Anteproyecto: Determinación del grado de satisfacción de los

UNIVERSIDAD DE SONORA
División de Ciencias Económicas y Administrativas
Licenciatura en ____________
Materia: Estadísticas I
Semestre 2012-2
Prof. Dr. Francisco Javier Tapia Moreno.
Anteproyecto: Determinación del grado de satisfacción de
los clientes de la empresa Speedy Gas.
Integrantes del equipo:
Alumno 1 (Responsable)
Alumno 2
Alumno 3
Lugar y Fecha
1. Introducción.
Speedy Gas es una empresa constituida por inversionistas regionales que nace con la finalidad de
distribuir gas licuado de petróleo (gas LP), a los habitantes de esta comunidad, basados en una filosofía
de servicio antes, durante y después de la venta, y planteando estrategias de mercado que fomenten la sana
competencia. Es la empresa más joven y moderna del mercado, que atiende a sus clientes por medio de
sus dos canales de distribución: 1) de cilindros portátiles de 10, 30 y 45 kg y 2) de distribución en
cisternas a tanques estacionarios domésticos y comerciales. La empresa ha realizado una considerable
inversión en la adquisición en equipos de medición de la más alta tecnología, los más precisos en el
mercado, y únicos en plantas de distribución de gas LP para garantizar así la satisfacción total de nuestros
clientes.
En la empresa se tiene muy claro que la competencia por el mercado consumidor no está en el precio, ni
en el producto sino en el logro de la mayor captación del mercado basados en nuestra filosofía de
servicio, que comprende entre otros puntos los siguientes: a) cordialidad en la atención al cliente, desde el
primer contacto con la empresa hasta la terminación del servicio solicitado, b) el tiempo de respuesta al
cliente, valores agregados tales como: entrega de los cilindros portátiles con sellos de seguridad y entrega
con “carretillas” para no dañar los pisos interiores de las viviendas; revisión de las líneas e instalaciones
de Gas en cada uno de los servicios que damos; programación automática de servicios, con el soporte de
un software con que damos seguimiento en el área de servicio al cliente (Call Center), en el que el cliente
puede programar día y hora para la entrega de su gas sin necesidad de estar llamando por teléfono cada
vez que requiere el servicio; atención de reportes de visitas para revisar instalaciones o posibles fugas a
solicitud de nuestros clientes, que también se registran y se asignan Folios para su seguimiento. Estos
servicios son atendidos por personal técnico de nuestra empresa y completamente gratis; venta e
instalación de tanques estacionarios al mejor precio del mercado, con mano de obra gratis; Asesoría y
elaboración de proyectos de gas LP comerciales e industriales, completamente gratis y c) experiencia del
personal gerencial que conforma la empresa.
En este trabajo se realizará una investigación para conocer la satisfacción actual del cliente de Speedy
Gas, basados en una muestra casual de 250 clientes. Se diseñará un cuestionario para determinar qué tan
satisfecho está el cliente de los servicios que ofrece la empresa. Además de la variable de satisfacción en
el servicio, también se considerarán las variables siguientes: sexo, edad, servicio solicitado, cantidad
comprada para tanques estacionarios. Se procesarán los datos en un software estadístico, se resumirán los
datos en tablas de frecuencias y se representarán gráficamente. Asimismo, se calcularán las medidas de
centralización, de dispersión y de forma para las variables numéricas, mientras que para las variables no
numéricas sólo se calculará la moda. También, se calcularán probabilidades de ocurrencia con los eventos
involucrados y probabilidades condicionales usando dichos eventos.
El resto de este documento está compuesto como sigue: En la sección 2, se muestra la justificación de
nuestra investigación. En la sección 3, se hace el planteamiento del problema. En la sección 4, se
mencionan los objetivos de nuestro trabajo. En la sección 5, se presentan las preguntas de investigación.
En la sección 6, se hace la formulación de las hipótesis. En la sección 7 se comentan los alcances y
limitaciones de esta investigación. En la sección 8 se presenta el marco teórico. En la sección 9 se muestra
el cronograma del desarrollo del proyecto. En la sección 10 se presentan los cálculos estimados del costo
del proyecto.
2. Justificación.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o necesidad. Una empresa debe permanentemente estar enfocada en elevar la
calidad en el servicio y atención al cliente ya que son éstos los que deciden si la empresa permanece o no
en el mercado. Por lo tanto, los valores de la empresa deben estar orientados fuertemente hacia la
satisfacción del cliente, como base de una relación a largo plazo. Además, dado que el producto que
ofrece esta empresa está considerado como un material peligroso que tiene un nivel de riesgo alto, es
necesario mantener un diseño óptimo de las instalaciones, manteniendo con estándares rigurosos con el
propósito de conseguir la máxima confiabilidad y beneficio de dichas instalaciones.
Una de las formas de que la empresa se encuentre actualizada en relación a lo que el cliente piensa acerca
de la calidad en el servicio y tiempos de entrega de la empresa es el monitoreo permanente de los clientes.
El cliente puede contribuir en gran medida a que la empresa logre la optimización los servicios que se
ofrecen y la mejora en los tiempos de entrega.Este es el motivo de nuestra investigación.
3. Planteamiento del problema.
Para cumplir eficazmente con las exigencias del mercado, la empresa cuenta actualmente con un
almacenamiento de 120,000 litros de Gas LP en la planta y con una infraestructura reciente de transporte y
de distribución consistentes en: 1) equipos de reparto de tanques portátiles en presentaciones de 45, 30 y
10 Kg. 2) equipos auto tanques para la Distribución a tanques fijos (estacionarios) y 3) equipo doble
semirremolque para el auto abasto de PEMEX. Sin embargo, los clientes de la empresa, cada vez exigen
mayor calidad en el servicio y menor tiempo de entrega, creemos que hay inconformidad en un alto
porcentaje de la clientela, en relación a la satisfacción en el servicio que ofrece la empresa y en los
tiempos de entrega. Es por eso que nos hacemos el siguiente cuestionamiento:
¿Cuál es el grado actual de satisfacción de la clientela de Speedy Gas, en
relación al servicio y a los tiempos de entrega?
Daremos respuesta a este cuestionamiento con los resultados que se obtengan en nuestra investigación.
4. Objetivos.
Objetivo general: Determinar el grado actual de satisfacción en el servicio de los clientes de la empresa
Speedy Gas.
Objetivos específicos:




Aprender métodos de estadística descriptiva para recopilar, procesar e interpretar datos.
Aprender un software de procesamiento de datos estadísticos.
Aprender a diseñar cuestionarios para recopilar buenos datos.
Averiguar propuestas de mejora en el servicio por parte de los clientes de la empresa.
5. Preguntas de investigación.
¿Qué opinan los clientes de la empresa Speedy Gas acerca de los servicios que la empresa ofrece?
¿Cuál es la edad promedio de los clientes de Speedy Gas?
¿Qué porcentaje de clientes son mujeres?
¿Qué cantidad promedio de dinero compran los clientes con tanque estacionario?
¿Cuál es el tipo de servicio más solicitado?
¿Cuáles son las principales mejoras que el cliente propone que se realice a la empresa?
¿Cuál es el porcentaje de clientes que han realizado al menos una queja por deficiencias en el
servicio o en el tiempo de entrega?
6. Formulación de la(s) hipótesis.
1. En relación al grado de satisfacción de los clientes en la calidad en el servicio se tienen las
siguientes hipótesis:
Hipótesis nula: Los clientes de la empresa Speedy Gas están muy conformes con la calidad en el
servicio actual que presta la empresa.
Hipótesis alternativa: Los clientes de la empresa Speedy Gas no están muy conformes con la
calidad en el servicio actual que presta la empresa.
2. En relación al porcentaje de clientes que piensa que la calidad en el servicio actual de la
empresa es:
Hipótesis nula: el porcentaje actual de clientes inconformes excede al 60% de los clientes
Hipótesis alternativa: el porcentaje actual de clientes inconformes es igual o inferior al 60%.
3. En relación al porcentaje de quejas presentadas por los clientes las hipótesis son:
Hipótesis nula: el porcentaje general de quejas de los clientes es menor o igual al 10%.
Hipótesis alternativa: el porcentaje general de quejas de los clientes es mayor al 10%.
7. Alcances y limitaciones.
Alcances: Con el desarrollo de este proyecto de investigación saldrán beneficiados los clientes de la
empresa Speedy Gas y la empresa misma. Al tener la empresa un servicio de calidad mayor será el
número de sus clientes.
Limitaciones: El desarrollo óptimo de este proyecto está sujeto a la colaboración desinteresada y
honesta de los clientes al contestar el cuestionario. Por cuestiones económicas, la muestra en que se basa
este estudio será de 270 clientes seleccionados de manera casual.
8. Marco teórico.
El marco teórico para realizar este trabajo está dado por la Estadística Descriptiva que comprende las
técnicas que se emplean para resumir y describir datos numéricos. Estas técnicas son sencillas desde el
punto de vista matemático y su análisis se limita a los datos coleccionados sin inferir en un grupo mayor.
El estudio de los datos se realiza con representaciones gráficas, tablas, medidas de posición y dispersión.
Los principales conceptos que conforman este marco teórico son:
Población estadística. Es el conjunto de todos los elementos que presentan una característica común
determinada, observable y medible. Por ejemplo, si el elemento es una persona, se puede estudiar las
características edad, peso, nacionalidad, sexo, etc. Los elementos que integran una población pueden
corresponder a personas, objetos o grupos (por ejemplo, familias, fábricas, empresas, etc.). Las
características de la población se resumen en valores llamados parámetros.
Muestra estadística. La mayoría de los estudios estadísticos, se realizan no sobre la población, sino sobre
un subconjunto o una parte de ella, llamado muestra, partiendo del supuesto de que este subconjunto
presenta el mismo comportamiento y características que la población. En general el tamaño de la muestra
es mucho menor al tamaño de la población. Los valores o índices que se concluyen de una muestra se
llaman estadígrafos y estos mediante métodos de inferencia o probabilísticos, se aproximan a los
parámetros poblacionales.
Técnicas de muestreo. Existen diferentes técnicas para realizar el muestreo y dependen de cada caso,
cual usar. Las hay probabilísticas tales como el muestreo aleatorio simple, el muestreo sistemático, el
muestreo estratificado y el muestreo por conglomerado y las no probabilísticas tales como: bola
de nieve, casual, a juicio, por cuotas, etc.
Variables estadísticas. Se llama variable a una característica que se observa en una población o muestra,
y a la cual se desea estudiar. La variable puede tomar diferentes valores o modalidades, dependiendo de
cada individuo.
Clasificación de variables. Las variables se clasifican en cuantitativas y cualitativas.
a) Una variable cuantitativa es aquella que toma valores numéricos. Dentro de ella, se subdividen en:
variables continuas: son valores reales. Pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo. Por ejemplo,
el Peso, la estatura, los sueldos. Una variable discreta sólo toma valores enteros. Por ejemplo, el número
de hijos de una familia, número de alumnos de un curso, número de unidades fabricadas, etc.
b) Una variable cualitativa: es aquella que describe cualidades. No son numéricas y se subdividen en:
variables nominales que son cualidades sin orden. Por ejemplo, estado civil, preferencia por una marca,
sexo, lugar de residencia.
b) Variables ordinales: son cualidades que representan un orden y jerarquía. Por ejemplo, nivel
educacional, días de la semana, calidad de la atención, nivel socioeconómico, etc.
Tablas de Frecuencias: Cuando los datos estadísticos de que se dispone son numerosos, es difícil realizar
cálculos sobre ellos. Por esta razón se organizan en tablas de manera de facilitar el trabajo. Una tabla de
frecuencia es la ordenación de la información obtenida de una muestra, en el estudio de una sola variable.
Cuando se dispone de un gran número de datos, es útil distribuirlos en categorías dentro de una tabla para
facilitar el análisis.
Gráficos estadísticos. La entrega de información utilizando gráficos y dibujos es un método funcional
que no sólo sirve para presentar datos sino también para expresar ideas que se desean destacar. Los
gráficos son las representaciones visuales de los datos en donde se evidencian fundamentalmente tres
características: 1) forma, 2) acumulación o tendencia y 3) dispersión o variabilidad. Los gráficos no son
considerados como sustitutos de los análisis estadísticos, sino más bien como una ayuda visual del
comportamiento de los datos. Existen diferentes tipos de gráficos: diagramas de barras, diagramas
circulares, pictogramas, histogramas, polígonos, ojivas, etc.
Nota. Este marco teórico está incompleto. El equipo deberá completarlo,
basándose en la bibliografía o en las notas de clase.
9. Cronograma
Duración del proyecto: tres meses.
Actividades
Diseño y elaboración del cuestionario
Levantamiento de la encuesta
Procesamiento y análisis de datos
Redacción del reporte final
Fecha de entrega del trabajo final
X
Agosto
Días
X X X
Sept.
Días
X
X
X
Octubre
Días
Nov.
Días
Dic.
Días
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X