Encerrona de Estudios de Mercado y Desarrollo de Productos

Borrador:
Guía para estudios de mercado y diseño de productos
de microcrédito para vivienda
María Sáenz, Belinda Florez y Mario Morán
Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas
Oficina de América Latina y el Caribe de
Hábitat para la Humanidad Internacional
Septiembre 2010
Financiada por Citi Foundation y HPHI
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
página ii
Todos los derechos de autor de esta guía son propiedad de Hábitat para la Humanidad
Internacional. Se prohíbe su uso comercial.
Por favor, no citar este documento, pues se encuentra en borrador.
Para preguntas sobre la guía, comuníquese con María Sáenz a [email protected]
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Tabla de contenidos
Agradecimientos ........................................................................................................................... iv
Presentación del Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas (CIVF) ...................................... v
Presentación de esta guía ............................................................................................................... 1
Capítulo 1. Microfinanzas para vivienda ....................................................................................... 3
Capítulo 2. Objetivos de un estudio de mercado y diseño de productos y servicios de MFV ...... 6
Capítulo 3. Un proyecto de cuatro etapas ...................................................................................... 8
Capítulo 4. Descripción detallada de las etapas del estudio de mercado y
diseño de productos y servicios de MFV ................................................................. 10
Etapa A. Evaluación institucional y preparación para el proyecto de EMyDP ........................... 11
Etapa B. Estudio de mercado ....................................................................................................... 18
Etapa C. Diseño de prototipo de producto microfinanciero y servicio de construcción ............. 24
Etapa D. Piloto ............................................................................................................................. 30
Capítulo 5. Servicios de construcción ......................................................................................... 34
¿Qué es vivienda adecuada? ..................................................................................................... 34
¿Qué son los servicios de construcción? ................................................................................... 35
¿Cuáles tipos de servicios de construcción hay? ...................................................................... 35
¿Quién ofrece los servicios de construcción? ........................................................................... 36
¿Qué se requiere para ofrecer servicios de construcción? ........................................................ 36
¿En qué consiste la asistencia técnica en construcción? ........................................................... 37
¿Cuál es el ciclo de la ATC? ..................................................................................................... 37
¿Cuáles son los pasos para diseñar la ATC y prepararse para su ofrecimiento? ...................... 43
¿Cuáles son los puntos clave en el ofrecimiento de ATC? ....................................................... 45
Capítulo 6. Aprendizajes clave del CIVF .................................................................................... 47
Literatura Citada .......................................................................................................................... 50
Glosario
51
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Agradecimientos
Estamos en deuda con las personas de las comunidades de Chile, Costa Rica, El Salvador,
Guatemala, Nicaragua y Perú, por haber compartido sus experiencias e ideas sobre
mejoramiento de vivienda, durante el trabajo de campo de los estudios de mercado que
realizamos allí.
Las siguientes instituciones trabajaron con nosotros para realizar estudios de mercado y diseño
de productos para mejoramientos de vivienda:

En Chile: Hábitat para la Humanidad – Chile

En Costa Rica: Fundación Unión y Desarrollo de las Comunidades Campesinas
(FUNDECOCA)

En El Salvador: Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de El Salvador
(FEDECACES)

En Guatemala: Hábitat para la Humanidad – Guatemala

En Nicaragua: Fondo de Desarrollo Local (FDL)

En Perú: Credivisión S.A., Microfinanzas Prisma, Finca-Perú, Financiera Edyficar S.A y
Caja Rural de Ahorro y Crédito Promotora de Finanzas S.A (Profinanzas).
Gracias por permitirnos aprender con ustedes lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer, en
este tipo de experiencias.
Los aportes de Sandra-Prieto Callison, Robert Lindenberg, Minor Rodríguez y Christine Little,
consultores independientes, y María Teresa Morales, Christy Stickney y Amy Davis del Centro
de Innovación en Vivienda y Finanzas, enriquecieron esta guía.
Esta guía fue elaborada con el apoyo financiero de la Fundación Citi a quienes les estamos muy
agradecidas.
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Presentación del Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas
(CIVF)
El CIVF es una iniciativa de Hábitat para la Humanidad Internacional, que ofrece asistencia
técnica institucional a entidades financieras y otras organizaciones interesadas en el diseño de
productos de microfinanzas para vivienda (MFV) orientados a familias de bajos ingresos,
acompañados con servicios de construcción que, además de ser asequibles a estas familias, sean
sostenibles para las entidades que los ofrecen.
Específicamente, el CIVF ofrece estos servicios:

Diseño de productos financieros para construir, reparar y ampliar viviendas,
progresivamente.

Diseño de servicios de construcción, que incluyen asistencia técnica en construcción
ofrecida por técnicos en este campo, directamente, a las familias; capacitación, entrega de
materiales impresos; construcción directa; negociación con proveedores de materiales de
construcción y con la municipalidad.

Planificación de pilotos para el producto diseñado, y diseño de sistema de monitoreo y
evaluación para los mismos.

Asesoría y acompañamiento en la búsqueda de fondeo adecuado para el producto
diseñado.
Para más información del Centro, visite nuestra página web www.centrodeinnovacion.net, a
partir del enero del 2010.
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Presentación de esta guía
¿Cómo surgió esta guía?
Esta guía nace de la experiencia del Centro de Innovación en Vivienda y Finanzas en acompañar
a entidades microfinancieras y de vivienda en Chile, Costa Rica, El Salvador, Guatemala,
Nicaragua y Perú en la ejecución de estudios de mercado, y el diseño de productos financieros y
servicios de construcción (EMyDP) para mejoramiento de vivienda. La primera versión de la
metodología de CIVF para la realización de EMyDP se basó en la metodología de MicroSave,
diseñada, en África, para productos microfinancieros productivos. Durante cuatro años, el CIVF
ha enriquecido esta primera versión con su experiencia, adaptado algunas herramientas y
desarrollado nuevas, especialmente sobre servicios de construcción. Ello ha dado origen a una
nueva versión metodológica, que es la que se utiliza dentro de la presente guía.
¿En qué principios se basa?
La metodología descansa sobre estos principios:
1. Escuchar las necesidades, preferencias y capacidades de las familias meta (los clientes).
2. Adaptar las operaciones de la organización para atender a las familias meta, logrando
sostenibilidad.
3. Conocer los cambios en el contexto que impactan a las microfinanzas para vivienda.
4. Diseñar los productos y servicios participativamente, involucrando al personal de campo.
¿Qué busca esta guía? ¿Por qué usarla?
A través de esta guía, el CIVF busca contribuir al fortalecimiento de las capacidades de las
instituciones interesadas en incursionar en microfinanzas para vivienda (MFV).
Específicamente, la guía ofrece:
Un proceso estructurado para diseñar productos y servicios de MFV que
llenen las brechas entre la demanda de las familias de bajos ingresos y la
oferta actual de éstos.
Herramientas probadas por el CIVF para llevar a cabo dicho proceso.
Esta guía profundiza en el diseño de servicios de construcción para familias de bajos
ingresos. Estos servicios son un elemento clave para mejorar la calidad de las
viviendas o disminuir sus costos de construcción. Este es el valor agregado principal
de esta guía. Entre otros aportes, la guía ofrece un capítulo entero sobre servicios de
construcción y herramientas enfocadas en este tema. En este capítulo, presentamos
una clarificación de conceptos y los pasos a seguir para ofrecer servicios adecuados a
las necesidades de la población meta.
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¿Cuál es el público meta de esta guía?
Esta guía está dirigida a consultores internos y externos de instituciones financieras y de
vivienda, interesadas en desarrollar o refinar productos de microfinanzas para vivienda,
acompañados de servicios de construcción, que respondan a las necesidades, capacidades y
preferencias de sus clientes. Además, la guía está dirigida a consultores de estas instituciones
que les acompañen en estos procesos.
¿Cómo están organizados los contenidos de esta guía?
Esta guía está dividida en seis capítulos. En el primer capítulo, ofrecemos una breve
introducción a las microfinanzas para vivienda, destacando su importancia y los retos que hay
que enfrentar para alcanzar escala con productos y servicios de MFV.
En el segundo capítulo, introducimos las dos grandes preguntas que se busca contestar con un
EMyDP, y las ocho características o atributos de un producto de MFV (las 8 P).
El tercer capítulo contiene una descripción de las cuatro etapas principales del proceso de
EMyDP: a) evaluación institucional y preparación para el proyecto de EMyDP, b) estudio de
mercado, c) diseño de prototipo de producto microfinanciero y servicio de construcción, y d)
piloto. En el cuarto capítulo, presentamos, paso a paso, cada una de estas etapas. En cada etapa,
presentamos sus objetivos, preguntas claves, pasos, aprendizajes del CIVF y herramientas.
En el capítulo 5, Servicios de Construcción, contestamos estas preguntas: ¿Qué es vivienda
adecuada? ¿Qué son servicios de construcción? ¿Cuáles tipos de servicios de construcción hay?
¿Quién ofrece los servicios de construcción? ¿Qué se requiere para ofrecer servicios de
construcción? ¿En qué consiste la asistencia técnica en construcción (ATC)?
En el último capítulo, recapitulamos los aprendizajes del CIVF.
Dado que esta guía está en desarrollo, agradeceremos sus comentarios y sugerencias para
seguirla enriqueciendo.
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Capítulo 1. Microfinanzas para vivienda
¿Qué son microfinanzas para vivienda?
Las microfinanzas para vivienda (MFV) son un subconjunto de las microfinanzas diseñadas
para atender las necesidades y preferencias de vivienda de familias de bajos ingresos,
especialmente aquellas sin acceso al sector bancario y a créditos hipotecarios. En otras palabras,
las MFV llenan el vacío creado por la oferta de financiamiento tradicional para vivienda. Las
MFV ayudan a acelerar la construcción de una vivienda adecuada, generalmente, realizada por
etapas (o sea, progresivamente). (En el capítulo 5, Servicios de Construcción, se encuentran las
características de una vivienda adecuada).
Además, las MFV permiten a las instituciones financieras diseñar productos y servicios que
sean económicamente viables y consistentes con los estándares del sector microfinanciero.
Las MFV incluyen productos de crédito, ahorro y seguros. En el ámbito del crédito, las
metodologías implementadas descansan sobre los siguientes principios (Daphnis 2006):
1. créditos por montos, relativamente, pequeños;
2. créditos recurrentes que permiten hacer mejoras progresivas a las viviendas;
3. cuotas de pago ajustadas a la capacidad de pago de las familias;
4. plazos de pago, relativamente, cortos, en comparación con los créditos hipotecarios;
5. el precio (valor) del crédito cubre los costos de la prestación del servicio y, contribuye a
la sostenibilidad financiera de la organización;
6. las garantías, generalmente, no son hipotecarias.
El Cuadro 1 presenta una comparación entre las MFV y el microcrédito productivo.
En el CIVF recomendamos y promovemos que los productos de MFV vayan acompañados de
servicios de construcción que ayuden a las familias a mejorar la calidad de sus viviendas y bajar
los costos de construcción. Estos servicios incluyen asistencia técnica en construcción, talleres
grupales de capacitación, distribución de documentos informativos y descuentos en ferreterías.
(En el capítulo 5, Servicios de Construcción, se describen estos servicios).
Cuadro 1. Comparación entre los atributos de dos productos de financiamiento
Atributo
Monto
Plazo
Garantía
Periodicidad de pagos
Interés
Microcrédito para vivienda
Relativamente mayor
(aproximadamente tres veces el monto
de un microcrédito productivo)
6-36 meses
Fiduciaria o prendaria
Documentos de propiedad como
garantía moral
Mensuales
Igual o un poco más bajo que el
microcrédito productivo. (Mayor al
crédito hipotecario)
Microcrédito productivo
Menor
3 a 12 meses
Fiduciaria, prendaria o garantía
solidaria (grupal)
Semanal, quincenal o mensual
Igual o un poco más alto al
microcrédito de vivienda
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¿Por qué son importantes las MFV?
Porque le permiten a las familias de bajos ingresos:
1. Construir, progresivamente, viviendas adecuadas con mejor calidad y a menor costo, si los
productos microfinancieros van acompañados de servicios de construcción. Contar con
vivienda adecuada tiene efectos positivos en la salud y educación de las familias, entre
otros beneficios.
2. Disminuir el tiempo de construcción.
3. Adquirir productos financieros diseñados a la medida de sus necesidades.
4. Invertir en su patrimonio. La vivienda es, generalmente, el primer activo que poseen las
familias, lo cual provee seguridad financiera.
5. Incrementar sus ingresos, en el caso de familias que realizan actividades productivas en sus
viviendas (vivienda productiva).
Para las instituciones microfinancieras, las MFV permiten:
1. Mejorar la calidad de vida de su población meta.
2. Diversificar su cartera.
3. Fidelizar sus clientes actuales.
4. Atraer a nuevos clientes.
5. Mejorar su desempeño social.
¿En qué casos no son apropiadas las MFV?
Las MFV no son siempre apropiadas. Por ejemplo:
En zonas de crisis, guerras o desastres naturales, las poblaciones afectadas, posiblemente,
necesiten subsidio para vivienda.
En zonas sin infraestructura comunitaria básica (agua potable, electricidad y desagüe), se
puede necesitar primero que el gobierno invierta en ésta.
En zonas de extrema pobreza, las familias de muy bajos ingresos pueden requerir
subsidios, parciales o totales, para mejorar sus viviendas.
¿Qué se requiere para alcanzar escala en MFV?
Generalmente, las instituciones microfinancieras (IMF) que ofrecen créditos para vivienda,
tienen carteras pequeñas para estos productos. En muchos casos, estas IMF usan los productos
de MFV para fidelizar a sus clientes, y no prestan atención al impacto de estos productos en el
incremento del nivel de vida de sus clientes.
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A continuación, presentamos algunos puntos clave que una institución debe tener en cuenta para
alcanzar escala con productos y servicios de MFV:
1. El liderazgo de la institución debe estar convencido de la importancia de las MFV para
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
alcanzar su misión.
Existir compromiso con el desarrollo integral de sus clientes.
Tener apertura a nuevos mercados, incluyendo nuevos tipos de clientes.
Contar con productos microfinancieros y servicios de construcción que responden a las
necesidades, capacidades y preferencias del segmento de población meta que se busca
servir. Además, estos productos y servicios deben ser competitivos ante otros existentes
en el mercado.
Contar con fondeo adecuado. Entre otras características, el plazo debe ser acorde al ciclo
de vida del producto y, preferiblemente, con un interés más bajo que aquel usado para
créditos productivos.
Ofrecer capacitación en los productos y servicios de MFV al personal de campo y
brindarles incentivos (acorde con los atributos del producto) para colocarlos.
Definir e implementar un plan de promoción de productos y servicios de MFV.
Visualizar los servicios de construcción como elementos complementarios del producto
financiero, que estimula la colocación de microcréditos de vivienda consecutivos.
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Capítulo 2. Objetivos de un estudio de mercado
y diseño de productos y servicios de MFV
A través de un proyecto de estudio de mercado y diseño de productos (EMyDP), buscamos
responder a dos grandes preguntas:
¿Qué productos financieros y servicios de construcción llenan las brechas entre la
demanda de nuestros clientes y la oferta disponible?
¿Qué cambios necesitamos hacer en nuestra institución para poder ofrecerlos?
Durante el proyecto, buscamos diseñar productos y servicios de MFV, que respondan a las
necesidades, preferencias y capacidades de la población meta, y de la institución que sirve a esta
población meta. Solo al encontrarse la intersección de éstos, se logrará que los productos y
servicios sean sostenibles (ver Figura 1).
Figura 1. Ubicación de productos y servicios viables
Productos y servicios sostenibles
Manteniendo en mente las dos grandes preguntas, durante un proyecto de EMyDP se deben
definir los ocho atributos clave de un producto y servicio, que aparecen en el Cuadro 2.
Cuadro 2. Las ocho P de mercadeo (MicroSave 2000)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Población (meta): segmentos de la población a la que se dirige el producto.
Producto: montos, plazos, garantías, frecuencia de pago, entre otros elementos.
Precio: tasas de interés, comisiones, multas, incentivos.
Promoción: estrategias y medios de comunicación, y mensajes, entre otros.
Plaza: lugares donde se ofrecerá el producto, apariencia de las oficinas y otros.
Posicionamiento: percepción que se busca colocar en la mente de la población meta (por
ejemplo, rapidez en la entrega del servicio y cuotas mensuales bajas).
7. Personas: forma en que el personal trata y brinda asesoría a los clientes, y estructura
organizacional.
8. Proceso: los pasos a seguir para entregar el producto.
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En el cuadro 3, presentamos un ejemplo de las ocho P de un producto microfinanciero para
vivienda, acompañado de servicios de construcción.
Cuadro 3. Ejemplo de un producto microfinanciero para vivienda acompañado de servicios de
construcción
Atributo
Definición del atributo
Población
Familias de barrios suburbanos de San Juan con ingresos de $200 a $600 al mes.
Producto
Crédito para todo tipo de mejoras de vivienda, con asistencia técnica en construcción
(ATC), ofrecida a las familias en su vivienda, y descuentos para compra de
materiales de construcción en ferreterías socias. Se ofrecen tres modalidades de
ATC, dependiendo de la complejidad de la construcción:
1) Visita breve para elaborar presupuesto para cambio de techo y cielo raso, repello
de paredes, colocación de puertas y ventanas, y pintura.
2) Visita para hacer plan de mejoras y presupuesto para la primera mejora, y una
visita de seguimiento cuando la familia compra los materiales de construcción.
Esta modalidad se utiliza para construcción de letrinas, baños y porches, y
puesta de piso.
3) Como la modalidad 2, con una visita adicional durante la construcción de la
obra. Esta modalidad se utiliza para construcción de dormitorios, cocinas y
muros perimetrales.
Monto
$500 - $2000
Plazo
12 - 36 meses
Pago
Pago mensual o quincenal, refinanciamiento, prepago
Garantía
Fiador, prenda o hipoteca
Precio
Tasa de
interés
19-22%
Comisión
3% para cubrir el servicio de ATC
Cuota
$40 - $60 mensuales
Plaza
Sucursales de San Juan
Promoción
Volantes en sucursales y en ferreterías afiliadas.
Llamadas telefónicas o visitas a clientes actuales de microcrédito productivo.
Talleres de educación financiera para la construcción de mejoras a vivienda.
Personal
En cada sucursal, se creó un puesto de técnico en construcción y promotor de
crédito, en el cual la misma persona se encarga de ambas funciones. En términos de
la calidad de la atención, será igual a productos actuales.
Proceso
Ver Anexo 27 titulado “Ejemplo de diagrama de proceso de flujo de procesos para
ofrecimiento de crédito para mejoramiento de vivienda y de ATC”.
Posicionamiento
Aprovechar imagen positiva de la institución para la aprobación rápida de créditos.
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Capítulo 3. Un proyecto de cuatro etapas
Un estudio de mercado y diseño de productos y servicios de MFV se deben ejecutar como un
proyecto: con un objetivo claro, con principio y fin definidos, y con recursos humanos y
financieros claramente asignados. En la metodología del CIVF, los proyectos de EMyDP de
MFV siguen un proceso sistemático, hecho paso a paso, que consta de cuatro etapas (adaptadas
de Wright et al. 2002), presentadas en la Figura 2.
Figura 2. Etapas de los estudios de mercado y diseño de productos y servicios de MFV
Las preguntas clave de estas etapas aparecen compiladas en el Cuadro 4.
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Cuadro 4. Objetivos y preguntas clave de cada etapa
Etapa
A. Evaluación
institucional y
preparación del
proyecto
B. Estudio de
mercado
C. Diseño de
prototipo de
productos y
servicios
D. Piloto
Preguntas clave
1. ¿Por qué hacer un estudio de mercado y diseño de productos y servicios
de MFV?
2. ¿Qué recursos están disponibles para el proyecto, incluyendo
compromiso institucional, recursos humanos y financieros, y alianzas con
otras instituciones?
3. ¿Qué productos y servicios de MFV hay en el mercado, y cuáles factores
del contexto les afecta?
4. ¿Cuáles son las necesidades, preferencias, y capacidades de las familias
meta para mejorar sus viviendas?
5. ¿Qué productos y servicios de MFV ofrecerá nuestra institución para
satisfacer la demanda de las familias meta?
6. ¿Tenemos la capacidad institucional para ofrecerlos?
7. ¿Cuál es el tamaño de la demanda del prototipo diseñado?
8. ¿Satisfacen nuestros productos y servicios una demanda insatisfecha en
la población meta?
9. ¿Qué cambios necesitan éstos para ofrecerlos a escala y de forma
sostenible?
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Capítulo 4. Descripción detallada de las etapas del estudio de
mercado y diseño de productos y servicios de MFV
Este capítulo contiene una descripción detallada de las cuatro etapas principales del proceso de
EMyDP: a) evaluación institucional y preparación para el proyecto de EMyDP, b) estudio de
mercado, c) diseño de prototipo de productos microfinancieros y servicios de construcción
, y d) piloto.
Aquí, presentamos, paso a paso, cada una de las etapas un EMyDP. La descripción de cada
etapa contiene los objetivos de la etapa, preguntas claves, pasos de la etapa, aprendizajes del
CIVF, y recomendaciones y herramientas.
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Etapa A. Evaluación institucional y
preparación para el proyecto de EMyDP
En esta etapa, su organización construirá bases sólidas para el proyecto entero, lo cual
contribuirá a que éste camine fluidamente.
Los objetivos de esta etapa son:
1. Tomar la decisión de realizar, o no, un estudio de mercado para diseñar productos de
microcrédito para vivienda y servicios de construcción, dependiendo del nivel de
compromiso y capacidad de la institución para hacerlo.
2. Conformar el equipo multidisciplinario del proyecto de EMyDP, en su organización, y
asignar la persona líder del proyecto.
3. Capacitar al equipo multidisciplinario en la metodología del CIVF.
4. Definir el alcance del estudio de mercado y los recursos necesarios para diseñar
productos y servicios de MFV.
5. Establecer alianzas con otros actores, para complementar las capacidades de la institución
para hacer un EMyDP, y para ofrecer los productos y servicios diseñados.
Las preguntas clave de esta etapa son:
1. ¿Por qué necesita su organización diseñar productos y servicios de MFV?
2. ¿Existe el compromiso institucional con un proyecto de EMyDP?
3. ¿Qué desea lograr con el EMyDP?
4. ¿Está la organización lista y cuenta con los recursos para realizar un proyecto de EMyDP?
5. ¿Qué personas de nuestra organización deberán participar? ¿Quién liderará este grupo?
6. ¿Necesita involucrar a otras organizaciones o a consultores externos? ¿Cuáles serán sus
roles y responsabilidades?
7. ¿Cuál es el alcance del EMyDP?
8. ¿Cuáles técnicas de investigación utilizará?
9. ¿Con qué recursos trabajará?
10. ¿Cuáles nuevas capacidades necesita el equipo a cargo del EMyDP?
En la próxima página, encontrará los pasos de la Etapa A, los cuales les ayudarán a contestar
estas preguntas.
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Paso 1. Determinen si su institución necesita hacer un EMyDP
Para ello, verifiquen si existe un alineamiento entre sus objetivos institucionales y el diseño de
productos y servicios de MFV. Pregúntense y den respuesta al por qué deben diseñar productos
y servicios de MFV. Estas son algunas respuestas que indican que su organización podría
considerar la realización de este proyecto (Wright et al. 2001):

El deseo de responder de manera más directa a las necesidades de la población meta.

La necesidad de encontrar nuevos clientes o retener los actuales.

Sacar mayor provecho de la infraestructura actual.

Mejorar la sostenibilidad o rentabilidad financiera de la institución.
Paso 2. Establezcan si existe compromiso institucional con un EMyDP
Para utilizar la metodología del CIVF, la institución debe estar convencida de la importancia de
responder mejor a las necesidades de sus clientes. Identifiquen los actores clave en su
organización que necesitan respaldar y comprometerse con el proyecto del EMyDP para que
éste camine fluidamente y, negocien o busquen su aprobación explícita.
Paso 3. Definan el objetivo del EMyDP
Para establecer el objetivo del EMyDP, partan de un rápido análisis de sus actuales nichos de
mercado, las necesidades de sus clientes (actuales o potenciales) que no están siendo atendidas,
los productos y servicios de MFV que existen en el mercado, y lo que esperan como resultado
del EMyDP.
Al definir su objetivo del EMyDP, establezcan:

El segmento de la población meta que busca atender. Sean lo más específicos posible al
describir este segmento.

La ubicación geográfica de la población.
Este es un ejemplo de un objetivo: “diseñar un producto y servicio microfinancieros para
vivienda que responda a las necesidades, capacidades y preferencias de las familias de bajos
ingresos (entre dos a cinco salarios mínimos) en zonas peri-urbanas de El Salvador”.
Aprendizaje: el segmento de la población meta debe ser suficientemente grande para ejecutar
el piloto y para el lanzamiento a escala del producto y servicio de MFV.
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Paso 4. Establezcan si cuentan con las capacidades institucionales necesarias
Para ello, deben conocer si su institución tiene capacidades para desarrollar nuevos productos
microfinancieros.
Especialmente, evalúen sus capacidades en estas áreas (Wright et al.):
1.
Sostenibilidad financiera u operativa, estimada con base en información clara sobre el
costo de sus productos. (Para evaluar su sostenibilidad institucional, puede utilizar la
herramienta Frametool, desarrollada por la red SEEP (Small Enterprise Education and
Promotion). Esta herramienta está disponible en español en http://www.seepnetwork.org.
2. Estructura y filosofía organizacional orientada al cliente y a la innovación, y con
sistemas eficientes y efectivos de comunicación interna a todos los niveles de la
organización.
3. Personal con tiempo disponible, disposición y las habilidades o experiencia necesarias
para asumir el nuevo producto y servicio. Además, recursos disponibles para capacitar al
equipo en las áreas que requiera el nuevo producto y servicio.
4. Mercadeo, incluyendo capacidades para monitorear sus productos y servicios, y evaluar
el entorno, así como para evaluar las fortalezas y debilidades de su institución frente al
entorno. La institución debe contar con un sistema, así sea básico, para hacer una
medición periódica de la satisfacción de sus clientes, y evaluar su posición frente a otras
instituciones que ofrecen productos y servicios similares.
5. Sistemas internos que generen información para toma de decisiones. Estos sistemas
deben generar información a tiempo, precisa, relevante y amigable a sus usuarios.
Además, estos sistemas deben tener la suficiente flexibilidad para incorporar nuevos
productos.
Para realizar una auto-evaluación institucional detallada puede utilizar el método de Catholic
Relief Services, desarrollado específicamente para IMF, como parte de la MAGI (Microfinance
Alliance for Global Impact). Para solicitar una copia de esta metodología escriba a
[email protected]. Otra opción es utilizar la lista de criterios mínimos utilizada por el CIVF
para seleccionar IMF que participan en proyectos de MFV. Esta lista se encuentra en el
Anexo 1.
Aprendizaje: entre otros recursos, un EMyDP requiere un equipo multidisciplinario con la
disponibilidad de tiempo para garantizar que éste camine fluidamente, y fondos de capital
destinados al nuevo producto para la etapa piloto. Antes de iniciar un proyecto de este tipo, se
debe establecer la disponibilidad de estos recursos. (Pocos fondeadores están dispuestos a
aportar fondos de capital para un piloto, por lo que puede ser necesario utilizar fondos propios
para el piloto).
Aprendizaje: para enfrentar los desafíos de introducir un nuevo producto y servicio de MFV, su
institución debe contar con bases sólidas en los productos y servicios que ya ofrece.
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Paso 5. Formen el equipo y nombren a el(la) líder
Establezcan un equipo multidisciplinario que tenga capacidades en ventas, comercialización,
recursos humanos, finanzas, sistemas de información gerencial, asuntos legales, operaciones, e
investigación y diseño de productos y servicios (MicroSave 2000). Además, por tratarse del
diseño de productos y servicios de MFV, debe contar con personas que conozcan y tengan
experiencia en servicios de construcción. Establezca, desde el principio, el tiempo que dedicará
cada persona.
Aprendizaje: el equipo multidisciplinario debe participar en momentos clave del proyecto de
EMyDP, incluyendo planificación del proyecto, diseño del prototipo y elaboración del plan de
ejecución del piloto. Su participación es una prueba del respaldo que el proyecto recibe de la
alta gerencia de la institución y cultiva el compromiso con el mismo. Si la alta gerencia no
forma parte de este equipo, debe buscarse la manera de mantenerla informada e involucrada en
el proyecto.
Una vez armado el equipo, identifiquen las áreas que no podrán ser atendidas por su personal, y
elaboren breves perfiles de puesto con las habilidades o experiencia requeridas, para poder
reclutar a estas personas o establecer alianzas con otras organizaciones (ver Paso 6). Luego,
deberán definir cuáles serán las tareas y responsabilidades en el proyecto que tendrán cada uno
de los miembros de equipo. Esto les ayudará a saber cuánto tiempo, realmente, deberán dedicar
al proyecto.
Elaboren términos de referencia claros para las consultorías que contraten. (En el Anexo 2 se
encuentra un ejemplo de términos de referencia para contratar expertos en EMyDP).
Si requieren expertos en EMyDP, el CIVF está a su disposición para ofrecerles servicios de
consultoría. Para mayor información, por favor, visite http:// www.centrodeinnovacion.net.
Seleccionen a la persona a cargo del liderazgo del proyecto de EMyDP.
Aprendizaje: la acertada selección del líder del proyecto de EMyDP, al interior de la
organización, es crucial para el éxito del proyecto. Esta persona debe tener suficiente capacidad
de influencia y poder de convocatoria para facilitar una ágil toma de decisiones, durante el
proceso. Además, debe estar altamente motivada con el proyecto.
Paso 6. Formen alianzas con otras organizaciones
Determinen si necesitarán invitar a otras organizaciones a formar parte del proyecto, para
complementar las capacidades de la institución para hacer un EMyDP, y para ofrecer los
productos y servicios diseñados. Estos aliados deberán cumplir con, al menos, tres
características:

Interés por participar.

Capacidades complementarias a las de su organización.

Valores compatibles con los de su organización.
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Por ejemplo, para suplir el vacío de personas expertas en servicios de construcción, una IMF
decidió entrar en alianza con una organización experta en vivienda para familias de bajos
recursos.
Definan, con su organización aliada, los roles y responsabilidades de cada una, y cuál
organización tendrá el liderazgo del EMyDP.
Paso 7. Capaciten al equipo multidisciplinario en el método del CIVF
Aunque el equipo ejecutor tenga experiencia en la realización de proyectos de esta naturaleza,
capaciten a todos los miembros del equipo multidisciplinario en el método del CIVF, para
unificar conceptos y técnicas a utilizar en el EMyDP.
Paso 9. Visiten la zona de interés
Realicen una visita técnica a las zonas donde vive el segmento de la población meta
seleccionada para el EMyDP, para determinar la viabilidad que las familias puedan mejorar sus
viviendas con productos y servicios de MFV. (En muchas comunidades, se necesita otro tipo de
intervención, como subsidios estatales).
Aprendizaje: en algunos contextos, para lograr atender a familias con ingresos de uno a dos
salarios mínimos, se requiere acompañar el crédito para vivienda con subsidios públicos o
privados, dada la baja capacidad de pago de esta población. En algunos casos, se deberá brindar,
solamente, aquellos productos financiados con dichos subsidios.
En esta visita, examinen:
1. Estado de las viviendas.
2. Concentración geográfica de las viviendas.
3. Topografía del terreno y vulnerabilidad a desastres.
4. Nivel socioeconómico de la población.
5. El nivel de seguridad de la tenencia que tienen las familias de sus viviendas.
6. Capacidad de manejo de las agencias, oficinas o sucursales de su institución que atienden
cada zona. Pregúntense si con el personal e infraestructura actual podrán participar en el
proyecto de EMyDP, asumiendo el nuevo producto y servicio.
7. Capacidad de crecimiento de las agencias de su institución con los nuevos productos y
servicios.
8. Estado de la cartera en las agencias de su institución que atienden cada zona.
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Paso 9. Planifiquen el EMyDP
Manteniendo en mente el objetivo del EMyDP definido en el paso 3:
1. Haga una preselección de las herramientas que utilizará con cada tipo de técnica.
Consideren usar distintas herramientas para poder cruzar (o triangular) la información
recolectada.
2. Desarrollen un plan detallado y presupuesto inicial del EMyDP. (Ver ejemplo de un plan
en el Anexo 3). En el presupuesto, indiquen los aportes de cada aliado (financieros,
humanos o en especie). Afine el presupuesto cuando haga la planificación del estudio de
mercado.
3. Calculen los fondos de capital que necesitarán para la Etapa D. Piloto, y definan la fuente
de estos fondos.
Recomendaciones para la etapa A
1. Asegúrese de tener claros los objetivos y las expectativas de los actores clave que
participan en el proceso, y de acordar cuáles resultados esperan alcanzar y cuáles no.
Enfocarse en definir las ocho P de mercadeo ayudará a asegurar que todos los actores que
participan en el estudio persiguen el mismo objetivo.
2. Desde esta etapa, se debe iniciar la búsqueda de los fondos de capital para el proyecto
piloto, y el lanzamiento del producto y servicio a escala.
Sobre las organizaciones aliadas:
3. Involucren a la organización aliada desde el inicio del proyecto. Si esto no es posible,
tome medidas para asegurar que ésta comprenda todo el proyecto.
4. Asegúrense que la organización aliada tenga un compromiso fuerte con el EMyDP, y
puede invertir los recursos institucionales necesarios.
Sobre la consultoría de EMyDP:
5. Sobre todo si es la primera vez que diseñan productos con base a un estudio de mercado,
contraten los servicios de consultoría especializada en este campo. Idealmente, los
consultores deberán: a) tener experiencia en investigación con poblaciones similares a su
población meta, b) conocer la zona geográfica donde se realiza el estudio, y c) tener
experiencia en el diseño de productos microfinancieros; d) preferiblemente, conocer de
vivienda social.
6. Elaboren términos de referencia claros para las consultorías que contraten. (En el
Anexo 2 se encuentra un ejemplo de términos de referencia para contratar expertos en
EMyDP). Si requieren expertos en EMyDP, el CIVF está a su disposición para ofrecerles
servicios de consultoría. Para mayor información, por favor, visite
http://www.centrodeinnovacion.net, que estará disponible a partir de enero del 2010.
7. Si no encuentran una empresa que cuente con todas las capacidades y experiencia
requeridas, consideren contratar a dos empresas. Una les puede dar apoyo metodológico y
ayuda en momentos clave, como el análisis de los resultados del estudio de mercado. La
otra empresa les puede apoyar con la organización y ejecución del trabajo de campo. Es
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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preferible que la segunda empresa cuente con personal que conoce la zona geográfica
donde se realizará el estudio. Si utilizan esta opción, traten de cerrar las brechas que,
naturalmente, surgirán entre el trabajo de estas empresas.
8. En el contrato, establezcan, claramente, quién será la persona de su institución que se
encargará del manejo de la relación con esta empresa.
Herramientas de la Etapa A. Evaluación institucional y preparación para el proyecto
de EMyDP
 Criterios mínimos en instituciones microfinancieras para realizar un EMyDP
 Ejemplo de términos de referencia para contratación de consultoría para estudio
de mercado y diseño de prototipos
 Ejemplo de plan de trabajo para EMyDP
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Etapa B. Estudio de mercado
Los objetivos de esta etapa son:
1. Obtener un panorama de la demanda y la oferta de productos y servicios de MFV
existentes, dirigidos a la población meta de nuestro estudio, y la intersección entre éstas.
El estudio de mercado no es una investigación académica exhaustiva de los sectores de
vivienda social y microfinanzas en su país o región, sino una investigación rápida que
ayude a diseñar un prototipo de un producto microfinanciero y servicio de construcción.
2. Identificar posibilidades (existentes y nuevas) sobre cómo atender las necesidades y
preferencias de su población meta.
Un estudio de mercado también puede servir para explorar la demanda de un primer esbozo de
un producto y servicio que pueda dar respuesta a las necesidades y preferencias de su población
meta.
A continuación, presentamos preguntas clave de esta etapa:
1. ¿Cuáles son las principales tendencias en los sectores de microfinanzas y en vivienda?
2. ¿Quiénes son los actores, sus roles, y los productos y servicios de MFV que ofrecen?
3. ¿Cuáles son las principales brechas en el mercado entre la demanda y la oferta, y qué
factores inciden en estas brechas?
4. Según la población meta, ¿qué necesidades, capacidades y preferencias tienen para mejorar
sus viviendas?
5. Según otros actores clave, ¿qué se debe tomar en cuenta al diseñar productos y servicios de
MFV para la población meta?
En la próxima página, encontrará los pasos de la Etapa B que les ayudarán a responder a estas
preguntas.
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Paso 1. Investigación preliminar del mercado
En este paso, su institución buscará responder a estas preguntas generales sobre la demanda y la
oferta de productos y servicios de MFV, y sus interacciones:
Sobre la demanda:
¿Cuáles son las características generales de la población meta que se busca atender?
¿Cuál es la problemática actual de las viviendas de esa población meta?
¿Cuáles productos y servicios de MFV necesita esa población meta para mejorar sus viviendas?
¿Cuáles son las preferencias y capacidades de la población meta para mejorar sus viviendas?
Sobre la oferta:
¿Cuáles son las características generales de las principales instituciones que ofrecen productos y
servicios de MFV, dirigidos a la población meta?
¿Cuáles productos ofrecen estas instituciones? ¿Cuáles son las características diferenciadoras de
sus productos? ¿Cuál es su nivel de penetración en esa población?
Sobre la intersección de demanda y oferta:
¿Cuál es el nivel de desarrollo del mercado microfinanciero y de vivienda social?
¿Qué factores del ambiente facilitan u obstaculizan que la población meta pueda invertir en
mejorar sus viviendas? Específicamente, ¿cuál es el impacto de las políticas, leyes y
regulaciones sobre estos mercados?
¿Cuáles son las brechas más importantes entre las necesidades y preferencias de la población
meta, y los productos y servicios actuales (incluyendo precios, distribución y escala)?
Para responder a estas preguntas, tome las siguientes acciones:
a. Recolecten información secundaria: revisen la información que ha sido documentada,
por otras personas u organizaciones sobre la oferta y la demanda de productos y
servicios. Ubiquen información básica a nivel nacional, e información específica de la
zona geográfica donde se enfoca su estudio. Pongan atención a políticas, regulaciones y
programas de gobierno que inciden en el acceso de la población meta a vivienda y a
productos microfinancieros.
b. Recolecten información primaria: para llenar los vacíos de su investigación con fuentes
secundarias, recolecten información directamente de expertos en vivienda y
microfinanzas. Aconsejamos utilizar un formato de entrevistas semi-estructuradas para
este fin.
c. Elaboren un informe: escriban una síntesis breve (1 a 2 páginas) con los resultados más
importantes de la investigación con fuentes primarias y secundarias, manteniendo en
mente las preguntas sobre demanda y oferta y su interacción. (En el Anexo 4, se
encuentra un ejemplo de una síntesis de este tipo de hallazgos).
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La investigación preliminar debe ser guiada por personas que tienen experiencia en
investigación utilizando fuentes primarias y secundarias. Preferiblemente, deben conocer sobre
microfinanzas y vivienda.
Recuerden que por población meta se entiende el segmento de población a la que se busca
atender con productos y servicios de MFV. En la investigación preliminar, enfóquense en
recoger información sobre este segmento de población. Si no encontraran información tan
específica, busquen información de segmentos similares o de la población más amplia donde se
ubica el segmento de interés.
Paso 2. Estudio cualitativo de mercado
Estas son las preguntas clave que contestarán en este paso:
Según la población meta, ¿qué productos necesitan o prefieren para mejorar su vivienda? ¿Qué
capacidades y experiencias tienen para atender estas necesidades y preferencias?
Según los asesores de crédito de su IMF, proveedores de servicios y materiales de construcción
de la zona y representantes de gobiernos locales, ¿qué se debe tomar en cuenta al diseñar
productos financieros y servicios de construcción dirigidos a la población meta?
Para responder a estas preguntas, tome las siguientes acciones:
a. Planificación: en reuniones del equipo multidisciplinario, definan:
o Cuáles son los objetivos específicos de la investigación que realizará. La claridad
de estos objetivos les permitirá hacer una buena selección de la muestra y de las
herramientas para recoger la información buscada. (A manera de ejemplo, pueden
ver los objetivos de cada una de las herramientas de investigación en los Anexos
5-11. Estas guías fueron diseñadas para recoger información de familias meta,
asesores de crédito, proveedores de materiales de construcción, y albañiles y
maestros de obra).
o Cómo estará conformada la muestra. Especifiquen las características de las
personas que conformarán la muestra, incluyendo el tipo de relación con la
institución y su ubicación geográfica exacta.
Por ejemplo, la muestra estará conformada por: a) clientes de crédito productivo
en los barrios Las Palmeras y Los Cedros de San Salvador; y b) proveedores de
materiales de construcción de estos barrios.
o Cuáles herramientas utilizará. Seleccionen las herramientas, según los objetivos
de la investigación, la muestra seleccionada y su forma de aplicación (individual o
grupal). (Ver ejemplos en los Anexos 5 - 11).
Por ejemplo, se administrarán: a) entrevistas grupales a clientes de crédito
productivo en los barrios Las Palmeras y Los Cedros de San Salvador; y b)
entrevistas individuales a proveedores de materiales de construcción de estos
barrios.
o Cuántas personas conformarán la muestra. Una vez establecidas características
de la muestra y las herramientas a utilizar, determinen el número de personas que
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participarán en la investigación, por cada tipo de participante. Teniendo en cuenta
que se trata de una investigación cualitativa, la representatividad de la muestra
deberá ser lo suficientemente grande para hacer una buena triangulación de la
información recogida. (A mayor número de participantes, el costo de la
investigación será mayor).
Por ejemplo, se administrarán: a) cuatro entrevistas grupales a clientes de crédito
productivo en los barrios Las Palmeras y Los Cedros de San Salvador (cada grupo
tendrá entre 8 y 10 personas); y tres entrevistas individuales a proveedores de
materiales de construcción de estos barrios.
o Cuándo hará la investigación, y para cuándo necesita los resultados. Asegúrense
que las fechas y horas escogidas faciliten la participación de las personas de la
muestra seleccionada para recoger la información. (Por ejemplo, en un día feriado
las personas seleccionadas podrían no estar disponibles.
o Cómo se contactará a las personas de las que se recogerá información. Es clave
garantizar la participación de cada una de las personas que conforman la muestra
seleccionada.
o Dónde se aplicarán las herramientas para recoger la información. Ubiquen
espacios físicos para administrar las herramientas grupales e individuales. Estos
espacios deben contar con características básicas para llevar a cabo la aplicación
de las herramientas de manera exitosa. Por ejemplo, para una entrevista grupal, se
deberá tener sillas, sitio para pegar papeles y suficiente separación de otros grupos
que estén siendo entrevistados a la vez.
o Con cuáles recursos cuenta: el tiempo del personal, vehículos, consultores(as)
especialistas en investigación cualitativa y dinero para logística.
b. Formación del equipo: asignen personas a cargo de organizar de la logística, reclutar
participantes, capacitar al equipo de campo, administrar cada tipo de herramienta, tomar
notas durante la administración de las herramientas, y procesar y analizar la información
recolectada y escribir el informe con los hallazgos principales. Las personas que
administrarán las herramientas deberán contar con experiencia en el manejo de
entrevistas grupales e individuales, preferiblemente, con tipos de población similares a
los que participarán en las sesiones de trabajo de campo1.
c. Capacitación del personal de campo: entre otros puntos, asegúrense que las personas
que administran las herramientas reciben capacitación sobre servicios de construcción,
pues deben poder explicar en qué consisten estos servicios.
d. Preparación de la logística: preparen el plan de reclutamiento de participantes en la
investigación, identificando incentivos para promover su participación. Además, preparen
1
En este capítulo, por sesión de trabajo, nos referimos a una entrevista (grupal o individual) y cualquier otro
ejercicio de recolección de información en el campo.
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los paquetes de materiales para cada facilitador o entrevistador. Finalmente, elaboren un
calendario detallado para cada día de trabajo de campo.
e. Elaboración de las herramientas: ajusten las herramientas de los Anexos 5-12 a sus
objetivos y contexto (incluyendo el lenguaje de la zona geográfica donde se realizará el
estudio de mercado). Si no encuentran las herramientas que necesitan en esta guía,
pueden buscar otras en los materiales de MicroSave o de otras organizaciones.
f. Validación de herramientas: realicen sesiones de prueba de las herramientas
preparadas, y ajústenlas con base en estas pruebas. Estas pruebas deben ser realizadas
bajo las mismas condiciones que las que tendrán en la administración de las herramientas
del estudio en sí.
g. Administración de las herramientas: al inicio de cada sesión de trabajo, utilizando las
hojas de registro de participantes, verifiquen cuáles personas están presentes en cada
actividad, y si cumplen con el perfil definido para su reclutamiento. Siempre tomen notas,
y siempre que sea posible graben las sesiones de trabajo, para garantizar que no se pierda
información valiosa. Las grabaciones pueden fallar y las notas pueden perderse.
h. Procesamiento de la información: al final de cada sesión de trabajo:
o Identifiquen los principales hallazgos y escríbanlos.
o Pregúntense: ¿Cuáles hallazgos fueron diferentes a los de las sesiones anteriores?
Si los hallazgos nuevos son pocos, valore si vale la pena seguir administrando la
misma herramienta en las siguientes sesiones, o si deberían administrar otra, o
parar el trabajo de campo.
o Al final de cada día de trabajo, consoliden los principales hallazgos recogidos.
Ello, les ayudará a determinar si deberán hacer ajustes en el plan de trabajo de la
investigación cualitativa. Estos documentos le serán muy útiles para elaborar el
informe de resultados.
i. Elaboración de informe: escriban un informe con los principales hallazgos del estudio
cualitativo. Trate que el informe sea lo más breve posible. Pida a las personas que
participaron en el trabajo de campo que retroalimenten el informe.
Aprendizaje: si tienen suficiente información preliminar y experiencia en el diseño de
productos y servicios para su población meta, pueden obviar el estudio cualitativo, pasando
directamente al diseño de prototipo (Etapa C). (La información preliminar debe incluir
información muy específica sobre el segmento seleccionado de la población meta). En la
validación cuantitativa de la Etapa C, pueden aprovechar para llenar vacíos de información.
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Herramientas de la Etapa B. Estudio de mercado
 Ejemplo de resumen de información preliminar
 Guía modelo para entrevistas grupales: con clientes activos
 Ejemplo de lista de participantes en una entrevista grupal
 Guía modelo para entrevistas grupales con personas que no son clientes
 Guía modelo para ejercicio participativo de priorización de atributos de productos
financieros para mejoramientos de vivienda
 Guía modelo para entrevistas grupales con asesores de crédito de una institución
microfinanciera que ofrece crédito de vivienda
 Guía modelo para entrevista individual a proveedores de materiales de
construcción
 Guía modelo para entrevista individual con albañiles o maestros de construcción
 Invitación modelo a participantes de entrevistas grupales.
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Etapa C. Diseño de prototipo de producto microfinanciero y
servicios de construcción
Los objetivos de esta etapa son:
1. Diseñar un prototipo de producto microfinanciero y servicios de construcción que llenen
las brechas entre la demanda de sus clientes y la oferta disponible.
2. Validar el prototipo de producto y servicio que ha sido diseñado, y hacer los ajustes
necesarios a partir de la validación.
3. Identificar los cambios significativos que su institución necesita realizar para ofrecer los
nuevos productos y servicios, y evaluar la factibilidad de hacer estos cambios.
A continuación, presentamos preguntas clave de esta etapa:
1. Con base en nuestra experiencia y en las investigaciones preliminar y cualitativa, ¿qué
producto microfinanciero y servicio de construcción hacen falta en el mercado para
satisfacer las necesidades y preferencias de la población meta?
2. ¿Tenemos la capacidad institucional para ofrecer este producto y servicio? ¿Qué
modificaciones significativas se requieren hacer para poder ofrecerlos?
3. Con base en la validación cuantitativa, ¿cuál es el tamaño de la demanda entre la población
meta? ¿Qué cambios requiere el prototipo para elevar su nivel de aceptación entre la
población meta?
En la siguiente página, presentamos los pasos de esta etapa, que le ayudarán a responder a estas
preguntas.
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Paso 1. Creación prototipo
Las acciones para crear un prototipo son:
a. Revisión de información disponible: en reuniones del equipo de EMyDP, revisen la
información recogida en la investigación preliminar y la cualitativa (ver Etapa B.
Investigación de Mercado). Especialmente, revisen:
o Las tendencias clave en los sectores de microfinanzas y en vivienda.
o Los actores clave, sus roles, y los productos y servicios de MFV que ofrecen.
o Las políticas, regulaciones y programas gubernamentales que inciden en el acceso
de la población meta a vivienda y a productos microfinancieros.
o Los productos financieros y servicios de construcción requeridos por la población
meta. Agrupen las necesidades, preferencias y capacidades encontradas por tipo
de mejoramiento. Por ejemplo:

Reparaciones de vivienda.

Ampliaciones de vivienda.

Infraestructura comunitaria.
o Las condiciones que las familias buscan en el producto microfinanciero y servicio
de construcción, especialmente el plazo, el monto de la cuota para pagar el crédito
y el tipo de garantía.
Si al revisar la información disponible, determinan que no hay suficiente demanda o no
existen condiciones favorables para un producto microfinanciero para vivienda y
servicios de construcción, detenga la creación de prototipo.
b. Definición de las ocho P de mercadeo para el prototipo de producto microfinanciero y
servicio de construcción (ver ejemplo en el Cuadro 3 del capítulo Etapas del Proyecto y
las Ocho P).
Realicen este ejercicio en un taller donde estén presentes los miembros del equipo
multidisciplinario y otros actores clave, que puedan contribuir, significativamente, al
diseño del prototipo. La participación del personal de campo que tendrá la
responsabilidad de ejecutar el piloto es clave. Además de aportar sus ideas y aclarar
inquietudes, se apropiarán del prototipo diseñado.
En este taller, utilicen técnicas participativas, por ejemplo, círculos concéntricos. Con
esta técnica, un primer círculo es conformado por asesores de crédito, quienes elaboran
un primer borrador del prototipo. Luego, un segundo círculo, conformado por mandos
medios de la organización, aporta sus ideas sobre lo trabajado por el primer círculo.
Finalmente, un tercer círculo, compuesto por consultores que hayan participado en la
investigación y personal de la alta gerencia de la organización, aportan sus ideas sobre los
resultados del segundo círculo.
El capítulo Servicios de construcción contiene información para guiarles en el diseño de
estos servicios.
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Aprendizaje: la promoción a través de líderes comunitarios puede acelerar la colocación de los
productos y servicios de MFV. Estos líderes incluyen maestros de escuela, miembros de juntas
de comités comunales y líderes de organizaciones religiosas.
Aprendizaje: busquen mecanismos de concentrar, en un área geográfica, las colocaciones de
servicios y productos. Ello permitirá ofrecer productos y servicios estandarizados, lo cual
disminuye sus costos y amplifica el impacto de su trabajo.
c. Viabilidad interna del prototipo: analicen si el ofrecimiento del prototipo requiere de
cambios en políticas, sistemas y procedimientos que la organización está en capacidad de
realizar.
d. Costeo del producto: primero, estimen los recursos necesarios para ofrecer el(los)
prototipo(s). Por ejemplo:
o Personal (promotores, gerentes, asesores de construcción, contadores, entre otros.)
o Fondeo disponible.
o Equipo de oficina y vehículos.
Luego, usando una herramienta de proyección financiera, estimen la sostenibilidad
financiera del prototipo. (La sostenibilidad financiera se alcanza cuando el producto
microfinanciero y el servicio de construcción generan ingresos suficientes para cubrir
todos los costos directos e indirectos del ofrecimiento de dicho producto y servicio –
incluyendo inflación y los costos financieros– y, se genera un margen de utilidad que
permita seguir ofreciendo el producto y servicio, y expandir su cobertura). El CIVF
desarrolló una herramienta para este propósito, la cual puede solicitar a
[email protected].
e. Revisión del prototipo:
o Verifiquen que el prototipo diseñado tiene elementos, lo suficientemente
diferenciadores, para que no canibalice a otros productos de su institución.
o Verifiquen que el prototipo diseñado sean competitivo. Es decir, que ofrece
ventajas a su población meta que no ofrecen los productos actuales de otras
organizaciones, o que aunque éstos tengan ventajas similares, las que ustedes
ofrecen sean superiores y suficientemente atractivas para la población meta.
En el Anexo 14, presentamos un ejemplo de una agenda para un taller para trabajar en este
paso.
Paso 2. Validación cuantitativa del prototipo
Las herramientas cuantitativas nos servirán para validar y ajustar el prototipo del producto
microfinanciero y servicios de construcción, y para estimar su demanda entre la población meta.
La herramienta más comúnmente utilizada para validar es una encuesta. Otras herramientas
incluyen entrevistas no estructuradas o semi-estructuradas (grupales e individuales), pero éstas
no permiten estimar el tamaño de la demanda.
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Por ejemplo, se diseñó un prototipo de un producto crediticio para instalar techos en las
viviendas de familias en zonas periurbanas de Santo Domingo. El monto promedio del crédito
es de $700 y las cuotas mensuales serán de $40. El crédito irá acompañado de asistencia técnica
en construcción y descuentos en ferreterías socias. Entonces, a través de una encuesta podemos
conocer el porcentaje de esta población que muestra intención de adquirir un crédito de este
tipo, y qué cambios necesitaría el producto para aumentar su aceptación.
Además, estas herramientas se pueden utilizar para validar otras tendencias encontradas a través
de la investigación cualitativa, como características de sus fuentes de ingresos (por ejemplo, las
remesas que la población meta desean utilizar para pagar el crédito), que pudieran fortalecer o
debilitar el comportamiento del producto.
Las acciones para realizar una validación cuantitativa son:
a. Planificación de la validación: en reuniones de equipo, revisen o definan:

Qué van a validar: las grandes preguntas que buscan contestar con la encuesta dirigida
a la población meta. Las preguntas de investigación más comunes son:
o ¿Cuáles son las características principales de la población encuestada? Estas
características incluyen edad, ingresos y egresos, nivel educativo y cualesquiera
otra información socio demográfica que ayude a fortalecer el prototipo u otros
servicios complementarios).
o ¿Cuáles mejoras necesitan realizar a sus viviendas?
o ¿Cuál es su nivel de aceptación del prototipo y otros servicios complementarios
(como educación financiera)?
o ¿Tienen capacidad para pagar por estos productos y servicios?
De estas grandes preguntas, se desprenderán las preguntas de la encuesta.
 Cómo contactarán a las personas que participarán en la encuesta.
 Cuándo administrarán la encuesta, y para cuándo necesitan los resultados.
 Con cuáles recursos: el tiempo del personal, consultores(as) especialistas en encuestas
y encuestadores(as), y dinero para logística, entre otros. Es muy útil contar con una
persona en su equipo que tenga conocimientos básicos de investigación cuantitativa.
Esta persona puede coordinar el trabajo con una persona externa que sea experta en el
tema.
 Qué tan precisa necesita ser la información recogida: a mayor precisión, mayor costo,
pues el número de personas entrevistadas en cada población (las muestras) necesitarán
ser más grandes.
A partir de esta decisión, soliciten a una persona experta en estadística que proponga:
o El tamaño de la muestra en cada población.
o La forma de muestreo.
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 Cómo analizarán los datos: las herramientas estadísticas que usarán para analizar la
información recogida. Para este tipo de investigaciones, generalmente, es suficiente
utilizar promedios y frecuencias.
 Con cuál paquete de software harán el análisis: en el mercado existen varios paquetes,
incluyendo Microsoft Excel, SPSS y SAS. Si la institución no cuenta con la
experiencia en el uso de alguno de estos paquetes, recomendamos contratar a un
tercero para que haga el procesamiento y análisis de la información.
b. Diseño de la encuesta: utilicen como ejemplo la encuesta del Anexo 13. Contar con
cuadros de salida, desde un inicio, les ayudará a visualizar el tipo de información que
recogerán, lo cual permitirá eliminar preguntas que no necesitarán para el diseño del
prototipo y agregar preguntas faltantes. Además, esto les facilitará el procesamiento de la
encuesta. En cada cuadro de salida indiquen el número de pregunta de la encuesta de
donde provendrán los datos. Esto evitará confusiones en el procesamiento y análisis de
los resultados.
c. Formación del equipo de campo: asigne a personas a cargo de capacitación del equipo,
coordinación del trabajo de campo, logística, administración de las encuestas, revisión de
la calidad de la información recogida, procesamiento de datos y elaboración del informe.
Es recomendable que estas personas cuenten con experiencia en estas actividades,
preferiblemente, con población de bajos ingresos.
d. Capacitación al personal de campo a cargo de la administración de las encuestas. Este
personal deberá conocer:
el objetivo de la validación,
la razón por la cual hará cada una de las preguntas
las preguntas clave dentro de la encuesta, sin cuyas respuestas claras no pueden
terminar la encuesta.
e. Preparación de la logística: de acuerdo al plan de muestreo, asignen zonas de trabajo a
cada jefe(a) de encuestadores(as) y las personas que estarán bajo su supervisión. Preparen
el paquete de materiales que será entregado a cada encuestador.
f. Validación de la encuesta: prueben la encuesta con un grupo de personas. (La persona
experta en estadística le podrá proponer el tamaño de este grupo). Ajusten la encuesta con
base en los resultados de la prueba.
g. Administración de la encuesta: a lo largo de cada día, la persona a cargo de la calidad
de la información recogida deberá revisar las encuestas.
h. Procesamiento de datos de la encuesta, usando el programa seleccionado para esto.
i. Elaboración de informe: preparen un informe claro y conciso, con los hallazgos más
importantes. Pidan al personal y consultores que participaron en el trabajo de campo que
retroalimenten el informe.
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Paso 3. Afinamiento de prototipo
En reuniones del equipo de EMyDP, ajusten el prototipo diseñado, a la luz de los resultados de
la validación cuantitativa, o de la aplicación de otra técnica.
Si el prototipo tuviera muy baja aceptación, tiene varias opciones, dependiendo de las razones
por las cuales el prototipo tuvo problemas de aceptación:
a) Crear un nuevo prototipo, tomando en cuenta los resultados de la validación, y hacer una
segunda validación.
b) Ahondar en la investigación preliminar y/o repetir parte del estudio de mercado. En el
segundo caso, pueden, por ejemplo, realizar unas pocas entrevistas grupales (por ejemplo,
dos a tres) en las cuales indaguen, a profundidad, sobre los atributos del prototipo que
obtuvieron muy baja aceptación, en la encuesta.
c) Detener el ofrecimiento de un prototipo en la zona, originalmente, seleccionada, si se
encuentra que, definitivamente, éste no tiene aceptación en dicha zona. (Si se realizó un
buen estudio de mercado, esta situación debió haber sido identificada en ese momento, sin
tener que llegar hasta la validación para hacer este descubrimiento).
Aprendizaje: al analizar los resultados de la validación de prototipo, no se asombren si las
familias opinan que el monto del crédito es bajo. Las familias, generalmente, quieren hacer de
una sola vez las mejoras a sus viviendas. Al ofrecer el producto financiero, habrá que ayudar a
las familias a tomar conciencia de la importancia de planificar el mejoramiento de sus viviendas
por etapas, para acomodar el financiamiento a su capacidad de pago.
Recomendación de la etapa
Manejen las tensiones que surgen entre las necesidades y preferencias de la población
meta, y las preferencias y capacidades de la institución. Si el desbalance es serio, el
prototipo podrá responder a las necesidades y preferencias de la población meta, pero no
será viable en su institución, y viceversa.
Herramientas de la Etapa C. Diseño de prototipo de productos microfinanciero y
servicios de construcción
 Ejemplo de encuesta de validación de prototipo de MFV
 Ejemplo de agenda de reunión para diseñar prototipos de productos y servicios
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Etapa D. Piloto
Los objetivos de esta etapa son:
1. Determinar la viabilidad del prototipo del producto, en condiciones de implementación
controlada, en el campo.
2. En caso que el prototipo se considere viable, al finalizar el piloto, identificar los cambios
que necesitan hacer para llevarlo a escala, de forma sostenible.
A continuación, presentamos preguntas clave de esta etapa:
Antes de dar inicio al piloto:
¿Está la institución preparada para el lanzamiento del piloto?
¿Cuáles es la secuencia de actividades necesaria para ejecutar el piloto? ¿Quiénes serán
los responsables de cada actividad? ¿Para qué fecha necesita estar finalizada cada una?
¿Qué sistema de monitoreo se necesita durante la ejecución del piloto?
A la luz de los resultados del piloto:
¿Nuestro producto satisface una demanda insatisfecha entre nuestra población meta?
¿Toma en cuenta sus preferencias y capacidades? ¿Qué cambios requiere el prototipo
para satisfacer las necesidades y preferencias de las familias meta teniendo en cuenta sus
capacidades?
¿Se llevará a escala el producto financiero y los servicios de construcción? ¿Qué
cambios serán necesarios para ofrecer el producto a escala, de forma sostenible?
En la siguiente página, presentamos los pasos de esta etapa, los cuales le ayudarán a responder a
estas preguntas.
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Paso 1. Determinen si su institución está preparada para ejecutar el piloto
Usando la herramienta del Anexo 15, verifiquen que su institución está preparada para el
lanzamiento del piloto. Entre otros puntos, esta herramienta les ayudará a establecer si cuenta
con:
1. Respaldo de la dirección ejecutiva y junta directiva.
2. Un modelo claro para ofrecer servicios de construcción.
3. Fondos de capital.
4. Habilidades administrativas y operativas.
5. Personal adecuado.
6. Entendimiento del enfoque de los productos y servicios, y sus requerimientos especiales.
7. Capacidad para hacer ajustes en sus sistemas de información, que permitirán monitorear
el comportamiento del prototipo.
Paso 2. Planificación del piloto
En reunión del equipo de EMyDP, preparen un plan de ejecución del piloto usando como base la
plantilla del Anexo 16, que incluye diez áreas:
1. Formación de equipo de ejecución.
2. Objetivos del piloto.
3. Protocolo de ejecución.
4. Ajuste de los sistemas de manejo de información.
5. Proyecciones financieras, si no las hicieron en la Etapa C. Definición de prototipo de
producto microfinanciero y servicio de construcción.
6. Definición de políticas, sistemas y procedimientos.
7. Capacitación del equipo ejecutor.
8. Estrategia y materiales de mercadeo y promoción.
9. Sistema de monitoreo y evaluación. (En su presupuesto del piloto, incluyan el costo de
las evaluaciones). El Anexo 17 contiene un ejemplo de un reporte trimestral para el
monitoreo de un producto y servicios de MFV. En éste, podrán ver ejemplos de
indicadores de monitoreo.
10. Fecha de lanzamiento.
Aprendizaje: seleccionen por lo menos dos localidades para el piloto, con población meta
con características similares. Ello les ayudará a saber si el éxito o el fracaso del prototipo están
relacionados con la ubicación del piloto, o con otros factores. Además, no es conveniente poner
todos los huevos en una misma canasta.
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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Aprendizaje: el equipo del piloto deberá estar conformado, preferiblemente, por las mismas
personas que participaron en las etapas anteriores, agregando algunas otras de ser necesario.
Ello ayudará a que este equipo tenga un buen entendimiento del producto y servicio diseñados.
Además, la participación del personal de campo, en la planificación del piloto, ayudará a
cultiva su apropiación de los mismos, lo cual es clave para el éxito del piloto.
Paso 3. Preparación para el piloto
Realicen esta preparación de acuerdo al plan definido en el paso anterior. Para preparar los
servicios de construcción, consulte el capítulo sobre este tema.
Paso 4. Ejecución con monitoreo
¡Llegó el día del lanzamiento del piloto!
Durante los primeros meses, recojan, al menos, mensualmente información para los indicadores
diseñados. Luego, podrán disminuir la frecuencia del monitoreo.
Utilicen, frecuentemente, los resultados del monitoreo para generar e implementar
recomendaciones para afinar el prototipo y el piloto en sí.
Preparen un álbum de fotos de las viviendas antes y después de ser mejoradas.
Como parte del monitoreo, consideren realizar estudios de caso con algunas familias que
reciban los servicios y productos de MFV. Ello ayudará a identificar cambios necesarios para
incrementar el éxito en el ofrecimiento de estos servicios y productos, y a contar con evidencia
concreta para promocionar a su IMF.
Paso 5. Evaluación
Preferiblemente, a la mitad y al final del piloto, realicen una evaluación del piloto con apoyo de
una persona externa. En esta evaluación, buscan contestar estas preguntas:
1. ¿Nuestro producto satisface una demanda insatisfecha entre nuestra población meta? ¿Toma
en cuenta sus preferencias y capacidades?
2. ¿Cuáles ajustes se deben hacer al producto para garantizar la continuidad de implementación
del piloto? (Esta pregunta aplica solo a la evaluación intermedia).
3. ¿Qué funcionó de manera exitosa durante el piloto y por qué?
4. ¿Qué aspectos no funcionaron parcial o totalmente, y por qué?
5. ¿Qué cambios será necesario realizar al producto para ofrecerlo a escala, de forma
sostenible?
A no ser que sea necesario y tengan los recursos disponibles, no intenten evaluar todos los
aspectos del piloto. Traten de concentrarse en los aspectos más relevantes.
Inmediatamente después de la evaluación intermedia, en reunión del equipo de EMyDP, definan
los cambios a realizarse en el piloto y un plan para ello.
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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Después de la evaluación final, definan si los productos financieros y servicios de construcción
piloteados se llevarán a escala, y cómo hacerlo.
El informe de cada evaluación deberá contener los pasos a seguir, a raíz de los hallazgos. Es
preferible que sea breve y dirigido a identificar las prácticas que funcionan bien y las prácticas
que deben cambiar.
Herramientas de la Etapa D. Piloto
 Valoración del nivel de preparación de la institución para el lanzamiento del
piloto del producto de microfinanzas para vivienda
 Planificación del lanzamiento del piloto del producto de microfinanzas para
vivienda
 Ejemplo de reporte trimestral para el monitoreo del piloto del producto
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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Capítulo 5. Servicios de construcción
Los objetivos de este capítulo son:
1. Familiarizarse con elementos básicos de vivienda adecuada.
2. Conocer cuáles son los servicios de construcción que acompañan a los productos
microfinancieros para vivienda.
3. Conocer los distintos tipos de servicios de construcción, especialmente la asistencia
técnica en construcción (ATC).
4. Familiarizarse con herramientas para ofrecer ATC.
Para alcanzar estos objetivos, en este capítulo, presentamos respuestas a las siguientes
preguntas: ¿Qué es vivienda adecuada? ¿Qué son servicios de construcción? ¿Cuáles tipos de
servicios de construcción hay? ¿Quién ofrece los servicios de construcción? ¿Qué se requiere
para ofrecer servicios de construcción? ¿En qué consiste la ATC? ¿Cuál es el ciclo de ATC?
¿Cuáles son los pasos para diseñar y prepararse para ofrecer ATC? ¿Cuáles son los puntos clave
en el ofrecimiento de ATC?
¿Qué es vivienda adecuada?
Según las Naciones Unidas, una vivienda adecuada debe contar con siete elementos (CalderónSteck 2010):
1. Seguridad jurídica de la tenencia: protección legal contra desalojos forzosos,
hostigamiento u otras amenazas.
2. Disponibilidad de servicios, materiales, facilidades e infraestructura: acceso
permanente a recursos naturales y comunes, a agua potable, a energía para la cocina, la
calefacción y el alumbrado, a instalaciones sanitarias y de aseo, de almacenamiento de
alimentos, de eliminación de desechos, de drenaje y a servicios de emergencia.
3. Gastos soportables: gastos de la vivienda no deben impedir ni comprometer el logro y la
satisfacción de otras necesidades básicas.
4. Habitabilidad: espacio adecuado a sus ocupantes y de protegerlos del frío, la humedad,
el calor, la lluvia, el viento u otras amenazas para la salud, de riesgos estructurales y de
vectores de enfermedad.
5. Accesibilidad: la vivienda debe ser físicamente accesible para todas las personas; grupos
en situación de desventaja tienen prioridad (discapacitados, ancianos, niños, víctimas de
desastres).
6. Lugar: acceso a las opciones de empleo, los servicios de atención de la salud, centros de
atención para niños, escuelas y otros servicios sociales. Fuera de áreas de contaminación.
7. Adecuación cultural: expresión de la identidad cultural y la diversidad de la vivienda.
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¿Qué son los servicios de construcción?
En los países en vías de desarrollo, la mayoría de las familias construye sus viviendas,
esencialmente, de forma progresiva (paso a paso). Estas familias compran o invaden terrenos, en
los que construyen sus viviendas, poco a poco, durante cinco a quince años. Para ello, reciben
escaso apoyo de entidades gubernamentales u otras instituciones (Ferguson 2006).
En este contexto, los servicios de construcción son un conjunto de actividades diseñadas
para estimular, orientar y apoyar a los clientes a construir viviendas adecuadas, siguiendo
un proceso progresivo (por etapas). Estos servicios buscan:
1. Apoyar a las familias en la definición de lo que quieren lograr en su vivienda.
2. Incrementar la calidad de las viviendas, principalmente, en términos de seguridad y
funcionalidad.
3. Elevar la satisfacción de estas familias con las mejoras que realizan.
4. Reducir los costos y tiempos de construcción.
Los servicios de construcción que acompañan a productos microfinancieros para vivienda deben
ir orientados a ayudar a las familias meta a construir su vivienda de forma progresiva, sin
detrimento de la calidad de las viviendas y satisfacción de las familias. Varios de estos servicios
buscan ayudar a las familias a tomar buenas decisiones cuando mejoran sus viviendas, y tener
conocimientos básicos para dar seguimiento a la construcción de estas mejoras.
¿Cuáles tipos de servicios de construcción hay?
En el CIVF, hemos identificado seis tipos de servicios de construcción:
1. Asistencia técnica en construcción (ATC): son intervenciones realizadas por un técnico
(o asesor) en construcción para guiar a las familias meta en la realización de mejoras a
sus viviendas. Esta asistencia se ofrece de forma individualizada. Más adelante, se amplía
la información sobre este tipo de servicio de construcción.
2. Capacitación: se ofrece por medio de eventos educativos, facilitados por un técnico en
construcción, en los cuáles se mejora el conocimiento de un grupo de familias meta,
sobre construcción de mejoras a sus viviendas. La capacitación también puede ser
dirigida a grupos de albañiles y asesores de crédito.
3. Entrega de materiales impresos: distribución de materiales didácticos (como folletos y
cartillas), con consejos útiles para las familias que van a realizar mejoras a sus viviendas.
Estos materiales pueden ayudar al cliente en la negociación y supervisión de las obras
que realiza el maestro o albañil.
a. Escriba a [email protected] para solicitar copias de los materiales didácticos
producidos por el CIVF. En éstos, las familias reciben información sobre el tipo
de materiales que necesitan para distintos mejoramientos, los pasos de la
construcción y cuidados especiales que deben tener durante la misma, y cuidados
para mantener la obra en buen estado después de finalizada la construcción.
4. Construcción directa: es un servicio ofrecido por un constructor quien se encarga de
todo el proceso de construcción, entregando una obra terminada a las familias meta.
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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5. Negociación con proveedores de materiales de construcción: consiste en la
negociación con proveedores de materiales para obtener precios favorables, garantizar la
calidad de los materiales, y conseguir la entrega de los mismos en la vivienda de las
familias.
6. Relación con la municipalidad: consiste en la negociación con la municipalidad para
agilizar la obtención de licencias de construcción, por parte de las familias meta.
¿Quién ofrece los servicios de construcción?
Los servicios de construcción pueden ser ofrecidos por su institución (internamente) o por
aliados (externamente), o utilizando una mezcla. A continuación, presentamos dos ejemplos:

Una IMF entró en una alianza con una cadena de ferreterías para ofrecer capacitación a
las familias que obtienen crédito para mejoramiento de vivienda. La IMF trabajó con las
ferreterías para diseñar un taller de capacitación que ofrece un asesor en construcción de
contratado por las ferreterías, semanalmente, en las instalaciones de éstas. En la IMF se
asignó a una persona experta en capacitación para monitorear la calidad de los talleres
ofrecidos.

Una IMF contrató técnicos en construcción y les capacitó en dos áreas: promoción de
crédito y ATC. Además de los incentivos regulares para colocar créditos, los técnicos en
construcción de la IMF reciben un incentivo adicional por ofrecer ATC. Los clientes de
la IMF reciben, también, folletos con consejos de construcción.
Aprendizaje: si su institución establece una alianza con una institución que ofrezca servicios de
construcción, deberá haber una persona en su institución que sirva de enlace con su aliada. Esta
persona será responsable de asegurar que las familias reciban servicios de alta calidad
¿Qué se requiere para ofrecer servicios de construcción?
Su organización y otras organizaciones aliadas necesitan atender los siguientes puntos para
ofrecer servicios de construcción:
1. Diseñar un servicio que sea asequible a su población meta, y sostenible financiera e
institucionalmente para su organización.
2. Diseñar y aplicar políticas, procedimientos y herramientas técnicas que guíen la
provisión de los servicios. Por ejemplo, su organización deberá definir qué hacer cuando
la vivienda de una familia que solicita un crédito se ubica en una zona de alto riesgo para
desastres.
3. Asignar a un líder en la IMF para el ofrecimiento de servicios de construcción. Si el
servicio es provisto por terceros, tener en la IMF a una persona que conozca del tema y
sea la líder de estos servicios es clave. En este caso, esta persona será el enlace con la
organización aliada que provea estos servicios, y podrá dar seguimiento a los mismos.
4. Desarrollar capacidades en su personal, especialmente en el líder. (En la capacitación,
incluyan los elementos de una vivienda adecuada).
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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5. Asignar recursos humanos y financieros suficientes.
6. Posicionar los servicios de construcción, en sus organizaciones y con las familias meta,
como un valor agregado a los productos de microfinanzas para vivienda. El uso de
materiales promocionales, apropiados a cada población meta, puede ser de gran apoyo
para ello.
¿En qué consiste la asistencia técnica en construcción?
La ATC consiste en un acompañamiento a las familias realizado por un técnico en construcción
(aquí llamado también asesor en construcción), que ofrece recomendaciones para la realización
de mejoras a sus viviendas. Este acompañamiento, generalmente, se ofrece durante visitas a la
vivienda de cada familia. Según la complejidad de las mejoras a realizar, se determina el nivel
de preparación que debe tener la persona que ofrezca el servicio.
La ATC es un acompañamiento a la familia para ayudarle a hacer un buen uso de sus
recursos. Por lo tanto, su institución no asume ninguna responsabilidad civil sobre la
construcción de las obras. Esta responsabilidad permanece con las familias, por ser ellas
quienes toman las decisiones de aplicar o no las recomendaciones ofrecidas, y por ser éstas
quienes contratan y hacen seguimiento a la persona que ejecuta la mejora. Verifique que
la legislación local sigue esta línea con respecto a la adjudicación de responsabilidades.
¿Cuál es el ciclo de la ATC?
El ciclo de ATC tiene cinco pasos, como se muestra en la siguiente figura.
Figura 3. Ciclo de la ATC
CIVF - HPHI. Borrador: Guía EMyDP para vivienda – septiembre 2010
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A continuación, presentamos una explicación detallada de cada paso:
Paso 1. Contacto inicial
El primer contacto con las familias interesadas en los productos y servicios de su
institución es una oportunidad para promocionar la ATC. Este contacto lo puede realizar
un asesor de crédito o de construcción.
En este paso, anoten en el formulario F1 (Anexo 18) la siguiente información:
o El perfil básico del cliente potencial, incluyendo sus datos de contacto y su
capacidad económica para realizar las mejoras.
o Un inventario preliminar de las necesidades de mejoramiento de la vivienda y las
preferencias del cliente.
o La necesidad, o no, de una visita por parte de un asesor en construcción. Para
mejoras menores (por ejemplo, pintura y cambio de láminas de un techo),
consideren enviar al asesor de crédito, que ha sido capacitado para dar asesoría.
Para mejoras mayores, por ejemplo, que involucren aspectos estructurales como
construcción de paredes, envíen a un asesor en construcción. En el caso que su
institución decida enviar a un asesor en construcción, aún cuando las familias
están interesadas, inicialmente, en mejoras menores, se podría aprovechar la visita
para que el asesor en construcción puede ayudar a las familias a establecer un plan
de mejoras futuras, e interesar a la familia en solicitar futuros créditos con su
institución para ejecutar el plan.
Recomendaciones:
o Muestren empatía a las familias.
o Si está llenando el formulario F1 en la vivienda de una familia, observen,
observen y observen, y anoten sus observaciones en este formulario.
o Expliquen a las familias que su IMF les brindará ATC, la cual consiste en
orientaciones y consejos para que las familias mejoren sus viviendas con mejor
calidad y a un menor costo. Debe quedar claro que quienes tomarán las decisiones
con respecto a las mejoras a realizarse son las familias, y no su organización.
Paso 2. Visita a la familia para diagnóstico y plan de mejora
La visita a la vivienda de una familia permite: a) conocer, de primera mano, sus
necesidades y preferencias para mejorar sus viviendas, b) ayudarles a visionar su
vivienda terminada, y c) establecer la secuencia con la cual se harán las mejoras, para
hacer un plan de mejoras.
En este paso, utilicen el formulario F2 (Anexo 19). Al llenar este formulario, tendrán
una línea base del estado de la vivienda (antes de realizarse las mejoras solicitadas) y la
secuencia en que se harán las mejoras. Este formulario incluye espacio para un plano y
una fotografía de la vivienda.
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Recomendaciones:
o Desde el inicio de la entrevista, asuman una actitud de escucha. Las soluciones
deben salir del cliente; sean respetuosos con los deseos de los clientes. Hagan
preguntas breves.
o Observen la vivienda, con detenimiento, para ayudar a las familias a identificar
sus necesidades.
o Asegúrense de entender cuáles mejoras son prioritarias para la familia.
o Ayuden a la familia a visualizar la vivienda adecuada y las diferentes etapas para
alcanzar dicho sueño. Analicen, con ella, las implicaciones de cada etapa,
incluyendo los costos aproximados, cuidados a tener en el diseño y tiempo que la
familia invertirá en hacer el seguimiento durante la construcción.
o Ayuden a la familia a definir la primera mejora que hará con un crédito de su
institución. Analicen, con la familia, si es factible realizar esta mejora. Para ello,
conversen con la familia sobre el monto aproximado del crédito que podrá obtener
y el costo aproximado de esta mejora.
o Revisen si la vivienda se encuentra en un área de riesgo, y tomen las medidas
adecuadas según las políticas de su institución.
o Vuelvan a decirle a las familias cuál es el objetivo de la ATC: darle orientaciones
y consejos para que mejoren sus viviendas con mejor calidad y a un menor costo.
Dejen claro que las decisiones sobre la realización de las mejoras están en manos
de las familias y no de su organización.
o Al llenar el formulario F2:

Fíjense que los datos del cliente coincidan con los datos anotados en el
formulario F1.

Anoten todas las mejoras necesarias, aunque no sea posible financiarlas
con el primer crédito.

Asegúrense de tomar fotos de la vivienda. Estas fotografías servirán para
poder comparar el antes y el después de las mejoras a la vivienda.
Paso 3. Diseño y presupuesto
Este paso puede ser ejecutado durante la visita del paso 2. Tiene tres partes:
a. En las viviendas de las familias, elaboren un diseño general de las mejoras a
realizarse. Este diseño reflejará el sueño que tiene la familia de contar con una
vivienda adecuada. Este sueño se podrá reflejar en un plano sencillo, hecho a mano.
Este diseño podrá tener los siguientes tipos de elementos:
o Arquitectónicos: establecen la división de los espacios de la vivienda, el uso de
cada uno y la estética de los mismos. La planificación de la secuencia con la que
se construirán los espacios evita hacer gastos innecesarios. Por ejemplo, si la
familia tiene previsto instalar un piso de cemento, deberá prever antes la
instalación de la tubería de agua potable y aguas servidas (residuales) para el baño
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que planea instalar más adelante. Así no tendrá que romper el piso cuando, más
adelante, instale el baño.
o Estructurales: aseguran que la estructura de la vivienda sea segura (por ejemplo,
que no se derrumbe en un terremoto) y que sea del menor costo posible. Ponen
especial atención a la ubicación de vigas y columnas, y a los materiales con que
éstas son construidas.
o Eléctricos: determinan las características de cada uno de los circuitos y cables
eléctricos que se encuentran en una vivienda
o Sanitarios: definen la ubicación y otras características de la red de agua potable y
la red de desagüe de una vivienda. Estas redes deberán permitir una rápida
evacuación de las aguas servidas o residuales, impedir el paso de gases y roedores
de la red pública al interior de la vivienda, e impedir la contaminación del agua
potable.
b. Elaboren el presupuesto de la(s) primera(s) mejora(s) a realizarse, el cual incluirá:
o Los precios y las cantidades de materiales de construcción, tomando en cuenta:

La calidad de los materiales recomendados a la familia. Las familias deben
tener claro cuál es el tipo de materiales recomendados por el asesor en
construcción.

El costo de transporte de los materiales, en caso que no exista un acuerdo
con una ferretería para que ésta asuma este costo.
o Los costos de mano de obra, teniendo en cuenta si el cliente se encargará de
construir la obra, o si contratará a terceros. En caso de contratación a terceros, su
organización podrá dar consejos a las familias sobre la selección, contratación y
supervisión de los constructores. En el Anexo 22, presentamos una lista de las
características de un buen constructor.
o Los costos indirectos, por ejemplo, comida o refrescos para los albañiles durante
los días de construcción de la obra, si es costumbre hacerlo.
o Los imprevistos que puedan surgir. Es aconsejable incluir de un 10 al 20% del
costo total de la obra para imprevistos. Un buen presupuesto conlleva un
porcentaje menor de imprevistos.
Para elaborar el presupuesto, utilicen una tabla de costos de construcción, la cual
permite hacer un cálculo rápido de los costos de las obras más comunes. En el Anexo
23, encontrarán un ejemplo de este tipo de tabla. En sus organizaciones, podrán
elaborar una tabla similar con los costos de las localidades donde se ubiquen las
familias cliente.
Recomendaciones:
o Hagan el plano de construcción durante la visita de diagnóstico y plan de mejora.
Muy probablemente no será viable, financieramente, regresar a la oficina para
hacer un plano usando un programa de software para este propósito, y luego
regresar a la vivienda de la familia para entregarlo.
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o En el diseño, incluyan elementos estéticos de bajo costo. Diseñar una vivienda
progresiva, para una familia de bajos ingresos, no significa diseñar una vivienda
sin consideraciones estéticas.
o Al entregar el diseño y el presupuesto, resuelvan preguntas de las familias con
respecto a estos documentos. Si la familia no entiende los planos, difícilmente,
podrá dar seguimiento al trabajo que realizan los maestros de obra y albañiles.
o Al entregar el diseño y presupuesto, también, entreguen información sobre
descuentos ofrecidos por ferreterías con las cuales sus instituciones han negociado
este tipo de arreglos. (En el Anexo 22 aparece una lista de características de un
buen proveedor de materiales de construcción, la cual puede compartir con las
familias cliente). Las familias deben tener claro que no tienen obligación de
comprar sus materiales en las ferreterías que ofrecen estos descuentos.
Aclaren que la relación con el proveedor es entre cada cliente y las
ferreterías, y que todas las condiciones de compra deben ser negociadas entre
ellos. La IMF solo facilita información sobre los descuentos de materiales.
o Aprovechen la visita para ayudar a la familia a identificar un lugar adecuado para
almacenar los materiales de construcción antes y durante la construcción de la
obra.
o Ofrezcan consejos a las familias sobre el control de materiales. Por ejemplo:

En el momento de la entrega, deberán verificar la calidad y cantidad de
materiales recibidos. Estos materiales deberán cumplir con las
especificaciones de la cotización.

Durante la construcción, deberán monitorear el uso adecuado de los
materiales para evitar desperdicios u otras pérdidas.
o En caso que su organización haya diseñado folletos con consejos de construcción,
éste es un buen momento para entregarlos a las familias.
o Actualicen la tabla de costos de construcción cada tres meses, por lo menos. Esta
tabla debe ser actualizada por un profesional de construcción. Otra alternativa es
ajustarla usando el índice de crecimiento de los precios de la construcción del
país.
o Utilicen los combos incluidos en la tabla de costos como ejemplo, no presione a
las familias para que los escoja tal y como están.
c. Las familias procederán a cotizar con maestros de obra o albañiles el costo de la
obra, y a validar la lista de materiales entregada por su institución.
Recomendaciones:
Aconseje a las familias que:
o Coticen con varios maestros de obra o albañiles, y les pidan que revisen la lista de
materiales para evitar compras innecesarias o tener que comprar materiales
durante la construcción.
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o Antes de tomar una decisión sobre quién contratar, comparen los presupuestos
entregados por los maestros de obra o albañiles con el presupuesto entregado por
el asesor en construcción de su organización.
o Al comprar, verifiquen la calidad de los materiales que le ofrece la ferretería.
o Traten de comprar todos los materiales al mismo tiempo para poder negociar
mayores descuentos y disminuir los costos del transporte.
Paso 4. Seguimiento a la ejecución
Realicen una o varias de las siguientes acciones:
o Visita a la vivienda para llamar la atención sobre aspectos que se deban corregir
en la construcción. Esta visita la debe realizar el asesor en construcción,
especialmente si se trata de una mejora mayor.
o Visita a la vivienda para verificar que la familia está invirtiendo sus recursos para
mejorar su vivienda. Esta visita la puede efectuar el asesor de crédito o en
construcción.
o Llamada telefónica o visita para determinar el nivel de satisfacción del cliente con
el producto financiero y la ATC. Ello ayudará a identificar oportunidades de
mejora de sus productos y servicios.
En este paso, utilicen el formulario F3 (Anexo 20) para registrar los resultados de las
visitas. En este formulario, registren:
o El estado de la construcción de la mejora.
o La satisfacción de las familias con el crédito y la ATC.
o Recomendaciones para la familia y para su organización.
Recomendaciones:
o Si la mejora a realizar tiene una duración menor a un mes, considere no realizar la
visita de seguimiento, y solo realizar la visita de cierre.
o Escuche al cliente. De ser necesaria alguna aclaración, trate de hacerla al final de
cada tema.
o A las visitas, lleven los formularios F1 y F2 para tener presentes los acuerdos
hechos con las familias. Durante la visita, comparen lo acordado con lo realizado
y anoten las diferencias encontradas. Además, verifiquen que los datos de cada
familia, ingresados en el formulario F3, coincidan con los datos en los formularios
F1 y F2.
o Agradezcan a las familias sobre sus opiniones con respecto a la calidad de los
servicios ofrecidos por su organización.
o Después que recojan información sobre el nivel de satisfacción de los clientes,
transmitan esta información al resto del equipo del proyecto, con el fin de hacer
las mejoras necesarias en políticas, procedimientos y actitudes.
o Tomen fotografías del trabajo de construcción realizado.
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Paso 5. Verificación y cierre
Hagan una visita final a la vivienda de la familia para verificar que la obra fue terminada
y hacer el cierre del proyecto de construcción.
Este es un buen momento para recibir comentarios de las familias, lo cual les dará
insumos para mejorar sus productos y servicios. Se puede aprovechar esta visita para
considerar la posibilidad de un nuevo crédito.
En este paso, utilicen el formulario F4 (Anexo 21) para registrar los resultados de esta
visita. Este formulario contiene:
o El estado final de la mejora. Tome una fotografía.
o La satisfacción de las familias con el crédito y la ATC.
o Recomendaciones dadas a las familias para dar mantenimiento a la construcción
recién terminada.
o Recomendaciones de la familia para mejorar los servicios de la institución.
Recomendaciones:
o Lleven los formularios F1, F2 y F3 para tener presentes los acuerdos hechos con
las familias y las recomendaciones ofrecidas. Además, verifiquen que los datos de
cada familia, ingresados en el formulario F4, coincidan con los datos en los
formularios F1, F2 y F3.
o En el formulario F4, anote las recomendaciones de forma concisa, pero, completa,
de manera que se pueda entender el contenido de la misma.
o Trate que la fotografía sea representativa de la mejora realizada y que sirva de
comparación con la imagen capturada antes de la realización de la mejora.
¿Cuáles son los pasos para diseñar la ATC y prepararse para su ofrecimiento?
Paso 1. Definición del modelo de ATC
Tomando en cuenta los resultados del estudio de mercado y los aportes del personal de
sus instituciones, definan el modelo de ATC que ofrecerán, definiendo:
o Si el asesor en construcción será parte del personal de la IMF o de una
organización socia especializada en construcción. Es decir, desde el punto de vista
de la IMF, ¿el servicio será ofrecido interna o externamente?
o Las políticas del ofrecimiento del servicio, incluyendo el número de visitas de
ATC a realizar según el tipo de mejoramiento y qué hacer cuando las viviendas se
encuentren en zonas vulnerables a desastres.
o El rol del asesor de construcción y las herramientas que utilizará.
o El rol de los asesores de crédito en la provisión de la ATC.
El modelo definido debe estar alineado con las leyes y reglamentos locales de
construcción, especialmente en lo referente a la responsabilidad que asume cada una de
las partes (familia, IMF, albañil o maestro de obra), en el proceso de construcción.
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En el Anexo 24, se encuentra un ejemplo de un modelo de un servicio de ATC.
Paso 2. Preparación del perfil del asesor técnico, contratación y orientación
En el Anexo 25, se encuentra un ejemplo del perfil de un asesor técnico y los medios para
evaluar que los candidatos cumplan con dicho perfil. Después de su contratación,
oriéntenlo en las características del producto de MFV que fue diseñado y en el modelo de
ATC que será ofrecido. Esta persona debería participar en el ajuste de las herramientas de
ATC.
Paso 3. Preparación de herramientas
Con la participación del asesor en construcción, ajusten a sus necesidades las
herramientas provistas en este capítulo (ubicadas en los anexos a esta guía). Definan
cuáles herramientas serán utilizadas por el asesor de crédito, por el asesor en
construcción, o ambos.
Paso 4. Elaboración de diagrama de flujo de procesos
Preparen un diagrama de flujo de los procesos de ofrecimiento de ATC usando una o dos
de las opciones provistas:
o Haga un diagrama donde se presentan solo las tareas asociadas a la ATC, como se
muestra en el Anexo 26.
o En el diagrama de flujo de tareas para el ofrecimiento de productos de MFV,
incluyan todas las tareas que realiza cada uno de los actores involucrados en el
ofrecimiento de ATC. Este flujo debe mostrar, claramente, el actor que está a
cargo de cada tarea y los documentos que se deben utilizar. En el Anexo 27,
presentamos un ejemplo de este tipo de diagrama de flujo.
Paso 5. Estimación del costo de la ATC
El CIVF diseñó una hoja de cálculo en MSExcel que sirve para calcular las necesidades
de asesores técnicos según el volumen de mejoramientos y los costos que representa la
prestación de este servicio. Solicite una copia al CIVF, y ajústenla a sus necesidades.
Paso 6. Sistema de monitoreo y evaluación de ATC
Diseñe un sistema sencillo para monitorear y evaluar la ATC ofrecida. Estos son
ejemplos de indicadores que podría tomar en cuenta:
o Número de visitas de un asesor en construcción realizadas por familia, según tipo
de mejoramiento.
o Número de familias atendidas por cada asesor en construcción.
o Tiempo entre el contacto inicial, y la elaboración del diagnóstico y plan de
mejora.
o Nivel general de satisfacción de las familias con la ATC.
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o Principal utilidad de la ATC para las familias.
El Anexo 17 contiene un ejemplo de un cuadro de indicadores de crédito y de ATC, que
provee una fotografía del conjunto de indicadores que se puede usar para monitorear un
piloto.
Paso 7. Capacitación del personal
Ofrezcan capacitación a todo el personal involucrado sobre los elementos de una vivienda
adecuada, el modelo de ATC, las herramientas a utilizar, los procesos para ofrecer el
servicio y el sistema de monitoreo y evaluación. En esta capacitación, enfaticen el valor
agregado de la ATC para las familias meta.
La capacitación deberá incluir una práctica de campo, en la cual se hagan visitas a
familias para elaborar el diagnóstico de necesidades y preferencias, junto con el plan de
mejora, y el diseño y presupuesto.
¿Cuáles son los puntos clave en el ofrecimiento de ATC?
o La ATC es un servicio de asesoría, no conlleva responsabilidad de la organización con la
calidad o costo de la construcción realizada por las familias.
o El crédito para mejoras, normalmente, se ofrece progresivamente. Es decir, las mejoras se
hacen “poco a poco”, aumentando el monto de los créditos consecutivos para los buenos
clientes.
o Hacer, desde un inicio, un plan de mejoramiento progresivo de la vivienda, puede estimular
la demanda y ahorrar tiempo en el procesamiento de créditos futuros.
o Seguir, sistemáticamente, el procedimiento de ofrecimiento de ATC, incluyendo el llenado
de los formularios provistos, contribuye a la calidad del servicio.
o En mejoramientos que implican reformas estructurales mayores, los clientes deben consultar
con un profesional en construcción y solicitar diseños arquitectónicos, estructurales,
eléctricos o sanitarios, según sea el caso. Las familias deben poder entender los diseños
entregados.
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Herramientas de servicios de construcción
 Formulario F1: interés de clientes potenciales
 Formulario F2: información básica de la vivienda
 Formulario F3: seguimiento a las mejoras
 Formulario F4. Verificación y cierre
 Características de un buen constructor y un buen proveedor de materiales de
construcción
 Ejemplo de tabla de costos de construcción y combos
 Ejemplo de modelo de ATC
 Ejemplo de perfil de asesor técnico en construcción
 Ejemplo de diagrama de flujo de proceso para ofrecer asistencia técnica en
construcción
 Ejemplo de diagrama de flujo de procesos para ofrecimiento de crédito para
mejoramiento de vivienda y de ATC
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Capítulo 6. Aprendizajes clave del CIVF
En este capítulo, presentamos una recapitulación de los principales aprendizajes que el CIVF ha
recogido, a lo largo de 4 años, en sus experiencias de apoyo a IMF en la realización de
proyectos de EMyDP.
Etapa A. Evaluación institucional y preparación para el proyecto
1. Entre otros recursos, un EMyDP requiere un equipo multidisciplinario con la
disponibilidad de tiempo para garantizar que éste camine fluidamente, y fondos de
capital destinados al nuevo producto para la etapa piloto. Antes de iniciar un proyecto de
este tipo, se debe establecer la disponibilidad de estos recursos. (Pocos fondeadores están
dispuestos a aportar fondos de capital para un piloto, por lo que puede ser necesario
utilizar fondos propios para el piloto).
2. El equipo multidisciplinario debe participar en momentos clave del proyecto de
EMyDP, incluyendo planificación del proyecto, diseño del prototipo y elaboración del
plan de ejecución del piloto. Su participación es una prueba del respaldo que el proyecto
recibe de la alta gerencia de la institución y cultiva el compromiso con el mismo. Si la
alta gerencia no forma parte de este equipo, debe buscarse la manera de mantenerla
informada e involucrada en el proyecto.
3. La acertada selección del líder del proyecto de EMyDP, al interior de la organización, es
crucial para el éxito del proyecto. Esta persona debe tener suficiente capacidad de
influencia y poder de convocatoria para facilitar una ágil toma de decisiones, durante el
proceso. Además, debe estar altamente motivada con el proyecto.
4. Segmentación de la población meta:
a. Debe ser suficientemente grande para ejecutar el piloto y para el lanzamiento a
escala del producto y servicio de MFV.
b. En algunos contextos, para lograr atender a familias con ingresos de uno a dos
salarios mínimos, se requiere acompañar el crédito para vivienda con subsidios
públicos o privados, dada la baja capacidad de pago de esta población. En algunos
casos, se deberá brindar, solamente, aquellos productos financiados con dichos
subsidios.
5. Para enfrentar los desafíos de introducir un nuevo producto y servicio de MFV, su
institución debe contar con bases sólidas en los productos y servicios que ya ofrece.
Haga una evaluación institucional rápida para determinar si cuenta con las condiciones
necesarias para hacerlo.
6. La introducción de servicios de construcción en una IMF es un desafío. Asigne a un líder
en la IMF para el ofrecimiento de servicios de construcción. Si el servicio es provisto
por terceros, deben tener en la IMF a una persona que conozca del tema y sea la líder de
estos servicios es clave. En este caso, esta persona será el enlace con la organización
aliada que provea estos servicios, y podrá dar seguimiento a los mismos.
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Etapa B. Estudio de mercado
7. El estudio de mercado no es una investigación académica exhaustiva de los sectores de
vivienda social y microfinanzas en su país o región, sino una investigación rápida que
ayude a diseñar un prototipo de un producto microfinanciero y servicio de construcción.
8. En la investigación cualitativa:
a. Al final de cada sesión de trabajo, identifiquen los principales hallazgos y
escríbanlos y pregúntense: ¿cuáles hallazgos fueron diferentes a los de las
sesiones anteriores? Luego, al final de cada día de trabajo, consolide los
principales hallazgos recogidos durante ese día. Será más efectivo que esperar al
final del trabajo de campo.
b. Si tienen suficiente información preliminar y experiencia en el diseño de
productos y servicios para su población meta, pueden obviar el estudio
cualitativo, pasando directamente al diseño de prototipo (Etapa C). (La
información preliminar debe incluir información muy específica sobre el
segmento seleccionado de la población meta). En la validación cuantitativa de la
Etapa C, pueden aprovechar para llenar vacíos de información.
Etapa C. Diseño de prototipo de producto microfinanciero y servicio de
construcción
9. Realicen la creación del prototipo en un taller donde estén presentes los miembros del
equipo multidisciplinario y otros actores clave, que puedan contribuir, significativamente,
al diseño del prototipo. La participación del personal de campo que tendrá la
responsabilidad de ejecutar el piloto es clave. Además de aportar sus ideas y aclarar
inquietudes, se apropiarán del prototipo diseñado.
10. Verifiquen que el prototipo diseñado tiene elementos, lo suficientemente diferenciadores,
para que no canibalice a otros productos de su institución.
11. Verifiquen que el prototipo diseñado sean competitivo. Es decir, que ofrece ventajas a
su población meta que no ofrecen los productos actuales de otras organizaciones, o que
aunque éstos tengan ventajas similares, las que ustedes ofrecen sean superiores y
suficientemente atractivas para la población meta.
12. En la validación cuantitativa, visualicen la información que obtendrá antes de
administrar la encuesta. Para ello, prepare los cuadros de salida de la información a
recolectar por medio de la encuesta. Esto le permitirá eliminar preguntas que no
necesitará para el diseño del prototipo y agregar preguntas faltantes.
13. Al analizar los resultados de la validación de prototipo, no se asombren si las familias
opinan que el monto del crédito es bajo. Las familias, generalmente, quieren hacer de
una sola vez las mejoras a sus viviendas. Al ofrecer el producto financiero, habrá que
ayudar a las familias a tomar conciencia de la importancia de planificar el mejoramiento
de sus viviendas por etapas, para acomodar el financiamiento a su capacidad de pago.
14. Manejen las tensiones que surgen entre las necesidades y preferencias de la población
meta, y las preferencias y capacidades de la institución. Si el desbalance es serio, el
prototipo podrá responder a las necesidades y preferencias de la población meta, pero no
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será viable en su institución, y viceversa. (Estas tensiones pueden surgir durante otras
etapas del proyecto de EMyDP).
15. El modelo definido de ATC debe estar alineado con las leyes y reglamentos locales de
construcción, especialmente en lo referente a la responsabilidad que asume cada una de
las partes (familia, IMF, albañil o maestro de obra), en el proceso de construcción.
16. La promoción a través de líderes comunitarios puede acelerar la colocación de los
productos y servicios de MFV. Estos líderes incluyen maestros de escuela, miembros de
juntas de comités comunales y líderes de organizaciones religiosas.
17. Busquen mecanismos de concentrar, en un área geográfica, las colocaciones de
servicios y productos. Ello permitirá ofrecer productos y servicios estandarizados, lo cual
disminuye sus costos y amplifica el impacto de su trabajo.
Etapa D. Piloto
18. Seleccionen por lo menos dos localidades para el piloto, con población meta con
características similares. Ello les ayudará a saber si el éxito o el fracaso del prototipo
están relacionados con la ubicación del piloto, o con otros factores. Además, no es
conveniente poner todos los huevos en una misma canasta.
19. El equipo del piloto deberá estar conformado, preferiblemente, por las mismas personas
que participaron en las etapas anteriores, agregando algunas otras de ser necesario. Ello
ayudará a que este equipo tenga un buen entendimiento del producto y servicio
diseñados. Además, la participación del personal de campo, en la planificación del
piloto, ayudará a cultiva su apropiación de los mismos, lo cual es clave para el éxito del
piloto.
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Literatura Citada
Calderón-Steck, Flora. 2010. El derecho a la vivienda adecuada en América Latina y el Caribe.
http://habitatlac.wordpress.com/2010/01/15/el-derecho-a-la-vivienda-adecuada-en-americalatina-y-el-caribe/
Daphnis, Franck. 2006. Microfinanzas para vivienda: hacia una definición. En: Daphnis, Franck
y Bruce Ferguson, Ed. Microfinanzas para vivienda: una guía para la práctica. Habitat para la
Humanidad Internacional. San José, Costa Rica.
Ferguson, Bruce. 2006. La Gran Importancia de las Microfinanzas para Vivienda. En: Daphnis,
Franck y Bruce Ferguson, Ed. Microfinanzas para vivienda: una guía para la práctica. Habitat
para la Humanidad Internacional. San José, Costa Rica.
McCord, Michael J., Graham A.N. Wright y David Cracknell. 2003. A Toolkit for Planning,
Conducting and Monitoring Pilot Tests: Loan Products. 2003. Versión 0407. MicroSave.
89 pp. www.microsave.org
MicroSave. 2000. Investigación del Mercado de Microfinanzas: Día 1. Visión Panorámica del
Desarrollo del Producto y la Investigación de Mercado. www.microsave.org.
Wright, Graham A.N., Monica Brand, Zan Northrip, Monique Cohen, Michael McCord, Brigit
Helms. [2002]. Looking Before You Leap: Key Questions That Should Precede Starting New
Product Development. Journal of Microfinance 4(1): 1-15.
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Glosario
Asistencia técnica en
construcción (ATC)
Acompañamiento a las familias por un técnico en
construcción, que ofrece recomendaciones para la
realización de mejoras a sus viviendas. Este
acompañamiento, generalmente, se ofrece durante visitas
a la vivienda de cada familia.
Información primaria
Información recolectada, directamente, por la persona
que realiza el estudio de mercado. Las herramientas
usadas incluyen entrevistas, encuestas y observación.
Información secundaria
Información recolectada y publicada por otras personas.
Mejoramientos de vivienda
Reparaciones, ampliaciones y remodelaciones realizadas
a una vivienda.
Prototipo del producto
Modelo del producto crediticio elaborado a partir de la
información recogida en la investigación preliminar y la
investigación cualitativa, y afinado con la información
recogida en la validación cuantitativa, o por otros medios.
El prototipo se pone a prueba en el piloto (Etapa C).
Remesas familiares
Dinero enviado a una familia desde otra localidad.
Muchas remesas son enviadas a su país de origen por
familiares que viven, temporal o permanentemente, en
otro país.
Servicios de construcción
El conjunto de servicios ofrecidos a familias meta que les
ayude a elevar la calidad de sus viviendas o reducir los
costos de construcción. Estos servicios incluyen
asistencia técnica en construcción, talleres grupales de
capacitación, distribución de documentos informativos y
descuentos en ferreterías.