CONTROL_DE_CALIDAD - 4-72

CONTROL DE CALIDAD
CODIGO: PR-OP-DI-006
VERSIÓN: 4
ACTUALIZACIÓN:
19/Jul/2012
EMISIÓN: 15/Dic/2008
1. OBJETIVO
Verificar que la gestión de entrega de envíos postales realizada por distribución se ejecute de
acuerdo con los requisitos pactados con los clientes, con el fin de mejorar la calidad del servicio.
2. ALCANCE
Aplica para las actividades asociadas a la gestión de entrega de envíos documento realizada por
distribución a nivel nacional en los Centros Operativos, inicia desde la programación de los
controles de calidad o a solicitud de otros subprocesos, finaliza con el resultado de la gestión
evidenciando si el motivo de la devolución es procedente o improcedente y con el retorno de la
prueba de entrega o envío en devolución.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 DEFINICIONES
Centro operativo: Denominación utilizada para todo lugar donde se lleve a cabo alguna
operación de tipo postal en SPN.
Código operativo: Combinación de 7 caracteres asignado por el sistema de información postal,
que permite validar que una pieza postal no sea encaminada hacia un destino que no
corresponde (permite la identificación del destino, su encaminamiento y el sector de distribución).
Agencia Postal: Centro operativo administrado por terceros donde se ofrece parte de los
productos y servicios del portafolio de SPN orientados al segmento de personas naturales y
eventualmente jurídicas, adscritos a un punto operativo y transportados por un correísta. Las
agencias realizan la labor de admisión y distribución.
Centro de distribución: Centro operativo de SPN en donde sólo se realizan actividades de
distribución.
Correísta: Contratista que conduce el correo de manera terrestre o aérea en la línea de
conducción pactada contractualmente desde un Punto Operativo hasta una o varias Agencias.
Correísta Móvil: Contratista que conduce el correo de manera terrestre en la línea de
conducción pactada contractualmente desde un Punto Operativo hasta una o varias Agencias y
además realiza la entrega de envíos en las localidades igualmente pactadas en las cuales no hay
Agencia.
Central de Tratamiento: Centro operativo de SPN que agrupa las unidades de procesamiento,
almacenamiento de paquetería internacional, admisión corporativa, centro operativo de
exportación, unidades de recibo, despacho y de rezagos, recibe los envíos de los puntos de
venta y de otras centrales de tratamiento para su respectivo procesamiento, encaminamiento y
despacho.
Expendio Particular: Centro operativo administrado por terceros donde se ofrece parte de los
productos y servicios del portafolio orientados al segmento de personas naturales y
eventualmente jurídicas, se diferencia de la agencia por su ubicación geográfica.
Punto Operativo: Centro operativo de SPN que realiza actividades de admisión crédito, venta y
admisión de contado, distribución, tratamiento y control de SPU.
Punto de Venta: Centro operativo de SPN, que realiza actividades de venta y admisión de
contado, orientado al segmento de personas naturales. En algunos puntos de venta se presta el
servicio de pago a pensionados.
Unidad de Admisión Corporativa: Centro operativo de SPN que realiza actividades de
admisión de crédito y franquicia, se encuentra ubicado dentro de una central de tratamiento.
Unidad de Procesamiento Aduanero: Centro operativo de SPN, en donde se reciben todos los
envíos que entran al país y que requieren pago de impuestos, ubicado dentro de una central de
tratamiento.
Unidad de Procesamiento de Transporte: Centro operativo de SPN, en donde se administra y
controlan las rutas de transporte de recolección y entrega urbana, ubicado dentro de una central
de tratamiento.
Envío Postal: Sobre, paquete o caja que es admitido con el fin de entregárselo a un destinatario
en el caso de ser masivo el peso del envío no debe superar los 250 Gramos.(Si le dejamos el
peso del Masivo nos pueden colocan una No Conformidad en una auditoria, porque ya estamos
admitiendo masivos con mayor peso)
Guía: Es el documento que incluye los datos del remitente, destinatario y del envío como tal.
Dado que la guía incluye el número de identificación del envío, no es adecuado que un envío
tenga sticker y guía al mismo tiempo. El código oficial de la guía según la UPU es E2, CP72 y
CP71, entre otros.
Pieza Postal: Es un recipiente (saca, canasta, caja, etc.) en el cual se agrupan los envíos con el
fin de transportarlos entre los diferentes puntos del procesos postal. Su identificación es un
marbete, si es saca consolidada se identifica con el manifiesto. Es la agrupación de envíos
postales con un mismo origen y un mismo servicio
Insacular: Ingresar envíos dentro de una saca o elemento de traslado.
Código de Barras: Código basado en la representación mediante un conjunto de líneas
paralelas verticales de distinto grosor y espaciado que en su conjunto contienen una determinada
información.
Rezagar: Proceso que se lleva a cabo cuando un envío no puede ser entregado ni a su
destinatario ni a su remitente.
Apartado postal: Es un servicio especial que le permite tener acceso a su correspondencia, de
forma rápida y segura, gozando de la confidencialidad a la hora de consultarla.
3.2 ABREVIATURA
A: Actuar
AG: Agencia
CC: Control de Calidad
CD: Centro de Distribución
CM: Correista Movil
CO: Correista
CTP: Central de Tratamiento Postal.
CU: Cambio de Custodia
DA: Devolución Admisión
DE: Distribución Expreso
dh: Día hábil
DU: Distribución Urbana
EP: Expendio Particular
H: Hacer
LC: Lista de Correo
NS: Oficina No Sistematizada
P: Planear
PL: Paquetería con Liquidación
PO: Punto Operativo
SE: Sector Especial
SIG: Sistema Integrado de Gestión
SIPOST: Sistema de Información Postal
SPN: Servicios Postales Nacionales S.A.
UAC: Unidad de Admisión Corporativa
UCC: Unidad de Call center
UEF: Unidad de especies y franqueadoras
UPA: Unidad de Procesamiento Aduanero
UPT: Unidad de procesamiento de transporte
UPX: Centro operativo de exportación
USC: Unidad de servicio al cliente
V: Verificar
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 VERIFICACIÓN
4.1.1 Se deben realizar verificaciones entre el 5% y 10% del total de las devoluciones de envíos
postales.
4.1.2 Se deben realizar verificaciones aleatorias de las pruebas de entrega comprobando la
veracidad de las firmas.
4.1.3 Se deben realizar verificaciones aleatorias del uso y diligenciamiento adecuado de los
formatos.
4.1.4 Se deben realizar verificaciones aleatorias del cambio de custodia al distribuidor,
comparando los envíos postales físicos con los registrados en la Planilla de Entrega.
4.1.5 Se deben realizar verificaciones aleatorias del estado físico de los envíos postales que
ingresan al centro de distribución y las devoluciones a despachar.
4.1.6 Se deben realizar verificaciones aleatorias de los envíos relacionados en el manifiesto de
despacho hacia tratamiento comprobando que todas estén relacionadas.
4.1.7 En el(los) Puntos Operativos en los cuales no se cuente con el cargo de Técnico de
Proceso (Rol Control de Calidad), la verificación se debe realizar por Supervisor senior (Rol
Distribución y entrega) o Jefe de Oficina
4.2 Motivos de no entrega
4.2.1 Cada causal de NO ENTREGA tiene una ACCIÓN, la cual debe quedar registrada en el
Sipost.
Se selecciona la acción a seguir de acuerdo a la programación de los controles de calidad y el
criterio del responsable del centro operativo.
4.2.2 Cerrado 1era Vez:
Acción:
Cargar a Siguiente Turno: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto
de entrega se encuentra cerrado por primera vez. Esta causa siempre tiene como acción
entregar en el siguiente turno de distribución.
4.2.3 Cerrado 2da Vez:
Acción:
Control Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto de entrega
se encuentra cerrado por segunda vez. Se plantea como acción realizar control de calidad. En
caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al
sector Control de Calidad.
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto de
entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Si el motivo tiene datos de remitente, se plantea
como acción devolver a remitente.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el punto de
entrega se encuentra cerrado por segunda vez. Si el envío no tiene datos de remitente, se
plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no
se puede entregar a remitente por segunda vez y el envío se debe enviar a rezagos.
4.2.4 Dirección errada:
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no
tiene datos completos para realizar la gestión de distribución. Si el envío no tiene datos de
remitente, se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos
en los que no se puede entregar a remitente por no tener datos completos para entrega y el
envío se debe enviar a rezagos.
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección
no tiene datos completos para realizar la gestión de distribución. Si el envío tiene datos de
remitente, se plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no
tiene datos completos para realizar la gestión de distribución. Se plantea como acción realizar
control de calidad. En caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en
el siguiente turno al sector Control de Calidad.
4.2.5 Fallecido:
Acción:
Dev. A Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la persona a la
cual va dirigida el envío falleció. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción
devolver a remitente.
Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar porque a la persona a la cual
se envió falleció. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso que la acción sea
control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector Control de
Calidad.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que, la persona a la
cual va dirigido el envío falleció. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción
enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar el
envío al remitente debido a que este falleció y debe ser enviado a rezagos.
4.2.6 No existe Numero:
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección
no se encontró en terreno. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción devolver
a remitente.
Acción:
Control de Calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no
se encontró en terreno. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso de que la
acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector
Control de Calidad.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la dirección no se
encontró en terreno. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción enviar a
rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar al remitente
debido a que la dirección no se encuentra en terreno y el envío se debe enviar a rezagos.
4.2.7 No Contactado:
Acción:
1ra-Cargar Siguiente Turno: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada y no se puede
entregar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la entrega por primera
vez. Esta causa siempre tiene como acción entregar en el siguiente turno de distribución.
Acción:
No Contactado 2da Vez-Dev. a Remitente: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada
y no se puede cargar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la entrega
por segunda vez. Si el envío tiene datos de remitente, se plantea como acción devolver a
remitente.
Acción:
No Contactado 2da Vez-Control de Calidad: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada
y no se puede entregar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la
entrega por segunda vez. En caso que la acción sea control de calidad, este envío debe ser
asignado en el siguiente turno al sector Control de Calidad.
Acción:
No Contactado-Enviar a Rezagos: Se usa cuando un envío tiene entrega personalizada y no se
puede entregar debido a que el destinatario no se encuentra en el momento de la entrega por
segunda vez. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como acción enviar a rezagos.
Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede entregar a remitente no
contactado por segunda vez y el envío se debe enviar a rezagos.
4.2.8 Apartado Clausurado:
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se le puede realizar gestión de entrega
debido a que el apartado postal al cual va dirigido se encuentra clausurado. Si el envío tiene
datos de remitente, se plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Enviar a Rezagos: Se usa cuando a un envío no se le puede realizar gestión de entrega debido a
que el apartado postal al cual va dirigido se encuentra clausurado y no tiene datos remitente por
lo que se plantea como acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en
los que no se puede entregar a remitente debido a que rehúsa el envío y por tal motivo este debe
ser enviado a rezagos.
4.2.9 Saldo a Cargar a siguiente Turno:
Acción:
Se usa cuando un envío no tuvo gestión de entrega porque no salió a terreno porque al
distribuidor le faltó tiempo para la entrega. Esta causa siempre tiene como acción entregar en el
siguiente turno de distribución.
4.2.10 Pérdida de Envío:
Acción:
Realizar Denuncio: Se usa cuando el envío fue entregado al distribuidor y al regresar de su
recorrido reporta que el envío se le perdió. La acción siempre es realizar el denuncio. El
distribuidor debe presentar el denuncio por la pérdida del envío máximo al día siguiente hábil.
4.2.11 Pérdida de P.E:
Acción:
Realizar Denuncio: Se usa cuando el envío fue entregado al distribuidor y al regresar de su
recorrido reporta que se le perdió la prueba de entrega. La acción siempre es realizar denuncio.
En caso de presentarse este caso, se debe reimprimir la prueba de entrega para que el
distribuidor en el siguiente turno, consiga el recibido del envío por parte del destinatario. En caso
de conseguir el recibido de la prueba de entrega, el envío debe cargarse de nuevo al sector y
liquidarse como entregado. En caso de no conseguir el recibido de la prueba de entrega, el envío
se debe cargar de nuevo al sector de distribución y reportarlo con la causal “Perdida de Envío –
Realizar Denuncio”, el distribuidor debe presentar el denuncio por la pérdida del envío máximo al
siguiente día hábil y se debe hacer un control de calidad en terreno a esta causal con el fin de
verificar la entrega.
4.2.12 Fuerza mayor:
Acción:
Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que la entidad a la cual va dirigido se
encuentra cerrada temporalmente por vacaciones, traslados, remodelaciones, etc. o hay casos
de desastres naturales que no permitan realizar la gestión de entrega. El envío debe permanecer
por lo menos 15 días en custodia y en caso de no poderse entregar debe ser devuelto al
remitente.
4.2.13 Devolución de correo sin seguimiento:
Acción:
Se usa para reportar las devoluciones sin seguimiento. (Correo Normal, Prioritario, Sacas M,
Masivo, etc.).
4.2.14 Pendiente Pago de impuestos aduanero:
Se usa solo para los envíos internacionales sujetos a pago de impuestos, esta causal solo se
utiliza en las Centrales de Tratamiento.
4.2.15 No reside
Acción:
Devolución a Remitente: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el
destinatario ya no reside en ese punto de entrega. Si el envío tiene datos de remitente, se
plantea como acción devolver a remitente.
Acción:
Control de calidad: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el destinatario ya
no reside en ese punto de entrega. Se plantea como acción realizar control de calidad. En caso
que la acción sea control de calidad, este envío debe ser asignado en el siguiente turno al sector
Control de Calidad.
Acción:
Enviar a rezagos: Se usa cuando un envío no se puede entregar debido a que el destinatario ya
no reside en ese punto de entrega. Si el envío no tiene datos de remitente, se plantea como
acción enviar a rezagos. Esta causal también aplica para los casos en los que no se puede
entregar a remitente debido a que es desconocido en el punto de entrega y el envío se debe
enviar a rezagos.
4.2.16 Entrega a devolución a remitente:
Se usa cuando se realiza entrega de la devolución de un envío al remitente
4.2.17 Entrega de PE a remitente:
Se usa cuando se realiza la entrega de la prueba de entrega al remitente
4.3. Codificación
4.3.1. Codificación del Centro Operativo:
4.3.2. Código Operativo
La estructura del código operativo tiene en cuenta variables como: regional, tipo de despacho y
sector de distribución.
4.4. Criterios para entrega o devolución de envíos
4.4.1 En el evento en que no pueda ser entregado el envío por causal Cerrado 1era vez o No
contactado 1era vez, se deja bajo puerta o en el buzón, el aviso de llegada (completamente
diligenciado) indicando que el envío tiene un nuevo intento de entrega al día hábil siguiente.
4.4.2 En el evento en que no pueda ser entregado el envío por causal Cerrado 2da vez o No
contactado 2da vez, se deja bajo puerta o en el buzón, el aviso de llegada (completamente
diligenciado) indicando que el envío se devuelve a remitente o rezagos según si la gestión se
hace a destinatario o remitente respectivamente.
4.4.3 El sticker de devolución debe ser adherido en un lugar visible y que no afecte la
información contenida en el envío para su identificación.
4.5 Otras condiciones
4.5.1 En caso de contingencia por fallas en la herramienta SIPOST, se debe utilizar las
herramientas con las que se cuenta como Excel, Access, entre otros o realizar la operación
manualmente.
4.5.2 El plan de calidad debe estar alineado con los controles del procedimiento.
5. REFERENCIA NORMATIVA
• NTC GP 1000 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
• NTC ISO 9001 Norma Técnica Colombiana.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS
CÓDIGO
PR-OP-DI-001FR-002
PR-OP-DI-001FR-003
PR-OP-DI-001FR-004
N/A
TITULO
Cambio de Custodia Sector Distribución SIPOST
Liquidación de Sectores de Distribución SIPOST
Planilla de Entrega SIPOST
Estadística de Control de Calidad
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
No.
1.
FLUJOGRAMA
INICIO
Recibir y verificar los
envíos no entregados o
las pruebas de entrega
2.
DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD
4.
¿Devolución del envío?
Realizar cargue de
envíos en el sector de
REGISTRO
INICIO
Recibir los envíos
no entregados, las
pruebas de entrega
o las solicitudes de
Servicio al Cliente,
PQR, Call Center o
Técnico de proceso
Soporte
(Rol control de
Corporativo.
calidad) / Supervisor
senior (Rol
Verificar que la
Distribución y
prueba de entrega
entrega) / Jefe de
o la solicitud de
Oficina
servicio se
encuentren
completamente
diligenciadas.
Tipo: V
¿Devolución del
envío?
3.
RESPONSABLE
Técnico de proceso
(Rol control de
calidad) / Supervisor
Si: Continuar con la senior (Rol
actividad 4
Distribución y
No: Continuar con entrega) / Jefe de
la actividad 6
Oficina
Verificar y registrar Auxiliar Logístico
el código del envío Tipo B (Rol
Sector control
con seguimiento
Distribución y
de calidad para cargar la
Entrega)
SCC
control de calidad
Imprimir la Planilla de
Entrega SIPOST y el
cambio de custodia
5.
6.
información en
SIPOST en el
sector de control de
calidad –SCC-.
Cuando se trate de
un envío sin
seguimiento indicar
la cantidad de
envíos y el peso.
Tipo: H
Imprimir la Planilla
de Entrega SIPOST
y el formato de
cambio de custodia
sector de
distribución, una
vez registrados los
envíos con
seguimiento y sin
seguimiento, luego
firmarla.
Auxiliar Logístico
Los envíos con
Tipo B (Rol
seguimiento y sin
Distribución y
guía quedan
Entrega)
registrados en una
Planilla de Entrega
SIPOST a parte del
Cambio de
Custodia Sector
Distribución.
Tipo: H
Tiempo de las
actividades 2 a 5: 1
dh
Realizar el
Verificar la entrega y/o desplazamiento a la
devolución de los envíos zona y verificar la
gestión realizada
por el distribuidor,
de acuerdo a
Técnico de proceso
condición 4.1
(Rol control de
calidad)/ Supervisor
Si se requiere
senior (Rol
realizar la entrega
Distribución y
del envío al
entrega) / Jefe de
destinatario en la
Oficina
dirección
relacionada en el
mismo, la
información de la
dirección debe
cumplir con las
(SIPOST)
Cambio de
Custodia
Sector
Distribución
SIPOST
Planilla de
Entrega
SIPOST
Planilla de
Entrega
SIPOST
Guía de
servicios
condiciones
mínimas de
dirección (placas en
ejes viales y el
predio).
Las entregas se
realizan de acuerdo
con la condición
general No 4.4.
Verificar que la
información
registrada en la
Planilla de Entrega
SIPOST y la guía
coincida con los
datos de destino.
Diligenciar
completamente el
formato control de
calidad devoluciones con
letra legible.
Entregar los envíos
en devolución y/o
pruebas de entrega
al operador
logístico.
Liquidar el sector control
de calidad
7.
Tipo: V
Tiempo de esta
actividad: 1 dh
Realizar la
liquidación del
sector SCC –
Sector Control de
Calidad, teniendo
en cuenta el
cambio de custodia
sector distribución y
la Planilla de
Auxiliar Logístico
Entregas SIPOST.
Tipo B (Rol
Distribución y
Registrar los envíos
Entrega)
sin seguimiento
teniendo en cuenta
la cantidad de
envíos y/o el peso
total de las mismas
no entregadas y
asignarle la causal
de no entrega
correspondiente a
Cambio de
Custodia
Sector
Distribución
SIPOST
Planilla de
Entrega
SIPOST
servicio sin
seguimiento.
Registrar los envíos
con seguimiento
teniendo en cuenta
el código del envío,
el estado de no
entrega según la
causal y el estado
de entrega.
Imprimir y firmar
liquidación de sectores de
distribución SIPOST
Tipo: H
Tiempo: dh
Imprimir formato
Liquidación de
Sector de
Distribución.
Verificar que todos
los envíos (con y
sin seguimiento)
entregados y no
entregados, estén
relacionados con
sus respectivos
estados y firmarla
indicando el No de
documento de
identificación,
nombre, cargo,
fecha y hora.
8.
Auxiliar Logístico
Tipo B (Rol
Distribución y
Entrega)
Liquidación de
Sectores de
Distribución
SIPOST
Esta actividad
aplica solo para
Centros Operativos
con sistema
SIPOST
Registrar la novedad
encontrada
9.
Tipo: V
Tiempo: dh
Registrar las
novedades
encontradas
durante la
verificación de los
envíos no
entregados o las
pruebas de
entrega, en la
planilla de
Estadística de
Control de Calidad.
Tipo: H
Técnico de proceso
(Rol control de
calidad)/ Supervisor
Estadística de
senior (Rol
Control de
Distribución y
Calidad.
entrega) / Jefe de
Oficina
10.
¿El envío fue entregado?
Analizar las estadísticas
del distribuidor
11.
Elaborar el informe de
novedades entregadas
12.
Tiempo de las
actividades 7 a 9: 1
dh
¿El envío fue
Técnico de proceso
entregado?
(Rol control de
calidad)/ Supervisor
SI: Continuar con la senior (Rol
actividad 11
Distribución y
NO: Continuar con entrega) / Jefe de
la actividad 13
Oficina
Analizar las
estadísticas de los
envíos no
entregados y de las
pruebas de entrega
de cada distribuidor
verificando si
Técnico de proceso
existen novedades
(Rol control de
anteriores con el
calidad)/ Supervisor
distribuidor si
senior (Rol
existen novedades
Distribución y
anteriores con el
entrega) / Jefe de
distribuidor, con el
Oficina
fin de tomar las
medidas
disciplinarias a que
haya lugar.
Tipo: V
Tiempo: d
Consolidar la
información para
hacer el análisis de
la estadística y
enviarla a
seguridad postal
cada vez que lo
requieran.
Responder las
solicitudes
realizadas por otras
áreas (PQR,
servicio al cliente,
call center, soporte
corporativo)
mediante correo
electrónico,
informando la
gestión realizada y
el resultado de la
misma.
Tipo: H
Tiempo: dh
Técnico de proceso
(Rol control de
calidad)/ Supervisor
senior (Rol
Distribución y
entrega) / Jefe de
Oficina
- Estadística
de Control de
calidad.
- Correo
electrónico.
Entregar el envío para
gestionar devolución
13.
Entregar el envío
devuelto con la
Planilla de Entrega
SIPOST o la guía
para ser devuelto al
Técnico de proceso
remitente.
(Rol control de
calidad)/ Supervisor
Continuar
senior (Rol
procedimiento
Distribución y
Distribución de
entrega) / Jefe de
Envíos Postales.
Oficina
Tipo: H
Tiempo de las
actividades 11 a 13:
1 dh
14.
FIN
FIN
8. DIAGRAMA DE FLUJO BAJO LA METODOLOGÍA SIPOC
Flujograma Control de Calidad
9. SOFTWARE Y HARDWARE
SIPOST, Excel, Equipo de cómputo
10. RESUMEN DE ACTIVIDADES
11. CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO
8. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS:
VERSIÓN
FECHA
APROBACIÓN
1
21/Oct/2009
2
10/Oct/2011
2
10/Oct/2011
2
10/Oct/2011
2
10/Oct/2011
2
10/Oct/2011
2
10/Oct/2011
2
19/Oct/2011
2
19/Oct/2011
2
19/Oct/2011
2
19/Oct/2011
3
03/May/2012
3
03/May/2012
3
03/May/2012
CRITERIO(S)
CAMBIO
Debido al nuevo mapa de procesos, cambia la
codificación de este documento.
Se modifica para que el objetivo no solo sea
OBJETIVO
verificar las devoluciones de envíos sino todos los
documentos y procedimientos de distribución.
Se amplia el alcance para que las verificaciones se
ALCANCE
realicen a todo el subproceso.
Se eliminan las causales de devolución con el
CONDICIONES
animo de especificar todas las actividades de
GENERALES
verificación.
Se agrega la verificación de pruebas de entrega lo
Actividad 2, 3 y 4 cual se utiliza para comprobar la veracidad de la
firma del destintario en la prueba de entrega.
Se agrega con el animo de especificar que se
deben tomar acciones correctivas cuando se
Actividad 7
compruebe una mala gestió del distribuidor o
agente.
Se indica que el informe se debe compartir con
Actividad 10
seguridad postal cuando este lo solicite.
Se ajustan los nombres de los cargos de acuerdo a
RESPONSABLES los manuales de funciones tanto de los aliados
estrategicos como de los colaboradores
Se me adjunta el registro de planilla entrega de
ACTIVIDAD 4
envío
Se elimina el registro de informe de control de
ACTIVIDAD 10
calidad ya que este aun no esta establecido.
Se asigna el codigo de los documentos de Planilla
DOCUMENTOS
relación de envíos y Planilla entrega de envío.
OBJETIVO
Se actualizó de acuerdo a los propósitos del área.
Se complementó el alcance con la descripción
ALCANCE
general de las actividades que se asocian a la
distribución.
Se adicionaron las siguientes abreviaturas:
• A: Actuar
• AG: Agencia
• AP: Apartados Postales
• CC: Control de Calidad
• CD: Centro de Distribución
• CM: Correista Móvil
• CO: Correista
ABREVIATURA • CTP: Central de Tratamiento Postal
• CU: Cambio de Custodia
• DA: Devolución Admisión
• DE: Distribución Expreso
• dh: Día hábil
• DU: Distribución Urbana
• EP: Expendio Particular
• H: Hacer
• LC: Lista de Correo
Código
3
03/May/2012
3
03/May/2012
3
03/May/2012
3
03/May/2012
• NS: Oficina No Sistematizada
• P: Planear
• PL: Paquetería con Liquidación
• PO: Punto Operativo
• PV: Punto de Venta
• SE: Sector Especial
• SIPOST: Sistema de Información Postal
• UAC: Unidad de Admisión Corporativa
• UCC: Unidad de Call center
• UEF: Unidad de especies y franqueadoras
• UPA: Unidad de Procesamiento Aduanero
• UPT: Unidad de procesamiento de transporte
• UPX: Centro operativo de exportación
• USC: Unidad de servicio al cliente
• V: Verificar
Se agrupo de acuerdo a requerimientos y
CONDICIONES
especificaciones del procedimiento, con el objetivo
GENERALES
de dar cumplimiento a las actividades propias.
Se elimina Instructivo Devolución de Envíos
DOCUMENTOS Y
Se incluye Guía de servicios, Cambio de Custodia
REGISTROS
Sector Distribución, Estadística de Control de
REFERENCIADOS
Calidad
DESCRIPCIÓN
Se eliminan las actividades: 2,4 y 6
DEL
Se incluyen las actividades 2,4,5,7,8,9 y 13
PROCEDIMIENTO
Se incluyeron los componentes de acuerdo al
procedimiento Elaboración y Estructura de
documentos.
ESTRUCTURA 1 Flujograma SIPOC.
2 Software y Hardware utilizado.
3 Resumen de actividades.
4 Control y seguimiento de procedimientos.