Opción
Recompensas
Celebración de
cumpleaños
Reconocimientos
Bonos
Seguro medico
Días de descanso
Viáticos
Trasportes
Otros
Totales
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Fr.
10
10
%
25%
25%
10
0
0
10
0
0
0
168
25%
0
0
25%
0
0
0
100
Fuente: Investigación de campo ( año 2009)
Gráfica No. 18
5%
0%
0%
0% 0%
Recompensas
0%
Celebracion de
cumpleaños
Reconocimientos
Bonos
40%
Seguros medicos
55%
Dias de descanso
Viaticos
Trasportes
Otros
Fuente: Cuadro No.18 (año 2008)
62
Gráfica No. 18
Recompensas
0%
0%
0%
25%
Celebracion de
cumpleaños
Reconocimientos
25%
0%
Bonos
Seguros medicos
0%
25%
25%
Dias de descanso
Viaticos
Trasportes
Otros
Fuente: Cuadro No.18 (año 2009)
Todo el personal opino que no recibía ninguna clase de incentivos y no habían
escuchado hablar de estos estímulos, esto refleja que al personal de las empresas
de electrodomésticos no tiene conocimiento de estos incentivos que ayuda a elevar
el cambio de animo en cado uno de ellos y no son tan difíciles de aplicarse en cada
empresa y de igual manera no implica gasto alto para hacer uso de ello. Después en
la segunda fase los resultados son mejores.
63
19) ¿Considera contar con la capacidad adecuada para brindar un buen servicio a
los clientes?
Cuadro No.19
Cuadro No.19
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
16
10%
Si
35
88%
No
152
90%
No
5
12%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2009)
(año2009)
Gráfica No. 19
Cuadro No.19
0%
100%
12%
Si
Si
No
No
88%
Fuente: Cuadro No.19 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.19 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se puede notar que en su totalidad el
personal que labora en empresas de electrodomésticos no cuenta con la capacidad
adecuada para brindar un buen servicio al cliente ya que indicaron que uno de los
problemas es que unos no contaban con experiencia alguna para relacionarse
adecuadamente con los clientes o como es la mejor manera de tratar a la clientela de
la empresa para hacerlas sentir bien. En la segunda fase el personal respondió que
si tenia la capacidad.
64
20) ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que brinda a los clientes?
Cuadro No.20
Cuadro No.20
Opción
Fr.
%
Opción
Si
16
10%
Si
30
75%
No
152
90%
No
10
25%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo
Fr.
%
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
( año 2009)
Grafica No.20
Gráfica No. 20
10%
25%
Si
Si
No
No
75%
90%
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.20 (año 2009)
Esta grafica nos muestra que el personal no esta satisfecho con servicio que esta
brindado a los clientes, y si ellos no están satisfechos entonces como están los
clientes es necesario hacer énfasis a este problema y darle pronta solución. Sin
embargo en la segunda etapa esto logro cambiar.
65
21) ¿Al recibir motivación en su trabajo, que beneficios obtiene usted como
empleado y como se beneficia la empresa?
Cuadro No.21
Opción
La empresa
El empleado
Ninguno
Totales
Cuadro No.21
Fr.
0
0
168
168
%
0%
0%
100%
100%
Opción
La empresa
El empleado
Ninguno
Totales
Fuente: Investigación de campo
Fr.
20
20
0
40
%
50%
50%
0%
100%
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Cuadro No.21
Cuadro No.21
0%
0%
100%
La Empresa
La
Empresa
50%
El
emplead
o
50%
El empleado
Ninguna
Fuente: Cuadro No.21 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.21 (año 2009)
La investigación realizada muestra que en su totalidad el personal que no
respondieron nada acerca de que beneficio le traería al recibir motivación y que
ganaría la empresa con ello. En la segunda fase los empleados contestaron que
tanto como la empresa como ellos salen beneficiados al recibir motivación.
66
22) ¿Cómo es su relación con su jefe?
Cuadro No.22
Cuadro No.22
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Bueno
34
20%
Bueno
40
100%%
Regular
118
70%
Regular
0
0%
Mala
16
10%
Mala
0
0%
Totales
168
100%
Totales
0
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
( año 2008)
( año 2009)
Gráfica No. 22
10%
Cuadro No.22
20%
0%
Bue
na
Reg
ular
Buena
Regular
100%
Mala
70%
Fuente: Cuadro No.22 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.22 (año 2009)
La investigación refleja que la mayoría de el personal considero que su relación con
su jefe era regular porque la comunicación no era la adecuada y se les había privado
de ciertos beneficios que hacían que la relación se estancara. Se puede ver que
luego de la implementación de la motivación la relación empleados a jefe mejoro.
67
23) ¿Considera que el ambiente laboral influye en su motivación como empleado?
Cuadro No.23
Cuadro No.23
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
0
0%
Si
20
50%
No
168
100%
No
20
50%
Totales
168
100%
Totales
40
100%
Fuente: Investigación de campo ( año 2008)
Fuente: Investigación de campo (año 2009
Gráfica No. 23
Grafica: No.23
0%
Si
50%
No
50%
Si
No
100%
Fuente: Cuadro No.23 (año 2008)
Fuente: Cuadro N.23 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se observa que el porcentaje total refleja que
el personal no tenia conocimiento de lo que era el ambiente laboral y que efectos trae
si esta bien establecida o que desventajas acarrea si no se encuentra bien. Cuando
se habla de ambiente laboral nos referimos a que todo debe marchar
adecuadamente para el personal se sienta a gusto y trabaje adecuadamente dentro
de la empresa y así mismo trasmitir este ambiente a los clientes. En la segunda fase
los empleados contestaron que si el ambiente influye.
68
24) ¿Qué aspectos considera que mejoran en un empleado al momento de recibir
incentivos de cualquier tipo?
Cuadro No.24
Cuadro No.24
Opción
Fr.
%
Eleva el estado de animo
16
10
Mejora su trabajo
152
90
Motivarlo mas
0
0
Mejora su rendimiento en el
0
0
Nula
0
100
Totales
168
100
( año 2008)
Fr.
%
Eleva el estado de animo
10
25%
Mejora su trabajo
10
25%
Motivarlo mas
10
25%
Mejora su rendimiento en el
10
25%
Nula
0
0%
Totales
40
100
trabajo
trabajo
Fuente: Investigación de campo
Opción
Fuente: Investigación de campo
( año 2009)
Gráfica No. 24
Grafica No.24
Elevar el estado de Animo
Elevar el estado de Animo
0%
0%
0%
0%
Mejorar su trabajo
Mejorar su trabajo
25% 25%
Motivarlo más
25% 25%
100%
Motivarlo más
Mejora el rendimiento en el trabajo
Mejora el rendimiento en el trabajo
Nula
Nula
Fuente: Cuadro No.24 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.24 (año 2009)
En la investigación efectuada se pudo observar que el personal que labora en
empresas de electrodomésticos en la ciudad de Quetzaltenango no tenía
conocimientos de estos incentivos por lo que no contestaron a la pregunta que se
efectuó. Pero en la segunda fase contestaron que recibir motivación a ayuda a
mejorar muchas áreas.
69
Resultado de Encuesta a Clientes:
Boleta B
1) Edad: de 15 a 20 años __ de 21 a 30 años: __ de 31 a 50 años_
Más de 50 años
Cuadro No.1
Opción
Fr.
%
De 15 a 20 años
0
0%
De 20 a30 años
151
40%
De 31 a 50 años
167
45%
+ de 60 años
55
15%
Totales
373
100%
Fuente: Investigación de campo
( año 2008)
Gráfica No. 1
10% 10%
de 15 a 20 años
de 21 a 30 años
30%
de 31 a 50 años
50%
+ de 50 años
Fuente: Cuadro No.1 (año 2008)
Se puede observar que en este tipo de empresas hay clientes de todas las edades.
En la segunda fase ingresaron clientes de todas las edades.
70
2) Sexo: F___
M___
Cuadro No.2
Cuadro No. 2
Opción
Fr.
%
Femenino
151
40%
Masculino
222
60%
Totales
373
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No. 2
40%
Femenino
Masculino
60%
Fuente: Cuadro No.2 (año 2008)
De conformidad con la investigación realizada nos indica que la mayor parte de
clientes que visitan a importadoras de electrodomésticos son de sexo masculino y
en un numero menor tenemos al sexo femenino por lo consiguiente indicaron que los
clientes de sexo masculino son muy exigentes con el producto que desean y de igual
manera exigen las mejores marcas y las mas conocidas. En la segunda fase
ingresaron mas clientes de sexo masculino.
71
3) ¿La forma en que lo atendieron fue amable y cortes?
Antes.
Despues.
Cuadro No.3
Cuadro No.3
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
113
30%
Si
90
90%
No
260
70%
No
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Grafica No.3
Grafica No.3
10%
30%
70%
Si
Fuente: Cuadro No.3 (año 2008)
No
Si
No
90%
Fuente: Cuadro No.3 (año 2009)
Interpretación: Los efectos de esta investigación realizada refleja que los clientes no
les gusto en la forma que los atendieron porque el personal no fue nada amable ni
cortes ya que uno de los clientes manifestó lo siguiente, la persona que me a tendió
lo hizo de una forma muy descortés no era como yo esperaba que fuera el trato ya
que es una empresa muy reconocida. Pero en la segunda fase los resultados fueron
todo lo contrario del anterior.
72
4) ¿La persona que lo atendió demostró interés en atenderlo?
Cuadro No.4
Opción
Fr.
%
Si
39
No
Totales
Cuadro No.4
Opción
Fr.
%
10%
Si
70
70%
334
90%
No
30
30%
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No.
4Grafica No.4
10%
30%
Si
90%
Si
No
70%
No
Fuente: Cuadro No.4 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.4 (año 2009)
De acuerdo con la investigación podemos observar que los clientes no se
encontraban
satisfechos en la forma en que el personal lo atendió, esto es un
problema que afecta la imagen de una empresa ya que si un cliente se lleva una
buena impresión del personal que lo atendió vuelve nuevamente pero si es lo
contrario nunca mas vuelve y por lo tanto se debe ganar mas clientela para una
empresa y mejorar la imagen de la misma. Se puede observar que después de la
implementación los resultados son positos.
73
5) ¿Al momento de haber realizado su compra en esta empresa salió satisfecho?
Cuadro No.5
Opción
Fr.
%
Si
55
No
Totales
Cuadro No.5
Opción
Fr.
%
15%
Si
70
75%
318
85%
No
30
25%
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Fuente: Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 5
Grafica No. 5
15%
30%
85%
Si
No
70%
Fuente: Cuadro No.5 años (2008)
Si
No
Fuente: Cuadro No.5 (año 2009)
La mayor parte de los clientes opinaron que no habían salido satisfechos de haber
realizado su compra en determinada tienda ya que habían adquirido el producto en
ese lugar sólo porque era mas barato de no ser así hubieran ido a otro lugar porque
el servicio que recibieron era pésimo, bueno una de las respuesta fueron: el trato
hacia su persona, la atención que se les brindo, el tiempo que tuvieron que esperar
para adquirir su producto, etc. En la segunda fase los resultados obtenidos se
lograron mejorar.
74
6) El empleado que le atendió demostró habilidades y capacidad para atenderlo?
Cuadro No.6
Cuadro No.6
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
0
0%
Si
70
70%
No
373
100%
No
30
30%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo ( año 2008) Fuente: Investigación de campo( año 2009)
Gráfica No. 6
Grafica No.6
0%
30%
Si
Si
No
No
100%
70%
Fuente: Cuadro No.6 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.6 (año 2009)
En su totalidad los clientes que adquieren productos en estas empresas opinaron que al
personal les falta mucha capacidad y habilidad para dar a conocer los productos ya que no lo
sabían de lo que estaban hablando o bien sabían muy poco. La investigación de campo
muestra que en la segunda fase los resultaros van mejorado.
75
7) ¿El empleado que lo atendió dedico tiempo necesario para informarle a usted
como debe de utilizar sus aparatos eléctricos?
Cuadro No.7
Cuadro No.7
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
55
15%
Si
90
90%
No
318
85%
No
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 7
Grafica No.7
10%
15%
85%
Si
No
Si
No
90%
Fuente: Cuadro No.7 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.7 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se puede observar que en su mayoría los
clientes respondieron estar en desacuerdo en la forma en que le se explico de cómo
deben utilizar los aparatos eléctricos una razón; es que en muy poco tiempo
rápidamente se da la explicación. La implementación de la motivación esta genero
resultados positivos.
76
8) ¿El empleado que lo atendió resolvió sus dudas sin necesidad de consultar con
otra persona?
Cuadro No.8
Cuadro No.8
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
75
20%
Si
80
80%
No
298
80%
No
20
20%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 8
Grafica No.8
20%
20%
Si
Si
No
80%
No
80%
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.8
Todos los clientes opinaron que el personal que lo atendió no lo hizo solo, siempre
consulto a otra persona es decir al gerente o al compañero que tenían mas cerca y
por lo mismo esto crea inseguridad para algunas personas ya que expresaron que
esto crea confusiones porque se piensa que no se le esta dando bien los precios de
los productos o los diferentes tipos de ello. Se puede observar que el servicio al
cliente esta mejorando luego de la implementación de la motivación.
77
9) ¿ Las instrucciones sobre el uso de los aparatos eléctricos o muebles son claros?
Cuadro No.9
Cuadro No.9
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
20
5%
Si
80
80%
No
353
95%
No
20
20%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 9
Grafica No.9
5%
20%
Si
No
Si
No
80%
95%
Fuente: Cuadro No.9 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.9 (año 2009)
Interpretación: Los clientes consideraron que las instrucciones que se les dio acerca
de los productos solicitados eran demasiadas cortas y alguna complicadas porque
los mismo empleados se confunden, es necesario que estén mas informados de las
instrucciones que deben de dar a los clientes. Los resultaron son positivos en la
segunda fase de la investigación de campo.
78
10) ¿El tiempo que espero para que lo atendieran fue?
Cuadro No.10
Opción
Fr.
%
Lo
111
30%
Cuadro No. 10
necesario
Opción
Fr.
%
Lo
75
75%
25
25%
100
100%
necesario
Mas de lo
262
70%
Mas de lo
necesario
necesario
Totales
373
100%
Totales
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 10
Grafica No.10
Lo necesario
Lo necesario
30%
70%
25%
75%
Mas de lo
necesario
Fuente: Cuadro No.10 (año 2008)
Mas de lo
necesario
Fuente: Cuadro No.10 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada la mayoría de los clientes opinaron que el
tiempo de espera fue más de lo necesario por lo que tuvieron que esperar que se
desocuparan con los otros clientes que tenían a su cargo ya que eran pocos los
empleados que atendían en la empresa. En la investigación de campo se logran
reinvertir luego de la implantación de la motivación
79
11) ¿La atención que le dieron fue rápida y eficiente?
Cuadro No.11
Cuadro No.11
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
55
15%
Si
85
85%
No
318
85%
No
15
15%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 11
Grafica No.11
15%
85%
15%
Si
No
Fuente: Cuadro No.11 (año 2008)
85%
Si
No
Fuente: Cuadro No.11 (año 2009)
El porcentaje que se observa es menor en cuanto a la atención rápida y eficiente
hacia los clientes es mayor la insatisfacción de los clientes en importadoras de
empresas de electrodomésticos ya que en lo general los clientes dijeron algunos
tenían rapidez y les hacia falta la eficiencia y otros opinaron que algunos empleados
poseían eficiencia pero no sabían como emplearla en conjunto con la rapidez. Luego
de implementación de la motivación los resultados mejoran en cuanto al servicio al
cliente.
80
12) ¿Está satisfecho con el trato que le brindo el empleado que lo entendió?
Cuadro No.12
Cuadro No.12
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
75
20
Si
80
80%
No
298
80
No
20
20%
Totales
373
100%
Totales
373
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 12
Grafica No.12
20%
80%
20%
Si
No
80%
Fuente: Cuadro No.12 (año 2008)
Si
No
Fuente: Cuadro No.12 8año 2009)
Un porcentaje menor opino que se encuentra satisfecho con el trato hacia su persona
y en un porcentaje mayor se observa de la inconformidad de los clientes. Se puede
observar que en la segunda fase de la investigación de campo se logran porcentajes
totalmente diferentes que la de la anterior.
81
13) Cómo considera la atención que le brindaron en la empresa?
Cuadro No.13
Opción
Cuadro No.13
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Excelente
0
0%
Excelente
70
70%
Bueno
0
0%
Bueno
10
10%
Necesita mejorar
0
0%
Necesita mejorar
0
10%
Muy bueno
280
75%
Muy bueno
10
10%
Regular
93
25%
Regular
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 13
0%
0%
Grafica No.13
Excelente
Bueno
25%
75%
Bueno
0%
10%
Necesita
mejorar
Muy bueno
Fuente: Cuadro No.13 (año 2008)
Excelente
10%
10%
70%
Necesita
mejorar
Muy bueno
Fuente: Cuadro No.13 (año 2009)
La investigación realizada nos muestra que los clientes en su totalidad consideran
que la atención que se les presto era regular y necesitaba mejorar. Después de la
implementación de la motivación el resultado obtenido en la investigación de campo
mejora.
82
14) ¿El personal que lo atendió demuestra estar motivado?
Cuadro No.14
Cuadro No.14
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Si
0
0%
Si
90
90%
No
373
100%
No
10
10%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Fuente: Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 14
Grafica No.14
0%
10%
Si
No
Si
100%
Fuente: Cuadro No.14 (año 2008)
No
90%
Fuente: Cuadro No.14 (año 2009)
De acuerdo con la investigación realizada la mayoría de los clientes opinaron que el
personal que lo atendió no estaba nada motivado por que en su rostro se les podía
observar o con la expresión y gestos que hacían cuando se dirigían a ellos y esto
creaba barrera entre los clientes y empleado. El resultado en la segunda fase es
positivo.
83
15) ¿Cómo califica la calidad de los productos que adquiere en la empresa?
Cuadro No.15
Cuadro No.15
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Excelente
0
0%
Excelente
50
50%
Bueno
334
90%
Bueno
25
25%
Muy bueno
39
10%
Muy bueno
25
25%
Regular
0
0%
Regular
0
0%
Totales
373
100%
Totales
100
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Fuente: Investigación de campo (año 2009)
Gráfica No. 15
10%
0%
Grafica No.15
0%
0%
Excelente
90%
Excelente
Bueno
25%
Muy bueno
25%
50%
Regular
Bueno
Muy bueno
Regular
Fuente: Cuadro No.15 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.15 (año 2009)
Manifestaron los clientes que los productos que han adquirido en las
empresas de
electrodomésticos son de buena calidad y por ello es que buscan siempre comprar lo mejor y
buscan en diferentes lugares antes de adquirir cualquier tipo de producto. En la segunda
fase los clientes opinaron que los productos son los que buscan y se puede observar que el
servicio que se les da a los clientes es excelente.
84
16) ¿Qué le impulso para adquirir los productos en esta empresa?
Cuadro No.16
Opción
Calidad, precios,
variedad de productos
Ofertas, promociones,
descuentos
La atención que le
brindaran
La rapidez con la que le
atienden
Totales
Cuadro No.16
Fr.
111
%
30%
262
70%
0
0%
0
0%
373
100%
Opción
Calidad, precios,
variedad de productos
Ofertas, promociones,
descuentos
La atención que le
brindaran
La rapidez con la que
le atienden
Totales
Fr.
25
%
25%
25
25%
25
25%
25
25%
100
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 16
Grafica No.16
Calidad, precios,
variedad de
productos
25%
25%
25%
25%
0% 0%
ofertas,
promociones,
descuentos
70%
La atencion que
le brindan
La rapidez con la
que le atienden
La rapidez con la
que le atienden
Fuente: Cuadro No.16 (año 2008)
ofertas,
promociones,
descuentos
30%
La atencion que
le brindan
Calidad, precios,
variedad de
productos
Fuente: Cuadro No.16 (año 2009)
De acuerdo a la investigación realizada se puede observar que en su totalidad los
clientes realizaron sus compras por la variedad de productos, descuentos,
promociones, calidad, precios, etc. Pero nunca por la atención que se les brindo o
bien con la rapidez que le atendieron estos son detalles que la empresa debe de
cuidar. Pero en la segunda fase los resultados cambiaron y opinaron los clientes que
ante todo el buen servicio fue agradable.
85
17) ¿Cuantas veces ha visitado esta empresa o adquirido productos de su interés?
Cuadro No. 17
Opción
Cuadro No.17
Fr. %
Opción
Fr.
%
1 vez
130 35%
1 vez
130
35%
2 veces
185 50%
2 veces
185
50%
3 veces
58 15%
3 veces
58
15%
Mas de lo
0
0%
Mas de lo
0 0%
anterior
anterior
Totales
Totales
373 100%
373
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Grafica No. 17
Grafica No. 17
1 Vez
1 Vez
15%
0%
0%
2 Veces
2 Veces
15%
35%
35%
50%
100%
3 Veces
50%
3 Veces
Mas de lo
anterior
Mas de lo
anterior
Fuente: Investigación de Campo
Fuente: Investigación de Campo
(año 2008)
(año 2009)
Esta investigación refleja que en un porcentaje mayor de los clientes han adquirido
productos dos veces en estas empresas de electrodomésticos, esto indica que las
empresas de electrodomésticos son visitadas constantemente y por los mismo es
necesario tener buena imagen y que el personal debe estar bien capacitados y
motivado.
86
18) ¿Las veces que ha visitado esta empresa ha observado que los empleados que
Laboran son?
Cuadro No.18
Cuadro No.18
Opción
Fr.
%
40%
Los mismo
90
90%
60%
Cambian con
10
10%
10
100%
Opción
Fr.
%
Los mismo
151
Cambian con
222
frecuencia
frecuencia
Totales
373
Totales
100%
Fuente: Investigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No. 18
Grafica No.18
10%
Los Mismos
Los Mismos
40%
60%
90%
Cambian con
frecuencia
Fuente: Cuadro No.18 (año 2008)
Cambian con
frecuencia
Fuente: Cuadro No.18
Se observa que en empresas de electrodomésticos los empleados
cambian
constantemente esto significa que existe mucha rotación de personal estos
problemas se dan dentro de toda empresa ya que existen factores que afectan
dentro se ello se puede mencionar: poca motivación, no capacitan al personal
constantemente, sueldos muy bajos etc. Con la implementación de la motivación
estos resultados son diferentes a la de la anterior.
87
19) ¿Qué aspectos piensa que debe mejorar el personal de esta empresa?
Cuadro No.19
Cuadro No.19
Opción
Atención al cliente
Fr.
260
Mayor información
37
Rapidez en
atenderle
Mayor amabilidad
38
Totales
373
38
%
70
%
10
%
10
%
10
%
10
0%
Opción
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
Fr.
%
Atención al cliente
260
70%
Mayor información
Rapidez en
atenderle
Mayor amabilidad
Totales
37
38
10%
10%
38
373
10%
100%
Fuente: Investigación de campo
(año 2009)
Grafica No. 19
10%
10%
10%
Gráfica No. 19
Atencion al
cliente
20%
Mayor
informacion
70%
0%
Mayor
informacion
0%
80%
Rapidez en
atenderle
Mayor
amabilidad
Atencion al
cliente
Rapidez en
atenderle
Mayor
amabilidad
Fuente: Cuadro No.19 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.19 (año 2009)
Empresas Importadoras de electrodomésticos los clientes exigen mayor atención
porque consideran que la atención que se les esta brindo es regular y necesita
mejorar en todos los aspectos, hay que recordar que lo que el cliente pida hay que
dárselo porque es una parte elemental de toda empresa, y esto se logra a través de
una buena motivación para elevar y mejorar el rendimiento y desempeño de toda
persona. En la primera encuesta realizada los clientes respondieron que se debía
mejorar la atención al cliente, brindar un servicio con mayor rapidez y eficiencia,
deberían dar mayor información y los empleados deberían ser más amables con la clientela.
88
20) ¿En general el servicio recibido en esta empresa fue?
Cuadro No.20
Cuadro No.20
Opción
Fr.
%
Opción
Fr.
%
Excelente
76
20%
Excelente
76
20%
Muy bueno
75
20%
Muy bueno
75
20%
Bueno
222
60%
Bueno
222
60%
Totales
373
100%
Totales
373
100%
Fuente: Instigación de campo
Fuente: Investigación de campo
(año 2008)
(año 2009)
Gráfica No.
Grafica No.20
Excelente
Excelente
20%
60%
20%
20%
Muy bueno
60%
Bueno
20%
Muy bueno
Bueno
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Fuente: Cuadro No.20 (año 2009)
Los clientes consideran que el servicio en lo general es bueno y eso no son buenas
noticias ya que los clientes deben sentirse como parte de la empresa y darles la
mejor atención, servicio.
89
Resultados de la encuesta al Gerente:
1) Edad: de 15 a 20 años __ de 21 a 30 años: _ de 31 a 50 años__ más de 50 años
Cuadro No.1
Opción
Fr.
%
Excelente
11
20%
Muy bueno
11
20%
Bueno
34
60%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.1
10%
de 21 a 30 años
40%
de 31 a 50 años
50%
Mas de 50 años
Fuente: Cuadro No.1 (año 2008)
Esta investigación muestra que la mayor parte de gerentes son personas de treinta y
uno a cincuenta años de edad, esto en un porcentaje mayor y luego le sigue lo que
es de 50 años en adelante y en un porcentaje mínimo se encuentra lo que es de 20 a
30 años estos datos nos muestra que las personas quienes administran este tipo de
empresas son personas ya maduras y por lo mismo conocen bien lo que son las
responsabilidades que tienen a su cargo y por lo mismo es necesario que tengan
conocimientos acerca de los nuevos avances en nuestro medio de cómo se puede
hacer crecer una empresa.
90
2) Sexo: F___
M___
Cuadro No.2
Opción
Fr.
%5
Excelente
11
20%
Muy bueno
11
20%
Bueno
34
60%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.2
10%
Femenino
Masculino
90%
Fuente: Cuadro No.2 (año 2008)
Se puede observar a través de la grafica que en su mayoría los gerentes de estas
empresas son de sexo masculino y en una menor parte de sexo femenino y así
mismo respondieron que regularmente contrata a personas de sexo masculino según
ellos por la fuerza que es necesario utilizar en este tipo de trabajo.
91
3) Escolaridad: Primaria: __ Básico: __ Diversificado: __ Universitario:__
Cuadro No.3
Opción
Fr.
%
Primaria
2
3%
Básico
4
7%
Diversificado
39
70%
Universitario
11
20%
Totales
56
100
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.3
20%
3%
7%
Primaria
Basico
70%
Diversificado
Universitario
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Las personas que laboran en estas empresas la mayoría oscila en un en nivel académico
diversificado esto se debe que algunos de estos gerentes son propietarios de las empresas y
por ello es necesario que tengan mayor conocimiento para que su empresa pueda crecer
constantemente, seguido por un veinte por ciento en un nivel universitario y en un menor
porcentaje un nivel básico la mayoría los que se encuentran en este rango es porque ellos
mismos son los dueños.
92
4) ¿Con cuántos empleados cuenta su empresa?
Cuadro No.4
Opción
Fr.
%
De 1 a 5
34
60%
De 6 a10
11
20%
De 11 a 15
6
10%
Mas de 16
6
10%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.4
de 1 a 5 empleados
10%
10%
20%
de 6 a 10 empleados
60%
de 11 a 15 empleados
mas de 16 empleados
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
De acuerdo a la investigación se puede observar que las empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango cuentan en su mayoría con un
buen número de empleados y dependiendo de la magnitud de la empresa a esto se
debe la diferencia en cuanto a cada número de empleados con que cuenta cada
empresa.
93
5) ¿Cuanto tiempo tiene como gerente en esta empresa?
Cuadro No.5
Opción
Fr.
%
De 1 a 2 años
0
0%
De 2 a 4 años
6
10%
De 5 a 6 años
22
40%
Mas de lo anterior
28
50%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.5
0% 10%
de 1 a 2 años
de 2 a 4 años
50%
40%
de 5 a 6 años
mas de lo anterior
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Esta investigación nos muestra que las personas que administran estas empresas
que se dedican a la venta de electrodomésticos en su totalidad tienen mas de cinco
años al frente esto indica que ya tienen mayor conocimiento de cómo es su manejo y
por lo mismo es bueno que tengan conocimiento de lo que se refiere a como motivar
su personal para que ellos sean mas eficientes, así mismo en un menor porcentaje
personas que tiene laborando entre uno y dos años.
94
6) ¿Cómo es su relación laboral con sus subordinados?
Cuadro No.6
Opción
Fr.
%
Bueno
10
18%
Regular
45
80%
Mala
1
2%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008
Gráfica No.6
2%
Bueno
18%
Regular
80%
Mala
Fuente: Cuadro No.6 (año 2008)
Los gerentes respondieron que la relación con el personal que tenían a cargo era
regular porque siempre surgían disgustos o molestias
entre ambos porque no
trabajaban en armonía ya que los empleados no se sentían motivados en cooperar.
95
7) ¿Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivación para los
empleados?
Cuadro No.7
Opción
Fr.
%
Si
3
5%
No
53
95%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.7
5%
Si
95%
No
Fuente: Cuadro No.7 (año 2008)
Los gerentes respondieron que no realizaban actividades motivacionales para su
personal porque tenían idea que al realizar este tipo de actividades les quitaba
tiempo a la empresa y se descuidaba el trabajo.
96
8) ¿Aplica en su empresa el ascenso de puesto?
Cuadro No.8
Opción
Fr.
%
Si
0
0%
No
56
100%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.8
0%
Si
No
100%
Fuente: Cuadro No.8 (año 2008)
En la primera etapa en su totalidad los gerentes respondieron que no aplicaban el
ascenso de puestos en su empresa porque no era nada importa o bien se tenia que
pagar mas al hacer este tipo de convenio dentro de la empresa como también
consideraban
que
los
empleados
no
responsabilidades.
97
eran
capaces
de
asumir
mayores
9) ¿Cree que al ascender de puesto a los empleados es una forma de motivarlos?
Cuadro No. 9
Opción
Fr.
%
Si
3
5%
No
53
95%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.9
5%
Si
95%
No
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Los gerentes indicaron antes de la capacitación que no era necesario ascender de
puesto al personal porque la empresa era mediana y en su mayoría pequeña y
quizás esto iba a crear complicaciones entre los empleados.
98
10) ¿Existe mucha rotación y ausentismo de personal en su empresa?
Cuadro No.10
Opción
Fr.
%
Si
17
30%
No
39
70%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008
Gráfica No.10
30%
Si
70%
N
o
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
En la gráfica se puede observar que la mayoría de gerentes que tienen a cargo las
empresas que se dedican ala venta de electrodomésticos su personal se ausenta
mucho y de la misma forma existe mucha rotación.
99
11) ¿La forma de pago a los empleados es puntual?
Cuadro No.11
Opción
Fr.
%
Si
17
30%
No
39
70%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.11
30%
Si
No
70%
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
La mayor parte de los gerentes respondieron que no se les pagaba puntualmente a
los empleados una de las razones que dieron es que la situación de hoy en día esta
muy difícil y por lo mismo hay que cubrir cuentas a los proveedores y es por eso que
siempre hay atrasos.
100
12) ¿A los empleados se les concede todas las prestaciones conforme la ley?
Cuadro No.12
Opcion
Fr.
%
Si
22
40%
No
34
60%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.12
40%
Si
No
60%
Fuente: Cuadro No.12 (año 2008)
Los gerentes respondieron que tratan de cumplir con la ley pero muchas veces les es
difícil por la situación en que se encuentra el país sin embargo un menor porcentaje
señalo que si cumple con las prestaciones del personal.
101
13) ¿Existe trabajo en equipo dentro de la empresa?
Cuadro No.13
Opción
Fr. %
Si
3
5%
No
53
95%
Totales 56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.13
5%
Si
95%
No
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
De acuerdo a la investigación realizada se puede observar que en la empresa no se
trabajaba en equipo, una de las razones era que la comunicación no ayudaba ya que
se mal interpretaban los mensajes como también consideraban que cada quien era
responsable de sus propias tareas y que no era necesario cambiar su estructura
funcional.
102
14) ¿Qué tipos de capacitación recibe el personal de su empresa?
Cuadro No.14
Opción
Fr.
%
Servicio al cliente
0
0%
Trabajo en equipo
0
0%
Otros
2
4%
Ninguno
54
96%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.14
4%
0%0%
Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Otros
96%
Ninguno
Fuente: Cuadro No.14 (año 2008)
Los gerentes opinaron que no se les daba ningún tipo de capacitación a su personal por la
falta de tiempo en la empresa y se perdía tiempo y también esto iba a representar más
costos para su empresa.
103
15) ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo capacita a su personal?
Cuadro No.15
Opción
Fr.
%
Mensual
0
0%
Trimestral
0
0%
Semestral
0
0%
Anual
1
2%
Nunca
55
98%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.15
0%
Mensual
2%
0%
0%
trimestral
Semestral
98%
Anual
Nunca
Fuente: Cuadro No.15 (año 2008)
La
grafica
nos
muestra
que
el
personal
que
labora
en
empresas
de
electrodomésticos nunca se les capacitaba y por ello los empleados trabajaban cada
quien por su lado.
104
16) ¿El trato hacia los empleados es equitativo?
Cuadro No.16
Opción
Fr.
%
Si
22
40%
No
34
60%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.16
40%
60%
Si
No
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Los gerentes no tenían igual trato hacia su personal porque una de las razones que
dieron era que unas personas entienden mas rápido lo que uno les ordena y otros
cuesta que capten el mensaje es por ello que existía favoritismo en algunos de igual
manera algunos son mas rápidos que otros o algunos son más colaboradores.
105
17) ¿Existe algún tipo de recompensas para los empleados, ya sea incentivos
económicos o no económicos?
Cuadro No.17
Opción
Fr.
%
Si
0
0%
No
56
100%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.17
0%
Si
No
100%
Fuente: Cuadro No.17 (año 2008)
En la primera fase los gerentes respondieron que le no se concedía ningún tipo de
incentivos a su personal que tenían a cargo porque era innecesario porque esto
talvez atraería conflictos entre los mismos empleados.
106
18) ¿Los descansos a los que tienen derecho los empleados se les da en forma
oportuna?
Cuadro No.18
Opción
Fr.
%
Si
22
40%
No
34
60%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.18
40%
Si
No
60%
Fuente: Cuadro No.18 (año 2008)
Esta investigación muestra que no todos los gerentes conceden los descansos a su
personal, deben de tomar su descanso cuando se les indica, también informaron que
era difícil darle descanso, porque ellos debían aprovechar los fines de semana y días
de asueto porque era cuando mayor movimiento en ventas habían.
107
19) ¿Reconoce la empresa los logros del personal?
Cuadro No.19
Opción
Fr.
%
Siempre
0
0%
A veces
17
30%
Nunca
39
70%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.19
0%
Siempre
30%
Aveces
70%
Nunca
Fuente: Cuadro No.19 (año 2008)
Los gerentes opinaron que reconocían en pocas ocasiones los logros que tenían los
trabajadores de la empresa porque no se les prestaba mayor atención a este detalle.
108
20) ¿De ser positiva su respuesta, Cual es la forma de reconocer los logros del
personal?
Cuadro No.20
Opción
Fr.
%
Regalos
56
100%
Reconocimientos
0
0%
Incentivos no económicos
0
0%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.20
0%
Regalos
Reconocimientos
100%
Incentivos no
economicos
Fuente: Cuadro No.20 (año 2008)
Cuando se reconocía el logro de haber realizado un buen trabajo el gerente de la
empresa pensaba que la única manera era hacerlo dándole regalos.
109
21) ¿Identifica la empresa los incentivos con que puede lograr la motivación del
personal?
Cuadro No.21
Opción
Fr.
%
Si
0
0%
No
56
100%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.21
0%
Si
No
100%
Fuente: Cuadro No.21 (año 2008)
Ningún gerente podía identificar como motivar al su personal con los incentivos
adecuados y no crear conflicto alguno.
110
22) ¿Para usted como gerente cuál es el momento apropiado para motivar al
personal?
Cuadro No.22
Opción
Fr.
%
Cada vez que logre mejorar su desempeño
0
0%
Cuando alcanzan sus metas y objetivos
0
0%
Cuando demuestra deficiencia
56
100%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.22
Cada vez que logra mejorar
su desempeño
0%
Cuando alcanzan sus metas y
objetivos
100%
Cuando demuestra
deficiencia
Fuente: Cuadro No.22 (año 2008)
En la primera fase los gerentes opinaron que un empleado necesita motivación
después de los resultados de la evaluación del desempeño ese es único momento en
donde se debería de aplicar la motivación.
111
23) ¿Cómo califica usted al nivel de servicio al cliente que su empresa brinda?
Cuadro No.23
Opción
Fr.
%
Excelente
1
2%
Muy bueno
1
2%
Regular
53
94%
Malo
1
2%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.23
2%
2%
2%
Excelente
Bueno
Regular
94%
Malo
Fuente: Cuadro No.23 (año 2008)
La investigación realizada muestra que el resultado en cuanto al servicio que esta brindando
la empresa a su clientela es regular porque no se ha logrado satisfacer todas las exigencias
de los clientes.
112
24) ¿Esta el personal de su empresa motivado para brindar un buen servicio al
cliente?
Cuadro No.24
Opción
Fr.
%
Si
3
5%
No
53
95%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.24
5%
Si
No
95%
Fuente: Cuadro No.24 (año 2008)
Un porcentaje alto de los gerente opinaron que su personal no estaba motivado a brindar un
buen servicio al cliente, porque solo le daban valora a la cantidad de ventas realizadas
durante el día.
113
25) ¿Se siente satisfecho con el trabajo que esta realizado con su personal como
gerente o propietario?
Cuadro No.25
Opción
Fr.
%
Si
8
15%
No
48
85%
Totales
56
100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Gráfica No.25
15%
Si
No
85%
Fuente: Cuadro No.25 (año 2008)
La mayor parte de gerentes reconocieron que les hacia falta mucho en cuanto a como
manejar la empresa que tenían a cargo y así mismo orientar al personal en sus labores que
desempeñaban y ver que se alcancen los objetivos de la empresa y los objetivos de cada
uno como persona.
114
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Según los antecedentes y el marco teórico, motivación es aquello que impulsa a una
persona a actuar de determinada manera o, por lo menos, que origina una
propensión hacia un comportamiento especifico. Hoy en día la motivación es de
suma importancia en toda empresa cualquiera que sea su actividad a realizar, esto
se debe de manejar adecuadamente porque si esta bien implementada la motivación
dentro de una empresa se obtendrán buenos resultados como en prestar un buen
servicio al cliente y así mismo en el recurso humano ya que rendirán mejor en su
labores que tienen a cargo y de igual manera para la empresa con ello será
favorecido en que recibirá mejores ganancias y: así mismo se logra evitar la rotación
y ausentismo del recurso humano en la empresa, su aplicación motivación del
recurso humano para mejorar el servicio al cliente en importadoras de
electrodomésticos en la ciudad de Quetzaltenango, de esta manera se recopilo la
información necesaria y se realizo el trabajo de campo en el cual se obtuvieron las
siguientes comparaciones.
Se pudo observar que en las empresas de electrodomésticos de la ciudad de
Quetzaltenango no se le da mayor interés a la motivación ya que la mayoría del
personal que trabaja en estas empresas contestaron que no recibían ningún tipo de
motivación y que si es necesario implementarla para que de esa manera se tracen
metas individuales y en conjunto.
Robbins. S y Coulter, M (2005). Mencionan que la motivación se refiere a los
procesos responsables del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo para
lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de
satisfacer alguna necesidad individual. Aunque en general, la motivación ser refiere
al esfuerzo ejercido hacia cualquier objetivo, nos referimos a los objetivos
organizacionales porque nuestro enfoque esta en el comportamiento relacionado con
el trabajo. Esta definición muestra tres elementos claves: esfuerzo, objetivos
organizacionales y necesidades.
115
El elemento esfuerzo es una medida de la intensidad o impulso. Una persona
motivada se esfuerza mucho. Pero es poco probable que los niveles altos de
esfuerzo conduzcan a un desempeño laboral favorable, a menos que el esfuerzo se
canalice en una dirección que beneficie a la organización. El esfuerzo que dirige
hacia los objetivos organizacionales y es congruente con estos es la clase de
esfuerzo que debemos buscar.
Necesidad es un estado interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos,
una necesidad insatisfecha crea tensión, que un individuo reduce realizando
esfuerzos. Como estamos interesados en el comportamiento laboral, este esfuerzo
de reducción de la tensión se debe dirigir hacia los objetivos organizacionales.
Por consiguiente el autor Gómez, L. (2001) indica que la motivación puede dirigirse
como aquello que fortalece, dirige y mantiene el comportamiento humano. En la
Gestión de Recurso Humano, este término hace referencia al deseo de una persona
de hacer el trabajo lo mejor posible, o de ejercer el máximo esfuerzo para realizar las
tareas encontradas. La cuestión fundamental en el estudio de la motivación consiste
en dirigir el comportamiento al logro de un objetivo.
La teoría de la motivación intenta explicar por que los empleados están mas
motivados y mas satisfechos por un tipo de trabajo que por otro. Para los directivos
resulta esencial comprender la motivación del trabajo porque los empleados que
están muy motivados están en mejor disposición de ofrecer un producto de calidad
superior que aquellos otros trabajadores que carecen de motivación.
Benavides, R. (2004) Señala la importancia de la motivación ¿Por qué hay que
centrar la atención del personal? La perspectiva que tanto influye en la imaginación
popular según la cual la información y la tecnología harían obsoletos a los
trabajadores, ha dado paso a la convicción de que una fuerza laboral capacitada
sigue siendo necesaria para el mundo de los negocios. En lugar de limitarse a
obtener una ventaja competitiva de un reducido numero de trabajadores claves de
116
alto nivel, las compañías han de hallar la amanera de lograr la participación activa de
todo el personal, de motivar a tos los empleados para alcanzar niveles cada vez mas
elevados de rendimiento.
Para lograr los objetivos de la organización, los administradores han de tener
conocimientos básicos sobre la naturaleza humana.¿Que es lo que motiva a una
persona a trabajar intensamente? ¿Qué es lo que una persona desea o necesita del
trabajo? Una vez halladas la respuesta a estas preguntas, podrá diseñarse un
sistema de recompensas capaz de satisfacer estos deseos y necesidades. Todos
ello puede parecer fácil, pero no lo es.
Así mismo el autor Benavides, R. (2004) Menciona algunos factores que influyen
en la motivación:
 Las diferencias Individuales
 Las características de los puestos
 Las practicas organizacionales
Para elaborar un eficaz programa de motivación, los administradores deben
considerar la interacción entre estos factores, y su influencia en el desempeño
laboral de los empleados escapa al control de los administradores. Por ejemplo, la
preocupación por un hijo enfermo en ka guardería o la necesidad de ayudar en lo
económico a los padres tendrán inevitables efectos en el desempeño de un empleo,
pero ninguno de ambos factores se halla bajo el control de los administradores.
Benavides, R. (2004) Indica que existen modelos de motivación del rendimiento
laboral, para comprender la motivación
fueron elaborados diversos modelos
conceptuales.
La motivación es un término general que se aplica a toda la gama de impulso,
deseos, necesidades, anhelos y otras fuerzas similares que inducen a la gente a
hacer cosas. Podemos considerar la motivación como una reacción en cadena:
comienza en las necesidades y termina en los deseos o las metas fijadas. Estas
117
provocan tensiones es decir, deseos no satisfechos) que ocasionan acciones para
alcanzar las mentas. Por ultimo, esto lleva a la satisfacción de los deseos.
Por consiguiente esto indica que los empleados de una empresa tienen que
necesidades y deseos como personas y es bueno que se le atienda a esas
necesidades y deseos para que con ello puedan alcanzar sus objetivos dentro de la
empresa.
Aguirre J. (2000) Menciona que los directivos motivan a sus subordinados haciendo
cosas que esperan que satisfarán estos impulsos y deseos e inducirán a los
subordinados a actuar en la forma deseada.
Los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser conscientes o
inconcientes. El conjunto de necesidades que mayor atención han recibido por su
capacidad de explicar las causas del comportamiento humano, denominado factores
motivacionales, pueden ser agrupadas en tres grupos básicos, dentro de los cuales
están comprendidas las necesidades ,mas importantes: necesidades orgánicas
necesidades sociales y necesidades psicológicas.
Las necesidades orgánicas son unas necesidades básicas individuales de la
condición animal del ser humano y orientadas a la supervivencia. Las necesidades
sociales son las derivadas de la naturaleza social del ser humano, que le lleva a
sentir la necesidad de formar parte de un grupo y socializarse. Las necesidades
psicológicas son un conjunto de necesidades relativas al ego. Su máximo exponente
es la necesidad de autorrealización, que puede canalizarse a través de diversas
manifestaciones: necesidad de estima, de poder, de logros y de competencia.
De igual manera Aguirre j. (2000) menciona que existe un proceso motivacional
para los empleados que comprende una reacción en cadena que empieza con
necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y dan lugar a
tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente provocan acciones para
118
alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos. El proceso motivacional o
ciclo motivacional también se puede explicar de la siguiente manera. El organismo
humano permanece en estado de equilibrio emocional hasta que aparece un
estimulo o una necesidad que lo rompe; esta necesidad provoca un estado de
tensión que sustituye al anterior estado de equilibrio. Posteriormente, esta tensión
que provoca la fijación de un objetivo conduce a un comportamiento o acción para
alcanzar una forma de satisfacción de aquellas necesidades.
Chiavenato, I. (2000) Indica que existen técnicas de motivación en el trabajo los
gerentes pueden hacer uso de ello, y cual es la mejor técnica o combinación de ellas
para una eficaz motivación. La practica motivacional en la empresa emplea varias
técnicas instrumentales, como el dinero, la participación, el enriquecimiento, horarios
flexibles, técnicas mixtas, etc.
Sin duda alguna es de suma importancia emplear diferentes técnicas de poder
motivar a los empleados ya que ellos comentaron que es bueno que se utilicen
diferentes formas para motivarlos y es bueno realizar ciertas combinaciones, así
mismo los gerentes opinaron lo mismo ya que dijeron que utilizar diferentes formas
de motivación o técnicas ayuda a que los empleados se sientan con animo de
alcanzar las metas individualmente y los de la empresa.
Chiavenato, I. (2007). Afirma que incentivos y contribuciones es la interacción entre
personas y organizaciones se puede explicar por el intercambio de incentivos y
contribuciones. Los individuos están dispuestos a cooperar siempre que sus
actividades en la organización contribuyan directamente a sus propios objetivos
personales.
Incentivos: Son los “pagos” realizados por la organización a sus participantes
(salarios, premios, beneficios, sociales, oportunidades de crecimiento, elogios, etc.)
A cambio de las contribuciones, cada incentivo posee un valor de convivencia que es
119
subjetivo, ya que varía de individuo a individuo: lo que para uno es útil, puede no
serlo para otro.
A los incentivos se le llama también estímulos o recompensas.
Contribuciones: Son “pagos” que cada uno de los participantes hace a la
organización a la que pertenece (trabajo, esfuerzo, dedicación, puntualidad,
persistencia, esmero, elogios a la organización etc.) A cambio de los incentivos, cada
contribución posee un valor de convivencia que varía de acuerdo con la
organización: una contribución de un individuo puede tener una enorme convivencia
para una organización y ser totalmente inútil para otra.
Se puede observar que la motivación es eficaz dentro de las empresas siempre y
cundo esta se implemente adecuadamente a las necesidades de los empleados y en
conjunto con ello se logra una administración adecuada del mismo, así mismo se
obtienen resultados favorables para la empresa y para cada empleado.
Por lo que los autores mencionaron que existen técnicas, procesos, modelos
motivacionales, y factores de motivación sabiendo manejar adecuadamente estos
elementos de lo que integran la motivación se logra
mejorar el rendimiento del
recurso humano dentro de las empresas de electrodomésticos.
Es necesario que una empresa motive adecuadamente a su personal con los
incentivos, ya que existen diversas formas de hacerlos, por lo que cada empleado
dentro de una empresa esta dispuesto a colaborar en la empresa o organización
siempre y cuando se le pueda reconocer el trabajo que esta realizando y al mismo
tiempo logra sus objetivos que tiene como persona. Entonces el recurso humano
contribuye con la empresa de la mejor manera pero a cambio esta en espera que se
le pueda retribuir su contribución en incentivos ya que estos se pueden hacerse de la
forma económica o no económica. Sin embargo un empleado al hacerle un elogio
que esta realizando bien su trabajo se siente motivado y mejora cada día en su
trabajo esto es un incentivo no económico y que hace sentir bien a la persona.
120
La opinión de los clientes es importante para obtener un calificativo sobre el servicio
que se les esta dando, en los resultados que se obtuvieron sobre el mismo, se
califica a las empresas de electrodomésticos como regular en el servicio al cliente.
Joiner J. (2000) Señala los elementos básicos de la orientación al cliente para darle
un servicio satisfactorio y adecuado.
Lograr una verdadera orientación al cliente requiere dinamismo, creatividad y
constancia. La participación de los ejecutivos es decisiva, porque sus actitudes y
esfuerzos serán determinantes en la organización entera. En particular, es necesario
que tengan contacto regular con los clientes. Es importante tener la responsabilidad
de crear sistemas y métodos que estimulen y mantengan el conocimiento y el deseo
de los empleados por complacer a los usuarios. Para lograr esto:
La orientación al cliente debe estar en armonía con la estrategia de la organización,
es decir, los empleados deben darse cuenta de que, si ayudan a los consumidores, si
dedican su tiempo a reunir y analizar información acerca de éstos, están ayudando a
la empresa a alcanzar sus metas estratégicas.
Para que una empresa haga sentir bien a su clientela es de suma importancia que
logre una verdadera orientación al cliente ya que los empleados deber tener la
responsabilidad de hacer sentir bien a los clientes. El servicio al cliente debe ser
eficiente y en armonía ya que de ello depende alcanzar las metas de la empresa.
Otro de los elementos que se consideró en la investigación es lo referente a la
habilidad en la atención al público, los resultados obtenidos del trabajo de campo
revelan un porcentaje mayor que indico que al personal le hacia falta en cuanto a
sus habilidades capacidad para brindar un buen servicio.
La investigación realizada refleja que la atención que se le esta brindando al cliente
esta un rango regular y por lo mismo necesita ser mejorado.
121
Fischer, L. (2001), Define la atención al cliente como la satisfacción de sus
necesidades, resolver sus problemas, ayudarlo a elegir el producto que desea, pero
lo que involucra exactamente el servicio al cliente es: Primero debe existir una
relación costo-beneficio, esto significa que un cliente este dispuesto a pagar cierta
cantidad en dinero por un articulo si este satisface las expectativas que se tienen
alrededor de el. Si se necesita adquirir un producto o servicio, se espera que los
productos que se ofrecen allí sean de buena calidad, que el local este limpio y con
una decoración agradable, que se encuentre en una zona segura y tranquila que los
productos estén bien presentados y sobre todo, que exista una persona amable que
atiendan. Cuando se combinan estos elementos con armonía, los cliente serán
satisfecho. Muchas empresas invierten grandes cantidades de dinero en aparadores,
mostradores de lujo, artículos de buena calidad, en ubicación adecuada, sin
embargo, este gasto es inútil cuando la persona que esta frente al público da una
imagen desagradable.
La empresa que desee lograr el éxito primero debe de hacer una selección adecuada
de personal de venta también es importante que considere siempre quien es el
consumidor. Cual es el segmento de mercado que se desee satisfacer y cuales son
sus características, motivaciones, actitudes, costumbres, hábitos, etc. Cuando las
empresa después de hacer la selección de su personal de ventas debe preocuparse
por proporcionarles capacitación.
La investigación de campo que se efectuó demuestra que la comunicación que de
empleado a cliente era regular por lo que fue necesario mejorar esa área para que se
pueda estar en armonía y en confianza dentro de la empresa.
Chiavenato, I. (2007) Se refiere a las actividades de recursos humanos asociadas al
trato y a los movimientos de los colaboradores dentro de la organización. Son las
relaciones internas de la organización con sus colaboradores en cuestiones como
ascensos, transferencias separaciones por jubilación y disminuciones. La disciplina y
las disciplinarias también representan aspectos cruciales de esas relaciones internas.
122
Sin embargo, la ARH actúan en la retaguardia como función de staff, o sea como
asesoria interna, y delega a los gerentes y supervisores la responsabilidad de línea
respecto de las practicas de recursos humanos cotidianamente.
Todo gerente o empresario debe de poseer buenas relaciones con sus subordinados
es decir con sus empleados, así con ello será mas fácil la comunicación y de igual
manera respetaran las normas dentro de la empresa, y si existe buena relación con
jefe y empleado así mismo existirá buenas relaciones entre empleados y clientes.
En cuanto a las actividades sociales dentro las empresas de electrodomésticos, un
porcentaje mayor respondió que no realizan dichas actividades, sin embargo, ya que
estas actividades le quitaban tiempo a los empleados y por ello no se realizaban.
Chiavenato I. (2005) Dice que el hombre es social. Participar en organizaciones es
muy importante en la vida de las personas, ya que ello las lleva a relacionarse con
otras personas o con algunos grupos.
Los individuos tratan de mantener su
identidad y su bienestar psicológicos en los grupos o en las organizaciones. Algunas
veces utilizan las relaciones con otras personas para conseguir información de sí
mismos y del ambiente en que viven. Los datos obtenidos constituyen una realidad
social para el grupo y los individuos que la toman como base para probar y comparar
sus capacidades, sus ideas y sus concepciones, con el fin de aumentar la
comprensión de sí mismos.
Es importante considerar que en el ambiente de trabajo se forman grupos sociales en
el cual se convive gran parte de la vida con otras personas, la realización de
actividades sociales y recreativas dentro de las organizaciones ayudará a elevar el
nivel de motivación del recurso humano, porque dejan de hacer por momentos su
trabajo rutinario, se relacionan con los compañeros de trabajo y comparten
experiencias, aumenta la autoestima.
La investigación realizada muestra que en la empresa no se trabajaba en equipo,
una de las razones era que la comunicación no ayudaba ya que se mal interpretaban
123
los mensajes como también consideraban que cada quien era responsable de sus
propias tareas y que no era necesario cambiar su estructura funcional.
Robbins. S y Coulter, M
(2005).Mencionan que trabajo en equipo es cuando
interactúan principalmente
para compartir información y tomar decisiones que
ayuden a cada miembro a realizarse trabajo con mayor eficiencia y eficacia. Por otro
lado los equipos de trabajo son grupos cuyos miembros trabajan intensamente en
un objetivo común y especifico usando su energía positiva, responsabilidad individual
y mutua, y destrezas complementarias. En un equipo de trabajo, los esfuerzos
individuales combinados de los miembros del equipo dar como resultado un nivel de
desempeño mayor que la suma de esas contribuciones individuales. ¿Cómo?
Generando sinergia positiva a través del esfuerzo coordinado.
Cuando un gerente o empresario implementa el trabajo en equipo se logra alcanzar
los objetos con mayor facilidad y con ello se logra un trabajo mas eficiente y los que
lo integran se concentra en dar su energía positivamente.
124
VI CONCLUSIONES:
1. El trabajo de campo realizado mostró que las empresas de electrodomésticos de
la Ciudad de Quetzaltenango no utilizan la motivación para mejorar el servicio al
cliente. Por lo que fue necesario implementarla.
2. Se determino el nivel de motivación de los trabajadores de las empresas de
electrodomésticos en la Cuidad de Quetzaltenango y esta era demasiada baja por lo
que se trabajo en ello.
3. Se implemento un plan de capacitación relacionado a la motivación del personal
que labora en empresas de Electrodomésticos.
4. Se concluye que la implementación de la motivación al personal si contribuye a
mejorar y fortalecer el nivel del servicio al cliente por lo que se confirma la hipótesis
alternativa.
125
VII RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a las empresas importadoras de electrodomésticos que utilice
como herramienta la motivación y esto contribuirá a mejorar el rendimiento del
personal.
2. Se recomienda
analizar la motivación a través de la observación directa y
entrevista al personal, de esta manera de podrá estructurar una motivación eficaz y
efectiva.
3. Se recomienda evaluar constantemente cual es el nivel de motivación que
presentan los empleados, máximo después que se ha implementado el plan de
motivación y motivarlos en el área necesario.
4. Se recomienda ha estas empresas que mantengan siempre motivado al personal
para que ellos brinden un servicio eficiente al cliente, y de esta manera ambas
partes salen beneficiadas.
126
VIII REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Bedoya Orozco, M., Toro Álvarez, F., (1.998)
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Tesis Universidad Rafael Landivar.
Werther, J., William B. (2001) Administración de personal y recursos humanos, 5ta.
Edición. México: McGraw-Hill
128
129
Plan de Capacitación Sobre Servicio Al Cliente
Descripción de la propuesta.
Capacitación en servicio al cliente para motivar al recurso humano en empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango.
Introducción
En Quetzaltenango hoy en día se puede observar gran variedad de empresas que se
dedican a la venta de electrodomésticos, se encontró un problema que afecta al
crecimiento de la misma no se encuentra motivado el persona ni se les capacita, y
esto viene a obstaculizar el rendimiento del recurso humano por lo que la mayoría
trabaja en forma rutinaria por que no tiene claro como debe mejor en alcanzar los
objetivos de la empresa y al mismo tiempo sus metas y objetivos como persona.
Dicha capacitación conlleva un trabajo bastante importante y total ya que seria algo
fundamental para el crecimiento de la empresa, para ello se entrega un trabajo en
donde se puede observar una variedad de temas para llevar a cabo un desempeño
productivo en el personal.
Justificación
La siguiente propuesta ha sido realizada con la finalidad de poder satisfacer clientes
las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio adecuado en las empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango; y de esta forma lograr que los
clientes se sientan atendidos más allá de lo que se considera correcto. Dentro de las
debilidades que se encontraron se dan a conocer una variedad de cuestiones que
impide lograr el buen desempeño del recurso humano.
Según la información que se obtuvo mediante la recopilación de las distintas
opiniones de los clientes y empleados esto podría mejorar si se llevaran a cabo un
sin fin de controles dentro del establecimiento para llevar un mejor manejo del
servicio al cliente, para ello se propuso un curso de capacitación en el cual se
130
tomaran temas de importancia y poder enmendar cada una de las debilidades que se
encontraron y mejorar el desempeño laboral de los trabajadores.
También se les dio a conocer que las capacitaciones constantes en el área de
servicio al cliente ayudan a reducir problemas que se puedan dar dentro de la
empresa y a incrementar el número de clientes a la empresa, ofreciendo un servicio
con un alto nivel de desempeño laboral.
Objetivo General
Implementar un plan de capacitación de motivación para mejorar el servicio al cliente
Objetivos Específicos
1. Brindar capacitaciones al personal relacionadas a la motivación
2. Mejorar el servicio al cliente en empresas de electrodomésticos motivando al
personal constantemente.
3. Fomentar el trabajo en equipo en empresas de electrodomésticos
4. Evaluar periódicamente el nivel de motivación que presenta el personal
Conclusiones de la Propuesta
Dar a conocer la motivación en las empresas de electrodomésticos, traerá como
consecuencia, el aumento de los conocimientos del personal
Al tener el personal los conocimientos teóricos sobre cómo atender al cliente,
aumentará la eficiencia y eficacia en los en los mismo y dará como resultado la
satisfacción de los clientes.
Si los gerentes realizan capacitaciones semestrales al personal de de las empresas,
por parte de INTECAP, se logrará el desarrollo de la empresa y el aprendizaje y
motivación del personal ya que ellos están dispuestos a participar en capacitaciones.
131
Plan de Capacitación
Esta planificación se llevo a cabo en importadora Nishma con la finalidad de que el
gerente y los empleados conozcan las ventajas y beneficios que se obtienen al
implementar la motivación en su empresa; así como la importancia de ser aplicada
de forma adecuada para contar con personal eficiente para el cliente.
Fecha:
Hora:
Lugar:
Encargado de capacitación:
Importadora Nishma
Estudiante, con apoyo de INTECAP
Duración de la capacitación:
5 horas con 30 minutos de receso
Material:
Fotocopias, formularios.
Equipo:
Cañonera, retroproyector
132
PROGRAMA DE CAPACITACION
Responsables de la Capacitación: Personal de INTECAP, Estudiante de Tesis
Actividades
Realizar:
No
.
1
2
3
a
Presentación de día diapositivas y acetatos informe de contenido de la capacitación
TEMAS
SUB TEMAS
Horario
RECURSOS
Bienvenida
Control de Asistencia
8:00
Humanos
Presentación de capacitador
8:10
Humanos
Objetivos de la capacitación
8:15
Humanos
Importancia del RRHH para el servicio al cliente
8:25
Tecnológicos
Recursos Humanos
Administración del Recurso humano
Tecnológicos
Políticas de los Recursos Humanos
Tecnológicos
Importancia del Equipo de trabajo en el RRHH
Tecnológicos
Servicio Al Cliente
Importancia del cliente
9.25
Tecnológicos
Estrategias para el servicio al cliente
Tecnológicos
Reglas para el servicio al cliente
Tecnológicos
Guía de calidad en el servicio
Tecnológicos
Lo que espera el cliente de una empresa
Tecnológicos
Los empleados de una empresa deben ser la carta de presentación
Tecnológicos
Como atender las quejas de los clientes
Tecnológicos
Identificas las necesidades, gustos y deseos del cliente
Tecnológicos
Procesos para mejorar el servicio al cliente
Tecnológicos
Guía de calidad en el servicio para empleados que atienden directamente a
los clientes
4
Motivación
5
Preguntas y respuestas
6
Refrigerio
7
Palabras de despedida
11.40
Proceso Motivacional
Tecnológicos
Técnicas Motivacionales
Tecnológicos
Diseño de Puestos Motivadores
Tecnológicos
Clima Organizacional de la Motivación
Tecnológicos
Buscando la participación de todos los asistentes
TOTAL TIEMPO DE CAPACITACION
133
Humanos
1:00 p.m.
Financieros
1:30
Humanos
5.30 Horas
Puntos a tratar en la capacitación
Benavides, R. (2004 Señala que la motivación consiste en proporcionar un motivo
para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido para la persona a quien
pretendemos motivar; el motivo es válido cuado satisface una necesidad.
Proceso Motivacional
Aguirre J, (2000) define el proceso motivacional como una reacción en cadena que
empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y dan
lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional también puede explicarse de la siguiente
manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensión que provoca la fijación de objetivo conduce a un
comportamiento o acción para alcanzar una forma de satisfacción de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
Técnicas de Motivación
Aguirre menciona las principales técnicas motivacionales que pueden utilizar para
una eficaz motivación.
El dinero:
La participación del trabajador: Aguirre menciona que la técnica que ha recibido gran
apoyo, como resultado de la teoría de investigaciones sobre la motivación, es la
creciente conciencia y uso de la participación del trabajador en la toma de
decisiones, en los resultados y beneficios de la empresa. Así mismo la participación
da al trabajador confianza en si mismo y en la organización, sentido de pertenencia a
la empresa, interés en el trabajo y sus problemas y sensación de ser apreciado,
reconocido y respetado.
134
Diseño de puestos motivadores
Robbins. S y Coulter, M (2005).Diseño de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos.
Cuando los empleos se
diseñan teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeño. Algunas opciones para diseñar empleos motivadores están:
Clima Organizacional de la Motivación
Chiavenato, I. 2004 Describe que cuando tienen una gran motivación el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animación, interés,
colaboración etc. El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente
entre los miembros de la organización, esta estrechamente ligado al grado de
motivación de los empleados e indica de manera específica las propiedades
motivacionales del ambiente organizacional, es decir, aquellos aspectos de la
organización que desencadenan diversos tipos de motivación entre los miembros. El
clima organizacional influye en el estado motivacional de las personas y viceversa.
Estrategias Para el servicio al cliente
Juran M.(2001) menciona que hay cuatro áreas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
 Propuesta estratégica:
 Diseño:
 Estructura Organizativa:
 Área operativa:
Recursos humanos es útil para el servicio al cliente:
Juran M. (2001) señala que la ciencia de la conducta nos ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseño de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensión ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva
por
varias
razones:
En
primer
lugar,
la
moderna
tecnología,
especialmente la tecnología de la información, ha servido como fundamento de los
sistemas de servicio al cliente.
135
Para que estos sistemas tengan existo esencial diseñar una relación hombre
maquina eficaz.
Procesos y Sistemas:
Juran M.(2001) afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
Además del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir
que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la búsqueda
de fisuras originadas por el estrés que
pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intención del diseño y sus criterios de implantación.
Políticas de Recursos Humanos
Las políticas son consecuencia de la racionalidad, la filosofía y la cultura
organizacionales. Las políticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y
asegurar que éstas se desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados.
Constituyen orientación administrativa para impedir que los empleados desempeñen
funciones que no desean o pongan en peligro el éxito de funciones específicas. Las
políticas son guías para la acción y sirven para dar respuesta a los interrogantes o
problemas que pueden presentarse con frecuencia y que obligan a que los
subordinados acudan sin necesidad ante los supervisores para que éstos les
solucionen cada caso.
Las políticas de recursos humanos se refieren a la manera como las organizaciones
aspiran a trabajar con sus miembros para alcanzar por intermedio de ellos los
objetivos organizaciones, a la vez que cada uno logra sus objetivos individuales.
Éstas varían, según la organización.
136
Cada organización pone en práctica la política de recursos humanos que más
convenga a su filosofía y a sus necesidades. En rigor, una política de recursos
humanos debe abarcar lo que la organización pretenda.
Los Empleados de una empresa de electrodomésticos deben ser la carta de
presentación:
La inmensa mayoría de clientes recibe un servicio muy digno, pero no personalizado,
estimulante o genuino. Esta barrera es la que debe romper el empresario, si quiere
fidelizar al cliente y construir un futuro estable y de expansión para su negocio. Este
reto puede conseguirse poniendo al frente a personas capaces de lograr cambios
con un desempeño apropiado en cada una de sus actividades; para ello deben tener
en cuenta los siguientes aspectos:
 Imaginativo: para buscas siempre soluciones.
 Positivo: para alcanzar siempre lo deseado
 Comunicador: para llevar una mejor relación con el resto del personal
 Organizador: para mejorar y conducir cada una de sus tareas.
El cliente es siempre lo primero, y sólo si se procura satisfacer con un trato
adecuado todas sus necesidades existirá la posibilidad de que quiera volver para
adquirir de nuevo el servicio lo cual redundará en beneficio de los propios
empleados. Para ello es importante tomar en cuenta los siguientes puntos:
 Sorprender al cliente: es preciso valorar a los clientes para que sea de su agrado,
llegando más lejos de lo que esperaban encontrar.
 La amabilidad total y sin excepciones: que contribuirá a aplacar enfados y suavizar
esperas y expectativas no satisfechas. En esta composición de la fórmula mágica
no caben días malos ni servicio indiferente: todos los contactos con el cliente
deben sorprenderle por su personalizada, positiva, expresiva, alegre, optimista y
responsable forma de tratarlo.
137
 El buen desempeño en el área de trabajo: es preciso que cada uno de los
empleados conozcan con certeza cada una de sus funciones y alcanzar el alto
nivel de eficiencia.
 La formación y el reconocimiento constantes: las personas, para progresar, deben
obtener provecho de la suma de la información, los conocimientos y la
experiencia fruto del autoanálisis y la crítica y, cómo no, del reconocimiento a sus
esfuerzos para obtener éxito en su desempeño.
¿Como atender las quejas de los clientes?
Por mucho que se quiera hacer las cosas correctamente, siempre habrá algún
cliente que no quedará satisfecho de la calidad del producto, del servicio y del trato
recibido.
La razón de ser de la insatisfacción de los clientes reside en que los
mismos hechos tienen distinta lectura si quien los observa paga sus facturas o se
trata de un empleado que percibe un sueldo. Para equilibrar las dos perspectivas,
hay que lograr que las expectativas del cliente coincidan con lo que los empleados
que dan el servicio consideren que es oportuno ofrecerle. La atención a una queja no
puede ser una situación tensa sino que es preciso centrar el objetivo en la búsqueda
de soluciones.
Diez reglas para el servicio en la empresa de electrodomésticos.
 Salude a su cliente de inmediato
 De a su cliente su atención total
 Haga que los primeros treinta segundos cuenten
 Sea natural, no sea falso, ni mecánico
 Demuestre energía y cordialidad
 Sea el agente de su cliente
 Piense, use su sentido común
 Algunas veces, ajuste las reglas
 Haga que los últimos treinta segundos cuenten
 Manténgase en forma y cuide bien su personalidad
138
¿Que espera el cliente en una empresa de electrodomésticos?
Lo que el cliente espera es que el personal que atiende área de ventas sea buen
anfitrión, que se alegre de la visita del cliente demostrando a través de su amabilidad
y cortesía, para ello es importante demostrar:
 Confianza
 Responsabilidad
 Higiene
 Seguridad
 Honestidad y
 Autenticidad
Pasos de calidad en el servicio de una empresa de electrodomésticos.
 Transmitir una actitud positiva hacia los clientes.
 Identificar las necesidades del cliente.
 Ocuparse de las necesidades de los clientes
 Asegurarse que los clientes regresen
Identificar las necesidades de los clientes
Es muy importante
 Lo que los clientes quieren
 Lo que los clientes necesitan
 Lo que los clientes piensan
 Lo que los clientes sienten
 Si los clientes están satisfechos
 Si los clientes regresan
Cuatro necesidades básicas del cliente
 Necesidad de ser comprendido: los clientes en el servicio de alimentos y bebidas,
necesitan saber que se están comunicando en forma efectiva. Es decir que los
mensajes que transmiten sean interpretados de forma correcta.
puede impedir una buena comprensión.
139
El lenguaje
 Necesidad de ser bien recibido: ningún cliente que se sienta tratado como un
extraño regresará. Los clientes necesitan saber que nos alegramos de verlos y
que su presencia es importante para la empresa.
 Necesidad de sentirse importante: a todo cliente le gusta sentirse importante.
Cualquier cosa que se haga para hacer que el cliente se sienta especial será una
decisión correcta.
 Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad física, un lugar
apropiado a sus necesidades, también necesitan comodidad psicológica, es decir
la seguridad de que se les atenderá de forma adecuada y que se les garantice la
satisfacción de sus necesidades.
Ocuparse de las necesidades de nuestros clientes
El éxito en el desempeño de labores del cada empleado dependerá de cómo se
ocupen de las necesidades básicas del cliente.
 Necesidad de ser comprendido
 De sentirse bien recibido
 De sentirse importante
 De comodidad
Equipo de trabajo
El equipo de trabajo también puede evaluar el desempeño de cada uno de sus
miembros y programar con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorarlo
cada vez más. En este caso, el equipo responde por su desempeño y define sus
objetivos y metas siempre y cuando cumplan con los objetivos y metas de la
empresa.
Guía de calidad en el servicio para empleados que atienden directamente a los
clientes
 La calidad de una empresa y la calidad y atención que brinda a sus clientes es
resultado directo de la calidad mental de todos y cada uno de sus empleados.
140
 La disposición hacia los clientes debe ser reflejo fiel de la calidad humana y
del deseo de superación como empleado y como persona. Cuando se tiene
calidad humana,
autoestima, metas dignas, actitud
mental positiva,
sensibilidad humana y otras características propias de la persona triunfadora,
se es atento de forma natural.
 Aprenderás a tratar con calidad a los clientes cuando se aprenda a tratar con
calidad a los compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, clientes
internos. Las buenas relaciones humanos en el trabajo son fundamentales
para ofrecer un servicio de calidad a los clientes por eso es importante
llevarse bien con todos los compañeros y brindarles el servicio que por
razones de trabajo requieran.
 Para que puedas brindar un buen servicio a los clientes es necesario sentir
cariño por los servicios que presta la empresa, ya que solo así se actuará con
sinceridad ante los clientes. Para querer el servicio es necesario conocerlo a
fondo, tratar de conocer lo más que se pueda acerca de toda la organización
en la que se presta el servicio.
 La apariencia personal, es el primer indicador que un cliente tiene acerca del
nivel de servicio que puede esperar del empleado y de la empresa. La
apariencia le dice mucho al cliente.
 La primera impresión suele ser la más importante, así que es importante que
los clientes “primerizos” se lleven la mejor impresión del empleado, del
servicio y de la empresa.
 Todo contacto con los clientes, -el momento de la verdad- es una magnífica
oportunidad de mostrar lo que la empresa a través del servicio valen. No se
debe desperdiciar porque es probable que no se vuelva a presentar.
Demostrar a los clientes que son atendidos con gusto, pero la manifestación
de agrado debe ser sincera, pues, de otra manera, los clientes detectarán la
falsedad y muy probablemente no regresarán.
141
 El cliente siempre espera del empleado por lo menos un mínimo de cortesía.
Si se superan esas expectativas seguramente se logrará su lealtad.
La
cortesía es una manifestación de la gente bien educada. La cortesía, además,
es la mejor muestra de la buena disposición para servir al cliente.
 Se debe mostrar entusiasmo por el servicio que se presta dentro de la
empresa al momento de atender a un cliente, esto ara que el cliente se sienta
estimulado para adquirir el servicio.
 Las políticas y las reglas de la empresa fueron creadas para los empleados,
no para los clientes; así que no se debe escudar tras ellas para no dar al
cliente la atención que se merece.
 Cuando se trata de resolver un problema a un cliente y no se encuentra la
persona directamente responsable de resolverlo, el empleado debe asumir
esa responsabilidad aunque no sea su función específica.
 La lealtad de un cliente no se consigue de la noche a la mañana, es el servicio
de haberle otorgado siempre: productos de alta calidad, precios justos,
atención personalizada y servicio de primera clase.
142
Costo Estimado de la Propuesta:
Cuando el INTECAP, brinda las capacitaciones estas son totalmente gratuitas. Y el
único gasto es la refacción que se desea dar los gastos efectuados aquí fueron los
que se describen abajo.
Capacitación INTECAP
Material de Apoyo
Q 80.00
Refacción
Retro proyector
300.00
gratuito
380.00
Si la Capacitación es brindada por una empresa privada los costos tienden a subir
esto se cobra por empresa, dependiendo el numero de empleados que tenga la
empresa.
Material de Apoyo
Q 80.00
Refacción
300.00
Cañonera
600.00
Costo de capacitación
800.00
1,780.00
143
PROGRAMA DE ACCION:
Objetivo Esp.
a) Motivar al
personal
de 
diferentes
maneras
Actividades

Promover actividades
sociales para que el
empleado participe en
ellas y sienta que
forma parte
importante de la
empresa
Innovar
constantemente las
formar de motivación
al personal acorde a
las necesidades de la
empresa
Dar a conocer a los
empleados la manera
que recibirán la
motivación


b)
Brindar
capacitación al
personal
en
base al servicio
al cliente
Responsables


c) Crear formato
para evaluación
el rendimiento
del
recurso
humano

d) Mejorar el
rendimiento del
Recurso


De acuerdo a las
deficiencias que
presenten los
trabajadores en esa
área se les brindará
capacitación.
Dar capacitación
antes y después de
una evaluación del
rendimiento para
verificar las mejoras
y las debilidades
Implementación de
un modelo eficaz
para evaluar el
rendimiento de una
forma efectiva.

Analizar el estado
de rendimiento de
cada empleado.
Recursos

Gerente
General
Propietario
de la
empresa


Económic
os
Tecnológic
os
Humanos
Empresas
Privadas
Gerente
General
ITECAP


Económicos
Humanos

Gerente
General



Económicos
Humanos
Tecnológico
s

Empresarios
Gerente
General



Económicos
Humanos
tecnológicos


144
humano



e)
Evaluar
periódicamente
el rendimiento
del personal


Mejorar el
rendimiento a través
de capacitaciones
teniendo especial
énfasis en las
debilidades que
presentan los
trabajadores.
Hablar de una forma
abierta con el
trabajador para
escucharlo y ambas
partes contribuir al
mejoramiento del
rendimiento
Brindar
oportunidades a los
empleados.
Capacidad para
evaluar a los
trabajadores
Evaluar
periódicamente el
rendimiento en base
al servicio al cliente.

Trabajadores
.


Empresarios
Gerente
General



Económicos
Humanos
tecnológicos
Conclusiones de la Propuesta
 Dar a conocer la motivación en las empresas de electrodomésticos , trae como
consecuencia, el aumento de los conocimientos del personal
 Al tener el personal los conocimientos teóricos sobre cómo atender al cliente ,
aumenta la eficiencia y eficacia en los empleados y da como resultado la
satisfacción de los clientes.
145
 Si los
gerentes realizan capacitaciones semestrales al personal de
las
empresas, por parte de INTECAP, se logra el desarrollo de la empresa ya que el
personal están dispuestos a participar en capacitaciones.
Conclusiones de la Implementación
 Se concluye después del experimento que la aplicación
de la motivación,
contribuye a mejorar el servicio al cliente.
 El personal expresó algunas inquietudes respecto a la motivación, las cuales
pudieron ser aclaradas durante la capacitación.
 El personal expresó que necesitan catálogos en donde pueda mostrar las
diferentes clases de productos que tiene la empresa y así hacer sentir bien al
cliente y ahorrarle tiempo.
Comentario del Experimento
 Antes de la capacitación, se pudo observar que el personal estaba inconforme
con la falta de motivación.
 Durante la capacitación se pudo orientar tanto al personal como a las los gerentes
o propietarios, cómo la motivación puede ayudar ser eficiente y eficaz en la
empresa y así lograr los objetivos de ambos.
146
Anexo 2
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tesis II
Cuestionario Para el Personal
Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las mismas son
para efectos de estudios e investigación, conteste en el espacio respectivo anotando una X
ya sea en el SI o NO según sea caso
Edad: de 15 a 20 años ____ de 21 a 30 años:_____ de 31 a 50 años_____ más de 50
años_______
Sexo: F_________
M________
Escolaridad: Primaria:____ Básico:___ Diversificado:___ Universitario:__
1. ¿Qué puesto desempeña en la actualidad y cuales ha desempeñado en esta empresa?
_____________________________________________________________________
2. ¿Cuanto tiempo tiene de laborar en esta empresa?
_____________________________________________________________________
3. ¿Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivación para elevar su
rendimiento laboral?
SI_______ NO_______
4.¿Cuáles?_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
5. ¿Aplica la empresa el ascenso de puesto?
SI_________ NO_________
¿Por qué?_______________________________________________________________
6. ¿Se ha sentido motivado al ascender de puesto ?
SI________
NO________
¿Por qué?_____________________________________________________________
147
7. ¿Dentro de estas clases de beneficios cuales ha recibido en la empresa?
Ascenso
Reconocimiento
Capacitación
Becas por estudio
Bonos
Viajes
Recompensas
Otros
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
8. ¿El pago de su salario es puntual?
Sí________
No________
¿Por qué?_____________________________________________________________
9. ¿Se le concede todas las prestaciones conforme la ley?
Si__________
No__________
1
0. ¿Qué tipos de capacitación recibe?
Servicio al cliente
___
Trabajo en equipo
___
Ninguno
___
Otros
___
¿Cuáles?__________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo se le capacita?
Mensualmente
___
Trimestral
___
Semestral
___
Anual
___
Nunca
___
¿Por qué?_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
148
12. ¿Considera usted que el salario que devenga le recompensa adecuadamente por su
desempeño y dedicación?
SI__________
NO__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
13. ¿La empresa cuenta con el equipo y material adecuado para brindar un buen servicio al
cliente?
SI__________ NO__________
¿Cuáles?_____________________________________________________________
14. ¿Se le ha proporcionado un uniforme para
empresa?
SI__________ NO__________
tener una buena presentación en la
15. ¿La empresa le ha dado un tiempo en donde pueda refaccionar?
SI___________ NO___________
16. ¿De ser positiva su respuesta la empresa le proporciona la refacción o usted la lleva?
_____________________________________________________________________
17 ¿Cuándo se enferma le conceden el permiso necesario?
SI___________ NO___________
18. ¿Dentro de estas clases de incentivos cuales recibe en su trabajo?
Recompensas
Celebración de Cumpleaños
Reconocimientos
Capacitación
Bonos
Seguro Medico
Días de descanso
Viáticos
Transporte
Otros
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
19. ¿Considera contar con la capacidad adecuada para brindar un buen servicio a los
clientes?
SI__________
NO___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
149
20. ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que brinda a los clientes?
SI__________
No__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
21. ¿Considera que la motivación que recibe repercute en su área de trabajo, para brindar un
buen servicio al cliente?
SI__________
NO__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
22. ¿Al recibir motivación en su trabajo, que beneficios obtiene usted como empleado y como
se beneficia la empresa?
__________________________________________________________________________
________________________________________________________________
23. ¿Cómo es su relación con su jefe?
Buena
____
Regular
____
Mala
____
¿Por qué?_____________________________________________________________
24. ¿Considera que ambiente laboral influye en su motivación como empleado?
SI__________
NO__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
25. ¿Cómo califica usted el ambiente laboral en el que se desempeña en la empresa?
Bastante agradable
_____
Poco agradable
_____
Nada agradable
_____
¿Por qué?_____________________________________________________________
150
26. ¿Qué aspectos considera que mejoran en un empleado al momento de recibir incentivos
de cualquier tipo?
Elevar el estado de animo
______
Mejorar su trabajo
______
Motivarlo mas
______
Satisfacción de la familia
______
Rendimiento en el trabajo
______
Otros
______
¿Cuáles?_____________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION
151
Anexo 3
Facultad de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Tesis II
Cuestionario para el Gerente
Se le solicita de manera atenta
contestar las siguientes preguntas, ya que las
mismas son para efectos de estudios e investigación, conteste en el espacio
respectivo anotando una X ya sea en el SI o NO según sea caso
Edad: de 21 a 30 años:______ de 31 a 50 años____ más de 50 años_______
Sexo: F_________
M__________
Escolaridad: Primaria:__ Básico:__ Diversificado:__ Universitario:__ Otros__
1. ¿Con cuantos empleados cuenta su empresa?
_____________________________________________________________________
2. ¿ Cuanto tiempo tiene como gerente en esta empresa?
_____________________________________________________________________
3. ¿Cómo es su relación con el empleado?
Buena
___
Regular
___
Mala
___
¿Por qué?_____________________________________________________________
4. ¿Realiza la empresa actividades sociales, como medio de motivación para los empleados?
SI_________
NO_________
5.¿Cuáles?_________________________________________________________________
______________________________________________________________________
152
6. ¿Cree que al ascender de puesto a los empleados es una forma de motivarlos?
SI_________
NO_________
¿Por qué?_______________________________________________________________
7. ¿Aplica en su empresa el ascenso de puesto?
SI_________
NO_________
¿Por qué?_____________________________________________________________
8. ¿Existe mucha rotación y ausentismo de personal en esta empresa?
SI_________
NO________
¿Por qué?_____________________________________________________________
9. ¿La forma de pago a los empleados es puntual?
SI________
No________
¿Por qué?_____________________________________________________________
10. ¿A los empleados se les concede todas las prestaciones conforme la ley?
SI___________
No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
153
11. ¿Existe trabajo en equipo dentro de la empresa?
SI_________
No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
12. ¿Qué tipos de capacitación recibe el personal de su empresa?
Servicio al cliente
______
Trabajo en equipo
______
Ninguno
______
Otros
______
¿Cuáles?__________________________________________________________________
______________________________________________________________________
13. ¿De ser positiva su respuesta a cada cuanto tiempo capacita a su personal?
Mensualmente
___
Trimestral
___
Semestral
___
Anual
___
Nunca
___
¿Por qué?_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
14 ¿El trato hacia los empleados es equitativo?
Si_________
No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
15. ¿Existe algún tipo de recompensas para los empleados, ya sea incentivos económicos o
no económicos?
Si________ No_______
¿Por qué?_____________________________________________________________
154
16. ¿Los descansos a los que tienen derecho los empleados se les da en forma oportuna?
SI_________
No_______
¿Por qué?_____________________________________________________________
17.¿Reconoce la empresa los logros del personal?
Siempre
__
A veces
__
Nunca
__
¿Por qué?_____________________________________________________________
¿De ser positiva su respuesta, Cual es la forma de reconocer los logros del
personal?_____________________________________________________________
18. ¿Identifica la empresa los incentivos con que puede lograr la motivación del personal?
SI_________
NO________
¿Por qué?_____________________________________________________________
19. ¿Para usted como gerente cuál es el momento apropiado para motivar al personal?
Cada vez que logra mejorar su desempeño
____
Cuando alcanzan sus metas y objetivos
____
Cuando muestran deficiencia
____
Después de los resultados de la evaluación del desempeño
____
Otros especifique:_______________________________________________________
20. ¿Como califica usted al nivel de servicio al cliente que su empresa brinda?
Excelente
_____
Bueno
_____
Regular
_____
Malo
_____
¿Por qué?_____________________________________________________________
155
21. ¿Esta el personal de su empresa motivado para brindar un buen servicio al
cliente?
SI_________
NO________
¿Por
qué?_____________________________________________________________
22. ¿Se siente satisfecho con el trabajo que esta realizado con su personal como
gerente o propietario?
SI_________
No________
¿Por
qué?_____________________________________________________________
____________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION
156
Anexo 4
Facultad de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas
Tesis II
Cuestionario Para los Clientes
Se le solicita de manera atenta contestar las siguientes preguntas, ya que las mismas son
para efectos de estudios e investigación, conteste en el espacio respectivo anotando una X
ya sea en el SI o NO según sea el caso.
Edad: de 15 a 20 años _________ de 21 a 30 años:______ de 31 a 50 años_____
Más de 50 años______
Sexo: F________
M_________
Marque con una X las siguientes interrogantes.
1) ¿ La forma en que lo atendieron fue amable y cortes?
SI__________
No__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
2) ¿La persona que lo atendió demostró interés en atenderlo?
SI_________
No________
¿Por qué?_____________________________________________________________
3. ¿Al momento de haber realizado su compra en esta empresa salio satisfecho?
SI___________
No___________
Por qué?_____________________________________________________________
157
4) ¿El empleado que le atendió demostró habilidades y capacidad para atenderlo?
SI___________
No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
5) ¿El empleado que lo atendió dedico tiempo necesario para informarle a usted como debe
de utilizar sus aparatos eléctricos?
SI___________
No___________
Por qué?______________________________________________________________
6) ¿El empleado que lo atendió resolvió sus dudas sin necesidad de consultar con otra
persona?
SI____________
No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
7.¿Las instrucciones sobre el uso de los aparatos eléctricos o muebles son claros?
SI ____________
No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
8.¿El tiempo que espero para que lo atendieran fue?
Lo necesario __________
Mas de lo necesario__________
¿Por qué?_____________________________________________________________
9.¿ La atención que le dieron fue rápida y eficiente?
SI ____________
No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
10.¿Está satisfecho con el trato que le brindo el empleado que lo entendió?
SI____________
No_____________
¿Por qué?_____________________________________________________________
158
11.¿Cómo considera la atención que le brindaron en la empresa?
Excelente______________
Muy Bueno_____________ Bueno ___________
Regular________________ Necesita Mejorar______________
¿Por qué?_____________________________________________________________
12. ¿El personal que lo atendió demuestra estar motivado?
SI__________
No___________
¿Por qué?_____________________________________________________________
13. ¿Cómo califica la calidad de los productos que adquiere en la empresa?
Excelente______________
Muy Bueno,_____________ Bueno,________
Regular________________ Necesita Mejorar_____________
14. ¿Qué le impulso para adquirir los productos en esta empresa?
La cortesía del personal
____
La atención que le brinda
____
Variedad de productos ofrecidos
____
La rapidez con la que le atienden
____
La calidad de los productos
____
El servicio que se brinda
____
Los precios de los productos
____
Las ofertas
____
Las promociones
____
Los descuentos
____
Otros
____
¿Cuáles? _____________________________________________________________
____________________________________________________________________
15. ¿Cuántas veces ha visitado esta empresa o adquirido productos de su interés?
1 Vez_____ 2 Veces____3 veces____4 veces ___ mas de la anteriores____
159
16. ¿las veces que ha visitado esta empresa ha observado que los empleados que laboran
son:
Los mismos:_______ cambian frecuentemente_________
17. ¿Qué aspectos piensa que debe mejorar el personal de esta empresa:
Atención al cliente
______
Mayor información
______
Rapidez en atenderle
______
Mayor amabilidad
______
Más conocimiento en los productos
______
Otros: ________________________________________________________________
18. En general el servicio recibido en esta empresa fue:
Excelente______________
Muy Bueno_____________ Bueno __________
¿Por qué?_____________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACION.
160
EMPRESAS QUE SE DEDICAN A LA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS EN LA
CIUDAD DE QUETZALTEANGO.
El INE nos proporcionó la información de las empresas que se dedican a la venta
de electrodomésticos.
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Agencia Fama Sport
Agencias Alvarado
Agencias Way
Almacén Arcoires
Almacén Audio Hogar
Almacén Azteca
Almacén Bersan
Almacén carabanche Sur
Almacén Centro Mercantil
Almacén el Charro
Almacén Fama Spot
Almacén El Roble
Almacén Gama
Almacén Gonzáles
Almacén Curacao
Almacén Súper Modelo
Almacén Superior
Almacén Surtí Hogar
Almacén Villa Gran
Almacén Yarbeski
Almacén Yarbeski
Casa Fergie
Almacén Tropigas
Distribuidora Norguita
Industrial Diseret
Almacén el Importador.

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

Almacén Punto Eléctrico
Almacén Musical
Musicales el Centro
Distribuidora Variedades
Mueblería Boraca
Mueblería Chávez
Mueblería Daisy
Mueblería San Cristóbal
Mueblería San Miguel
Mueblería Azul
Mueblería 3 BBB
Musicales el Centro
Tienda Artículos Mimbre
el Mimbre
Comercial Guatemalteco
Comercial Jireh
Comercial las América
Constru muebles
Corporación JyS
Disco Centro
 Distribuidor Darly
 Distribuidora Eliezer
 Distribuidor Jordán
 Distribuidor Súper Hogar
 Importadora Nishma
 Almacén Electra
 Distribuidora de Occidente
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