Fase central: negociación (dar y tomar)
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Fase central: negociación (dar y tomar) [5.1] ¿Cómo estudiar este tema? [5.2] Estrategias, tácticas y contratácticas [5.3] Actitudes durante la negociación [5.4] Preparación de cada sesión negociadora [5.5] Propuestas y concesiones TEMA [5.6] Importancia del acta en cada sesión negociadora TEMA 5 – Esquema Reducir el “conflicto de intereses” en cada sesión negociadora Objeciones contestables (argumentos) o incontestables (alternativas) Propuesta: oferta o petición distinta a la postura inicial Concesión: otorgar a la otra parte algo que desee a cambio de algo que deseamos nosotros (intercambio) Por cada sesión negociadora debemos redactar un ACTA que debe ser firmada por los participantes Propuestas y concesiones Importancia del acta Competitiva: Ganar-perder. A corto plazo Cooperativa: Ganar-ganar . A medio largo plazo Actitudes durante la negociación Preparación de cada acción Estrategias: QUÉ debo conseguir Técnicas: CÓMO lo puedo hacer Contratácticas: Planes “B” ¿Qué debo preparar? Fase central de la negociación (dar y tomar) Técnicas de negociación Esquema Técnicas de negociación Ideas clave 5.1. ¿Cómo estudiar este tema? Este tema enmarca, desde una perspectiva teórica, la fase central de una Negociación, en la que las partes intervinientes estiran y aflojan en función de sus objetivos. Por tanto, la metodología propuesta es leer y subrayar los contenidos para luego redactar unas fichas resumen por cada apartado que te permitirán interiorizar los conceptos más importantes. Es conveniente ver completa la película recomendada, ya que quedan representados un amplio espectro de negociadores con poder, con autoridad y sin ninguno de estos atributos. Después de estudiar la Prenegociación como primera fase del proceso negociador, nos vamos a centrar en este tema en la segunda, que denominamos Negociación. En ella, las partes que intervienen en la negociación, una vez sentadas las bases de la misma, se dedican a conceder y demandar una serie de servicios que intentan equilibrar la balanza para lograr un cierre a través del cual se consigan buenos resultados para todos. 5.2. Estrategias, tácticas y contratácticas Para negociar de forma adecuada, debemos concretar tres elementos: Estrategias, Tácticas y Contratácticas. Las Estrategias responden a la pregunta ¿QUÉ quiero conseguir al final de la negociación? Las Tácticas se centran en CÓMO voy a conseguir mis objetivos, mientras que las Contratácticas son los planes “B” que debo preparar por si alguna de mis tácticas falla. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Estrategias QUÉ Tácticas CÓMO Contratácticas PLANES B Las estrategias se utilizan para definir la forma en que cada parte que interviene en el proceso negociador trata conseguir sus objetivos. Distinguimos dos estrategias opuestas: “Ganar- ganar” En la que comparte el beneficio y ambas partes ganan. Se utilizan en las relaciones cliente-proveedor (tanto interno como externo) a medio y largo plazo. “Ganar- perder” En la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio posible, sin importarle su adversario. Se utilizan en negociaciones puntuales, en las que las partes intervinientes no tienen una relación profesional. Por ejemplo, cuando compramos un coche. En la estrategia “ganar-ganar”, se percibe a la otra parte como un colaborador con el que hay que colaborar profesionalmente. Esto se consigue a través de un clima de confianza entre ambas partes, asumiendo que sus posiciones iniciales deben variar. Con la estrategia “ganar-ganar”, probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado óptimo, pero sí un acuerdo adecuado que les permita seguir negociando en el futuro. Si las partes que están negociando se sienten satisfechas con el resultado obtenido, se garantiza que cada una trate de cumplir su parte del acuerdo. Esta química positiva posibilita la ampliación de la colaboración entre ambas partes en el futuro. Por ejemplo, se comienza negociando una campaña publicitaria para el posicionamiento de un producto y se continúa esta relación profesional con la publicidad de otras líneas de productos. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación La estrategia "ganar-ganar" se utiliza cuando se desea mantener una relación a medio o largo plazo, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales. Esta estrategia se puede aplicar cuando, por ambas partes, existe voluntad de colaboración. Por el contrario, en la estrategia "ganar-perder" cada parte se muestra agresiva e intenta conseguir su máximo beneficio sin preocuparle otra cosa. Predomina, por tanto, un ambiente de confrontación. Las partes desconfían entre sí, utilizando técnicas de presión que debiliten a su oponente y fortalezcan su posición. Aunque se salga victorioso con esta estrategia, se corre el peligro de que la parte perdedora, convencida de lo injusto del resultado, no cumpla su parte del acuerdo. La estrategia "ganar-perder" podemos utilizarla en una negociación aislada, ya que la relación personal sufre un grave deterioro que dificulta que la parte perdedora se plantee una negociación posterior. Mientras que la estrategia marca las líneas generales de nuestra actuación (QUÉ debemos conseguir), las tácticas concretan las acciones a través de las cuales podemos conseguir dicha estrategia (CÓMO lo vamos a conseguir). Las tácticas las podemos clasificar en tácticas BLANDAS, que facilitan el proceso negociador y tácticas DURAS, que presionan a la otra parte y que pueden tensar tanto la cuerda que rompan la negociación. Las tácticas BLANDAS son aquellas que se limitan a esperar a que la otra parte tome la iniciativa. Algunos ejemplos son: TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Por el contrario, las tácticas DURAS fortalecen nuestra posición e intentan debilitar la de la otra parte a través de la intimidación, la agresividad o la mentira. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son: Desgaste. No modificamos nuestra posición inicial, ni tampoco hacemos concesiones. Por ejemplo, en algunos Convenios Colectivos sectoriales o de grandes empresas, los Sindicatos suelen utilizan esta táctica. Ultimátum ficticio. Presionar a la otra parte para que tome una decisión irreflexiva, basándose en falsas urgencias. Exigencias crecientes. Realizar nuevas peticiones conforme la otra parte va cediendo, sin que lo concedido nunca resulte suficiente. Cuando la otra parte se percata de la situación, intentará cerrar el trato cuanto antes a fin de evitar nuevas exigencias. Ataque. Presionar e intimidar, evitando que la otra parte serene los ánimos. Se busca, deliberadamente, crear una atmósfera incómoda, en la que el negociador que la provoca se encuentra a gusto. Poli bueno, poli malo. Uno de los negociadores se muestra agresivo, mientras que el otro se muestra amable y cercano. Este último trata de convencer a la otra parte para que acepte su propuesta, antes de que su compañero le exija más concesiones. Falsear. Simular estados emocionales: “Estoy muy decepcionado con su propuesta”. Autoridad superior. Negociar haciendo creer a la otra parte que tiene suficiente poder para cerrar la negociación. Tras muchas cesiones de la otra parte se alcanza un acuerdo, se le dice que éste queda pendiente de la aprobación final por parte de un superior jerárquico, que planteará nuevas exigencias. Tiempo. Se fija la reunión a primera hora de la tarde y se discuten temas secundarios hasta que en el último momento, cuando nuestro interlocutor está a punto de marcharse, se le urge a cerrar un acuerdo. Estas tácticas engañosas, pueden ser beneficiosas en un momento dado pero, a medio y largo plazo, transmitiremos una imagen de negociador en el que no se puede confiar. Si se emplean debemos ser buenos actores y actrices. La mejor táctica es la profesionalidad, la sinceridad y el respeto a la otra parte, sin olvidar la defensa asertiva de nuestros intereses. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Durante todo el proceso negociador, no se debe dejar nada a la improvisación: la estrategia a seguir y las tácticas a utilizar deben ser cuidadosamente preparadas. Dependiendo cómo se vayan desarrollando los acontecimientos, debemos ajustar nuestro comportamiento. Por esta razón, es importante detectar la estrategia y las tácticas de la otra parte. Así conseguimos anticipar sus movimientos y adoptar las medidas oportunas. Los ciclos de ataque-defensa son característicos de una negociación competitiva. Si agredimos verbal o psicológicamente a una persona, ésta se defenderá. Cuanto más rápidos sean los ataques y las réplicas, más sube la tensión que favorece la aparición de los ataques personales, que afectan al proceso negociador en su conjunto. Este clima negociador facilita el que nuestro interlocutor se cierre herméticamente e impiden una negociación abierta, que dificulta el acuerdo. El resultado es que ambas partes se distancian cada vez más, lo cual es contrario a la base de cualquier negociación. Con el propósito de mejorar nuestro comportamiento durante la negociación, debemos: Escuchar más y hablar menos (por algo tenemos dos orejas, dos ojos y una sola boca). Plantear preguntas positivas que inviten a la otra parte a explicar y razonar su postura. Sintetizar los temas tratados. Contrastar la firmeza de sus posiciones para averiguar sus prioridades. Dar y obtener las informaciones adecuadas. Es muy importante hacer hablar al interlocutor de su postura y, cuanto más, mejor. Lo debemos hacer solicitándole que nos aclare y explique más detalladamente su posición, con lo que obtendremos más información a través de su comunicación verbal y no verbal. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Así sabremos si su posición es firme o provisional y, especialmente, nos dará información sobre las posibilidades de modificar su postura durante el proceso negociador. Por lo tanto, a través del método interrogativo, debemos averiguar cuáles son sus verdaderos intereses. Si conseguimos esto, estaremos en la línea correcta para descubrir cuál es la forma más beneficiosa para satisfacer sus expectativas y, que ese beneficio, sea mutuo. 5.3. Actitudes durante la negociación Las actitudes forman parte del comportamiento humano, junto con las aptitudes y las competencias. Mientras que las actitudes se refieren a lo que quiero hacer, las aptitudes a lo que puedo hacer y las competencias sobre lo que sé hacer. Lo más difícil de cambiar en nuestro comportamiento son las actitudes. Recordemos que existen dos actitudes contrarias a la hora de negociar: Competitiva y Cooperativa (Tema 3). Recordemos cada una de ellas. Algunas características de las NEGOCIACIONES COMPETITIVAS son: Los participantes son contrincantes y su único objetivo es ganar Se transmite desconfianza Se insiste en la posición Se oculta el límite inferior Se intentan obtener los máximos beneficios posibles Su objetivo es el corto plazo TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Las NEGOCIACIONES COOPERATIVAS presentan unas características distintas: La actitud de los participantes es amistosa El objetivo común es llegar a un acuerdo Se transmite confianza en la otra parte Se muestra el límite inferior Se aceptan pérdidas para llegar al acuerdo Su objetivo es el medio y largo plazo En función de la actitud adoptada por los negociadores, el proceso negociador toma un camino u otro. Y pudiera suceder que estas distintas maneras de actuar, esas diferentes actitudes, sean adoptadas incluso antes de que los negociadores se conozcan, como respuesta a un planteamiento personal del proceso negociador. Muchas personas consideran que negociar es un proceso en el que hay dos partes enfrentadas, que una debe ganar y la otra perder, y este planteamiento les lleva a plantearse, desde el comienzo del proceso negociador, que hay que obtener lo máximo posible. La negociación sólo tiene sentido cuando es competitiva, no cooperativa. Sin embargo, hay personas que consideran que las negociaciones deben plantearse con el espíritu de GANAR-GANAR y, por tanto, adoptar como negociadores una actitud condescendiente con la otra parte desde el inicio del proceso negociador. Pero debemos añadir, como crítica a los planteamientos anteriores, que ningún extremo es adecuado. Porque elegir un estilo negociador u otro, sólo va a depender de la naturaleza de la negociación y, por tanto, el acierto de utilizar un estilo competitivo o cooperativo vendrá determinado por esta. Resulta evidente que el estilo negociador no será el mismo si debemos negociar la venta de un solo producto con un interlocutor desconocido, sabiendo que nuestra relación comercial no tiene continuidad, que negociar un acuerdo por varios años de la venta y mantenimiento de una maquinaria muy específica con un cliente habitual. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación En el primero de los supuestos, la negociación se resuelve señalando el precio, intercambiando el producto por el dinero, apretón de manos y fin de la negociación. Pero en el segundo, el acuerdo no será tan fácil de alcanzar, porque la naturaleza temporal de la negociación (a largo plazo) hace que el acuerdo sea más complejo de cerrar. En este último caso, además del precio, también influyen factores como las garantías de reemplazo, las condiciones de pago, el mantenimiento incluido en el precio y la formación de los usuarios en el manejo de la maquinaria. En el primero de los casos, actuar de manera cooperativa sería posible pero innecesario, ya que es posible que los negociadores nunca vuelvan a verse. Lo lógico y normal es actuar de forma competitiva intentando cada parte por separado, arañar a la otra lo que más le convenga: precio, período de garantía, extras,… Criterios a tener en cuenta para elegir el estilo de negociación Partimos de la base de que el estilo que adoptamos durante el proceso negociador es una cuestión de actitud. Por tanto, cabe preguntarnos por los criterios más convenientes para determinar nuestro estilo. Estudiaremos tres criterios: Negociación a Corto Plazo y Sencilla vs. Negociación a Largo plazo y Compleja. Necesidad de llegar a un acuerdo Posición Dominante Veamos cada uno de ellos. Negociación a Corto Plazo y Sencilla o Negociación a Largo plazo y Compleja En una Negociación Sencilla, la negociación gira sobre una única variable. Por ejemplo, el precio. Por contra, en la Negociación Compleja, el acuerdo depende de múltiples aspectos: valor de recompra, precio de venta, plazo de entrega, período de garantía, imagen de marca,... TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Ejemplo: piense en los aspectos que tuvo en consideración la última vez que compró un coche. El criterio del corto o largo plazo, contempla la posibilidad de que el acuerdo pueda no alcanzarse. Pero, por encima de esto y antes de profundizar en este tema, hay que resaltar el principio básico de negociación que dice “los acuerdos solo son tales cuando se cumplen”. Y así es porque se tiende a creer que las negociaciones concluyen cuando las partes firman el contrato y que el trabajo del negociador termina cuando ha redactado el acuerdo y lo han firmado. No debemos olvidar que un contrato, tan sólo es un papel. Y si bien es cierto que la firma del mismo supone un gran paso en el proceso negociador, no es más que eso, un gran paso, porque realmente queda lo más difícil: cumplir lo que hemos firmado en el papel. Porque si los negociadores no consiguen que la otra parte se comprometa a cumplir con lo estipulado y no se aseguran de que existe la voluntad de llevar a buen término lo acordado en el contrato, de nada habrá servido el tiempo invertido en el proceso negociador. Así pues, adquiere sentido la condición de referencia al corto/largo plazo. Una Negociación Competitiva, a corto plazo, puede plantear una solución tan beneficiosa para una de las partes como perjudicial para la otra. Si la solución puede ser llevada a la práctica de forma inmediata, sin tiempo de reacción, la parte perjudicada no tendrá oportunidad para darse cuenta de cuánto pierde al aceptar el acuerdo firmado, y lo llevará a cabo, cerrando así el ciclo negociador. Para cuando complete su información, ya será tarde: el acuerdo se firmó y se llevó a la práctica. Sin embargo, en una Negociación Cooperativa, a largo plazo, un acuerdo injusto puede auditarse y no llevarse a cabo, no materializarse, de forma que es más TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación complicado concluir un proceso en los términos Gano-Pierdes propio de la negociación competitiva. Y de ahí señalar que existen más posibilidades de renegociar el acuerdo firmado. Lo mismo cabe con un acuerdo que, en principio, es beneficioso para ambas partes, pero, con el transcursos del tiempo y con un cambio en las circunstancias, puede convertirse en un pacto no tan beneficioso para una de las partes. Por ello, observamos que considerar una negociación más simple o más compleja, o estimar el tiempo en que la misma puede llegar a materializarse, nos dará información acerca del estilo negociador más idóneo para cada caso concreto. Necesidad de llegar a un acuerdo En muchas ocasiones, incluso antes de comenzar la negociación, consideramos que es preciso llegar a un acuerdo, ya sea por la posición de monopolio que tenga la otra parte sobre el asunto a tratar y vemos que la única posibilidad que nos queda es contar con un apoyo, o bien porque consideramos tras los análisis oportunos que cualquier solución que negociemos será preferible para evitar males mayores. En el ámbito empresarial no son muchas las ocasiones en las que alcanzar un acuerdo se convierte en un asunto obligatorio para una de las partes, pero aunque infrecuentes, se dan. Por ejemplo, negociaciones entre Coca Cola y Mercadona. Para CocaCola es importante su presencia en todos los supermercados de Mercadona y para Mercadona es importante tener en sus estanterías una marca como CocaCola. Si el acuerdo se convierte en un objetivo real de la negociación, nos predispone a tener en cuenta los intereses de la otra parte y a modificar nuestras posiciones iniciales. Incluso, podemos estar dispuestos a aceptar pérdidas para llegar al acuerdo. Todas estas características son propias de la Negociación Cooperativa. Posición Dominante En el caso opuesto al anterior, si tenemos una situación dominante respecto a la otra parte, podremos elegir un planteamiento competitivo a la hora de plantear la TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación negociación. Sin embargo, sería conveniente plantearse la siguiente cuestión: ¿se podrá hacer cumplir el acuerdo antes de tomar la decisión final? Veamos un ejemplo. Imaginemos una gran empresa (Mercadona) que consume toda la capacidad productiva de un proveedor (Cárnicas Martínez Loriente). Desde su posición dominante, en la negociación de un contrato de suministro para el año próximo, este Cliente (Mercadona) puede sugerir al Proveedor (Martínez Loriente) a que le suministre todos los productos a un precio similar a su coste. La decisión del proveedor es compleja. Si sus ventas se realizan a un único Cliente, la pérdida del mismo podría llevarle al cierre en un corto periodo de tiempo. A corto plazo, no resulta muy realista, pensar que pueda conseguir otro cliente similar, o conseguir nuevos clientes con capacidad de compra similar a la de Mercadona. En definitiva, el proveedor se verá obligado a aceptar las condiciones impuestas por su único cliente. Pero, ¿podrá cumplirlas?, ¿por cuánto tiempo? Si la condición fuese la de vender a precio de coste, el Proveedor podrá cumplir el acuerdo a corto plazo, pero su situación económica y financiera tenderá a empeorar, puesto que si vende sus productos al mismo precio de lo que le cuesta producirlos, cuanto más venda menos deja de ganar, y será cuestión de tiempo el que los accionistas de la empresa decidan cerrarla. Llegaría el caso en que el Cliente no tendría proveedores a los que recurrir, ya que tendría problemas de tesorería. Una cosa es firmar acuerdos y otra cosa muy distinta es hacer que se cumplan. Si tenemos una posición dominante podemos aplicar un estilo competitivo en el proceso negociador, pero corremos el peligro de que al final solo tengamos un papel firmado. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación 5.4. Preparación de cada sesión negociadora Cada negociación, hasta el cierre de la misma, puede tener un número de sesiones distintas. Pero, en cualquier caso, cada una de ellas debe prepararse como si fuese la primera. Las circunstancias pueden cambiar radicalmente es cualquier momento y, como ya dijimos anteriormente, no debemos subestimar nunca a la otra parte. Negociamos porque tenemos un conflicto de intereses. Al comenzar un proceso negociador, las partes son más conscientes sentimiento de ese de conflicto y se desconfianza transmite que debe un ir disminuyendo conforme vayamos negociando. Algunas negociaciones se rompen en la primera sesión porque el comportamiento agresivo de los negociadores tensiona hasta romper el proceso negociador. Cada parte interviniente en la negociación, debe aprovechar los momentos iniciales para transmitir, de forma coherente, las razones por las que solicita una cosa, o trata de relacionar sus peticiones. Cada sesión negociadora debe prepararse como si fuese la primera. Debemos considerar cada una de ellas como una oportunidad que nos facilita información sobre las expectativas, objetivos e intenciones de la otra parte. Recordemos que estas expectativas, objetivos e intenciones pueden variar de una sesión negociadora a otra. A través de la discusión exploramos aquellos temas en los que estamos más alejados de la otra parte. También es una buena oportunidad para reforzar nuestras hipótesis realizadas durante la prenegociación y las sesiones negociadoras anteriores a la actual. Una situación que nos favorece sobremanera es conocer una serie de datos sobre la otra parte que nos sirvan para poner a prueba su honradez. Después de cada sesión negociadora, debemos preguntarnos si el comportamiento de la otra parte es coherente en relación con sus demandas. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Cada sesión negociadora no debe convertirse en una discusión. Los negociadores deben ser conscientes que su postura inicial debe modificarse a lo largo del proceso negociador, ya que en caso contrario, en lugar de negociar estamos intentando imponer nuestra postura. Los tres escalones que debe subir el buen negociador son: Informar Convencer Persuadir a la otra parte Para lograr esto, debemos: Escuchar y observar el doble de lo que hablamos. Intentar comprender a la otra parte, aunque no estemos de acuerdo con ella Enfatizar en los puntos comunes para que sirvan de punto de partida hacia el entendimiento entre las partes. Hablar lo necesario. Cuanto más hable más posibilidades tendrá la otra parte de saber más sobre sus expectativas, objetivos y necesidades. No interrumpir. Antes de explicar nuestro punto de vista, conseguir un enfoque lo más completo posible de la otra parte. No anticipar conclusiones. Antes de responder a una pregunta, debemos entenderla perfectamente. En muchas ocasiones, la forma (tono de voz) es más importante que el contenido (las palabras que se dicen). Apoyarnos en hechos más que en palabras. No tener prisa por terminar. Debemos dar a la otra parte el tiempo suficiente para asimilar nuestras propuestas. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación 5.5. Propuestas y concesiones Las personas que intervienen durante el proceso negociador, antes o después, tienen que discutir sus propuestas. Cada propuesta es una oferta o petición distinta de la que hemos hecho inicialmente. Las negociaciones no siempre empiezan con dos propuestas alternativas a un tema concreto. Pueden hacerlo solo con la petición de una de las partes involucradas en la negociación. Por ejemplo, en la negociación colectiva de los salarios en el convenio de empresas agroalimentarias, los sindicatos proponen a la patronal de este sector un incremento salarial “considerable”, sin especificar qué significa “considerable”. Estamos ante una negociación abierta en la que cada parte intentará conseguir el mínimo incremento salarial (la patronal) o el máximo incremento (los sindicatos). Estamos ante dos propuestas que ambas partes deben concretar si queremos que la negociación comience. La propuesta inicial consigue que la negociación se mueva. Una vez que escuchemos la propuesta inicial sobre el significado de “considerable”, podemos dedicarnos a modificarla o a estudiarla, según proceda. La principal ventaja de comenzar una negociación con una proposición “abierta” como podría ser “incremento salarial considerable”, radica en que la posición con la que empezamos no es la misma con la que esperamos terminar. ¿Por qué? Porque no la hemos concretado. Es aconsejable que, cuando sea posible, nuestras propuestas iniciales se presenten como condicionales con el propósito de evitar problemas a la hora de intercambiar, cuando necesitemos un margen de maniobra lo más amplio posible. Ejemplo: “Si están dispuestos a ceder en los apartados A y B, nosotros estaríamos dispuestos a estudiar la posibilidad de modificar los apartados C y D”. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Presentación de propuestas Para mejorar la presentación de una propuesta, debemos separar ésta de las explicaciones y justificaciones que contiene. Explique el contenido de la propuesta y, posteriormente, justifíquelo. No es conveniente mezclar ambos aspectos, ya que una justificación no solicitada, puede parecer una disculpa. Si la otra parte piensa que tenemos dudas sobre nuestra propuesta, intentará conseguir concesiones. Es fundamental que presentemos nuestras propuestas con seguridad, tanto en el fondo como en las formas. Por ejemplo, nuestro tono de voz debe ser descendente. Si por el contrario, fuese ascendente, transmitimos inseguridad y nuestra propuesta sería menos admisible. Un formato con el que podemos presentar nuestra propuesta sería: “Si ustedes aceptan las condiciones 1-2-3 nosotros estaríamos dispuestos a ofrecer 4-5-6”. Una vez presentada nuestra propuesta, la pelota está en el tejado de la otra parte y nos encontramos en una posición dominante dentro del proceso negociador. La primera propuesta, para ser eficaz, debe ser realista, ya que puede servir de base al acuerdo final, restando iniciativa a la otra parte. Recepción de Propuestas Después de estudiar cómo se formulan las propuestas, vamos a centrarnos en cómo se reciben. Dos reglas son fundamentales en este sentido. En primer lugar, no interrumpir la exposición de la otra parte cuando está haciéndonos una propuesta. Si interrumpimos, podemos dejar de oír algo importante para nosotros que iban a proponernos. Es común introducir una concesión al final de la propuesta y una interrupción puede eliminar esa concesión. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Si pretendemos transmitir firmeza en nuestra postura hay otras formas de conseguirlo sin molestar a la otra parte. A todos nos gusta que nos escuchen cuando hablamos. Una vez escuchada la propuesta completa, hagamos alguna pregunta para precisar los flecos que no tengamos claros y, después, tenemos dos opciones: pedir un aplazamiento para estudiar la propuesta que nos acaban de hacer o, si lo tenemos claro, dar una respuesta inmediata. Una respuesta detallada nos brinda la oportunidad de explicar nuestra postura negociadora, enfatizando en los puntos que más nos interesan. Esto indica a la otra parte las áreas que debe desarrollar para alcanzar el acuerdo. Un "no" tajante nos conduce a la discusión e, incluso, a la ruptura. Debemos evitar que la otra parte se vea obligada a decir “no" con mucha frecuencia, premiándola seguidamente con nuevas alternativas. En caso contrario seremos nosotros quienes nos veamos obligados a hacer más concesiones. La mejor manera de defender nuestros intereses es relacionar todos los apartados que componen nuestra propuesta, distinguiendo entre aquellos con los que estamos de acuerdo y aquellos con los que todavía no lo estamos. También es conveniente indicar las áreas en las que puede haber acuerdo, siempre que se modifiquen las posturas de la otra parte. La segunda técnica que proponemos para la recepción de propuestas es hacer una síntesis. Las síntesis organizan el tema, recuerdan a las partes intervinientes en el proceso negociador lo que se ha hablado y transmiten escucha activa. Para redactar propuestas que incluyan las variables más importantes que se han barajado durante el proceso negociador, debemos tener en cuenta tres aspectos. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Para redactar propuestas debemos tener en cuenta tres aspectos: Dirigirnos directamente a los intereses de la otra parte Tener en cuenta las posibles variables Tener presente el punto de vista de la otra parte a la hora de valorar nuestras concesiones. No es conveniente llegar a acuerdos sobre temas aislados. Por el contrario, debemos relacionar el mayor número de temas posibles, para así tener mayor margen en el intercambio. Un aspecto que, a priori, es secundario incrementar su valor cuando necesitemos que la otra parte mueva su posición. En los primeros pasos del proceso negociador es conveniente transmitir la voluntad de moverse, pero no es necesario dar pruebas de esa voluntad. No debemos confundir una señal de flexibilidad con una concesión real. Tampoco debemos olvidar la regla básica del intercambio: nunca se hacen regalos sin compensación. Antes de hacer concesiones debemos valorar lo que significan para la otra parte. Si no valen mucho para ellos, las conceden inmediatamente y por nada a cambio. Por el contrario, este comportamiento puede producir el efecto contrario al deseado. Antes de intercambiar una concesión es necesario plantearse tres preguntas: ¿Qué valor tiene para mí?, ¿Cuánto me cuesta conceder esto? ¿Qué valor tiene para la otra parte? ¿Qué quiero a cambio?, ¿Cuál es el precio? TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Minimice las primeras concesiones que le haga la otra parte. Cualquier cosa que nos pidan durante la negociación, tiene algún valor para ella. Por esta razón, es muy importante que valoremos nuestras concesiones desde ambas posiciones, no solo desde la nuestra. Por poco valor que le otorguemos a nuestra concesión, si tiene cierto valor para la otra parte, hagamos que nos sirva para alcanzar nuestro objetivo. Esto adquiere más importancia cuando la otra parte nos pide algo que, sin saberlo, teníamos intención de ofrecerle más adelante. Las concesiones persiguen dos efectos principales: Acercarse a la otra parte Influir en su comportamiento a través del convencimiento o la persuasión Aunque no todo son aspectos positivos. Respecto a las concesiones, algunas de las creencias erróneas son las siguientes: Creencias erróneas sobre las concesiones: Crear compasión en la otra parte Suavizar la actitud de la otra parte Reconducir la negociación Por el contrario, las concesiones hacen que la otra parte: Perciba que tiene la razón. Incremente su ambición. Se vuelva más desconfiada. Es conveniente dejar en nuestras propuestas iniciales algún apartado que resulte inaceptable para la otra parte. De esta forma, intentará eliminar estas propuestas inaceptables a través de concesiones que nosotros debemos aprovechar. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación El intercambio tiene como objetivo fundamental conseguir algo a cambio de desistir a otra cosa. Es la parte más delicada dentro del proceso negociador. Unas concesiones bien valoradas son fundamentales para conseguir un buen resultado. Durante el proceso negociador, cada concesión que hagamos debe traer consigo una ventaja que nos acerque al objetivo. La clave está en el uso del condicional. Cuando colocamos un "si" delante de una afirmación, la otra parte recibe una señal del precio que ponemos a nuestra concesión. Por otra parte, la estamos "educando" para futuros intercambios. Resulta evidente que mientras la otra parte no acepte nuestro “precio”, no haremos ninguna concesión. En la fase de intercambio todo tiene un precio. No se conceden créditos. Tratamiento de objeciones En todo proceso de negociación llega un momento en que aparecen una serie de impedimentos que pueden hacer que se quede estancado. Estos impedimentos son las objeciones. Las objeciones hay que verlas como una oportunidad, algo que nos puede ayudar a llegar al cierre. Además si la otra parte no estuviera interesada, se limitaría a finalizar la negociación, no se molestaría en poner objeciones a nuestras propuestas. También son una fuente de información, ya que nos indica lo que realmente le preocupa a la otra parte, pudiendo afinar mucho mejor nuestra estrategia de argumentación. Un NO de nuestro oponente es solo una parte del proceso que nos conduce al SI Por otra parte, las objeciones pueden ser verdaderas o falsas. Estas últimas son excusas de la otra parte para retrasar la negociación, ganar tiempo o cualquier otro motivo. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Las objeciones pueden tener respuesta o no tenerla. Si tienen respuesta, debemos dar argumentos a la otra parte. Estos argumentos pueden ser emocionales (cualitativos) o racionales (cuantitativos). Si las objeciones son incontestables, debemos preparar alternativas. Contestables Argumentos No Contestables Alternativas Objeciones A continuación, analizamos algunas técnicas para responder objeciones (utilizamos ejemplos del sector turístico): Anticipación.-Como consecuencia de la experiencia negociadora, la técnica de anticipación prevé la objeción y la plantea con anterioridad. Por ejemplo, cuando unos clientes llegan a la recepción de un hotel de cinco estrellas y comentan entre ellos lo suntuoso que es. En este caso, el recepcionista debe informarles acerca de los servicios que incluye el precio de la habitación: room service, wifi, cena en restaurante temático,… Postergación. Dejar la objeción para más tarde y continuar con la negociación. Por ejemplo, cuando un cliente observa que el servicio de baby-sitter no está incluido entre los servicios del hotel. En tal caso, el recepcionista debe anotar la queja, y decirle al cliente “…si me permite, le informo de todos los servicios que ofrecemos y, dejamos para el final el tema del baby-sitter…”. Transformar en pregunta. Contestar la objeción tras transformarla en pregunta. Por ejemplo, en una negociación con Tour Operadores, éstos no comprenden por qué en el contrato se excluye el alojamiento del guía. El director del hotel puede contestar: “…Si entiendo bien, me preguntan por qué el alojamiento del guía está excluido del contrato (conversión de objeción en pregunta). Es evidente que si no lo hiciéramos así, nuestros márgenes se reducirían considerablemente. El alojamiento del guía supone un coste anual de 5.000,00€ lo que repercutiría en medio punto porcentual en la facturación prevista. Su margen es del 20% y medio punto de margen le reporta, según la facturación anual prevista, unos 10.000,00€. Los precios están demasiado ajustados para incluir el alojamiento del guía en el TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación contrato” (argumento objetivo, fácilmente comprobable). Demostración. Maximizamos las ventajas de nuestros productos y servicios para minimizar sus desventajas. Por ejemplo, un cliente considera que el precio de la pensión alimenticia es muy alto. Ante este objeción, le decimos: “…efectivamente Sr García, puede usted considerar alto el precio de nuestra pensión alimenticia, pero tenga en cuenta que en nuestro buffet dispone usted de más de un centenar de productos de primera calidad, servicio de Show Cooking de carne y pescado, una carta internacional de 50 vinos y un restaurante al aire libre”. Contestar a la objeción con otra pregunta. Por ejemplo, un Tour Operador considera que el plazo entre el envío de la reserva hasta la entrada efectiva del cliente en el establecimiento (release) es muy largo y solicita uno más corto (actualmente de 10 días y solicita otro de 4 días). A esta objeción contestamos: “Hemos detectado que el mercado de última hora está creciendo dos dígitos anualmente desde que empezó la crisis en 2007 y, lanzar ofertas para llenar las plazas de los aviones, 14 días nos parece muy arriesgado y costoso. Por ello, ante el compromiso de ocupar un 85% del cupo contratado, pedimos una reducción del plazo de release a 4 días…”. Evitar expresiones como “Sí, pero…”. Debemos utilizar expresiones sinónimas como: “Agradezco su observación”, “Yo habría reaccionado igual” y “Me gustaría explicarle”. Boomerang. Aprovechar la objeción para mostrar un beneficio del producto o servicio a la que se refiere la objeción planteada. Utilizando el mismo ejemplo del plazo de release, el director del hotel contesta: “…entendemos su postura, y sería una buena idea que, en lugar de reducir el plazo de release a 4 días, realizasen una campaña publicitaria con un descuento promocional de Early Booking de un 6% para las reservas confirmadas quince días antes del despegue (contraobjeción). 5.6. Importancia del acta en cada sesión negociadora Cada vez que finalizamos una sesión negociadora, es conveniente redactar un acta para que sea firmada por todos los participantes en la misma. Cada parte debe tener un coordinador que se ocupe de redactar un acta que debe ser aprobada por la otra TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación parte, aunque lo más práctico es redactar un acta conjunta que firman todos los participantes. La persona que se ocupa de redactar el acta debe tener un perfil concreto. Suelen ser personas organizadas, ordenadas, con facilidad para sintetizar ideas y redactarlas de una forma comprensible. Un modelo de acta puede ser el siguiente, aunque cada empresa debería amoldarlo a sus necesidades concretas. Como se puede ver, cada tema puede tener un moderador y unos participantes distintos. Es el principio de flexibilidad que debe aplicarse en un proceso de negociación cooperativo. En el aula virtual tienes disponible un posible modelo de acta. TEMA 5 – Ideas clave Técnicas de negociación Lo + recomendado No dejes de ver… Glengarry Glen Ross Película sobre negociación competitiva y negociación interna. En una empresa inmobiliaria de Chicago, al mejor vendedor se le regalará un Cadillac, al segundo un juego de cuchillos y al que menos venda, se le despedirá. Con este panorama, los vendedores realizan maniobras de todo tipo para mantener el empleo. El video está disponible en el aula virtual y en la siguiente dirección web: http://youtu.be/S_h3hcI_UOA TEMA 5 – Lo + recomendado Técnicas de negociación + Información Webgrafía Blog de Manuel Gross Blog de Manuel Gross donde se tratan temas de gestión empresarial, entre ellos, todo lo relacionado con el proceso negociador. http://manuelgross.bligoo.com/ soynegociacion Web dedicada exclusivamente al proceso negociador. http://soynegociacion.com Bibliografía PONTI, Franc (2009, 2ª ed): Los caminos de la negociación. Granica. ISBN: 9789506411251 PUCHOL, Luis (2009, 3ª ed): El libro de la negociación. Díaz de Santos. TEMA 5 – + Información Técnicas de negociación Actividades Trabajo: Negociación (II) (realiza la actividad A o la B) Elige qué actividad quieres hacer entre las dos que se plantean. Solo debes realizar una de las dos (A o B). A. Negociación Iberia Express y SEPLA Trabajo de investigación sobre la negociación Iberia Express-SEPLA, el nacimiento de Iberia Express el 25 de marzo de 2012 y el conflicto en las negociaciones a la mediación (a cargo de Manuel Pimentel) y al arbitraje (a cargo de Jaime Montalvo). Nota: Esta actividad debes entregarla únicamente si no puedes asistir a las clases presenciales virtuales para la realización de la actividad B. Extensión mínima: 1.000 palabras. B. Negociación por equipos Esta actividad se dividirá en 4 sesiones presenciales virtuales. Los asistentes nos organizaremos en 4 equipos (los equipos 1 y 3 defienden un papel y los equipos 2 y 4 defienden otro) que compiten durante cuatro sesiones consecutivas entre ellos. Se planteará el caso: El accidente de tráfico. Cada sesión genera un acta que se enviará al tutor. TEMA 5 – Actividades Técnicas de negociación Test 1. Para negociar de forma adecuada, debemos concretar tres elementos: A. Estrategias, objetivos y tácticas. B. Objetivos, estrategias y metas. C. Estrategias, tácticas y contratácticas. D. Metas, objetivos y tácticas. 2. La estrategia “ganar-ganar” busca: A. Compartir el beneficio de las partes que negocian. B. Buscar el máximo beneficio para una de las partes. C. Objetivos a corto plazo. D. Ninguna de las tres respuestas anteriores es correcta. 3. Si existe un clima de entendimiento mutuo entre las partes que negocian, el área de colaboración puede ampliarse en el futuro. A. Verdadero. B. Falso. 4. Las tácticas blandas de negociación son aquellas que: A. Esperan que la otra parte tome la iniciativa. B. Esperan que la otra parte abandone la negociación. C. Se niegan a hacer concesiones. D. Se niegan a mover sus posturas iniciales. 5. El comportamiento humano está compuesto por tres elementos: A. Motivaciones, aptitudes y competencias. B. Actitudes, aptitudes y competencias. C. Competencias, actitudes y motivaciones. D. Asertividad, empatía y motivaciones. 6. La elección adecuada del estilo negociador solo depende de: A. Nuestra personalidad. B. Nuestra cultura empresarial. C. La naturaleza de la negociación. D. La personalidad del negociador de la otra parte. TEMA 5 – Test Técnicas de negociación 7. ¿Por qué es conveniente escuchar sin interrumpir cuando la otra parte nos hace una propuesta? A. Es conveniente interrumpir siempre para demostrar poder. B. Porque nos proporciona información muy valiosa. C. Porque lo manda el protocolo. D. A veces, es conveniente interrumpir. 8. Durante el proceso negociador, es lo mismo transmitir una señal de flexibilidad que hacer una concesión real. A. Normalmente, sí. B. Normalmente, no. C. Siempre. D. Nunca. 9. Las concesiones que hagamos a la otra parte debemos valorarlas desde su perspectiva: para nosotros puede tener menos valor que para ellos. A. Totalmente cierto. B. Totalmente falso: nunca debemos hacer concesiones. C. Las concesiones suelen tener un valor similar para las partes. D. Solamente es válido con tácticas blandas. 10. Cuando las objeciones son incontestables, debemos proporcionar a la otra parte: A. Ventajas adicionales. B. Alternativas. C. Argumentos emocionales. D. Argumentos racionales. TEMA 5 – Test
