El desarrollo de ventajas competitivas a través de servicio al cliente.

Silega Global
Caso de Estudio
El desarrollo
de ventajas competitivas a
través de servicio al cliente.
CLIENTE
TURISMO Y CONVENCIONES UTILIZÓ
SILEGA CARE™ PARA CREAR LA EXPERIENCIA DE
UN SERVICIO ÚNICO.
AÑOS EN EL NEGOCIO
VENTAS (2010)
EMPLEADOS
Silega Global
Caso de Estudio
Cliente
Turismo y Convenciones (T&C) es una empresa de servicio completo líder en México en
la “industria de la reunión”, enfocada en la
organización de congresos, convenciones,
reuniones empresariales y exposiciones. La
compañía fue fundada hace más de veinte
años y da servicio a las principales empresas
mundiales y nacionales de diversas industrias.
Antecedentes
Solución utilizada
En T&C, el servicio al cliente es la clave para
el éxito. La importancia del servicio al clientepuede ser visto en todas las etapas, comenzando con la investigación del cliente inicial,
seguido de una cita y la entrega. T&C tiene
sus propios estándares de “Héroes del Servicio” para el personal que tiene contacto
directo con los clientes, que incluye la mayor
parte de los empleados. Esta norma establece, en detalle, los altos niveles de servicio
que los clients pueden esperar,
incluyendo:
 Escuchar y entender al cliente
 Conocimiento del product
 Seguimiento
 Ir más allá y superar las expectativas del
cliente
Durante el 2011, T&C contrató a Silega para
crear conciencia en torno a esas habilidades
durante una reunión fuera de las instalaciones, especialmente diseñadas para mejorar
el servicio al cliente y alinear el equipo.
Silega Care .
Principales objetivos empresariales
Resultados
Los siguientes compromisos fueron acordados durante la sesión de entrenamiento de 1
día:
 Asumir la responsabilidad personal;
 Tener una actitud de “se puede hacer";
 Si algo no está bien, hacer algo al respect
- no lo deje a otra persona
 Confianza propia en cada situación y al
tratar con ella
 Alabar y reconocer la contribución de
todos.
Además los miembros del personal recibieron premios “Service Heroes” por
sus logros. Estas se otorgan al personal que
va más allá del llamado del deber en el servicio al cliente y vive los valores de la empresa .
"(En la actualidad participamos
en) ... la sesión de entrenamiento
más atractiva y útil que hemos tenido
desde que la compañía fue fundada"
- RI, Director
El futuro
 Construcción de una cultura centrada en el
cliente.
 Una mejor comprensión de las necesidades
del cliente.
 Conocer las directrices del servicio al cliente.
REGIÓN
Debido a que la excelencia del servicio está
relacionada con la lealtad del cliente,
T&C está dispuesto a seguir mejorándolo.
Los altos directivos han dado un servicio al
cliente de alto perfil y todos los departamentos hacen que la excelencia del servicio sea
una prioridad para los clients internos y externos. Internamente, el éxito está incluido
en el folleto del programa Service Heroes
del personal, en el informe mensual de la
empresa y la revista para los clientes. Estos
dan ejemplos de un buen servicio
y comparte opiniones de los clientes con el
PÚBLICO DESTINATARIO
personal - este es un ejemplo de datos cualitativos.
Acerca de Silega
Silega es una compañía de formación global de
servicio completo. Ayudamos a nuestros clientes de
forma rápida a mejorar el Desarrollo de Competencias para su mayor éxito. Nuestras áreas de experiencia incluyen Simulaciones de Negocios, Talleres
Ejecutivos, Herramientas de Medición, Capacitación de Transferencia, Coaching y Consultoría.
Acerca de Silega Care
Silega Care™ simula dos meses de operaciones
comerciales. Los participantes toman parte en el
compromiso y en la simulación de alto impacto de
negocios diseñada para ayudar a descubrir e implementar los factores clave para generar en el cliente
una experiencia excepcional. Ellos tendrán que
lidiar con las presiones y obstáculos comunes, resolver conflictos, generar confianza y lograr resultados medibles. Juntos descubrirán la relación entre
los elementos de los diferentes servicios y como
ponerlas en práctica en el mundo real.
El 88% de los participantes están de acuerdo en que lo
que ellos aprendan pueda ser aplicado directamente al
servicio de los clients en la vida real. El 100% de los
participantes recomendaría ésta formación.
“¡Te hace pensar fuera de la caja!”
“Muy dinámico y centrado en el trabajo en equipo”
“La parte final donde cada area comparten sus requerimientos y sugerencias para mejorar el servicio al cliente,
fue la más interesante para mí”
- Retroalimentación de los participantes