VICRILA20 PAG-data - Fundación Vicrila Fundazioa

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VIDRIERÍA Y
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CRISTALERÍA DE
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N F O R M A C I Ó N
LAMIACO, S.A. N.º 23 • JULIO 2005
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editorial
Domicilio social y fábrica:
Avda. Autonomía, 12.
48940 - Leioa (Vizcaya)
Apartado 11- 48080 Bilbao
Teléfono: 94 4316100
Fax 94 4316378
Telegrama: VICRILA
El pasado día 9 de Junio Vicrila recibió la Certificación ISO
9000. Esta certificación viene a demostrar que VCL cumple una
serie de requisitos que las normas internacionales ISO
establecen para las Empresas.
Vicrila durante los últimos años ha venido utilizando
internamente las normas ISO para documentar sus
procedimientos y sus procesos. La certificación obtenida viene
a garantizar por un organismo autorizado que Vicrila define y
analiza unos objetivos y políticas de calidad, que documenta
sus procedimientos, que realiza un seguimiento, medición y
análisis de sus procesos, y que hace un seguimiento de los
objetivos de la mejora continua.
La empresa certificadora ha constatado que Vicrila tiene los
siguientes puntos fuertes en su sistema de calidad: excelente
planificación estratégica a largo y medio plazo, formación
adecuada a las exigencias de los puestos de trabajo, buen
mantenimiento global de sus instalaciones (mecánico,
eléctrico y moldes) y un completo control de sus procesos
productivos.
Esta certificación, además de dotarnos de un sistema de
gestión, de estandarizar los procesos y de reforzar los contactos
con nuestros proveedores y clientes, supone un
reconocimiento al esfuerzo de todos los trabajadores de la
empresa que con su esfuerzo han conseguido que Vicrila sea la
primera empresa de nuestro grupo que tiene certificación ISO
9000.
En el caso de Vicrila la certificación tiene un mérito especial
porque no existía ninguna exigencia de los clientes, sino que
ha sido por una decisión interna.
La certificación no debe suponer para Vicrila ningún
objetivo o meta, sino que un medio para continuar trabajando
en la mejora continua.
Sin ninguna duda es un hito muy importante en la historia
de nuestra empresa. Gracias a todos por su esfuerzo. Sin el
trabajo cotidiano, sin el interés de mejorar todos los días y por
todos los trabajadores de la empresa, hoy Vicrila no tendría el
prestigio y el reconocimiento que tiene dentro de nuestro
grupo y en el exterior.
Este premio de todos nos tiene que animar a continuar en
este camino con mayor interés, porque solo el camino de la
mejora nos permitirá soñar con un futuro mejor para todos.
Luis Fernández Herrero
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Distribución gratuita
Tirada 1.200 ejemplares.
Todas aquellas personas interesadas en
recibir este Boletín, podrán solicitarlo vía
fax o por el teléfono de información,
94 4316100, extensión 323.
COLABORADORES:
Coordinación
L. M. Fernández
J. A. Jáuregui
Redacción
J. Cabrera
Salud
G. Ordorika
Calidad
E. Camiruaga
Fotografía
J. Mª. López Moya
Grupo Fútbol
M. Gutiérrez Díaz
Grupo Montaña
A. López Arevalillo
Grupo Tiro al Plato
C. Álvarez
Grupo de Excursiones
J.Mª López Moya
Historias
E. Juez
Social
I. Axpe
D. Solís
M.C. Arrola
Traducciones
G. Vizcay
Viñeta y Dibujos
J. L. Anguiano
Maquetación e Impresión
Data Color, S. A.
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Sumario
4.- Certificado ISO 9001: 2000
6.- La comunicación asertiva.
8.- Visita a Solvay.
9.- Lentxu Rubial y Susana González
visitaron Vicrila.
10.- Grupos de Resolución de
Problemas (V)
12.- Visita del equipo BtB.
13.- Salud: Evitar el ardor de estómago.
14.- Calidad: El cliente es el rey.
15.- Historias: La vida social de finales de
siglo XIX.
16.- Compromisos Arc International.
18.- Social: Homenaje a José Antonio
Pereda.
19.- Cultura
20.- Club de Compra
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noticias de Vicrila
CERTIFICADO EN ISO
9 0 0 1 : 2 0 0 0
Enrique Quejido, director general de Bureau Veritas, entrega el certificado a L.M. Fernández.
El pasado 9 de junio Vicrila recibió de
manos de Enrique Quejido Martín la
certificación ISO 9001:2000.
Esta acreditación, que ha sido posible
gracias a la colaboración de todos quienes
componen la fábrica, viene a confirmar el
esfuerzo emprendido en Vicrila por
aumentar la calidad final del producto y
crear satisfacción en el cliente, además de
reconocer y dar validez internacional a
nuestro sistema de gestión.
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Para conseguir este reconocimiento,
la entidad certificadora ha comprobado
de primera mano a través de una
auditoría que los criterios de
consecución de la calidad en Vicrila
cumplián todas las garantías. En esta
inspección se ha confirmado que la
empresa, además de cumplir con los
pertinentes requisitos documentales,
aplica correctamente determinados
criterios para asegurar el control de los
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procesos,
realiza
seguimientos,
medición y análisis de estos procesos y
realiza los pasos necesarios para
alcanzar los resultados esperados y la
mejora continua.
Los principios básicos de la norma
ISO 9001:2.000 son: la organización
enfocada a los clientes, tratando de
comprender sus necesidades para lograr
su satisfacción; compromiso por todo el
personal de la organización; la mejora
continua del sistema; un enfoque
objetivo hacia la toma de decisiones,
basadas en el análisis de datos y en la
información; y unas relaciones
mutuamente beneficiosas con los
proveedores.
Gracias a esta certificación, Vicrila
puede a partir de ahora acceder a una
serie de ventajas como puede ser una
mejora de la imagen de la empresa,
transmitiendo seguridad y confianza a
los clientes, lo que permite potenciar las
posibilidades comerciales y obtener un
plus de calidad frente a la competencia.
Esto se concreta en un refuerzo del
contacto con los clientes, para conocer
su grado de satisfacción y necesidades y
con los proveedores, a los que se hace
partícipes de los procesos emprendidos
en Vicrila.
Además, la consecución del
certificado ISO 9001:2000 dota a
Vicrila de un sistema de gestión actual,
centrado en la recogida y análisis
sistemático de datos, capaz de aportar
visión para la toma de decisiones dentro
de la dirección de las empresas, y obliga
a estandarizar los procesos y las
actuaciones.
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Plan de comunicación interno de
VICRILA.
”LA COMUNICACIÓN ASERTIVA”
Con el fin de mejorar la comunicación
interna en Vicrila, se ha puesto en marcha
un plan de comunicación, encuadrado
dentro del Proyecto de Orientación Hacia
la Excelencia (O.H.E) en el que estamos
inmersos.
La filosofía de este plan es que una
comunicación fluida, basada en el respeto
y la honestidad redunda en beneficio de
empleados, mandos y la propia empresa.
Este tipo de comunicación es lo que se
conoce como comunicación asertiva. Este
modelo pretende sustituir al trasnochado
“ordeno y mando” en las relaciones
laborales y que ya ha pasado a la historia.
tenemos tres características fundamentales
en nuestra comunicación, las tres son
importantes pero siempre predomina un
comportamiento sobre otros. Estos tres tipo
de caracteres son agresividad, pasividad y
asertividad. El resultado de nuestra
comunicación con los demás depende de
cómo hagamos uso de estos tipos de
comportamiento. Tenemos que evitar ser
pasivos o agresivos e intentar ser asertivos.
¿QUÉ SIGNIFICA SER AGRESIVO?
- Querer ser ganador por encima de
todo, sin importarnos los demás.
- Ser dominante, no consultar con nadie.
El plan tiene como objetivo fundamental
conocer la situación de la comunicación
en Vicrila, e implantar la comunicación
asertiva como pauta de conducta general.
Todo ello enfocado a cumplir los objetivos
del plan O.H.E. Asimismo de pretende
potenciar la comunicación a través de las
mini-compañías, y llegar a los 3 puntos de
media en comunicación en la encuesta de
clima laboral en un plazo de dos años.
En consecuencia ya se ha comenzado a
realizar diversas actuaciones encaminadas
a cumplir estos objetivos. En primer lugar,
todos los cuadros y mandos intermedios
en Vicrila ya han recibido formación
específica al respecto, y se ha editado una
guía para que todo el personal conozca y
ponga en práctica la comunicación
asertiva. Además se llevarán a cabo una
serie de reuniones y auditorías con el fin de
informar de la situación y proponer
propuestas de mejora o estudiar aquellas
que se puedan recoger.
- Los distintos comportamientos en la
comunicación
Al relacionarnos con los demás todos
6
- No respetar a los demás en las formas
de comunicar.
- Querer imponer siempre nuestra
voluntad.
- Pensar que siempre tenemos la razón.
- Querer dar “clases magistrales”
pensando que los demás son tontos.
- Utilizar el poder para que todos sigan
nuestro camino.
- Ser moralista, autoritario, buscar la
confrontación.
- Esta es una actitud que hay que
desterrar.
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¿QUE SIGNIFICA SER PASIVO?
- Callarse para no empeorar las cosas.
- Ser una víctima cada vez que nos
hablan.
- Este es el comportamiento que
tenemos que potenciar.
-¿Qué es lo que conseguimos con la
comunicación asertiva?
Creando un clima de asertividad es
posible plantear
opiniones y dar
soluciones a los problemas que nos surgen.
Si la comunicación es fluida todos nos
implicamos y es más fácil aportar
soluciones. Esta comunicación nos iguala
como personas independientemente del
cargo
Para crear esta relación, tenemos que
escuchar a la otra persona y demostrar que
le prestamos atención, ponién-donos en su
lugar y expresándole lo que pensamos.
- Soportar todo, ante cualquier situación
- Arrepentirnos después pensando lo que
teníamos que haber dicho.
- Pensar que somos un desastre.
- Deprimirnos.
- Creernos indefensos.
-Rebelarnos en el momento menos
adecuado y de la peor forma.
Esta es otro comportamiento que se
debe evitar.
¿QUÉ SIGNIFICA SER ASERTIVO?
- Ser honesto con uno mismo y también
con los demás.
- Ser capaces de decir directa y
objetivamente lo que pensamos, opinamos,
o necesitamos, pero nunca a expensas de
los demás.
- Ser positivo en todo momento.
- Respetarnos y respetar a los demás.
- Ser capaces de conseguir acuerdos
racionales y maduros.
- Ser capaz de controlar las situaciones
por el bien de todos.
- Valorar la opinión de los demás y saber
reconocerlo.
- Ser capaz de compartir, animar y
generar concordia y confianza.
- Ser capaz de combinar la autoridad
con el diálogo y la corresponsabilidad.
Por ello en las conversaciones hay que
cuidar las formas, ser positivos y buscar
puntos de unión para lograr acuerdos que
satisfagan a ambas partes, reconociendo
las buenas idas de los demás.
En definitiva, merece la pena crear un
clima de trabajo asertivo, al fin y al cabo
pasamos muchas horas del día en nuestro
lugar de trabajo. Esto no va a hacer que
desaparezcan los problemas, que siempre
los hay, pero sí nos permitirá afrontarlos
como adultos, consiguiendo acuerdos
viables donde todos ganemos en beneficio
de Vicrila y de nosotros mismos.
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visita
VISITA A SOLVAY
Reunión mantenida en las instalaciones de Solvay.
El pasado 6 de junio, una
delegación de Vicrila realizó una
visita de las instalaciones que Solvay
tiene en Martorell, una planta que ha
sido recientemente galardonada con
el Premio Europeo de Calidad en
reconocimiento de su excelente
gestión según el modelo de referencia
EFQM.
Con esta visita se devolvía la que,
hace varios meses realizaron a Vicrila
unas 80 personas de la planta que la
empresa tiene en Torrelavega.
Por parte de Vicrila y del Grupo A.I.
asistieron,
S.
Alonso
como
responsable de Organización y
Sistemas de Vicrila; N. Audeud,
responsable de Calidad, Seguridad y
Medioambiente del Grupo Arc
International;
M.
ElRahani,
responsable de Mejora Continua de
8
A.I.; y L.M. Fernández, delegado
general de Vicrila.
Durante la visita, los miembros del
equipo de la dirección de Solvay
explicaron su evolución y progresos
según el modelo EFQM y animaron al
equipo de dirección de Vicrila a
continuar en el camino que nuestra
empresa ha tomado, al decidir utilizar
el EFQM como modelo de referencia
para medir y mejorar en todos los
aspectos de la organización.
Los progresos realizados por esta
empresa nos animan aún más a
continuar este y nos confirma que la
mejora emprendida en VCL según el
modelo EFQM, es el camino
adecuado.
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visita
Visita de la senadora Lentxu Rubial y la
concejal de Leioa Susana González a
VICRILA
K. Irizar, S. González, L. Rubial, K. Lasala, y J. Jáuregui.
El pasado 3 de junio recibimos en
Vicrila la visita de Lentxu Rubial,
senadora por Vizcaya en Madrid y
presidenta de la Comisión de Trabajo y
Asuntos Sociales del Senado, y Susana
González, concejal del Ayuntamiento
de Leioa.
Durante su paso por las
instalaciones, pudieron conocer a través
de una presentación audiovisual cómo
funciona el proceso de fabricación del
vidrio y cómo se aplican los diferentes
procesos productivos en el caso de
Vicrila. Posteriormente Lentxu Rubial y
Susana González realizaron una visita
por los distintos departamentos en la
que
recibieron
las
pertinentes
explicaciones por parte de Koldo Lasala,
Koldo Irizar y Joseba Jáuregui, que las
acompañaron a lo largo de su recorrido
por las instalaciones. El delegado
general de Vicrila. L. M. Fernández no
pudo estar presente en esta ocasión
debido a que se lo impidieron otros
compromisos profesionales.
Lentxu Rubial es representante en
el Senado por Vizcaya, en donde preside
la Comisión de Trabajo y Asuntos
Sociales y ejerce labores de vocal en la
Comisión de Sanidad y viceportavoz en
la
Comisión
de
Asuntos
Iberoamericanos. Esta bilbaína, además
compatibiliza su labor en la Cámara
Alta con la presidencia de la Fundación
Ramón Rubial y la vicepresidencia de la
Fundación Españoles en el Mundo.
Por su parte, Susana González es
portavoz del Grupo Socialista en el
Ayuntamiento de Leioa, apoderada de
las Juntas Generales de Vizcaya,
secretaria general de la Agrupación
Socialista de Leioa a la vez que
coordina las áreas y políticas sectoriales
de la Comisión Ejecutiva de Vizcaya.
Tras su paso por Vicrila, ambas
agradecieron la oportunidad de
adelantarse de primera mano el
funcionamiento de la fábrica, de la que
se llevaron una “muy buena” impresión.
Asimismo, una vez conocidas las
instalaciones destacaron la importancia
de Vicrila dentro del entramado
empresarial de Vizcaya.
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GRUPOS DE RESOLUCION
PROBLEMAS V
DE
Integrantes del Grupo 13.
GRUPO Nº 13:
REFACTURACION DE
LOS COSTES DE NO
CALIDAD
MIEMBROS:
ALFREDO DÍAZ CORZO,
LAUREANO GONZÁLEZ,
PEDRO LÓPEZ,
ALFONSO LÓPEZ AREVALILLO,
FABRICE WALLE
Tras realizar una redefinición de los
CNC, el equipo cuantificó el montante
económico al que ascendía el total de los
CNC durante el año 2001, obteniendo el
siguiente resultado:
El siguiente pasó fue definir que
departamentos, eran los generadores
(causantes) de cada uno de los CNC y
quien estaba “pagando” esos CNC. El
análisis realizado mediante Diagramas de
Ishikawa, descubrió que quien generaba el
CNC no lo pagaba.
Para conseguir refacturar esos CNC en
el centro de gastos del departamento
generador, el grupo propuso entre otras las
siguientes soluciones:
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Crear centros de coste para los
departamentos generadores que no los
poseían, para poder imputarles los CNC
generados.
Realizar un interfase Rubens – centro
generador que permitiese imputar
automáticamente, las horas de trabajo
generadas por el CNC al centro de coste
del departamento generador.
Realizar una metodología que
permitiese imputar las pérdidas de artículos
generadas por el CNC al centro de coste
del departamento generador.
El siguiente pasó fue
definir que departamentos,
eran los generadores (causantes) de
cada uno de los CNC y quien estaba
“pagando” esos CNC.
El análisis realizado
mediante Diagramas de Ishikawa,
descubrió que
quien generaba el CNC
no lo pagaba.
Estas soluciones conllevaron una
inversión de 600 euros para un ahorro
previsto de 20.200 euros.
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visita
Integrantes del Grupo 14.
GRUPO Nº 14:
OBJETIVOS ANUALES:
PLANTEAMIENTO,
APROBACION,
SEGUIMIENTO Y
CONTROL.
MIEMBROS:
JESUS ALONSO,
JEAN MICHEL BART,
JOSE MANUEL BENGOETXEA,
LUIS MANUEL FERNANDEZ,
FRANCISCO MAUROLAGOITIA,
ANTONIO SOBRADILLO,
PAUL TIBERGHIEN
El equipo al realizar la primera etapa
de la resolución del problema definió el
tipo de objetivos existentes en VICRILA:
Objetivos propuestos por:
1.- La Dirección General a la
Dirección de VCL y viceversa.
2.- La Dirección de VCL a los Jefes de
Servicio y viceversa.
3.- Los Jefes de Servicio a los Jefes de
Departamento y viceversa.
4.-Objetivos compartidos entre los
Jefes de Servicio y Jefes de
Departamento.
El equipo, al analizar la sistemática de
funcionamiento en el establecimiento,
aprobación y seguimiento y control de los
objetivos planteados, se percató de que a
pesar de que en VICRILA existían objetivos
y que se llevaban a cabo las etapas
El equipo se percató de
que a pesar de que en VICRILA
existían objetivos y de que se
llevaban a cabo las
etapas definidas, no
existía una
metodología
definidas, no existía una metodología
definida y escrita sobre la que se sustentase
tanto la definición como la aprobación, el
seguimiento y control de los mismos.
Para superar esta deficiencia, el grupo
como solución principal al problema
propuso la creación y puesta en marcha de
una
metodología
que
permitiese
sistematizar
el
planteamiento,
la
aprobación y el seguimiento de los
objetivos.
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visita
VISITA DEL EQUIPO BtB CON SU
DIRECTOR MUNDIAL DEL GRUPO A.I.
El pasado día 13 de mayo 25 personas del
equipo de BtB visitaron Vicrila encabezadas
por el director mundial de la división deBtB
de Arc International el Sr. Dohn. Junto a ellos,
también estuvieron en Vicrila un grupo de
BtB de Eneriz (LVE).
Los responsables de Vicrila acompañaron
a la delegación en todo momento y se
encargaron de que recibieran todas las
explicaciones necesarias. En su visita a
nuestras instalaciones, el grupo pudo
conocer
nuestras
capacidades
y
posibilidades técnicas así como comprobar
sobre el terreno las acciones de mejora que
Vicrila está llevando a cabo.
Los visitantes se llevaron una excelente
opinión de nuestra empresa, y mostraron
su agradecimiento por el recibimiento
dispensado y por las explicaciones
recibidas.
Por su parte Vicrila ha recibido un
agradecimiento oficial del equipo de BtB
de nuestro Grupo. Asimismo nos hicieron
llegar el deseo de que estos encuentros se
mantengan en el futuro, para potenciar el
conocimiento mutuo de nuestras distintas
organizaciones, de forma que podamos
mejorar e incrementar las ventas de
nuestro Grupo.
NOTAS SOCIALES
Felicitamos desde estas páginas a los trabajadores que han sido padres recientemente: a Fabrice Valle Lecoutre y a su esposa
Ana por su hija Sofía; a Eduardo Gómez Ortega y a su esposa Marta por su hija Sara; a José María Cieza Macho y a su esposa
María Jesús por su hija Naiara; a Ana María Rodríguez Álvarez y a su esposo Javier por su hijo Alex y a Roberto Jorrín González
y a su esposa María Pilar por su hija Iraide.
Igualmente, queremos felicitar a Santiago Alonso Rodríguez y a Lola Hernández, que recientemente han contraído
matrimonio.
Asimismo, deseamos que disfruten de su nueva situación los trabajadores de la empresa que han sido baja por jubilación,
incapacidad, etc: José Luís Gutiérrez González, Manuel Alor Dávila, Miguel Cazorla Quílez, Francisco García Estévez, Alfredo
Torre Camarero, Luís Learra Loroño, Marcelino Andrés González, Ángel Domínguez Rodríguez, José Sánchez Bellido, Ángel
Granadero Ropero, José Blas Sesúmaga Aspiazu, José Roque González, Raimundo Arpón León, Luís Pazos Vázquez, José García
Luengo, Julio Gómez Mena y Juan Requies García.
También queremos recordar a Ángel Cañibano Casado, Felipe Rodríguez Valderrey, José Antonio Pereda González y Jaime
Fernández Moya, miembros de Vicrila fallecidos recientemente.
Finalmente, damos la bienvenida a la empresa a Koldo Lasala Urrutikoetxea y a María del Mar Rodríguez Sánchez.
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salud
TEST Y CONSEJOS PARA DORMIR BIEN
POR LA NOCHE Y EVITAR LA PIROSIS
(ardor de estómago)
Aunque la mayoría de la gente ha tenido alguna
vez pirosis (molestia con sensación de quemazón en la
boca del estómago o parte inferior del tórax que se va
extendiendo hacia arriba hasta el cuello y la garganta),
sólo la pirosis persistente dos o más a veces a la semana
es indicativa de ERGE. Esto es lo que les ocurre a millones
de personas que sufren enfermedad por reflujo
gastroesofágico (ERGE), una enfermedad muy frecuente y
molesta, que consiste en el reflujo anormal de los
contenidos ácidos del estómago al esófago (tubo que
conduce los alimentos desde la garganta hasta el
estómago).
¿Cuándo se debe consultar al medico debido a la pirosis?
Si Ud. responde “Sí” a una o más de las siguientes
preguntas, debe consultar a su médico:
1.- ¿Sufre pirosis dos o más veces a la semana?
2.- ¿Toma algún medicamento para la pirosis comprado
sin receta médica dos o más veces a la
semana?
3.- ¿Nota que los medicamentos comprados sin receta
médica no le alivian la pirosis o le producen
un alivio pasajero (de corta duración)?
4.- ¿Le produce la pirosis trastornos del sueño (ya sea dificultades para dormirse o despertar durante
la noche)?
CONSEJOS PARA DORMIR BIEN POR LA NOCHE
1.- Deje transcurrir 2 horas o más entre la cena y la hora de ir a la cama.
2.- Ciertos alimentos, tales como la comida especiada, los alimentos fritos o grasos, el pepino, los
cítricos, los pimientos, la cebolla, los puerros, el ajo, el tomate y el chocolate, provocan más
pirosis que otros. La menta (bebidas o infusiones) tomada después de las comidas no ayuda a
hacer la digestión, al revés, puede activar la pirosis. Los productos que contienen menta llevan
productos químicos que provocan la relajación de los músculos del esófago, lo que, a su vez,
facilita que los contenidos del estómago suban por el esófago.
3.- Las bebidas alcohólicas (especialmente las de alta graduación, tales como el güisqui y el
brandy), las bebidas con gas, el café y el té son los principales activadores de la pirosis. Por lo
tanto, debe evitar tomar este tipo de bebidas, especialmente dos horas antes de irse a la cama. El
agua sin gas y el zumo de piña o papaya ayudan a hacer la digestión (la piña y la papaya
contienen productos químicos que son buenos para la digestión).
4.- El fumar agrava la pirosis. Deje de fumar, o, si no puede, fume menos. Fumar mucho por la
noche (tal y como suele ocurrir cuando salimos con los amigos) puede ser especialmente
dañino. La combinación de tabaco, alcohol y baile puede formar parte de una noche muy
agradable, pero es también la receta segura para padecer pirosis en la cama, sobre todo si para
cenar hemos tomado curry o un grasiento kebab.
5.- Duerma echado sobre el lado izquierdo. Es un mito sin fundamento que sentarse en la cama
alivie la pirosis. La investigación ha demostrado que la forma más eficaz de aliviar este molesto
síntoma es echarse sobre el lado izquierdo. Dormir boca arriba facilita la entrada en el esófago
del contenido ácido del estómago, lo que produce pirosis. Sin embargo, la peor forma de dormir
es echado sobre el lado derecho, ya que en esta posición se tarda más tiempo en eliminar los
contenidos ácidos del estómago.
6.- También puede servir de ayuda tener la cabeza y la parte superior del cuerpo elevados mientras
se duerme. Eleve la cabecera de la cama unos 10 cm, colocando, por ejemplo, unos libros
debajo de las patas de la cabecera de la cama.
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calidad
El cliente es
EL REY
Todos hemos oído en alguna ocasión frases
referentes a los clientes como; el cliente siempre
tiene razón, el cliente es el rey, sin clientes no
hay negocio… y pese a quien le pese son ciertas.
La realidad comercial ha cambiado. Atrás
quedan los tiempos en los que, se fabricase lo
que se fabricase, se vendía de todas formas.
Actualmente, el comercial o la empresa no les
hacen ningún favor a los clientes al venderles.
Son ellos quienes le hacen un favor al comercial
o la empresa al darle la oportunidad de
atenderles. Este cambio ha conllevado que la
misión principal de toda empresa que desee
sobrevivir, sea proporcionar el mayor nivel de
satisfacción a sus clientes debido a que éstos, con
sus compras, permiten que la empresa siga
existiendo, creciendo y generando beneficios.
Para darnos cuenta de la importancia de
tener clientes satisfechos, se presentan a
continuación algunos datos:
- Cien clientes satisfechos producen 25
nuevos clientes.
- Por cada reclamación recibida, existen
otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que
no se molestan en presentar reclamación.
- El coste de conseguir un nuevo cliente
equivale a cinco veces el de mantener satisfecho
al que ya está ganado.
- Un cliente satisfecho actúa como un
vendedor involuntario, como media comenta su
buena experiencia a otras tres personas, en tanto
que uno insatisfecho lo hace con nueve, lo que
representa la peor competencia posible.
- Los clientes satisfechos son más leales a
las marcas que los clientes insatisfechos y se
muestran más dispuestos a repetir la compra del
mismo producto.
- Los clientes satisfechos se muestran
dispuestos a pagar “un poco más” a cambio de
“una satisfacción extra” que logran con
determinados productos.
- Los clientes no suelen quejarse. Sí, si falla
un artículo costoso como puede ser un
automóvil, pero no si encuentran un vaso roto.
Sus quejas son ocultas y cuando vuelven a
14
compra un producto similar, simplemente optan
por otra marca.
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO:
Los criterios de satisfacción de los clientes
también se han modificado. En la actualidad y
prácticamente en todos los sectores, la calidad
del artículo se supone. La principal ventaja
competitiva en la satisfacción de los clientes es la
calidad del servicio. Muchas empresas se
esmeran en producir productos de primera
calidad pero estropean todo con una pésima
atención telefónica, una entrega fuera de tiempo
o una facturación con innumerables errores. Del
mismo modo que hacer bien las cosas a la
primera ahorra costes de volver a realizar el
trabajo y de material estropeado, el prestar un
buen servicio al cliente ahorra los elevados
costes de ganarse la antipatía de los clientes.
En materia de servicios, una persona
satisfecha transmite su entusiasmo por termino
medio a otras tres, mientras una persona
insatisfecha comunica su insatisfacción a once
personas. Esto representa que un 1% de clientes
insatisfechos produce hasta un 12% de clientes
perdidos.
Siendo conscientes de esta realidad y de
que no se puede mejorar lo que no se mide,
Vicrila realiza regularmente encuestas de
satisfacción a sus clientes. Las áreas de mejora
obtenidas se transforman en objetivos y planes de
acción desplegados por todas las minicompañías
de la organización, lo que significa que el trabajo
de todos y cada uno de quienes formamos las
diferentes minicompañías de Vicrila influye en la
satisfacción final del cliente.
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historias
La Vida social de finales de siglo XIX
A finales del siglo XIX solamente existían pequeños enclaves de viviendas repartidas por
la zona de Las Arenas. Dos familias de fondistas, dos canteros y la familia de Andrés
Cortina, que instaló una fábrica de harinas con una torre que adoptó la forma de un
molino de aspas, eran los únicos habitantes de esta zona ubicada delante del actual
emplazamiento del Puente Colgante.
Durante los primeros años del siglo XIX, la zona situada frente a la ría tenía tras de sí las
entonces marismas de Lamiako y que se prolongaba por la ría hasta que se internaba en
Algorta para finalizar en los montes arenosos de La Avanzada y de Aiboa. Las únicas vías
de comunicación con Bilbao de la época eran el Camino Real, que bordeaba Algorta y
descendía por La Avanzada hasta llegar a Bilbao; y el barco-pasaje de Portugalete.
Durante la segunda mitad del siglo XIX y principios del actual el turismo se erige en la zona
como la actividad que domina el ritmo económico y social. Simulando a los modos de vida
dominantes en la Europa Occidental, se pusieron de moda las estancias de vacaciones y las
villas a donde la aristocracia europea acudía en sus períodos veraniegos. Pero lo más
relevante data de principios de siglo cuando, se difundieron las propiedades curativas y
tonificantes de los baños de mar. Paralelamente a este fenómeno se produjo el desarrollo
industrial en la sociedad y la aparición de nuevos servicios de “tiempo libre” en los diferentes
núcleos de población, que se iban especializando en actividades sociales destinadas la nueva
élite burguesa que disponía de tiempo de ocio.
El verano reactivaba la vida social de la población getxotarra, hasta el punto de
establecerse estaciones de baños de temporada. En la zona de Las Arenas la población giraba
fundamentalmente en torno a la playa, lo que supuso que el patrón de vida se desarrollase
bajo la aparición de todo tipo de equipamientos deportivos y servicios (cafeterías, balnearios,
hoteles...). Llegaba entonces la temporada “elegante”, que era cuando se reunían las familias
de clase alta llenando las playas de un colorismo inusitado con los toldos, las casetas y los
trajes de baño de diseño antiguo.
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COMPROMISOS ARC INTERNACIONAL
Recientemente se han definido en el Grupo Arc International las políticas de Calidad, Medioambiente y
Seguridad.
Estas políticas recogen por escrito una serie de compromisos que el Grupo va a mantener con los clientes,
la sociedad el entorno y los colaboradores.
Estos compromisos deben entenderse no como una declaración más o menos formal, sino como una
verdadera vocación manifestada a través de una misma declaración para todos los centros de producción
del Arc Internacional. Su cumplimiento pasa por una voluntad de acción de todos los que formamos parte
uno debe hacerse responsable de la calidad
a lo largo de los distintos procesos.
También se contempla el desarrollo
constante de las competencias, la mejora
continua y el control regular del
rendimiento.
MEDIO AMBIENTE
En el capítulo medioambiental se busca
mejorar las condiciones de vida actuales y
transmitir a las generaciones futuras un
entorno preservado. Así, Arc International se
CALIDAD
En este aspecto, el objetivo es fidelizar a
los consumidores a través de la calidad de
productos y servicios, para ello es necesario
una adaptación a las exigencias del mercado
respetando la identidad de cada una de las
marcas.
Los compromisos incluyen la necesidad
de conocer y anticiparse a las necesidades
de los clientes evaluando su grado de
satisfacción. En el capítulo productivo cada
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ARC internacional
compromete a una reducción del consumo
energético; de los residuos atmosféricos y
acuosos; así como a un aumento progresivo
del reciclaje.
trabajo respetando las correspondientes
consignas de seguridad y manteniendo en
perfectas condiciones operativas los medios
de prevención y protección.
Entre los puntos señalados para
conseguirlo se contempla respetar la
reglamentación vigente valiéndose de las
tecnologías adaptadas a la vez que se
trabajará para que todos y cada uno nos
responsabilicemos siendo respetuosos con el
medio ambiente y con la reglamentación
asociada.
El
posible
impacto
medioambiental deberá verse reducido
gracias a la colaboración tanto de
proveedores como de clientes identificando
y evaluando los efectos de cada lugar y
producto, también se buscará integrar el
medioambiente en el proceso productivo
desde el momento mismo de la concepción
de los productos, equipamientos e
instalaciones para que se pueda garantizar su
eficacia en la limitación de emisiones,
residuos y daños al entorno. También se
contempla la asociación con colectividades
locales para controlar posibles situaciones
de urgencia. El objetivo será promover un
respeto “razonable” del medio ambiente.
La formación e información regular se
contempla
como
una
herramienta
fundamental contra los accidentes que debe
incluir el análisis de incidentes y accidentes
para evitar que se repitan en el futuro y la
implicación de nuestros colaboradores en
los planes de mejora para que las buenas
prácticas tengan solución de continuidad.
El concepto de seguridad debe integrarse
desde el momento mismo de la concepción
de los equipamientos conjugando el
“comportamiento seguro” con una dirección
ejemplar.
SEGURIDAD
Finalmente, la política de seguridad se ha
convertido en uno de los puntos prioritarios
de los compromisos avanzados desde Arc
International para poder garantizar a
colaboradores y proveedores de servicios
unas condiciones de trabajo que preserven
correctamente su salud. Esta política se
aplicará a todos y cada uno de ellos,
cualquiera que sea su posición en la
empresa, en todo lugar y momento.
Para conseguir el objetivo de un entorno
laboral seguro, se han establecido unos
puntos de prevención que consisten en
evaluar los riesgos en cada situación de
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social
Homenaje a Jose Antonio Pereda
El 18 de junio los trabajadores de
Composición Fusión, en colaboración
con el Grupo de Montaña y con la
Dirección de Vicrila, organizaron un
homenaje a su compañero José Antonio
Pereda, recientemente fallecido. El acto
consistió en una ascensión a Peña Rocías
(Cantabria), lugar en el que perdió la vida
en un accidente de montaña, en donde se
colocó una cruz en señal de recuerdo.
La ascensión se hizo especialmente
dura para los asistentes debido al fuerte
calor reinante, con temperaturas que
rondaban los 40 grados, por los que se
optó por hacer dos grupos. Uno de ellos,
el más fuerte, fue el encargado de instalar
la cruz en la cima, mientras que el otro
colocó una corona y una camisa del
Grupo de Montaña en la zona del
accidente.
Durante la ascensión se contó con la
inestimable colaboración del Grupo de
Montaña Adala, de Ampuero, a los que se
hizo entrega de un regalo en
agradecimiento por su apoyo. La jornada
se cerró con una comida de hermandad
en el Restaurante Perigüena durante la
cual se recordó al compañero ausente.
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cultura
“La venganza
de los Sith”,
de George Lucas.
28
años
después
de
estrenarse Star Wars,
primera
película en rodarse de la saga,
aunque cuarto episodio de la trama,
George Lucas finaliza su obra magna
con el estreno del Episodio III. El
filme se estrenó el pasado 19 de
mayo y, como era de esperar, el éxito
en taquilla ha sido rotundo. Es sin
duda la mejor de la trilogía moderna
de Lucas. Las polémicas precuelas
de Star Wars encantaron a algunos y
molestaron a otros, llenándolas de
personajes
y
situaciones
prescindibles. En tanto, La Venganza
de los Sith era la cinta que los fans
habían esperado, probablemente por
su tono oscuro en la línea de El
imperio contraataca (1980) o por las
secuencias imparables de acción.
Por fin desvela las respuestas a las
dudas que otros episodios plantean.
La Venganza de los Sith es el nudo de
la trama, y se dan las claves para
entender el origen de la Princesa
Leia, Luke Skywalker y sobre todo de
un tal Darth Vader, que se convierte
en el protagonista indiscutible de la
saga, y el que nos hace disfrutar
viendo como cae en el lado oscuro
de La Fuerza. Parece ser que no va a
haber otra trilogía para explicar que
es lo que sucede a partir del episodio
sexto, pero quien sabe, George Lucas
ha encontrado la gallina de los
huevos de oro, y además, como dice
el maestro Yoda “nublado el futuro
es”.
“Fijación oral”,
“La Biblia de barro”,
de Shakira.
de Julia Navarro.
Con este título publica la
cantautora colombiana su nuevo
álbum, que está a la venta desde el
6 de junio.
El CD cuenta con diez
canciones inéditas y dos “bonus
tracks”. En este disco grabado
íntegramente en las Bahamas,
Shakira experimenta con diferentes
sonidos como la bosanova y otros
más dance, junto al enérgico pop
característico de la cantante.
Además no sólo es la autora o
coautora de todas las canciones
sino que participó en la producción
del proyecto, lo que hace que este
sea un disco muy personal que no
defraudará a sus fans. El título hace
referencia a esa primera etapa de la
vida en la que estamos fijados
oralmente a la madre, y Shakira
pretende sacar así su lado más
instintivo y primario, pero dando a
la vez importancia a la palabra.
El primer adelanto ha sido el
single “La Tortura”, una canción con
mucho ritmo y especial para bailar,
que fusiona varios estilos muy
actuales como el Regaetton y ritmos
jamaicanos. Seguro que va a sonar
mucho este verano. Shakira cuenta
para este tema con la participación
de Alejandro Sanz con el que hace
un dúo. En la edición española se
publica junto a un DVD con el
videoclip de “La Tortura”, una
conversación con Alejandro Sanz, y
el “cómo se hizo” de Fijación Oral
Tras el éxito de La Hermandad
de la Sábana Santa, Julia Navarro se
consagra con esta electrizante novela en
la que el lector viajará hasta los tiempos
bíblicos pasando por la Europa de la
Segunda Guerra Mundial, Egipto, Siria,
Estados Unidos, Italia, Francia, España y
el Irak de Sadam.
Thriller de alta tensión, novela
histórica, agudo retrato de las miserias
humanas y de los bajos intereses que
mueven el mundo... La trama de La
Biblia de barro está poblada de
personajes inquietantes que conforman
un gran rompecabezas que tiene como
punto de fuga un episodio clave de la
Biblia, el Génesis. Desde el relato de la
creación del mundo, una espiral de
intriga, violencia y peligro en tiempos
actuales.
Con el telón de fondo de la
inminente invasión norteamericana a
Irak, la despliega este brillante engranaje
narrativo que se remonta al origen de los
tiempos y mantiene en vilo al lector
hasta la última página, si bien el final
puede decepcionar a algunos.
Con esta novela Julia Navarro se
apunta al carro de los más recientes
éxitos editoriales que mezclan intriga
policíaca, tramas religiosas y ficción
histórica, y sigue así la estela dejada por
Matilde Asensi (El Origen Perdido, El
último Catón).
A partir de este número, despedimos a nuestro compañero Julio Gómez Mena como encargado de firmar la viñeta que, desde que comenzó a andar
la revista, hace ya ocho años, nos ha hecho pasar tan buenos ratos.
En su lugar, damos la bienvenida a esta sección a José Luis Anguiano, que ya ha demostrado su habilidad con el dibujo a lo largo de sus múltiples
colaboraciones en la publicación, y que a partir de ahora se encargará de poner el punto de humor.
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De vacaciones con El Club de Compra
En esta ocasión, el número se empresas colaboradoras se ha visto de nuevo incrementado
con la inclusión de la empresa de informática Inforcenter, que ofrece a los poseedores de la
tarjeta del Club de Compra importantes descuentos en cualquiera de sus seis establecimientos
repartidos por toda Vizcaya. Además, la clínica oftalmológica Quali Medic y Monedero
Multiseguros también han venido recientemente a engrosar las compañías que realizan ofertas
especiales a los poseedores de la tarjeta del Club de Compra.
Son algunos de los ejemplos de las ventajas a las que se puede tener acceso y que cada vez
son más.
Los que aún no tengan esta tarjeta, pueden solicitarla gratuitamente rellanando el impreso
de adhesión, disponible en Portería y adjuntando una foto de carnet
actualizada. Esta tarjeta, similar a una tarjeta de crédito, servirá para
identificarse ante el comercio colaborador y también se podrá utilizar
como tarjeta de fichar y acceso a la fábrica.
Normas generales de
El Club de Compra
- El uso de la tarjeta para cualquiera de los fines creados es
personal e intransferible.
- Será imprescindible la presentación de la tarjeta con foto
para poder beneficiarse de las condiciones especiales del
CLUB DE COMPRA.
- En ningún caso la tarjeta será utilizada como tarjeta de
crédito o pago, sólo como identificación personal.
- Se dispondrá de una sola tarjeta por titular.
- La empresa se reserva las acciones que, por mal uso de la tarjeta
o del CLUB DE COMPRA pudieran derivarse.
- La empresa en ningún caso se hará cargo ni responsable de la
relación comercial emanada entre el titular de la tarjeta y el
establecimiento o entidad colaboradora, ni de los posibles
incumplimientos por ambas partes.
- La empresa se reserva el derecho de dar de baja en este CLUB DE
COMPRA a las personas o entidades colaboradoras que incumplan estas
normas o utilicen inadecuadamente esta tarjeta.
- La empresa se reserva el derecho de eliminar o ampliar las normas
generales para la utilización de la tarjeta, dándolas a conocer a los
usuarios a través de los medios de difusión existentes (revista, tablón de
anuncios, etc).
- En caso de extravío, deterioro u otras causas, se informará al Departamento de
Administración de Personal y se repondrá por otra, previa aportación de foto tamaño carnet
actualizada.
-Para cualquier duda, llamar al teléfono de información 323.
Empresas colaboradoras
Animamos a todas las empresas y comercios interesados en formar parte de este club de compra
gratuito a que se pongan en contacto con nosotros. Para solicitar entrevista llamar al teléfono 94 431
61 00: Carmen Arrola.