EL Libro de Reclamaciones

EL Libro de Reclamaciones
En los últimos años, el mercado peruano se ha convertido en un atractivo para diversas empresas
que deciden invertir en nuestro país. Es así que vemos nuevos establecimientos, y otras empresas
han ido expandiéndose con la apertura de nuevas sucursales a nivel nacional.
Esto resulta sumamente favorable para los consumidores porque les permite tener mayores y
mejores opciones al momento de seleccionar el proveedor de un determinado servicio o producto,
generando mayor competencia entre los proveedores. No obstante, el crecimiento del mercado
también genera que puedan surgir mayor cantidad de problemas entre las diversas relaciones de
consumo establecidas entre consumidores y proveedores.
Al respecto, es importante señalar que el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, Ley Nº 29571, establece que “Los establecimientos comerciales deben contar con un
libro de reclamaciones, en forma física o virtual”.
Posteriormente, se promulgó el Decreto Supremo N° 011-2011- PCM con el cual se aprueba el
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el
Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM que modifica el plazo de implementación del Libro de
Reclamaciones y con el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM se modificaron algunos aspectos del
Libro de Reclamaciones.
El Libro de Reclamaciones puede definirse como aquel instrumento a través del cual los
consumidores pueden trasladar sus quejas o reclamos a los proveedores respecto del servicio
prestado o el producto adquirido.
A continuación, los aspectos relevantes del Libro de Reclamaciones:

Es obligatorio para los proveedores debidamente identificados (RUC) que desarrollen sus
actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.

Los proveedores deberán colocar un aviso (letrero físico o virtual) del Libro de
Reclamaciones en un lugar visible y fácilmente accesible al público.

El formato de la Hoja de Reclamación y el aviso deberán estar acorde con las características
señaladas en las disposiciones legales.

Si cuenta con más de un establecimiento comercial abierto al público, el proveedor deberá
implementar un Libro de Reclamaciones por cada uno de ellos.

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberá
contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los libros
en un registro único a nivel nacional.

Los proveedores que implementen un Libro de Reclamaciones virtual deberán contar de
manera adicional con un Libro de Reclamaciones físico denominado “Libro de
Reclamaciones de Respaldo”.

El proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para brindar una respuesta al reclamo
mediante una comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico); dicho plazo puede ser
extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique.

Las Hojas de Reclamaciones se conservarán por el lapso de dos (2) años desde la fecha de
registro de la queja o reclamo.

En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones,
los proveedores deberán comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la
denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido
el hecho.

El Sistema de Reportes de Reclamaciones tiene por objetivo que los proveedores reporten
los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a
través de un aplicativo informático, siendo obligatorio para aquellos proveedores cuyo
ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3 000) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); el
ingreso anual corresponderá a aquel declarado en el ejercicio fiscal anterior.
Finalmente, es preciso indicar que el Libro de Reclamaciones permite que el proveedor conozca de
manera directa las quejas y reclamos de sus consumidores, y con ello procurar una solución
inmediata.