Centros de Servicios Compartidos (CSC) de 2a generación

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Centros de Servicios
Compartidos (CSC) de 2a
generación
Evaluación del grado de madurez de su socio de
negocio
Contenido
1.
Equipo de CSC
2. ¿Qué es un CSC?
3. Soluciones PwC para CSC
4. Gobierno en los CSC
5. Diferencia entre CSC y centralización
6. Servicio de evaluación de madurez
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Equipo PwC-CSC
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Equipo de CSC
Ulrika Andersson
Socia Asesoría de Negocios
Martín Bazán
Gerente Senior
Líder de la práctica de CSC México
César Cruz Albarrán
Gerente
CSC México
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¿Qué es un CSC?
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¿Qué son los servicios compartidos?
Es la concentración de procesos
comunes a diferentes unidades bajo
un sola organización, que opera como
unidad independiente con enfoques
de servicio y negocio.
Estas actividades están tradicionalmente
distribuidas y duplicadas en las diferentes
unidades de negocio y empresas del grupo.
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¿De qué se trata?
Tomar procesos comunes y
repetitivos de las unidades de
negocio (UN) y trasladarlos a un
CSC, con enfoques de servicio y
soporte a los socios de negocio.
UN (A)
Con el propósito de:
• Reducir costo de procesos con mayor
calidad y nivel de servicio.
• Liberar a las unidades de negocio para
invertir su tiempo en tareas de mayor valor
agregado.
• Lograr economías de escala.
Procesos
comunes
• Estandarizar procesos.
• Promover la especialización.
Procesos
comunes
• Mejorar control.
CSC
UN (B)
Procesos
comunes
• Incrementar eficiencia y efectividad de los
servicios.
• Mejorar la calidad de los datos.
UN (C)
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• Apalancar habilidades e inversiones.
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Soluciones PwC para CSC
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Servicios de consultoría PwC
Ayudamos a nuestros clientes
a resolver problemas relacionados
Gestión del
rendimiento
con su estrategia y con las operaciones
empresarial
del día a día. Lo hacemos mediante la
creación de soluciones únicas basadas
Transformación
Consultoría de
de ventas
operaciones
en la combinación de conocimiento
de la industria, experiencia de PwC
Gestión del
Finanzas
en consultoría y nuestra experiencia
cambio y gente
corporativas
Asesoría de
colectiva de todas las áreas
de PwC. Combinando nuestras Administración
Transformación
negocios
de
costos
del negocio
habilidades para resolver los
problemas del cliente.
Mejora de
procesos de
finanzas
Gobierno,
riesgo y
cumplimiento
Consumo
Valuaciones
Cadena
de
suministro
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Soluciones de CSC
Business case
Diseño e
implementación
Asesoría en
outsourcing
Soporte a fusiones,
adquisiciones
y carve-outs
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Mejora, crecimiento
y operación
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Soluciones del CSC
1 - Business case
2 - Diseño e implementación
Business case 360:
• Enfoque multidisciplinario e internacional.
• Análisis de escenarios.
• Objetivos claros a corto, mediano y largo
plazo.
• Plan de implementación, retorno de
inversión, valor presente neto, ahorros y
payback.
• Análisis estratégico interno: estructura
organizacional, procesos y sistemas.
• Análisis del entorno: laboral, fiscal, y precios
de transferencia.
• Oportunidades, riesgos y retos.
• Criterios de selección de sitios.
Diseño e implementación:
Utilizando los pasos de evaluación, diseño,
construcción e implementación se aseguran los
beneficios.
• Planificar la migración al CSC.
• Definición de modelos de gobierno.
• Definición de estructura y modelo de
entregables.
• Definición de modelos de medición de
desempeño KPI.
• Completar pruebas del ambiente meta previas
a la migración.
• Iniciar migración y seguimiento.
• Evaluar criterios de salida en vivo.
• Salida en vivo.
4 - Asesoría en outsourcing
Asesoría en procesos de outsourcing:
• Análisis de proveedores de BPO.
• Análisis de costo.
• Retos :
• Control.
• Visibilidad.
• Calidad en el servicio.
• Prioridades.
• Ventajas y desventajas.
• Plan de implementación.
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3 - Mejora, crecimiento y operación
Colaborando con el cliente en la
evolución de los servicios compartidos:
• Evaluación de madurez.
• Optimización del CSC.
• CSC de segunda generación.
• Refinamiento de las herramientas de control.
• Expansión modular de los servicios y/o
unidades de negocio.
• Establecimiento de una cultura de servicio.
• Reingeniería y mejora de procesos.
• Profesionalización de la administración.
• Mejorar la calidad y soporte a la operación.
5 - Soporte frente a: fusiones,
adquisiciones y carve-0uts
Ayudamos en:
• Análisis de procesos de los CSC.
• Desarrollo del plan de fusión de procesos a los
servicios compartidos.
• Preparación del paquete de salida de procesos
e información de las entidades de salida
(carve-outs).
• Proveemos soporte in-out al comprador y al
vendedor (transactional services agreement,
TSA).
• Damos soporte durante la estabilización de la
operación.
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Gobierno en los centros de servicios
compartidos
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Gobierno de los servicios compartidos (opciones
genéricas)
Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC
Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples
ejecutivos del CSC reportando a las UN
Junta directiva del CSC
Junta directiva del CSC
Miembro del
equipo
ejecutivo
UN
UN
UN
Otros
Ejecutivo del
CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Gerente de
RRHH del CSC
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Gerente de
RRHH del CSC
Gerente de TI
del CSC
Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del
CSC reportando a casa matriz
Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiples
ejecutivos del CSC
Junta directiva del CSC
Equipo
ejecutivo
Director de
RRHH
Director
financiero / TI
Otros
Junta directiva del
CSC financiero
Junta directiva del
CSC de TI
Director
financiero
/ TI
Gerente de
RRHH del CSC
PwC
Coordinador
de finanzas del
CSC
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Junta directiva del
CSC de RRHH
Director de
RRHH
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
RRHH del CSC
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Diferencia entre centralización y
centros de servicios
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Los servicios compartidos no implican
centralización
La concentración de procesos en una unidad de servicio no es
equivalente a una centralización corporativa
Centro de servicios
Centralización corporativa
• Relación cliente-proveedor entre el CSC y la
• No hay orientación hacia el cliente.
UN.
• Desarrollo de KPI´s y SLA´s en conjunto.
• Políticas y procedimientos de acuerdo con
mandato corporativo.
• Orientado a socios de negocio.
• Orientado solamente hacia el corporativo.
• Locación basada en las necesidades del
• Locación en las oficinas corporativas.
negocio, costo y aspectos demográficos de los
empleados.
• Orientación corporativa.
• Difícil para desincorporarse, estructura
compleja orientada hacia el corporativo.
• Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones.
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Servicio de evaluación de madurez
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CSC en operación, ¿qué ofrecemos?
Evaluación de madurez
Un CSC de 2a
generación es un
socio de negocio que
aporta valor a la
empresa
Nuestro modelo de madurez
clasifica los CSC de acuerdo con
la etapa de madurez en la que se
encuentra.
El nivel 4 representa la mayor
madurez. Este nivel implica que
se ha convertido en un CSC de
segunda generación.
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Criterios de evaluación
del modelo de madurez:
1.
Estrategia.
2.
Organización, gobierno y cumplimiento.
3.
Mejora continua.
4.
Procesos.
5.
Relaciones con el cliente.
6.
Administración del desempeño.
7.
Administración del capital humano.
8.
Sistemas y tecnología.
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Composición del modelo de madurez
Los 8 criterios PwC de evaluación
1
Estrategia
2q
• Criterios utilizados para determinar su ubicación.
Organización/gobierno/
cumplimiento
• Estrategia de implementación elegida.
• Centro de costos vs. Centro de beneficios.
• Evaluación de objetivos logrados a partir de su
implementación.
• Método de costeo de los servicios ofrecidos.
• Alcance de los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s).
• Modelo de gobierno.
• Monitoreo del cumplimiento de procesos y uso de
controles automatizados.
3
Mejora continua
• Análisis sistemático continuo de costos y calidad.
• Búsqueda constante e implementación de medidas
de automatización.
4q
Procesos
• Grado de estandarización y automatización de los
procesos (dentro y fuera del CSC).
• Nivel de documentación de procesos.
• Despliegue de herramientas para el incremento de la
calidad.
• Medición periódica del cumplimiento de objetivos
del CSC.
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Composición del modelo de madurez
Los 8 criterios PwC de evaluación
Relaciones con los clientes
5
•
Estructura de clientes, tanto externos como internos, a los que
se atiende.
•
Estructura de servicio y orientación al cliente dentro del CSC.
•
Despliegue de herramientas para la gestión de clientes.
Administración
del capital humano
7
•
Uso de herramientas diversas de capacitación de acuerdo con
las necesidades de cada grupo de personal.
6q
Administración
del desempeño
•
Grado de sofisticación de los sistemas de administración del
desempeño con los que cuente la organización.
•
Grado de transparencia de los procesos de medición del
desempeño.
•
Disponibilidad de información relacionada con la administración
estratégica y operativa.
•
Definición de objetivos medibles de desempeño y monitoreo del
logro de dichos objetivos.
8q
Sistemas y tecnología
•
Grado de automatización de procesos y estandarización de los
sistemas de TI.
•
Optimización continua de los sistemas de TI.
•
Calidad de comunicación entre el personal y la gerencia dentro
del CSC.
•
Grado en el que se utilizan flujos de trabajo y sistemas
integrados de planeación empresarial de recursos (ERP’s).
•
Enfoque complementario entre las evaluaciones de desempeño
del personal y la medición del desarrollo.
•
Gobierno de TI soportando los procesos de control financiero.
•
Uso de encuestas de satisfacción del personal.
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¿Cuándo es necesaria una evaluación de madurez?
Cuando se presenten las siguientes
situaciones:
• Problemas de desempeño en el modelo
actual.
• Cambios en la administración.
• Actividad significativa de fusiones y
adquisiciones.
• Cambios en el modelo de negocio.
• Al estar cerca de finalizar un contrato de
servicios y se requiera renegociar.
• Alcance limitado en el estado actual que no
cumple con las necesidades de la empresa.
• Verificación periódica de la salud
organizacional para continuar obteniendo
beneficios.
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Los beneficios de llevar a cabo una
evaluación antes de implementar
cambios incluye:
• Entendimiento de la base del estado
actual de cada una de las funciones.
• Identificar las principales prácticas,
internas y externas que pueden ser
aprovechadas.
• Definir qué áreas necesitan mejorar e
identificar qué se debe hacer para
obtener el siguiente nivel de servicio.
• Asegurar que las actividades de
optimización tienen la asignación
adecuada de recursos y están
alineadas con la visión estratégica.
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La evaluación de nivel de madurez usa una estructura
robusta que revisa de principio a fin los CSC
Evaluamos el nivel de madurez de los CSC con un modelo PwC e identificamos las brechas entre el
estado actual y las metas futuras en 5 rubros, con la cual se cubre toda la organización.
Una estrategia bien definida y ejecutada alinea a
la compañía con el CSC para alcanzar las metas y
la visión estratégica.
La tecnología debería ayudar
a las áreas administrativas y
gerenciales a responder a las
necesidades del negocio de
forma más rápida.
Estandarización y procesos bien
documentados que se encuentren bajo
las métricas establecidas por la empresa,
esa es la meta de cualquier CSC.
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La estructura en la que se basa
el CSC ofrece soporte para
asegurar operaciones efectivas.
Encontrar a las personas correctas y
ayudarles a alcanzar el éxito son puntos
clave para hacer más eficiente la
administración de las personas.
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Enfoque de evaluación
• En cada etapa del proyecto, elegir los enfoques óptimos para los recursos limitados
puede ser un reto.
• PwC aprovechará su metodología, experiencia, talento y herramientas para ejecutar de
forma óptima la evaluación de madurez.
Objetivos
Entender el nivel actual
de madurez con que
cuenta la organización,
con la finalidad de:
• Conocer las fortalezas
y debilidades.
• Alinear las iniciativas
con la planeación
estratégica.
• Enfocar el trabajo en
iniciativas de mayor
valor agregado.
• Prevenir retrabajos
costosos.
• Alinear las mejores
prácticas a través de
toda la organización.
Etapas del proyecto
1
Inicio
2
3
4
Levantamiento
de información y
revisión
Evaluación de
madurez
Recomendaciones
y plan de trabajo
Objetivos clave
•
•
•
•
Identificar y movilizar líderes de proyecto, así como al equipo de trabajo.
Validar alcance de proyecto.
Desarrollar el plan de entrevistas.
Plan de comunicación.
• Revisar información recopilada y conocer su estado actual.
• Entender el propósito, beneficios y prioridades de los actuales procesos en
marcha.
• Construir el actual punto de partida.
•
•
•
•
Realizar entrevistas con líderes de la organización.
Desarrollar la evaluación para conocer el nivel de madurez actual.
Conocer la visión en cada nivel organizacional.
Determinar brechas operativas respecto a las metas estratégicas.
• Desarrollar las recomendaciones para cerrar las brechas operativas.
• Crear un plan de trabajo de alto nivel para tiempos y secuencias de futuros
proyectos potenciales.
• Presentar hallazgos.
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Ejemplo de evaluación del tiempo
Evaluamos el tiempo de madurez de un CSC en 6 semanas, que culminará con la
comprensión de la situación actual y las recomendaciones para seguir mejorando:
Semana 1
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Semana 5
Semana 6
Inicio
Comunicaciones
Levantamiento de
información
Inicio
Levantamiento de información y revisión
Métricas y análisis de la información
Análisis de ubicación
Revisión de proyecto y análisis de procesos
Análisis de tecnología
Evaluación de madurez
Programación de entrevistas con las partes interesadas
Documento con la visión estratégica
Realizar análisis de deficiencias
Recomendaciones y plan de trabajo
Desarrollar recomendaciones
Crear un plan de trabajo de alto nivel
Presentar hallazgos
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Permítenos asesorarte
Ulrika Andersson
Socia Asesoría de Negocios
[email protected]
+52 (55) 5263 6612
Martín Bazán
Gerente Senior – Líder Práctica
Centros de Servicios Compartidos
[email protected]
+52 (55) 5263 8541
César Cruz Albarrán
Gerente
Centros de Servicios Compartidos
[email protected]
+52 (55) 5263 6127
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