Superfinanciera, Primera en Transparencia

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Santa Marta, mayo 7 de 2014
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 La protección a los consumidores de servicios financieros ha tomado especial
relevancia en los últimos años, entre varias razones, por:
• • • Su contribución para lograr la estabilidad a largo plazo del sistema
financiero.
Ayuda a la sostenibilidad de los beneficios logrados en procesos de
inclusión financiera.
Factor generador de confianza y de optimización de la economía, en
cuanto al rol que desempeña el sistema financiero en el bienestar colectivo.
 El dinamismo y el rápido aumento del uso de servicios financieros ha dado lugar a
la expedición de una regulación robusta que empodere y proteja al consumidor.
 Hoy la protección al consumidor es un pilar de regulación financiera reconocido
en todas las mejores prácticas y recomendaciones internacionales.
 La protección al consumidor financiero en este nuevo contexto no solo debe
concentrarse en ser reactiva y de aplicación exclusiva de las autoridades, sino que
necesariamente debe complementarse con elementos y estrategias preventivas,
en cabeza principalmente del consumidor.
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 El marco institucional y regulatorio ha evolucionado a escenarios en los cuales no
son suficientes los mecanismos de protección indirecta relacionados con la
estabilidad y la buena gestión del riesgo de las entidades financieras, sino
adicionalmente se está demandando soluciones concretas en las relaciones de
consumo.
 La protección al consumidor financiero debe analizarse bajo otros criterios
adicionales a la verificación del cumplimiento contractual al menor costo.
 Colombia no ha sido ajena a este proceso de ajuste en el enfoque de la debida
protección al consumidor financiero. En los últimos cinco años, desde diferentes
niveles y espacios, se ha avanzado de manera decidida en:
• Revelación de Información al consumidor y promoción de la libre movilidad
entre productos y ofertas disponibles en el mercado.
• Equilibrio contractual: Adopción de medidas para evitar las prácticas y
conductas indebidas.
• Mecanismos efectivos de resolución de diferencias entre el consumidor
financiero y las entidades vigiladas.
• Educación financiera.
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• Sistema financiero fuerte y en expansión.
Demanda de más productos.
• Consolidación oferta microfinanciera.
Llegada de nuevos participantes.
• Nuevos canales en consolidación y
expansión (internet, corresponsales, banca
móvil).
• Normativa especial de Riesgo Operativo y
seguridad en canales e información.
• Perspectivas de integración de mercados y
de mayor oferta transfronteriza.
• Avances en mayor penetración de seguros.
Los principales aportes en esta materia
están relacionados con otros productos,
como por ejemplo, créditos de vehículos e
hipotecarios.
• Regulación de tarifas en algunos productos
y servicios financieros.
• Defensorías consolidadas. Asignación de
funciones relevantes.
• Activa participación del consumidor
financiero en temas relacionados con el
pilar privado en cesantías (multiportafolios)
y pensiones (multifondos).
• Supervisor integrado (desarrollo normativo
importante a través de los instructivos del
supervisor en materia de: sucursales de
establecimientos de Crédito y Entidades
Aseguradoras del Exterior, Registro de los
intermediarios del exterior que ofrecen
algunos seguros en Colombia, acuerdos
recíprocos de supervisión con el exterior.
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Competencia
Nuevos Canales, Productos
y más información.
Cultura
Información, políticas
corporativas, equilibrio
contractual, cláusulas y
prácticas abusivas.
Estándares
Mejores prácticas.
Más Información.
Protección efectiva
Atención de quejas
Conciliación, Facultades
jurisdiccionales.
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 La Ley 1328 de 2009 estableció directamente obligaciones específicas a las
entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) en
relación con sus consumidores.
 De esta forma se estableció de manera articulada una base normativa sólida de
protección al consumidor financiero, con unos principios (mecanismos) de
implementación de sistemas de protección al consumidor financiero, a través
de los cuales las SFC supervisa la protección al Consumidor financiero.
Especialmente en:
1. Transparencia e Información.
2. Equilibrio contractual
3. Mecanismos efectivos de resolución de controversias.
4. Educación financiera
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Las mejores prácticas en protección al consumidor financiero buscan que éste tenga
suficiente información y conocimientos claros sobre las características y costos de los
productos y servicios financieros que adquiere y utiliza.
Las funciones de protección al consumidor financiero desarrolladas por la SFC buscan la
defensa del equilibrio contractual, la prestación adecuada de servicios, la
transparencia, el suministro de información incluyendo la atención de quejas y reclamos,
para inversionistas, ahorradores y asegurados.
Con relación al suministro de información, se busca principalmente:
• Que el cliente pueda validar de que el producto o servicio tenga la capacidad de
satisfacer sus necesidades, al tiempo que reconozca sus capacidades.
• Identificación precisa acerca de las características de los productos y servicios ofrecidos
en el mercado financiero, que facilite su comparabilidad y libre escogencia.
• Contribución en el proceso de familiarización del público en general con los productos y
servicios financieros. Empoderamiento del consumidor financiero.
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Cláusulas y prácticas abusivas: Bajo la necesidad de proteger los derechos de los
consumidores de seguros y de acuerdo con la Ley 1328 de 2009, la SFC ha venido
calificando como cláusulas abusivas las siguientes:
• Exoneración de la responsabilidad de las compañías de seguros sin permitir el
ejercicio de los derechos del consumidor financiero.
• Los casos en los cuales se establece a los asegurados como únicos
responsables de informarse acerca de las condiciones generales del producto y
de manifestar en el tiempo y por los medios debidos las dudas que tenga al
respecto.
• El condicionamiento al consumidor de adquirir productos o realizar inversiones para
el otorgamiento de otro de sus productos y servicios no necesarios para su
natural prestación.
• Cláusulas que autoricen a las entidades vigiladas para adoptar decisiones de
manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros
modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas, salvo que
se encuentren autorizadas por la ley.
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Atención de quejas
Defensor del consumidor
financiero - funciones de
conciliador.
Centros de conciliación y
arbitraje – marco AMV.
Facultades jurisdiccionales.
Jurisdicción ordinaria.
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• En el último año se observó un incremento promedio del 26% en el número de quejas
recibidas para el sector asegurador, incluyendo aquellas canalizadas a través del
Defensor del Consumidor, de la Superintendencia o directamente con la entidad.
Quejas recibidas por sector en 2012
CF
32848 IOE OTROS
4% 24244 29620
AFP
3%
3%
37236
4%
SEGUROS
107800
12%
BANCARIO
651076
74%
Quejas recibidas por sector en 2013
Otros
IOE
CF
19506
AFP 44984 14395 2%
1%
47689 5%
5%
Prima Media
61136
6%
Establecimientos
Bancarios
666792
67%
Compañías de
Seguros
135984
14%
La información incluye quejas recibidas por las Entidades Vigiladas, Defensor del Consumidor Financiero y la SFC.
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• El crecimiento y sostenibilidad de la industria de seguros está basado en la confianza que
el consumidor financiero tiene respecto de las compañías que la integran. Una porción
relevante de las quejas podría evitarse fortaleciendo los procesos de atención al
consumidor, antes, durante y después de la relación contractual. Revisión del proceso.
Motivos más representativos der las quejas recibidas
Industria de Seguros (99.37% del total)
60.000
38.64%
38.15%
50.000
40.000
30.000
20.000
10.64%
10.000
4.95%
5.26%
1.73%
Aspectos contractuales
Inadecuado suministro
Indebida de
atención al consumidor
Objeción o negativa
Mora
paraen el pagoVinculación
o en el
presuntamente
(Incumplimiento y/o
información en la vinculación
financiero-servicio
atender el siniestro reconocimiento
fraudulenta
modificación)
2013
52.544
51.881
14.471
2.356
6.725
7.150
Fuente: SFC
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• A pesar de la estandarización en algunos de los productos, llama la atención que los
de mayor penetración mantengan un número elevado de quejas. La educación
financiera puede ser un elemento de mitigación de riesgo relevante para esta
situación.
40.000
Quejas recibidas por productos más representativos
Industria de Seguros (59.34% del total)
27.05%
35.000
30.000
17.35%
25.000
20.000
15.000
7.38%
10.000
5.000
0
2013
2.84%
2.83%
1.89%
Seguro de vida
grupo
Seguro de
automóviles
Seguro de vida
individual
Seguro de
hogar
Seguro de salud
SOAT
36.780
23.590
10.041
3.866
3.856
2.565
Fuente: SFC
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• Desde la creación de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se han presentado
215 demandas contra aseguradoras e intermediarios de seguros, haciendo uso de 3
causales, de las cuales el 85.12% se refiere a la de “Indemnización de contrato de
Seguro”.
Demandas interpuestas por tipo de
compañía
140
Causales de Demandas
128
Controversias por plazo,
interés y obligaciones propias
del contrato de Seguros.
120
9,30%
100
5,58%
76
80
Indebida asesoría en el
contrato de seguros.
60
40
15
20
4
85,12%
0
Seguros de
Vida
Seguros
Generales
Cooperativas Corredores de
Seguros
Indemnización en contrato de
seguros.
Fuente: SFC. Cifras hasta abril de 2014
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• Las demandas por parte de los consumidores se incrementa paulatinamente, lo que
reafirma su utilidad para dirimir controversias con las entidades vigiladas.
• Del total de demandas finalizadas, en el 12.27% de los casos se llegó a conciliación entre
las partes, lo que pone en evidencia la promoción de la solución concertada de las
demandas.
• Los procesos llevados por la SFC tienen un tiempo promedio de resolución de 147.5 días.
Demandas contra la Industria
Aseguradora últimos 2 años
180
163
14 160
12 140
10 120
8 100
6 80
4 52
60
40
Motivo de finalización demandas no
rechazadas
7.98% 7.36% 4.91% 4.91% 4.29% 1.23% 2 0 20
Conciliación Desis-miento Transacción 0
Finalizadas
Activas
Demandas finalizadas 12 8 8 Fallo-­‐ Absolutorio 13 Fallo a favor Nulidad del Remi-da por consumidor Competencia 7 2 Fuente: SFC. Cifras hasta abril de 2014
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• La educación financiera debe entenderse como una política pública y privada que va más
allá del sector financiero. Diversos actores están llamados a tener un rol activo en
estos programas.
• Es mucho más probable que los consumidores tengan más confianza de comprar
productos de seguros que sean adecuados para ellos si tienen información que es
fiable u objetiva. Saber que hacer con la información y como entenderla es fundamental.
• La educación financiera debe reconocer el desarrollo de la industria, el nivel
socioeconómico al cual se está dirigiendo y sobre todo debe buscar tener aplicaciones
prácticas en aquellos productos o servicios de mayor difusión en la población.
• El complemento fundamental en cualquier estrategia de protección al consumidor
debe tener en cuenta el estado y los avances en materia de educación financiera.
• Existen múltiples programas y proyectos relacionados con educación financiera, pero es
importante contar con mediciones de impacto que permitan reorientar los esfuerzos
dedicados.
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• La SFC participa en los espacios en conjunto con otras entidades para generar y
entregar a los consumidores financieros herramientas que fomenten el aprendizaje.
Talleres Charlas educa-vas Educación Financiera Folletos Cursos y foros virtuales1 • La SFC publica permanentemente en su página de internet información relevante para
los consumidores entre la cual se encuentran conceptos, recomendaciones de
prevención, preguntas frecuentes, posibles casos de engaño o fraude entre otra
información.
1 En
alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA).
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 La relevancia del defensor del consumidor financiero depende en gran medida de la
gestión que haga en la entidad. Es necesario ser consientes que el defensor juega un
importante rol en la protección del consumidor financiero en dos vías:
Cuando las decisiones son vinculantes:
Dentro del desarrollo de mejores prácticas de protección al consumidor
financiero
de seguros, varias compañías de la industria han adoptado como
obligatorios
los pronunciamientos del defensor al consumidor financiero (DCF).
D e l a s 2 3 4 e n t i d a d e s d e l s i s t e m a q u e d e b e n c o n t a r c o n D C F, 3 3 h a n
adoptado
como obligatorios los pronunciamientos de su DCF, de las cuales nueve (9)
corresponden a la industria seguradora.
Cuando las decisiones son vinculantes:
La SFC ha evidenciado un rol bastante activo en cuanto al diseño/ajuste de
productos, incluso en propuestas normativas y de tipificación de prácticas y
cláusulas abusivas.
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De esta forma, el Proyecto de regulación en trabajo conjunto con FASECOLDA Y ACOAS, se
enfoca además del ejercicio adecuado de la actividad de intermediación en la protección al
consumidor financiero buscando principalmente:
• La revelación de información por parte de las aseguradoras y capitalizadoras de la
acreditación de idoneidad de sus intermediarios.
• Que los intermediarios de seguros entreguen al consumidor financiero información
cierta, suficiente, clara y oportuna.
• Conocimiento suficiente del sector asegurador, que le permita al intermediario resolver
dudas e informar adecuadamente al consumidor financiero de temas más allá del
servicio ofrecido.
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A través del Decreto 673 de 2014 se diseñan procedimientos obligatorios para las instituciones financieras que
contraten seguros en nombre de sus deudores.
Seguros
diferentes a los
asociados a los
créditos con
garantías
hipotecarias
Las instituciones financieras deben garantizar la libre concurrencia de oferentes y el
suministro de información a éstos, de forma que el deudor asegurado pueda
conocer el mecanismo de contratación y si es el caso pueda cambiar su elección a
conveniencia.
Obligatoriedad de licitación de seguros, con características importantes en el tema de
protección al consumidor:
Seguros de
incendio y
terremoto*
asociados a los
bienes
hipotecados
como garantía.
• Libertad de elección: El deudor asegurado puede contratar a otra aseguradora,
sin que la institución financiera establezca algún cobro por la revisión o aceptación
de la póliza.
• Información al deudor: La institución financiera además de entregar al deudor la
póliza respectiva en un tiempo determinado debe publicar en su página los
términos y condiciones del seguro tomado.
• Adjudicación de la licitación a la seguradora que presente la postura con el
menor precio de prima para el deudor, con discriminación de costo de recaudo y
comisión del corredor cuando aplique.
*Seguros de vida (opcional)
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 Canales de distribución masiva.
 Microseguros – Plan piloto de seguros de vida grupo Banca de las
Oportunidades.
 Seguros rurales
 Protección de datos y administración de la información personal
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