H e rra m ie n ta s H e rra m ie n ta s para la m ejora continua de

H e r r a m ie n ta s
p a r a la m e jo r a
c o n tin u a d e
p ro c e s o s
In g . R ic a r d o M a ta lla n a
L a C a lid a d
¡ T o d o s s a b e m o s q u e la
C a lid a d e s Im p o r ta n te !
F id e liz a la r e la c ió n c o n p a c ie n t e u s u a r io s
M e jo r a la p r o d u c t iv id a d
M e jo r a la r e n t a b ilid a d
N o s d ife r e n c ia e n e l s e r v ic io q u e s e
b r in d a .
P e r o n o e s g r a tis …
c o n s tr u ir la !
¡h a y q u e
N e c e s ita m o s p e r s o n a s d e
C a lid a d m a n e ja n d o p r o c e s o s
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
Q u e p a s a e l d ía d e
h o y ...
P r o b le m a s p r o p io s d e
G e s tió n .
P e rs o n a s
P ro c e s o s
M e r c a d o d e c lie n te u s u a r io e n m o v im ie n to :
M á s e x ig e n te
C o m p e te n c ia c o n e s tr a te g ia s
d e s e r v ic io a g r e s iv a s
R e c o n o c im ie n to a l tr a b a jo
e n H o s p ita l S a n J o s é .
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
C re e m o s Q u e :
T e n e m o s u n a o p o r tu n id a d
p a r a h a c e r q u e e l H o s p ita l
S a n J o s é , s e a r e c o n o c id o :
P o r to d o n u e s tr o p e r s o n a l.
P o r to d o s n u e s tr o s u s u a r io s .
B a s a d o e n u n a G e s tió n
In te g r a l d e la C a lid a d
c o m o v e n ta ja c o m p e titiv a .
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
C ic lo d e S e r v ic io ...
R E C LA M O S
A N Á LIS IS
EN C U E S T A S
IN D IC A D O R E S
H . S a n Jo sé
?
C LIE N T E Á N Ó N IM O
U s u a r io
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
R E C O N O C IM IE N
M O T IV A C IÓ N
C
A P A C IT A C IÓ N
M E JO R A EN
P R O C E S O S
M e to d o lo g ía p a r a
G r u p o s d e M e jo r a
d e P r o c e s o s . D M A IC
D e fin ir
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
L lu v ia d e Id e a s
M a tr iz d e p r io r id a d e s
M e d ic ió n
A n á lis is
M e jo r a r
C o n tr o la r
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A IC - D E F IN IR
D E F IN IR
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
F u n c io n e s :
L íd e r
S e c r e ta r io
A sesor
M ie m b r o s
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A IC - D E F IN IR
D E F IN IR
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
R e g la s :
E s ta b le c e r tie m p o d e r e u n ió n ,
h o r a d e in ic io y té r m in o .
P u n tu a lid a d .
T o d a s la s id e a s s o n
b ie n v e n id a s .
T o d o s p a r tic ip a n , n o
e x p la y a r s e e n e x c e s o .
G ru p o s n o m a y o re s d e 8
p e rs o n a s .
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
P
t
d
t ti
D M A IC - D E F IN IR
L L U V IA D E ID E A S
F a s e d e C a le n ta m ie n to : E l
lí d e r d e b e r á in ic ia r la
r e u n ió n p la n te a n d o la
s itu a c ió n d e l s e r v ic io y
p id ie n d o a lo s d e m á s
m ie m b r o s q u e v a y a n
a p o r t a n d o u n a id e a c a d a
u n o s o b re c u a l e s e l
p r in c ip a l p r o b le m a e n e l
s e r v ic io .
L u e g o d e u n a ro n d a d e
c a le n ta m ie n to , s e
t
á
d
5
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A IC - D E F IN IR
L L U V IA D E ID E A S
E l S e c r e ta r io , r e c o g e , le e y
a g r u p a p o r s im ilitu d o
a fin id a d , ta r je ta s .
S e p o n e n e n u n a p iz a r r a .
S e d e fin e p r in c ip a le s
p r o b le m a s
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A IC - D E F IN IR
M A T R IZ D E
S E L E C C IÓ N
1
2
3
4
5
6
C a lific a m o s d e l 0 a l 1 0
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
Factibilidad
Impactto econom.
Impactto Social
Importtancia
LISTADO DE PROBLEMAS
Frecue
encia
CRITERIOS
TOTAL
M e to d o lo g ía p a r a
G r u p o s d e M e jo r a
d e P r o c e s o s . D M A IC
D e fin ir
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
L lu v ia d e Id e a s
M a tr iz d e p r io r id a d e s
M e d ic ió n
A n á lis is
M e jo r a r
C o n tr o la r
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - M E D I C I ÓN
M E D IC IÓ N
P e r c e p c ió n d e l u s u a r io .
T ie m p o s d e e s p e r a .
T a b la d e F r e c u e n c ia .
C o s to .
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
M e d ic ió n –
P e r c e p c ió n d e l
u s u a r io
D M A I C - M E D I C I ÓN
L A E N C U E S T A
M id e la p e r c e p c ió n d e l u s u a r io
c o n r e s p e c to a l s e r v ic io
r e c ib id o .
L OS P A S OS
D i s e ño M u e s t r a l .
D i s e ño d e l C u e s t i o n a r i o
Or g a n i z a c i ó n d e l t r a b a j o d e
cam po.
P r e s e n ta c ió n d e r e s u lta d o s .
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - M E D I C I ÓN
D i s e ño
ñ m u e s tra l
2
2
2
n = Nz α pq/[e (N - 1) + z α pq]
n=
N=
α=
z=
p=
q=
e=
Tamaño de la muestra
Tamaño de la plobación
Ni l de
Nivel
d confianza
fi
elegido
l id
Valor de z (siendo z una variable normal centrada y reducida), que deja
fuera del intervalo ±zα una proporción α de los individuos.
proporción en que la variable estudiada se da en la población.
1 - p.
error de la estimación
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
95%
169 278
300 1000
0 05 0,05
0,05
0 05
90%
142 212
300 1000
0 10 0,10
0,10
0 10
1,96
0,5
0,5
0,05
1,64
0,5
0,5
0,05
1,96
0,5
0,5
0,05
1,64
0,5
0,5
0,05
D i s e ño d e l
c u e s tio n a r io
D M A I C - M E D I C I ÓN
ENCUESTA INTERNA DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO.
Fecha: __________________
Estimado Señor (a) (ita),
Le agra
g deceremos se sirva a respond
p
er de forma objetiva
j
a las siguientes
g
p
preg
g untas
resp ecto a la atención que ha recibido. Su opinión nos ayudará a mejorar el servicio.
Lugar:
Hab. Nº: ________
1
1.
Resp ecto a la amabilidad de la persona que lo atendió,
atendió UD.
UD diría que fue:
☺
2.
Referent e a la atención, UD. diría que la persona que lo atendió estaba:
☺
3.
El mobiliario y equipo considera qu e se en cuentra en condición :
☺
4.
En cua nto a los atributos de limpieza
p
y orden, considera q
qu e la oficina / habitación se
encuentra en estado :
☺
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D i s e ño d e l
c u e s tio n a r io
D M A I C - M E D I C I ÓN
5.
Considera usted qu e la orientación o inform ación que recibió durante los trám ites
para la atención fue:
☺
6.
En cuanto a los tiem pos de espera para s er atendido, los considera:
☺
7.
Com o calificaría el serv icio brindado con respecto
p
a:
☺
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Laboratorio
Dx por im ágenes
Farm acia
Alim entación
Cafetería
Estacionam iento
Otras sugerencias:
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
Com entario
D M A I C - M E D I C I ÓN
Or g a n i za c i ó n d e l
t r a ba
b jo d e c a m p o
D e b e m o s lo g r a r :
A rm o n ía e n tre e l
e n tr e v is ta d o r y e l
e n c u e s ta d o
F o r m u la c ió n c o r r e c ta d e
la s p r e g u n t a s
R e g is t r o a d e c u a d o d e la s
re s p u e s ta s
Ve r a c i d a d d e l a s
e n c u e s ta s .
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - M E D I C I ÓN
P r e s e n ta c ió n d e
r e s u lta d o s
Indicador
Amabilidad
Interés y Concentración
Mobiliario
Limpieza y orden
Información recibida
Tiempos de espera
Meta
90%
90%
90%
90%
90%
90%
sep-05
sep
05
83%
83%
67%
83%
67%
50%
oct-05
oct
05
95%
95%
74%
95%
100%
68%
Cumplimiento
nov 05
nov-05
dic 05
dic-05
92%
100%
95%
92%
81%
58%
95%
100%
84%
100%
78%
67%
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
ene-06
ene
06
100%
96%
81%
96%
81%
69%
feb-06
feb
06
100%
100%
87%
100%
87%
87%
D M A I C - M E D I C I ÓN
T ie m p o s d e e s p e r a .
FORMATO DE REGISTRO DE TIEMPOS DE ESPERA
Nº CARACTERÍSTICAS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Hora
INGRESO
Hora
ATENCIÓN
Hora
SALIDA
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
Tiempo de Tiempo de
Espera
Atención
M e to d o lo g ía p a r a
G r u p o s d e M e jo r a
d e P r o c e s o s . D M A IC
D e fin ir
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
L lu v ia d e Id e a s
M a tr iz d e p r io r id a d e s
M
A
M
C
e d ic ió n
n ál i s i s
e jo r a r
o n tr o la r
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - A N ÁLI SI S
A N A L IS IS D E L A
I N F OR M A C I Ó N
D ia g r a m a c a u s a – e fe c to
(I s h i ka wa )
D ia g r a m a d e flu jo
H is to g r a m a
D ia g r a m a d e P a r e to
C a p a c i d a d , Of e r t a v s
D em anda.
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - A N ÁLI SI S
D ia g r a m a C a u s a E fe
f c to
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
PROCESO DE COMPRA EN FARMACIA
D M A I C - A N ÁLI SI S
USUARIO
Presupuesto
Caja
Despacho
D ia g r a m a
d e F lu jo
Inicio
Entrega receta
verifica stock en
pantalla
Comple
to?
NO
Informa lo
que falta
SI
imprime y
entrega
presupuesto
Paga en
Caja
Se acerca a
despacho
Separa
medicinas
Imprime
boleta.
Verifica boleta
contra
medicinas
Entrega
medicinas
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
FIN
D M A I C - A N ÁLI SI S
H is to g r a m a
65
70
75
80
85
90
y mayor.
Histograma
Frecuencia % acumulado
18
48
69
32
28
16
4
215
8,37%
30,70%
62 79%
62,79%
77,67%
90,70%
98,14%
100,00%
80
120,00%
70
100,00%
60
Frecu
uencia
Rango
80,00%
50
40
60 00%
60,00%
30
40,00%
20
20,00%
10
Rango
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
9
m 0
ay
or
. ..
Frecuencia
y
85
80
75
70
0,00%
65
0
% acumulado
D M A I C - A N ÁLI SI S
P a re to
DEUDA 2007 % acumulado Porcentaje
65.420
45,6%
45,56%
La Positiva
58.099
86,0%
40,47%
MTC
,
6,58%
,
9.447
92,6%
Rimac
5.467
96,4%
3,81%
AFOCAT REGION LIMA
2.612
98,2%
1,82%
MAPFRE
1.179
99,1%
0,82%
PPS
602
99,5%
0,42%
AFOCAT CALLAO
461
99,8%
0,32%
AFOCAT LIMA
193
99,9%
0,13%
AFOCAT CETU
98
100,0%
0,07%
AFOCAT METROPOLITANA
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - A N ÁLI SI S
P a re to
Facturas por cobrar SOAT - 2007
70.000
96%
93%
100%
100%
100,0%
50.000
70,0%
0,0%
60,0%
40.000
50,0%
40,0%
46%
30.000
30,0%
20,0%
20.000
10.000
Porcentaje
90,0%
80,0%
86%
60.000
Nuevos Sole
es
100%
99%
99%
98%
10,0%
0,0%
A
LI
TA
N
O
PO
M
ET
R
CA
T
AF
O
CA
T
C
ET
U
LI
M
A
O
CA
T
AF
O
C
AL
LA
PP
S
CA
T
E
AF
O
R
AF
O
AF
O
CA
T
M
AP
FR
LI
M
A
N
EG
IO
R
im
ac
M
TC
La
Po
si
tiv
a
0
Compañías
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
DEUDA 2007
% acumulado
D M A I C - A N ÁLI SI S
C a p a c i d a d , Ofe r t a V s
D em an d a
Agencia Av. Arequipa
Número de ttransacciones
s
231
198
165
132
99
66
33
H
Horas
Número de transacciones
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
Capacidad actual
7-12
6-7
5-6
4-5
3-4
2-3
1-2
12-1
11-12
10-11
9-10
0
D M A I C - A N ÁLI SI S
C a p a c i d a d , Ofe r t a V s
D em an d a
A
Agencia
i A
Av. A
Arequipa
i
231
Transa
acciones
198
165
132
99
66
33
Horas
Número de transacciones
Propuesta
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
Capacidad actual
7-12
6-7
5-6
4-5
3-4
2-3
1-2
12-1
11-12
10-11
9-10
0
M e to d o lo g ía p a r a
G r u p o s d e M e jo r a
d e P r o c e s o s . D M A IC
D e fin ir
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
L lu v ia d e Id e a s
M a tr iz d e p r io r id a d e s
M e d ic ió n
A n á lis is
M e jo r a r
C o n tr o la r
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - M E JOR A R
M E JOR A R
Un a v e z d e f i n i d o e l p r o b l e m a ,
s u s c a u s a s y e fe c to s ,
d e b e m o s p la n te a r
a lte r n a tiv a s d e s o lu c ió n .
L a h e r r a m ie n ta u tiliz a d a p a r a
la im p le m e n t a c ió n d e
p r o y e c to s e s e l d ia g r a m a d e
G a n tt.
D e p e n d ie n d o d e lo s r ie s g o s
q u e a c a rre e u n a
im p le m e n t a c ió n c o m p le ja ,
e s ta d e b e r e a liz a r s e a tr a v é s
D M A I C - M E JOR A R
D ia g r a m a d e G a n tt
El dia gra m a d e G a ntt co n siste
e n u n a re p r e s e n t a ció n g r áfic a
s o b r e d o s e j e s; e n e l v e r ti c a l s e
disp o n e n
las
tare a s
d el
p r o y e cto y e n el h o riz o n t a l se
r e p r e s e n ta e l tie m p o .
NOVIEMBRE
S D L M M J V
Nº
ACTIVIDADES
S D L M M J V
S D L M M J V
DICIEMBRE
S D L M M J V
S D L M M J V
S D L M M J V
S D L
Nº
Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Resp
1 INICIO
LEVANTAMIENTO
2 DE INFORMACIÓN
10 d.
Pl
3 MEDICIONES
5 d.
d
Pl
4 ANÁLISIS
CAMBIOS EN
5 SISTEMAS
5 d.
Pl
15 d.
Inf
6 IMPLEMENTACIÓN
5 d.
d
Pl/inf
7 FIN
0
M e to d o lo g ía p a r a
G r u p o s d e M e jo r a
d e P r o c e s o s . D M A IC
D e fin ir
C o n fo r m a c ió n d e G r u p o s
L lu v ia d e Id e a s
M a tr iz d e p r io r id a d e s
M e d ic ió n
A n á lis is
M e jo r a r
C o n tr o la r
H e r r a m ie n t a s p a r a la m e jo r a c o n t in u a d e
p ro c e s o s
D M A I C - C ON TR OLA R
C ON T R OL A R
S e e s ta b le c e n m e d ic io n e s
p e r ió d ic a s .
L is ta s d e C o n tr o l.
S e e s ta b le c e u n
r e s p o n s a b le d e l p r o c e s o .
In fo r m e s p e r ió d ic o s .
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In g . R ic a r d o M a ta lla n a