Elementos de los guiones de IVR

Administración del Editor de IVR de
Avaya IP Office Contact Center
Versión 9.1.6
Edición 2
Febrero de 2016
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idioma de la garantía estándar de Avaya, así como la información
relacionada con el soporte técnico para este producto durante el
período de vigencia de la garantía, está disponible, tanto para los
clientes como para otras personas interesadas, en el sitio Web del
soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com o en el sitio
web posterior a este designado por Avaya. Tenga en cuenta que si
ha adquirido los productos de un Channel Partner de Avaya fuera
de Estados Unidos y Canadá, la garantía es proporcionada por
dicho Channel Partner y no por Avaya.
“Servicio alojado” significa una suscripción de servicio alojado que
adquiere ya sea de Avaya o de un Channel Partner de Avaya
(según corresponda) y que se describe detalladamente en SAS
Alojado u otra documentación de descripción del servicio sobre el
servicio alojado correspondiente. Si compra una suscripción de
servicio alojado, la garantía limitada anterior podría no ser
aplicable, pero puede tener derecho a servicios de soporte técnico
relacionados con el servicio alojado como se describe más
adelante en los documentos de descripción del servicio para el
servicio alojado correspondiente. Comuníquese con Avaya o el
Channel Partner de Avaya (según corresponda) para obtener más
información.
Servicio alojado
LOS SIGUIENTES TÉRMINOS SE APLICAN SI COMPRA UNA
SUSCRIPCIÓN DE SERVICIO ALOJADO DE AVAYA O DE UN
AVAYA CHANNEL PARTNER (SEGÚN CORRESPONDA). LOS
TÉRMINOS DE USO DE LOS SERVICIOS ALOJADOS SE
ENCUENTRAN DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA,
HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO EN EL ENLACE
“Términos de uso de Avaya para los servicios alojados” U OTRO
SITIO DESIGNADO POR AVAYA, Y SE APLICAN A CUALQUIER
PERSONA QUE ACCEDA O UTILICE EL SERVICIO ALOJADO.
SI ACCEDE O UTILIZA EL SERVICIO ALOJADO O AUTORIZA A
TERCEROS PARA QUE LO HAGAN, USTED, EN
REPRESENTACIÓN DE USTED MISMO Y LA ENTIDAD PARA
LA CUAL LO ESTÁ HACIENDO (DE AQUÍ EN ADELANTE
“USTED” Y “USUARIO FINAL” DE MANERA INTERCAMBIABLE),
ACEPTAN LOS TÉRMINOS DE USO. SI ACEPTA LOS
TÉRMINOS DE USO EN REPRESENTANCIÓN DE UNA
EMPRESA U OTRA ENTIDAD LEGAL, SIGNIFICA QUE USTED
TIENE LA AUTORIDAD PARA VINCULAR A DICHA ENTIDAD A
ESTOS TÉRMINOS DE USO. SI NO CUENTA CON TAL
AUTORIDAD O SI NO DESEA ACEPTAR ESTOS TÉRMINOS DE
USO, NO DEBE ACCEDER O UTILIZAR EL SERVICIO ALOJADO
NI AUTORIZAR A TERCEROS A ACCEDER O UTILIZAR EL
SERVICIO ALOJADO. SU USO DEL SERVICIO ALOJADO DEBE
ESTAR LIMITADO POR LA CANTIDAD Y TIPOS DE LICENCIAS
COMPRADAS BAJO SU CONTRATO DE SERVICIO ALOJADO;
NO OBSTANTE, QUE PARA ALGUNOS SERVICIOS ALOJADOS,
SI CORRESPONDE, PUEDA TENER LA POSIBILIDAD DE
UTILIZAR LICENCIAS FLEXIBLES QUE SERÁN FACTURADAS
SEGÚN EL USO REAL QUE EXCEDA EL NIVEL DE LICENCIA
DEL CONTRATO. COMUNÍQUESE CON AVAYA O EL CHANNEL
PARTNER DE AVAYA PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN
SOBRE LAS LICENCIAS PARA EL SERVICIO ALOJADO
CORRESPONDIENTE, LA DISPONIBILIDAD DE LICENCIAS
FLEX (SEGÚN CORRESPONDA), INFORMACIÓN DE PRECIOS
Y FACTURACIÓN Y OTRA INFORMACIÓN IMPORTANTE EN
RELACIÓN CON EL SERVICIO ALOJADO.
Licencias
LOS TÉRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB
DE AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO, O
EN EL SITIO POSTERIOR DESIGNADO POR AVAYA, SE
APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE O
INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC.,
CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA O UN CHANNEL
PARTNER DE AVAYA (SEGÚN CORRESPONDA) BAJO UN
ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN CHANNEL
PARTNER DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACEPTE POR
ESCRITO LO CONTRARIO, AVAYA NO EXTIENDE ESTA
LICENCIA SI EL SOFTWARE SE OBTUVO DE UN TERCERO
QUE NO SEA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN
CHANNEL PARTNER DE AVAYA. AVAYA SE RESERVA EL
DERECHO DE INICIAR ACCIONES LEGALES EN CONTRA
SUYO O DE CUALQUIER PERSONA QUE UTILICE O VENDA EL
SOFTWARE SIN LA LICENCIA. SI INSTALA, DESCARGA O
UTILIZA EL SOFTWARE O SI AUTORIZA A UN TERCERO A
QUE LO HAGA, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTED
MISMO Y DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL INSTALA,
DESCARGA O UTILIZA EL SOFTWARE (DE AQUÍ EN
ADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL”), ACEPTA ESTOS
TÉRMINOS Y CONDICIONES Y ESTABLECE UN CONTRATO
VINCULANTE ENTRE USTED Y AVAYA INC. O EL AFILIADO DE
AVAYA CORRESPONDIENTE (“AVAYA”).
Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de
licencia que se describen a continuación, con la excepción de
Heritage Nortel Software, para el que se detalla el alcance de la
licencia a continuación. Donde la documentación de la orden no
identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable
será una Licencia de sistema designado. La cantidad
correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que
se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad
diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en
la documentación u otros materiales disponibles para usted.
“Software” significa programas de computadora en código objeto
proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea
como productos independientes o preinstalados en productos de
hardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, corrección
de falla o versiones modificadas del mismo. “Procesador
designado” significa un dispositivo informático independiente
único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una
aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios.
“Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en
un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un
software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una
implementación similar.
Tipos de licencia
Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede
instalar y utilizar cada copia o una instancia del software solo en el
número de procesadores designados indicado en la orden. Avaya
puede exigir que el procesador designado sea indicado en la
orden por tipo, número de serie, tecla de función, instancia,
ubicación u otra designación específica, o que el usuario final
proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos
por Avaya específicamente para este propósito.
Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede
instalar y utilizar el software en varios procesadores designados o
en uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades con
licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una
“unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo
criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso,
entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo
electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o
función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de
asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos
administrativa utilizada por el software que permite que un usuario
se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con
un servidor específico identificado o una instancia del software.
Licencia de la base de datos (DL). El usuario final puede instalar y
utilizar cada copia o una instancia del software en un servidor o en
varios servidores, siempre y cuando cada servidor en el cual el
software esté instalado se comunique con no más de una
instancia de la misma base de datos.
Licencia de CPU (CP). El usuario final puede instalar y utilizar
cada copia o instancia del software hasta la cantidad de servidores
que indica la orden, siempre y cuando la capacidad de rendimiento
de los servidores no exceda la capacidad de rendimiento
especificada para el software. El usuario final no puede instalar
nuevamente ni operar el software en servidores con una
capacidad de rendimiento mayor sin el consentimiento previo de
Avaya y sin pagar una tarifa por la actualización.
Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar
y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor
por usuario identificado autorizado (se define a continuación); o (ii)
instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando
únicamente los usuarios identificados autorizados obtengan
acceso a él y lo utilicen. “Usuario identificado” se refiere a un
usuario o un dispositivo que ha sido expresamente autorizado por
Avaya para tener acceso al software y utilizarlo. A entera
discreción de Avaya, un “usuario identificado” puede ser incluso,
entre otros, designado por nombre, función corporativa (por
ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica), una
cuenta de correo electrónico o de correo de voz a nombre de una
persona o función corporativa, o una entrada de directorio en la
base de datos administrativa utilizada por el software que permite
que un usuario se conecte con el software.
Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el
software de acuerdo con los términos y las condiciones de los
contratos de licencia vigentes, como las licencias “shrinkwrap” o
“clickthrough” que acompañan o se aplican al software (“licencia
Shrinkwrap”).
Heritage Nortel Software
“Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avaya
como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business
en diciembre de 2009. El Heritage Nortel Software, actualmente
disponible para licencia de Avaya, es el software contenido en la
lista de productos Heritage Nortel Products en http://
support.avaya.com/LicenseInfo, en el enlace “Heritage Nortel
Products” o sitio sucesor según lo designado por Avaya. Para
Heritage Nortel Software, Avaya le otorga una licencia para utilizar
Heritage Nortel Software en virtud del presente documento
únicamente en la medida de la activación autorizada o el nivel de
uso autorizado, únicamente para el propósito especificado en la
documentación y solamente como se incorpora, ejecuta o para
comunicación con equipo Avaya. Los cargos por Heritage Nortel
Software se podrían basar en el alcance de activación o el uso
autorizado según se especifique en una orden o factura.
Copyright
Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe
hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del
software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por
Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, el
servicio alojado y los productos proporcionados por Avaya,
incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son
de propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos
por leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad
intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con
la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar,
reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de
ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos
los códigos y el software, a menos que posea una autorización
expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión,
almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento
expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o
civil según la ley vigente.
Virtualización
Cada producto tiene su propio código de pedido y tipos de
licencia. Tenga en cuenta que cada instancia de un producto debe
tener una licencia aparte y pedirse por separado. Por ejemplo, si el
cliente usuario final o el Channel Partner de Avaya prefieren
instalar dos instancias del mismo tipo de producto, entonces se
deben solicitar dos productos del mismo tipo.
Componentes de terceros
“Componentes de terceros” se refieren a ciertos programas de
software y partes de estos incluidos en dicho software o servicio
alojado que pueden contener software (incluido el software de
código abierto) distribuido según contratos de terceros
(“Componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre los
derechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos y
condiciones de terceros”). Según se requiera, la información
correspondiente al código fuente de SO Linux distribuido (para
aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux
distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor
de los Términos y condiciones de los participantes, y los Términos
y condiciones de terceros aplicables, está disponible en los
productos, la documentación o en el sitio web de Avaya: http://
support.avaya.com/Copyright o en el sitio web posterior a este
designado por Avaya. Acepta los Términos y condiciones de
terceros para tales tipos de componentes de terceros.
ESTE PRODUCTO ESTÁ SUJETO A LA LICENCIA DE
CARTERA DE PATENTES AVC PARA EL USO PERSONAL DE
UN CONSUMIDOR Y OTROS USOS QUE NO IMPLIQUEN
REMUNERACIÓN PARA (i) CODIFICAR VÍDEO QUE CUMPLA
CON EL ESTÁNDAR AVC (“AVC VIDEO”) O (ii) DECODIFICAR
VÍDEO AVC QUE UN CLIENTE CODIFICÓ DURANTE UNA
ACTIVIDAD PERSONAL U OBTENIDO A TRAVÉS DE UN
PROVEEDOR DE VÍDEO AUTORIZADO PARA SUMINISTRAR
VÍDEO AVC. NINGUNA LICENCIA SE OTORGA O DEBE
UTILIZARSE PARA OTRO FIN. PUEDE OBTENER MÁS POR
PARTE DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://
WWW.MPEGLA.COM.
Nota para el proveedor de servicio
El producto o el servicio alojado puede usar componentes de
terceros sujetos a términos y condiciones de terceros que no
permiten alojamiento y necesitan un proveedor de servicios con
licencias independientes para dicho propósito. Es su
responsabilidad obtener dicha licencia.
Prevención del fraude telefónico
El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema
de telecomunicaciones por parte de un participante sin
autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado,
agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su
compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude
telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede
generar cargos adicionales considerables para sus servicios de
telecomunicaciones.
Intervención en fraude telefónico de Avaya
Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita
asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al
+1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener
números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio
web de soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com o el
sitio web posterior a este designado por Avaya. Las sospechas de
vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben
informarse a Avaya por correo electrónico a:
[email protected].
Marcas comerciales
Las marcas comerciales, los logotipos y las marcas de servicio
(“Marcas”) que aparecen en este sitio, la documentación, los
servicios alojados y los productos proporcionados por Avaya son
marcas registradas o no registradas de Avaya, sus afiliados y
otros terceros. Los usuarios no tienen permiso de usar dichas
Marcas sin previo consentimiento por escrito de Avaya o dichos
terceros que puedan ser propietarios de la Marca. Ningún
contenido de este sitio, la documentación, los servicios alojados ni
los productos deben considerarse como otorgamiento, por
implicación, impedimento o de alguna otra forma, una licencia o
derecho para usar las Marcas sin la autorización expresa por
escrito de Avaya o del tercero correspondiente.
Avaya es una marca registrada de Avaya Inc.
Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos
dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus
Torvalds en EE. UU. y en otros países.
Descarga de documentación:
Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación,
visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://
support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por
Avaya.
Contacto con el soporte de Avaya
Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://
support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre
productos o servicios alojados o para informar acerca de algún
problema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obtener
una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto
del soporte técnico, visite el sitio web del soporte técnico de
Avaya: http://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por
Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y
seleccione Contacto con el soporte técnico de Avaya.
Contenido
Capítulo 1: Descripción general de la respuesta de voz interactiva.............................. 6
Ejemplos de uso de IVR...................................................................................................... 6
Topologías de arquitectura.................................................................................................. 8
Topología de almacenamiento de datos......................................................................... 9
Capítulo 2: Guiones de IVR y elementos de los guiones.............................................. 10
Finalidad de los guiones de IVR........................................................................................ 10
Tipos de guiones de IVR................................................................................................... 10
Elementos de los guiones de IVR...................................................................................... 11
Elementos básicos..................................................................................................... 11
Elementos de voz....................................................................................................... 16
Elementos de telefonía............................................................................................... 29
Elementos de la base de datos.................................................................................... 39
Capítulo 3: Trabajar con guiones de IVR........................................................................ 47
Iniciar sesión en IVR Editor............................................................................................... 47
Creación de carpetas de guiones de IVR............................................................................ 47
Creación de un guión de IVR............................................................................................. 48
Cómo abrir guiones de IVR............................................................................................... 48
Elementos de los guiones de IVR...................................................................................... 48
Cómo agregar elementos............................................................................................ 48
Elementos de conexión............................................................................................... 50
Edición de propiedades de los elementos..................................................................... 51
Cómo mover elementos.............................................................................................. 51
Eliminación de elementos........................................................................................... 51
Cómo crear y editar variables locales........................................................................... 52
Cómo cambiar y actualizar las vistas de guiones de IVR..................................................... 53
Asignación de guiones de IVR a unidades de voz............................................................... 53
Descripciones de campo de la ficha Propiedades......................................................... 54
Cómo guardar y activar guiones de IVR............................................................................. 55
Mensajes de error del guión........................................................................................ 56
Vista previa e impresión de guiones de IVR........................................................................ 57
Cómo cerrar todas las ventanas de guiones de IVR............................................................ 57
Cómo mover guiones de IVR a otra carpeta....................................................................... 57
Cómo cambiar el nombre de carpetas o guiones de IVR...................................................... 57
Eliminación de carpetas o guiones de IVR.......................................................................... 58
Herramientas de guiones de IVR....................................................................................... 58
Configuración de IVR.................................................................................................. 58
Definición de períodos de inactividad........................................................................... 61
Exportación de datos de guiones de IVR...................................................................... 62
Importación de datos de guiones de IVR...................................................................... 63
Glosario.............................................................................................................................. 64
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5
Capítulo 1: Descripción general de la
respuesta de voz interactiva
La solución IP Office incluye Control de voz o respuesta de voz interactiva (IVR) para
proporcionar servicios al cliente tales como anuncios automáticos, texto a voz (TTS) y
reconocimiento de voz. La función IVR incluye los siguientes elementos:
• Reconocimiento de tonos DTMF para evaluar las entradas de suscriptores.
• Texto a voz para activar la función de lectura de texto en voz alta.
Microsoft TTS (Speech Platform 11) integrado al sistema para activar TTS.
• Creación de anuncios con archivos .WAV o con TTS. Se puede escribir texto para TTS en
un elemento de guión, un archivo de texto o una Etiqueta de llamada.
• Grabación y distribución de correos de voz. También se pueden reenviar los correos de
voz a un agente por correo electrónico.
• Acceso de lectura y escritura a contenido almacenado en bases de datos externas.
• Funciones de guión, como crear guiones y agregar o editar elementos.
• Funciones de telefonía con elementos de consulta, como llamar, remitir y transferir.
Ejemplos de uso de IVR
Ejemplo de anuncio de información
Condición
Resultado
La persona que llama desea información sobre
los números ganadores de distintos sorteos de
lotería.
El IVR reproduce un anuncio sobre distintas
opciones de sorteos de lotería y la persona que
llama introduce el dígito DTMF correspondiente para
escuchar datos sobre un sorteo de lotería específico.
El sistema lee la información sobre la lotería
seleccionada en la base de datos con la función
texto a voz.
Ejemplo de mensaje en cola y correo de voz
Condición
Resultado
No hay agentes disponibles en el centro de
llamadas.
A través de IVR, la persona que llama escucha un
anuncio sobre el tiempo de espera previsto hasta
que el próximo agente esté disponible. La persona
que llama puede optar por volver a llamar más tarde
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6
Ejemplos de uso de IVR
Condición
Resultado
o dejar un mensaje. El sistema de diálogo de voz
disponible a través de IVR le ofrece a la persona que
llama la opción de dejar un mensaje de correo de
voz.
El siguiente flujo de tareas muestra cómo el sistema enruta una llamada antes de transferir a la
persona que llama al correo de voz:
Enrutar el mensaje de voz primero, luego al último agente y
luego al contacto personal.
Servicio
Prio
1
1
2
3
4
Primera prio:
agente actual
Segunda prio:
último agente
Si no hay y no hubo
comunicación durante un
tiempo específico:
enrutar al agente preferido
Servicio
S
N
Enrutar mensaje de voz grabado
Grabar
mensaje
de voz
si la espera
es muy larga
1
Servicio
1
2
3
4
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7
Descripción general de la respuesta de voz interactiva
Ejemplo de cambio de número marcado
Condición
Resultado
El número al que se llama se modificó de una
extensión de tres dígitos a una extensión de
cuatro dígitos; la persona que llama desconoce
este cambio y marca el número viejo.
Si la base de datos del centro de contactos reconoce
la extensión de tres dígitos anterior:
1. La persona que llama escucha un anuncio de
IVR sobre el cambio de número.
2. El sistema enruta la llamada al nuevo número.
Si la base de datos no reconoce el antiguo número,
el sistema transfiere la llamada a un agente de
conmutador para conectarla al nuevo número.
Topologías de arquitectura
El sistema Respuesta de voz interactiva (IVR) es un componente integrado del servidor IP
Office Contact Center.
El estándar de Common Object Request Broker Architecture (CORBA) conecta el servidor de
Control de voz (ivr.exe) con la Plataforma común de abstracción de hardware (CHAP). CHAP
oculta las rutas configuradas al PBX. CHAP se conecta al PBX a través de TCP (extensión SIP).
Los componentes del servidor de IP Office Contact Center emplean una conexión CORBA para
controlar los procesos de Control de voz.
Con esta configuración, el servidor de Control de voz controla los canales de anuncios. El
sistema guarda la configuración y los guiones de IVR en la base de datos IP Office Contact
Center.
Núcleo
(kernel y enrutamiento)
IP Office
Servidor de tareas
CHAP
IVR
Extensión SIP
TAPI
IP Office
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8
Topologías de arquitectura
Topología de almacenamiento de datos
La siguiente imagen ofrece una descripción general de la manera en la que el sistema almacena
los datos de Control de voz.
LAN
Interfaz de
usuario
IVR Editor
Control de
voz
Control de
voz
Guión
de IVR
Guión
de IVR
Unidad de
disco
Unidad de
disco
Archivo
.wav
Archivo
.wav
Correos de voz
serv_Ina
Anuncios
serv_bd
Base de datos CC
Guión
de IVR
(XML)
Figura 1: Topología de almacenamiento de datos
Esta arquitectura tiene dos sistemas Control de voz y dos áreas de almacenamiento con
archivos .WAV.
Descripción general de almacenamiento de datos
El sistema crea los guiones de IVR con la herramienta IVR Editor y almacena los guiones en la
base de datos IP Office Contact Center. Cuando comienza el proceso de almacenamiento, la
base de datos carga los guiones y genera las clases o los elementos de guiones necesarios.
Cuando el sistema necesita un guión, el centro de contactos inicia el servidor de Control de voz
para que procese el guión.
El sistema guarda los archivos .WAV y los correos de voz en las unidades de red locales a las
que el servidor de Control de voz tiene acceso, pero no directamente en la base de datos. Se
debe configurar el acceso rápido a las unidades de almacenamiento de red para evitar que se
interrumpan los mensajes de voz. También debe configurar la Conectividad de base de datos
abierta (ODBC) en todos los servidores de Control de voz para obtener acceso a las bases de
datos de los clientes.
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9
Capítulo 2: Guiones de IVR y elementos
de los guiones
Finalidad de los guiones de IVR
Se puede usar la herramienta Editor de respuesta de voz interactiva (IVR) para crear y editar
guiones de IVR de Control de voz para IP Office Contact Center. Se puede acceder al Editor de
IVR en la interfaz de usuario del menú Administración.
Estos guiones de IVR contienen la siguiente información:
• Descripción de un proceso solicitado
• Especificación de qué hacer con una conexión
• Anuncios reproducidos para las personas que llaman
• Opciones para las personas que llaman
• Especificación de cómo gestionar entradas de las personas que llaman, tales como correos
de voz y entradas de base de datos
Tipos de guiones de IVR
Puede usar un guión de IVR como un anuncio, un saludo o un agente automático.
Guión de anuncio
• El control de la llamada permanece con el flujo de tareas.
• Puede retirar la llamada de Control de voz en cualquier momento.
• Puede iniciar un guión de anuncio o de saludo.
Guión de saludo
• El control de la llamada permanece con el flujo de tareas.
• El guión es el saludo del flujo de tareas.
• Puede iniciar un guión de anuncio o de saludo.
• El tiempo que la persona que llama pasa con el guión de saludo no se considera tiempo de
espera en las estadísticas. El tiempo se calcula por separado.
Guión de agente automático
• El sistema transfiere el control de la llamada a Control de voz.
• Solo es posible iniciar guiones de agentes automáticos.
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10
Elementos de los guiones de IVR
Elementos de los guiones de IVR
Un guión de IVR está compuesto por unidades denominadas elementos. Los tipos de elementos
son los siguientes:
• Elementos básicos
• Elementos de voz
• Elementos de telefonía
• Elementos de la base de datos
También es posible agregar un elemento de comentario a un guión. El comentario aparece
como texto dentro del guión y no modifica el flujo.
Propiedades generales de los elementos
Nombre
Descripción
Rótulo
Especifica el nombre del elemento. Este nombre aparece en el icono. Puede
imprimir e importar este icono con el rótulo. Puede utilizar 29 caracteres
alfanuméricos como máximo.
No interrumpible
Especifica si el guión es interrumpible. El valor predeterminado es
interrumpible. Con esta configuración, el sistema puede finalizar el guión
mientras el elemento está en ejecución. Por ejemplo, el sistema puede
finalizar el guión para enrutar la llamada. El sistema aplica esta configuración
a los guiones de anuncio y saludo.
Comentario
Muestra el comentario mediante información sobre herramientas. El sistema
exporta el comentario. Puede utilizar 250 caracteres alfanuméricos como
máximo.
Elementos básicos
Los elementos básicos son los elementos esenciales de un guión del IVR.
Tabla 1: Descripción de los elementos básicos
Icono
Nombre
Descripción
Inicio
Especifica el comienzo de un guión.
Debe utilizar un elemento de inicio en un guión. No es posible volver al elemento
de inicio.
Los elementos de inicio tienen un conector de salida, pero ningún conector de
salida de error.
Fin
Especifica el fin de un guión.
El elemento de fin no detiene conexiones establecidas. Puede utilizar la cantidad
de elementos de fin que desee en un guión. Los elementos de fin pueden tener
más de un conector de entrada, pero ningún conector de salida de error.
Seguimiento
Genera un resultado en TTrace. Puede usar operadores, variables locales y
etiquetas.
Los elementos de seguimiento tienen un conector de salida de error.
La tabla continúa…
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11
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Icono
Nombre
Descripción
Lógica
Muestra la condición lógica.
Los elementos Lógica pueden tener más de un conector de entrada, un conector
de salida S (Sí) y un conector de salida N (No).
La distribución a un conector de salida depende de la condición definida en la
unidad lógica. Si se cumple la condición, el sistema utiliza el conector de salida
S. Si no se cumple la condición, el sistema utiliza el conector de salida N. En una
condición se pueden utilizar variables y etiquetas. Las cadenas deben indicarse
con comillas. Para este elemento, no es necesario utilizar los signos <: y :> en
ambos extremos de la cadena para identificar las variables.
Puede crear la cantidad de elementos de lógica que desee.
Períodos de
control
Verifica un período configurado. Si el período establecido es verdadero, el
sistema distribuye el período al conector de salida S. Si el período es falso, el
sistema distribuye el período al conector de salida N. Puede seleccionar distintos
flujos de tarea para días de semana y fines de semana.
Puede introducir cualquier combinación de hora, fecha, día de semana y tiempo
de inactividad como período. Los guiones de IVR y Control de voz usan la misma
base de datos para los datos de tiempo de inactividad.
El elemento Períodos de control puede tener más de un conector de entrada.
La fecha, la hora y el día de la semana forman un bloque con el siguiente
formato:
(Fecha && Hora && (Día de la semana || Día de la semana)) ||
Descansos).
Los elementos se vinculan con un elemento Y lógico, y el día de la semana
seleccionado se vincula con el elemento O lógico. Los descansos se vinculan
con un elemento O lógico.
El elemento Períodos de control no tiene conectores de salida de error.
Definir
variable
Establece una variable.
Puede tratarse de una variable configurada o de una etiqueta.
Puede asignar los siguientes valores a una variable:
• Cadena de texto entre comillas. Por ejemplo, “hola”.
• Números. Por ejemplo, 1001.
• Valor de otra variable. Por ejemplo, var1.
• Resultado de un término con operadores. Por ejemplo, var1+100.
Los elementos Definir variable pueden tener más de un conector de entrada,
pero solamente un conector de salida. Puede utilizar la cantidad de elementos
Definir variable que desee.
Si define valores en una base de datos y un uso para estas variables, debe
definir las variables con comillas. El valor del elemento Definir variable debe
tener comillas de apertura y de cierre.
Los elementos Definir variable tienen conectores de salida de error.
La tabla continúa…
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12
Elementos de los guiones de IVR
Icono
Nombre
Descripción
Rama
Controla el valor de una variable y, a continuación, asigna un conector de salida
a los valores de variable válidos. Se usa el conector de salida D si el valor de la
variable no coincide con ningún valor de variable definido.
No es posible eliminar las variables una vez que el sistema les asigna una
conexión. Puede agregar nuevas variables hasta que el conector de salida D
predeterminado no tenga conexiones.
Los elementos Rama pueden tener más de un conector de entrada.
Espera
Define un tiempo de espera para la persona que llama. El flujo del guión del IVR
continúa después de que el tiempo de espera finaliza.
Los elementos Espera pueden tener varios conectores de entrada, pero
solamente un conector de salida. Este elemento no utiliza conectores de salida
de error. Puede utilizar la cantidad de elementos Espera que desee en un guión
del IVR.
Iniciar guión
Detiene el guión del IVR actual e inicia un guión del IVR nuevo sin cambiar las
conexiones existentes.
Los elementos Iniciar guión pueden tener un conector de entrada, pero ningún
conector de salida ni conector de salida de error.
Puede utilizar cualquier cantidad de elementos Iniciar guión en un guión del IVR.
No obstante, al crear un guión nuevo se aplican las siguientes limitaciones:
• Si el guión existente es de anuncio o saludo, solamente se puede crear un
guión de anuncio o saludo.
• Si el guión existente es de agente automático, solamente se puede crear un
guión de agente automático.
Iniciar
programa
Inicia un programa nuevo.
Los elementos Iniciar programa pueden tener varios conectores de entrada y
deben tener un conector de salida de error. En el conector de salida de error, la
información sobre herramientas muestra los posibles errores con su número y
explicación.
Todos los elementos Básicos son del tipo tarea.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Seguimiento
Nombre
Descripción
Resultado de seguimiento
Muestra el resultado de seguimiento.
Botón
Descripción
Operadores
Muestra la lista de operadores configurados.
Variables locales
Muestra la lista de variables locales configuradas.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas.
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13
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Descripciones del campo Lógica
Nombre
Descripción
Condición
Muestra la condición lógica.
Códigos de error
Muestra la lista de números y códigos de error.
Los tipos de códigos de error son los siguientes:
• Audio
• IVR
• Base de datos
Los códigos de error se muestran mediante información sobre
herramientas en los conectores de salida de error.
Botón
Descripción
Operadores
Muestra la lista de operadores configurados.
Variables locales
Muestra la lista de variables locales configuradas.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas.
Descripciones del campo Períodos de control
Nombre
Descripción
Fecha
Especifica un período en días o años. Puede seleccionar una fecha de
inicio y una de finalización en el formato de fecha de Windows.
Hora
Especifica un período. Debe usar el formato de fecha de Windows. Puede
configurar este ajuste.
Tiempo libre
Especifica si se han establecido períodos de inactividad.
Vínculos relacionados
Definición de períodos de inactividad en la página 61
Descripciones del campo Definir variable
Nombre
Descripción
Variables
Muestra el nombre de la variable o etiqueta local.
Puede usar las siguientes variables:
• _VMDefault: indica el correo de voz. Esta variable predeterminada
corresponde a la etiqueta CC.VoiceMsgProcessed.
• D_LineFree: indica la cantidad de canales disponibles cuando el sistema
utiliza la variable.
• D_LineBusy: indica la cantidad de canales ocupados cuando el sistema
utiliza la variable.
• D_LineAvailable: indica la cantidad total de canales disponibles.
• D_InvokeID: indica el número de identificación invariable y exclusivo,
InvokeID, existente durante todo el flujo del guión. InvokeID existe también
en los subguiones invocados. No puede modificar esta ID. Puede guardar
La tabla continúa…
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14
Elementos de los guiones de IVR
Nombre
Descripción
esta ID en la base de datos para almacenar información acerca de una
llamada específica.
Debe crear las variables en el formato correcto para poder usarlas en este
elemento.
Valor nuevo
Muestra el valor establecido para la variable.
Botón
Descripción
Operadores
Muestra la lista de operadores configurados.
Variables locales
Muestra la lista de variables locales configuradas.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas.
Descripciones del campo Rama
Nombre
Descripción
Variable
Muestra el nombre de la variable o etiqueta local.
Valores de variables
Muestra los valores posibles para la variable. El sistema crea un
conector de salida para cada valor de la variable. Se pueden
agregar o eliminar valores para la variable.
Botón
Descripción
Agregar
Agrega una variable o etiqueta nueva.
Eliminar
Elimina variables o etiquetas existentes.
Variables locales
Muestra la lista de variables locales configuradas.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas.
Descripciones del campo Espera
Nombre
Descripción
Tiempo de espera
(minutos:segundos)
Especifica el tiempo de espera en minutos y segundos. El
tiempo de espera mínimo es de 1 segundo y el tiempo
máximo de espera es de 60 minutos.
Descripciones del campo Iniciar guión
Nombre
Descripción
Guión
Muestra el nombre del guión que el sistema inicia. Puede seleccionar un
guión de la lista de guiones configurados.
Descripciones del campo Iniciar programa
Nombre
Descripción
Programa
Especifica el nombre del programa que se iniciará con los
parámetros y las variables que le corresponden.
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15
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Nombre
Descripción
Las opciones son las siguientes:
• Introducir el nombre del programa. Por ejemplo, programa.exe.
También puede especificar una ubicación de carpeta
personalizada o seleccionar la opción Carpeta predeterminada.
• Seleccionar la opción Var e introducir el nombre del programa
como variable. También puede especificar una ubicación de
carpeta personalizada o seleccionar la opción Carpeta
predeterminada.
• Introducir el nombre del programa y de la carpeta como
variables. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo
Var. carpeta:.
Esperar que finalice el
programa
Especifica si el sistema espera que el programa finalice para
procesar los resultados, como los guiones.
Var. de resultado de programa
Especifica la variable para el resultado del programa. Puede usar
un máximo de 1000 caracteres.
Esta variable es opcional.
Sugerencia:
Esta configuración no es necesaria si el programa nuevo no
tiene un resultado asociado, como guiones.
Var. restablecer valor
Especifica la variable de estado de terminación personalizada para
el programa. Esta variable es opcional.
Botón
Descripción
Navegación
Muestra la lista de carpetas. Puede seleccionar una carpeta en la
lista Seleccionar programa.
Variables locales
Muestra la lista de variables locales configuradas.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas.
Elementos de voz
Los elementos de voz definen las opciones de voz dentro del sistema de IVR.
Elemento
Nombre
Descripción
Anuncio
Especifica el tipo de anuncio.
En un elemento Anuncio, se puede agregar uno o más archivos de
sonido, por ejemplo, archivos .wav, o bien puede agregar una
variable. Si agrega más de un archivo de anuncio a un elemento,
debe separar los archivos con punto y coma. Si utiliza una variable,
debe asegurarse de que la variable contenga toda la configuración
requerida para el anuncio.
Los elementos Anuncio pueden tener varios conectores de entrada,
pero solamente un conector de salida. Estos elementos usan
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16
Elementos de los guiones de IVR
Elemento
Nombre
Descripción
conectores de salida de error con información sobre herramientas
que muestra el número de error y la explicación.
Puede usar la cantidad de elementos Anuncio que desee en un guión
de IVR.
Anuncio más
DTMF
Especifica un anuncio seguido por los dígitos DTMF.
En este elemento, debe definir qué dígitos DTMF debe introducir la
persona que llama para seleccionar opciones específicas.
Los elementos Anuncio más DTMF pueden tener varios conectores
de entrada y un conector de salida para cada dígito especificado.
Estos elementos utilizan los conectores de salida de error para los
informes de errores. Por ejemplo, cuando se introduce un dígito
incorrecto o cuando no se introduce ningún dígito dentro del tiempo
especificado. En el conector de salida de error, información sobre
herramientas muestra el número de error y la explicación.
Puede usar la cantidad de elementos Anuncio más DTMF que desee.
Anuncio más
secuencia DTMF
Especifica un anuncio seguido por una secuencia de dígitos DTMF.
Debe definir una cantidad fija de dígitos o un código de finalización.
También puede definir dígitos no válidos que el sistema no reconoce.
Los elementos Anuncio más secuencia DTMF pueden tener más de
un conector de entrada. Debe asociar los conectores de salida de
error con conectores de entrada. En el conector de salida de error,
información sobre herramientas muestra el número de error y la
explicación.
Puede utilizar la cantidad de elementos Anuncio más secuencia
DTMF que desee.
Anuncio más
Especifica un tipo de anuncio en el que el sistema reconoce la voz de
reconocimiento de la persona que llama. El sistema almacena estos datos de voz como
voz
variables.
Los elementos Anuncio más reconocimiento de voz pueden tener
varios conectores de entrada. Los conectores de salida de error
tienen información sobre herramientas que muestra el número de
error y la explicación.
Puede utilizar la cantidad de elementos Anuncio más reconocimiento
de voz que desee.
Texto a voz (TTS)
Convierte texto en voz. Puede introducir texto directamente o cargar
un archivo que lo contenga. El texto o el archivo también pueden
contener variables.
Los elementos TTS pueden tener varios conectores de entrada, pero
solamente un conector de salida. Los conectores de salida de error
tienen información sobre herramientas que muestra el número de
error y la explicación.
Grabar correo de
voz
Guarda la voz como archivo .wav. La grabación de voz termina
cuando finaliza el tiempo máximo de grabación o cuando el suscriptor
cuelga.
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17
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Elemento
Nombre
Descripción
Almacene un archivo .wav en las siguientes situaciones:
• El tiempo máximo de grabación ha transcurrido.
• La conexión se cancela durante la grabación.
Cuando una conexión se cancela durante la grabación de voz, aún
es posible ejecutar elementos posteriores, enviar la grabación como
correo electrónico o eliminar la grabación.
Los elementos Grabar correo de voz pueden tener varios conectores
de entrada. El sistema usa el elemento de salida de error si el
suscriptor no dice nada. El elemento de salida de error tiene
información sobre herramientas que muestra el número de error y la
explicación.
Grabar correo de
voz más DTMF
Ofrece las mismas funcionalidades que el elemento Grabar correo de
voz con la opción de introducir dígitos DTMF. El dígito DTMF
introducido es parte del archivo de grabación. Si no especifica el
dígito de finalización, el guión de IVR considera que todos los dígitos
DTMF son dígitos de finalización.
Los elementos Grabar correo de voz más DTMF pueden tener varios
conectores de entrada. Estos elementos utilizan el conector de salida
de error si el suscriptor no dice nada o si introduce un dígito de
finalización incorrecto. Los conectores de salida de error tienen
información sobre herramientas que muestra el número de error y la
explicación.
Enviar correo de
voz como correo
electrónico
Envía un archivo .wav como adjunto en un mensaje de correo
electrónico a un buzón especificado. Este elemento también se
puede usar para enviar un mensaje de correo electrónico como
adjunto sin un archivo .wav.
Nota:
Si el sistema no está conectado al servidor de correo
electrónico, el sistema guarda el mensaje de correo electrónico
temporalmente en una carpeta. El sistema distribuye la conexión
defectuosa al servidor de correo electrónico como error al
conector de salida de error. El sistema Control de voz intenta
reenviar el mensaje de correo electrónico automáticamente a
intervalos periódicos.
Los elementos Enviar correo de voz como correo electrónico pueden
tener varios conectores de entrada. Estos elementos utilizan un
conector de salida de error si no se encuentra el archivo .wav. Los
conectores de salida de error tienen información sobre herramientas
que muestra el número de error y la explicación.
Puede utilizar cualquier cantidad de elementos Enviar correo de voz
como correo electrónico.
Eliminar correo de
voz
Elimina el archivo .wav especificado.
Los elementos Eliminar correo de voz pueden tener varios conectores
de entrada. Estos elementos utilizan un conector de salida de error si
no se encuentra el archivo .wav. Los conectores de salida de error
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18
Elementos de los guiones de IVR
Elemento
Nombre
Descripción
tienen información sobre herramientas que muestra el número de
error y la explicación.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Anuncio
Nombre
Descripción
Texto de anuncio
Selecciona un texto de anuncio con un archivo de sonido o una variable.
Las opciones para especificar el texto del anuncio son:
• Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la
Carpeta predeterminada.
• Introducir una variable como nombre de archivo. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la
Carpeta predeterminada.
• Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta.
Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.
Anuncio continuo
Especifica que el sistema repite la reproducción del texto del anuncio.
Puede especificar un tiempo de ejecución máximo para el anuncio. Cuando
finaliza el tiempo especificado, el anuncio se detiene y no se repite. Si no se
especifica un tiempo máximo de ejecución, el anuncio se repite
continuamente.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es
posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda
detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable de
la lista.
Descripciones del campo Anuncio más DTMF
Nombre
Descripción
Dígitos permitidos
Muestra los dígitos DTMF permitidos.
Puede introducir:
• Números: 0 al 9
• Letras: de la a hasta la d
Nota:
Esta opción sólo está disponible en algunas terminales.
• Caracteres: numeral (#) y asterisco (*)
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19
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Nombre
Descripción
Texto a voz
Especifica si se debe usar el texto convertido a voz en el anuncio.
Puede usar cualquier carácter y cantidad de caracteres en el texto.
Puede hacer lo siguiente:
• Escribir el texto directamente.
• Especificar una variable.
Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el
texto, seleccione la casilla Var.
• Seleccionar un archivo con texto.
Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta
predeterminada del registro de Windows.
Idioma
Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son
las siguientes:
• Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo.
• Var.: define el idioma con una variable.
Velocidad de la voz
Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el
texto del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento)
y 9 (el más rápido). La configuración predeterminada es 6.
Texto de anuncio
Selecciona un texto de anuncio con un archivo de sonido o una
variable.
Las opciones para especificar el texto del anuncio son:
• Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También
puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o
seleccionar la Carpeta predeterminada.
• Introducir una variable como nombre de archivo. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar
la Carpeta predeterminada.
• Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la
carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var.
carpeta:.
Tiempo máx. de entrada
(mm:ss)
Especifica el tiempo disponible para que la persona que llama
introduzca un dígito DTMF. El período comienza después de que el
sistema reproduce el anuncio. Puede configurar este ajuste.
Entrada posible durante
anuncio
Especifica si las personas que llaman pueden introducir dígitos
DTMF mientras el sistema reproduce el anuncio.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No
es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz
no pueda detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una
etiqueta de la lista.
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Elementos de los guiones de IVR
Botón
Descripción
Agregar
Agrega un dígito.
Importante:
Solamente puede agregar un dígito si no hay un conector de
salida asignado o vinculado con un elemento.
Eliminar
Elimina el dígito seleccionado.
Importante:
Solamente puede eliminar un dígito si no hay un conector de
salida asignado o vinculado con un elemento.
Vínculos relacionados
Variables de voz por idioma en la página 28
Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF
Nombre
Descripción
Texto a voz
Especifica si se debe usar el texto convertido a voz en el anuncio.
Puede usar cualquier carácter y cantidad de caracteres en el texto.
Puede hacer lo siguiente:
• Escribir el texto directamente.
• Especificar una variable.
Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el
texto, seleccione la casilla Var.
• Seleccionar un archivo con texto.
Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta
predeterminada del registro de Windows.
Idioma
Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las
siguientes:
• Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo.
• Var.: define el idioma con una variable.
Velocidad de la voz
Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto del
anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el más
rápido). La configuración predeterminada es 6.
Dígitos de variable
Especifica la variable o etiqueta en la que el sistema almacena los
dígitos DTMF que se introducen.
Entrada posible durante
anuncio
Especifica si las personas que llaman pueden introducir dígitos DTMF
mientras el sistema reproduce el anuncio.
Cantidad de dígitos
Especifica la cantidad máxima de dígitos que puede introducir la
persona que llama. El sistema ignora los dígitos introducidos después
de la cantidad máxima de dígitos.
Dígitos de finalización
Especifica la secuencia de dígitos con la que finaliza el elemento.
Puede introducir dígitos hasta que el sistema guarda el dígito de
finalización. El sistema no incluye el dígito de finalización con los demás
dígitos de la secuencia.
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Nombre
Descripción
Dígitos no válidos
Especifica los dígitos no válidos. El sistema distribuye los dígitos no
válidos que se marcan durante una llamada al conector de salida de
error.
Tiempo máx. de entrada
(mm:ss)
Especifica el tiempo disponible para que la persona que llama
introduzca un dígito DTMF. El período comienza después de que el
sistema reproduce el anuncio. Puede configurar este ajuste.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es
posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no
pueda detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una
etiqueta de la lista.
Vínculos relacionados
Variables de voz por idioma en la página 28
Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz
Nombre
Descripción
Texto a voz
Especifica si se debe usar el texto convertido a voz en el anuncio.
Puede usar cualquier carácter y cantidad de caracteres en el texto.
Puede hacer lo siguiente:
• Escribir el texto directamente.
• Especificar una variable.
Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el
texto, seleccione la casilla Var.
• Seleccionar un archivo con texto.
Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta
predeterminada del registro de Windows.
Idioma
Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las
siguientes:
• Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo.
• Var.: define el idioma con una variable.
Velocidad de la voz
Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto
del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el
más rápido). La configuración predeterminada es 6.
Términos permitidos
Muestra los términos permitidos. Puede agregar la cantidad de
términos que desee, pero Avaya recomienda agregar solamente
10 términos. Puede introducir palabras como Sí o No, números u
otros dígitos. En este campo también puede integrar como variable
un archivo de gramática.
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Elementos de los guiones de IVR
Nombre
Descripción
Sugerencia:
Si agrega el término DTMF como palabra clave, el sistema
reconoce las teclas telefónicas pulsadas como términos
permitidos.
Variable de resultado
Especifica la variable de resultado para los términos reconocidos. Si
el sistema no reconoce ningún término, la variable de resultado
queda vacía.
Tiempo máx. de voz (mm:ss)
Especifica el tiempo máximo de voz para la persona que llama. El
ajuste máximo es 5 minutos. El tiempo máximo de voz comienza
después de que el sistema reproduce el anuncio.
Reconocimiento de voz
durante anuncio
Especifica si el sistema debe activar la función de reconocimiento de
voz mientras reproduce un anuncio.
Confianza
Especifica el nivel de reconocimiento de palabras. Para esta variable:
• El motor Nuance OSR 3.0 envía un valor entre 0 y 1000.
• El motor Nuance Speech Pearl envía un valor entre 0 y 10000.
El valor 0 indica que la palabra no es reconocible y el valor 1000 o
10 000, según el motor, indica que la palabra es totalmente
reconocible.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No
es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz
no pueda detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una
etiqueta de la lista.
Agregar
Agrega un término permitido.
Eliminar
Elimina un término.
Vínculos relacionados
Variables de voz por idioma en la página 28
Descripciones del campo Texto a voz
Nombre
Descripción
Texto
Muestra el texto que se reproducirá.
Puede hacer lo siguiente:
• Escribir el texto directamente.
• Especificar una variable.
Si desea seleccionar una variable estándar o una etiqueta para el
texto, seleccione la casilla Var.
• Seleccionar un archivo con texto.
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Nombre
Descripción
Puede especificar una carpeta de variables o usar la carpeta
predeterminada del registro de Windows.
Idioma
Selecciona un idioma para el texto del anuncio. Las opciones son las
siguientes:
• Sistema: utiliza el idioma del sistema operativo.
• Var.: define el idioma con una variable.
Velocidad de la voz
Especifica con qué rapidez se debe hablar para proporcionar el texto
del anuncio. Puede seleccionar un valor entre 1 (el más lento) y 9 (el
más rápido). La configuración predeterminada es 6.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No
es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz
no pueda detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una
etiqueta de la lista.
Vínculos relacionados
Variables de voz por idioma en la página 28
Descripciones del campo Grabar correo de voz
Nombre
Descripción
Archivo
Muestra el nombre de archivo.
Las opciones son las siguientes:
• Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También
puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o
seleccionar la Carpeta predeterminada.
• Introducir una variable como nombre de archivo. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la
Carpeta predeterminada.
• Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la
carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var.
carpeta:.
Guardar
Guarda el correo de voz. Las opciones son las siguientes:
• Al archivo especificado: también puede especificar una carpeta
de variables.
• Para enviar como correo electrónico (*.wav): el sistema envía un
correo de voz que puede guardarse como correo electrónico.
• Para recuperar como correo de voz CC: el sistema recupera el
correo de voz que puede guardarse como correo de voz CC.
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Elementos de los guiones de IVR
Nombre
Descripción
Tiempo máx. de grab. (mm:ss) Especifica el tiempo de grabación máximo del correo de voz. El
tiempo mínimo es de 1 segundo y el tiempo máximo es de 60
minutos.
Tiempo máximo de silencio
(s)
Especifica el tiempo de silencio máximo de un correo de voz. La
configuración máxima es de 60 segundos. La configuración
predeterminada es de cinco segundos. Si el suscriptor no dice nada
durante este período, el sistema no graba ningún correo de voz y el
guión finaliza el elemento a través del conector de salida de error.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No
es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz
no pueda detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Las opciones son las siguientes:
• _VMDuration: especifica la longitud de la grabación del correo de
voz en segundos.
• _NoRecBeep: especifica si el sistema reproduce un tono para
indicar el inicio de la grabación del correo de voz. Los valores 1 o
verdadero indican que el sistema no reproducirá ningún tono.
• _MinRecDuration: especifica la longitud mínima de una grabación
en segundos. El sistema elimina las grabaciones con un tiempo
inferior al de _MinRecDuration.
Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en
el formato correcto.
Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF
Nombre
Descripción
Archivo
Muestra el nombre del archivo de correo de voz.
Las opciones son las siguientes:
• Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También
puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o
seleccionar la Carpeta predeterminada.
• Introducir una variable como nombre de archivo. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la
Carpeta predeterminada.
• Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la
carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var.
carpeta:.
Guardar
Guarda el correo de voz. Las opciones son las siguientes:
• Al archivo especificado: también puede especificar una carpeta
de variables.
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Nombre
Descripción
• Para enviar como correo electrónico (*.wav): el sistema envía un
correo de voz que puede guardarse como correo electrónico.
• Para recuperar como correo de voz CC: el sistema recupera el
correo de voz que puede guardarse como correo de voz CC.
Tiempo máx. de grab.
(mm:ss)
Especifica el tiempo de grabación máximo del correo de voz. El
tiempo mínimo es de 1 segundo y el tiempo máximo es de 60
minutos.
Dígitos de finalización de
DTMF (variable)
Especifica los dígitos que ponen fin a la grabación del correo de voz.
También puede seleccionar una variable o una etiqueta que contenga
los dígitos. Si no configura el valor Dígitos de finalización de DTMF
(variable), la grabación finaliza cuando la persona que llama
presiona cualquier tecla del teléfono. Por ejemplo, los números de 0 a
9, el numeral (#) o el asterisco (*).
Tiempo máximo de silencio
(seg)
Especifica el tiempo de silencio máximo de un correo de voz. La
configuración máxima es de 60 segundos. La configuración
predeterminada es de cinco segundos. Si el suscriptor no dice nada
durante este período, el sistema no graba ningún correo de voz y el
guión finaliza el elemento a través del conector de salida de error.
No interrumpible
Especifica si el correo de voz puede sufrir interrupciones.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No
es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz
no pueda detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Las opciones son las siguientes:
• _VMDuration: especifica la longitud de la grabación del correo de
voz en segundos.
• _NoRecBeep: especifica si el sistema reproduce un tono para
indicar el inicio de la grabación del correo de voz. Los valores 1 o
verdadero indican que el sistema no reproducirá ningún tono.
• _MinRecDuration: especifica la longitud mínima de una grabación
en segundos. El sistema elimina las grabaciones con un tiempo
inferior al de _MinRecDuration.
Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en
el formato correcto.
Nota:
El final de la grabación puede contener silencio para suprimir los posibles tonos DTMF.
Puede establecer la duración del silencio en el campo HideDTMFTone del registro de
Windows. La configuración recomendada está entre 5 y 8. Si la configura en 0, el sistema
no agrega silencio.
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26
Elementos de los guiones de IVR
Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico
Nombre
Descripción
Archivo
Muestra el nombre del archivo de correo de voz.
Las opciones son las siguientes:
• Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También
puede especificar una ubicación de carpeta personalizada o
seleccionar la Carpeta predeterminada.
• Introducir una variable como nombre de archivo. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar
la Carpeta predeterminada.
• Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la
carpeta. Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var.
carpeta:.
Dirección de correo
electrónico
Especifica la dirección de correo electrónico a la que el sistema
enviará el archivo. Puede introducir una dirección de correo
electrónico o especificar una variable con la dirección de correo
electrónico.
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable en la lista o usar las siguientes variables para especificar
información en el correo electrónico:
• _From: especifica el remitente.
• _ReturnPath: especifica la dirección de correo electrónico a la que
el sistema enviará las respuestas.
• _Subject: especifica el asunto del correo electrónico.
• _Body: especifica el texto del correo electrónico.
• _AuthAccount: muestra el nombre del usuario de SMTP.
• _AuthPassword: muestra la contraseña de SMTP.
Para poder utilizar las variables en un elemento, antes debe crearlas
en el formato correcto.
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No
es posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz
no pueda detectar.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Eliminar correo de voz
Nombre
Descripción
Archivo
Muestra el nombre del archivo de correo de voz.
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27
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Nombre
Descripción
Las opciones son las siguientes:
• Introducir un nombre de archivo. Por ejemplo, xyz.wav. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la
Carpeta predeterminada.
• Introducir una variable como nombre de archivo. También puede
especificar una ubicación de carpeta personalizada o seleccionar la
Carpeta predeterminada.
• Introducir como variables el nombre del archivo y el nombre de la carpeta.
Debe introducir el nombre de la carpeta en el campo Var. carpeta:.
Botón
Descripción
Navegación
Selecciona un archivo de anuncio del Administrador de archivos. No es
posible seleccionar un archivo que el servidor de Control de voz no pueda
detectar.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable
de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Variables de voz por idioma
Puede utilizar una variable para definir el idioma que se usará en los siguientes elementos de
voz:
• Anuncio más DTMF
• Anuncio más secuencia DTMF
• Anuncio más reconocimiento de voz
• Texto a voz
Tabla 2: Números de variable para definir idiomas
Variable
Idioma
0
Idioma del sistema operativo
1
Alemán
2
Inglés
3
Francés
4
Español
5
Neerlandés
6
Flamenco
7
Italiano
8
Vasco
9
Danés
10
Finés
La tabla continúa…
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28
Elementos de los guiones de IVR
Variable
Idioma
11
Sueco
12
Noruego
13
Griego
14
Polaco
15
Portugués
16
Ruso
17
Checo
18
Eslovaco
19
Esloveno
20
Turco
21
Húngaro
22
Hebreo
23
Chino (cantonés)
24
Chino (mandarín)
25
Japonés
26
Coreano
40 a 44
Idioma definido por el usuario
Elementos de telefonía
Los elementos de telefonía definen las tareas de telefonía dentro de un guión de IVR. Los
guiones con elementos de telefonía que afectan el estado de la conexión deben utilizar la
propiedad de agente automático.
Conectores de salida para los elementos de telefonía
Los elementos de telefonía solamente necesitan conectores de salida de error y de éxito. Si
solamente utiliza conectores de salida de error y éxito, todos los demás conectores de salida se
asignan automática e internamente al conector de salida de error.
Los conectores de salida comunes para los elementos de telefonía son los siguientes:
Conector
Descripción
Indica que se ha establecido una conexión correcta.
B
Indica que el suscriptor está ocupado. En un PBX Integral Enterprise I55, este
conector también se usa cuando el suscriptor desconecta la llamada mientras la
llamada aún suena.
Los mensajes de error del conector B son:
• 3491 (terminal ocupada)
• 34a2 (ausencia de canal B)
• 3495 (llamada rechazada)
La tabla continúa…
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29
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Conector
Descripción
T
Indica que se agotó el tiempo de espera, y el sistema utiliza este conector si se
supera la duración máxima de la señal de llamada. El sistema Control de voz
finaliza la conexión.
W
Indica un número incorrecto. Este conector se utiliza si la persona que llama marca
un número equivocado. Un número equivocado no es lo mismo que un número que
no existe.
Los mensajes de error asociados con este conector son:
• 3481: el número interno es incorrecto
• 349c: el formato de número no es válido
I
Indica que el número marcado está incompleto. Este conector se utiliza si la
persona que llama no termina de marcar el número dentro de la duración máxima
de la señal de llamada. Para marcaciones de extensiones específicas, el
temporizador del elemento para la duración máxima de la señal de llamada debe
ser de al menos 8 segundos. Para marcar un número completo sin extensión, el
temporizador del elemento debe ser de al menos 15 segundos.
Los mensajes de error asociados con este conector son:
• 3481: el número interno es incorrecto
A
Indica que no hay una conexión de llamada activa. Este elemento se utiliza
únicamente en ciertos elementos de telefonía. Por ejemplo, se usa este conector si
el suscriptor activo cuelga.
Los mensajes de error asociados con este conector son:
• 3490: conexión terminada o marcación cancelada con error número 6104
• 34a2: ausencia de canal B
• 3495: llamada rechazada
P
Indica que no hay una conexión pasiva y que el suscriptor en espera colgó. Este
conector se utiliza únicamente en ciertos elementos.
E
Especifica el conector de salida de error que se usa en todos los demás casos en
los que no es posible establecer una conexión.
Los mensajes de error asociados con este conector son:
• 349f: conexión terminada con error número 6104
• 3490: conexión terminada o marcación cancelada con error número 6104
• 34e6: control de tiempo de ejecución de IISDN con error número 6109
• 3492: terminal desconectada con error número 6118)
• 349b: no es posible comunicarse con el destino, error número 6118
Descripción de los elementos de telefonía
Icono
Nombre
Descripción
Llamar
Marca un número si no se ha establecido una conexión para
el guión de IVR activo. El elemento Llamar establece una
conexión de llamada de primer participante. Puede utilizar
varios conectores de entrada y todos los conectores de
salida, excepto los conectores A y P. Debe conectar los
La tabla continúa…
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Elementos de los guiones de IVR
Icono
Nombre
Descripción
conectores de salida de error y de éxito con otro elemento.
En el conector de salida de error, la información sobre
herramientas muestra el número de error y una explicación.
Enviar tonos DTMF
Marca caracteres adicionales como tonos DTMF en una
conexión existente sin extensión; puede tener varios
conectores. Los conectores de salida de error cuentan con
información de herramientas que muestra el número de error
y una explicación.
Consulta
Inicia una llamada de consulta mientras hay una llamada
activa en curso. La llamada existente se pone en espera y la
nueva llamada de consulta se convierte en la llamada activa.
Este elemento solamente se puede usar con una llamada
existente en curso. Puede utilizar varios conectores de
entrada y todos los conectores de salida, excepto el conector
P. Debe conectar los conectores de salida de error y de éxito
con otro elemento. En el conector de salida de error, la
información sobre herramientas muestra el número de error y
la explicación.
Este elemento también se denomina elemento de referencia.
Transferencia
Transfiere una llamada o conexión activa a una llamada en
espera.
Los elementos Transferencia pueden tener varios
conectores de entrada y los siguientes conectores de salida:
•
• A
• P
• E
Debe conectar los conectores de salida de error y de éxito
con otro elemento. El conector de salida de error se utiliza
cuando no se establece una transferencia correctamente. En
el conector de salida de error, la información sobre
herramientas muestra el número de error y la explicación.
Alternar
Pone la llamada activa en espera y recupera la llamada
puesta en espera previamente.
Los elementos Alternar pueden tener varios conectores de
entrada y los siguientes conectores de salida:
•
• A
• P
• E
Debe conectar los conectores de salida de error y de éxito
con otro elemento. En el conector de salida de error, la
información sobre herramientas muestra el número de error y
la explicación.
La tabla continúa…
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Icono
Nombre
Descripción
Desconectar
Desconecta la llamada activa actualmente y recupera la
llamada que estaba en espera previamente.
Este elemento se detiene cuando la persona que llama
recupera manualmente la llamada en espera o si se produce
un error.
Los elementos Desconectar pueden tener varios conectores
de entrada. En el conector de salida de error, la información
sobre herramientas muestra el número de error y la
explicación.
Liberar
Desconecta todas las llamadas establecidas, activas y en
espera.
Los elementos Liberar pueden tener varios conectores de
entrada, pero solamente un conector de salida. Este
elemento no tiene ningún conector de salida de error.
Puede usar la cantidad de elementos Liberar que desee.
Información sobre la
conexión
Determina la información adicional para la llamada o
conexión activa. Este elemento requiere los siguientes tipos
de información:
• Número de teléfono de la persona que llama. Esta
información no se solicita si el elemento Llamar marca el
número.
• Número de teléfono del participante llamado.
• Números de teléfono involucrados en el enrutamiento de la
llamada.
Nota:
La información provista varía de acuerdo con el sistema
PBX y el tipo de guión de IVR (anuncio o saludo).
Los elementos Información sobre la conexión pueden tener
varios conectores de entrada. Los conectores de salida de
error cuentan con información de herramientas que muestra
el número de error y una explicación. Este elemento se
distribuye al conector de salida de error si la información
solicitada no está disponible.
El tipo de todos los elementos de telefonía es tarea.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos básicos en la página 11
Descripciones del campo Seguimiento en la página 13
Descripciones del campo Lógica en la página 14
Descripciones del campo Períodos de control en la página 14
Descripciones del campo Definir variable en la página 14
Descripciones del campo Rama en la página 15
Descripciones del campo Espera en la página 15
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32
Elementos de los guiones de IVR
Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15
Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15
Elementos de voz en la página 16
Descripciones del campo Anuncio en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21
Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22
Descripciones del campo Texto a voz en la página 23
Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24
Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25
Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27
Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27
Variables de voz por idioma en la página 28
Elementos de telefonía en la página 29
Descripciones del campo Llamada en la página 33
Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35
Descripciones del campo Consulta en la página 36
Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38
Elementos de la base de datos en la página 39
Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41
Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42
Descripciones del campo Agregar registro en la página 42
Descripciones del campo Modificar registros en la página 42
Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43
Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44
Descripciones del campo Primer registro en la página 44
Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45
Requisitos de la base de datos en la página 45
Descripciones del campo Llamada
Nombre
Descripción
Número
Especifica el número que debe marcar. Puede introducir el número con un
máximo de 24 caracteres o utilizar una variable que contenga el número.
Puede utilizar para:
• Números: 0 al 9
• Letras: de la a hasta la d
Nota:
Esta opción sólo está disponible en algunos terminales.
• Caracteres: numeral (#) y asterisco (*)
El sistema solamente reconoce dígitos DTMF.
Duración máxima del
timbre
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Especifica el tiempo máximo después del que el sistema desconecta una
llamada. Este valor puede configurarse con un máximo de 5 minutos.
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33
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable
de la lista.
También puede utilizar la siguiente variable:
_MaxRingTime: especifica la duración máxima de la señal de llamada en
segundos. Por ejemplo, introduzca 300 segundos para establecer
5 minutos. Si configura esta variable, el sistema ignora la especificación de
tiempo establecida en el campo Duración máxima del timbre.
Para poder usar las variables en un elemento, antes debe crearlas en el
formato correcto.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos básicos en la página 11
Descripciones del campo Seguimiento en la página 13
Descripciones del campo Lógica en la página 14
Descripciones del campo Períodos de control en la página 14
Descripciones del campo Definir variable en la página 14
Descripciones del campo Rama en la página 15
Descripciones del campo Espera en la página 15
Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15
Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15
Elementos de voz en la página 16
Descripciones del campo Anuncio en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21
Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22
Descripciones del campo Texto a voz en la página 23
Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24
Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25
Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27
Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27
Variables de voz por idioma en la página 28
Elementos de telefonía en la página 29
Descripciones del campo Llamada en la página 33
Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35
Descripciones del campo Consulta en la página 36
Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38
Elementos de la base de datos en la página 39
Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41
Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42
Descripciones del campo Agregar registro en la página 42
Descripciones del campo Modificar registros en la página 42
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Elementos de los guiones de IVR
Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43
Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44
Descripciones del campo Primer registro en la página 44
Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45
Requisitos de la base de datos en la página 45
Descripciones del campo Enviar tonos DTMF
Nombre
Descripción
Tonos DTMF
Especifica los dígitos DTMF que debe marcar. Puede utilizar 128
dígitos como máximo o una variable.
Puede utilizar para:
• Números: 0 al 9
• Letras: de la a hasta la d
Nota:
Esta opción sólo está disponible en algunos terminales.
• Caracteres: numeral (#) y asterisco (*)
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos básicos en la página 11
Descripciones del campo Seguimiento en la página 13
Descripciones del campo Lógica en la página 14
Descripciones del campo Períodos de control en la página 14
Descripciones del campo Definir variable en la página 14
Descripciones del campo Rama en la página 15
Descripciones del campo Espera en la página 15
Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15
Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15
Elementos de voz en la página 16
Descripciones del campo Anuncio en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21
Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22
Descripciones del campo Texto a voz en la página 23
Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24
Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25
Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27
Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Variables de voz por idioma en la página 28
Elementos de telefonía en la página 29
Descripciones del campo Llamada en la página 33
Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35
Descripciones del campo Consulta en la página 36
Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38
Elementos de la base de datos en la página 39
Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41
Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42
Descripciones del campo Agregar registro en la página 42
Descripciones del campo Modificar registros en la página 42
Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43
Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44
Descripciones del campo Primer registro en la página 44
Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45
Requisitos de la base de datos en la página 45
Descripciones del campo Consulta
El elemento Consulta también se denomina elemento de referencia.
Nombre
Descripción
Número
Especifica el número que debe marcar. Puede introducir el
número con un máximo de 24 caracteres o utilizar una variable
que contenga el número.
Puede utilizar para:
• Números: 0 al 9
• Letras: de la a hasta la d
Nota:
Esta opción sólo está disponible en algunos terminales.
• Caracteres: numeral (#) y asterisco (*)
El sistema solamente reconoce dígitos DTMF.
Aguardando que se acepte la
llamada de consulta
Especifica si podrá transferir la llamada de consulta activa a la
llamada en espera.
Duración máx. de timbre (mm:ss) Especifica el tiempo máximo después del que el sistema
desconecta una llamada. Debe especificar un valor de hasta 5
minutos.
Nombre
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas.
Puede seleccionar una variable de la lista.
La tabla continúa…
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Elementos de los guiones de IVR
Nombre
Descripción
También puede usar las siguientes
variables:
• _MaxRingTime: especifica la duración
máxima de la señal de llamada en
segundos. Por ejemplo, introduzca 300
segundos para establecer 5 minutos. Si
configura esta variable, el sistema ignora
la configuración de duración máxima de
la señal de llamada.
• _WaitIfBusy: especifica si se puede
establecer la llamada de consulta. Debe
establecer verdadero para esta variable
si no es posible establecer la llamada de
consulta. Aunque el suscriptor esté
ocupado, el sistema no sale del elemento
hasta una vez terminado el tiempo
máximo de llamada especificado.
Para poder usar las variables en un
elemento, antes debe crearlas en el
formato correcto.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos básicos en la página 11
Descripciones del campo Seguimiento en la página 13
Descripciones del campo Lógica en la página 14
Descripciones del campo Períodos de control en la página 14
Descripciones del campo Definir variable en la página 14
Descripciones del campo Rama en la página 15
Descripciones del campo Espera en la página 15
Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15
Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15
Elementos de voz en la página 16
Descripciones del campo Anuncio en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21
Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22
Descripciones del campo Texto a voz en la página 23
Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24
Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25
Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27
Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27
Variables de voz por idioma en la página 28
Elementos de telefonía en la página 29
Descripciones del campo Llamada en la página 33
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35
Descripciones del campo Consulta en la página 36
Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38
Elementos de la base de datos en la página 39
Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41
Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42
Descripciones del campo Agregar registro en la página 42
Descripciones del campo Modificar registros en la página 42
Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43
Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44
Descripciones del campo Primer registro en la página 44
Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45
Requisitos de la base de datos en la página 45
Descripciones del campo Información sobre la conexión
Nombre
Descripción
Acerca de
Especifica el tipo de información que exige el sistema.
Las opciones son las siguientes:
• Número de la persona que llama
• Número del participante llamado
• Número de enrutamiento
Variable de resultado
Especifica la variable. El sistema guarda información en esta
variable.
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar
una variable de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Elementos básicos en la página 11
Descripciones del campo Seguimiento en la página 13
Descripciones del campo Lógica en la página 14
Descripciones del campo Períodos de control en la página 14
Descripciones del campo Definir variable en la página 14
Descripciones del campo Rama en la página 15
Descripciones del campo Espera en la página 15
Descripciones del campo Iniciar guión en la página 15
Descripciones del campo Iniciar programa en la página 15
Elementos de voz en la página 16
Descripciones del campo Anuncio en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más DTMF en la página 19
Descripciones del campo Anuncio más secuencia DTMF en la página 21
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Elementos de los guiones de IVR
Descripción del campo Anuncio más reconocimiento de voz en la página 22
Descripciones del campo Texto a voz en la página 23
Descripciones del campo Grabar correo de voz en la página 24
Descripción de los campos de Grabar correo de voz más DTMF en la página 25
Descripciones del campo Enviar correo de voz como correo electrónico en la página 27
Descripciones del campo Eliminar correo de voz en la página 27
Variables de voz por idioma en la página 28
Elementos de telefonía en la página 29
Descripciones del campo Llamada en la página 33
Descripciones del campo Enviar tonos DTMF en la página 35
Descripciones del campo Consulta en la página 36
Descripciones del campo Información sobre la conexión en la página 38
Elementos de la base de datos en la página 39
Descripciones del campo Abrir base de datos en la página 41
Descripciones del campo Cerrar base de datos en la página 42
Descripciones del campo Agregar registro en la página 42
Descripciones del campo Modificar registros en la página 42
Descripciones del campo Eliminar registros en la página 43
Descripciones del campo Consulta SQL en la página 44
Descripciones del campo Primer registro en la página 44
Descripciones del campo Registro siguiente en la página 45
Requisitos de la base de datos en la página 45
Elementos de la base de datos
Comprender los elementos de la base de datos
Los elementos de la base de datos modifican los registros de la base de datos externa en un
guión de IVR. El editor de IVR y Control de voz admiten las siguientes bases de datos:
• Microsoft Access
• Microsoft SQL-Server
• PostgreSQL 9.3
El servidor de Control de voz accede a estas bases de datos con ODBC.
Importante:
Para poder trabajar con elementos de base de datos, debe comprender las bases de datos
compatibles y sus requisitos.
Descripción de los elementos de base de datos
Elemento
Tipo y propiedades
Descripción
Abrir base de datos
Abre una base de datos y ofrece acceso a los
datos para la base de datos.
La tabla continúa…
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39
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Elemento
Tipo y propiedades
Descripción
Para abrir la base de datos, debe tener
configurado el nombre del origen de datos en el
servidor de Control de voz.
Estos elementos utilizan conectores de salida de
error con información sobre herramientas que
muestra el número de error y la explicación.
Cerrar base de datos
Cierra una base de datos abierta con el elemento
Abrir base de datos.
Los elementos Cerrar base de datos no tienen
conectores de salida de error.
Insertar registro
Agrega un registro de datos a una tabla.
Estos elementos utilizan conectores de salida de
error con información sobre herramientas que
muestra el número de error y la explicación.
Modificar registros
Cambia los registros que cumplen una condición
definida en una tabla.
Estos elementos utilizan conectores de salida de
error con información sobre herramientas que
muestra el número de error y la explicación.
Eliminar registros
Elimina todos los registros que cumplen una
condición definida en una tabla.
Estos elementos utilizan conectores de salida de
error con información sobre herramientas que
muestra el número de error y la explicación.
Consulta SQL
Crea una consulta de búsqueda SQL para la base
de datos abierta.
Estos elementos utilizan conectores de salida de
error con información sobre herramientas que
muestra el número de error y la explicación.
Primer registro
Se desplaza a la primera consulta de registro de
datos y lee los valores. Este elemento puede
interactuar con los elementos Eliminar registro y
Modificar registro asociados.
Los elementos Primer registro tienen los siguientes
conectores de salida:
• Conector S (éxito): si no hubo errores en la
lectura de los datos.
• Conector F (finalizar): si los datos se leen
correctamente y el elemento llega al final de la
tabla. Este conector se usa cuando no es posible
leer más registros de la tabla.
• Conector de salida de error: si se producen
errores durante la consulta. Los conectores de
salida de error tienen información sobre
La tabla continúa…
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40
Elementos de los guiones de IVR
Elemento
Tipo y propiedades
Descripción
herramientas que muestra el número de error y
una explicación.
También puede aparecer el error 1ZZ00 si en la
tabla se define un campo binario. Este error se
produce cuando no existe una cadena predefinida
de conversión de datos binarios, por lo que el
sistema genera un error y se termina el guión de
IVR.
Registro siguiente
Se desplaza a la consulta de registro de datos
subsiguiente y realiza una lectura de los valores.
El elemento Registro siguiente se utiliza después
del elemento Primer registro. Este elemento puede
interactuar con los elementos Eliminar registro y
Modificar registro asociados.
Los elementos Registro siguiente tienen los
siguientes conectores de salida:
• Conector S (éxito): si no hubo errores en la
lectura de los datos.
• Conector F (finalizar): si los datos se leen
correctamente y el elemento llega al final de la
tabla. Este conector se usa cuando no es posible
leer más registros de la tabla.
• Conector de salida de error: si se producen
errores durante la consulta. Los conectores de
salida de error tienen información sobre
herramientas que muestra el número de error y
una explicación.
Todos los elementos de la base de datos son del tipo tarea.
Descripciones del campo Abrir base de datos
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta
variable como identificador, o ID, de la base de datos.
Nombre del origen de
datos
Especifica el nombre del origen de datos configurada con el
Administrador de origen de datos ODBC. También puede utilizar una
variable para el nombre.
Usuario
Especifica el nombre de usuario para la base de datos configurada con
el Administrador de origen de datos ODBC. Puede configurar un nombre
de usuario o utilizar una variable.
Contraseña
Especifica una contraseña para la base de datos. Puede introducir la
contraseña o usar una variable.
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Cerrar base de datos
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta
variable como identificador, o ID, de la base de datos.
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Agregar registro
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta
variable como identificador, o ID, de la base de datos.
Tabla de DB
Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un
nombre o utilizar una variable.
Asignación de campo
Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de
campo o una variable.
Botón
Descripción
Crear
Crea una asignación de campo.
Eliminar
Elimina una asignación de campo.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una
etiqueta de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Modificar registros
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta
variable como identificador, o ID, de la base de datos.
Tabla de DB
Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un
nombre o utilizar una variable.
La tabla continúa…
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42
Elementos de los guiones de IVR
Nombre
Descripción
Condición
Especifica las condiciones para los registros. Por defecto, puede
introducir como máximo cuatro condiciones. El formato de la condición
es el siguiente: columna=valor Y columna1>valor Y
columna2<>valor Y columna3<valor.
Modo Avanzado
Especifica si puede introducir una consulta de búsqueda SQL en modo
avanzado. También puede utilizar una variable que comience con :< y
termine con :>.
Asignación de campo
Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de
campo o una variable.
Botón
Descripción
Crear
Crea una asignación de campo.
Eliminar
Elimina una asignación de campo.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Etiquetas
Muestra la lista de etiquetas configuradas. Puede seleccionar una
etiqueta de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Eliminar registros
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable
como identificador, o ID, de la base de datos.
Tabla de DB
Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un
nombre o utilizar una variable.
Condición
Especifica las condiciones para los registros. Por defecto, puede introducir
como máximo cuatro condiciones. El formato de la condición es el siguiente:
columna=valor Y columna1>valor Y columna2<>valor Y
columna3<valor.
Modo Avanzado
Especifica si puede introducir una consulta de búsqueda SQL en modo
avanzado. También puede utilizar una variable que comience con :< y
termine con :>.
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable
de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
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Guiones de IVR y elementos de los guiones
Descripciones del campo Consulta SQL
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta variable
como identificador, o ID, de la base de datos.
Consulta SQL
Especifica la consulta de búsqueda SQL. Puede introducir hasta cuatro
consultas SQL con el formato siguiente:
SELECT * FROM nombre de la tabla WHERE columna=valor AND
columna1>valor AND columna2<>valor AND columna3<valor.
Modo Avanzado
Especifica si puede introducir una consulta de búsqueda SQL en modo
avanzado. También puede utilizar una variable que comience con :< y
termine con :>.
Tabla de DB
Especifica el nombre de la tabla de base de datos. Puede asignar un
nombre o utilizar una variable.
Variables de resultado
Muestra el resultado de la consulta.
Grabar variable
Especifica la variable que almacena una referencia al resultado de la
consulta en la variable de registro después de la consulta.
Cantidad de informes
Muestra la cantidad de informes encontrados en la variable después de la
consulta.
Botón
Descripción
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una variable
de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Primer registro
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor
se configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta
variable como identificador, o ID, de la base de datos.
Grabar variable
Almacena una referencia al resultado de la consulta en la variable
de informe después de la consulta. Debe establecer esta propiedad
para el elemento Primer registro y los elementos Modificar registro
y Eliminar registro asociados con el elemento Primer registro.
Asignación de campo
Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de
campo o una variable.
Puede utilizar esta propiedad en el elemento Modificar registro
asociado con este elemento.
Botón
Descripción
Crear
Crea una asignación de campo.
Eliminar
Elimina una asignación de campo.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
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44
Elementos de los guiones de IVR
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Descripciones del campo Registro siguiente
Nombre
Descripción
Variable de DB
Especifica la variable de referencia a la base de datos. Este valor se
configura en el servidor de Control de voz. El sistema utiliza esta
variable como identificador, o ID, de la base de datos.
Grabar variable
Almacena una referencia al resultado de la consulta en la variable de
informe después de la consulta. Debe establecer esta propiedad para
el elemento Registro siguiente y los elementos Modificar registro y
Eliminar registro asociados con el elemento Registro siguiente.
Asignación de campo
Muestras las asignaciones de campo. Puede utilizar un nombre de
campo o una variable.
Puede utilizar esta propiedad en el elemento Modificar registro
asociado con este elemento.
Botón
Descripción
Crear
Crea una asignación de campo.
Eliminar
Elimina una asignación de campo.
Variables locales
Muestra la lista de variables configuradas. Puede seleccionar una
variable de la lista.
Vínculos relacionados
Elementos de los guiones de IVR en la página 11
Requisitos de la base de datos
Para usar la base de datos en el módulo Editor de IVR, debe hacer lo siguiente:
• Obtenga el nombre de usuario y la contraseña para acceder a la base de datos.
• Comprenda cómo definir tablas y campos en la base de datos.
Nota:
Los campos y los tipos de sintaxis pueden variar de una base de datos a otra.
• Defina los nombres del origen de datos en el servidor de IP Office Contact Center.
Opcionalmente, también puede configurar el origen de datos en un equipo en el que se
ejecuta el Editor de IVR. Si el Editor de IVR puede acceder a la base de datos, puede
agregar una tabla y elementos de campo de la base de datos en sus guiones del IVR.
• Compruebe que está utilizando la versión correcta del Administrador de origen de datos
ODBC cuando configure los nombres del origen de datos.
En los sistemas operativos de 64 bits, debe utilizar la versión de 32 bits del Administrador
de origen de datos ODBC. No debe usar la versión del control del sistema.
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45
Guiones de IVR y elementos de los guiones
Identificaciones de variables para las bases de datos admitidas
Base de datos
Descripción de identificaciones de variables
Microsoft Access 2003 y 2007
Debe introducir las cadenas de texto entre comillas con el siguiente
formato:
“<:varcadenadetexto:>”.
Puede introducir valores numéricos sin comillas con el siguiente
formato:
<:varnúm:>.
Microsoft Access 7
Debe introducir las cadenas de texto con el siguiente formato:
‘<:varcadenadetexto:>’.
Microsoft SQL Server
Debe introducir las cadenas de texto entre comillas dobles con el
siguiente formato:
“<:varcadenadetexto:>”.
PostgreSQL
Debe introducir las cadenas de texto con el siguiente formato:
‘<:varcadenadetexto:>’.
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46
Capítulo 3: Trabajar con guiones de IVR
Iniciar sesión en IVR Editor
Antes de empezar
• Inicie sesión en el sistema IP Office Contact Center.
• Obtenga privilegios de IVR Editor.
Procedimiento
Para abrir el módulo Editor de IVR, siga uno de los siguientes procedimientos:
• En el menú Ir a, haga clic en Editor de IVR.
• En el panel izquierdo, haga clic en Administración y, luego, en el icono Editor de IVR (
).
El sistema muestra la interfaz de usuario de Editor de IVR.
Creación de carpetas de guiones de IVR
Acerca de esta tarea
Puede usar carpetas de guiones de IVR para organizar dichos guiones. Debe especificar
nombres de carpeta exclusivos que describan los guiones. Si crea, mueve, edita o elimina un
guión o una carpeta de IVR, el sistema guarda los cambios en la base de datos
inmediatamente. No es necesario que guarde individualmente los cambios a las carpetas, pero
debe guardar el contenido del guión.
Procedimiento
1. Para crear una carpeta de guiones de IVR, realice una de estas acciones:
• Haga clic con el botón secundario en la ficha IVR y haga clic en Crear carpeta en el
menú emergente.
• Haga clic en IVR > Nuevo > Carpeta.
• En la barra de tareas, haga clic en el icono Crear carpeta (
).
El sistema muestra el cuadro de diálogo Crear carpeta.
2. En el campo Nombre, escriba un nombre.
3. Haga clic en Aceptar.
El sistema crea una carpeta nueva.
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47
Trabajar con guiones de IVR
Creación de un guión de IVR
Acerca de esta tarea
Debe especificar nombres únicos de guión con un máximo de 30 caracteres alfanuméricos.
Procedimiento
1. Para crear un guión, realice uno de los siguientes procedimientos:
• Haga clic con el botón secundario en la ficha IVR y haga clic en Crear guión de IVR
en el menú emergente.
• Haga clic en IVR > Nuevo > Nuevo guión de IVR.
• En la barra de tareas, haga clic en el icono Nuevo guión de IVR (
).
2. En el cuadro de diálogo Crear guión de IVR, siga este procedimiento:
a. En el campo Nombre, escriba un nombre.
b. En el campo Carpeta, escriba un nombre de carpeta.
3. Haga clic en Aceptar.
El sistema crea y muestra un guión nuevo en el campo IVR.
Cómo abrir guiones de IVR
Acerca de esta tarea
Puede abrir más de un guión al mismo tiempo. El sistema señala el guión de IVR activo con una
barra de títulos de color. Todas las funciones funcionan solamente para el guión activo. Que un
guión esté en modo activo no significa que el guión esté activo en el sistema.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha IVR.
2. Haga doble clic en un guión.
El sistema abrirá el guión seleccionado.
Elementos de los guiones de IVR
Cómo agregar elementos
Acerca de esta tarea
Los guiones del IVR están compuestos por elementos de guión.
Antes de empezar
Cree y abra un guión.
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48
Elementos de los guiones de IVR
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha Elementos.
2. Haga clic en un elemento.
3. En la ficha Elementos, arrastre y suelte el elemento para moverlo.
El sistema agrega el elemento al guión.
Vínculos relacionados
Ejemplo de incorporación de un elemento Lógico en la página 49
Ejemplo de incorporación de un elemento de Anuncio en la página 49
Ejemplo de incorporación de un elemento Lógico
Acerca de esta tarea
Con un elemento Lógico, puede definir una condición que determina el curso del guión de IVR.
Si se cumple la condición, el sistema procesa el elemento como el siguiente elemento del
conector de salida S. Si no se cumple la condición, el sistema procesa el elemento como el
siguiente elemento del conector de salida N. Puede establecer operadores, etiquetas y
condiciones de variable local en el elemento.
Procedimiento
1. En la ficha Elementos, seleccione, arrastre y suelte el elemento Lógica en el guión.
2. En el cuadro de diálogo Lógica, haga lo siguiente:
a. En el campo Rótulo, escriba un rótulo que describa la función lógica del nuevo
elemento.
b. Para insertar un operador, haga clic en Operadores.
c. Haga doble clic en un operador o una función.
d. Para insertar una etiqueta, haga clic en Etiquetas y luego haga doble clic en una
etiqueta.
e. Para insertar una variable, haga clic en Var. local y haga doble clic en una variable.
f. Seleccione la casilla de verificación No interrumpible.
g. En el campo Comentario, escriba un comentario.
3. Haga clic en Aceptar.
El sistema agrega el elemento Lógico al guión.
Vínculos relacionados
Cómo agregar elementos en la página 48
Ejemplo de incorporación de un elemento de Anuncio
Acerca de esta tarea
Los elementos Anuncio reproducen anuncios dentro de un guión.
Procedimiento
1. En la ficha Elementos, seleccione, arrastre y suelte el elemento Anuncio en el guión.
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49
Trabajar con guiones de IVR
2. En el cuadro de diálogo Anuncio, haga lo siguiente:
a. En el campo Rótulo, escriba un rótulo que explique la función de anuncio del nuevo
elemento.
b. Para seleccionar un archivo .WAV haga clic en Navegación.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Seleccionar archivo de texto de
anuncio.
c. Seleccione un archivo y haga clic en Abrir.
d. Seleccione la casilla de verificación No interrumpible.
e. En el campo Comentario, escriba un comentario.
3. Haga clic en Aceptar.
El sistema agrega el elemento Anuncio al guión.
Vínculos relacionados
Cómo agregar elementos en la página 48
Elementos de conexión
Acerca de esta tarea
Una conexión es el enlace entre un conector de entrada y un conector de salida. La conexión
dentro de un guión se representa gráficamente con una línea. Solamente es posible conectar
una entrada vacía con los conectores de salida. No es posible asignar más de una conexión a
un conector. Puede agregar y mover puntos de esquina hacia las conexiones para lograr un
diseño más claro. También puede resaltar las conexiones.
Procedimiento
1. Para conectar dos elementos, realice el siguiente procedimiento:
a. Haga clic en una esquina del conector de salida y arrástrela hacia un elemento.
b. Para crear un punto de esquina, haga clic en la esquina.
c. Arrastre la conexión hasta el conector de entrada de otro elemento.
2. Para mover un punto de esquina, realice el siguiente procedimiento:
a. Coloque el puntero del mouse en un punto de esquina.
El sistema cambiará el icono del puntero.
b. Haga clic en la esquina y arrástrela a la nueva posición.
3. Para resaltar una conexión, realice el siguiente procedimiento:
a. Haga clic en un puerto de conexión o haga clic con el botón secundario en un
puerto de conexión.
b. En el menú emergente, haga clic en Resaltar conexión.
4. Haga clic con el botón secundario en un puerto de conexión.
5. En el menú emergente, haga clic en Eliminar.
El sistema elimina la conexión.
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50
Elementos de los guiones de IVR
Edición de propiedades de los elementos
Acerca de esta tarea
Es posible editar las propiedades de los elementos de un guión del IVR.
Antes de empezar
1. Cree y abra un guión.
2. Insertar un elemento.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha Elementos.
2. Para ver las propiedades de los elementos, coloque el mouse sobre cada uno de ellos.
El sistema muestra información sobre herramientas con las propiedades de los
elementos.
3. Para editar las propiedades, haga doble clic en el elemento.
El sistema muestra un cuadro de diálogo con las propiedades de los elementos. Por
ejemplo, el sistema muestra el cuadro de diálogo Anuncio con las propiedades del
elemento de anuncio.
4. Modifique las propiedades según su necesidad.
Cómo mover elementos
Procedimiento
1. Para mover un elemento, haga clic en él y arrástrelo hasta la nueva ubicación.
2. Para mover varios elementos:
a. Presione en Ctrl y seleccione los elementos.
b. Presione Ctrl y Mayús y arrastre los elementos a la nueva ubicación.
Eliminación de elementos
Procedimiento
1. Para eliminar un elemento:
a. Seleccione un elemento y, luego, haga clic en Editar > Eliminar.
El sistema muestra un mensaje de confirmación.
b. Haga clic en Sí.
El sistema elimina el elemento seleccionado.
2. Para eliminar múltiples elementos:
a. Haga clic en Editar > Seleccionar todo o presione Ctrl y A.
b. Haga clic en Editar > Eliminar.
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51
Trabajar con guiones de IVR
El sistema muestra un mensaje de confirmación.
c. Haga clic en Sí.
El sistema elimina los elementos seleccionados.
Cómo crear y editar variables locales
Acerca de esta tarea
Puede utilizar variables locales para las condiciones de los elementos Lógica y para los
archivos de anuncio .WAV.
Los tipos de variables locales son los siguientes:
• Variables de sistema: no es posible modificar ni eliminar estas variables.
• Variables de usuario: es posible configurar estas variables.
• Variables de parámetro de inicio: no es posible modificar ni eliminar estas variables.
Las variables locales solamente se aplican al guión de IVR activo. Puede crear un nombre y el
valor de la variable de usuario local. Puede asignar un nombre con 29 caracteres alfanuméricos
como máximo y un valor con un máximo de 200 caracteres alfanuméricos. Este valor es
opcional.
Procedimiento
1. En la interfaz de usuario de Editor de IVR, realice una de estas acciones:
• Haga clic en Editar > Variables locales.
•
En la barra de herramientas, haga clic en el icono Variables locales (
).
2. En el cuadro de diálogo Variables locales, realice una de estas acciones:
• Agregar
• Cambiar
• Eliminar
Si hace clic en Agregar o Cambiar el sistema muestra el cuadro de diálogo Editar
variable local. Si hace clic en Eliminar, el sistema elimina la variable.
Nota:
No es posible cambiar ni eliminar las variables de sistema LastError ni ErrorInfo.
3. En el cuadro de diálogo Editar variable local, escriba un nombre y un valor.
También puede buscar un valor en el sistema.
4. Haga clic en Aceptar.
El sistema muestra la variable en la lista de variables.
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Cómo cambiar y actualizar las vistas de guiones de IVR
Cómo cambiar y actualizar las vistas de guiones de IVR
Acerca de esta tarea
Puede seleccionar la vista superpuesta o en mosaicos para ver varios guiones.
Es posible que otros usuarios del sistema creen guiones de IVR, pero el sistema no muestra
dichos guiones automáticamente en su vista hasta que usted actualiza la ventana Guiones de
IVR.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha IVR.
2. Abrir un guión.
3. Para cambiar el tamaño de la ventana, realice el siguiente procedimiento:
a. Coloque el puntero del mouse en una de las esquinas del guión.
El sistema cambiará el icono del puntero del mouse.
b. Presione el mouse y arrastre la esquina de la ventana del guión.
c. Suelte el mouse.
4. Para organizar las ventanas en cascada, realice uno de los siguientes procedimientos:
• Haga clic en Ventanas > Cascada.
• En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Cascada ( ).
5. Para organizar las ventanas en mosaico, realice uno de los siguientes procedimientos:
• Haga clic en Ventanas > Organizar.
• En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Organizar ( ).
6. Para actualizar la vista, realice uno de los siguientes procedimientos:
• Presione F5.
• Haga clic en Ver > Actualizar.
7. Para ocultar o mostrar la ventana IVR, haga clic en Ver > Guiones de IVR.
El sistema muestra u oculta la ventana IVR.
Asignación de guiones de IVR a unidades de voz
Acerca de esta tarea
Tenga en cuenta lo siguiente:
• Solamente puede asignar un guión de IVR a unidades de voz (VU) en el mismo PBX.
• No puede cambiar el PBX asignado a una VU.
Cuando elimina una VU, el sistema elimina la asignación al guión de IVR de la base de datos.
Cuando elimina un guión de IVR, el sistema elimina la asignación a la VU de la base de datos.
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53
Trabajar con guiones de IVR
Nota:
Si otro usuario está editando el guión seleccionado, el sistema abre el cuadro de diálogo
Propiedades en modo de sólo lectura.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha IVR.
2. Haga clic en un guión.
3. Para editar las propiedades del guión de IVR, realice una de estas acciones:
• Haga clic en IVR > Propiedades.
• Haga clic con el botón secundario en el guión y, en el menú emergente, haga clic en
Propiedades.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Propiedades.
4. Introduzca la configuración necesaria.
5. Para agregar una VU a la lista de asignaciones, realice el siguiente procedimiento:
a. Haga clic en IVR.
El sistema transfiere los valores de la etiqueta al servidor IVR al inicio del guión. El
valor del parámetro Iniciar es estático. El sistema no actualiza este valor. El sistema
crea un nombre de valor con la etiqueta como prefijo. Por ejemplo, prefijo_Parám.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Seleccionar IVR.
b. Seleccione un IVR y, luego, haga clic en Aceptar.
El sistema muestra el nombre de IVR seleccionado en el campo Reproducir en.
6. Para agregar un parámetro de inicio a la lista, realice el siguiente procedimiento:
a. Haga clic en Etiqueta.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Seleccionar etiqueta.
b. Haga clic en una etiqueta y, a continuación, en AceptarAceptar.
El sistema muestra el valor de la etiqueta seleccionada en el campo Parámetro de
inicio.
7. Haga clic en Aceptar.
El sistema asigna el guión de IVR a la VU seleccionada.
Vínculos relacionados
Descripciones de campo de la ficha Propiedades en la página 54
Descripciones de campo de la ficha Propiedades
Nombre
Descripción
Nombre
Muestra el nombre del guión.
Tipo
Muestra el tipo de guión de IVR.
La tabla continúa…
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54
Cómo guardar y activar guiones de IVR
Nombre
Descripción
Las opciones son las siguientes:
• Anuncio: establece el control de llamada para que coincida con el flujo de
tareas. Puede retirar la llamada de Control de voz en cualquier momento.
Puede seleccionar esta opción para los guiones de IVR que contienen
únicamente módulos de anuncio o base de datos. También debe utilizar
los guiones de IVR como anuncios en el flujo de tareas.
• Agente automático: transfiere el control de la llamada a Control de voz.
Puede seleccionar esta opción para los guiones de IVR que contienen
elementos de telefonía, como transferir o liberar llamada.
Anuncio de bienvenida
Especifica que el guión es el anuncio de bienvenida.
Gratis
Especifica que el guión no tiene costo para la persona que llama.
Reproducir en
Muestra las unidades de voz asignadas a los PBX y los guiones asignados a
las unidades de voz. En la lista, puede seleccionar o eliminar una unidad de
voz.
Esta opción puede configurarse únicamente para el tipo de agente
automático.
Parámetro de inicio
Muestra los parámetros de inicio.
Botón
Descripción
Eliminar
Elimina el IVR o el parámetro de inicio seleccionado.
Vínculos relacionados
Asignación de guiones de IVR a unidades de voz en la página 53
Cómo guardar y activar guiones de IVR
Acerca de esta tarea
Al guardar un guión de IVR, el sistema guarda el guión activo y sus elementos en la base de
datos. El sistema no activa el guión en Control de voz hasta que usted activa el guión mediante
Control de voz.
Cuando se activa un guión, el sistema verifica que:
• El guión no esté vacío.
• Todos los conectores de salida requeridos estén conectados.
• El guión contiene un elemento Iniciar, y el elemento no inicia ninguna otra clase de
guiones. Por ejemplo, un guión de agente automático solamente puede iniciar otro guión
de agente automático. Un guión de anuncio o saludo solamente puede iniciar otro guión de
anuncio o saludo.
• El guión contiene un elemento Finalizar.
• El guión se guarda en la base de datos en formato XML.
• Se informa a Control de voz que hay un guión nuevo disponible.
Si se produce un error, el guión permanece no disponible para Control de voz. Puede reparar el
error y guardar el guión y después volver a activarlo.
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55
Trabajar con guiones de IVR
Procedimiento
1. Para guardar un guión de IVR, realice una de estas acciones:
• Haga clic en IVR > Guardar.
• En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Guardar (
).
2. Para activar el guión de IVR, realice una de estas acciones:
• Haga clic en IVR > Activar.
• En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Activar (
).
Pasos siguientes
Si se produce un error, puede solucionar el problema del guión con TTrace.
Vínculos relacionados
Mensajes de error del guión en la página 56
Mensajes de error del guión
Si se produce un error al activar un guión, puede resolver los problemas mediante el proceso de
TTrace.
Tipo de error
Categoría de notificación TTrace
Reconocimiento de voz
VC_Audio
TTS/ARS
VC_VUS
Comunicación
VC_IVRSVR
Control de voz
VC_BccIVR
VC_TSE
VC_TSE_Det
VC_VUS
VC_IVR
Conexión/desconexión
VC_ISDN
VC_CHAP
VC_BASIC
VC_IVR
Flujo de guión
VC_VUS
VC_IVR
Vínculos relacionados
Cómo guardar y activar guiones de IVR en la página 55
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Vista previa e impresión de guiones de IVR
Vista previa e impresión de guiones de IVR
Procedimiento
1. Para obtener una vista previa del guión activo, haga clic en IVR > Vista previa de
impresión.
El sistema muestra la vista de impresión del guión.
2. Para imprimir el guión activo, realice uno de los siguientes procedimientos:
• Haga clic en IVR > Imprimir.
• En el menú de barra de herramientas, haga clic en el icono Imprimir (
).
El sistema muestra el cuadro de diálogo Imprimir.
3. Establezca las propiedades de la impresora y, luego, haga clic en Aceptar.
El sistema imprime el guión.
Cómo cerrar todas las ventanas de guiones de IVR
Procedimiento
Haga clic en Ventanas > Cerrar todo.
El sistema cierra todas las ventanas de guiones abiertas.
Cómo mover guiones de IVR a otra carpeta
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha IVR.
2. Seleccione un guión.
3. Seleccione un guión, arrástrelo y suéltelo en la carpeta a la que desea moverlo.
El sistema mueve el guión a la carpeta seleccionada.
Cómo cambiar el nombre de carpetas o guiones de IVR
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha IVR.
2. Realice una de estas acciones:
• Haga doble clic en el nombre de un guión y escriba un nombre nuevo.
• Seleccione un guión o una carpeta, haga clic en IVR > Cambiar nombre y, a
continuación, escriba un nombre nuevo.
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Trabajar con guiones de IVR
El sistema cambia el nombre del guión y muestra el guión actualizado en la lista de
guiones.
Eliminación de carpetas o guiones de IVR
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha IVR.
2. Seleccione y haga clic con el botón secundario del mouse en un guión o una carpeta.
3. En el menú emergente, haga clic en Eliminar.
El sistema muestra un mensaje de confirmación.
4. Haga clic en Sí.
El sistema elimina el guión o la carpeta seleccionada.
Herramientas de guiones de IVR
Configuración de IVR
Acerca de esta tarea
Puede ver, agregar, copiar, editar o eliminar sistemas IVR. La lista IVR muestra el nombre de
cada IVR y del PBX para el que se ha configurado el IVR.
Procedimiento
1. Haga clic en Herramientas > Configuración de IVR.
El sistema muestra la lista de sistemas IVR.
2. Seleccione un IVR y haga doble clic sobre él.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Configuración de IVR: editar.
3. Introduzca la configuración necesaria.
4. Para configurar los guiones de IVR, haga clic en Guiones.
El sistema muestra el cuadro de diálogo IVR: Guiones de IVR.
5. Para configurar correos de voz, haga clic en Correos de voz.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Correos de voz.
6. Seleccione un correo de voz.
7. Haga clic en Aceptar.
El sistema configura una nueva unidad de voz.
8. Haga clic en Aceptar.
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58
Herramientas de guiones de IVR
El sistema configura un IVR nuevo con el guión y el correo de voz seleccionados.
Vínculos relacionados
Descripciones de campo de la ficha Propiedades en la página 59
Edición de mensajes de voz en la página 59
Asignación de números en CHAP en la página 60
Formatos de archivo WAV compatibles en la página 61
Descripciones de campo de la ficha Propiedades
Nombre
Descripción
Nombre
Especifica el nombre de la unidad IVR. Puede asignar un nombre con
28 caracteres alfanuméricos como máximo.
Tipo
Muestra el tipo de IVR.
Las opciones son las siguientes:
• Control de voz
• <Externo>
Seleccione las opciones <Externo> cuando utilice un IVR de otro
fabricante.
Host
Especifica el nombre de host o la dirección IP de IVR.
Puerto TCP
Muestra el número de puerto de IVR. Este ajuste es opcional.
Servidor de correo
Especifica el nombre de host del servidor de correo de correo
compatible con SMTP. Voice Control utiliza el servidor de correo para
enviar mensajes de correo electrónico.
Guión predeterminado
Muestra el guión estándar. Si se produce un error, Voice Control inicia
este IVR.
Botón
Descripción
Guión
Muestra la lista de guiones configurados.
Correos de voz
Muestra la lista de correos de voz configurados.
Vínculos relacionados
Configuración de IVR en la página 58
Edición de mensajes de voz
Procedimiento
1. En la interfaz de usuario de IVR Editor, haga clic en Herramientas > Configuración de
IVR.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Configuración de IVR.
2. Haga clic en un IVR y, luego, en Aceptar.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Configuración de IVR: editar.
3. Haga clic en Correos de voz.
4. En el cuadro de diálogo Correos de voz, haga lo siguiente:
• Para eliminar un correo de voz, haga clic en un IVR y, luego, en Eliminar.
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59
Trabajar con guiones de IVR
• Para ver las propiedades del correo de voz, haga clic en Detalles.
5. Haga clic en Aceptar.
Vínculos relacionados
Configuración de IVR en la página 58
Asignación de números en CHAP
Acerca de esta tarea
Puede asignar números y los números de canales de extensión en CHAP. También puede
determinar de qué forma el sistema distribuye los números y los canales a las aplicaciones.
Antes de empezar
Inicie sesión en la interfaz de usuario de IP Office Contact Center.
Procedimiento
1. En el menú Ir a, haga clic en Configuración.
El sistema muestra la interfaz de usuario del módulo Configuración.
2. Haga clic en la ficha Servidor CHAP.
3. Haga clic en un servidor CHAP y, luego, haga clic en Editar.
4. En el cuadro de diálogo CHAP - Editar, haga clic en la ficha Adaptador de CHAP.
El sistema muestra los detalles de la línea adaptadora de CHAP.
5. Haga clic en IPO-SIPEXT-IP y, luego, en Editar.
6. En el cuadro de diálogo Adaptador de CHAP - Editar, haga lo siguiente:
a. Seleccione la ficha Línea adaptadora de CHAP.
b. Haga clic en Crear.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Línea de adaptador CHAP - crear.
c. En el campo Cantidad de canales, introduzca el número de canales configurados
en el PBX.
d. Haga clic en Crear.
e. En el campo Número de inicio, introduzca el primer número.
f. En el campo Número final, introduzca el último número.
g. Haga clic en Propiedades.
h. En el campo PBXIPAddress, introduzca la dirección IP del PBX.
i. En el campo LocalIPAddress introduzca la dirección IP local del servidor de
Control de voz.
j. Haga clic en Aceptar.
k. En el cuadro de diálogo Adaptador de CHAP - Editar, haga clic en la ficha
Recurso de aplicación de CHAP.
l. En el campo Nombre de aplicación, escriba IVR.
El sistema muestra los detalles de IVR.
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60
Herramientas de guiones de IVR
m. Haga clic en Crear.
El sistema agrega un nuevo IVR.
n. Introduzca la configuración necesaria.
También puede asignar números y canales a VEA si desea utilizarlos para los
anuncios en cola.
o. Haga clic en Aceptar.
7. Haga clic en Aceptar.
El sistema asigna los números en CHAP.
Vínculos relacionados
Configuración de IVR en la página 58
Formatos de archivo WAV compatibles
Recomendados
PCM, 8000 kHz, 16 bits, mono.
También
compatibles
También puede usar los siguientes formatos .WAV, pero la calidad de la
unidad de voz podría ser inferior:
• PCM, 11025 kHz, 16 bits, mono
• PCM, 16000 kHz, 16 bits, mono
• PCM, 22050 kHz, 16 bits, mono
• PCM, 44100 kHz, 16 bits, mono
Vínculos relacionados
Configuración de IVR en la página 58
Definición de períodos de inactividad
Acerca de esta tarea
Puede definir períodos de inactividad para personas, descansos de trabajo periódicos y feriados
públicos. El tiempo de inactividad se aplica a todo el sistema. Puede agregar un elemento
Períodos de control a un guión de IVR para enviar una respuesta durante un período de
inactividad. Puede ver, agregar, modificar o eliminar un período de inactividad.
Procedimiento
1. Haga clic en Herramientas > Tiempo de inactividad.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Definición de tiempo de inactividad con una
lista de los períodos configurados.
2. Para editar las propiedades de un período de inactividad, haga doble clic en un período.
3. Introduzca la configuración necesaria.
4. Haga clic en Aceptar.
El sistema actualiza las propiedades del tiempo de inactividad y lo agrega a la lista de
períodos de inactividad.
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61
Trabajar con guiones de IVR
5. Haga clic en Aceptar.
Exportación de datos de guiones de IVR
Acerca de esta tarea
Puede exportar datos de los guiones de IVR para almacenar los guiones de IVR en forma
centralizada. Puede recuperar y usar los guiones en otro sistema. Puede seleccionar guiones
individuales para exportar datos de los guiones en formato IVR o XML.
El formato IVR es un formato interno del Editor de IVR. Si usa este formato, podrá exportar
varios guiones IVR simultáneamente. También puede exportar guiones no finalizados o guiones
con conectores de entrada o salida abiertos.
Las limitaciones del formato XML son las siguientes:
• Solamente es posible exportar de a un guión de IVR a la vez.
• El formato XML contiene los mismos elementos que un guión de IVR con excepción de los
comentarios.
• El guión de IVR debe tener una sintaxis correcta, sin errores.
Procedimiento
1. Para exportar un guión en formato IVR:
a. Haga clic en IVR .
El sistema muestra el cuadro de diálogo Exportar guión de IVR.
b. En el campo Exportar archivo, escriba un nombre para el archivo de exportación.
c. Seleccione el guión de IVR que exportará y haga clic en Exportar.
El sistema crea un archivo de exportación.
d. Haga clic en Aceptar.
2. Para exportar un guión en formato XML:
a. Haga clic en IVR > Exportar como XML .
El sistema muestra el cuadro de diálogo Exportar como XML .
b. En el cuadro de diálogo Crear guión de IVR, escriba un nombre para el archivo de
exportación.
c. Seleccione el guión de IVR que exportará.
d. Haga clic en Exportar.
El sistema crea un archivo de exportación.
e. Haga clic en Aceptar.
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62
Herramientas de guiones de IVR
Importación de datos de guiones de IVR
Acerca de esta tarea
Si importa guiones de IVR con el mismo nombre que los guiones que se encuentran en la base
de datos, el sistema agrega un sufijo a los nombres de los guiones. Es probable que los guiones
cuyos nombres de archivo se han modificado no funcionen.
La extensión de los guiones en formato IVR es .ivr.
La extensión de los guiones en formato XML es .xml.
Procedimiento
1. Haga clic en IVR > Importar.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Importar guión de IVR.
2. En el campo Importar archivoseleccione el archivo de importación.
El sistema muestra los datos de importación en el campo Importar datos.
3. En el campo Carpeta, haga clic en la carpeta en la que desea importar el archivo.
4. Haga clic en Importar.
El sistema muestra los datos importados.
Febrero de 2016
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63
Glosario
UNC
UNC significa Convención de nomenclatura uniforme. UNC es un
estándar ampliamente aceptado para abordar recursos compartidos,
como carpetas, unidades, en una red de PC. UNC elimina la necesidad
de asignar una letra de unidad para conectarse. Por ejemplo: \
\servername\sharename\path (Windows).
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64
Índice
A
abrir
guiones ......................................................................48
agregar
elementos de guiones ............................................... 48
almacenamiento
IVR .............................................................................. 9
Archivos WAV ...................................................................52
arquitectura
IVR .............................................................................. 8
C
cambiar nombre
carpetas .....................................................................57
guiones ......................................................................57
carpetas
cambiar nombre ........................................................ 57
eliminación ................................................................ 58
carpetas de guiones
creación .....................................................................47
CHAP
asignación de números ............................................. 60
Configuración de IVR
propiedades ...............................................................59
correos de voz
editar ......................................................................... 59
creación
carpetas de guiones .................................................. 47
guiones ......................................................................48
D
Descripción general
IVR .............................................................................. 6
E
editar
elementos de guiones ............................................... 51
Ejemplos de guiones de IVR ............................................ 10
elementos ......................................................................... 11
elementos básicos
IVR ............................................................................ 11
elementos de guiones
agregar ...................................................................... 48
editar ......................................................................... 51
ejemplos .................................................................... 49
eliminación ................................................................ 51
mover ........................................................................ 51
elementos de la base de datos
IVR ............................................................................ 39
elementos de los guiones de IVR
abrir base de datos ....................................................41
anuncio ......................................................................19
anuncio más DTMF ............................................. 19, 21
Febrero de 2016
anuncio más reconocimiento de voz ......................... 22
cerrar base de datos ................................................. 42
consulta
referencia ........................................................... 36
consulta, .................................................................... 36
Consulta SQL ............................................................ 44
controlar período ....................................................... 14
definir variable ........................................................... 14
eliminar correo de voz ............................................... 27
eliminar registros ....................................................... 43
enviar correo de voz como correo electrónico .......... 27
enviar tonos DTMF ....................................................35
grabar correo de voz ................................................. 24
grabar correo de voz más DTMF .............................. 25
información sobre la conexión ...................................38
iniciar programa .........................................................15
insertar registro ......................................................... 42
IVR ........................................................................ 6, 13
llamada ......................................................................33
lógica ......................................................................... 14
modificar registros ..................................................... 42
primer registro ........................................................... 44
rama .......................................................................... 15
registro siguiente ....................................................... 45
seguimiento ............................................................... 13
texto a voz ................................................................. 23
Elementos de los guiones de IVR
espera ....................................................................... 15
iniciar guión ............................................................... 15
elementos de telefonía
IVR ............................................................................ 29
elementos de voz
IVR ............................................................................ 16
Elementos lógicos ............................................................ 52
eliminación
carpetas .....................................................................58
elementos de guiones ............................................... 51
guiones ......................................................................58
errores del guión ...............................................................56
exportar
Guiones de IVR ......................................................... 62
F
Formatos de archivo WAV ................................................61
G
Guión de IVR
elementos ..................................................................11
imprimir ......................................................................57
vista previa ................................................................ 57
guiones
abrir ........................................................................... 48
actualización ..............................................................53
cambiar nombre ........................................................ 57
cambio de tamaño .....................................................53
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65
Índice
guiones (continuado)
cómo cerrar ventanas ................................................57
conectores .................................................................50
creación .....................................................................48
eliminación ................................................................ 58
mostrar ventanas .......................................................53
mover ........................................................................ 57
ocultar ventanas ........................................................ 53
variables locales ........................................................52
Guiones de IVR
activar ........................................................................55
asignación de VU ...................................................... 53
depuración .................................................................55
exportar ..................................................................... 62
guardar ...................................................................... 55
importación ................................................................63
V
variables locales ............................................................... 52
variables por idioma
elementos de voz ...................................................... 28
I
importación
Guiones de IVR ......................................................... 63
IVR ................................................................................6, 13
IVR Editor
iniciar sesión ..............................................................47
M
mover
elementos de guiones ............................................... 51
guiones ......................................................................57
P
períodos de inactividad .....................................................61
Propiedades
Asignar ...................................................................... 54
IVR ................................................................................
VU ...................................................................... 54
propósito
Guión de IVR .............................................................10
R
respuesta de voz interactiva ...............................................6
T
topología
Datos de IVR ............................................................... 9
IVR .............................................................................. 8
U
unidades de voz
configuración ............................................................. 58
uso
IVR .............................................................................. 6
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