acción correctiva y preventiva

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Manual de Procedimiento
MPSGC-003-09
ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
Versión 02.04.2009
INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
OBJETIVO .......................................................................................................................... 1
ALCANCE Y APLICACIÓN................................................................................................. 1
NORMATIVA ....................................................................................................................... 1
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ................................................................................... 1
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO ............................................................................ 3
PROCEDIMIENTO .............................................................................................................. 4
MATERIALES ..................................................................................................................... 5
DOCUMENTOS RELACIONADOS ..................................................................................... 5
I. INTRODUCCIÓN
Este procedimiento cumple la función principal de servir de guía para AUPSA al momento de
atender las situaciones que se presenten y que requieran un análisis y atención para solucionar
de manera permanente las no conformidades en los procesos de la organización.
II. OBJETIVO
Este procedimiento establece la metodología para la determinación, aplicación y control de
acciones correctivas y preventivas, las cuales se formulan con la intención de eliminar las
causas de no conformidades reales o potenciales que afecten o puedan afectar el sistema de
gestión de la calidad o maximizar las oportunidades de mejora que se presenten en la AUPSA.
III. ALCANCE Y APLICACIÓN
Este procedimiento es aplicable en todas las áreas y procesos de la AUPSA que son parte del
sistema de gestión de la calidad.
Este documento se aplica en el tratamiento de los problemas reales o potenciales identificados
durante la ejecución de las auditorías internas, en el desarrollo normal de los procesos, quejas
de clientes, y en las revisiones realizadas al sistema por la dirección.
IV. NORMATIVA
Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
V. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
a. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable
NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda.
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
Manual de Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva
NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
b. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras
que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
c. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
d. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una
reclasificación.
e. No conformidad: Incumplimiento de un requisito
f. Producto: Resultado de un proceso
g. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria
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Manual de Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva
VI. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Inicio
Resultado de:
Medición y seguimiento a productos,
actividades y procesos.
Quejas de clientes.
Auditorías internas y externas
Accidentes de trabajo.
Otros
REVISION DEL PROBLEMA REAL
O POTENCIAL DETECTADO
DETERMINACION DE LA CAUSA
DE LA OPORTUNIDAD DE
MEJORA DETECTADA
SI
¿SE REQUIERE
ACCIÓN
CORRECTIVA /
PREVENTIVA?
DETERMINACION DE LA
ACCIÓN CORRECTIVA /
PREVENTIVA
NO
IMPLEMENTACION DE LA
ACCIÓN CORRECTIVA
NO
CORRECCIÓN
REVISIÓN DE LA ACCIÓN
CORRECTIVA
REGISTRO
APROBACIÓN DE LA
ACCIÓN CORRECTIVA
CIERRE
¿ACCIÓN
CORRECTIVA /
PREVENTIVA HA
SIDO EFICAZ?
SI
Fin
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Manual de Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva
VII. PROCEDIMIENTO
1.
REVISION DEL PROBLEMA REAL O POTENCIAL DETECTADO
1.1.
El responsable del proceso donde se detecte el problema real o potencial (en
adelante se lo identificará como “Oportunidad de Mejora”) será quien inicie el
proceso de acción correctiva o preventiva, registrando el suceso en el Control de
Solicitudes de Acciones Correctivas (FSGC-012-09). Para ello, detallará el
potencial incumplimiento o la evidencia mostrada de incumplimiento real, ya sea
con la satisfacción del cliente, el proceso, requisitos inherentes al producto o
cualquier otra situación encontrada.
1.2.
El formato con la información procesada hasta este momento, debe ser entregado
al representante de la dirección, para que identifique el proceso o procesos
afectados, quienes en adelante se encargarán de buscar la mejor solución posible
al problema en cuestión.
1.3.
El representante de la dirección, asignará un número secuencial a la solicitud, y
registrará los datos en el Control de Solicitudes de Acciones Correctivas
(FSGC-012-09) para un seguimiento posterior.
2.
DETERMINACION DE LA CAUSA DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA DETECTADA
2.1.
El responsable del proceso o un equipo conformado por representantes de los
procesos relacionados, realizarán un análisis de causas raíces para identificar qué
fue lo que provocó el problema real, o qué podría provocar el problema potencial.
Se podrá usar cualquier método formal para este análisis y el resultado de dicho
análisis deberá registrarse en el Cuadro de Seguimiento de las Acciones
Correctivas y Preventivas (FSGC-011-09).
3.
DEFINICION E IMPLANTACION DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
3.1.
El responsable del proceso o un equipo conformado por representantes de los
procesos relacionados, definen claramente cuál o cuáles serán la acciones a seguir
con el fin de que asegurar que el problema no se lleguen a presentar (cuando se
trataba de problemas potenciales: prevención de ocurrencia) o no se vuelvan a
generar (en el caso de problemas reales: prevención de recurrencia). Las acciones
planteadas se registran en el espacio correspondiente del Reporte De
Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09).
3.2.
Acciones de contención para superar el problema puntual, pueden también
requerirse, en cuyo caso se completa el espacio correspondiente a la Corrección
del problema.
Nota:
La acción correctiva tiene que ver con revisar el sistema de calidad, procesos,
indicadores, para eliminar la causa raíz del problema y evitar su RECURRENCIA, y
no corregir una situación o problema puntual.
Las medidas de Corrección tienen que ver con la acción tomada para eliminar una
no conformidad detectada
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Manual de Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva
La acción preventiva tiene relación con la atención de oportunidades o debilidades
potenciales del sistema o del cliente, para evitar la OCURRENCIA de una situación
indeseable.
3.3.
Cuando el Plan de acción sea elaborado y registrado en el Reporte De
Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09), entonces, a partir de este momento se
considerará la acción como “abierta o en proceso”.
3.4.
El plan de acción debe incluir al menos: las actividades a realizar, fechas de
cumplimiento y responsables de su implementación dentro del plazo acordado en el
formulario.
4. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES TOMADAS
Los auditores internos serán los encargados de verificar el cumplimiento del plan de acción y la
efectividad de su aplicación en la solución de las causas identificadas previamente, además
dejan registro de su verificación firmando el Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-01309).
Los auditores cerrarán la acción correctiva o preventiva, si la solución implantada demuestra ser
efectiva, e indicarán la fecha de cierre y su firma en el Reporte De Oportunidad De Mejora
(FSGC-013-09).
También revisarán las causas encontradas anteriormente si no se cumplió con la fecha límite, y
acordarán una nueva fecha de revisión y entregarán una copia del reporte al encargado del
sistema, completada la solución del problema, con el fin de registrar la acción en el Reporte De
Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09).
VIII. MATERIALES
No se requieren
IX. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Guía para realizar solicitudes de acciones correctivas y preventivas (ISGC-001-09)
Cuadro de Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas (FSGC-011-09)
Control de Solicitudes de Acciones Correctivas (FSGC-012-09)
Reporte De Oportunidad De Mejora (FSGC-013-09)
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