Manual de Atención al Ciudadano

MINISTERIO DE CULTURA • MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
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MANUAL
DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
MINISTERIO DE CULTURA
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INTRODUCCIÓN
Apreciado funcionario:
Para nosotros, el servicio es una filosofía de vida. Es por ello, un orgullo presentarle este
Manual de Atención al Ciudadano, que hace parte integral del Sistema de Gestión de la
Calidad (NTCGP1000/2009) del Ministerio de Cultura.
Queremos hacerle partícipe de este proceso con sus respectivos procedimientos, con el fin
de garantizarle a nuestros ciudadanos, una atención y un servicio amable, alegre, eficiente
y efectivo basado en el dominio de la tarea, la comunicación fluida, el auto control, la
autogestión, la autoevaluación, la transparencia y el compromiso con la misión
encomendada. Se espera, que este manual contribuya a mejorar la labor desempeñada por
todos los que creemos que el servicio a la ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro
trabajo y nos ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los
servicios que prestamos.
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- Introducción.
- Objetivos y Alcance.
- Atributos de la atención al ciudadano.
- Servicio al ciudadano
- Valores éticos.
- Comunicación eficaz
- Acciones que debemos evitar.
ÍNDICE
- Tipos de solicitudes y términos para dar respuesta
- Trámites de respuestas
• Trámite atención personalizada
• Atención telefónica (conmutador y línea gratuita 018000)
• Trámite correo electrónico servicio al cliente, correo electrónico Presidencia y
aplicativo quejas y reclamos.
• Correo postal
• Visitas guiadas
- Atención de peticiones.
- Satisfacción del ciudadano frente a la atención.
- Participación ciudadana
- Glosario
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OBJETIVO
Establecer lineamientos de Atención al Ciudadano como parte fundamental en el
cumplimiento de la misión del Ministerio de Cultura.
ALCANCE
Prestación del Servicio al Ciudadano dentro de las nueve (9) posibilidades que ofrece el
Ministerio para resolver Solicitudes, Quejas, Reclamos, Sugerencias y denuncias, a saber;
• Atención Telefónica Conmutador 342 41 00, Ext. 1180, 1181, 1182, 1184
• Fax 342 41 00 ext. 1183
• Línea 01 8000 938081
• Página Web, www.mincultura.gov.co (Aplicativo PQRSD peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias)
• Atención Personalizada
• Derecho de Petición
• Correo electrónico atenció[email protected]
• Correo electrónico Presidencia
• Correo Postal
• Solicitud de Visitas Guiadas
¿Para qué y por qué un proceso de reclamos, quejas y solicitudes?
OBJETIVO Y ALCANCE
Para fortalecer el enfoque hacia el ciudadano, resolver, las peticiones de la ciudadanía, y
motivar al personal, mejorando sus habilidades para el servicio.
Suministrar elementos para la continua revisión y análisis del servicio al ciudadano, y
generar su mejora bajo los principios de eficacia, eficiencia y efectividad.
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11.
Cuando, en el Ministerio de Cultura hablamos del compromiso con el ciudadano y de la
calidad del servicio que prestamos, hacemos referencia al Código de Buen Gobierno. Allí
se consolidan aspectos fundamentales de la orientación estratégica del Ministerio, expresa
la caracterización del estilo de dirección a partir de compromisos de los directivos para el
buen gobierno y el desempeño de la función pública hacia el logro de objetivos y metas,
con base en una gestión integral, enfática en la transparencia de las actuaciones y los
comportamientos, las decisiones y relaciones del equipo directivo, fomentando el
desarrollo de buenas prácticas en los servidores Públicos. Los Directivos y Coordinadores
del Ministerio de Cultura, conscientes de la importancia de la excelencia en el servicio,
asumen compromisos con los grupos de interés y la resolución de las peticiones (quejas y
reclamos).
Compromisos frente a los principales grupos
de interés y la comunidad en general
Los Directivos, Jefes y Coordinadores garantizan a la comunidad, el acceso a información
pública veraz, y mantienen los vínculos directos y permanentes con los grupos de interés. Así
mismo, atienden oportunamente los requerimientos de la ciudadanía, que se reciben a través de
la Oficina de Atención al Ciudadano y directamente por las áreas, con el ánimo de evitar demoras injustificadas que podrían afectar la calidad en la prestación del servicio. Las relaciones
se caracterizan por la cordialidad, amabilidad, claridad y excelente atención a la comunidad.
El Ministerio aborda su labor con una perspectiva democrática que asegura la creación de
las condiciones suficientes, para que todos los colombianos puedan expresarse.
SERVICIO AL
CIUDADANO
Compromiso con la atención de quejas y reclamos.
Las áreas del Ministerio de Cultura a través del Grupo de Atención al Ciudadano, reciben,
analizan, tramitan y resuelven las quejas, solicitudes, reclamaciones y consultas que los
ciudadanos formulan y que estén relacionadas con el cumplimiento de la misión del
Ministerio y de las entidades adscritas. Atención al Ciudadano, requiere el apoyo
permanente del Ministro, de su equipo Directivo, y en general de los demás servidores
públicos de la Entidad, para dar a la comunidad una excelente atención en la resolución de
las quejas y reclamos interpuestos frente a la administración.
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12.
VALORES ÉTICOS
…” En busca de la excelencia, es preciso tener un
sentido claro e interiorizado de la vocación de
servidores en relación con lo que se hace y para
quién se hace: LA COMUNIDAD. Para que esto sea
una realidad se deberán asumir con
responsabilidad y compromiso todos los frentes de
trabajo, con el común ideal de hacer del Ministerio
de Cultura una institución destacada en el ámbito
nacional por su servicio a todos los colombianos.”
13.
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14.
COMUNICACIÓN
EFICAZ
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Existen unas reglas mínimas a tener en cuenta para
comunicarnos con otra persona, ya sea de manera presencial,
virtual, telefónica o escrita.
8. Utilice un lenguaje sencillo, prescinda del lenguaje técnico.
1. Escuche atentamente; tome nota de la inquietud de su interlocutor. Trate de entenderle
asegurándose de haber interpretado de manera puntual lo que el ciudadano, desea
manifestar.
9. No emita juicios de valor.
10. Demuestre su intención de ayuda, evite manifestar prevención, descalificación o burla.
2. Tome con total seriedad los comentarios que reciba.
3. Procure no discutir ni defender la Entidad; acoja las recomendaciones como una
contribución importante para el mejoramiento de la gestión y del servicio.
4. Tenga en cuenta que la molestia del ciudadano refleja su inconformidad con el producto/
servicio recibido y solicita, por ello, un resarcimiento.
5. Ayúdele a definir si desea levantar una queja, un reclamo, derecho de petición o, si por
el contrario, desea contribuir con una sugerencia de mejora.
6. Recuerde siempre que debe inspirar confianza y seguridad al interlocutor. Aclare que la
información recibida será analizada y respondida por el área pertinente o la oficina de
Atención al Ciudadano.
7. No prometa soluciones que no estén a su alcance; cíñase a los procedimientos establecidos.
11. Sea respetuoso en su trato. Siga el protocolo establecido para cada uno de los
procedimientos; sea tolerante y paciente.
12. Recuerde que el proceso de escucha requiere centrarse en el tema evitando
distracciones o realizar al tiempo otra actividad. La escucha activa reduce la tensión, ayuda
a comprender a los demás, estimula la cooperación y el trabajo en equipo, aumenta la
confianza del interlocutor, proyecta imagen de respeto
13. La presentación del personal es fundamental, en muchos casos puede influir en la
percepción que tiene la ciudadanía respecto al Ministerio.
14. En la expresión del rostro es relevante una sonrisa, pues esto le da un carácter acogedor
a la atención que se está brindando.
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ACCIONES QUE
DEBEMOS EVITAR
• PALABRAS: No saludar o despedirse, tutear,
frases ofensivas “me entiende”.
• ACTITUDES: Hablar casi gritando, acercarse al
hablar, ignorar al usuario, atender desde lejos.
• GESTOS: Bostezos, señalar, no mirar cuando le
están hablando, dar la espalda, aspecto de burla,
secretearse con un compañero mientras atiende al
ciudadano.
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19.
Términos de respuesta
TÉRMINOS PARA
DAR RESPUESTA
Y PROTOCOLOS
DE ATENCIÓN
Existen diversos tipos solicitudes que pueden ser
presentadas, estas llevan de manera implícita una
necesidad que se convierte en un requerimiento de
obligatoria atención oportuna por parte de los
servidores del Ministerio. Veámoslas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
De interés particular y/o general
De solicitud de documentos
De formulación de consulta
De solicitud de copias y certificaciones
Las peticiones de Información entre autoridades
Las peticiones del Congreso de la República
a. Senador o Representante a la Cámara
b. Cámaras Legislativas
15 días hábiles
10 días hábiles
30 días hábiles
3 días hábiles
10 días hábiles
5 días hábiles
10 días hábiles
*“Los términos se cuentan a partir del día hábil siguiente a la radicación de la
solicitud en las instalaciones del Ministerio de Cultura (Grupo de Correspondencia) o
del recibo en el correo electrónico institucional en cualquiera de las áreas del
mismo.”
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20.
ATENCIÓN PERSONALIZADA
Es cuando la ciudadanía recurre personalmente a las dependencias del Ministerio, para
realizar algún trámite, solicitar información sobre algunos de los servicios, trámites,
realizar una queja o reclamación entre otras.
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ATENCIÓN TELEFÓNICA
(CONMUTADOR, LÍNEA 01-8000)
Medios por el cual se atienden llamadas que la ciudadanía utiliza para solicitar
información, realizar las quejas, reclamos, sugerencias, opiniones etc.
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22.
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23.
ASPECTOS CLAVES PARA
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
PROTOCOLO:
“Buenos días, tardes, esta comunicado con el área de…, habla con… ¿en qué puedo
servirle? (escucha y toma nota). La información requerida es la siguiente (da respuesta a la
solicitud)…, o le voy a comunicar con el área o funcionario encargado...
“Gracias por comunicarse con el Ministerio de Cultura”
NO OLVIDE:
1. Identifíquese ante el usuario.
2. No atienda aspectos distintos, preste plena atención a la solicitud del ciudadano.
3. Refleje una actitud agradable, respetuosa y amigable.
4. No discuta.
5. Despídase agradeciendo la comunicación.
6. La vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible.
7. Si el mensaje del ciudadano no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar
una serie de preguntas para obtener la información hasta llegar a identificar con claridad su
solicitud.
PROTOCOLO
CORREO ELECTRÓNICO
SERVICIO AL CIUDADANO,
PRESIDENCIA Y APLICATIVO
QUEJAS Y RECLAMOS.
Con la modernización del estado y la implantación de nuevas tecnologías la atención
virtual a la ciudadanía, es el medio más utilizado para acceder a información e interponer
solicitudes a la administración. Es necesario disponer en estos canales información clara y
siempre actualizada.
1. Encabezamiento propio de una comunicación oficial. Fecha, persona (Señor, Señora,
Doctor/a, niño/a), nombre y cargo, ciudad, país. En las plantillas establecidas por el Ministerio.
2. Respuesta estándar: “Referente a su (petición, queja, reclamo, sugerencia) nos
permitimos informarle…” Procure no utilizar lenguaje técnico y sea siempre respetuoso.
3. Despedida: Agradecemos su comunicación. Atentamente, Nombre y cargo del
funcionario responsable.
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CORREO POSTAL
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VISITAS GUIADAS
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ATENCIÓN DE
PETICIONES
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¿QUIENES PUEDEN HACER UNA PETICIÓN?
Todas las personas que tengan un interés general o particular para presentarla.
¿ANTE QUIEN SE HACE LA PETICIÓN?
Ante cualquier entidad o persona de la administración pública o ante personas privadas que
cumplan funciones públicas.
En cumplimiento del Art. 73 la Ley 1474 de 2011. Plan anticorrupción y de atención al
ciudadano. Cada entidad del orden nacional, departamental y municipal debe elaborar
anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano. Dicha
estrategia contempla, los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
El artículo 31 de la Ley 1437 de 2011, (código de Procedimiento Administrativo y de lo
contencioso administrativo) que entró a regir el 02 de julio de 2012, dispone:
“Falta Disciplinaria: La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la
contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de
que trata esta primera parte del código constituirán falta gravísima para el Servidor
Público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria”
(Negrilla fuera de texto)
Resolución 3015 de 2013. Reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, las
Quejas y Reclamos
LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ES UNO DE LOS
OBJETIVOS PRIMORDIALES DEL MINISTERIO.
LA CONFIANZA EN SI MISMO, LA AGILIDAD EN LA
ATENCIÓN , LA SEGURIDAD EN LA RESPUESTA,
LA TOLERANCIA, EL DOMINIO DE LA TAREA Y LA
COMUNICACIÓN EFICIENTE, EFECTIVA Y CONFIABLE SON FUNDAMENTALES PARA ELLO.
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31.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
La encuesta de satisfacción es el mecanismo utilizado por la administración para evaluar la
percepción de los receptores de los productos o servicios que presta en Ministerio a través
de sus planes, programas y proyectos, se aplica anualmente y la efectividad de los
resultados de la misma, dependen de las bases de datos de los responsables de cada área.
Es importante para el Ministerio conocer la satisfacción de sus beneficiarios, por tal razón
se recomienda se generen bases de datos confiables que contengan la información de contacto para la aplicación de la encuesta y el mejoramiento de la calidad del servicio.
SATISFACCIÓN DEL
CIUDADANO FRENTE
A LA ATENCIÓN.
REALIMENTACIÓN A LAS RESPUESTAS DE QUEJAS Y
RECLAMOS
El Ministerio, para garantizar la calidad y oportunidad de las respuestas, aplica un proceso
de realimentación a los ciudadanos que han interpuesto quejas y reclamos ante las dependencias, esto para conocer su percepción frente a los contenidos y los tiempos en que el
Ministerio atiende las solicitudes de los ciudadanos.
SATISFACCIÓN VISITAS PERSONALIZADAS
Atención al Ciudadano, diseño un formato cuya información es importante para conocer la
percepción frente al servicio de las áreas cuando los ciudadanos visitan las instalaciones,
además para estimar el número de personas que visitan el Ministerio.
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PARTICIPACIÓN
CIUDADANA
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El Ministerio de Cultura dispone de canales de comunicación que facilitan la relación
entre la ciudadanía y la Entidad. Entre otros tenemos:
Atención Telefónica Conmutador 342 41 00 - Línea 01 8000 938081
Página Web, www.mincultura.gov.co (Aplicativo Quejas y
Reclamos)
• Atención Personalizada
• Derecho de Petición
• Correo electrónico Atención al Ciudadano
• Correo electrónico Presidencia
• Correo Postal
• Solicitud de Visitas Guiadas
• Asistente virtual
A través de estos canales, la ciudadanía puede ejercer seguimiento y vigilancia a la gestión,
así como expresarse frente a aspectos misionales u operativos que considera debe conocer
la administración para dar un adecuado servicio.
GLOSARIO
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36.
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Servicio creado para atender directamente las solicitudes, consultas, quejas, reclamos o
denuncias que plantean los ciudadanos, actuando en nombre propio o de una entidad u
organización.
ACCESIBILIDAD
Grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a
un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Es
indispensable e imprescindible, ya que se trata de una condición necesaria para la
participación de todas las personas independientemente de las posibles limitaciones
funcionales que puedan tener.
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DENUNCIA
Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente
irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal,
administrativa- sancionatoria o ético profesional.
Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar con el objeto de
que se establezcan responsabilidades.
DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL
Es la solicitud que una persona o una comunidad hace para que se le presente un
servicio que corresponda a las funciones de la entidad, con el fi n de solventar
necesidades de tipo comunitario.
CIUDADANO
Es la persona que por su naturaleza pública y por su condición natural o civil de vecino,
establece relaciones sociales de tipo privado y público como titular de derechos y
obligaciones personalísimos e inalienables reconocidos, al resto de los ciudadanos, bajo el
principio formal de igualdad.
COMPETENCIA
Son los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la información,
capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio.
COMUNICACIÓN
Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un
momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas,
información o significados que son comprensibles para ambos.
CONSULTA
Es el requerimiento que se hace a las autoridades es relación con las materias a su cargo, se
trata de asuntos más especiales y que requieren de la autoridad un estudio más profundo y
detallado para aportar una respuesta.
CREDIBILIDAD
Es la capacidad de generar confianza en lo que se hace.
DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR
Es la solicitud que una persona hace para que se le preste un servicio, que corresponda a
las funciones de la entidad, con el fi n de solventar necesidades de tipo individual.
FELICITACIÓN
Es el reconocimiento de la ciudadanía frente al servicio que presta la entidad o por la labor
desempeñada por sus funcionarios. Lo solicitado.
PETICIÓN
Es el derecho fundamental que tiene de toda persona para presentar solicitudes respetuosas
a las autoridades por motivos de interés general o particular
y obtener su pronta
resolución.
PETICIÓN DE INFORMACIÓN
Cuando una persona solicita el acceso a información, ante las autoridades para el conocimiento de una actuación en un acto concreto y determinado por parte de estas.
QUEJA
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relación con una conducta que considera irregular de una o varios servidores
públicos en desarrollo de sus funciones.
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RECLAMO
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución. Ya
sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la
falta de atención de una solicitud
Es la solicitud que una persona o una comunidad hace para que se le presente un servicio
que corresponda a las funciones de la entidad, con el fi n de solventar necesidades de tipo
comunitario.
SUGERENCIA
Es la insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento de un servicio en la
entidad.
TOLERANCIA
Capacidad que se tiene para comprender a la ciudadanía en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.
USUARIOS
Es la persona natural o jurídica que utiliza algún trámite o servicio.