SYLLABUSD MKT Servicios GPG

MARKETING DE SERVICIOS
Docente: Lic. Gloria Peredo Gutiérrez
Facultad de Ciencias Empresariales
MARKETING Y PUBLICIDAD
NOVENO SEMESTRE
SYLLABUS GENÉRICO
MARKETING DE SERVICIOS
Lic. Mba. Ninoska Patricia Peñaloza Monzón
ACTUALIZADO: Lic. Gloria Peredo Gutiérrez
Gestión Académica II/2012
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MARKETING DE SERVICIOS
Docente: Lic. Gloria Peredo Gutiérrez
SYLLABUS GENÉRICO
Asignatura:
Marketing de Servicios
Código:
MKT -06
Requisito:
MKT-05
Carga Horaria:
Créditos:
80 horas Teórico Prácticas
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I. PRESENTACION DE LA MATERIA
El desarrollo económico se ha visto acompañado de una tercerización de las
actividades económicas, y las características de los servicios frente a los bienes ha
generado un Marketing específico.
Si bien en sus orígenes el Marketing de los servicios se aplicó casi exclusivamente en
los servicios financieros, desde mediados de los setenta su campo de aplicación se
ha ampliado gradualmente y con mayor profundidad, y se ha extendido a la sanidad,
transporte, educación, turismo, etc.
El objetivo de este curso es conocer el concepto, clases y características de los
servicios, sus dimensiones y las causas de la expansión de los servicios en las
economías más desarrolladas; las diferencias entre el Marketing de bienes y de
servicios, y las características específicas del Marketing de servicios, así como su
conexión con el Marketing de relaciones y el Marketing interno; la planificación
estratégica de las empresas de servicios, el comportamiento de los consumidores de
servicios, las estrategias para reducir el riesgo percibido, el Marketing-mix para los
servicios, así como el valor de la calidad de los servicios y la satisfacción de los
consumidores
II. OBJETIVOS
Los estudiantes al finalizar la materia, habrán logrado los siguientes objetivos :




Establecer las diferencias esenciales entre productos y servicios
Conocer las herramientas para construir una estrategia de diseño, venta
desarrollo y prestación de un servicio para garantizar una ventaja competitiva a
largo plazo.
Analizar la importancia del cumplimiento a las expectativas y necesidades del
cliente.
Asumir y liderar una cultura de calidad total de Servicio al Cliente
III. PROGRAMA ANALÍTICO DE LA ASIGNATURA.
TEMA 1: INTRODUCCIÓN AL MARKETING DE SERVICIOS
1.1. Definición de Marketing
1.2. Definición de bienes y servicios.
1.3. Características de los servicios.
1.4. Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios
1.5. Clasificación de los servicios y productos
1.6. Definición de Marketing de Servicios
1.7. Lecturas y Casos
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TEMA 2: LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
2.1. Niveles de Contacto con el cliente
2.2. El servicio como un sistema
2.3. Diagrama de flujo de la experiencia de servicio
2.4. Encuentro de servicios entre empleados y clientes
2.5. Lecturas y Casos
TEMA 3: POSICIONAMIENTO Y EL CLIENTE
3.1. Búsqueda y creación de una ventaja competitiva
3.2. Pasos para el desarrollo de una estrategia de posicionamiento
3.3. Creación y mantenimiento de relaciones valiosas con los clientes
3.4. El comportamiento de los consumidores de servicios.
3.5. Lecturas y Casos
TEMA 4: ADMINISTRACION DE LA DEMANDA
4.1. Comprensión de los patrones y factores determinantes de la demanda
4.2. Casos en los que se encuentra la empresa
4.3. Estrategias para la administración de la demanda
4.4. Inventario de la demanda
4.5 .Lecturas y Casos
TEMA 5: MIX DE MARKETING PARA LOS SERVICIOS.
5.1. Planificación y desarrollo de servicios.
5.2. Los precios de los servicios.
5.3. Distribución de los servicios.
5.4. Comunicación de los servicios.
5.5. Las 3 P’s específicas de los servicios: personas, procedimientos, y servicio al
consumidor.
5.6. Lecturas y casos
TEMA 6: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
6.1. La importancia de la satisfacción de los clientes
6.2. Concepto de satisfacción/insatisfacción de los clientes
6.3. Beneficios de la satisfacción del cliente
6.4. Medición de la satisfacción del cliente
6.5. La satisfacción de clientes y retención
6.6. Lecturas y Casos
TEMA 7: CALIDAD DEL SERVICIO
7.1. Definición de calidad de servicio
7.2. Diferencia de los bienes y servicios en la perspectiva de calidad
7.3. Identificación de las fallas en la calidad de los servicios
7.4. Medición de la calidad de servicios :SERVQUAL
7.5. Sistemas de información de la calidad de servicios
7.6. Lecturas y Casos
TEMA 8: RETENCIÓN DE CLIENTES
8.1. Concepto de retención al cliente
8.2. Importancia de la retención de clientes
8.3. Tácticas de retención al cliente
8.4. Lecturas y Casos
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Docente: Lic. Gloria Peredo Gutiérrez
IV. BIBLIOGRAFÍA.
BIBLIOGRAFIA BASICA





Lovelock, Christopher H. “Mercadotecnia de Servicios”. Editorial Prentice Hall
Hispanoamericana
Douglas Hoffman, K. y Bateson, J.E.G. (2002). Fundamentos de Marketing de Servicios.
Conceptos, estrategias y casos, 2ª edición, Thomson, Madrid.
Zeithaml, Valarie A y Bitner, Mary JO. Marketing de Servicio, Editorial McGrawHik, Madrid .
2002
Eiglier, P y Langeard, E. Servucción, El marketing de Servicios. McGraw-Hilll
Viñals, Rioja, Jaume Marketing de Servicios Destinados a las Empresas, 1era edición,
Editorial Diaz de Santos, 1999
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
 Cottle, D. El servicio centrado en el cliente, 1ª edición, Editorial Diaz de Santos, 1991
 Cowell, Donald W. Mercadeo de Servicios, Fondo Editorial Legis, Bogotá, 1991
V. CALENDARIO ACADEMICO
SEMANA
ACTIVIDADES ACADÉMICAS
OBSERVACIONES
1ra.
Avance de materia
Tema N° 1
07 al 11 Ago
2da.
Avance de materia
Tema N° 1
13 al 18 Ago
3ra.
Avance de materia
Tema N° 2
20 al 25 Ago
4ta.
Avance de materia
Tema N° 2
27 al 01 Sep
5ta.
Avance de materia
Tema N° 3
03 al 08 Sep
6ta.
Primera Evaluación
10 al 15 Sep
7ma.
Avance de materia
Tema N° 3
17 al 22 Sep
8va.
Avance de materia
Tema N° 4
24 al 29 Sep
9na.
Avance de materia
Tema N° 4
01 al 06 Oct
10ma.
Avance de materia
Tema N° 5
08 al 13 Oct
11ra.
Segunda Evaluación
12da.
Avance de materia
Tema N° 5
22 al 27 Oct
13ra.
Avance de materia
Tema N° 6
29 al 03 Nov
14ta.
Avance de materia
Tema N° 6
05 al 10 Nov
15ta.
Avance de materia
Tema N° 7
12 al 17 Nov
16ta.
Avance de materia
Tema N° 7
19 al 24 Nov
17ta.
Avance de materia
Tema N° 8
26 al 01 Dic
18ta.
Evaluación final
03 al 08 Dic
19ma.
Evaluación final
10 al 15 Dic
20va.
Presentación de Notas
17 al 22 Dic
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