FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS
DE LA CALIDAD
HISTORIA
ARTESANAL
• Artesanos producían bienes de consumo (Edad Media)
• Diseñaban, fabricaban, producto final (calidad),
comercialización directa.
• Siglo XVIII => producción grandes cantidades (piezas)
• Piezas fabricadas por diferentes personas y montadas según
diseño
• Construyeron máquinas-herramientas => operarios instruidos
para sistema de producción en serie
• Existía alta variación en los procesos de producción => diferente
habilidad y atención operarios, materia prima desigual,
desajustes en la máquina, etc.
HISTORIA
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
•Siglo XX, Frederick Taylor => separar las diferentes
tareas dentro del sistema de producción (planificación,
producción)
•Encargados áreas eran responsables que los productos
fuesen de calidad
•Empresas contrataron muchos inspectores para separar
los productos aceptables y defectuosos (Control de
Calidad)
•Empresas con productos de calidad aceptable, a un
precio muy elevado.
HISTORIA
POSGUERRA
•Japón = productos de mala calidad (5s)
•EEUU = productos de mejor “calidad”
•J. Juran y W. Deming => Japón ayudar en reconstrucción
después de la 2ª Guerra Mundial
•1954 => Empresarios japoneses técnicas de control
estadístico de calidad, técnicas de mejora continua (ciclo
Deming), satisfacción cliente, formación continua, fomento
de participación => filosofía de Gestión de la Calidad.
•1960 => 1º círculos de control de calidad ( mejorar calidad =>
aplicando técnicas estadísticas sencillas)
HISTORIA
JAPÓN
•Productos japoneses => alto nivel de
calidad y mejor $ que Occidente
•Empresas norteamericanas =>
entraron en crisis e implantaron SGC
para ser más competitivas
HISTORIA
ALEMANIA
• Alemania recupera capacidad productiva (después 2ª Guerra
Mundial)
• Milagro Alemán => en menos de una década se impuso como
primera potencia económica de Europa
• ↑ Calidad productos alemanes = alta ingeniería en la
producción y procesos, y operarios capacitados
• Estrategia:
• Excelente y cuidado del diseño de productos
Productos de ↑
• Planificación sistemas de producción
calidad pero a ↑ $
• Materias primas de calidad
• Uso de prototipos para pruebas de sus diseños Invertían gran
cantidad de $ en el
sistema productivo
HISTORIA
ALEMANIA
• Alemania recupera capacidad productiva (después 2ª Guerra
Mundial)
• Milagro Alemán => en menos de una década se impuso como
primera potencia económica de Europa
• ↑ Calidad productos alemanes = alta ingeniería en la
producción y procesos, y operarios capacitados
• Estrategia:
• Excelente y cuidado del diseño de productos
Productos de ↑
• Planificación sistemas de producción
calidad pero a ↑ $
• Materias primas de calidad
• Uso de prototipos para pruebas de sus diseños Invertían gran
cantidad de $ en el
sistema productivo
HISTORIA
ESTADOS UNIDOS
•1980 => EEUU se dan cuenta que
nos es cierto que a + calidad hay
más coste, sino lo contrario => a +
calidad – costes de producción y >
productividad y competitividad.
HISTORIA
ESTADOS UNIDOS
•1988 => Ronald Regan promociona
en EEUU el premio Malcom Baldrige
“la calidad en la industria y en los
servicios contribuye a aumentar la
productividad, a reducir costes y a la
satisfacción del cosnumidor”
HISTORIA
ESPAÑA
•Calidad en España => demanda por
parte de la industria automotriz
•1987 => AENOR y se comienza
aplicando las normas ISO 9000 y los
sistemas de certificación
HISTORIA
ACTUALIDAD
•Siglo XXI => Occidente ha
implantado los SGC (Empresas
competitivas)
•Estrategia fundamental => SGCT
(fidelización clientes, motivación
trabajadores, innovación)
ERAS DE LA CALIDAD
Sistemas
Sistemas de
de Gestión
Gestión de
de
Calidad
Calidad
Aseguramiento de la
Calidad
Control de Calidad
Inspección
Satisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos:
stakeholders, en forma participativa
y continua (2000...
La calidad se aplica al sistema requiere
especialistas (1970...
Se aplican conceptos estadísticos para el muestreo y control del
producto y proceso. Se requieren especialistas (1950...
Especialistas que inspeccionan la calidad del producto (1920....
CALIDAD
• Relativo
CALIDAD
• Calidad es lo bueno o excelente que es un producto
Precios
Bugatti Veyron 1.000.000 euros
Mercedes-Benz SLR McLaren 453.000 euros
Porsche Carrera GT 351.000 euros
CALIDAD
• Calidad es la mayor cantidad de características que posee un
producto o servicio y se asocia a un mayor precio
CALIDAD
• Calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que
se le pretende dar => deseo cliente
CALIDAD
• Calidad es aceptable si viene acompañada de un precio adecuado
CALIDAD
• Un producto o servicio es de calidad si cumple con las
especificaciones que han fijado de antemano
CALIDAD
• Calidad es satisfacer
las necesidades de los clientes e incluso
superar las expectativas sobre el producto o servicio
CONCEPTOS DE CALIDAD
E.W. Deming
(1989)
•Calidad no significa el logro de la perfección,
significa la producción eficiente que el mercado
espera. Ofrecer a bajo costo productos y servicios
que satisfagan a los clientes.
J.M. Juran
(1993)
•Un elemento clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto, define que la
calidad consiste en no tener deficiencias.
P. Crosby
(1996)
•La explica desde una perspectiva de la ingeniería
como el cumplimiento de normas y requerimientos
precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y
conseguir cero defectos".
CONCEPTOS DE CALIDAD
A. Feigenbaum
(1971)
•Características compuestas que permiten alcanzar
las expectativas de los consumidores. La calidad
Kaoru Ishikawa
(1988)
•Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el
útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Harrington
(1990)
•Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a
un precio que pueda pagar y a un costo que se
pueda soportar.
CONCEPTOS DE CALIDAD
Schroeder
(1992)
•Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque
en el cliente. Cada persona define la calidad con sus
complementos.
Genichi
Taguchi (1995)
•Para este autor la calidad significa: "La mínima pérdida
ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto del
cliente hasta su uso total". Introduce el concepto de "diseño
robusto", el cual basa su estrategia para lograr la satisfacción
del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la
función de pérdida.
Galgano (1995)
•Describe a la calidad como la satisfacción del cliente, afirmando
que este concepto supera y enriquece otros significados más
tradicionales e insiste en su significado global.
CONCEPTOS DE CALIDAD
Parasuraman,
Zeithaml y Berry
(1985)
•Definen la calidad del servicio como el juicio que el cliente realiza
acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la
misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la
satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las
discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los
clientes.
Montgomery
(1996)
•Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades
de la gente que los usa.
CALIDAD
“Atributo, propiedad o característica que
distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
CALIDAD
“El grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen
con los requisitos.”
CALIDAD ES . . . .
Satisfacción del cliente,
Cumplir con los
requisitos.
Adecuación al uso
LA CALIDAD ES UNA PERCEPCIÓN:
Para un inglés es sinónimo de
PUNTUALIDAD
Para un francés se asocia al LUJO
Para un alemán lo que prima es la
EXACTITUD
CALIDAD
SISTEMAS DE PRODUCCIÓN
• BPM
• HACCP
NEGOCIOS
• GANANCIAS
• RENTABLES
VENTAJA COMPETITIVA
• POSICIONAMIENTO DEL MERCADO
VALORES PERSONALES
• COMPORTAMIENTO ÉTICO
• RESPONSABILIDAD SOCIAL – RECONOCIMIENTO DE LA SOCIEDAD
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
DE LA CALIDAD
• Productos o servicios = diferentes características o funciones =>
cubrir necesidades de los usuarios
• Características de tipo técnico (productos) y de carácter humano
(servicio)
PRODUCTO
SERVICIO
Apariencia
Dimensiones
Credibilidad
Puntualidad
Belleza
Durabilidad
Efectividad
Cortesía
Peso
Gusto
Flexibilidad
Rapidez
Transportabilidad
Estilo
Honestidad
Competencia
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS
DE LA CALIDAD
• TANGIBLES: características concretas del producto (aptitud para el
uso, rendimiento, consumo, durabilidad, seguridad, servicio post
venta, garantía, precio)
• INTANGIBLES: producto o servicio un valor asociado de carácter
emocional y simbólico (estatus, prestigio, ilusión de poseer el bien)
RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
• NO => responsabilidad de una sola persona / área
• Comienza por Dpto Ventas (identifica necesidades del cliente) y
continúa hasta que el producto satisfaga al consumidor
ÁREAS
RESPONSABLES
• Ventas
• Ingeniería de diseño
• Adquisiciones
• Diseño de procesos
• Producción
• Inspección
• Empaque y almacenamiento
• Servicio y el cliente
VENTAS
• Evalúa nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y
está dispuesto a pagar
• Proporciona datos de calidad del producto (determinar requisitos)
1.
Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de
empleo del producto y los problemas del usuario
2. Establecer un laboratorio realista de pruebas
3. Hacer una prueba controlada en el mercado
4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque
Características de desempeño, sensoriales, instalación, configuración o ajuste,
normas aplicable, empaque, verificación de la calidad.
INGENIERÍA DE DISEÑO
• Traduce los requisitos del cliente en :
• Características de operación
• Especificaciones exactas
• Tolerancias (producto/servicio)
• Modificación diseño
Debe usar diseños probados y
con componentes estándar. Se
usa normas industriales y
gubernamentales aplicables
=> DISEÑO MÁS SENCILLO A MENOR COSTO => MEJOR
DISEÑO
Ingeniería Concurrente: consenso entre ventas + producción +
calidad + adquisiciones + cliente => para prevenir problemas
ADQUISICIONES
Obtiene materiales y componentes de
calidad
•Materiales estándar (rollos de acero)
•Componentes básico (tornillos)
•Componentes menores (engranajes)
•Componentes mayores (hacen alguna función
primaria)
•Para determinar si un proveedor es capaz, se hacen
encuestas de calidad (visita a fábrica, procedimientos)
•Para determinar la calidad del proveedor = ISO 9001
DISEÑO DE PROCESOS
Desarrollar procesos y procedimientos que
obtengan productos o servicios de calidad
Selección y desarrollo de proceso,
planeación de la producción, etc
PRODUCCIÓN
Calidad del producto debe estar incorporada en él
Suministrar a los operarios las herramientas necesarias
para para el trabajo, así como las instrucciones del
método de trabajo y la calidad esperada
INSPECCIÓN Y PRUEBAS
Evaluar la calidad de los artículos
comprados o producidos e
informar los resultados
EMPAQUE Y ALMACÉN
Preservar y proteger la calidad
del producto o servicio
SERVICIO
Responsabilidad de proporcionar
al cliente los medios para realizar
totalmente la función que se
pretende que tenga el producto
o servicio durante su vida útil
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• No tiene la responsabilidad directa sobre la calidad
• Ayuda o respalda a las otras unidades para asumir las
responsabilidades del control de calidad
aseguramiento de la calidad si tiene la responsabilidad de evaluar
continuamente la eficacia del sistema de calidad
• Eficacia
• Áreas de problema
• Ayuda a corregir o minimizar áreas con problema
• OBJETIVO: mejorar la calidad con la cooperación de todos los
departamentos