NTE INEN 2879 - Servicio Ecuatoriano de Normalización

Quito – Ecuador
NORMA
TÉCNICA
ECUATORIANA
NTE INEN 2879
CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE. REQUISITOS PARA LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
CUSTOMER CONTACT CENTRES. REQUIREMENTS FOR SERVICE PROVISION.
_________________________________________
Correspondencia:
Esta norma nacional es equivalente de la norma UNE EN 15838
DESCRIPTORES: centro, cliente, requisitos, servicio
ICS: 55.080
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0.
INTRODUCCIÓN:
Los centros de contacto con el cliente (CCC) tienen un papel importante en la interacción entre la
organización que adquiere el servicio del CCC y sus clientes. Los CCC no siempre están a la altura
de las expectativas de los clientes (por ejemplo largos tiempos de espera, incapacidad de responder
consultas de manera rápida y eficiente y trato personal). Varían en los niveles de calidad del servicio
y protección al consumidor, y trabajan con muchos modelos y niveles de eficiencia diferente.
La finalidad de la norma es proporcionar requisitos relativos a la calidad del servicio para los centros
de contacto, comunes a todos los centros y con independencia del sector del servicio. La norma se
aplica tanto a los centros de contacto con el cliente internos como a los centros contratados
externamente. Se ha creado la norma para beneficiar a ambos tipos de centros de contacto y a los
clientes que hacen uso de sus servicios.
Aunque la norma es voluntaria, tiene como objetivo reportar las siguientes ventajas a quienes la
adopten:
a)
b)
c)
d)
Mejoras en la calidad del contacto con el cliente, que pueden dar ventaja competitiva a la
organización y evitan el riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallo del servicio.
Eficiencia de costos mediante mejores procesos y una mejor comprensión del servicio de
contacto con el cliente, aunque manteniendo los resultados en cuanto a calidad y la eficiencia;
Mejoras en la retención del personal mediante la comprensión y valoración de la contribución
del personal al servicio del cliente y a los resultados; y
Satisfacción del cliente.
Esta norma pretende fomentar el desarrollo de servicios que sean eficaces, de alta calidad y
eficientes en costos, y que cumplan las expectativas del cliente. Trata varias áreas, utilizando un
enfoque equilibrado.
La norma representa en la figura 1. Cada centro de contacto con el cliente se organiza en siete
categorías cuatro habilidades dentro de la organización y tres pareas de resultado.
Figura 1: Estructura de un centro de contacto con el cliente
Implementar la norma debería mejorar tanto el servicio al cliente como el éxito del negocio. Esta
norma se crea para lograr la satisfacción del cliente, del personal y de las partes afectadas. Debería
crear una cultura de mejora continua y promover una mayor comprensión del valor del centro de
contacto con el cliente.
La figura 2 da una visión general de los servicios que pueden proporcionarse a través de los centros
de contacto con el cliente.
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Figura 2: Visión general de los servicios que pueden proporcionarse a través de los centros de
contacto con el cliente.
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Norma
CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE. REQUISITOS PARA
Técnica
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Ecuatoriana
NTE INEN
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1. Objeto y campo de aplicación
Esta norma específica los requisitos para los centros de contacto con el cliente. Pretende
proporcionar buenas prácticas orientadas al cliente diseñadas para cumplir las expectativas de éste.
Esta norma se aplica tanto a los centros de contacto con el cliente internos como a aquellos que se
han contratado externamente.
Esta norma se centra en la calidad del rendimiento en el punto de contacto entre el cliente y los
Centros de Contacto con el Cliente
2. Referencias normativas
Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos y son indispensables para su
aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada. Para referencias sin fecha,
aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda).
NTE INEN-ISO 9000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y vocabulario
NTE INEN ISO 10002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones.
NTE INEN-ISO 14025 Etiquetas y Declaraciones Ambientales. Declaraciones ambientales tipo III.
Principios y procedimientos. (ISO 14025:2006, IDT)
NTE INEN-ISO 26000 Guía de responsabilidad social
NTE INEN-ISO 6385 Principios ergonómicos para el diseño de sistemas de trabajo. (ISO 6385:2004,
IDT)
NTE INEN-ISO 9241 Requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de visualización
de datos (PVD)
3.
Términos y definiciones
Para los efectos de esta norma, se adoptan las definiciones que a continuación se detallan:
3.1 agente: Persona que trabaja para un centro de contacto con el cliente – CCC, cuya función
principal es la atención de los contactos del cliente.
Nota 1: Ejemplos de contacto con el cliente: llamadas, correos electrónicos, y consultas a través de la web.
Nota 2: La función de un agente puede ir desde la atención de contactos a actividades complejas para solucionar un
problema.
3.2 organización cliente. Organización para la que trabaja el CCC.
NOTA
Una organización cliente puede ser parte de la organización interna (por ejemplo, el director ejecutivo o el
departamento de marketing), así como una organización externa.
3.3 queja Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a sus productos o al mismo
proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera explícita o implícitamente una respuesta o
solución.
[ISO 10002:2004, 3.2].
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3.4 Consumidor: Miembro individual del público general que adquiere o utiliza bienes, propiedades o
servicios con fines privados.
[ISO 14025:2006]
3.5 contacto: Cualquier interacción o comunicación entre un cliente y un CCC.
NOTA Un contacto puede conllevar una respuesta diferida (por ejemplo, correo postal, correo electrónico, SMS, fax, etc.) o
una respuesta inmediata y/o interactiva (por ejemplo, una llamada telefónica (entrante o saliente), chat, etc.).
3.6 cliente: Persona que recibe el servicio operativo del centro de contacto con el cliente.
NOTA 1 El cliente podría ser tanto un consumidor como un usuario final de la relación negocio-a-negocio (B2B).
NOTA 2 Un cliente podría ser interno o externo al CCC.
3.7 centro de contacto con el cliente; CCC: Organización que proporciona servicios de contacto
con el cliente, en nombre de una organización cliente, para sus clientes, a través de diversos
canales multimedia.
NOTA 1: Un CCC podría ser tanto un centro de contacto con el cliente interno como un centro contratado externamente.
3.8 satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos como resultado del contacto con el CCC.
[ISO 9000:2005]
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos de los clientes se han acordado con el mismo y estos se han cumplido, esto no asegura
necesariamente una elevada satisfacción del cliente
3.9 . Indicadores Clave del Rendimiento; ICR: Métrica que cuantifica los objetivos que reflejan el
rendimiento de una organización.
3.10
seguimiento: Todos los medios para validar el rendimiento del CCC para el propósito del
aseguramiento de la calidad.
3.11
contacto válido: Comienzo de la comunicación entre el agente y el cliente.
NOTA Esto aplica sólo a los contactos salientes.
4.
ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE GESTIÓN
4.1 Generalidades:
Este capítulo describe los requisitos para que un centro de contacto con el cliente (CCC) lleve a cabo
la estrategia y la política de gestión de la organización cliente.
La estrategia de gestión debe describir la manera de alcanzar la visión de la organización cliente, con
metas claramente definidas. Debe haber una fase de planificación estratégica para la estrategia de
gestión. Esta planificación debe describir las metas previstas que en su momento formarán la base
para posteriores planificaciones de negocio. Las contribuciones de todas las unidades organizativas
del CCC y de la organización cliente deben definirse para garantizar el cumplimiento de las metas.
El contenido de la estrategia debe darse a conocer y debe explicarse claramente a todas las
personas implicadas. El conocimiento de la estrategia corporativa debería definirse adecuadamente
para los agentes y revisarse a intervalos regulares.
El sistema de gestión debe verificarse mediante un sistema claro en el que las estructuras, los
procesos y los procedimientos se expliquen de manera sistemática. El sistema de gestión debe
verificarse apropiadamente, por ejemplo, con respecto a:
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a) la explicación de estructuras y responsabilidades;
b) la demostración de las interacciones dentro del sistema;
c) el establecimiento de sistemas de seguimiento;
d) la implementación del proceso de mejora continua, al que están subordinadas todas las actividades
que estructuran el aseguramiento de la calidad;
e) la explicación de la interacción entre la visión y la misión, las metas estratégicas y las metas
operativas.
4.2 Descripciones del puesto de trabajo
Para cada trabajo o puesto en el CCC, debe proporcionarse una descripción del puesto de trabajo por
escrito. Esta debe incluir al menos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
el objetivo del puesto;
la definición de las tareas;
la cualificación y los requisitos (por ejemplo, educación, experiencia y cualidades personales);
las competencias (por ejemplo, habilidades de comunicación, habilidades sociales);
las estructuras jerárquicas;
los acuerdos de reemplazo o las sustituciones funcionales;
la autorización de la toma de decisiones.
4.3 Funciones y responsabilidades operativas
4.3.1
Generalidades
A nivel operativo, el CCC debe establecer y describir en documentos específicos una estructura
organizativa y operativa claramente definida en la que las distintas funciones y responsabilidades, así
como las funciones a quienes son asignadas, se identifican claramente.
Al menos las siguientes competencias deben estar disponibles para el CCC:
a) recursos humanos (por ejemplo, contratación, desarrollo, satisfacción del empleado);
b) tecnologías de la información y la comunicación;
c) aseguramiento de la calidad;
d) formación (por ejemplo, herramientas, habilidades de comunicación, servicio ofrecido, preparación,
formación continua, actualización, perfeccionamiento);
e) gestión de operaciones/gestión del CCC;
f) planificación y control;
g) gestión de la relación con la organización cliente;
h) conocimiento de la legislación y las disposiciones reglamentarias pertinentes, incluyendo la
legislación sobre los derechos del cliente.
NOTA Algunas funciones (por ejemplo, los recursos humanos, las tecnologías de la información y la comunicación, el control
de la calidad) se integrarán en la estructura de la organización del CCC, o serán parte de las funciones centrales de su
compañía.
4.3.2
Recursos Humanos (RR.HH.)
Se debe requerir al miembro o miembros del personal del CCC con responsabilidad en RR.HH.
conocimientos de los procedimientos de contratación específicos para el personal del CCC, por
ejemplo, entrevistas telefónicas y evaluaciones de equipo.
4.3.3
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)
Las personas responsables de la TIC del CCC deben demostrar conocimientos de todos los sistemas
en funcionamiento específicos (por ejemplo, ACD, CTI, IVR, marcador automático de números de
teléfono, telefonía por web (VoIP), herramientas de planificación de RR.HH., herramientas de
informes, etc.) y sobre su uso en ese CCC.
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4.3.4
Aseguramiento de la calidad
Esta función debe:
a) determinar acciones para eliminar las causas de un potencial servicio deficiente para prevenir su
aparición;
b) verificar e informar de los resultados del servicio proporcionado con respecto al acuerdo con la
organización cliente;
c) analizar posibles desviaciones y sugerir soluciones para restablecer el nivel de calidad acordado
con la organización cliente;
d) asegurar el cumplimiento de los procesos del CCC.
4.3.5
Formación
Las personas a las que se confía la formación del personal deben estar familiarizadas con:
a)
b)
c)
d)
e)
las habilidades para instruir a otros;
la gestión de quejas y problemas;
el asesoramiento y soporte del servicio;
las ventas por contactos salientes y entrantes;
las reglas para la realimentación y los fundamentos de la preparación, cuando sea pertinente.
4.3.6
Función de gestión de las operaciones
La función de gestión de las operaciones debe definir las acciones necesarias para lograr los
objetivos del servicio.
Deben revisarse periódicamente la estructura operativa, la verificación de la calidad del servicio y la
eficiencia, y cuando sea necesario deben tomarse acciones para hacer mejoras.
La función de gestión de las operaciones debe estar involucrada en las negociaciones para alcanzar
el acuerdo contractual con la organización cliente.
4.3.7
Función de planificación y control
La función de planificación y control debe planificar los turnos de trabajo de los agentes de acuerdo
con el volumen de tráfico previsto y con el nivel de servicio acordado con la organización cliente. La
función de planificación y control debe realizar el seguimiento del rendimiento real e informar de los
resultados a la dirección.
NOTA Esto incluye la recopilación de todos los datos y de la información necesaria para analizar el rendimiento y para crear
informes internos y externos.
4.3.8
Función de gestión de la organización cliente
La función de gestión de la organización cliente debe ser responsable de las relaciones con la
organización cliente relaciona- das con los aspectos operativos del servicio (por ejemplo, los
métodos, el flujo de trabajo, los resultados, el rendimiento, los informes periódicos, las verificaciones,
las reuniones).
5.
AGENTES DE LOS CENTROS DE CONTACTO
5.1 Tareas y funciones con respecto a los agentes
El CCC debe asegurarse de que se llevan a cabo las siguientes tareas y funciones con respecto a los
agentes:
a) especificación de los criterios de selección para los agentes;
b) creación de la descripción de los puestos de trabajo para los agentes;
c) realización de procesos de selección para los agentes;
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d) especificación de los requisitos de la formación básica y para la impartición de la formación básica
(habilidades interpersonales, habilidades técnicas, conocimientos del producto);
e) realimentación de la información proveniente de los agentes;
f) planificación laboral;
g) preparación de los agentes;
h) supervisión de los agentes;
i) formación de los agentes;
j) funciones ejecutivas (especificación de los objetivos de las tareas de los agentes, entrevistas de
valoración, planificación de las cifras de funcionamiento relacionadas con la calidad);
k) gestión de los agentes tomando como base las cifras de funcionamiento.
5.2 Requisitos para los agentes
5.2.1
Generalidades
El CCC debe especificar un perfil de competencias para los agentes que dependan de tareas
específicas (por ejemplo, contactos informativos, contactos de pedidos, contactos de quejas,
contactos de asesoramiento, contactos salientes, etc.). Este perfil debe incluir:
a) los requisitos profesionales relacionados con las tareas;
b) los requisitos relacionados con habilidades y aptitudes personales; Los requisitos deben estar
claramente definidos y ser verificables.
El CCC debe asegurarse de que los agentes adquieren las competencias de acuerdo con los
numerales 5.2.2, 5.2.3 y 5.2.4. Estas competencias deben verificarse para comprobar su validez
anualmente.
5.2.2
Comunicación y servicio al cliente
Los agentes deben tener al menos las siguientes habilidades y aptitudes:
a)
b)
c)
d)
e)
habilidades de comunicación;
adaptabilidad (es decir, flexibilidad en el tratamiento de distintas situaciones y clientes);
habilidades en la resolución de problemas;
orientación al servicio y al cliente (es decir, orientación y actitud hacia los clientes);
orientación hacia las metas y capacidad para hacer frente a la demanda.
5.2.3
Habilidades técnicas
Los agentes deben tener las siguientes habilidades y aptitudes técnicas:
a) aptitud para manejar los sistemas de comunicación aplicados;
b) aptitud para manejar las soluciones informáticas y de la tecnología aplicadas.
5.2.4
Habilidades y conocimientos específicos
El CCC debe asegurarse de que los agentes reciben formación básica y continua para adquirir las
habilidades requeridas para gestionar tareas específicas de su CCC y sus metas actuales. Esto debe
incluir un control de "competencias mínimas". Los agentes deben tener las habilidades y los
conocimientos correspondientes a los campos de aplicación especiales y a los requisitos del CCC. El
agente debe tener los conocimientos pertinentes de los requisitos legales, por ejemplo, sobre leyes
acerca de los derechos del cliente.
5.3 Proceso de contratación
El proceso de contratación debe realizarse tomando como base el perfil de competencias (vver5.2).
Los criterios de selección deben ser medibles y se deben documentar. El grado de competencias
requerido debe ser explícito. Debe utilizarse el proceso de contratación para determinar las
competencias principales del candidato de acuerdo con los requisitos mencionados anteriormente
(ver5.2).
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El proceso de contratación debe contener, y ser capaz de proporcionar evidencia de ello, al menos
los siguientes elementos:
a) la descripción de los requisitos y tareas de un agente en el CCC;
b) la realización de una entrevista de trabajo con el candidato;
c) los métodos de evaluación y valoración de las habilidades y potenciales del candidato relacionados
con los requisitos (ver5.2.2, 5.2.3 y 5.2.4).
5.4 Formación de los agentes
5.4.1
Generalidades
El CCC debe tener un programa de formación definido.
Todo agente debe ser evaluado con respecto a las competencias requeridas como se especifica en el
numeral 5.2. Si fuera necesario, se debe proporcionar la formación adecuada.
Todo programa de formación debe tener como mínimo:
a) los objetivos claramente definidos del programa de formación;
b) los medios a través de los cuales se imparte la formación;
c) los métodos por los que se evaluará la eficacia del programa.
NOTA El programa de formación puede ser una oportunidad de reunir realimentación proveniente de los aprendices, de las
organizaciones cliente y de otras partes implicadas.
5.4.2
Formación y preparación continuas
El CCC debe asegurarse de que los agentes reciben una formación continua. Esta formación debe
estar documentada y orientada a cada agente individual.
5.4.2.1 Cualificación profesional de los agentes
La formación continua debe incluir:
a) una formación específica correspondiente al trabajo del agente, si se requiere;
b) un examen anual apropiado de los conocimientos profesionales pertinentes.
5.4.2.2 Conocimientos y habilidades personales de los agentes
La formación continua debe incluir:
a) una formación cuando se detecten lagunas en los conocimientos y habilidades del agente;
b) una formación previa en caso de cambios en los procesos;
c) una formación previa en caso de cambios en el rango o el alcance de las tareas.
El CCC debe mantener una formación y un plan de desarrollo individuales para cada agente, junto
con los niveles de competencia alcanzados por ese agente.
Este plan incluirá la oportunidad de conversar de manera individual con cada agente, sobre sus
inquietudes personales y su entorno de trabajo.
5.5 Rendimiento
El CCC debe establecer indicadores del rendimiento para los agentes a modo de objetivos de la
calidad. Los indicadores del desempeño deben ser claros y comprensibles para cada agente. Deben
evaluarse de manera regular (al menos anualmente).
El CCC debe realizar una evaluación del rendimiento anual con respecto a las descripciones del
trabajo.
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Evaluación (continua): el rendimiento de cada agente debe evaluarse y documentarse regularmente
utilizando las técnicas apropiadas. Debe informarse al agente de los resultados.
5.6 Satisfacción de los agentes
La satisfacción de los agentes tiene como objetivo medir las impresiones de los agentes acerca de
sus condiciones de trabajo y proporcionar una visión global del entorno del lugar de trabajo.
Las mediciones de la satisfacción de los agentes deben llevarse a cabo regularmente, utilizando al
menos los siguientes criterios:
a) las estadísticas relativas a la formación (por ejemplo, por cada empleado, para el desarrollo
profesional y personal);
b) la tasa de desgaste de los agentes;
c) las estadísticas de la medición de la satisfacción de los agentes. Véase el anexo A.
5.7 Privacidad de los agentes
Debe haber procedimientos claros acerca de la protección de la privacidad de los agentes en relación
con los datos del seguimiento.
6.
INFRAESTRUCTURA
6.1 Canal de comunicación
El CCC debe definir los canales de comunicación disponibles.
NOTA El CCC puede gestionar los diversos posibles canales de contacto con el cliente, tanto de entrada como de salida, para
proporcionar al cliente un acceso sencillo al servicio, incluyendo el autoservicio de acceso (por ejemplo, IVR, portal de voz,
asistente de red virtual).
6.2 Gestión de los contactos (herramientas de hardware y de software)
El CCC debe utilizar un sistema de gestión de los contactos que incluya al menos las siguientes
características:
a) trazabilidad: para permitir al agente recuperar un contacto pasado, si fuera necesario, durante la
atención del contacto;
b) fácil accesibilidad a los datos y a la información: para permitir al agente dar una respuesta rápida y
precisa al cliente;
c) datos estadísticos para informar de la actividad del CCC y comprender cualquier característica
crítica;
d) copia de seguridad de datos: para restablecer toda la información recopilada.
6.2.1 Confidencialidad y protección de datos
Con el fin de cumplir con la legislación sobre protección de datos y buenas prácticas sobre privacidad,
el CCC debe contar con sistemas de seguridad robustos para proteger los datos del cliente.
6.3 Entorno de trabajo
El entorno de trabajo del CCC debe promover la salud, la eficacia y el bienestar de los empleados.
NOTA La aplicación de los principios del diseño ergonómico se define en la Norma ISO 6385. En caso de trabajar con
pantallas, debería aplicarse la serie de Normas ISO 9241.
6.4 Sistemas de copia de seguridad
Deben proporcionarse sistemas de copias de seguridad para reproducir y restablecer los datos en
caso de cualquier mal funcionamiento, interrupción del servicio o de avería que lleve a la pérdida de
datos, y para responder a todos los requisitos acordados con la organización cliente.
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7.
PROCESOS
7.1 Introducción
El CCC debe proporcionar un rendimiento y una funcionalidad coherentes y oportunos al cliente, con
independencia del agente que haya atendido un contacto. Al hacerlo, debe documentar todos los
procesos principales.
7.2 Acuerdo con la organización cliente
Un rendimiento superior tiene su origen en la capacidad del CCC para proporcionar a las
organizaciones cliente y a los clientes servicios que cumplan sus expectativas.
Por este motivo, los métodos operativos y los propósitos del servicio deben compartirse con la
organización cliente en un documento escrito.
El acuerdo debe centrarse en:
a) los propósitos del servicio;
b) las políticas relevantes para el CCC identificadas por la organización cliente;
c) el seguimiento de los objetivos (por ejemplo, métodos de control y frecuencia, reuniones de
verificación, etc.);
d) los procesos y los métodos operativos (por ejemplo, procedimientos operativos, directrices de
comunicación);
e) la planificación del servicio;
f) los procesos de escalamiento; g) la previsión y la planificación; h) la elaboración de informes. ver
el anexo C.
7.3 Estadísticas del servicio
El CCC debe documentar las tendencias y los niveles de rendimiento del servicio comparados con los
niveles de servicio acordados con la organización cliente para cada canal de contacto.
El CCC debe ser capaz de proporcionar al menos los siguientes datos para las actividades de
entrada:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
el número de contactos recibidos;
el número de contactos atendidos;
los contactos gestionados en los niveles de servicio;
el número de contactos abandonados (para contactos telefónicos);
el tiempo de abandono (para contactos telefónicos);
la velocidad de respuesta;
la duración del contacto.
El CCC debe ser capaz de proporcionar al menos los siguientes datos para las actividades de salida:
− número de contactos válidos gestionados;
− resultado del contacto.
Deben elaborarse informes para la organización cliente según el acuerdo.
7.4 Tratamiento de las desviaciones
El CCC debe realizar un control de su actividad en lo relativo a los parámetros (Indicadores Clave del
Rendimiento/ICR) acordados con la organización cliente e informar a ésta de cualquier situación que
se desvíe del acuerdo, incluyendo cualquier situación técnica o externa, relacionada con el segmento
de mercado, indicando la necesidad de un cambio en los métodos operativos. verel anexo A.
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Todas las desviaciones en los resultados con respecto a los objetivos del servicio acordados con la
organización cliente deben analizarse para descubrir su causa. Deben tomarse las acciones
correctivas pertinentes.
El CCC debe tener un proceso o método de acción correctiva documentado, que incluya las
siguientes etapas:
a)
b)
c)
d)
definiciones del problema;
análisis;
implementación de la acción necesaria;
evaluación.
La eficacia de la acción emprendida para solucionar el problema debe evaluarse en la reunión de
verificación periódica.
7.5 Seguimiento de la calidad del proceso
Un CCC debe realizar el seguimiento del procesamiento de los contactos para asegurarse de que:
a) hay un mínimo de variación en el resultado del contacto previamente acordado o en el tratamiento
del contacto;
b) se comenten un mínimo de equivocaciones en el tratamiento del contacto o en el resultado del
contacto previamente acordado.
Por lo tanto:
c) el personal responsable de realizar el seguimiento debe llevar a cabo regularmente sesiones de
calibración;
d) si el CCC y la organización cliente realizan el seguimiento por separado, debe haber un
procedimiento de calibración conjunta para asegurarse de tener una valoración tipo;
e) los ICR a los que se les realiza el seguimiento deben tener objetivos (umbrales) claros y definidos
y deben definirse antes del inicio del seguimiento;
f) los resultados del seguimiento de la calidad del proceso deben analizarse y deben tomarse las
acciones apropiadas, para prevenir una prestación del servicio inaceptable;
g) debe haber una justificación estadística del tamaño muestral, indicando el margen de error
relacionado con el tamaño muestral elegido.
7.6 Gestión de la plantilla
El CCC debe tener una programación y un proceso planificado de desarrollo.
Esta programación debería basarse en datos cuantitativos, tales como patrones históricos de llegada,
tendencias futuras, próximos eventos, información relativa al marketing, etc.
El proceso de dotación de personal debería basarse en el nivel de demanda, el tiempo medio de
atención, las metas en cuanto al nivel del servicio, la disponibilidad de la plantilla y los contactos
válidos.
Las previsiones deben evaluarse con respecto a los contactos atendidos. Debe haber un proceso de
adherencia de la planificación.
7.7 Canales de acceso
El CCC debe ser capaz de asesorar a la organización cliente en lo relativo a cuestiones del servicio
tales como:
a)
b)
c)
d)
el objeto del servicio;
el tipo de canales y los detalles relativos al acceso de los clientes;
los días y horas de trabajo;
cualquier costo cobrado por acceder al servicio proporcionado por el CCC;
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e) los requisitos de acceso al servicio (por ejemplo, suscripción, compra de un producto o una tarjeta
específicos).
El CCC debe definir su capacidad en términos de accesibilidad y proporcionar esta información a la
organización cliente, a los clientes de esta, al personal y a otras partes interesadas. En el anexo C
(Directrices para las organizaciones cliente) se describen recomendaciones para las organizaciones
cliente en términos de accesibilidad.
7.8 Procesamiento de quejas. Servicio del CCC
El CCC debe establecer un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para aumentar la
lealtad y satisfacción del cliente así como para mejorar la calidad de los productos y servicios
proporcionados.
La información concerniente al tratamiento de las quejas debe estar fácilmente disponible para los
clientes y para otras partes interesadas. Dicha información debe darse de forma clara y precisa.
NOTA La Norma ISO 10002 sobre el tratamiento de las quejas proporciona un medio para que el CCC instale un proceso de
tratamiento de las quejas eficaz y eficiente que satisfaga a todas las partes afectadas: el CCC, el cliente y la organización
cliente.
Con este fin, el CCC debería conseguir lo siguiente, de acuerdo con el proceso definido en la Norma
ISO 10002:
a) Estar abierto a las quejas y proporcionar a los clientes información precisa acerca de dónde y
cómo presentar quejas y peticiones en caso de no estar satisfechos con el resultado de una queja ya
presentada.
NOTA La Norma ISO 10003 trata la resolución de conflictos acerca del resultado insatisfactorio de un proceso de tratamiento
de las quejas.
b) Recopilar y registrar las quejas y elaborar un método para identificar el contacto que generó la
queja y asegurar la trazabilidad de la propia queja, mediante claves de búsqueda apropiadas:
1)
2)
3)
4)
fecha del contacto;
organización en nombre de la cual se llevó a cabo el contacto;
código del contacto o código del agente;
objetivo del contacto;
c) Acusar recibo al cliente de la recepción de la queja, si no se ha recibido en persona (una llamada
telefónica o un correo electrónico es suficiente) o si la queja aún no se ha resuelto.
d) Evaluar la queja para determinar su validez, su posible impacto y quién es la persona más
adecuada para tratarla.
e) Dirigir las quejas que no estén relacionadas con los servicios del CCC a la organización cliente,
cuando el CCC no esté encargado de tratar las quejas relacionadas con el producto. Debe acordarse
un diagrama de flujo de escalamiento entre el CCC y la organización cliente.
f) Resolver lo antes posible, o investigar la queja con mayor profundidad y tomar una decisión sobre
los resultados aceptables para ambas partes, y actuar con prontitud.
g) Informar al cliente acerca de cómo se tratará la queja y evaluar la respuesta del cliente. ¿Es
probable que la acción satisfaga al cliente? Si la respuesta es sí, actuar rápidamente para tomar la
acción que el cliente espera razonablemente, teniendo en mente las buenas prácticas de la industria.
h) Cuando se ha hecho todo lo posible por resolver la queja, decírselo al cliente y registrar el
resultado. Si la queja aún no se ha resuelto para satisfacción del cliente, explicarle la decisión y
ofrecerle cualquier posible acción alternativa.
i) Revisar las quejas regularmente – una revisión periódica breve y una revisión anual más intensiva
– para establecer si hay tendencias o elementos que podrían cambiarse para prevenir la aparición de
quejas, para mejorar el servicio al cliente o para aumentar la satisfacción del cliente.
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7.9 Privacidad
Debe haber unos procedimientos y una responsabilidad claros relativos a la protección de la
privacidad de los clientes. Los agentes deben conocer y adherirse a estos procedimientos y a esta
responsabilidad.
7.10
Plan de continuidad del servicio
El CCC debe elaborar un plan de continuidad del servicio, para ser capaz de garantizar el servicio de
acuerdo con los términos acordados con la organización cliente en condiciones de emergencia.
Debe definirse de qué manera y hasta qué punto podría estar garantizada la continuidad del servicio
8.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.1 Introducción
La satisfacción del cliente debe medirse e informar periódicamente de ella, y basándose en ese
informe deben tomarse las acciones requeridas.
8.2 Encuesta de la satisfacción del cliente
8.2.1
Generalidades
La encuesta de la satisfacción del cliente debe utilizarse de forma regular para informar de posibles
mejoras en el servicio y para notificar los problemas a la organización con la que el cliente está
buscando contactar (la organización cliente). Puede realizar una encuesta de satisfacción:
a) la organización cliente;
b) el CCC, si la organización cliente lo permite;
c) un socio externo en nombre de la organización cliente.
El CCC debe aportar muestras representativas basadas en contactos recientes con el CCC, para
ilustrar la valoración del cliente y sus comentarios.
Pueden utilizarse varios métodos para elaborar encuestas de la satisfacción del cliente, incluyendo
encuestas por teléfono o por entrevista online (por cualquier canal).
8.2.2
Resultados
Los resultados de una encuesta de la satisfacción del cliente llevada a cabo por el CCC deben
compartirse y evaluarse conjuntamente por la organización cliente y por el CCC, con vistas a mejorar
el rendimiento. Se documentarán y tomarán las acciones acordadas.
La medición debe evaluar al menos los siguientes elementos:
a) el nivel de satisfacción global;
b) la satisfacción con la interacción y el cumplimiento del agente (por ejemplo, educación, claridad,
competencia, disponibilidad, receptividad, precisión, tiempo de espera, facilidad de contacto,
proactividad, eficacia, solución propuesta, utilidad, resolución en el primer contacto);
c) los indicadores clave de la satisfacción del cliente.
Deben documentarse la encuesta y los resultados de la satisfacción del usuario final, así como su
análisis y posibles mejoras. Los resultados de la encuesta de satisfacción deben compartirse con los
agentes en una sesión especial, con el fin de elevar el nivel de rendimiento para satisfacer las
expectativas de los clientes y para aumentar las competencias de los agentes.
La muestra considerada para esta medición debe ser estadísticamente representativa, indicando el
margen de error relacionado con el tamaño muestral elegido.
2014-xxx
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NTE INEN 2963
8.3 Análisis de las quejas
Los resultados de la revisión de las quejas descrita en el capítulo 7 pueden dar una indicación de las
necesidades y la satisfacción del cliente. Se deben documentar y poner en marcha las mejoras que
se requieran.
Los resultados de la revisión de las quejas deben compartirse con la organización cliente para elevar
el nivel del desempeño al satisfacer las expectativas del cliente y para aumentar las competencias del
CCC.
Los resultados de la revisión de las quejas deben compartirse con los agentes con el fin de satisfacer
las expectativas del cliente y aumentar las competencias de los agentes.
8.4 Protección del cliente
Para garantizar la satisfacción del cliente, el CCC debe cumplir los siguientes requisitos éticos.
Debe identificarse a la organización cliente al comienzo de cada comunicación. Además de la
legislación, los contactos inaceptables incluyen contactos vía teléfono o fax que no cumplan los
intervalos horarios aceptados nacionalmente, excepto cuando el cliente haya solicitado una hora de
contacto diferente.
El CCC debe asegurar que:
a) se pone fin a los contactos no deseados por el cliente. Si un contacto no es deseado, las señas, la
dirección de correo electrónico y el número de teléfono no volverán a utilizarse para esa campaña o
ese propósito;
b) se han establecido procedimientos adecuados para minimizar los contactos abandonados cuando
el CCC utiliza un marcador automático de números de teléfono;
c) se informa al cliente antes de la llamada del costo probable de la llamada a cualquier número de
servicio;
d) se informa al cliente en espera del hecho de que hay una cola de espera y de los costes
adicionales a los costes normales de línea, cuando apliquen;
NOTA Los tiempos de espera deberían ser gratuitos para el cliente.
e) las llamadas con propósitos comerciales no se hacen pasar por estudios de mercado;
f) para contactos salientes: el propósito del contacto se da a conocer al comienzo del contacto. El
CCC no debe usar tácticas de venta bajo presión.
El CCC no debe aprovecharse de clientes vulnerables e inexpertos.
9.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Dado su papel crítico en la promoción de la buena comunicación entre grupos sociales, quienes
gestionan los CCC deberían tratar los asuntos más amplios que resulten del impacto de sus
actividades en la sociedad y en el entorno en el que operan.
NOTA Puede encontrarse orientación sobre este tema en la Norma ISO 26000, Guía sobre responsabilidad social.
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ANEXO A
(Normativo)
ICR OBLIGATORIOS
A.1 ICR para los agentes
El CCC debe medir los siguientes ICR en relación con los agentes:
ICR
Desgaste
del
agente
Definición
Número de
agentes que han
abandonado como
porcentaje del
total de agentes
empleados por el
CCC.
Recomendación
Esto debería
desglosarse en desgaste
voluntario e involuntario
desde la perspectiva del
agente.
Método de medición
Frecuencia
mínima del
informe
{Número de agentes que se
Mensual
fueron el mes anterior} dividido
por {número de agentes
presentes el último día del
mes}.
1
Tasa de desgaste = (ETC )
Total de agentes que
abandonan en el periodo /
ETC del recuento de agentes
en el periodo) × 100
Absentismo Número de
Deberían tomarse
días/horas no
las medidas
planificadas que se apropiadas.
han perdido por
enfermedad u otra
ausencia no
planificada cada
año.
{Número de horas de
ausencia en el último mes}
dividido por {número de horas
planificadas}. Se expresa
como la media de días/horas
de trabajo perdidas por
ETC al año.
Satisfacció Mide la satisfacción
n
de los agentes
acerca de su
situación laboral,
condiciones de
trabajo, entorno de
trabajo, opinión
acerca de la
dirección,
formación,
preparación, etc.
Los resultados deben
Cada
obtenerse utilizando métodos
dos
que garanticen el anonimato.
años
Los resultados deben
presentarse como un
porcentaje de la puntuación
máxima de la medición
utilizando un sistema de escala
definido.
El resultado de la
medición debería usarse
para tomar las acciones
apropiadas sobre los
elementos de falta de
satisfacción.
Mensual
1. ETC: Equivalente a Tiempo Completo
2014-xxx
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A.2 ICR para los clientes
El CCC debe medir los siguientes ICR en relación con los clientes:
ICR
Definición
Recomendación
Satisfacción
del cliente
(si la
organización
cliente lo
permite)
Mide la
satisfacción
global de los
clientes con el
contacto respecto
a varios
elementos
específicos tales
como precisión,
velocidad de
respuesta,
corrección de la
respuesta dada,
si se le trató de
un modo
orientado al
cliente, etc.
El resultado de la
encuesta debe usarse
para tomar acciones
apropiadas respecto a
los elementos de la falta
de satisfacción del
cliente.
2014-xxx
Método de medición
Frecuencia
mínima del
informe
Encuestas entre una muestra Anual
representativa del grupo de
clientes que representa al
menos al 80% de la diversidad
de contactos. Proporción de
clientes que calificaron el
servicio dado por el CCC
dentro de un rango deseado
de satisfacción y nivel de
promoción (es decir, si
recomendarían el servicio a
otros) en relación con el
número de clientes que toman
parte en las encuestas de
satisfacción.
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ICR
Resolución
en el
Primer
Contacto
(RPC)
2014-xxx
Definición
Recomendación
Método de medición
Mide el resultado
exitoso de
resolución en el
primer contacto,
evaluado para
cada
canal de contacto
Debajo se dan opciones
que pueden usarse para
medir la RPC.
Los CCC deberían
escoger el método
más apropiado:
1. Seguimiento de la
llamada - Como parte
de la determinación de
los jefes de equipo de la
evaluación de la calidad
de la atención del
contacto de si los
contactos se resolvieron
para una muestra
representativa de
contactos;
2. Encuestas mediante
IVR -El cliente rellena
una encuesta mediante
IVR al final de la llamada
y se le pregunta si su
llamada fue resuelta;
3. Repetición del
contacto - La definición
de la RPC se basa en
si el cliente contactó
usando un canal
alternativo o si volvió a
llamar de tres a cinco
días laborables
después. Esto se mide
analizando el número
de contactos que se
repiten para un único
CLI entre tres y cinco
días laborables
después;
4. Guion - El agente
pregunta al cliente al
final de la llamada si
la consulta o el
problema planteado
fue resuelto;
5. Encuesta telefónica Se realiza una encuesta
al cliente entre uno y
tres días después de la
llamada y se le pregunta
si la cuestión planteada
fue resuelta;
6. Gestión de
casos/CRM - El
agente usa su
aplicación de
software de
escritorio para
recoger si la
cuestión o el
problema planteado
por el cliente fue
resuelto.
La RPC puede determinarse
de distintas maneras
dependiendo del entorno del
CCC. Los CCC deberían
seleccionar las maneras más
apropiadas de medir la RPC
de entre aquellas opciones
definidas bajo
recomendaciones. Cuando
sea posible, esto debería
hacerse utilizando más de un
método, para mejorar la
integridad del indicador.
Frecuencia
mínima del
informe
Mensual
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NTE INEN 2963
A.3 ICR para los procesos
El CCC debe medir los siguientes ICR en relación con los procesos:
ICR
Definición
Recomendación
Frecuencia
mínima del
informe
Método de medición
Nivel del
servicio
El porcentaje de
contactos que se
presentan al CCC
que fueron
respondidos dentro
del plazo
especificado,
evaluado para cada
canal de
comunicación.
{Número de contactos
respondidos
(llamadas/correo
electrónico/web/correo
postal) dentro del tiempo
marcado} dividido por
{contactos que se
presentan (llamadas/correo
electrónico/web/correo
postal) menos el umbral}.
Precisión
de la
previsión
Capacidad del CCC
para cumplir con
precisión el
volumen de
contactos previstos
(por los segmentos
de clientes
principales, tipo y
canal).
Comparación de la
demanda prevista frente a la
Diaria
demanda de entrada y
salida del CCC.
Tasa de
abandon
o
En el caso de
llamadas entrantes:
porcentaje de
contactos
abandonados antes
de que un agente
los responda.
El tiempo medio necesario
para responder a todos los
contactos también debería
medirse y añadirse al nivel
del servicio.
Es posible tener un
umbral para llamadas
cortas.
{Número de contactos
abandonados antes de que
un agente los responda}
dividido por {total de los
contactos que se presentan
menos el número de
contactos por encima del
umbral}.
Diaria
Tiempo
medio
de
atención
La cantidad de
tiempo necesaria
para completar un
contacto, incluyendo
el tiempo necesario
para completar las
tareas
administrativas
relacionadas con el
contacto, evaluadas
para cada canal de
comunicación.
El tiempo medio de
atención debería
desglosarse en tiempo
medio de contacto y tiempo
entre dos contactos /tiempo
de trabajo después del
contacto
{tiempo total de atención}
dividido por {total de
contactos respondidos}
Diaria
2014-xxx
Diaria
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NTE INEN 2963
A.4 ICR para la calidad del contacto
El CCC debe medir los siguientes ICR en relación con la calidad del contacto:
ICR
Calidad
del
contact
o
Definición
Recomendación
Porcentaje de
contactos que
cumplen un
desempeño y una
funcionalidad
coherentes para el
cliente
Método de medición
recomendado: criterios
calificativos y
cuantitativos relativos a
competencias requeridas
presentados como
porcentaje de la
puntuación máxima y
usando un sistema de
escala definido {número
de contactos a los que se
ha realizado
seguimiento} dividido por
{número total de
Método
derespondidos}.
medición
contactos
recomendado: {Número
de equivocaciones (por
servicio) cometidas en la
atención de los contactos}
dividido por {número total
de contactos respondidos
estadísticamente
relevantes}.
Precisi
ón
basad
a en
hecho
s
Equivocaciones
basadas en
hechos en las
respuestas.
Las
equivocaciones
deben definirse
antes de la
prestación del
servicio para
cada servicio y
debe tener
metas
(umbrales)
A.5 ICR para laclaras.
infraestructura
Método de medición
Frecuencia
mínima del
informe
Mensual
Mensual
El CCC debe medir los siguientes ICR en relación con la infraestructura:
ICR
Definición
Disponibili
dad del
servicio
Disponibilidad de la
infraestructura
utilizada por el
CCC.
2014-xxx
Recomendación
Método de medición
{tiempo durante el que
el sistema estuvo
disponible} dividido
por {tiempo total en el
periodo de medición}
por sistema.
Frecuenc
ia
mínima
del
Mensual
informe
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NTE INEN 2963
ANEXO B (Informativo)
ICR RECOMENDADOS
B.1 ICR para la organización cliente
El CCC debería medir los siguientes ICR en relación con la organización cliente:
Método de
medición
ICR
Definición
Recomendación
Satisfacción
de
la
organización
cliente
Mide la satisfacción
global
de
la
organización cliente en
elementos
previamente
especificados.
Es aconsejable realizar
una encuesta de todas
las
organizaciones
cliente
al
menos
anualmente.
Encuestas
entre
una
muestra
representativa del
grupo
de
organizaciones
cliente.
Frecuencia
mínima del
informe
Anual
B.2 ICR para los procesos
El CCC debería medir los siguientes ICR en relación con los procesos:
ICR
Definición
Tasa de
respuesta
s
retrasadas
(atraso)
Tasa de respuestas
retrasadas (atraso) de
los contactos que no se
han
procesado,
evaluados para cada
canal de comunicación.
Recomendación
Método de medición
Duración total del atraso
dividida por el número
total
de
contactos
atrasados.
Frecuencia
mínima del
informe
Diario
B.3 ICR para la eficiencia
El CCC debería medir los siguientes ICR en relación con la eficiencia:
ICR
Definición
Recomendación
Tiempo de El porcentaje de tiempo {tiempo total empleado en
trabajo
productivo de un agente. la atención de contactos}
efectivo del
dividido por {número total
agente
de horas de trabajo}
Eficacia de Eficacia de la formación.
la formación
2014-xxx
Método de medición
Frecuencia
mínima del
informe
Semanal
{Número de agentes que Por
pasan exitosamente una formación
prueba después de la
formación} dividido por
{número total de agentes
formados}
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NTE INEN 2963
Tasa
de Porcentaje
conversión transacciones
conseguidas.
de Definición
de
transacción
y
resultado esperado
contacto.
la {número de transacciones} Semanal
del dividido por {número de
del contactos atendidos}.
B.4 ICR para las quejas del cliente y/o de la organización cliente
El CCC debería medir los siguientes ICR en relación con las quejas del cliente y/o de la organización
cliente:
ICR
Definición
Tratamiento Porcentaje de quejas
de
las respondidas en el tiempo
quejas
de respuesta definido,
puestas a disposición de
los consumidores y de
otras partes interesadas
de manera fácil.
Proporción Porcentaje de quejas con
de quejas respecto al servicio del
CCC en relación con el
número total de contactos
atendidos.
2014-xxx
Recomend
ación
Método de medición
Frecuenc
ia mínima
del
informe
{Número de quejas tratadas Mensual
en el tiempo de respuesta
definido} dividido por {número
total de quejas}.
{Número de quejas recibidas Mensual
sobre el servicio del CCC}
dividido por {número total de
contactos atendidos}
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NTE INEN 2963
ANEXO C
(Informativo)
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LAS ORGANIZACIONES CLIENTE
Todas las partes, la organización cliente y el CCC, siguen siendo responsables en todo momento y no
pueden transferir su responsabilidad reglamentaria o legal a la otra parte. La relación entre la
organización cliente y el CCC debería verse como una sociedad con ambas partes trabajando juntas
para asegurarse de que se consiguen el cumplimiento reglamentario y de buenas prácticas.
La organización cliente debería estar activamente comprometida con la atención eficiente y efectiva
del contacto con el cliente. Es particularmente importante que la alta dirección de la organización
cliente muestre y promueva esta implicación. Este compromiso debería reflejarse en la definición,
adopción y difusión de la política y los procedimientos para la atención del contacto con el cliente.
El compromiso de la dirección de la organización cliente debería mostrarse por medio de la provisión
de los recursos adecuados.
La alta dirección debería establecer una política de atención del contacto con el cliente explícitamente
orientada al cliente. La política debería estar disponible para a todo el personal implicado en la
gestión del CCC y se la debería dar a conocer a todo este personal.
La política también debería estar disponible para los clientes y otras partes interesadas.
La política debería estar respaldada por procedimientos y objetivos para cada función y para cada
papel del personal incluido en los procesos del CCC.
Al establecer la política, objetivos y requisitos para la atención del contacto con el cliente, deberían
tenerse en cuenta los siguientes factores:
− todos los requisitos legales y reglamentarios;
NOTA 1 Debería verificarse que se respeta la legislación sobre accesibilidad, protección de datos y comercio justo de la UE y
a nivel nacional al formular los requisitos de la política para asegurarse del trato global y justo de los clientes.
− los requisitos financieros, operativos y organizativos;
− las aportaciones de clientes, del personal y de otras partes interesadas.
Las políticas relacionadas con la experiencia del cliente, la gestión de costos, la calidad y la atención
al cliente deberían alinearse.
Deberían compartirse con el CCC las experiencias previas pertinentes y debería acordarse y
documentarse el rendimiento esperado antes del lanzamiento (vver7.2, Acuerdo con la organización
cliente). En el caso de llamadas salientes, esto debería incluir todas las restricciones acerca de
contactar con los clientes y con los clientes potenciales.
Una organización cliente debería tener en cuenta el rango de personas potencialmente interesadas
(que puede incluir niños, personas mayores, personas con distintas aptitudes); así, la información y la
asistencia concernientes a los servicios del CCC deberían estar disponibles en los idiomas o formatos
que se utilicen en la información sobre los productos al ser ofrecidos o entregados, de manera que los
clientes que deseen dirigirse a estos servicios no estén en desventaja.
La información debería estar escrita con un lenguaje claro y sin ambigüedades, y debería estar
disponible en formatos alternativos adecuados para los clientes existentes y potenciales, tales como
audio, tamaño de letra grande, impresión en relieve, Braille, por correo electrónico o en una página
web accesible.
NOTA 2 Un formato alternativo describe una presentación diferente o una representación destinada a hacer la información
accesible a través de una moda-idad o una capacidad sensorial diferente. Al proporcionar todos los elementos de entrada y de
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NTE INEN 2963
salida, es decir, la información y las funciones, en al menos un formato alternativo, por ejemplo, visual y táctil, puede ayudarse
a más personas, incluyendo a algunas con problemas de idioma o problemas de lectura o escritura. Los factores de
presentación susceptibles de afectar la legibilidad y la facilidad de comprensión incluyen el diseño de la página, el color de la
impresión y el contraste, el tamaño y el estilo de la fuente y los símbolos utilizados, y la elección y uso de múltiples idiomas.
Véase la Guía 37 de ISO/IEC.
Al ofrecer sus servicios a través de un CCC, la organización cliente también debería tener en cuenta
el rango de clientes que utilizarán sus servicios y debería ocuparse de los clientes que no pueden
usar un medio de comunicación específico (por ejemplo, el teléfono, el correo electrónico). Se debería
ofrecer un medio de comunicación alternativo a esos clientes.
Debería elegirse el CCC de acuerdo con:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
la capacidad del CCC para cumplir con esta norma nacional;
la adherencia a normas de calidad y buenas prácticas;
la experiencia previa;
el tamaño;
la ubicación;
la infraestructura, las tecnologías y los métodos utilizados.
Deberían acordarse con el CCC los métodos operativos y los propósitos del servicio en un documento
escrito.
Si una organización cliente decide que la solución óptima a las necesidades de su servicio es la
utilización de más de un CCC, la organización cliente debería asegurarse de la coherencia del
servicio para sus clientes/posibles clientes en todos los emplazamientos.
Antes de comprometerse en una nueva campaña, debería ensayarse una muestra de datos para
asegurarse de que se pueden alcanzar los objetivos de la campaña y que esta campaña beneficia
tanto a los clientes como al CCC.
2014-xxx
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NTE INEN 2963
ANEXO D (Informativo)
HABILIDADES RECOMENDADAS PARA LA GESTIÓN Y ESTRATEGIA EN UN CENTRO DE
CONTACTO CON EL CLIENTE
D.1 Generalidades
Este anexo informativo describe las habilidades que se recomiendan para la gestión y estrategia en
un CCC.
D.2 Función de gestión de las operaciones
Se recomiendan las siguientes habilidades y conocimientos para la función de gestión de operaciones
en un CCC:
a) sentido de servicio al cliente (cuidado del cliente, prestación del servicio);
b) adquisición del cliente (segmentación de la clientela, gestión de campañas, planificación de las
ventas y gestión de las oportunidades, seguimiento de las ventas y elaboración de informes);
c) previsión y planificación;
d) gestión del personal;
e) gestión de la calidad;
f) gestión del rendimiento;
g) entorno de trabajo, salud y seguridad;
h) operaciones y planificación (diseño del proceso de negocio, gestión de la marca, gestión del
cambio, plan de gestión de crisis);
i) fundamentos de la tecnología utilizada por el CCC;
j) marco legislativo;
k) temas de sostenibilidad/ambientales/climáticos.
D.3 Función de gestión de la organización cliente
Se recomiendan las siguientes habilidades para la función de gestión de la organización cliente,
cuando sea aplicable al contrato:
a) medición de la satisfacción de los clientes y de las organizaciones cliente;
b) gestión de quejas y problemas;
c) asesoramiento/soporte de productos y servicios;
d) procesamiento de la transacción;
e) gestión de la campaña;
f) planificación de las ventas y la gestión de las oportunidades;
g) ventas por contactos entrantes y salientes;
h) seguimiento de las ventas y elaboración de informes;
i) fundamentos de la gestión de personal (formación de equipos, retroalimentación y preparación,
seguimiento de llamadas/contactos, y elaboración de informes);
j) directrices de la comunicación (guion);
k) fundamentos sobre la tecnología utilizada por el CCC.
2014-xxx
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NTE INEN 2963
APÉNDICE Z
BIBLIOGRAFÍA
[1]
ISO IEC Guide 37, Instructions for use of products of consumer interest.
[2]
EN ISO 6385, Ergonomic principles in the design of work systems (ISO 6385:2004).
[3]
EN ISO 9241 (todas las partes), Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals (VDTs).
[4]
ISO 9000:2005, Quality management systems. Fundamentals and vocabulary.
[5]
ISO 10003, Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution
external to organizations.
[6]
ISO 10002, Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in
organizations.
[7]
ISO 14025:2006, Environmental labels and declarations. Type III environmental declarations.
Principles and procedures.
[8]
ISO 26000, Guidance on social responsibility.
[9]
UNE EN 15838 Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio.
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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Documento:
NTE INEN 2963
TÍTULO: CENTRO DE CONTACTO CON EL CLIENTE. Código:
REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
03.080.30
ORIGINAL:
Fecha de iniciación del estudio:
2015-01-10
REVISIÓN:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias
y Productividad aprobó este proyecto de norma
Oficialización con el Carácter de
por Resolución No.
publicado en el Registro Oficial No.
Fecha de iniciación del estudio:
Fechas de consulta pública:
Comité Técnico de:
Fecha de iniciación:
Integrantes del Comité:
Fecha de aprobación:
NOMBRES:
INSTITUCIÓN REPRESENTADA:
Otros trámites:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de
norma
Oficializada como:
No.
Por Resolución No.
Registro Oficial
Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre
Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Dirección General: E-Mail: [email protected]
Área Técnica de Normalización: E-Mail: [email protected]
Área Técnica de Certificación: E-Mail: [email protected]
Área Técnica de Verificación: E-Mail: [email protected]
Área Técnica de Servicios Tecnológicos: E-Mail: [email protected]
Regional Guayas: E-Mail: [email protected]
Regional Azuay: E-Mail: [email protected]
Regional Chimborazo: E-Mail: [email protected]
URL: www. normalizacion.gob.ec