Desarrollo profesional

Desarrollo profesional
El modelo EFQM en atención primaria
Joan Gené Badia
Institut Català de la Salut-CAPSE. Departament de Salut Pública. Universitat de Barcelona. Barcelona. España.
Sesé
Consejos prácticos
La popularidad del modelo EFQM en el
mundo empresarial ha llegado al ámbito
sanitario y específicamente al de atención
primaria. Si bien este modelo es más conocido en el campo de la gestión práctica que
en el de las publicaciones biomédicas.
El entorno promueve la calidad
El interés por la calidad en nuestro continente surge a raíz del cambio que están
experimentando la organización y la gestión de los servicios de salud. El estado
pierde su centralidad y paternalismo para
adoptar una visión más liberal de la salud.
Piensa que son los pacientes y sus aso36
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ciaciones quines deben autorresponsabilizarse de su salud. Las estructuras eminentemente públicas, jerárquicas, dan
paso a esquemas de mercado. Se fomenta
la desregulación, la descentralización y la
autorregulación de los proveedores sanitarios. Estos se ven forzados a adoptar una
actitud empresarial para subsistir en un
entorno cada vez más competitivo. Este
contexto les lleva a interesarse en modelos de calidad de servicio provenientes de
la industria. Las organizaciones sanitarias
también empiezan a rendir cuentas a la
sociedad y los pacientes, cada día más activos, reclaman transparencia y una mayor implicación en la toma de decisiones
que les afectan.
• El entorno sanitario competitivo
favorece la utilización de
esquemas de gestión de calidad.
• El EFQM entiende la gestión de
calidad como un proceso de
mejora continua de cada una de
las actividades y niveles de la
organización.
• El EFQM es: un esquema de
gestión, un instrumento de
autoevaluación y un premio.
• El modelo EFQM evoluciona
en función de las empresas
auditadas.
• El EFQM y las normas ISO son
genéricos y los programas de
acreditación son específicos de
cada sector.
• El EFQM está actualmente más
centrado en los resultados, el
desempeño, los clientes y las
personas.
• El País Vasco ofrece un buen
ejemplo de la implementación
de un programa de política de
calidad en el sector salud.
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El enfoque del modelo EFQM
Con el patrocinio de la Comisión Europea
surge en 1988 la Fundación Europea para
la Gestión de la Calidad (EFQM, European
Foundation for Quality Management) para
impulsar la calidad como factor fundamental de supervivencia y competitividad
de las empresas y como reacción a iniciativas similares desarrolladas en Japón y
EE.UU.3. Participaron inicialmente los presidentes de las 14 compañías europeas más
importantes.
El EFQM es un marco genérico que
puede utilizarse en todo tipo de organizaciones. Aporta un esquema de gestión de
calidad multidimensional que se centra en
cada una de las actividades y de los niveles
de una organización. Lo ve como un proceso continuo que ayuda a mejorar el desempeño. Considera que toda actuación de
la organización debe cubrir las expectativas, las necesidades y las demandas de las
personas implicadas (externas e internas).
Está estrechamente ligado a la política de
gestión de calidad total. No es prescriptivo,
El sistema de medida RADAR
del enfoque EFQM.
Figura 1.
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al contrario, es totalmente flexible. Parte
de la idea que los resultados excelentes
respecto al rendimiento de la organización
y su impacto sobre los clientes, las personas y la sociedad, se logran mediante un
liderazgo que dirija e impulse la política y
estrategia, las personas de la organización,
las alianzas y recursos y los procesos.
Conceptualiza las organizaciones en 9 criterios. Separa los 5 facilitadotes que cubren
“lo que la organización hace” de los resultados, que son los 4 criterios que describen
“lo que consigue”. Es un modelo dinámico,
los resultados son alcanzados por los facilitadotes y éstos mejoran a partir de la evalulación y retroalimentación de los propios
resultados. Se representa en el diagrama de
la figura 2. Cada criterio incluye un número
de subcriterios hasta un total de 32 subcriterios.
El modelo se revisa anualmente y en la
actualidad se muestra más centrado en los
resultados y el desempeño, así como en los
clientes y las personas implicadas.
Hay diversos niveles en la aplicación
del modelo EFQM. El primero consiste en
emplearlo como un esquema de referencia
para gestionar una organización desde una
perspectiva de calidad, el segundo es utilizarlo como instrumento de autoevaluación
y el tercero es emplearlo para acceder a los
premios nacionales o internacionales.
Diferencias con otros modelos
de calidad
Las normas ISO surgen con la industria
de posguerra para facilitar el comercio
estandarizando de productos y servicios.
Las series ISO 9000 se desarrollaron para
documentar los elementos necesarios para
mantener un sistema de calidad eficiente.
Es un modelo genérico, centrado en los
procesos. Certifica que existe una norma-
Figura 2.
¿Cómo se completa la
evaluación del modelo EFQM?
• La valoración de la calidad de
una organización se basa por
un lado en el modelo EFQM
con sus nueve criterios y sus
32 subcriterios, y por otro
en el instrumento de medida
denominado RADAR (fig. 1).
• RADAR es el acrónimo
en inglés de: resultados
(results), enfoque (approach),
despliegue (deploy),
evaluación (assess) y revisión
(review).
• Los 5 pasos de RADAR son
la modificación del clásico
ciclo de Deming: “haz, evalúa
y actúa”.
• Resultados: en una
organización excelente,
los resultados muestran
tendencias positivas, los
objetivos son adecuados, se
alcanzan y se comparan con
otros. Son consecuencia del
enfoque y cubren todas las
áreas relevantes.
• El enfoque es lo que la
organización piensa hacer y
como justifica esta actuación.
Ha de ser integrado y válido.
• Despliegue es lo que
realiza la organización para
implementar el enfoque.
• Una organización excelente
revisa sistemáticamente el
enfoque y su despliegue.
Esquema del Modelo EFQM de excelencia empresarial.
Agentes facilitadores
Liderazgo
Resultados
Personas
Resultados
personas
Política y
estrategia
Resultados
clientes
Alianzas y
recursos
Procesos
Resultados
clave
Resultados
sociedad
Innovación y aprendizaje
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¿Que ejemplos de gestión de
calidad en atención primaria
tenemos en nuestro país?
• En cuanto al equipo, destaca
el caso del Centro de Atención
Primaria (CAP) La Mina que
ha publicado sus 15 años
de experiencia de su plan de
mejora de calidad.
• El CAP La Mina ha mantenido
una política de mejora continua
con independencia de los
cambios en la coordinación del
equipo, la política o los altos
directivos.
• Osakidetza es un ejemplo de
política institucional en favor de
la calidad desde 1995.
• Osakidetza fija objetivos
de calidad para el servicio
de salud en su conjunto y
para cada una de sus 31
organizaciones en sus planes
de gestión plurianual.
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tivización de los procedimientos mediante
una auditoría. Aplicado al sistema sanitario
significa que comprueban que se ha reforzado la orientación al proceso del servicio,
pero no ofrecen ninguna garantía de la adecuación de los tratamientos administrados
o de los resultados del servicio sobre la salud de los pacientes.
Un tercer enfoque sobre el abordaje de
la calidad en Europa tiene sus orígenes en
los programas de acreditación que desarrollan EE.UU., Canadá, Australia y Nueva Zelanda. En Europa lo aplican Reino Unido y
Cataluña. Prestan menos atención a la conceptualización de los servicios sanitarios
como organizaciones ,pero son específicos
del sector salud. Últimamente también han
evolucionado hacia la filosofía de calidad
total. El esquema más conocido es el de la
Joint Comisión Internacional Accreditation
Standards for Hospitals que también tiene
una versión para atención primaria. J
Para saber más
La web de la Fundación Europea para la
Gestión de Calidad. Disponible en:
http://www.efqm.org/
Davins J, Calvet S, Pareja C. Experiencia
del plande mejora de la calidad del
Centro de Salud La Mina (1989-2004).
Aten Primaria 2006;38(9):501-5. La
experiencia del CAP La Mina.
Gené J. Macrogestión de la atención
primaria inspirada en un modelo
de calidad total: la experiencia del
ICS. Cuadernos de Gestión para el
Profesional de Atención Primaria.
2002;8:192-6. La experiencia de la
política de calidad del ICS
Sánchez E, Letona J, González R, García M,
Darpón J, Garay J. A descriptive study
of the implementation of the EFQM
excellence model and undeerlying
tools in the Basque Health Service. Int
J Qual Health Care. 2006;18:58-65. La
experiencia del País Vasco.
• La política de calidad
de Osakidetza se ha
implementado mediante una
alianza ente los Servicios
Vascos de Salud y la
Fundación Vasca para la
Promoción de la Calidad.
• Para promover la
autoevaluación de sus centros,
además de una importante
labor formativa, Osakidetza
ha realizado encuestas
corporativas de satisfacción
de los usuarios y de calidad de
vida laboral, y ha desarrollado
indicadores y estándares
de seguridad, efectividad y
accesibilidad de los pacientes.
También han publicado
unas guías para adaptar la
metodología del modelo EFQM
dentro del entorno sanitario.
• La mayoría de los centros de
atención primaria vascos han
conseguido la certificación
ISO para sus unidades
administrativas y algunos
también han obtenido una
certificación global.
• Cataluña también tiene unos
premios a la calidad que no
son específicos del sector
sanitario. Han obtenido este
reconocimiento el Equipo
de Atención Primaria de
Castelldefels, la Unidad
Coronaria de Manresa y el
grupo SAGESA.
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