Tesorería de la Seguridad Social - Ministerio de Administración

Tesorería de la Seguridad Social
Medalla de Oro, Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias 2008
CREACION DE CANALES EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES EXTERNOS (EMPLEADORES) Y
MEJORA DE LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS.
Tesorería de la Seguridad Social,
Creación de Canales Eficientes de Comunicación con Nuestros Clientes Externos (Empleadores) y Mejora de
los Servicios que le Ofrecemos.
CONTENIDO
Introducción .................................................................................................................2
Información General de la Organización .......................................................................2
Perfil de la Organización ...............................................................................................3
Estructura Organizativa ................................................................................................4
Catalogo de Servicios....................................................................................................4
Descripción de la Práctica Presentada...........................................................................5
Compartiendo Buenas Prácticas
Hacia la Excelencia en la Gestión
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Tesorería de la Seguridad Social,
Creación de Canales Eficientes de Comunicación con Nuestros Clientes Externos (Empleadores) y Mejora de
los Servicios que le Ofrecemos.
INTRODUCCION
En la Tesorería de la Seguridad Social procuramos actuar conforme a nuestra misión,
visión y valores, los cuales rigen nuestra organización. Procuramos acogernos a un
nuevo modelo de gestión organizacional, el cual está fundamentado en el criterio de
que el desarrollo de los recursos humanos constituye la riqueza principal de nuestra
institución. Con dicho modelo nos disponemos a ofrecer un servicio de calidad a
nuestros empleadores (clientes externos), los cuales son nuestra razón de ser. Así
mismo, propiciamos un ambiente de compañerismo para nuestros empleados (clientes
internos), los cuales han asumido una actitud de compromiso y lealtad institucional.
Todas las áreas de la institución son involucradas en la mejora continua de los servicios
y procesos. Somos conscientes de que los trabajadores y empleadores son la razón de
ser de nuestra institución y que nuestras acciones deben estar orientadas a la
satisfacción de sus necesidades.
El enfoque de nuestro sistema de gestión, centra su atención en el análisis de los
recursos y capacidades que posee la institución, así como sus diferencias, a fin de
identificar el potencial que tenemos para lograr nuestros propósitos estratégicos,
mediante la valoración de nuestros recursos y habilidades.
Información General de la Organización
INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION
El 9 de Mayo del 2001, es promulgada la Ley Núm. 87-01, estableciendo el Sistema
Dominicano de Seguridad Social (SDSS) para regular y desarrollar los derechos y
deberes recíprocos del Estado y de los ciudadanos en lo concerniente a financiamiento
para protección de la población contra los riesgos de vejez, discapacidad, cesantía por
edad avanzada, sobrevivencia, enfermedad, maternidad, infancia y riesgos laborales.
Dentro del ámbito de dicha Ley se instituyen varias entidades públicas que integran el
Sistema con funciones diversas. En ese tenor, nos referiremos a la Tesorería de la
Seguridad Social, que forma una de las entidades que le dan vida a la referida Ley.
La Tesorería de la Seguridad Social inicia sus labores el día 02 de febrero del año 2002,
realizando un trabajo ininterrumpido. Desde entonces, ha sido administrada por el
Tesorero de la Seguridad Social, Sr. Henry Sahdalá, quien la representa ante el Consejo
Nacional de la Seguridad Social, CNSS.
La Tesorería de la Seguridad Social tiene a su cargo el Sistema Único de Información y
el proceso de recaudo, distribución y pago de los aportes al Sistema. Para asegurar la
solidaridad social, evitar la selección adversa, contener los costos y garantizar la
credibilidad y eficiencia, cuenta con el apoyo tecnológico y la capacidad gerencial de
una entidad especializada dotada de los medios y sistemas electrónicos más
avanzados. Su Misión, Visión y Valores ante la Sociedad Dominicana son:
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los Servicios que le Ofrecemos.
Misión
Garantizar la distribución de los aportes recaudados y la cobertura total de los
beneficiarios, administrando el SUIR con transparencia y confidencialidad mediante el
manejo eficiente de la información, con un capital humano de altos principios éticos.
Visión
Ser la institución modelo que contribuya a la implementación plena del SDSS mediante
el registro y recaudo universal.
Valores
Confiabilidad: Manejo de los procesos con credibilidad.
Transparencia: Manejo de los recursos e información de forma clara sometidos al
escrutinio público.
Eficiencia: Realizar las operaciones de forma oportuna y segura, optimizando los
recursos al menor costo en el menor tiempo posible.
Honestidad: Cumplimiento de principios éticos y morales de nuestros RRHH.
Cumplimiento de la ley: Estricto cumplimiento de la Ley y sus normas
complementarias Operar el SUIR.
Perfil de la Organización
PERFIL DE LA ORGANZIACION
La TSS es una entidad del Sistema Dominicano de Seguridad Social que funciona bajo
las directrices del Consejo Nacional de la Seguridad Social, cuyas funciones están
contempladas en la Ley No. 87-01, promulgada el 9 de mayo del 2001, y sus normas
complementarias. La TSS goza de autonomía administrativa y operativa, y tendrá un
presupuesto definido.
El Tesorero de la Seguridad Social es la persona física que representa a la TSS en todos
los actos públicos y civiles. Fue nombrado en las condiciones previstas en el literal G
del Art. 22 de la Ley 87-01. A su vez, éste designó el personal responsable para el
desempeño de las diferentes funciones conforme a la política de contratación de
personal establecida por el CNSS. El Tesorero ejerce la dirección y ostenta la máxima
autoridad en la TSS, con las siguientes atribuciones y obligaciones:
Las condiciones para ocupar el cargo de Tesorero de la Seguridad Social, son las
indicadas en el Reglamento de la TSS, aprobado mediante Decreto No. 775-03 del 12
de agosto de 2003. (Ver Anexo 1 Reglamento de la TSS).
Nuestros servicios van dirigidos al sector empleador, que son nuestros clientes
externos, estos son los empresarios y dueños de negocios que tienen personal bajo su
dependencia. Los departamentos que interactúan con el público son:
CAE Centro de Asistencia al Empleador: se encarga de dar asistencia directamente al
empleador ya sea por vía telefónica o cuando visitan nuestras oficinas.
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Centro de Cobranzas: se encarga de hacer la gestión de cobros a los empleadores.
Consultoría Jurídica: se encarga de realizar acuerdos de pago y someter a los morosos
a los tribunales.
Supervisión & Control: Se encarga de realizar auditorias a los empleadores para
verificar la veracidad de las informaciones de las nóminas registradas en la TSS.
Estructura Organizativa
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Catalogo de Servicios
1. Asistencia personalizada,
telefónica y vía correo
electrónico.
4. Registro de nómina en el
SUIR.
7. Solicitud de
certificaciones.
CATALOGO DE SERVICIOS
2. Recuperación de CLASS.
5. Registro de novedades
en el SUIR.
8. Acuerdos de Pago.
3. Registro de empresas
en el SUIR.
6. Solicitud Información
Pública.
9. Solicitud de
empleadores a través
de revisión pertinente:
* Recálculo de NP.
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DESCRIPCION DE LA PRACTICA PRESENTADA
Descripción de
CREACION DE CANALES EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES
EXTERNOS (EMPLEADORES) Y MEJORA DE LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS.
Como primera y única institución en el país encargada del recaudo y distribución de los
fondos del Sistema Dominicano de Seguridad Social, hemos asumido un fuerte
compromiso con la ciudadanía dominicana. Ellos son la razón de ser de nuestra
institución y el motivo por el cual queremos mejorar nuestros servicios. Durante todo
el 2008 nuestra institución estuvo trabajando arduamente en mejorar los servicios que
le ofrecemos a los empleadores, los cuales son nuestros clientes externos.
Previo a los cambios y modificaciones que aplicamos a nuestra estructura, eran
innumerables los conflictos, quejas y dificultades que nuestros empleados enfrentaban
cuando ofrecían el servicio a los empleadores, los cuales se quejaban de la falta de
parqueo, de los pequeños espacios físicos e incomodidad en sentido general en el área
del Centro de Asistencia al Empleador. Los contactos vía telefónica eran funesto: un
alto porcentaje de llamadas abandonadas, largos tiempos en espera para ser
atendidos; igualmente los operadores tomaban mucho tiempo para dar respuesta a las
solicitudes de los empleadores.
Con el objetivo de abrir canales de comunicación con los empleadores, creamos los
buzones de sugerencias. Desde entonces, el departamento de Recursos Humanos y
Desarrollo Organizacional ha presentado varios informes sobre las fortalezas y
debilidades detectadas como resultados de las respuestas de los empleadores
relacionados con los servicios.
Con la finalidad de mejorar de hacer más eficiente los servicios que ofrecemos, nos
propusimos mejorar algunas debilidades planteadas por los empleadores mediante los
buzones de sugerencia. En ese sentido, las medidas tomadas fueron las siguientes:
1. Contratamos más empleados para mejorar y eficientizar el servicio, lo cual redujo
el tiempo de espera por parte del empleador;
2. Creamos facilidades de acceso y comunicación a través del * 462 para que el
empleador tenga mayor alcance para sus solicitudes;
3. Redistribuimos las funciones para atender por separado las solicitudes del
empleador por vía telefónica y por vía personalizada.
4. Reestructuramos y modernizamos el departamento del Centro de Asistencia al
Empleador.
5. Creamos un Contact Center para asistir con más eficiencia al Empleador. Para
esto, primero alquilando dos locales en Unicentro Plaza, uno para la Asistencia
Personalizada y otro para alojar nuestro Contact Center, el cual inicio sus
operaciones con el traslado del departamento.
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Creación de Canales Eficientes de Comunicación con Nuestros Clientes Externos (Empleadores) y Mejora de
los Servicios que le Ofrecemos.
6. Adquirimos un software Automatic Call Director (ACD), con el cual hemos
modernizado e innovado nuestro Contact Center, lo que ha contribuido a
eficientizar las labores de nuestro personal y ofrecer un servicio de mas calidad a
nuestros empleadores.
7. Contratamos los servicios de la empresa Black Cube Technologies C por A, la cual
llevó a cabo un monitoreo y evaluación de llamadas call center- en el
departamento del Centro de Asistencia al Empleador, CAE. Uno de los objetivos de
esta empresa era detectar deficiencia en nuestro personal y buscar alternativas de
mejora.
Este estudio con la empresa Black Cube Technologies C por A, puso de manifiesto las
deficiencias que existen en el servicio telefónico que se les brinda a los empleadores
(clientes externos) que se ponen en contacto con dicho departamento. Los resultados
arrojados por esta evaluación fueron tomados como referencia para futuras
capacitaciones y entrenamientos.
Con esos cambios, pasamos a un sistema de gestión caracterizado por:
Esfuerzos incansables por optimizar los procesos internos.
Inversión significativa en tecnología para reducir costos.
El crecimiento como una medida clave para el éxito.
Énfasis en una utilización efectiva de los activos.
Procedimientos operativos estandarizados para que haya uniformidad.
Énfasis en aumentar la calidad departamental.
Fuerza laboral orientada funcionalmente.
En procura de conocer lo que pensaban los empleadores de los cambios realizados y
queriendo con ello mantener lazos efectivos de comunicación, el departamento de
Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional se encargó de diseñar, aplicar, procesar
e interpretar dos encuestas, las cuales nos permitieron recibir desde nuestros clientes
feedback acerca del trabajo que diariamente realizamos con ellos.
La primera de ellas fue la Encuesta de Calidad en el Servicio a los Empleadores . Para
la aplicación de las mismas realizamos un procedimiento, en el cual se establece la
frecuencia de aplicación y otros factores de interés. Estas encuestas se aplican en
todos los departamentos que reciben empleadores. Con los informes que preparamos
de estas encuestas podemos darnos cuenta del motivo de visita de los empleadores, lo
cual nos lleva a los servicios mas solicitados por éstos. Asimismo, podemos estar
consciente y monitorear el tiempo de espera. Los siguientes tres gráficos son datos de
uno de los informes preparados en el 2008
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Registro de Empresas en el
SUIR
Motivo de visita
Registro de Nomina en el SUIR
36,
16%
3,
1%
7,
3%
15,
6%
Registro de Novedades en el
SUIR
17,
7%
Registro de Representantes de
CLASS
Solicitud acuerdo de pago
15,
6%
51,
23%
Entrega de Documentos
Consulta o informacion general
27,
12%
24,
10%
14,
6%
18,
8%
5,
2%
Reclamaciones
Solicitud de Certificacion
Procesos de Auditorias
No pudo comunicarse por
Tiempo que le tomó ser atendido
22,
9%
4,
2%
3,
1%
3,
1%
1 a 5 minutos
1,
0%
5 a 10 minutos
10 a 15 minutos
24,
11%
15 a 20 minutos
20 a 25 minutos
25 a 30 minutos
175,
76%
30 a 35 minutos
Tiempo que le tomo a nuestro personal atenderle
6,
3%
9,
4%
4,
2%
4,
2%
1 a 5 minutos
5 a 10 minutos
35,
15%
10 a 15 minutos
15 a 20 minutos
20 a 25 minutos
38,
16%
136,
58%
25 a 30 minutos
Mas de 1 hora
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La segunda encuesta aplicada tenía como objetivo revelar lo que pensaban nuestros
empleadores acerca de todos los cambios que aplicamos. Esta encuesta, la cual se le
denominó Encuesta de Cambio de Local , fue aplicada y procesada en el mes de abril
2008. Se entrevistaron 115 empleadores, divididos entre el CAE de Santo Domingo y la
sucursal de Santiago. La encuesta aplicada constó de cinco preguntas y una sección
abierta para sugerencia.
Acorde con lo expresado por el 98% de los encuestados, estos cambios implementados
contribuyeron a mejorar la imagen corporativa de la Tesorería de la Seguridad Social,
lo cual nos enorgullece. Igual número se siente identificado con los horarios de oficina
que tenemos. Todo lo anterior trajo como resultado que 113 de los 115 encuestados
aseguren sentirse en la disposición de recomendarles a otros visitar las nuevas oficinas
de la TSS. Los siguientes dos gráficos son datos de uno del informe preparado por la
encuesta de cambio de local en el 2008.
Que opina usted de la ampliación y la ubicación
de las nuevas oficinas de la TSS
BUENO, 30
26%
REGULAR, 1
1%
MALO, 1,
1%
EXCELENTE, 50
43%
MUY BUENO, 33
29%
Contribuye este cambio a una mejor imagen de la TSS
NO , 2,
2%
SI , 113,
98%
En resumen, determinamos que para dar respuesta a las necesidades de nuestros
empleadores (clientes externos) debíamos crear procesos, modificar estructuras y
adquirir equipos tecnológicos que nos permitieran ofrecer, con el mayor grado de
eficacia y eficiencia, los servicios que nuestros clientes externos demandaban. Eso fue
exactamente la mejor práctica que hicimos durante el año 2008.
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