premio colombiano a la calidad de la gestión
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GUÍA DE POSTULACIÓN | 2012 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL Ministerio de Comercio, Industria y Turismo República de Colombia AÑOS Libertad y Orden PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN GUÍA DE POSTULACIÓN MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL Libertad y Orden Ministerio de Comercio, Industria y Turismo República de Colombia Libertad y Orden Ministerio de Comercio, Industria y Turismo República de Colombia Juan Manuel Santos Calderón Presidente de la República Sergio Díaz - Granados Guida Ministro de Comercio, Industria y Turismo Orientación Técnica y Coordinación $f26 Luis Emilio Velásquez Botero Director Ejecutivo Guía de postulación ISSN 0123-3351 Bogotá D.C., Colombia. Abril de 2012 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 Contenido Carta a los participantes 1. Bases para la Postulación 2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012 3. Modelo del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 4. Preparación del Informe de Postulación 4.1 Guía para Organizaciones Grandes, Medianas y Públicas 1. Estrategia y gestión estratégica 7 10 12 16 19 20 20 2. Liderazgo 21 3. Gestión del talento humano 22 4. Gestión de clientes y mercados 23 5. Gestión de procesos 24 6. Administración de información 26 7. Gestión del conocimiento y la innovación 26 8. Responsabilidad social 27 9. Resultados 29 4.2 Guía para Organizaciones Pequeñas, Microempresas y Empresas Recientemente Formalizadas 1. Estrategia y gestión estratégica 32 32 2. Liderazgo 32 3. Gestión del talento humano 32 4. Gestión de clientes y mercados 33 5. Gestión de procesos 33 6. Administración de la información 33 7. Gestión del conocimiento y la innovación 34 8. Responsabilidad social de la organización 34 9. Resultados 34 4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación (Válidas para todo tipo de postulantes) 5. Marco General de Evaluación 6. Garantías del Proceso 7. Responsabilidades de los Ganadores Glosario 35 36 38 38 41 Carta a los participantes Ministerio de Comercio Industria y Turismo República de Colombia Despacho Ministro Libertad y Orden Señores Empresarios: De acuerdo con el compromiso de apoyar el desarrollo de las organizaciones en Colombia y de contribuir con el mejoramiento de su competitividad y su sostenibilidad e incentivar la generación de mayor valor agregado, el Gobierno Nacional creó en 1975 el Premio Nacional de la Calidad, el cual ha evolucionado hasta convertirse en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. A través del Premio, el Gobierno Nacional reconoce a las organizaciones colombianas que han alcanzado altos niveles de calidad en su gestión, demostrando capacidad para entregar una oferta de valor claramente diferenciada a sus grupos de interés. En un sentido más amplio, el premio busca promover, en todas las organizaciones colombianas, la adopción de prácticas de gerencia moderna, mediante la utilización de este modelo de excelencia en la gestión como un referente que permite iniciar procesos de mejoramiento que las lleven a ser organizaciones de clase mundial. Por lo anterior, invitamos a todas las organizaciones colombianas a participar en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, no sólo con el ánimo de ganar el galardón, sino de asumir el reto de hacer de Colombia un mejor país, más competitivo y con mayor bienestar para todos los ciudadanos. Cordialmente EWdY[a6Sl9dS`SVae9g[VS Ministro de Comercio, Industria y Turismo >g[e7_[^[aHW^xecgWl4afWda Director Ejecutivo Corporación Calidad MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN • GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión Historia El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones, tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad, para lograr alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios. Propósito El propósito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de servir como referente para que todo tipo de organizaciones sigan el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prácticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad. 8 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 Objetivos • Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del país. • Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios derivados de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio. • Fomentar la utilización de los criterios del Premio como plataforma para lograr la excelencia. • Propiciar la utilización del Premio para que las organizaciones sean socialmente sanas y económicamente exitosas. Beneficios para las Organizaciones Las organizaciones postulantes realizarán un proceso de autoevaluación, reflexión y aprendizaje que servirá internamente para impulsar acciones de mejoramiento e innovación. Cada uno de los participantes recibirá un informe de retroalimentación por parte de los evaluadores y jurados, en el cual se plantean las fortalezas y oportunidades de mejoramiento de su gestión. Las organizaciones ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, obtendrán reconocimiento a nivel nacional, como ejemplo de gestión integral. 9 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 1. Bases para la Postulación Podrán presentarse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión las organizaciones legalmente constituidas como persona jurídica en Colombia, mediante registro en la Cámara de Comercio correspondiente. Pueden participar organizaciones de los diferentes sectores económicos. 1.1. Categorías El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se otorga en diferentes categorías: en el sector privado a organizaciones industriales y de servicios, grandes, medianas, pequeñas, micro y formalizadas; y en el sector público a organizaciones públicas. Los parámetros1 de clasificación de las organizaciones en la categoría Empresa Privada según su tamaño son los siguientes: CATEGORIAS TAMAÑO ACTIVOS TOTALES NÚMERO DE TRABAJADORES GRANDE Mayor que 30.000 SMMLV MAYOR QUE 200 MEDIANA Entre 5.001 A 30.000 SMMLV ENTRE 51 Y 200 PEQUEÑA Entre 501 y menos de 5.000 SMMLV ENTRE 11 Y 50 MICRO Inferior a 500 SMMLV HASTA 10 FORMALIZADAS Empresas pequeñas que constituyan su registro mercantil según Ley 1429 de 2010 Para la clasificación de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parámetros de número de trabajadores y activos totales diferentes a los anteriores, el factor determinante será el que la ubique en la categoría superior. 1 Clasificación según la ley MIPYME 10 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 1.2. Requisitos de Inscripción Para su postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión las organizaciones deben radicar en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo los siguientes documentos: • Formulario de inscripción con anexos • Comprobante de pago de los derechos de postulación (si aplica) • Informe de postulación Estos documentos deben ser radicados en: MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO • Calle 28 # 13 A 15 Bogotá D.C. • Oficina de Correspondencia • Dirección de Regulación • Horario de radicación: 8:30 a 17:00 horas, horario continuo 1.3. Inversión El costo de la participación en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión está determinado por la categoría en la cual participa la organización. Dichos valores son: Categoría Inscripción A este valor se debe agregar el IVA y Recientemente Formalizadas Sin costo ser cancelado antes de la entrega del Micro y Pequeña Sin costo informe de postulación. Mediana 15 smmlv Grande 25 smmlv Pública 20 smmlv SMMLV: Salario Mínimo Mensual Legal Vigente ($566.700). La cancelación debe realizarse a nombre de: CORPORACIÓN CALIDAD Bancolombia Cuenta Corriente No. 04046769305 11 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012 RESPONSABLES Septiembre 8 a Octubre 1 al 5 Septiembre 19 Septiembre 4 Agosto 1 al 28 Julio 25 Mayo 30 a Mayo 30 a Mayo 3 al 25 Octubre 25 Julio 10 Julio 20 Fechas Corporación Calidad / MCIT Evaluadores Participantes Jurados Presidencia de la República INICIO Convocatoria y difusión Orientación a Postulantes Formación y selección de Evaluadores Entrega de Informe de Postulación Evaluación de informes y visitas de campo Selección de organizaciones para presentación con el jurado 1R Selección de organizaciones ganadoras 6L Entrega del Premio Retroalimentación MCIT.: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo 12 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 Etapas del proceso Convocatoria y difusión En el marco del proceso se realizarán eventos de difusión a nivel nacional en los que se invita a los directivos de las organizaciones de cada región para dar a conocer el contenido y el proceso del Premio. Orientación a postulantes Se realizan gratuitamente talleres de orientación para las organizaciones interesadas en postularse, en los cuales se abordan en profundidad los referentes conceptuales y metodológicos del Modelo de Excelencia en la Gestión. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporación Calidad están en disposición de apoyar a las organizaciones que estén interesadas en postularse, ayudando a entender los criterios de evaluación y el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. Para tal fin es necesario comunicarse con: Corporación Calidad Carrera 7 No. 26-20 Edificio Seguros Tequendama, oficina 10-02 Bogotá D.C. Línea de Atención: (57-1) 286 1444 Correo electrónico: [email protected] Página WEB: www.ccalidad.org Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compromiso y voluntad de colaborar con aquellas que tengan interés en conocer la metodología y los beneficios de postularse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, para lo cual se pueden realizar visitas a sus instalaciones y presentaciones programadas. Formación y selección de evaluadores Todos los evaluadores reciben un entrenamiento especial para asegurar la interpretación uniforme de los criterios de evaluación del Premio y el sistema de calificación establecido. 13 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN La selección de los equipos de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se realiza bajo los criterios de formación y experiencia en temas de gestión y competencias conversacionales. La asignación de los evaluadores para el análisis de las organizaciones se realiza con base en la experiencia del evaluador y el tipo de organización analizada, teniendo en cuenta que no se presenten conflictos de interés. Evaluación de informes de postulación El grupo de evaluadores realiza una lectura de contextualización y análisis de los informes de postulación que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluarlas cualitativa y cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo en cuenta la relación de causalidad entre los resultados y la implementación de los enfoques. Visitas de campo Todas las organizaciones postulantes recibirán la visita de los evaluadores para examinar, con mayor profundidad, los enfoques, la implementación y los resultados, así como verificar la consistencia entre los distintos criterios consignados en el Informe de Postulación. Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarán un informe definitivo cada organización, el cual será presentado a los miembros del Jurado. Las fechas de las visitas de campo serán informadas a las organizaciones en el mes de Agosto de 2012. Selección de organizaciones para presentación ante el jurado El jurado se conforma mediante invitación por parte del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y académico que se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestión empresarial y son líderes en la implementación de sistemas de gestión. Partiendo de la evaluación cualitativa y cuantitativa realizada por el grupo de evaluadores, el jurado selecciona las organizaciones con mayor desarrollo respecto al modelo y que por tanto continuarán en el proceso, con opción de ser merecedoras del premio. 14 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 Las organizaciones seleccionadas deben presentar su sistema de gestión ante el Jurado. Esta presentación la hará el Primer Directivo de la organización acompañado con su equipo de trabajo. Las organizaciones seleccionadas para efectuar la presentación ante el jurado serán notificadas con una semana de anticipación, de acuerdo con el cronograma establecido. Nota: Los costos de traslado y hospedaje a los que haya lugar para hacer la presentación ante el jurado, serán asumidos por las organizaciones seleccionadas. Selección de ganadores De acuerdo con la presentación del Primer Directivo de la organización, el jurado realizará un análisis del sistema de gestión de cada una de las organizaciones finalistas y decidirán con total autonomía cuales de ellas son merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. Ceremonia de entrega Los Premios serán entregados por el señor Presidente de la República o su delegado en ceremonia especial a celebrarse la primera semana de Octubre de 2012, a la que además de las organizaciones ganadoras y participantes, estarán invitados representantes del gobierno, del sector académico y de los distintos sectores económicos del país. Retroalimentación Todos los postulantes recibirán un informe escrito y una visita de retroalimentación por parte de un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, uno de la Corporación Calidad y uno del equipo evaluador. Además, si la organización hizo presentación ante el jurado también asistirá e esta visita un representante del jurado. La retroalimentación es el aporte más valioso que se brinda a los participantes, dado que en ella se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestión que se está desarrollando, se establecen referentes de acción que orientan a las organizaciones en su camino hacia la excelencia y se determinan parámetros para medir la evolución del Sistema de Gestión. 15 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 3. Modelo del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión Un Modelo de Excelencia en la Gestión A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos (premios nacionales, principalmente) se convierten en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global. En el caso de Colombia, el modelo se está actualizando permanentemente a través de la referenciación que se hace con las organizaciones que manejan los premios en países de los diferentes continentes. De esta manera, el modelo colombiano está actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la Calidad, la Productividad y la Competitividad. 16 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 El modelo está enmarcado en una plataforma que está constituida por tres elementos que describen el perfil de la organización que son ENTORNO, RELACIONES Y RETOS. Sobre esta plataforma se encuentran los 9 elementos del Sistema de Gestión Integral que conforman los criterios de evaluación del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, los cuales se describen a continuación: Estrategia y Gestión Estratégica: Este criterio examina la definición de los elementos del direccionamiento estratégico que permiten orientar a la organización hacia el futuro, así como desarrollar y sostener su capacidad de generación de valor, a través de la formulación del direccionamiento estratégico, su despliegue, seguimiento, evaluación y mejoramiento. Liderazgo: Este criterio examina el estilo y las prácticas de liderazgo; el papel de la alta dirección en el diseño e implementación del sistema de gestión, la capacidad, participación e influencia de los líderes de la organización en su construcción y despliegue; y en la construcción de una cultura de excelencia. Incluye la alineación de la estrategia, la estructura y la cultura hacia el alcance de los propósitos organizacionales. Gestión del talento humano: Este criterio examina la gestión del personal y la forma en que la organización desarrolla, involucra y apoya al recurso humano hacia su desarrollo integral para que participen en el mejoramiento y la transformación de la organización, así como la promoción de la calidad de la vida en el trabajo, con el fin de generar un ambiente propicio para la creatividad, innovación, trabajo en equipo y el reconocimiento a los aportes del personal. Gestión de clientes y mercados: Este criterio examina la prioridad e importancia que le da la organización a sus clientes y usuarios finales, y la efectividad de las metodologías utilizadas para conocer e interpretar sus necesidades y transformarlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios, como base para la generación de especificaciones de productos nuevos competitivos e innovadores. Gestión de Procesos: Este criterio examina la forma en que la organización ha desarrollado una estructura de procesos, la manera como organiza y ejecuta sus actividades cotidianas y las acciones necesarias para entregar los productos y/o servicios a los usuarios finales, cumpliendo los requerimientos de las partes interesadas, mediante la aplicación de altos estándares de calidad. 17 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN Administración de la información: Este criterio analiza la forma como la organización concibe y desarrolla un sistema para el manejo de la información que garantice su confiabilidad, integridad, consistencia, seguridad y actualización y que sirva como soporte fundamental para el seguimiento de la estrategia y el control y mejoramiento de los procesos, productos y/o servicios, así como el análisis de la información, para contribuir a la creación de nuevos productos, y/o servicios. Gestión del conocimiento y la innovación: Este criterio examina la forma cómo la organización define un sistema de gestión del conocimiento basado en el aprendizaje organizacional y cómo utiliza la creación de conocimiento para desarrollar prácticas y metodologías de innovación en productos, servicios, tecnologías y procesos que generen valor diferenciador. Responsabilidad Social: Este criterio examina cómo la organización desarrolla un sistema que le permita gestionar de manera efectiva sus interacciones, con la sociedad, medio ambiente y su entorno, para generar valor, desarrollo y prosperidad a sus grupos de interés en armonía con el éxito de la organización. Así mismo, la forma como garantiza la aplicación de criterios éticos en sus transacciones y cumplimiento de las obligaciones legales y de la normatividad ambiental. Resultados: Este criterio examina los resultados de la organización y su evolución, en cuanto a la medición de sus metas estratégicas, el avance en su posición competitiva, la satisfacción de sus clientes, el desarrollo integral del talento humano y la creación de valor sus grupos sociales objetivo y el medio ambiente; y la manera cómo contribuyen al sostenimiento, solidez y competitividad de la organización. También, la forma que la organización se compara con las mejores prácticas nacionales e internacionales en los diferentes aspectos de la gestión. 18 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 4. Preparación del Informe de Postulación Las características del informe de postulación para las organizaciones postulantes son las siguientes: • Debe contener el enfoque, la implementación y los resultados de su sistema de gestión, ciñéndose fielmente a los nueve (9) CRITERIOS DE EVALUACIÓN que componen el modelo del Premio, y debe utilizar la misma numeración indicada en esta guía. • Debe presentarse en formato en Word, con letra tipo Arial o Times New Roman de 10 a 12 puntos, tamaño carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir información). • Debe presentarse un original y cinco copias impresas en medio físico. • El Informe de Postulación debe presentarse en CD y en cinco copias impresas. El contenido y extensión del informe es el siguiente: Sección Contenido Portada Cant. de Pág. 1 Nombre de la organización. Índice Cant. de Pág. 1 Tabla de contenido del informe. Reflexiones del primer directivo de la organización Cant. de Pág. 2 Incluir el testimonio escrito del Primer Directivo, en el cual se describa el enfoque de Gestión de la organización, así como las etapas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro. En caso de que la organización haya establecido figuras asociativas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificación y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones. Perfil de la organización (Plataforma del Modelo) Cant. de Pág. 4 Naturaleza e historia, se refiere al sector económico en quwe se desarrolla la actividad de la organización y la evluación dela organización desde su constitución hasta hoy, resaltando los sucesos clave. Entorno, conjunto de condiciones externas que rodean e influencian la operación de la organización tales como las condiciones y tendencias del mercado, la competencia, los clientes actuales y potenciales, los grupos sociales objetivo, etc. Relaciones, conexiones o enlaces que hace la organización para el desarrollo de su actividad y el logro de sus propósitos estratégicos; estas incluyen alianzas, convenios, trabajo en red, etc. Retos, principales desafíos que enfrenta la organización y que tiene en cuenta para la definición de su estrategia y focalización de esfuerzos. Es una fuente de información importante para que el grupo de evaluadores y jurados pueda entender la organización y su sistema de gestión, y facilitar el proceso de evaluación. Descripción general de la gestión Cant. de Pág. 3 Presente una visión general del sistema de gestión de la organización y los elementos que lo constituyen. Explique el enfoque de la organización en este aspecto e indique los conceptos en los que se basa. 20 Form / Micro. / Peq. Describa cómo se realiza la gestión en la organización en cada uno de los capítulos del Modelo enfatizando en lo que tiene la organización en cada uno de los aspectos, qué hace y cómo lo hace. Redactar de acuerdo con las indicaciones del numeral 4.1. para las organizaciones grandes y medianas; y 4.2. para las organizaciones pequeñas, microempresas y empresas recientemente formalizadas. Aplicación del modelo 50 Med. / Grandes / Púb. 19 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 4.1 Guía para Organizaciones Grandes, Medianas y Públicas 1. Estrategia y gestión estratégica 1.1 Formulación del direccionamiento estratégico • Describa el direccionamiento estratégico de la organización, los elementos que lo componen y sus definiciones claves; por ejemplo visión, misión, principios, valores, activos estratégicos, capacidades distintivas u otros. Explique el proceso para su formulación. • Describa la estrategia de la organización para generar desarrollo y lograr competitividad. Señale los objetivos, metas y acciones estratégicas definidos por la organización. • Describa cómo se revisa y actualiza la estrategia de la organización y con qué frecuencia. • Mencione la forma cómo se tienen en cuenta las perspectivas de los diferentes procesos y/o grupos de interés en la construcción del direccionamiento estratégico. • Describa cómo se evalúa y mejora el proceso de formulación estratégica en la organización. 1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico • Indique cómo se lleva a cabo el despliegue del direccionamiento estratégico a las diferentes áreas de la organización, tanto de las definiciones claves como de los objetivos, metas y acciones derivados del mismo. • Explique cómo se garantiza que todas las áreas y niveles de la organización participan en el depliegue de la estrategia y definen sus responsabilidades o contribuciones a los objetivos planteados.Describa el proceso de planeación utilizado por las áreas o unidades e indique cómo se integran los planes. • Describa cómo se integran los planes diseñados por las distintas áreas o procesos para el logro de los objetivos establecidos. • Indique cómo se evalúa y mejora el proceso de despliegue del direccionamiento estratégico de la organización. 1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico • Mencione los lineamientos estratégicos definidos por la organización para orientar sus esfuerzos y acciones hacia el futuro. • Describa cuál es el papel de la alta dirección en el seguimiento y enriquecimiento del direccionamiento estratégico de la organización. 20 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 • Señale los mecanismos utilizados por la organización para hacer seguimiento al cumplimiento de la estrategia y explique de qué forma se asegura que cubren todos los procesos claves y grupos de interés. • Señale las acciones desarrolladas por la organización para asegurar el cumplimiento de los resultados. • Indique las metodologías utilizadas para lograr los resultados deseados cuando se identifican brechas en el desempeño. • Describa cómo se evalúa, actualiza y mejora el direccionamiento estratégico, en la búsqueda de la proyección de la organización hacia el futuro. 2. Liderazgo 2.1 Estilo de liderazgo • Describa el estilo de liderazgo definido por la organización y la forma como éste se despliega y reconoce en términos de principios, creencias, valores, conductas y comportamientos. • Describa el rol de la alta dirección en el diseño e implementación de un sistema de gestión integral, el establecimiento de metas y objetivos, y el control estratégico para el seguimiento y aseguramiento de los resultados. • Mencione los indicadores y/o acciones que se tienen para mostrar el impacto e influencia del desarrollo del liderazgo en la organización. • Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos. 2.2 Cultura y estructura organizacional • Mencione los elementos básicos de la cultura organizacional deseada (principios, creencias y valores) y describa cómo se traducen en conductas y comportamientos visibles de los miembros de la organización. • Indique cómo se establecen las brechas entre las conductas y comportamientos de la cultura organizacional actual y la cultura deseada, y qué acciones se desarrollan para cerrar esas brechas. • Señale la forma como la que la organización establece su estructura organizacional (perfiles, relaciones, competencias, procesos de decisión y solución de conflictos). • Explique los procesos, metodologías y mecanismos utilizados para asegurarse que la estructura y la cultura están alineadas con la estrategia de la organización. • Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos. 21 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 3. Gestión del talento humano 3.1 Procesos de administración de personal • Explique cómo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en la organización. • Describa cómo se definen los factores de selección y los mecanismos de vinculación, inducción y reinducción del personal. Mencione las formas de contratación utilizadas por la organización que contribuya a la generación de compromiso y la efectividad organizacional. • Describa cómo se diseñan e implementan mecanismos para la evaluación, el reconocimiento y la retribución del personal. • Enuncie la forma cómo se establecen y ejecutan los programas de capacitación y cómo se mide su impacto. • Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos de administración del personal 3.2 Calidad de vida en el trabajo • Indique cuáles son y cómo se identifican los factores críticos de bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional, manejo de conflictos y calidad de vida laboral. Describa los programas que se emprenden para el mejoramiento de estos temas. • Describa cómo y con qué frecuencia se determina la satisfacción de las personas en su trabajo y las acciones que se han emprendido en casos de insatisfacción. • Mencione cuáles son los mecanismos que aplica la organización para propiciar la participación, individual y en equipo, de las personas en el logro de los propósitos estratégicos. • Señale las acciones y medios de concertación utilizados por la organización con sindicatos u otros grupos de representación de los empleados para trabajar conjuntamente con por los objetivos organizacionales. • Explique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos. 3.3 Desarrollo de las personas • Describa cuáles son las metodologías empleadas para determinar las necesidades y oportunidades de desarrollo de las personas y al mismo tiempo garantizar el logro de los objetivos de la organización. • Describa la forma cómo se establecen las competencias individuales y organizacionales a desarrollar. • Describa las estrategias utilizadas por la organización para desarrollar las competencias definidas. • Explique cómo se mide el impacto de las diferentes estrategias de desarrollo de competencias adelantadas por la organización. • Describa la forma cómo la organización propicia y motiva la ejecución de un proyecto de vida individual y familiar de los colaboradores. • Describa qué tipo de eventos de bienestar desarrolla la organización para fomentar la convivencia y el sano esparcimiento personal y familiar. • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos. 22 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 4. Gestión de clientes y mercados 4.1 Conocimiento del cliente y del mercado • Describa las metodologías que utiliza la organización para identificar y conocer sus segmentos de mercado y grupos de clientes objetivo, así como sus necesidades o requerimientos presentes y futuros. • Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene esta información de los clientes y mercados. • Mencione cómo se evalúa la confiabilidad y efectividad de estas metodologías y cómo se mejoran. 4.2 Interpretación de las necesidades del cliente • Explique la forma cómo las necesidades y expectativas del mercado, distribuidores, clientes y usuarios finales se traducen en atributos de calidad y cómo éstos se convierten en especificaciones de diseño para productos y/o servicios, innovadores y competitivos, y para procesos y nuevas tecnologías. • Mencione cuáles actores, internos y externos, participan en las etapas del proceso de diseño y cómo intervienen e interactúan en cada una de ellas. • Describa el proceso que se sigue para los ensayos de prototipos (nuevos productos y/o servicios), calificación, evaluación, revisión y aprobación de los diseños, así como para los cambios en las especificaciones. • Explique la metodología utilizada para establecer mecanismos y canales efectivos de suministro y/o distribución de los productos y/o servicios diseñados. • Mencione cómo se evalúa y mejora el sistema de interpretación de las necesidades del cliente y el proceso para el diseño de productos y/o servicios. 4.3 Gestión de las relaciones con los clientes • Describa el enfoque y/o las políticas de la organización para el manejo de las relaciones con sus clientes y/o usuarios, además los comportamientos y compromisos, explícitos y visibles, para la interacción con los clientes en el día a día. • Describa los sistemas y/o procesos utilizados para facilitar el acceso de los clientes a la organización, así como las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfacción, retención y lealtad de los distintos grupos de clientes y/o usuarios. • Describa la estrategia de comunicación e interacción con clientes y/o usuarios, para propiciar un mayor conocimiento y uso de los productos y/o servicios que ofrece la organización. • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos. 23 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 4.4 Sistemas de respuesta • Describa las metodologías de recolección de información con respecto a solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, de los clientes y/o usuarios. • Mencione cómo se obtiene la percepción de los clientes acerca del cumplimiento de la oferta de valor, de los productos y/o servicios suministrados y de la organización. • Explique cuál es el proceso de análisis y utilización de la información obtenida, detallando las acciones adelantadas para dar respuesta a los clientes y/o usuarios. • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos y metodologías. 5. Gestión de procesos 5.1 Estructura de procesos • Describa la forma como la organización tiene concebidos o definidos sus procesos y la manera como entiende el trabajo por procesos. • Describa la forma como se implementa el enfoque de procesos en los diferentes elementos de la gestión y la organización (capital humano, estrategia, procesos productivos y administrativos, cultura, entre otros). • Explique la forma como los procesos de la organización se relacionan entre sí y los mecanismos y/o herramientas establecidos para mejorarlos y asegurar valor agregado y logro de los objetivos y metas planteados. 5.2 Gestión de procesos y aseguramiento de calidad • Describa cómo se gestionan los procesos dentro de la organización para hacer realidad los productos y/o servicios. Mencione las técnicas y/o herramientas que se utilizan. • Explique cómo se determinan los responsables de los procesos y de la implementación de las técnicas y/o herramientas que soportan la gestión de cada uno de ellos. • Describa cuáles son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeño de los procesos y verificar el cumplimiento de las metas. • Explique cómo se establecen y difunden los procedimientos de trabajo y los mecanismos utilizados para mantenerlos y actualizarlos para que estén disponibles en el puesto de trabajo. • Describa cómo se ha concebido el sistema de gestión de la calidad y cómo funcionan las diferentes técnicas, metodologías y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de todas las partes interesadas. 24 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 • Indique cómo se definen y desarrollan los procesos de planificación de la calidad y cómo se controlan los costos de calidad. Así mismo, indique cómo se garantiza el flujo oportuno de insumos y productos en los procesos de generación de productos y/o servicios. • Indique cómo los procesos de la organización son utilizados para asegurar la calidad de los productos y/o servicios. Señale los indicadores que se utilizan para garantizar el cumplimiento de los procesos mencionados. 5.3 Gestión de la tecnología • Describa cómo está concebido el sistema y/o proceso de gestión tecnológica con sus diferentes técnicas, metodologías y/o herramientas como factor primordial para el logro de los propósitos organizacionales. • Describa las metodologías utilizadas para la identificación, evaluación y selección de tecnologías. • Enuncie los registros de propiedad intelectual, patentes y secretos industriales que tiene la empresa. • Indique cómo el sistema de gestión tecnológica es utilizado para mantener y mejorar los procesos, productos y/o servicios de la organización e impactan el incremento de la productividad, la calidad o la innovación en la organización. • Explique la forma en que los desarrollos tecnológicos generados en la empresa han impactado la productividad, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productos-mercados, incrementos de producción y/o mejoramiento en la calidad de estos productos. • Indique cómo se evalúan y mejoran permanentemente los procesos anteriormente descritos. 5.4 Gestión de proveedores • Describa cuál es el enfoque de la organización con respecto a las compras y la manera como se implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qué indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan. • Explique cuáles son los criterios de selección y desarrollo de los proveedores claves de la organización en línea con su estrategia. • Mencione el enfoque de la organización respecto al manejo y desarrollo de sus proveedores y subcontratistas en la búsqueda del mejoramiento continuo de la calidad de productos y servicios de la organización. • Explique cómo la organización promueve la asociatividad o encadenamiento de sus proveedores y subcontratistas para incrementar la productividad y competitividad de toda la Cadena de Valor. • Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos. 25 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 6. Administración de información 6.1 Diseño y administración de los sistemas de información • Describa los mecanismos que se utilizan para identificar la información relevante de los diferentes procesos de la organización. • Describa los criterios que se utilizan para diseñar y/o seleccionar los sistemas de información pertinentes para la organización. • Describa cuáles son los procedimientos y las tecnologías que se usan para asegurar la confiabilidad, consistencia, seguridad, integralidad y actualización de la información. • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los sistemas de información. 6.2 Análisis de la información • Describa las metodologías que se utilizan para proporcionar a las personas, grupos y/o áreas, la información necesaria y suficiente para el desempeño efectivo de sus actividades. • Describa cómo se analiza la información e indique cómo los resultados de los análisis contribuyen al aprendizaje, al logro de las metas de la organización y en general al mejoramiento de resultados, procesos, productos y/o servicios. • Indique cómo los resultados del análisis de la información contribuyen al desarrollo del conocimiento y a la creación de nuevos productos y/o servicios de la organización. • Indique cómo se mide y evalúa la eficiencia de las metodologías de análisis de la información y qué se hace para su mejoramiento. 7. Gestión del conocimiento y la innovación 7.1 Gestión del conocimiento • Describa cuál es el enfoque de la organización respecto a la gestión y creación del conocimiento como factor de aprendizaje y desarrollo. • Explique cómo se identifica, protege y utiliza el conocimiento como elemento innovador para el desarrollo de la organización y para lograr desempeño superior y creación de valor para los distintos grupos de interés. • Describa cómo se incentiva dentro de la organización la creación de conocimiento a fin de desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologías. • Describa cómo se comparte el conocimiento dentro de la organización, cómo se incentiva el 26 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 pensamiento creativo e innovador y los métodos para la identificación de nuevas tecnologías. • Mencione de qué manera se incorporan las experiencias y lecciones aprendidas como elementos generadores de conocimiento en la organización. • Indique si la organización tiene desarrollos de propiedad intelectual y derechos de autor. • Describa cómo se evalúan y mejoran estos procesos. 7.2 Metodologías y prácticas de innovación • Describa cuál es el enfoque de la organización respecto a la innovación. Mencione los objetivos, metas y acciones definidos por la organización para el desarrollo de la innovación. • Describa los recursos asignados para el tema de innovación dentro de la organización. • Describa cómo se establecen y desarrollan las competencias necesarias para lograr innovación dentro de la organización. • Describa las prácticas que se han implementado en la organización para desarrollar innovaciones en los procesos, productos y/o servicios. • Explique cómo se comunican y comparten en la organización las innovaciones realizadas. • Explique cómo se mejoran los procesos anteriormente descritos. 8. Responsabilidad social 8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de interés • Describa cuál es el compromiso de la Alta Dirección frente a la Responsabilidad Social. • Describe cómo se concibe el sistema de responsabilidad social en la dinámica de mantener y mejorar la creación de valor. • Describa los criterios utilizados por la organización para identificar las necesidades y expectativas de los grupos de interés (clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, comunidad cercana y sociedad en general). • Describa el enfoque y las acciones de la organización hacia el desarrollo de los grupos de interés y explique cómo el desarrollo de estos grupos se armoniza y complementa con la continuidad y sostenibilidad de la propia organización. • Mencione los programas y procesos concebidos para el desarrollo de esos grupos, y las personas, recursos e inversiones destinados a su realización. • Describa la incidencia de estos programas y procesos en el posicionamiento y liderazgo de la 27 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN organización y en la construcción de un entorno favorable para su propio desarrollo. • Describa de qué manera el sistema de responsabilidad social incide en la cultura organizacional e involucra los diferentes niveles de la organización. • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos programas y procesos, y cómo se comunican los resultados a la sociedad en general. 8.2 Ética empresarial y gobierno corporativo • Describa el enfoque definido por la organización para garantizar un ejercicio gerencial de rectitud y transparencia y el respeto a los derechos de los socios o accionistas, acreedores, empleados, clientes y otros agentes económicos y sociales. Mencione las responsabilidades de la junta directiva o del organismo superior de dirección en este sentido. • Mencione los mecanismos implementados de autorregulación y transparencia de la gestión, orientados a fortalecer la ética empresarial y las prácticas de buen gobierno en la organización. • Señale la frecuencia y los medios utilizados para dar a conocer a los diferentes grupos de interés la información sobre gobierno corporativo. • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran estos procesos. NOTA: En el caso de las Organizaciones de Familia, explique si existe un protocolo de Familia y cuál ha sido su impacto en la Organización. 8.3 Gestión ambiental • Describa los criterios que utiliza la organización para definir su responsabilidad y compromiso con el medio ambiente y la manera como están contemplados en sus planes estratégicos. • Mencione las políticas, mecanismos y programas utilizados para reducir, controlar o eliminar el impacto generado por sus procesos y actividades, sus productos (insumos, empaques y residuos) o servicios, en todo su ciclo de vida. • Señale cómo desarrolla o incorpora tecnología limpia o de bajo impacto ambiental con el fin de preservar los recursos naturales. • Describa cómo los proveedores y otras partes interesadas pertinentes son incentivados para adherirse a los compromisos sociales y ambientales; así mismo, cómo los trabajadores son concientizados e involucrados en asuntos relacionados con la responsabilidad ambiental. • Describa la forma como la organización mide los niveles de contaminación, el impacto de las acciones emprendidas para minimizarlos y el cumplimiento de las reglamentaciones. • Indique cómo se evalúan y mejoran los procesos anteriormente descritos. 28 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 9. Resultados 9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organización • Presente los resultados claves del desempeño de la organización, especialmente los utilizados para medir el alcance de las metas estratégicas y los avances del cambio esperado en la posición competitiva de la organización, derivados del direccionamiento estratégico en los últimos 5 años (o los años que lleve funcionando la organización, si son menos de cinco), en indicadores y elementos cuantitativos y cualitativos tales como: - Logro de estrategias - Mejoramiento de la posición competitiva. - Productividad - Crecimiento - Rentabilidad - Capacidad de respuesta (relacionado con la innovación y capacidad de aprendizaje) - Permanencia y Solidez • Proporcione datos sobre el grado de salud financiera obtenida por la organización y los elementos y acciones que la aseguran en el futuro. • Explique cómo se compara la organización o sus procesos, productos y/o servicios con las mejores prácticas, dentro y fuera del país. Indique como se evalúan y mejoran estas metodologías de comparación y referenciación. • Explique como la comparación y referenciación propicia el mejoramiento de la organización y el establecimiento de nuevos objetivos. • De acuerdo con el análisis de resultados claves del desempeño de la organización, muestre las medidas de corrección tomadas respecto a los resultados desfavorables y las estrategias para evitar reincidencia. Aclaración: Las mediciones financieras pueden expresarse en valores absolutos y/o porcentajes e incluir: ventas totales, ventas por empleado, gastos de operación, ingresos, utilidad y todos aquellos que la organización haya identificado como claves. 9.2 Resultados de clientes • Presente las cifras obtenidas durante los últimos 5 años, (o los años que lleve funcionando la organización si son menos de cinco), en los indicadores utilizados para medir la satisfacción de los clientes y usuarios, frente a los distintos productos y/o servicios. • Presente los resultados de los últimos 5 años, (o los años que lleve funcionando la organización si son menos de cinco), en el desempeño de los las metodologías para el conocimiento de los mercados y los clientes. • Explique la forma cómo se mide la creación de valor para los clientes, como contribución a su éxito y desarrollo. 29 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN • Presente el análisis de las fluctuaciones que aparezcan en la información y la comparación de sus cifras y tendencias con relación a sus metas, así como lo referente a las de los líderes en el mercado nacional e internacional. • Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos de las acciones de mejora aplicadas en el sistema de gestión. 9.3 Resultados de colaboradores • Presente los niveles actuales y tendencias de los últimos 5 años (o los años que lleve funcionando la organización, si son menos de cinco), de los indicadores utilizados para medir la satisfacción del personal, el desempeño del personal y su contribución al logro de los objetivos. • Presente tendencias de los indicadores relacionados con los procesos de capacitación y desarrollo, mostrando los efectos cualitativos y cuantitativos obtenidos. • Señale los principales indicadores y tendencias de eficacia y efectividad de los procesos de enseñanza y aprendizaje, individual y grupal, en toda la organización. • Presente los resultados de las mejoras en bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional, ergonomía y calidad de vida laboral, social y familiar. • Presente los resultados alcanzados en la gestión y creación de conocimiento en la organización • Describa cómo se referencian y comparan sus prácticas con los mejores en los mercados nacionales e internacionales. • En caso que exista sindicato u otras formas asociativas, señale los resultados de las acciones desarrolladas para trabajar conjuntamente por los objetivos organizacionales. • Describa cómo se evalúan y mejoran estos procesos. 9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente • Indique el impacto, los resultados y las tendencias de los indicadores de desempeño de sus sistemas y programas para el desarrollo de la comunidad durante los últimos 5 años (o los años que lleve funcionando la organización si son menos de cinco). • Presente los resultados claves de la organización respecto al manejo de las relaciones con los proveedores y subcontratistas y un análisis que identifique cómo contribuyen los resultados de los proveedores y subcontratistas al mejoramiento de su desempeño. Estos resultados pueden incluir: - Niveles de calidad - Reducción de inventario - Incremento de productividad - Transferencia de conocimientos - Construcción de cadenas de valor asociativo - Disminución de desperdicios - Ahorros en costos • Indique cómo se compara la empresa con las mejores prácticas nacionales e internacionales para evaluar, mejorar e innovar sus prácticas de manejo de las relaciones con los proveedores, subcontratistas, la comunidad y la preservación de los ecosistemas. 30 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 Resumen de criterios y puntajes 1. Estrategia y gestión estratégica 1.1 Formulación del direccionamiento estratégico 1.2 Despliegue del direccionamiento estratégico 1.3 Seguimiento al direccionamiento estratégico 100 40 30 30 2. Liderazgo 60 3. Gestión del talento humano 70 4. Gestión de clientes y mercados 80 2.1 Estilo de liderazgo 2.2 Cultura y estructura organizacional 3.1 Procesos de administración de personal 3.2 Calidad de vida en el trabajo 3.3 Desarrollo de las personas 4.1 Conocimiento del cliente y del mercado 4.2 Interpretación de las necesidades del cliente 4.3 Gestión de las relaciones con los clientes 4.4 Sistemas de respuesta 5. Gestión de procesos 5.1 Estructura de procesos 5.2 Gestión de procesos y aseguramiento de calidad 5.3 Gestión de la tecnología 5.4 Gestión de proveedores 30 30 20 20 30 20 20 20 20 100 30 30 20 20 6. Administración de información 60 7. Gestión del conocimiento y la innovación 70 8. Responsabilidad social 60 6.1 Diseño y administración de los sistemas de información 6.2 Análisis de la información 7.1 Gestión del conocimiento 7.2 Metodologías y prácticas de innovación 8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de interés 8.2 Ética empresarial y gobierno corporativo 8.3 Gestión ambiental 9. Resultados 9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organización 9.2 Resultados de clientes 9.3 Resultados de colaboradores 9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente Total 30 30 30 40 20 20 20 400 150 100 75 75 1000 31 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 4.2 Guía para Organizaciones Pequeñas, Microempresas y Empresas Recientemente Formalizadas 3DUDODVRUJDQL]DFLRQHVGHHVWDVFDUDFWHUtVWLFDVVHKDGHÀQLGRXQPRGHORVLPSOLÀFDGR TXHIDFLOLWHVXSRVWXODFLyQ\SHUPLWDPD\RUDSUHQGL]DMH$FRQWLQXDFLyQVHSUHVHQWDQ ORVOLQHDPLHQWRVSDUDGHVDUUROODUHOFRQWHQLGRGHOLQIRUPHGHSRVWXODFLyQ 1. Estrategia y gestión estratégica • Describa los elementos del direccionamiento estratégico de la organización (visión, visión, principios y valores, oferta de valor, etc.) • Explique la metodología utilizada para la formulación y despliegue del direccionamiento estratégico. • Explique las estrategias e iniciativas que ha emprendido la organización para poner en marcha su estrategia. • Explique cómo se realiza el seguimiento al cumplimiento de la estrategia. Mencione las metodologías utilizadas. • Describa el proceso de revisión y ajuste de la estrategia de acuerdo con los cambios en el entorno. 2. Liderazgo • Describa el estilo de liderazgo definido por la organización. • Explique cómo se definen los elementos de la cultura organizacional deseada que contribuyan al logro de los resultados esperados. (principios, valores, comportamientos, conductas, etc.) • Describa las acciones implementadas por la organización para consolidar la cultura deseada. • Explique cómo se mejoran los procesos anteriormente descritos. 3. Gestión del talento humano • Explique cómo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en la organización. • Describa los procesos de selección y los procesos de vinculación, inducción y reinducción del personal. • Describa cómo se determinan las necesidades y oportunidades de desarrollo de las personas. • Describa las acciones o programas de capacitación implementados para suplir las necesidades u oportunidades de desarrollo. 32 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 • Describa las actividades de bienestar desarrolladas por la organización para mejorar la calidad de vida en el trabajo. • Explique cómo se mejoran los procesos anteriormente descritos. 4. Gestión de clientes y mercados • Describa cuáles son las políticas de la organización respecto a las relaciones y satisfacción de los clientes. • Explique los mecanismos que se utilizan para conocer las necesidades y expectativas de los clientes y mercados objetivos. • Explique cómo se traducen las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones de productos y/o servicios. • Describa cómo la organización hace llegar información relevante a sus clientes y al mercado en general. • Describa los mecanismos utilizados para el tratamiento de quejas y reclamos. • Explique cómo se mejoran los procesos anteriormente descritos. 5. Gestión de procesos • Describa cómo ha definido la organización su estructura de procesos. • Describa cuáles son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeño de los procesos y verificar el cumplimiento de las metas. • Describa cómo se ha concebido el sistema de gestión de la calidad y cómo funcionan las diferentes técnicas, metodologías y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de todas las partes interesadas. • Describa como se realiza la gestión de la tecnología en la organización, indicando si se han desarrollado patentes, registros de propiedad intelectual o secretos industriales. • Describa cuál es el enfoque de la organización con respecto a las compras y la manera como se implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qué indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan. • Explique cómo se mejoran los procesos dentro de la organización. 6. Administración de la información • Mencione qué información se considera relevante para la operación y gestión de la organización. • Explique las actividades que se desarrollan para la recolección y análisis de la información que permita la toma de decisiones. • Explique cómo se garantiza la seguridad de la información. • Describa cómo se evalúan y mejoran los sistemas de información en la organización. 33 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 7. Gestión del conocimiento y la innovación • • • • Describa el enfoque de la organización respecto a la gestión del conocimiento y la innovación. Describa cómo se utiliza el conocimiento para mejorar el desempeño de la organización y generar innovación. Explique cómo se desarrollan los procesos de innovación en la organización. Mencione las innovaciones que ha desarrollado la organización en productos, servicio y/o procesos. 8. Responsabilidad social de la organización • Describa cuáles son las políticas de la organización respecto a la responsabilidad social. • Explique cómo se identifican las necesidades de los grupos de interés. • Describa las actividades de responsabilidad social que realiza la organización con sus grupos de interés. • Describa los programas realizados por la organización en cuanto al cuidado y conservación del medio ambiente. • Explique cómo se evalúan y mejoran estos procesos. 9. Resultados • Describa los resultados más relevantes de la organización respecto a sus grupos y áreas de interés, (accionistas, clientes, colaboradores, comunidad y medio ambiente, etc.) • Explique cómo se analizan las tendencias de los resultados para la toma de decisiones. • Explique cómo se compara la organización en los distintos aspectos con referentes nacionales o internacionales para mejorar su practicas. Resumen de criterios y puntajes 1. Estrategia y gestión estratégica 2. Liderazgo 60 3. Gestión del talento humano 70 4. Gestión de clientes y mercados 80 5. Gestión de procesos 100 6. Administración de información 60 7. Gestión del conocimiento y la innovación 70 8. Responsabilidad social 60 9. Resultados TOTAL 34 100 400 1000 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación (Válidas para todo tipo de postulantes) • Es conveniente conocer el modelo de excelencia y entender cada uno de los criterios que se evalúan; de igual manera es importante distribuir el trabajo de preparación del informe entre las personas más conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben entender los objetivos y el contenido completos del Premio. • Se recomienda además que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe, con el fin de asignar a un equipo de la alta dirección la responsabilidad de la edición final, advirtiéndole sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la extensión total permitida. • El informe debe estar redactado en forma precisa y responder a la información requerida, para facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales. • El resultado de la participación en el Premio es responsabilidad de toda la organización; procure que todos participen. • Es importante que todas las metodologías y procesos descritos estén siendo utilizados y se cuente con evidencias de su aplicación. La información debe ser demostrable con hechos y datos, no sólo con planes o proyectos diseñados. • Es clave considerar las tres dimensiones de evaluación (Enfoque, Implementación y Resultados), ya que el propósito del enfoque y la implementación es permitir realizar el diagnóstico de los procesos más importantes de su organización, aquellos que permiten mejoramiento del desempeño y contribuyen con los resultados claves de la organización. • Tenga en cuenta las siguientes guías: • No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la implementación y el seguimiento a las mediciones deben mejorar el desempeño de la organización. • Responda completamente a los requerimientos de los ítems, ya que omitir información que se pueda presentar, puede ser interpretada como un vacío en el enfoque y/o implementación del tema en estudio. • En caso de que exista el mismo requerimiento de información en más de un ítem, es apropiado hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta información en lugar de repetirla. • Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta conceptual solicitada. Evite abreviaturas, claves o términos propios de la organización y descripciones demasiado extensas o textos que den pie a la interpretación subjetiva por parte del equipo evaluador. • Es conveniente utilizar gráficos, modelos y/o tablas con una breve explicación para la presentación de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas. La elaboración del informe es de gran importancia. Este debe ser el reflejo fiel de la situación real de la organización y, por lo tanto, es necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realización, de modo que sea lo suficientemente claro para personas que no conocen la entidad. 35 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 5. Marco General de Evaluación El informe que realiza la organización respondiendo a los criterios que la guía señala, es analizado por un grupo de evaluadores y jurados. El Premio evalúa la gestión en sus distintos momentos: Planear: Es la forma como la organización define sus metas y los métodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer: Es la manera como la organización genera acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas. Verificar: Son los mecanismos que establece la organización para conocer los resultados de las tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos recogidos en la ejecución. Actuar Correctivamente: Es la aplicación de acciones correctivas necesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los procesos de la organización. La evaluación de la organización se centra también en establecer la consistencia y armonía entre los siguientes tres elementos: enfoque, implementación y resultados. El enfoque es entendido como la concepción y directrices que orientan a la organización y los métodos utilizados para lograr el propósito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa que sea adecuado para atender el propósito del ítem en función de la realidad de la organización. La implementación es la forma como se lleva a la práctica cotidiana el enfoque. Se analiza su incorporación en las diferentes áreas y procesos de la organización. Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicación del enfoque. Se evalúan los niveles de desempeño en los procesos, en función de la realidad organizacional, su comparación con las mejores prácticas, las tendencias a través de los años y la relación de causalidad con respecto al enfoque y la implementación. Incluye información cuantitativa y cualitativa. Como resultado del análisis de la información referente a los diferentes ítems y criterios que se evalúan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una descripción cualitativa, la cual se expresa en FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO. 36 PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2012 Fortalezas Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organización de manera sistemática, y por los que puede desarrollar una posición privilegiada frente al entorno. Para señalar una fortaleza se debe demostrar que ese factor está consolidado al interior de la organización y forma parte del sistema de gestión, en el cual: • Los procesos están alineados y son coherentes con el direccionamiento estratégico. • Los procesos son implementados de manera sistemática y cuentan con mecanismos para la identificación y solución de problemas. • Los procesos responden a ciclos periódicos de evaluación y mejoramiento, sustentados en indicadores tanto de proceso (ítems de verificación) como de resultado (ítems de control). • Para el caso del Criterio 9 de la Guía de Postulación y de la visión global de la organización, adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prácticas y los resultados sean comparados con los objetivos planteados, la competencia y con los mejores de su clase. Oportunidades de Mejoramiento Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de la organización o la gestión, frente al estado de desarrollo requerido para su éxito sostenible, por ejemplo: • La organización no cuenta con una visión de sistema que articule los diferentes procesos. • La operación de los procesos no responde con claridad al direccionamiento estratégico. • No existen ciclos de evaluación ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o éstos no se emplean de forma sistemática. • Para el caso del criterio 9 de la Guía de Postulación y de la visión global de la organización, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados no son comparados. 37 MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL • GUÍA DE POSTULACIÓN 6. Garantías del Proceso Toda la información que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es de carácter estrictamente confidencial, lo que significa que sin su autorización ninguna información que comprometa a los participantes será divulgada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporación Calidad). Así mismo, se precisa que en la estructuración del Informe y desarrollo de la evaluación, no se requiere de la entrega de secretos industriales. 7. Responsabilidades de los Ganadores Siendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión difundir las experiencias y estrategias exitosas de gestión, las organizaciones ganadoras adquieren el compromiso de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados. Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión constituye un honor y un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las demás organizaciones del país y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con dicha distinción. Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión en sus campañas publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organización de calidad. Esta publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo máximo de cinco años, debe ser de tipo institucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mención al año en el cual fueron ganadores y la categoría en la que le fue otorgado el reconocimiento. Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras de la calidad de la gestión y deben apoyar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestión en el país. 38 Formulario de Inscripción al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012 1. Organización Postulante. Datos Generales Nombre o Razón Social NIT Dirección Ciudad Celular Teléfono Fax Página web Correo electrónico Actividad Principal Breve descripción de sus productos y marcas de comercialización Alcance del Mercado Nacional Internacional 2. Primer Directivo Cargo Gerente General Nombre Identificación Teléfono Directo Correo electrónico Presidente Otro 3. Persona encargada del proceso Cargo Identificación Teléfono Directo Celular Correo electrónico 4. Tamaño de la Empresa N° de Empleados Valor Activos 5. Categoría en la que se inscribe Organización de Servicios Grande Mediana Pequeña Microempresa Organización Industrial Grande Mediana Pequeña Microempresa Empresa Recientemente Formalizada Organización Pública Anexar: • Certificado de constitución y representación legal, con una vigencia no mayor a tres (3) meses. • Estados financieros de los últimos tres años (no aplica para organizaciones recientemente formalizadas). Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012 Glosario ACTIVOS ESTRATÉGICOS: Son los elementos valiosos que la organización ha acumulado a través del tiempo, tangibles e intangibles, capaces de generar un valor apreciado por los clientes, apropiables, difíciles de adquirir o imitar, y competitivamente superiores. ALTA DIRECCIÓN Comprende los ejecutivos, directores o líderes, que constituyen el nivel más alto de una empresa, los cuales comparten la responsabilidad principal por el desempeño o por los resultados de la organización. APRENDIZAJE Es el proceso mediante el cual el conocimiento adquirido permite cambiar la forma de interpretar el mundo adaptándose y anticipándose a los cambios permanentes que ocurren en el entorno, para asegurar la supervivencia y competitividad. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Procesos que desarrolla la organización para asegurar el cumplimiento de los requisitos de los clientes. ATRIBUTO DE CALIDAD Característica o propiedad del producto y/o servicio que puede ejercer influencia en la percepción del cliente y sus acciones frente a su percepción y fidelización. AUDITORÍA DE CALIDAD Consiste en la verificación del cumplimiento de las normas, metodologías y procedimientos de los sistemas y procesos de calidad. BRECHA Diferencia en el desempeño que se detecta a través de la comparación entre el resultado actual y un estándar o una meta establecida. CAPACIDADES DISTINTIVAS Son todas aquellas habilidades, destrezas, conocimientos y experticias que la organización sabe hacer especialmente bien, para poder cumplir y hacer sostenible la oferta de valor. CAPITAL INTELECTUAL Conjunto de activos intangibles que generan diferencial competitivo y agregan valor a la organización. GRUPOS DE INTERÉS Sectores sociales o grupos de clientes hacia los que la organización focaliza sus esfuerzos y pretende atender de forma destacada. CLIENTE Destinatario de los productos y/o servicios de la organización. Puede tratarse de una persona natural o jurídica. Es quien adquiere (comprador) y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio (usuario / consumidor). CULTURA ORGANIZACIONAL Conjunto de creencias, costumbres, comportamientos, prácticas, lenguaje, símbolos, valores y principios comunes en todos los integrantes de la organización. DESEMPEÑO Resultados obtenidos de procesos y productos que permiten ser evaluados y comparados en relación con las metas, los estándares, los resultados históricos y otros procesos y productos. DESEMPEÑO SUPERIOR Resultados modelo de trabajo que muestra características de efectividad de clase mundial. DOCUMENTACIÓN Es el registro de los procedimientos y sistemas. Constituye el conjunto de conocimientos de la organización y permite evaluar y mantener vigente la tecnología operativa. EFECTIVIDAD Capacidad de alcanzar los resultados deseados en forma eficiente y eficaz de una manera continua y sostenida en el largo plazo. EFICACIA Capacidad de realizar las actividades planeadas y alcanzar los objetivos previamente establecidos. EFICIENCIA Capacidad de utilizar correctamente los recursos disponibles para lograr un objetivo. EMPODERAMIENTO Fomento del desarrollo de las personas para hacerlas autónomas y creativas, con capacidad de colaborar y comprometerse activamente con el mejoramiento de la empresa, sus procesos, productos y/o servicios. ENFOQUE Se refiere a la concepción y las directrices que orientan a la organización y los métodos utilizados para lograr el propósito establecido en cada criterio del modelo. ESTÁNDAR Documento que contiene las especificaciones y características de un producto o proceso y que es utilizado por todas las personas de la organización. ESTANDARIZACIÓN Actividad sistemática de una organización para establecer y utilizar estándares. ESTRATEGIA Acción de largo y mediano plazo necesaria para alcanzar la visión. Camino a seguir por la organización para garantizar su supervivencia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos (necesarios) para alcanzar posiciones futuras favorables (Metas) con relación a otros competidores en determinado mercado. FACTORES CRÍTICOS Aspectos de los que depende fuertemente el cumplimiento de los objetivos de un sistema o proceso. GOBIERNO CORPORATIVO Son los estándares definidos e implementados por una organización, con el fin de garantizar un ejercicio gerencial con rectitud y transparencia, el derecho de los socios o accionistas, las responsabilidades de la junta directiva, la fluidez de la información y las relaciones con los grupos de Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2012 Glosario interés. El objetivo principal de la incorporación de estos estándares es la generación de confianza, como un elemento que tiene una relación natural con el manejo y el desempeño empresarial. INDICADOR Expresión numérica que permite medir, evaluar y comparar en el tiempo el desempeño de los procesos, productos y/o servicios de la organización. INDICADOR DE EFECTIVIDAD Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los cuales fue diseñado, así como al desempeño del servicio o de las tareas realizadas. INDICADOR DE RESULTADO Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos. INNOVACIÓN Creación organizada de cambios positivos. Introducción de una novedad en algo, a partir de los cambios en la estructura de pensamiento organizacional o personal. LIDERAZGO Es la responsabilidad que a alguien se le delega para influir en el comportamiento de otros, para que tal comportamiento los beneficie en el proceso y se logren los resultados que se esperan de la tarea. MERCADO Conjunto de consumidores potenciales de un producto o servicio. META Es el resultado bien definido, que se pretende alcanzar en el futuro; está compuesta por tres partes: objetivo, valor y plazo. MISIÓN Razón de ser de la empresa. Línea común que une los programas y las actividades de una entidad. ORGANIZACIÓN Compañía, corporación, firma, organismo, institución o empresa, o una combinación de éstas, pública o privada; sociedad anónima, limitada o con otra forma estatutaria, con funciones y estructuras administrativas propias y autónomas, en el sector público o privado, con o sin ánimo de lucro; de categoría pequeña, mediana o grande; industriales, comerciales o de servicios. PRÁCTICA Realización de un trabajo con continuidad o repetidamente y tener por ello destreza en él. PROCESO Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCESOS CLAVES Se refiere a los procesos esenciales para el funcionamiento de la organización en todos los niveles (estratégico, táctico y operacional) así como para la consecución de las metas establecidas. Son aquellos que generan las características de producto o servicio que son apreciadas por el cliente. PROCESOS DE SOPORTE Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave que proporcionan productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podría operar, o sería deficiente. Su aportación a la creación de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeño y logro de los objetivos de la organización es similar a la que tienen los procesos clave. PROCESOS TRANSVERSALES Procesos de la organización que involucran varias áreas funcionales, los cuales adquieren su carácter transversal en la medida en que son considerados como un todo y no de manera aislada en las partes que ejecuta cada área. PROVEEDORES Organizaciones o personas, internas o externas a la organización (públicas o privadas) que proporcionan productos o servicios durante cualquier etapa de los procesos. RECONOCIMIENTO Estímulos económicos o psicosociales que distinguen y promueven el alto desempeño. REFERENCIACIÓN (BENCHMARKING) Proceso de evaluación continua y sistemática, mediante el cual se analizan y comparan permanentemente las filosofías, las estrategias, las prácticas, los procesos y los productos de las organizaciones, que son reconocidos como exitosos, con el fin de aprender permanentemente. SALUD FINANCIERA Estado que guardan los recursos de una organización, cuya operación no pone en riesgo su existencia y que se representa por su valor económico. SERVICIO Actividades desarrolladas por una persona o una organización, para satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interacción entre personas. SISTEMA Conjunto de elementos con un fin común, que se interrelacionan entre sí, formando un todo dinámico. TECNOLOGÍA Conjunto de conocimientos y medios técnicos aplicados al desarrollo de una actividad. Es la aplicación de la ciencia. TENDENCIA Comportamiento positivo o negativo de un indicador en el largo plazo. VALOR AGREGADO / CREADO Conjunto de componentes o características útiles para el cliente, que un proceso incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos implícitos y explícitos del cliente. VISIÓN Situación prevista para el futuro de la organización, el sueño (meta) de la alta dirección. AÑOS Carrera 7 No. 26 - 20 Edificio Seguros Tequendama, oficina 10 - 02 Bogotá D.C. Línea de Atención al Postulante: (57-1) 286 1444 Fax: (57-1) 282 3185. Correo electrónico: [email protected] Página web: www.ccalidad.org
