CONTENIDO - Universidad Tecnológica de Pereira
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VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 1 de 22 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................... 2 1. 1. OBJETIVOS. .......................................................................................................... 2 1. 2. ALCANCE. ............................................................................................................. 3 1. 3. ESTRATEGIAS. ..................................................................................................... 3 2. FUNCIONES DE LAS DEPENDENCIAS. ...................................................................... 4 2.1. VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA. .................................................................. 4 2.2. DEPENDENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ACADÉMICAS. ..................................... 4 3. ACTIVIDADES. .............................................................................................................. 6 3.1. FORMULACIÓN DE PQR’s. ................................................................................... 6 3.2. CONSULTA DE PQR’s. ........................................................................................ 10 3.3. RECEPCIÓN DE PQR’s........................................................................................ 11 3.4. RESPUESTA A LAS PQR’s. ................................................................................. 13 3.5. TERMINOS PARA RESOLVER LAS PQR’s. ........................................................ 19 3.6. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS PQR’s. ...................................................... 21 4. GLOSARIO. ................................................................................................................. 21 1 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 2 de 22 1. INTRODUCCIÓN. Las Instituciones del Estado deben implementar un Sistema de Quejas y Reclamos y de información a efecto de facilitar la difusión y conocimiento ciudadano de la Misión Institucional, metas, objetivos, programas y en general, un sistema que dé trámite a las inquietudes ciudadanas para el mejoramiento continuo de la imagen y servicios de la Universidad. Por lo anterior, mediante Resolución 3085 del 25 de octubre de 1996, se adscriben unas funciones de Atención al Ciudadano a la Vicerrectoría Administrativa. El Sistema de Quejas y Reclamos, se reglamenta mediante Resolución 3982 del 18 de septiembre de 2006, en el cual se recibirán las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, a través de unos elementos destinados para el cumplimiento de las funciones: Línea exclusiva para atender las quejas y reclamos (Teléfono Rojo 3137211), Línea gratuita (01-8000966781), Sitio web http://www.utp.edu.co/quejasyreclamos/ y correo electrónico [email protected]. El Instructivo para la atención de las Peticiones, Quejas y Reclamos - PQR’s, se establece mediante Resolución 1446 del 21 de junio del 2010, con el fin de sea más eficiente y ágil para el manejo de los casos presentados por los usuarios o ciudadanos y la comunidad universitaria en general. Este instructivo tiene como objetivo contar con una herramienta que facilite la atención de las peticiones, las quejas y los reclamos de la ciudadanía en general de manera efectiva y que disponga de métodos para acoger y estudiar los casos que se presenten estableciendo acciones de mejora y haciendo el seguimiento respectivo. 1. 1. OBJETIVOS. Contar con un instructivo que permita a la ciudadanía y a la comunidad Universitaria en general conocer el procedimiento para reportar sus peticiones, quejas y reclamos con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la Misión Institucional. Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan dar respuesta de los casos a los usuarios en los términos requeridos para una buena satisfacción de los mismos. Tramitar las Peticiones, Quejas y Reclamos que los usuarios o ciudadanos y la comunidad Universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión Institucional. 2 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 3 de 22 1. 2. ALCANCE. Recepción, distribución, control eficiente y eficaz y una adecuada atención y solución integral de las peticiones, quejas y reclamos de la ciudadanía y de la comunidad Universitaria en general que satisfaga sus necesidades y permita tomar acciones de mejora. 1. 3. ESTRATEGIAS. Información y transparencia: Disposición a suministrar información clara, oportuna y confiable sobre los diferentes temas que son de interés para el usuario o ciudadano y que son competencia de nuestra entidad. Generar opción de consultas: Crear mecanismos que faciliten la generación dinámica de información dirigida a solucionar las diferentes inquietudes que el usuario o ciudadano puede tener en relación con el sistema educativo institucional. Amabilidad: Los funcionarios de la Universidad Tecnológica, ofrecerán un trato amable y diligente. El servicio será proporcionado, en igualdad de condiciones, a todos aquellos que lo soliciten, de acuerdo con sus necesidades. Retroalimentación y acción: En caso de que la información no se genere apropiadamente se ofrecerán explicaciones y se buscarán correctivos necesarios. Eficiencia y eficacia: La información deberá ser entregada oportunamente logrando que los casos presentados se atiendan. 3 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 4 de 22 2. FUNCIONES DE LAS DEPENDENCIAS. 2.1. VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA. a. Administrar el Sitio web de Peticiones, Quejas y Reclamos, con el apoyo del Centro de Recursos Informáticos y Educativos. b. Revisar el correo electrónico de [email protected], 2 veces al día con el fin de verificar si existen nuevas quejas y reclamos o respuestas a los mismos con el fin de imprimir y archivar las comunicaciones. c. Trasladar a la dependencia administrativa o académica involucrada en el caso las quejas y reclamos que formulen los usuarios por otros medios: Comunicación escrita En forma verbal Teléfono rojo de quejas y reclamos 3137211 Línea gratuita 01-8000-966781 Correo electrónico [email protected] d. Diligenciar completamente el “Formato de Quejas y Reclamos”. e. Hacer el seguimiento al trámite de las quejas y reclamos. f. Elaborar informe trimestral relacionado con las quejas y reclamos para presentar a la Oficina de Control Interno. g. Consolidar la información recibida en cada vigencia relacionada con las peticiones recibidas en las diferentes dependencias académicas con el fin de consolidar la información para solicitudes de entes externos de control. h. Mantener actualizado el instructivo para la atención de peticiones, quejas y reclamos, el cual estará en el sitio web de PQR’s. 2.2. DEPENDENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ACADÉMICAS. a. Verificar las alertas que llegan a los correos electrónicos relacionados con las PQR’s y/o revisar en el sitio web de PQR’s los casos nuevos. b. Atender las Peticiones, Quejas y Reclamos que formulen los usuarios, relacionados con el cumplimiento de la misión de la entidad. 4 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 5 de 22 c. Hacer seguimiento a las recomendaciones o acciones dadas para las peticiones, quejas y reclamos, con el fin de realizar medición y análisis de la información recibida. d. Generar toma de decisiones y aplicar medidas preventivas y correctivas, de acuerdo a los casos presentados. Dependencias Administrativas: - Rectoría Vicerrectoría Administrativa Vicerrectoría Académica Vicerrectoría de Investigaciones Vicerrectoría de Responsabilidad Social y Bienestar Universitario Centro de Registro y Control Académico Centro Biblioteca Centro Recursos Informáticos y Educativos División Financiera División de Servicios División de Sistemas División de Personal Secretaria General Oficina de Planeación Plan de Desarrollo Institucional Oficina de Control Interno Oficina de Comunicaciones Relaciones Internacionales Univirtual Jardín Botánico Dependencias Académicas: - Facultad Bellas Artes y Humanidades Facultad Ciencias Ambientales Facultad Ciencias Básicas Facultad Ciencias de la Salud Facultad Ciencias de la Educación Facultad Ingeniería Mecánica Facultad Ingenierías Facultad Ingeniería Industrial Facultad Tecnologías 5 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 6 de 22 3. ACTIVIDADES. 3.1. FORMULACIÓN DE PQR’s. Los usuarios y la comunidad Universitaria pueden formular PQR’s que se relacionen con el cumplimiento de la Misión Institucional a través de los siguientes medios: 3.1.1. Sitio web de Peticiones, Quejas y Reclamos: http://www.utp.edu.co/quejasyreclamos/ Con el apoyo y la asistencia técnica del Centro de Recursos Informáticos y Educativos. 3.1.2. Correo electrónico: [email protected] 3.1.3. Teléfono de quejas y reclamos 3137211 o Línea gratuita 01-8000-966781, o en forma verbal. 3.1.4. Comunicación escrita. 6 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS 3.1.1. Sitio web de PQR’s. Una vez se ingrese al sitio web de PQR’s, el usuario debe: a. Seleccionar el tipo de mensaje a enviar, si es Petición, Reclamo o Queja: b. Escoger la dependencia a la cual desea enviar el mensaje. 7 Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 7 de 22 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS c. Diligenciar el formulario y enviar. 8 Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 8 de 22 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 9 de 22 Para el caso de una Petición, tendrá este mensaje adicional: Al enviar la PQR se visualiza el siguiente mensaje: Y el mensaje que llega al correo electrónico del usuario es el siguiente: 3.1.2. Correo electrónico [email protected]. En este caso el usuario solo envía su comentario y si desea puede anexar documentos. 3.1.3. Por teléfono o en forma verbal. El funcionario responsable en la Vicerrectoría Administrativa debe solicitar al usuario los siguientes datos: Nombres y Apellidos completos Documento de identidad Correo electrónico Teléfono Ciudad Y transcribir lo más claramente posible, lo que el usuario manifiesta. 9 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Código Versión Fecha Pagina INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS 131- INT - 01 4 2013-12-11 10 de 22 3.1.4. Comunicación escrita. Enviar oficio dirigido a la Vicerrectoría Administrativa, el cual debe ser radicado en la Oficina de Gestión de Documentos de la universidad. Suministrar los datos completos, el objeto de la queja o reclamo, debidamente sustentado y debe estar firmado por el usuario. Relación de los documentos que se acompañan si se aportan. Si se actúa por medio de apoderado, deberá presentarse el respectivo poder otorgado en forma legal y suministrar los datos completos del apoderado. 3.2. CONSULTA DE PQR’s. 3.2.1. Sitio web de PQR’s. El usuario puede consultar el estado de su PQR’s por http://www.utp.edu.co/quejasyreclamos/es/formulario_consulta/consultar: Diligenciar los siguientes datos: 10 el sitio web, VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 11 de 22 Aparece la siguiente información: A continuación los datos de su solicitud: Su requerimiento: Aparece el comentario del usuario. Establecido en la fecha: año-mm-dd y hora. Para la dependencia: A que dependencia la envió. Opciones, según sea el caso: a. No ha sido resuelto todavía, por favor verifique próximamente. b. Tuvo como respuesta: Texto de la respuesta. En la fecha: Fecha de la respuesta. c. Fue trasladada a la dependencia: Dependencia que debe responder. Por el motivo: Causa del traslado. Si su solicitud no ha sido respondida por la nueva dependencia, por favor verifique próximamente. Nombre del usuario. Cédula. Gracias por utilizar nuestro sitio Web de Peticiones, Quejas y Reclamos. 3.3. RECEPCIÓN DE PQR’s. 3.3.1. Sitio web de PQR’s. Automáticamente llega el siguiente mensaje al correo electrónico del jefe y responsable de cada dependencia, cada vez que tiene peticiones, quejas o reclamos nuevos: 11 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 12 de 22 3.3.2. Correo electrónico [email protected]. El funcionario responsable en la Vicerrectoría Administrativa reenvía el correo recibido al correo electrónico del jefe y del responsable del manejo de las PQR’s de la dependencia que involucra el caso. Si es una queja o reclamo, el siguiente mensaje: Si es una petición, el siguiente mensaje: Se envía copia al correo electrónico del usuario, con el fin de que se entere que se dio inicio al trámite de su caso. 3.3.3. Por teléfono o en forma verbal. El funcionario responsable en la Vicerrectoría Administrativa envía el caso al correo electrónico del jefe y del responsable del manejo de las PQR’s de la dependencia que involucra el caso. Si es una queja o reclamo, el siguiente mensaje: Se envía copia al correo electrónico del usuario, con el fin de que se entere que se dio inicio al trámite de su caso. 3.3.4. Comunicación escrita. El funcionario responsable en la Vicerrectoría Administrativa, envía la comunicación recibida (escaneada), al correo electrónico del jefe y del responsable del manejo de las PQR’s de la dependencia que involucra el caso. 12 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 13 de 22 Si es una queja o reclamo, el siguiente mensaje: Se envía copia al correo electrónico del usuario, con el fin de que se entere que se dio inicio al trámite de su caso. 3.4. RESPUESTA A LAS PQR’s. 3.4.1. Sitio web de PQR’s. En cada dependencia se debe establecer el funcionario que responderá el caso, bien sea el jefe o el responsable del manejo de las PQR’s. Ingresar al sitio web http://www.utp.edu.co/quejasyreclamos/ y dar click en Administrar: Diligenciar “usuario y contraseña”: 13 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 14 de 22 Aparecerá: Nombre de la dependencia. Si el funcionario responsable de dar respuesta está respondiendo la PQR, sale un aviso: “Actualmente la PQR está siendo editada por el usuario: xxx” Si no hay PQR pendiente sale un aviso: “ No tiene PQR pendientes” 14 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 15 de 22 Si desea contestar la PQR dar click en contestar y sale el siguiente mensaje: Si da click en contestar, se realizan las siguientes acciones: 1. Agregar recomendaciones: Si la dependencia desea dar una recomendación o acción que permita el mejoramiento o toma de decisiones por parte de cada dependencia, se escribe el título de la recomendación y la descripción. 2. Contestar: Responder al usuario lo que requiere en su caso. 3. Adjuntar archivo: Se pueden anexar archivos (tipos: PDF, DOC, GIF, JPG, PNG), si lo requiere. 15 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 16 de 22 Se da click en trasladar, cuando el caso no le compete a la dependencia: Escoger la dependencia y el motivo del traslado, el cual será visualizado por la nueva dependencia responsable. Solo se puede dar traslado una vez a una solicitud, la dependencia a la que la traslada no podrá eliminar la PQR, ni trasladarla de nuevo, es decir, solo podrá contestarla. Pero si se presenta el caso de que al recibir trasladada la PQR tampoco corresponde a la dependencia, se debe solicitar a través del correo electrónico [email protected] para que se haga el traslado internamente. 16 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Al dar respuesta al usuario se visualiza este mensaje: 17 Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 17 de 22 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 18 de 22 Y llegará al correo electrónico de [email protected] el siguiente mensaje solo cuando se han resuelto quejas y reclamos, para llevar el respectivo control: Al ingresar al sitio web, salen los datos de la Queja o Reclamo y la respuesta que dio la dependencia. Y el usuario al ingresar al sitio web puede ver su comentario, en qué fecha fue establecido y la respuesta y la fecha de la misma. 18 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 19 de 22 3.3.2. Para los casos formulados por otros medios. Para los casos recibidos por otros medios, la dependencia a la cual se le dio traslado el caso, debe dar respuesta directa al correo electrónico del usuario o en su defecto a la dirección, y enviar copia de esta respuesta al correo electrónico [email protected]. 3.5. TERMINOS PARA RESOLVER LAS PQR’s. Los términos para resolver las PQR’s será de quince (15) días calendario contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. 3.5.1. Sitio web de PQR’s. - Se enviaran alertas de notificación a los correos electrónicos del jefe y del responsable del manejo de las mismas en la dependencia, en caso de que no hayan dado respuesta y falten 10, 5, 2 y 1 día para dar respuesta. - Si pasaron 15 días y no se le dio respuesta a la PQR’s, llegará una alerta a los correos electrónicos de: Jefe inmediato de la dependencia. Responsable del manejo de las PQR’s. Dependencia de control. Quejas y reclamos. Esta alerta llegará todos los días hasta que se dé respuesta a la PQR. Las dependencias de control son: Dependencia de Control Rectoría Dependencias Administrativas y Académicas Vicerrectoría Administrativa Vicerrectoría Académica Vicerrectoría de Investigaciones Vicerrectoría de Responsabilidad Social y Bienestar Universitario Secretaria General Oficina de Planeación Oficina de Control Interno Oficina de Comunicaciones Relaciones Internacionales Univirtual 19 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 20 de 22 Rectoría División Financiera División de Servicios Vicerrectoría Administrativa División de Sistemas División de Personal Jardín Botánico Centro de Registro y Control Académico Centro Biblioteca Centro Recursos Informáticos y Educativos Facultad Bellas Artes y Humanidades Facultad Ciencias Ambientales Facultad Ciencias Básicas Vicerrectoría Académica Facultad Ciencias de la Salud Facultad Ciencias de la Educación Facultad Ingeniería Mecánica Facultad Ingenierías Facultad Ingeniería Industrial Facultad Tecnología 3.5.2. Para los casos formulados por otros medios. Si pasados 15 días calendario, no se ha dado respuesta al usuario, la Vicerrectoría Administrativa debe hacer seguimiento, enviando un correo electrónico a la dependencia encargada, para solicitar la respuesta. 3.5.3. Para los casos anónimos. Los anónimos no tienen valor legal para iniciar acciones disciplinarias, por tanto, si de lo que se trata es de formular una queja contra un funcionario, el quejoso está en la obligación de suministrar su identidad. Ahora bien, si por razones de seguridad el quejoso teme denunciar actos irregulares, la universidad deberá tener en cuenta estas informaciones para decidir si se inicia o no una investigación, cuando puedan recolectarse medios probatorios para establecer la real ocurrencia o no de los hechos denunciados. Sin embargo, dentro de los términos establecidos anteriormente, la dependencia involucrada en el caso debe enviar al correo electrónico de [email protected] el procedimiento que se tuvo en cuenta con la información recibida, si bien se abrió una investigación, se tomaron acciones correctivas o simplemente para solicitar el archivo del caso. 20 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 21 de 22 3.6. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS PQR’s. La Oficina de Control Interno será la dependencia encargada de hacer el seguimiento de los casos sobre quejas y reclamos que no son resueltos en los términos establecidos, enviando directamente a la dependencia responsable una comunicación, solicitando informe al respecto y enviar a la Vicerrectoría Administrativa información sobre la gestión realizada de los casos pendientes. La Oficina de Control Interno Disciplinario será quien reciba la queja, cuando la Vicerrectoría Administrativa determine la gravedad de la misma al igual los hechos manifestados por el usuario o cuando el jefe de la dependencia involucrada lo solicite, de esta manera la OCID evaluará y determinara si existe mérito para iniciar Proceso Disciplinario. Cada una de las dependencias administrativas y académicas serán las encargadas de hacer el seguimiento y control a las recomendaciones, acciones o soluciones que se den producto de las peticiones (comentarios, informaciones, inquietudes, preguntas, solicitudes, sugerencias, felicitaciones o agradecimientos), quejas o reclamos. 4. GLOSARIO. Usuario (ciudadano): Existen dos tipos de usuario externo y usuario interno. Usuario externo: Organización o persona externa a la entidad que recibe un producto o servicio y usuario interno: Organización o persona que recibe un producto o servicio, y que pertenece a la misma entidad que el suministrador. Queja: Malestar o descontento de un usuario por un servicio no prestado oportuna o eficazmente. Reclamo: Manera que el usuario exige a la institución que corrija la situación que impide o atropella el ejercicio de los derechos o que mejore la calidad de un servicio. Petición: Solicitud de algún requerimiento que el usuario necesite o de algún comentario que desee manifestar a la institución. Por lo anterior la petición puede ser: comentario, información, inquietud, solicitud, sugerencia, agradecimiento o felicitación. Comentario: Juicio, parecer o consideración que el usuario hace acerca de alguien o de algo. Información: Datos concretos entregados por los usuarios que le ayudan a la institución a mejorar la prestación de los servicios. 21 VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código Versión Fecha Pagina 131- INT - 01 4 2013-12-11 22 de 22 Inquietud: Ansiedad del usuario por conocer la razón de ser de una cosa, servicio o hecho. Solicitud: Manifestación que hace el usuario, interesando en recibir información específica de algo. Sugerencia: Es una insinuación que formula el usuario, mediante palabras que conducen a las dependencias a ser copartícipes de las ideas o acciones. Agradecimiento: Manifestación por la satisfacción de un servicio recibido. Felicitación: Mostrar gratitud o dar gracias. Teléfono rojo: Línea telefónica destinada sólo para recibir las PQR’s. Línea gratuita: Línea telefónica a la cual puede acceder un usuario sin ningún costo, destinada sólo para recibir las PQR’s. 22
