indicadores de evaluacion modelo EFQM excelencia CRITERIOS

Criterio 1.- Liderazgo
1.- ¿Desarrollan los directivos la misión y visión de la organización, así como los principios éticos y valores
fundamentales, actuando como modelos de referencia?
NINGUNO,
NUNCA
0
ALGUNOS DIRECTIVOS
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
BASTANTES DIRECTIVOS CON
FRECUENCIA
25
30
35
40
45
50
LA MAYORIA DE LOS
DIRECTIVOS CASI SIEMPRE
55
60
1
65
70
75
TODOS, SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
80
85
90
95
100
2.- ¿El quipo directivo revisa y mejora la efectividad de su propio liderazgo y su adecuación a las necesidades actuales
y futuras?
NINGUNO,
NUNCA
0
ALGUNOS DIRECTIVOS
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
BASTANTES DIRECTIVOS CON
FRECUENCIA
25
30
35
40
45
1
50
LA MAYORIA DE LOS
DIRECTIVOS CASI SIEMPRE
55
60
65
70
75
TODOS, SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
80
85
90
95
100
3.- ¿Los directivos de la organización administrativa están implicados y muestran el compromiso con los conceptos e
instrumentos de la gestión de calidad y comunican a la organización su misión, visión y valores?
NINGUNO,
NUNCA
0
ALGUNOS DIRECTIVOS
OCASIONALMENTE
5
10
15
1
20
BASTANTES DIRECTIVOS CON
FRECUENCIA
25
30
35
40
45
50
LA MAYORIA DE LOS
DIRECTIVOS CASI SIEMPRE
55
60
65
70
75
1
TODOS, SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
80
85
90
95
100
4.- ¿Los directivos reciben e imparten formación, y comparten su conocimiento con los demás miembros de la
organización?
NINGUNO,
NUNCA
0
ALGUNOS DIRECTIVOS
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
1
BASTANTES DIRECTIVOS CON
FRECUENCIA
25
30
35
40
45
50
LA MAYORIA DE LOS
DIRECTIVOS CASI SIEMPRE
55
60
65
70
75
TODOS, SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
80
85
90
95
100
5.- ¿Los directivos apoyan las mejoras y tienen en cuenta las iniciativas del personal?
NINGUNO,
NUNCA
0
ALGUNOS DIRECTIVOS
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
BASTANTES DIRECTIVOS CON
FRECUENCIA
25
30
35
40
45
50
LA MAYORIA DE LOS
DIRECTIVOS CASI SIEMPRE
55
60
65
70
1
75
TODOS, SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
80
85
90
95
100
6.- ¿Fomentan los directivos el trabajo en equipo aportando recursos y ayudas?
NO NUNCA
0
ESCASOS PARTICIPACION Y
APOYO
5
10
15
20
25
ALGUNA PARTICIPACION Y
APOYO
30
35
1
40
45
50
PARTICIPACION Y APOYO
PLENOS
55
60
65
70
75
PARTICIPACION Y APOYO
SISTEMATICO
80
85
90
95
100
7.- ¿Comprende y satisface la organización las necesidades y expectativas de sus clientes y asociados, y participa en
acuerdos y grupos de mejora?
NO NUNCA
0
ESCASAS NECESIDADES Y
ACUERDOS
5
10
15
20
25
ALGUNAS NECESIDADES Y
ACUERDOS
30
35
40
45
50
MAYORIA DE NECESIDADES Y
MULTIPLES ACUERDOS
NECESIDADES Y ACUERDOS
SISTEMATICOS Y CON
REVISIÓN
55
80
60
65
70
75
85
90
1
95
100
8.- ¿ Los directivos establecen relaciones beneficiosas con otras entidades?
NO NUNCA
0
ALGUNAS RELACIONES CON
ALGUNAS ENTIDADES
IMPORTANTES
5
10
15
20
25
BASTANTES RELACIONES CON
LA MAYORIA DE LAS
ENTIDADES
30
35
40
45
1
50
RELACIONES CON TODAS LAS
ENTIDADES
55
60
65
70
75
DE FORMA SISTEMATICA
80
85
90
95
100
9.- ¿ Promueve el equipo directivo el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de procesos que soporte la
estrategia y la definición de planes y objetivos específicos?
SISTEMA DE
GESTION
INEXISTENT
E
0
SISTEMA DE GESTION
INCIPIENTE
5
10
15
20
1
SISTEMA DE GESTION
INCOMPLETO
25
30
35
40
45
SISTEMA DE GESTION
COMPLETO
50
55
60
65
70
SISTEMA DE GESTION
COMPLETO CON REVISIÓN
75
80
85
90
95
100
10.- ¿ Los directivos y resposables reconocen y valoran los esfuerzos, logros y resultados del personal de la
organización?
NUNCA
OCASIONALMENTE
0
5
10
15
20
CON FRECUENCIA
25
30
35
40
45
SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
CASI SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
11.- ¿ Fomenta el equipo directivo la participación en aosciaciones profesionales, conferencias, etc., y apoya aquellas
actividades dirigidas a la mejora del medio ambiente y su contribución a la sociedad?
NO NUNCA
0
PARTICIPACION OCASIONAL Y
ESCASO APOYO
5
10
15
20
25
PARTICIPACION FRECUENTE Y
ALGUN APOYO
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
PLENA PARTICIPACION Y
APOYO
55
60
65
1
70
75
PARTICIPACION Y APOYOS
SISTEMATICOS
80
85
90
95
100
VALORES (a) x (b) = ( c )
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95 100
0
0
15
40
0
0
35
0
90
0
0
60
65
70
75
0
0
90
0
0
TOTAL VALORES
49.09
Criterio 1
0
5
10
15
20
Criterio 2.- PolÍtica y Estrategia
1.- ¿Existe un proceso completo y sistemático para la definición y revisión de la política y estrategia de la organización,
alineadas con su visión y misión y que cubra todas sus áreas significativas?
PROCESO
INEXISTENTE
0
PROCESO INCIPIENTE CUBRE
ALGUNAS AREAS
SIGNIFICATIVAS
5
10
15
1
20
25
PROCESO INCOMPLETO CUBRE
LA MAYORIA DE LAS REAS
SIGNIFICATIVAS
30
35
40
45
50
PROCESO COMPLETO CUBRE
LA TOTALIDAD DE LAS AREAS
SIGNIFICATIVAS
55
60
65
70
75
PROCESO COMPLETO
SISTEMATICO Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
2.-¿El proceso de planificacion y REVISIÓN de la politica y estrategia ncluye las informaciones relativas a la situacion
actual del entorno y la sociedad en las que opera, asi como las actividades de los competidores y otras referencias
obtenidas a traves de estudios, estadisticas, muestreos, etc?
NO INCLUYE
NINGUNA
0
INFORMACION ESCASA DE
ALGUNOS FACTORES
RELEVENTES
5
10
15
20
25
INFORMACION PARCIAL DE LA
MAYORIA DE FACTORES
RELEVENTES
INFORMACION COMPLETA DE
TODOS LOS FACTORES
RELEVANTES
30
1
55
35
40
45
50
60
65
70
75
INFORMACION COMPLETA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
3.-El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye las necesiadades y expectativas actuales y
futuras de sus clientes y clientes potenciales, recogidas a traves de sus cantactos, encuentas, reclamaciones, etc?
NO INCLUYE
NINGUNA
0
INOFRMACION ESCASA DE
ALGUNOS CLIENTES
RELEVANTES
5
10
15
20
25
INFORMACION DE LA MAYORIA
DE CLIENTES RELEVANTES
30
35
40
45
50
INFORMACION COMPLETA DE
TODOS LOS CLIENTES Y
CLIENTES POTENCIALES
55
1
60
65
70
75
INFORMACION COMPLETA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
4.-El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia. ¿incluye las necesidades, expectativas y capacidades
actuyles y futuras de sus proveedores y asociados, recogidas a través de sus contactos, encuestas, reuniones, etc.?
NO INCLUYE
NINGUNA
0
INFORMACION ESCASA DE
ALGUNOS PROVEEDORES Y
ASOCIADOS Y RELEVANTES
5
10
15
20
25
INFORMACION PARCIAL DE LA
MAYORIA DE PROVEEDORES Y
ASOCIADOS RELEVENTES
30
35
40
45
50
INFORMACION COMPLETA DE
TODOS LOS PROVEEDORES Y
ASOCIADOS RELEVANTES
55
60
65
70
75
INFORMACION COMPLETA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
1
90
95
100
5.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia ¿incluye las necesidades y expectativas, actuales y
futuras de todos sus empleados y asociados, y se confía en su conocimiento y experiencia?
NO INCLUYE
NINGUNA
0
INFORMACION ESCASA DE
ALGUNOS EMPLEADOS Y
ASOCIADOS
5
10
15
20
25
1
INFORMACION PARCIAL DE LA
MAYORIA DE EMPLEADOS Y
ASOCIADOS
INFORMACION COMPLETA DE
TODOS LOS EMPLEADOS Y
ASOCIADOS
30
55
35
40
45
50
60
65
70
75
INFORMACION COMPLETA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
6.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia ¿incluye y considera aquellos aspectos legales,
socioeconomicos, demograficos, medioambiente u otros que le son aplicables a su esfera de actuación?
100
NO INCLUYE
NINGUNO
0
OCASIONALMENTE ALGUNOS
5
10
15
20
25
FRECUENTEMENTE DE UN
AMPLIO ESPECTRO
30
35
40
45
50
SIEMPRE DE TODOS LOS
RELEVANTES
CASI SIEMPRE DE LA MAYORIA
55
60
65
70
75
80
85
90
1
95
100
7.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye los resultados de los indicadores internos
de rendimiento y de las actividades de aprendizaje y autoevaluación de la propia organización?
NO INCLUYE
NINGUNO
0
OCASIONALMENTE DE
ALGUNOS
5
1
10
15
20
FRECUENTEMENTE DE UN
AMPLIO ESPECTRO
25
30
35
40
45
50
SIEMPRE DE TODOS LOS
RELEVANTES
CASI SIEMPRE DE LA MAYORIA
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
8.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye los resultados de los análisis de rendimiento
de los competidores y de las organizaciones afines consideradas como las mejores (benchmarking)?¿Se tienen en
cuenta dichos resultados en la definición de unos objetivos propios agresivos y que permitan alcanzar el liderazgo?
NO INCLUYE
NINGUNO
0
OCASIONALMENTE DE
ALGUNOS
5
10
15
1
20
FRECUENTEMENTE DE UN
AMPLIO ESPECTRO
25
30
35
40
45
50
SIEMPRE DE TODOS LOS
RELEVANTES
CASI SIEMPRE DE LA MAYORIA
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
9.- El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿considera y se anticipa al impacto que la evolución
de las nuevas tecnologías o la aparición de tecnologías emergente puede producir en su organización o en el entorno?
NO NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
SIEMPRE
50
55
60
65
1
70
75
80
85
90
95
100
10.- ¿Existe un proceso formal de desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia?
PROCESO
INEXISTENTE
0
PROCESO INCIPIENTE
5
10
15
20
PROCESO INCOMPLETO
25
30
35
40
45
50
PROCESO COMPLETO,
SISTEMATICO Y CON REVISIÓN
PROCESO COMPLETO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
1
11.- ¿Se asegura la organización de que la política y estrategia definidas en el proceso anterior son coherentes con su
visión y misión, y recogen de manera equilibrada las expectativas y necesidades de todos los grupos de interés (con
NO SE
ASEGURA
0
DE MANERA INCIPIENTE
5
10
15
20
25
DE MANERA INCOMPLETA
30
35
40
45
50
1
DE MANERA COMPLETA
55
60
65
70
75
DE MANERA COMPLETA,
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
12.- ¿ El desarrollo de la política y estrategia se plasma en un Plan Estratégico que recoge y pondera adecuadamente las
necesidades a corto y largo plazos, así como prevé escenarios alternativos y planes de contingencia que minimicen los
riesgos?
NO EXISTE
0
PLAN ESTRATEGICO
INCOMPLETO
PLAN ESTRATEGICO INCIPIENTE
5
10
15
20
1
25
30
35
40
45
PLAN ESTRATEGICO
PLAN ESTRATEGICO COMPLETO SISTEMATICO Y CON REVISIÓN
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
13.- En el desarrollo de la política y estrategia, ¿están claramente identificados y son adecuadamente potenciados sus
factores críticos de éxito?
NO SE
IDENTIFICAN NI
POTENCIAN
0
IDENTIFICACION SOMERA Y
ESCASA POTENCIACION
5
10
15
20
25
IDENTIFICACION PARCIAL Y
ALGUNA POTENCIACION
30
35
40
45
50
IDENTIFICACION COMPLETA Y
PLENA POTENCIACION
55
60
65
70
1
75
IDENTIFICACION Y
POTENCIACION SISTEMATICAS
Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
14.- ¿Existe un esquema de procesos clave que permite desplegar el denominado plan estratégico y traducirlo a planes
oparativos para todas y cada una de las unidades de la organización? ¿Se asegura la organización de que el desarrollo
de dichos planes operativos garantizan la consecución de los objetivos marcados y contribuye a su propio éxito?
ESQUEMA
INEXISTENTE
0
ESQUEMA Y DESARROLLO
INCIPIENTE
5
10
15
20
25
ESQUEMA Y DESARROLLO
INCOMPLETOS
30
35
40
45
1
50
ESUQEMA Y DESARROLLO
COMPLETO
55
60
65
70
75
ESQUEMA Y DESARROLLO
COMPLETOS Y SISTEMATIOS
80
85
90
95
100
15.- ¿Se revisa periódicamente el esquema de procesos clave, su adecuación y efectividad, asi como la metodología
empleada para su identificación? ¿Se producen dichas REVISIÓNes, al menos cada vez que cambian la política y
estrategia?
NO NUNCA
0
SE REVISA PARCIALMENTE
SE REVISA CON FRECUENCIA
5
30
10
15
20
25
35
40
45
50
REVISIÓN COMPLETA Y
SISTEMATICA
SE REVISA SIEMPRE
55
60
65
70
75
80
85
1
90
95
100
16.- ¿Se establecen claramente y se comunica a la organización quiénes son los responsables de los procesos clave?
NO NUNCA
0
ALGUNAS VECES
5
10
15
20
1
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
17.- ¿Existe un proceso de comunicación efectivo y bidireccional que garantice la transmisión en cascada tanto de la
política y estrategia como de sus REVISIÓNes, a todos los niveles de la organización, según proceda, y que permita
evaluar el nivel de sensibilización de la organización hacia la política y estrategia?
PROCESO
LA COMUNICACIÓN ES
INEXISTENTE INCIPIENTE Y UNIDIRECCIONAL
0
5
10
15
20
25
LA COMUNICACIÓN ES
INCOMPLETA
30
35
40
45
LA COMUNICACIÓN ES
COMPLETA Y BIDIRECCIONAL
50
55
60
65
70
75
COMUNICACIÓN COMPLETA
SISTEMATICA Y BIDIRECCIONAL
80
85
90
95
100
1
18.- ¿Se realiza una planificación de actividades y se establecen y priorizan las asignaciones de recursos necesarios
para llevarlas a cabo, de acuerdo con las directrices emanadas del plan estratégico y los planes operativos en que se
NO NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
CASI SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
1
95
100
19.- ¿Se establecen y comunican objetivos consensuados, claros y medibles a todos los niveles de organización, de
acuerdo con las directrices emanadas del desarrollo de la política y estrategia y los planes de mejora?
NO NUNCA
0
OCACIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
CASI SIEMPRE
55
60
65
70
75
80
1
85
90
95
100
VALORES (a) x (b) = ( c )
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95 100
5
0
30
40
25
30
0
0
45
50
55
0 130
70
0
80 170 180
0 100
TOTAL VALORES
53.16
Criterio 2
0
50
100
150
200
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Criterio 3.- Personas
1.- ¿Existe un proceso formal de alineamiento de la gestión de personal con la política y la estrategia de la
organización?¿Contempla dicho proceso implicaciones tales como aspectos retributivos, ascensos, reconocimients,
acciones sociales, etc?
PROCESO
INEXISTENT
E
0
PROCESO INCIPIENTE QUE
CONTEMPLA ALGUNAS
IMPLIACACIONES
PROCESO INCOMPLETO QUE
CONTEMPLA LA MAYORIA DE
LAS IMPLICACIONES
5
30
10
15
20
1
25
35
40
45
50
PROCESO COMPLETO QUE
CONTEMPLA TODAS LAS
IMPLICACIONES
55
60
65
70
75
PROCESO COMPLETO Y
SISTEMATICO CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
2.- ¿Se implica a las personas de la organización en el desarrollo y mejora de la política y la estrategia y se tienen en
cuenta sus aportaciones?
ESCASA IMPLICACION E
INCLUSO OCASIONAL
NO
0
5
10
15
20
25
AMPLIA IMPLICACION E
INCLUSION FRECUENTE
30
35
40
45
1
50
IMPLICACION E INCLUSION
PLENA
55
60
65
70
75
IMPLICACION E INCLUSION
SISTEMATICA
80
85
90
95
100
3.- ¿Se revisan los perfiles de los puestos de trabajo vacantes con motivo de su cobertura?
NO
FRECUENTEMENTE Y LOS
RELEVANTES Y ESTRATEGIA
OCACIONALMENTE
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
SIEMPRE, TODOS Y DE FORMA
SISTEMATICA
SIEMPRE Y TODOS
55
60
65
70
1
75
80
85
90
95
100
4.- ¿Se fomentan la investigación y aplicación de metodologías organizativas innovadoras que contribuyan a un proceso
de optimización de la forma de trabajar? ¡Se revisan regularmente?
NO
OCACIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
1
100
5.- Como parte del plan del plan de gestión del personal, ¿existe un proceso de identificación y evaluación de las
necesidades de la organización, tanto actuales como futuras, en cuanto a conocimiento y competencias?
NO
OCACIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
1
90
95
100
6.- ¿Se contrasta los conocimientos y competencias necesarios, con los disponibles por parte de los empleados de la
organización, y se diseñan, desarrollan y fomentan las actividades de formación y aprendizaje apropiadas, tanto a nivel
ALGUNAS EVALUACIONES Y
ESCASA FORMACION A POCOS
NIVELES
NO
0
5
10
15
20
25
MUCHAS EVALUACIONES Y
APLIA FORMACION A ALGUNOS
NIVELES
30
35
40
45
50
EVALUACIONES COMPLETAS Y
FORMACION PLENA A TODOS
LOS NIVELES
EVALUACION Y FORMACION
COMPLETAS Y SISTEMATICAS
55
80
60
65
70
75
85
90
95
100
1
7.- ¿Evalúa la organización la efectividad de su proceso de identificación de necesidades de conocimiento y
competencias y la adecuación de sus planes de formación correspondientes?
ALGUNA EVALUACION
ADECUACION INCOMPLETA
NO
0
5
10
15
20
25
AMPLIA EVALUACION
ADECUACION COMPLETA
30
35
1
40
45
50
EVALUACIONES COMPLETAS Y
ADECUACION EFICAZ
EVALUACION Y FORMACION
COMPLETAS Y SISTEMATICAS
55
80
60
65
70
75
85
90
95
100
8.- ¿Contribuye la organizaci+on al desarrollo de la capacitación de sus miembros por medio del trabajo, tanto individual
como colectivamente? ¿Evalúa la organización la eficiencia de sus planes de formación analizando si se consiguen los
resultados esperados?
CONTRIBUCION Y AVALUACION
OCASIONALES
NO
0
5
1
10
15
20
25
CONTRIBUCION Y EVALUACION
REGULARES
30
35
40
45
50
CONTRIBUCION Y EVALUACION CONTRIBUCION Y EVALUACION
PLENAS
SISTEMATICAS Y CON REVISIÓN
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
9.- ¿Se establecen y revisan regularmente objetivos claros, tanto individuales como colectivos, alineados con los
objetivos de la organización y se facilitan los medios para alcanzarlos?
ALGUNOS OBJETIVOS CON
ESCASOS MEDIOS
NO
0
5
10
1
15
20
25
MAYORIA DE OBJETIVOS CON TOTALIDAD DE OBJETIVOS CON TODOS DE FORMA SISTEMATICA
LOS MEDIOS IMPRESCINDIBLES
LOS MEDIOS ADECUADOS
Y CON REVISIÓN
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10.- ¿La organización promueve actuaciones que fomenten y apoyen la participación del personal, tanto individual como
colectivamente, en las acciones de mejora, y respalda asimismo comportamientos especialmente creativos e
OCASIONALMENTE Y CON
ESCASO RESPALDO
NO
0
5
10
15
20
25
FRECUENTEMENTE Y CON
AMPLIO RESPALDO
30
35
40
1
45
50
SIEMPRE Y CON RESPALDO
TOTAL
55
60
65
70
75
APOYO Y RESPALDO
COMPLETOS Y SISTEMATICOS
80
85
90
95
100
11.- ¿Fomenta la organización la asuncion de responsabilidades y facilita a sus empleados la necesaria autonomia como
para desarrollarse?
ESCASA DELEGACION Y POCA
AUTONOMIA
NO
0
5
10
15
20
25
DELEGACION ADECUADA Y
AUTONOMIA CONTROLADA
30
35
40
45
50
PLENA DELEGACION Y TOTAL
AUTONOMIA
55
60
65
1
70
75
DELEGACION Y AUTONOMIA
PLENAS Y SISTEMATICAS
80
85
90
95
100
12.- ¿Se evalúa regularmente el rendimiento de las personas y se definen, proponen y acuerdan acciones de mejora del
mismo?
ALGUNA EVALUACION
DEFINICION INCOMPLETA DE
ACCIONES DE MEJORA
NO
0
5
10
15
20
25
AMPLIA EVALUACION Y
DEFINICION COMPLETA DE
ACCIONES DE MEJORA
30
35
40
45
50
EVALUACIONES REGULARES Y
DEFINICION EFICAZ DE
ACCIONES DE MEJORA
EVALUACION Y DEFINICION
COMPLETAS Y SISTEMATICAS
55
80
60
65
70
75
85
90
1
95
100
13.- ¿La organización dispone de acciones que permitan identificar las necesidades de comunicación y desarrolla sus
políticas, estrategias y planes de comunicación basados en ellas?
NO IDENTIFICA ALGUNAS
NECESIDADES Y LA ADECUACION DE
SU POLITICA ES ESCASA
NO
0
5
10
15
20
25
IDENTIFICA LA MAYORIA DE
NECESIDADES Y ADECUA SUS
POLITICAS A ELLAS
30
35
40
45
50
IDENTIFICA TODAS LAS
NECESIDADES Y ADECUA
PLENAMENTE SUS POLITICAS A
ELLAS
55
60
65
70
75
IDENTIFICACION Y ADECUACION
SISTEMATICAS Y CON REVISIÓN
80
1
85
90
95
100
14.- ¿Se asegura la organización de la efectividad de sus canales de comunicación, tanto en sentido ventical como
horizontal y de su utilización como medio para compartir las mejores prácticas y el conocimiento?
NO
OCASIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
SIEMPRE
50
55
1
60
65
70
75
80
85
90
95
100
15.- ¿Se asegura la organización de alinear sus políticas retributivas, ascensos, movilidad, con su plan estratégico?
NO
ALINEAMIENTO ESCASO
0
5
10
15
20
25
ALINEAMIENTO MAYORITARIO
30
1
35
40
45
50
ALINEAMIENTO PLENO
SISTEMATICO Y CON REVISIÓN
ALINEAMIENTO PLENO
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
16.- ¿Tiene la organización definidos diferentes niveles de beneficios sociales para sus empleados y presenta unas
instalaciones de calidad?
ALGUNOS BENEFICIOS Y
ESCASAS INSTALACIONES
NO
0
5
10
15
20
25
1
BENEFICIOS INCOMPLETOS E
INSTALACIONES ADECUADES
30
35
40
45
50
BENEFICIOS E INSTALACIONES
COMPLETOS Y RELEVANTES
55
60
65
70
75
BENEFICIOS E INSTALACIONES
RELAVENTES Y DE CALIDAD
80
85
90
95
100
17.- ¿Se reconocen, valoran y recompensan los esfuerzos del personal por generar mejoras y contribuir al cumplimiento
de los objetivos de la organización?
NO
OCASIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
SIEMPRE
50
1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
18.- ¿Periódicamente se recoge la opinión del personal, mediante encuesta u otros medios y se utiliza para realizar
mejoras?
NO
OCASIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
1
80
85
90
95
100
19.- ¿Se han establecido y aplicado las medidas de seguridad e higiene y prevención de riesgos laborales?
NO
OCASIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
1
20.- ¿Fomenta la organización las actividades sopcioculturales y facilita y promueve la participación en ellas de todos
sus empleados?
POCAS ACTIVIDADES CON
ESCASA PARTICIPACION
NO
0
5
10
15
1
20
25
MUCHAS ACTIVIDADES CON
ABUNDABTE PARTICIPACION
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
5
TOTAL VALORES
10
10
15
15
20
20
25
25
30
30
35
35
40
40
45
45
50
50
ORGANIZACIÓN Y
PARTICIPACION PLENAS Y
SISTEMATICAS
MUCHAS Y VARIAS ACTIVIDADES
CON PLENA PARTICIPACION
55
60
65
70
75
80
85
90
95
80
80
85
85
90
90
95 100
95 100
VALORES (a) x (b) = ( c )
55
55
52.50
60
60
65
65
70
70
75
75
Criterio 3
0
20
100
40
60
80
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Criterio 4.- Alianzas y Recursos
1.- ¿Se identifica a los proveedores y asociados clave y se establecen con ellos alianzas estratégicas (convenios,
acuerdos…_)?
NUNCA
0
ESCASAS ALIANZAS CON
ALGUNOS PROVEEDORES
IMPORTANTES
5
10
15
20
25
1
BASTANTES ALIANZAS CON LA
MAYORIA DE PROVEEDORES
CLAVE
ALIANZAS CON TODOS LOS
PROVEEDORES Y ASOCIADOS
CLAVE
30
55
35
40
45
50
60
65
70
75
POLITICA DE ALIANZAS
COMPLETA Y SISTEMATICA
80
85
90
95
100
2.-¿Se mejoran los productos o servicios de la organización con los convenios y acuerdos?
NUNCA
0
A VECES
5
10
15
HABITUALMENTE
20
25
30
35
40
45
1
SISTEMATICAMENTE CON
REVISIÓNES REGULARES
SISTEMATICAMENTE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
3.- ¿La organización promueve acciones conjuntas de desarrollo mutuo con las personas u organizaciones asociadas?
NUNCA
0
A VECES
5
10
15
HABITUALMENTE
20
25
30
35
40
45
SISTEMATICAMENTE CON
REVISIÓNES REGULARES
SISTEMATICAMENTE
50
55
60
65
1
70
75
80
85
90
95
100
4.- ¿La gestión de los recursos económicos se efectúa teniendo en cuenta la política y la estrategia de la organización?
GESTIÓN DE NECESIDADES A
CORTO PLAZO
NO
0
5
10
15
20
25
GESTION DE NECESIDADES A
CORTO Y MEDIANO PLAZO
30
35
40
45
50
GESTION A CORTO MEDIO Y
LARGO PLAZO
55
60
65
70
75
GESTION COMPLETA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
1
90
95
100
5.- ¿Se identifican y establecen objetivos de mejora continua en la gestión de recursos económicos?
NO
ALGUNOS
0
5
10
15
BASTANTES
20
25
30
35
40
45
TODOS LOS MAS RELEVANTES
50
55
60
1
65
70
75
TODOS SISTEMATICAMENTE
CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
6.- ¿Están apropiadamente definidos los indicadores económico-financieros y sus resultados indican una eficiente
gestión?
NO ESTAN
DEFINIDOS
0
DEFINIDOS ALGUNOS CON
RESULTADOS MEDIOCRES
5
10
15
20
25
DEFINIDOS LA MAYORIA CON
RESULTADOS ACEPTABLES
30
35
40
45
50
DEFINIDOS TODOS LOS
IMPORTANTES CON
RESULTADOS BRILLANTES
55
60
65
70
75
DEFINICION SISTEMATICA Y
RESULTADOS SOSTENIDOS
80
85
90
95
100
1
7.- ¿Se ordena el uso de los edificios de acuerdo con las necesidades de los clientes y otros grupos de interés?
NO NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
1
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SISTEMATICAMENTE CON
REVISIÓNES REGULARES
CASI SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
8.- ¿La gestión y disposición de las instalaciones favorece unas buenas condeciones de trabajo y de seguridad e higiene
para el personal?
NO
PARCIALMENTE
0
5
10
15
20
MAYORITARIAMENTE
25
30
35
40
45
TOTALMENTE Y SE REVISA
SISTEMATICAMENTE
CASI TOTALMENTE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
1
100
9.- ¿Se promueve el uso de materiales reciclados y reciclables? ¿Se gestionan eficazmente los recursos no renovables?
NO
PARCIALMENTE
0
5
10
15
20
MAYORITARIAMENTE
25
30
35
1
40
45
TOTALMENTE Y SE REVISA
SISTEMATICAMENTE
CASI TOTALMENTE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10.- ¿Se identifican las tecnologías avanzadas de acuerdo con las necesidades de la organización y su política y
estretegia?
NO
PARCIALMENTE
0
5
10
15
20
MAYORITARIAMENTE
25
30
35
40
45
SISTEMATICAMENTE CON
REVISIÓNES REGULARES
CASI TOTALMENTE
50
55
1
60
65
70
75
80
85
90
95
100
11.- ¿La organización promueve el uso de nuevas tecnologías que favorezcan la mejora de la prestación de los
servicios?
NO
PARCIALMENTE
0
5
10
15
1
20
MAYORITARIAMENTE
25
30
35
40
45
SISTEMATICAMENTE CON
REVISIÓNES REGULARES
CASI TOTALMENTE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
12.- ¿Se identifica el conocimiento que necesita la organización y se gestiona en beneficio de las personas y de los
clientes?
NO
DE MANERA INCIPIENTE
0
5
10
15
20
25
DE MANERA PARCIAL
30
35
40
45
DE MANERA COMPLETA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
DE MANERA COMPLETA
50
1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
13.- ¿La organización gestiona la información de acuerdo con las necesidades de su personal y de sus clientes?
NO
DESARROLLO INCIPIENTE
DESARROLLO PARCIAL
DESARROLLO COMPLETO
DESARROLLO COMPLETO
SISTEMATICO Y CON REVISIÓN
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
1
90
95
100
14.- ¿Se protege la propiedad intelectual de la organización, así como la información sobre datos de carácter personal?
NO
OCASIONALMENTE
0
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
0
TOTAL VALORES
10
0
15
30
20
0
25
25
30
30
35
35
40
0
45
45
SISTEMATICAMENTE CON
REVISIÓNES REGULARES
CASI SIEMPRE
50
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
90
0
95 100
95 100
VALORES (a) x (b) = ( c )
55
55
60
60
65
65
70
0
75
0
80
85
0 170
54.29
Criterio 4
0
50
100
1
100
150
200
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Criterio 5.- Procesos
1.- ¿Dispone y aplica la organización una metodología de procesos orientada a la identificación, diseño y
documentación de sus procesos, especialmente de aquellos considerados clave para llevar a efecto la política y
estrategia?
METODOLOGIA INCIPIANTE Y
DISEÑO DE ALGUNOS
PROCESOS CLAVE
NO
0
5
10
15
20
25
METODOLOGIA INCOMPLETA Y
DISEÑO DE LA MAYORIA DE LOS
PROCESOS CLAVE
30
35
40
45
1
50
METODOLOGIA COMPLETA Y
DISEÑO DE TODOS LOS
PROCESOS CLAVE
55
60
65
70
75
METODOLOGIA Y DISEÑO
SISTEMATICOS Y CON
REVISIÓN
80
85
90
95
100
2.- ¿Se ha desarrollado y se encuentra operativo un sistema de gestión de procesos preferiblemente basado en normas
del tipo ISO 9000, gestión medio ambiente, etc.?
DESARROLLO INCIPIENTE Y
CON ESCASAS APERATIVIDAD
NO
0
5
10
15
20
25
DESARROLLO INCOMPLETO Y
CON OPERATIVIDAD MEDIA
30
35
40
45
50
DESARROLLO COMPLETO Y
OPERATIVIDAD PLENA
55
60
1
65
70
75
DESARROLLO Y REVISIÓN
SISTEMATICOS Y OPERATIVOS
80
85
90
95
100
3.- ¿Se encuentra implantado y con procedimientos de REVISIÓN un sistema de medición de los procesos y se han
cuantifcado sus objetivos de rendiemiento?
IMPLANTACION INCIPIENTE Y
CUANTIFICACION PARCIAL
NO
0
5
10
15
20
25
IMPLANTACION INCOMPLETA Y
CUANTIFICACION MAYORITARIA
30
35
40
45
50
IMPLANTACION COMPLETA Y
CUANTIFICACION TOTAL
55
60
65
70
75
IMPLANTACION REVISIÓN Y
CUANTIFICACION
SISTEMATICOS
80
85
1
90
95
100
4.- ¿Las interfases internas y externas de la organización, así como las relaciones con asociados, han sido
adecuadamente definidas para propiciar una completa y efectiva gestión de los procesos?
DEFINICION INCIPIANTE DE
ALGUNAS INTERFASES
NO
0
5
10
15
20
25
DIFINICION INCOMPLETA DE LA DEFINICION COMPLETA DE LAS
MAYORIA DE INTERFASES
INTERFASES CLAVE
30
35
40
45
50
55
60
65
70
1
75
DEFINICION Y REVISIÓN
COMPLETAS Y SISTEMATICAS
80
85
90
95
100
5.- ¡Existe en la organización una asignación de funciones y responsabilidades a los procesos? ¿Se han determinado
los diferentes grados de responsabilidad para cada proceso?
ASIGNACION
RESPONSABILIDADES A
ALGUNOS PROCESOS
NO
0
5
10
15
20
25
ASIGNACION
RESPONSABILIDADES A LA
MAYORIA DE PROCESOS
30
35
40
45
1
50
ASIGNACION
RESPONSABILIDADES A TODOS
LOS PROCESOS
55
60
65
70
75
ASIGNACION Y REVISIÓN
COMPLETAS Y SISTEMATICAS
80
85
90
95
100
6.- ¿Existe un procedimiento sistematíco de identificación y establecimiento de prioridades de mejora, grástica o
continua, alimentando con las mediciones de resultados del rendimiento operativo y con la información procedente de
los procesos de aprendizaje?
PROCESO INCIPIENTE
ALIMENTADO CON ALGUNAS
MEDICIONES
NO
0
5
10
15
20
1
25
PROCESO INCOMPLETO
ALIMENTADO CON BASTANTES
MEDICIONES
30
35
40
45
50
PROCESO COMPLETO
ALIMENTADO CON TODAS LAS
MEDICIONES RELEVANTES
55
60
65
70
75
PROCESO Y REVISIÓN
COMPLETOS Y SISTEMATICOS
80
85
90
95
100
7.- ¿Se recogen y utilizan informaciones y datos procedentes de los clientes y asociados de las propias actividades de
benchmarking, y se tienen en cuenta en la definición tanto de los objetivos como de las propuestas de mejora, drástica
o continua, de los procesos?
NO NUNCA
0
RECOGIDA OCASIONAL E
INCLUSIÓN PARCIAL
5
10
15
20
25
RECOGIDA FRECUENTEMENTE
E INCLUSIÓN INCOMPELTA
30
35
1
40
45
50
RECOGIDA CASI SIEMPRE E
INCLUSION COMPLETA
55
60
65
70
75
SIEMPRE DE MANERA
COMPLETA Y SISTEMATICA
80
85
90
95
100
8.- ¿Se realiza de forma permanente la actividad de investigar y desarrollar nuevos diseños de procesos, enfoques
operativos, aplicabilidad de nuevas tecnologías, etc., como medio para facilitar las operaciones y optimizar los
procesos?
NO NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
INVESTIGACION Y REVISIÓN
SISTEMATICAS
CASI SIEMPRE
50
55
60
1
65
70
75
80
85
90
95
100
9.- Una vez decidido un cambio, ¿se establecen los métoidos idóneos para llevar a efecto, realizando las pruebas piloto
pertinentes, controlando su implantación y asegurándose que las personas han recibido la formación necesaria para
gestionar el nuevo proceso? ¿Se comunican de manera efectiva los cambios introducidos en los procesos a todos los
grupos de interés afectados?
NO NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
CASI SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
1
90
95
100
10.-¿Se mide de manera efectiva si se han alcanzado los resultados previstos como consecuencia de la implantación de
los cambios en los procesos?
SE MIDEN ALGUNOS
RESULTADOS
NO
0
5
10
1
15
20
SE MIDE UN AMPLIO ESPECTRO
DE RESULTADOS
25
30
35
40
45
50
SE MIDEN TODOS LOS
RESULTADOS
55
60
65
70
1
MEDICION Y REVISIÓN
SISTEMATICA
75
80
85
90
95
11.- ¿Se utilizan las informaciones procedentes de todos los grupos de interés para determinar sus expectativas y
necesidades actuales futuras tanto en cuanto a nuevos productos y servicios como a los ya existentes?
100
ALGUNAS INFORMACIONES DE
ALGUNOS DE LOS GRUPOSMAS
SIGNIFICATIVOS
NO
0
5
1
10
15
20
25
FRECUENTEMENTE
INFORMACIONES DE TODOS
LOS GRUPOS MAS
SIGNIFICATIVOS
TODAS LAS INFORMACIONES
DE TODOS LOS GRUPOS
30
55
35
40
45
50
60
65
70
75
SIEMPRE DE FORMA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
80
85
90
95
100
12.- ¿Se aplica la creatividad y la innovación en el desarrollo de nuevos productos y servicios? ¿Se anticipan a las
necesidades del entorno?
NO NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
1
40
45
SIEMPRE Y DE FORMA
SISTEMATICA
CASI SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
13.-¿Existe un proceso de aseguramiento que garantice que la elaboración (o adquisición o subcontratación, en su
caso) de los productos o servicios se realiza de acuerdo a las especificaciones de diseño y desarrollo?
PRECESO INCIPIENTE
NO
0
5
10
15
20
PROCESO INCOMPLETO
25
30
35
40
45
50
PROCESO COMPLETO
REVISABLE Y SISTEMTATICO
PROCESO COMPLETO
55
60
65
70
1
75
80
85
90
95
100
14.- ¿Existen procesos eficaces de comunicación, dsitribución y, en su caso venta de los productos y servicios de la
organización hacia los clientes actuales y/o potenciales?
ALGUNOS PROCESOS POCO
EFICACES
NO
0
5
10
15
20
25
VARIOS PROCESOS ALGO
EFICACES
30
35
40
45
50
PROCESOS ADECUADOS Y MUY
EFICACES
55
60
65
70
75
PROCESOS EFICACES Y
SUJETOS A REVISIÓN
80
85
90
1
95
100
15.- ¿Existen procesos eficaces de atención al cliente respecto de los productos y servicios de la organización? ¿Se
mide efectividad de dichos procesos?
ALGUNOS PROCESOS POCO
EFICACES
NO
0
5
10
15
20
25
VARIOS PROCESOS ALGO
EFICACES
30
35
40
45
50
PROCESOS ADECUADOS Y MUY
EFICACES
55
60
65
70
75
PROCESOS EFICACES Y
SUJETOS A REVISIÓN
80
85
90
95
1
100
16.- ¿Se implica activamente la organización con los clientes para entender sus expectativas, necesidades, quejas y/o
preocupaciones? ¿Proporciona a los clientes los canales de comunicación adecuados para transmitir dicha
información?
NO NUNCA
OCASIONALMENTE
FRECUENTEMENTE
CASI SIEMPRE
SIEMPRE Y DE MANERA
SISTEMATICA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
17.- ¿Existen mecanismos de seguimiento de la prestación de los servicios y de las actuaciones de atencón al cliente
que permita determinar sus niveles de efectividad?
NO
ALGUNOS, POCO EFICACES
0
5
10
15
20
25
VARIOS, ALGO EFICACES
30
35
40
45
ADECUADOS Y EFICACES
50
55
60
65
70
1
75
ADECUADOS, EFICACES Y CON
REVISIÓN
80
85
90
95
100
18.- ¿Existen mecanismos de seguimiento que, a partir de las informaciones recibidas de los clientes, permitan
determinar su nivel de satisfacción, tanto sobre los procesos de prestación del servicio y de atención como sobre la
organi9zación en su conjunto?
NO
ALGUNOS, POCO EFICACES
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
5
TOTAL VALORES
LOS ADECUADOS Y MUY
EFICACES
VARIOS, ALGO EFICACES
55
60
65
70
75
ADECIADOS EFICACES Y CON
REVISIÓN
80
85
90
95
100
1
VALORES (a) x (b) = ( c )
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95 100
10
0
20
0
0
70
0
90
50
0 120
0 280
0
0 170
90
95 100
61.11
Criterio 5
0
50
100
150
200
250
300
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Criterio 6.- Resultados en los Clientes
1. ¿La organización identifica, jerarquiza y revisa sistemáticamente cuáles son los aspectos o dimensiones más
valorados por sus clientes y que inciden directamente en su nivel de satisfacción?
NO, NUNCA
0
OCASIONALMENTE
5
1
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
SIEMPRE, DE MANERA
SISTEMATICA Y CON REVISION
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
2. ¿ Obtiene la organización información directa y periódica relativa a la percepción que tienen los clietnes sobre
aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción?
NO, NUNCA
0
OCASIONALMENTE Y DE
ALGUNAS INFORMACIONES
RELEVANTES
FRECUENTEMENTE Y DE LA
MAYORIA DE INFORMACIONES
RELEVANTES
5
30
1
10
15
20
25
35
40
45
50
SIEMPRE Y DE TODAS LAS
INFORMACIONES RELEVANTES
SIEMPRE, DE MANERA
SISTEMATICA Y CON REVISION
55
80
60
65
70
75
85
90
95
100
3. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre los aspectos que inciden
directamente en su nivel de satisfacción, ¿ cumplen los objetivos marcados para cada período y los supera
NUNCA, SIN
SE CUMPLEN LOS OBJETIVOS EN SE CUMPLEN LOS OBJETIVOS EN
DATOS
MEJORES EN TODAS LAS AREAS
POR DEBAJO DE LOS OBJETIVOS
BASTANTES AREAS
LA MAYORIA DE LAS AREAS
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
1
60
65
70
75
80
85
90
95
100
4. La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre aquellos
aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción¿ muestra una evolución positiva?
MALA, SIN
DATOS
0
BUENA EN BASTANTES
INDICADORES Y MEJORANDO
DESDE HACE 3 AÑOS
BUENA EN ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
BUENA EN LA MAYORIA DE LOS
EXCELENTE EN TODOS LOS
INDICADORES Y MEJORANDO INDICADORES DESDE HACE POR
LO MENOS 3 AÑOS
DESDE AL MENOS 3 AÑOS
55
60
65
70
75
80
1
85
90
95
100
5. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre aquellos aspectos que
inciden directamente en su nivel de satisfacción ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a la medida de su
sector de actividad?
SIN DATOS O
POR DEBAJO
DE LA MEDIA
0
COMPARACION FAVORABLE DE
ALGUNOS INDICADORES DESDE
HACE AL MENOS 3 AÑOS
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
MEJORES EN AL MAYORIA DE
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
MEJORES EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 5 AÑOS
55
80
60
65
70
75
85
90
95
100
1
6. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes sobre aquellos aspectos que
inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿ en qué posición relativa se encuentran respecto a los mejores de su
ALEJADA,
SIN DATOS
0
COMPARACION FAVORABLE DE
ALGUNOS INDICADORES DESDE
HACE AL MENOS 3 AÑOS
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
MEJORES EN MUCHOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
55
60
65
70
75
1
MEJORES EN AL MAYORIA DE
LOS INDICADORES DESDE HACE
AL MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
100
7. La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfacción de los clientes, ¿ muestra una
correlación y es consecuencia de las acciones de mejora comprendidas?
NO
EXISTE CORRELACION EN
EXISTE CORRELACION EN
CLARA CORRELACION EN TODAS
ALGUNAS AREAS / INDICADORES MUCHAS AREAS / INDICADORES
LAS AREAS O INDICADORES
ESCASA CORRELACION
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
8. ¿ Dispone la organizaciónde indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como
relevantes para el nivel de satisfacción de los clientes (compromisos de Carta de Servicios, tiempos, errores, etc?
ALGUNOS INDICADORES POCO
RELEVANTES
NO
0
5
10
15
20
25
1
BASTANTES INDICADORES
RELEVANTES
30
35
40
45
50
TODOS LOS INDICADORES
APLICABLES
55
60
65
70
75
MEDICION Y REVISION
SISTEMATICA DE INDICADORES
80
85
90
95
100
9. Los resultados de los indocadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como relevantes
para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y frecuentemente lo
superan?
NUNCA, SIN
SE CUMPLEN LOS OBJETIVOS EN SE CUMPLEN LOS OBJETIVOS EN
DATOS
POR DEBAJO DE LOS OBJETIVOS
BASTANTES AREAS
LA MAYORIA DE LAS AREAS
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1
45
50
55
60
65
70
75
MEJOR EN TODAS LAS AREAS
80
85
90
95
100
10. La tendencia de los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido dentificados
como relevantes para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿muestra una evolución positiva?
MALA, SIN
DATOS
0
BUENA EN BASTANTES
BUENA EN LA MAYORIA DE LOS
INDICADORES Y MEJORANDE
INDICADORES Y MEJORANDO
DESDE HACE AL MENOS 3 AÑOS DESDE HACE AL MENOS 3 AÑOS
BUENA EN ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
1
70
75
EXCELENTE EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
100
11. Los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como relevantes
para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿ en qué posición relativa se encuentran respecto a la medida de su sector
de acttividad?
SIN DATOS O
POR DEBAJO
DE LA MEDIA
0
COMPARACION FAVORABLE DE
ALGUNOS INDICADORES DESDE
HACE AL MENOS 3 AÑOS
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
MEJORES EN LA MAYORIA DE
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
MEJORES EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 5AÑOS
55
80
60
65
70
75
85
90
1
95
100
12. Los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados como relevantes
para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a los mejores del sector de
actividad?
ALEJADA,
SIN DATOS
0
COMPARACION FAVORABLE DE
ALGUNOS INDICADORES DESDE
HACE POR LO MENOS 3 AÑOS
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
MEJORES EN MUCHOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
55
60
65
70
1
75
MEJORES EN LA MAYORIA DE
LOS INDICADORES DESDE HACE
AL MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
100
13. La tendencia de los resultados de los indicadores de rendimiento de aquellos aspectos que han sido identificados
como relevantes para el nivel de satisfacción de los clientes, ¿muestra una correlación y es consecuencia de las
acciones de mejora comprendidas?
EXISTE CORRELACION EN
EXISTE CORRELACION EN
CLARA CORRELACION EN TODAS
ALGUNAS AREAS / INDICADORES MUCHAS AREAS / INDICADORES
LAS AREAS O INDICADORES
ESCASA CORRELACION
NO
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
5
TOTAL VALORES
10
0
15
0
20
0
25
25
30
30
35
0
40
40
45
0
50
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
80
80
85
0
90
90
95 100
95 100
VALORES (a) x (b) = ( c )
55
55
60.00
60
0
65
65
70
70
75
75
Criterio 6
0
20
100
1
40
60
80
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Criterio 7.- Resultados en las Personas
1. ¿Identifica, revisa y obtiene de forma sistemática la organización cuáles son aquellos aspectos más valorados por
parte de sus empleados y que inciden directamente en su nivel de satisfación?
NO, SIN
DATOS
0
OCASIONALMENTE, Y DE
ALGUNOS EMPLEADOS
5
10
1
15
20
25
FRECUENTEMENTE Y DE LA
MAYORIA DE LOS EMPLEADOS
30
35
40
45
50
SIEMPRE, Y DE TODOS LOS
EMPLEADOS
55
60
65
70
75
SIEMPRE DE MANERA
SISTEMATICA Y CON REVISION
80
85
90
95
100
2. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen todos sus empleados respecto a aquellos
aspectos que inciden directamente en su nivelde satisfacción, ¿ cumplen o exceden los objetivos marcados para cada
período, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?
NUNCA, SIN
DATOS
0
RESULTADOS Y TENDENCIA
BUENOS EN ALGUNOS
INDICADORES
RESULTADOS Y TENDENCIA
BUENOS EN BASTANTES
INDICADORES DESDE HACE
POR LO MENOS 3 AÑOS
5
30
10
15
20
25
35
40
1
45
50
RESULTADOS Y TENDENCIA
BUENOS EN LA MAYORIA DE
EXCELENTE EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
MENOS 5 AÑOS
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
3. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción qur tienen todos los empleados respecto a auellos
aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿ en qué posición relativa se encuentran respecto a
organizaciones de su sector de actividad?
SIN DATOS
O PEOR
0
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
MEJORES QUE LAS SIMILARES MEJORES QUE LAS SIMILARES
EN LA MAYORIA DE LOS
EN TODOS LOS INDICADORES Y
COMPARACION FAVORABLE DE
QUE LOS MEJORES EN AL
INDICADORES Y QUE LOS
MAYORIA DESDE HACE AL
ALGUNOS INDICADORES DESDE MEJORES EN ALGUNOS DESDE
MENOS 5 AÑOS
HACE AL MENOS 3 AÑOS
HACE AL MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
55
60
65
1
70
75
80
85
90
95
100
4. La tendencia de los resultados de los indicadores relativo al nivel de satisfación de los empleados, ¿muestran una
correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?
NO
ESCASA CORRELACION
0
5
10
15
20
25
EXISTE CORRELACION EN
ALGUNAS AREAS /
INDICADORES
30
35
40
45
50
EXISTE CORRELACION EN
MUCHAS AREAS / INDICADORES
55
60
65
70
75
CLARA CORRELACION EN
TODAS LAS AREAS /
INDICADORES
80
85
90
1
95
100
5. ¿Identifica, revisa y obtine de forma sistemática la organización cuáles son quellos indicadores que facilitan la
supervisión, el entendimiento y anticipan el rendimiento de los empleados?
NO, SIN
DATOS
OCASIONALMENTE, Y DE
ALGUNOS EMPLEADOS
FRECUENTEMENTE Y DE LA
MAYORIA DE LOS EMPLEADOS
SIEMPRE Y DE TODOS LOS
EMPLEADOS
SEIMPRE, DE MANERA
SISTEMATICA Y CON REVISION
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
1
100
6. Los resultados de los indicadores relacionados con supervisión, el rendimiento de los empleados, ¿ cumplen los
objetivos marcados para cada período, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?
NUNCA, SIN
DATOS
0
RESULTADOS Y TENDENCIAS
BUENOS EN ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
RESULTADOS Y TENDENCIAS RESULTADDOS Y TENDENCIAS
BUENOS EN BASTANTES
BUENOS EN LA MAYORIA DE
INDICADORES DESDE HACE AL
LOS INDICADORES DESDE
MENOS 3 AÑOS
HACE AL MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
55
60
65
70
1
75
EXCELENTE EN TODOS LOS
INDICADORES Y QUE LOS
MEJORES EN LA MAYORIA
DESDE HACE AL MENOS 5
AÑOS
80
85
90
95
100
7. Los resultados de los indicadores relacionados con la supervisión, el rendimiento de los empleados, ¿en qué
posición se encuentran respecto a las organizaciones de su sector de actividad?
SIN DATOS,
PEOR
0
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
MEJORES QUE LOS SIMILARES
MEJORES EN LA MAYORIA DE EN TODOS LOS INDICADORES Y
COMPARACION FAVORABLE EN LOS INDICADORES Y QUE LOS
QUE LOS MEJORES EN LA
ALGUNOS INDICADORES DESDE MEJORES EN ALGUNOS DESDE
MAYORIA DESDE HACE AL
HACE AL MENOS 3 AÑOS
HACE AL MENOS 3 AÑOS
MENOS 5 AÑOS
30
35
40
45
1
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
8. La tendencia de los resultados de los indicadores relcionados con la supervisión y el rendimiento de los empleados,
¿muestra una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?
NO
ESCASA CORRELACION
0
5
10
15
20
25
EXISTE CORRELACION EN
ALGUNAS AREAS /
INDICADORES
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
EXISTE CORRELACION EN
MUCHAS AREAS / INDICADORES
55
60
65
70
75
CLARA CORRELACION EN
TODAS LAS AREAS /
INDICADORES
80
85
90
95
100
1
VALORES (a) x (b) = ( c )
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95 100
0
10
0
0
0
0
0
40
45
0
0
0
65
70
0
0
0
90
95 100
TOTAL VALORES
64.38
Criterio 7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0
20
40
60
80
100
45
50
55
60
65
Criterio 8.- Resultados en la Sociedad
1. ¿Se identifican, obtienen, miden y revisan los aspectos que configuran la percepción de la sociedad sobre la
organización en su ámbito de influencia?
NO, SIN
DATOS
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
DE DORMA SISTEMATICA CON
REVISION
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
1
2. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tiene la sociedad respecto a aquellos aspectos que
inciden directamente en su nivel de aceptación y reconocimiento de la organización, ¿cumplen o exceden los objetivos
marcados para cada período, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?
NO, SIN
DATOS
0
RESULTADOS Y TENDENCIAS
BUENOS EN ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
RESULTADOS Y TENDENCIAS
BUENOS EN BASTANTES
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
RESULTADOS Y TENDENCIAS
BUENOS EN LA MAYORIA DE
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
55
60
65
70
75
1
EXCELENTE EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
100
3. Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tiene la sociedad respecto a aquellos aspectos que
inciden directamente en su nivel de aceptación y reconocimiento de la organización, ¿ en qué posición relativa se
encuentran respecto a organizaciones de su sector de actividad?
SIN DATOS,
POR DEBAJO
DE LA MEDIA
0
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
MEJORES EN LA MAYORIA DE
MEJORES QUE EN TODOS LOS
COMPARACION FAVORABLE DE
INDICADORES Y QUE LOS
INDICADORES QUE LOS
ALGUNOS INDICADORES DESDE MEJORES EN ALGUNOS DESDE
MEJORES EN LA MAYORIA
HACE AL MENOS 3 AÑOS
HACE AL MENOS 3 AÑOS
DESDE HACE AL MENOS 5 AÑOS
30
35
40
45
50
1
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
4. La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepción que de la organización tiene la sociedad, ¿
muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?
NO
EXISTE CORRELACION EN
ALGUNAS AREAS /
INDICADORES
ESCASA CORRELACION
0
5
10
15
20
25
1
30
35
40
45
50
EXISTE RELACION EN MUCHAS
AREAS / INDICADORES
55
60
65
70
75
CLARA CORRELACION EN
TODAS LAS AREAS /
INDICADORES
80
85
90
95
100
5. ¿Identifica, revisa y obtiene de forma sistemática la organización cuáles son aquellos indicadores internos que
inciden de forma significativa en el nivel de percepción y grado de aceptación que tiene la sociedad respecto a ella?
NO, SIN
DATOS
0
OCASIONALMENTE
5
10
15
20
FRECUENTEMENTE
25
30
35
40
45
1
SIEMPRE DE MANERA
SISTEMATICA Y CON REVISIÓN
SIEMPRE
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
6. Los resultaods de los indicadores relacionados con el nivel de percepción y grado de aceptación que tiene la
sociedad respecto a ala organización, ¿cumplen o exceden los objetivos marcados para cada período, mostrando dicho
cumplimiento una evolución positiva?
REULTADOS Y TENDENCIAS
BUENOS EN ALGUNOS
INDICADORES
NO, SIN
DATOS
0
5
10
15
20
25
RESULTADOS Y TENDENCIAS
RESULTADOS Y TENDENCIAS
EXCELENTE EN TODOS LOS
BUENOS EN BASTANTES
BUENOS EN LA MAYORIA DE
INDICADORES DESDE HACE AL LOS INDICADORES DESDE HACE INDICADORES DESDE HACE AL
AL MENOS 3 AÑOS
MENOS 5 AÑOS
MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
55
60
65
70
1
75
80
85
90
95
100
7. ¿Los resultados de los indicadores relacionados con el nivel de operación y grado de aceptación que tiene la
sociedad respecto a la organización, ¿en qué posición se encuentran respecto a otras organizaciones de su sector de
actividad?
NO, SIN
DATOS
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
0
5
10
15
20
25
COMPARACION FAVORABLE
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
MEJORES EN LA MAYORIA DE
LOS INDICADORES DESD HACE
AL MENOS 3 AÑOS
55
60
65
70
75
MEJORES EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
1
100
8. La tendencia de los resultados de los indicadores relacionados con el nivel de percepción y grado de aceptación que
tiene la sociedad respecto a la organización, ¿ muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora
emprendidas en dicha área?
NO
EXISTE CORRELACION EN
ALGUNAS AREAS /
INDICADORES
ESCASA CORRELACION
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
0
TOTAL VALORES
EXISTE CORRELACION EN
MUCHAS AREAS / INDICADORES
55
60
65
70
75
CLARA CORRELACION EN
TODAS LAS AREAS /
INDICADORES
80
85
90
95
100
1
VALORES (a) x (b) = ( c )
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95 100
0
0
0
25
0
0
0
45
50
0
0
0
70
75
0
0
0
95 200
70.00
Criterio 8
0
50
100
150
200
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Criterio 9.- Resultados Clave
1. ¿ Se miden los resultados económico - financieros y no económicos de la organización?
NO, SIN
DATOS
0
ALGUNOS RESULTADOS DE
ALGUNAS AREAS RELEVANTES
5
10
1
15
20
25
LA MAYORIA DE RESULTADOS
DE BASTANTES AREAS
LA MAYORIA DE RESULTADOSY
AREAS RELEVANTES
RELEVANTES
TODOS LOS RESULTADOS Y
AREAS RELEVANTES
30
80
35
40
45
50
55
60
65
70
75
85
90
95
100
2. Los anteriores resultados, ¿ aalcanzan los objetivos previstos en la política y la estrategia?
NO, SIN
DATOS
0
ALGUNOS OBJETIVOS
ALCANZADOS
5
10
15
20
BASTANTES OBJETIVOS
ALCANZADOS
25
30
35
40
1
45
50
MAYORIA DE OBJETIVOS
ALCANZADOS
55
60
65
70
75
TODOS LOS OBJETIVOS
ALCANZADOS
80
85
90
95
100
3. Los indicadores clave tanto económicos no económicos de la organización, ¿manifiestasn una tendencia favorable?
NO, SIN
DATOS
0
ALGUNAS TENDENCIAS
POSITIVAS RECIENTES
5
10
15
20
25
BASTANTES TENDENCIAS
POSITIVAS DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
MAYORIA DE TENDENCIAS
POSITIVAS DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
55
60
65
1
70
75
TODAS LAS TENDENCIAS
POSITIVAS DESDE HACE AL
MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
100
4.Las mediciones de estos indicadores económicos y no económicos, ¿en qué posición comparativa se encuentran
respecto a las de su sector de actividad?
SIN DATOS,
PEOR
0
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
COMPARACION FAVORABLE DE MEJORES EN LA MAYORIA DE
MEJORES EN TODOS LOS
ALGUNOS INDICADORES DESDE INDICADORES DESDE HACE AL INDICADORES DESDE HACE AL
HACE AL MENOS 3 AÑOS
MENOS 3 AÑOS
MENOS 5 AÑOS
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
1
95
100
5. ¿Se miden de manera periódica y sistemática los resultados de los procesos de gestión (especialmente de los que
son clave para la prestación de los servicios)?
NO, SIN
DATOS
0
LOS RESULTADOS SON SOLO
ALGUNOS PROCESOS
5
10
15
20
25
LOS RESULTADOS SON DE
BASTANTES PROCESOS
30
35
40
45
50
LOS RESULTADOS SON DE
TODOS LOS PROCESOS MAS
RELEVANTES
55
60
65
70
75
1
LOS RESULTADOS SON DE LA
TOTALIDAD DE LOS PROCESOS
80
85
90
95
100
6. En fucnión de los resultados obtenidos en las mediciones anteriores relativas a los procesos y resto de indicadores
del sistema de gestión, ¿ cuál es el nivel de éxito y la tendencia de la organización?
ALGUNOS RESULTADOS
SATISFACTORIOS Y
TENDENCIAS POSITIVAS
RECIENTES
INEXISTENT
E O SIN
DATOS
0
5
10
15
20
25
BASTANTES RESULTADOS
SATISFACTORIOS Y
TENDENCIAS POSITIVAS DESDE
HACE AL MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
1
MAYORIA DE RESULTADOS
EXCELENTES Y TENDENCIAS
POSITIVAS DESDE HACE AL
MENOS 3 AÑOS
55
60
65
70
RESULTADOS EXCELENTES Y
TENDENCIAS POSITIVAS DESDE
HACE AL MENOS 5 AÑOS
75
80
85
90
95
100
7. Estos resultados, ¿ en qué posición relativa se encuentran a los de otras organizaciones de su sector de actividad?
SIN DATOS,
PEOR
0
SEMEJANTES ALGUNOS
INDICADORES
5
10
15
20
25
1
COMPARACION FAVORABLE DE MEJORES EN LA MAYORIA DE
ALGUNOS INDICADORES DESDE INDICADORES DESD HACE AL
HACE AL MENOS 3 AÑOS
MENOS 3 AÑOS
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
MEJORES EN TODOS LOS
INDICADORES DESDE HACE AL
MENOS 5 AÑOS
80
85
90
95
100
8. Estos resultados, ¿ son consecuencia directa de los enfoques planteados por la organización?
NO, SIN
DATOS
EN ALGUNAS OCASIONES
EN AL MAYORIA DE LA
OCASIONES
EN BASTANTES OCASIONES
SI EN TODOS LOS CASOS
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
FACTOR (a) No. RESPUESTA (b)
0
5
0
0
TOTAL VALORES
VALORES (a) x (b) = ( c )
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
10
0
0 25
0
0 40
0 50
0
0 65
0 75
0
0 90
0 100
50.56
Criterio 9
0
20
40
60
80
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
1
2
3
4
5
6
7
8
9
No.
CRITERIO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
LIDERAZGO
POLITICA Y ESTRATEGIA
PERSONAS
ALIANZAS Y RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
RESULTADOS CLAVE
100%
80%
30%
20%
10%
45%
76%
74%
28%
%
LIDERAZGO
PERSONAS
PROCESOS
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
RESULTADOS CLAVE
POLITICA Y ESTRATEGIA
ALIANZAS Y RECURSOS
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
% Total por Criterio