Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración

Superintendencia Nacional de Aduanas y de
Administración Tributaria
- PERÚ -
Contact Center SUNAT CIAT - Conferencia Técnica
Río de Janeiro, mayo de 2014
Contact Center
El Contact Center SUNAT es el punto central de contacto para múltiples
interacciones entre los Contribuyentes/Ciudadanos y la Administración
Tributaria.
Contribuyente /
ciudadano
Cumplimiento voluntario Contribuyente sa2sfecho Administración
Tributaria
Contact Center
Fortalece la comunicación con el contribuyente utilizando TICs
Modelo de Gestión del Riesgo
mediante el Contact Center Perfil de Riesgo Ha decidido no
cumplir
No quiere cumplir
pero lo hará si le
Prestamos atención
Trata pero
no siempre
lo logra
Dispuesto
a cumplir
Contact Center Estrategia de cumplimiento Ejemplos Acciones SUNAT Usar toda la
Fuerza de la ley
Denuncias por
delito tributario
Disuadir por
detección
Ayudar a
cumplir
Estrategias para crear presión hacia abajo Facilitar
Fiscalización y
Cobranza Coactiva
Gestión inductiva de
obligaciones tributarias
y aduaneras
Facilitación para cumplir
obligaciones tributarias
y facilitación del comercio
exterior
Nuevo Modelo de Ges2ón Modelo del Contact Center Servicios MEJORA DE
PROCESOS
Información Administración
Tributaria
Inducción al pago Consultas PERFIL DEL
CONTRIBUYENTE
CONTACT
CENTER
USO
TECNOLOGIA
Contribuyente / ciudadano
Atención de inconsistencias Modelo del Contact Center
Contribuyente
!
Contact Center
Gestión del Contact
Center
Información
•  Centralizado
•  Integrado
Contact
Center
Mejora el cumplimiento
voluntario
•  Paramétrico
•  Masivo
Aplicación del Modelo de Gestión
lnductiva a través del Contact Center
Contact Center
!
Contribuyente
Servicios
Aduanas
Inconsistencias
Inducción
Registro
Información
Contact Center Mejora las acciones de la
Administración
Aplicación del Modelo de Gestión lnductiva a
través del Contact Center
• SMS
• Mailing y Buzón Electrónico,
• llamadas telefónicas
• Mensajería Instantánea (IM)
• Correo físico
• Redes sociales, APPs
CRM
ü Mejora del Cumplimiento Voluntario
ü Incremento Recaudación
ü Contribuyente satisfecho
Perfil del
Contribuyente
Centro de Control Virtual - CCV
GEMA (*) Ges2ón de Masivos) Buzón Electrónico Cruces de información
Se notifica
resultado de las
acciones realizadas
Diferencia
u omisión
CCV Contribuyente Gestión GEMA
Notificación
Atención 24/7
ü  Revisa diferencias en
Portal SUNAT:
Declara, subsana y
paga
ü  Ambiente seguro,
rápido y de fácil
acceso.
Gestión de
respuesta del
contribuyente.
(*) GEMA : El Sistema de Gestión de Masivos, herramienta informática que apoya las actuaciones masivas.
Se basa en dos principios: limitación de los recursos humanos y la rapidez en la toma de decisiones.
El objetivo del GEMA es la administración y el seguimiento de las acciones inductivas emitidas a los contribuyentes.
Centro de Control Virtual - CCV
BENEFICIOS PARA EL CONTRIBUYENTE BENEFICIOS PARA LA ADMINISTRACIÓN •  Promover el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias •  Reducción de costos de 2empo y traslado para el contribuyente. •  Atención las 24 horas los 7 días de la semana, en el plazo de atención. •  Reducir el costo de atención de las acciones de fiscalización masiva •  Reducción de recursos insumidos en las acciones de control. Resultados 2013 – PILOTO GEMA WEB
PROGRAMA : BRECHA DE VERACIDAD Comprende : Acciones Inductivas a Personas Naturales que
tienen diferencias entre lo declarado y la información de
terceros.
Acciones Induc2vas No Conformes Monto Inducido US$ 617,613 9,480 Acciones InducOvas programadas Rendimiento Económico: US$ 70 Promedio de inducción por caso PROGRAMA: OMISOS A LA PRESENTACIÓN Comprende : Acciones Inductivas a Personas Naturales
que NO presentan declaraciones
92 % 18 % Acciones Induc2vas No Conformes 78 % casos terminados Monto Inducido : US$ 1,473,762 14,942 Acciones InducOvas programadas Rendimiento Económico: US$ 5,110 Promedio de inducción por caso 93 % casos terminados Resultados 2013 – PILOTO GEMA WEB
PROGRAMA : BRECHA DE VERACIDAD Comprende : Acciones Inductivas a Personas Naturales que
tienen diferencias entre lo declarado y la información de
terceros.
PROGRAMA: OMISOS A LA PRESENTACIÓN Comprende : Acciones Inductivas a Personas Naturales
que NO presentan declaraciones
92 % Acciones Induc2vas No Conformes Monto Inducido S/ 1,729,317 9,480 Acciones InducOvas programadas Rendimiento Económico: S/ 198 18 % Acciones Induc2vas No Conformes 78 % casos terminados Monto Inducido : S/ 4,126,536 14,942 Acciones InducOvas programadas Rendimiento Económico: S/ 14,308 Promedio de inducción por caso Promedio de inducción por caso 93 % casos terminados Superintendencia Nacional de Aduanas y de
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