Instalación de Avaya one-X® Agent

Instalación de Avaya one-X® Agent
Versión 2.5.4 (H.323)
Edición 1
Marzo de 2014
© 2014 Avaya Inc.
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“Server” means a Designated Processor that hosts a software
application to be accessed by multiple users. “Instance” means a single
copy of the Software executing at a particular time: (i) on one physical
machine; or (ii) on one deployed software virtual machine (“VM”) or
similar deployment.
Tipo de licencia
Concurrent User License (CU). End User may install and use the
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so long as only the licensed number of Units are accessing and using
the Software at any given time. A “Unit” means the unit on which Avaya,
at its sole discretion, bases the pricing of its licenses and can be,
without limitation, an agent, port or user, an e-mail or voice mail account
in the name of a person or corporate function (e.g., webmaster or
helpdesk), or a directory entry in the administrative database utilized
by the Software that permits one user to interface with the Software.
Units may be linked to a specific, identified Server or an Instance of the
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Copyright
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Copyright or such successor site as designated by Avaya. You agree
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Warranty
2
Preventing Toll Fraud
“Toll Fraud” is the unauthorized use of your telecommunications
system by an unauthorized party (for example, a person who is not a
corporate employee, agent, subcontractor, or is not working on your
company's behalf). Be aware that there can be a risk of Toll Fraud
associated with your system and that, if Toll Fraud occurs, it can result
in substantial additional charges for your telecommunications services.
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¿Comentarios? [email protected]
Avaya Toll Fraud intervention
If you suspect that you are being victimized by Toll Fraud and you need
technical assistance or support, call Technical Service Center Toll
Fraud Intervention Hotline at +1-800-643-2353 for the United States
and Canada. For additional support telephone numbers, see the Avaya
Support website: http://support.avaya.com or such successor site as
designated by Avaya. Suspected security vulnerabilities with Avaya
products should be reported to Avaya by sending mail to:
[email protected].
Marcas comerciales
Avaya, el logotipo de Avaya y one-X son marcas comerciales
registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos
de América u otras jurisdicciones.
Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son
propiedad de sus respectivos dueños.
Downloading Documentation
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Support website: http://support.avaya.com, or such successor site as
designated by Avaya.
Contact Avaya Support
See the Avaya Support website: http://support.avaya.com for Product
or Hosted Service notices and articles, or to report a problem with your
Avaya Product or Hosted Service. For a list of support telephone
numbers and contact addresses, go to the Avaya Support website:
http://support.avaya.com (or such successor site as designated by
Avaya), scroll to the bottom of the page, and select Contact Avaya
Support.
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Contenido
Capítulo 1: Introducción..................................................................................................... 7
Objetivo..................................................................................................................................................... 7
Destinatarios............................................................................................................................................. 7
Recursos relacionados.............................................................................................................................. 7
Documentación................................................................................................................................ 7
Videos de orientación de Avaya....................................................................................................... 11
Soporte técnico......................................................................................................................................... 11
Capítulo 2: Descripción general de Avaya one-X Agent................................................. 13
Descripción general de Avaya one-X® Agent........................................................................................... 13
Descripción general de la instalación....................................................................................................... 13
Topología.................................................................................................................................................. 14
Componentes de Avaya one-X® Agent.................................................................................................... 15
Requisitos................................................................................................................................................. 15
Requisitos empresariales................................................................................................................. 15
Requisitos de software..................................................................................................................... 16
Requisitos de hardware.................................................................................................................... 17
Requisitos de video.......................................................................................................................... 20
Requisitos de conexión de red......................................................................................................... 21
Requisitos de licencia....................................................................................................................... 22
Soporte de virtualización.................................................................................................................. 23
Capítulo 3: Lista de verificación para la instalación........................................................ 25
Lista de verificación para la instalación de Avaya one-X® Agent............................................................. 25
Capítulo 4: Instalación de Avaya one-X® Agent............................................................... 29
Instalación de Avaya one-X® Agent desde la interfaz gráfica de usuario................................................. 29
Instalación de Avaya one-X® Agent en modo silencioso.......................................................................... 32
Personalización de la instalación..................................................................................................... 34
Actualización de Avaya one-X® Agent a la versión 2.5.4......................................................................... 35
Instalación del software de video Polycom............................................................................................... 36
Administración y configuración de Avaya one-X® Agent mediante XML.................................................. 36
Capítulo 5: Resolución de problemas en Avaya one-X® Agent...................................... 41
Capítulo 6: Quitar Avaya one-X® Agent............................................................................ 43
Quitar Avaya one-X® Agent...................................................................................................................... 43
Quitar software existente.......................................................................................................................... 44
Índice.................................................................................................................................... 45
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Instalación de Avaya one-X® Agent
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Capítulo 1:
Introducción
Objetivo
En este documento se proporcionan las listas de comprobación de la implementación y los
procedimientos para la instalación y la configuración de un ajuste de referencia. También se
describen las listas de verificación y los procedimientos de la administración inicial y del
mantenimiento básico.
Destinatarios
Este documento está destinado al personal que deba implementar una configuración de
referencia verificada en las instalaciones del cliente.
Recursos relacionados
Documentación
La siguiente tabla enumera los documentos de Avaya one-X® Agent, y otros documentos
relacionados. Descargue los documentos desde el sitio web de soporte técnico de Avaya en
www.avaya.com/support.
Número de
documento
Título
En este documento se
describen:
Descripción general y
especificaciones de
Avaya one-X® Agent
Las características y
capacidades del producto,
incluidas la descripción
general, la descripción de
las funciones, la
Destinatarios
Descripción general
Instalación de Avaya one-X® Agent
Ingenieros de
venta,
arquitectos de
solución,
ingenieros de
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7
Introducción
Número de
documento
Título
En este documento se
describen:
Destinatarios
interoperabilidad, las
especificaciones de
rendimiento, la seguridad y
los requisitos de licencia.
implementación y
el personal de
soporte técnico
Instalación de Avaya
one-X® Agent
La implementación de
Avaya one-X® Agent en un
entorno de cliente. Esta
guía proporciona
información sobre los
requisitos del sistema, las
opciones de
implementación, la
ejecución, la
personalización en función
del escenario del usuario y
los procedimientos de
instalación estándar.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Instalación de
aplicaciones de
servidor para Avaya
one-X® Agent
La instalación de las tres
aplicaciones de servidor
con Avaya one-X® Agent:
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Implementación
• Presence Services
• Avaya Aura® Session
Manager
• Central Management
para Avaya one-X® Agent
Describe los
procedimientos de
instalación de cada
aplicación en capítulos
independientes, ya que las
aplicaciones de servidor
son opcionales para Avaya
one-X® Agent 2.5 y
posteriores.
Migración de
aplicaciones de
servidor de Avaya oneX® Agent 2.0 a 2.5
8
El procedimiento de
migración de las
aplicaciones de servidor de
Avaya one-X® Agent 2.0 a
2.5. Este documento
también dispone de
procedimientos para
conservar los datos de
Instalación de Avaya one-X® Agent
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Marzo de 2014
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Recursos relacionados
Número de
documento
Título
En este documento se
describen:
Destinatarios
configuración y de usuario
de todas las aplicaciones de
servidor. Además, el
documento dispone de
procedimientos para la
migración, la eliminación y
la reinstalación de
servidores en secuencia. El
documento también cuenta
con procedimientos sobre la
restauración de datos.
Implementación de
Los procedimientos para
®
instalar
y configurar Avaya
Avaya Aura Presence
®
Services
Aura Presence Services.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Implementación de
Avaya Aura® Session
Manager
Los procedimientos para
instalar y configurar Avaya
Aura® Session Manager.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Instalación y
Los procedimientos para
actualización de Avaya instalar y actualizar Avaya
Aura® System
Aura® System Manager.
Manager
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Soporte técnico
Configuración de
Los pasos para que los
Ingenieros de
puertos de Avaya one- puertos puedan atravesar el implementación y
firewall.
el personal de
X® Agent
soporte técnico
Resolución de
problemas en Avaya
one-X® Agent
Los procedimientos para
solucionar problemas
durante la instalación y la
administración de Avaya
one-X® Agent y Central
Management, que es
compatible con Avaya oneX® Agent.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Uso de Avaya one-X®
Agent
Todas las tareas
disponibles para los
usuarios de Avaya one-X®
Agent.
Ingenieros de
venta,
arquitectos de
solución,
ingenieros de
implementación y
Uso
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
9
Introducción
Número de
documento
Título
En este documento se
describen:
Destinatarios
el personal de
soporte técnico
Administración de
Avaya one-X® Agent
La administración de Avaya
Aura® Communication
Manager para la
configuración de Avaya
one-X® Agent durante la
configuración inicial del
sistema, y para cambiar los
ajustes.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Uso de Avaya one-X®
Agent Central
Management
Las funciones del agente, y
la administración de las
funciones de Central
Management. Esta guía
también describe cómo
utilizar Central
Management.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Administración de
Avaya Aura®
Communication
Manager
Los procedimientos para
configurar Avaya Aura®
Communication Manager.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Guía de referencia
rápida de Avaya oneX® Agent
Los pasos para llevar a
cabo el procedimiento de
instalación interactiva que
utilizan los agentes para
instalar el software Avaya
one-X® Agent.
Ingenieros de
venta,
arquitectos de
solución,
ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
La administración de
ACCCM para Avaya
one-X® Agent Central
Management
El agente y las funciones de
supervisión que utilizan los
administradores para
controlar Avaya one-X®
Agent Central
Management.
Ingenieros de
implementación y
el personal de
soporte técnico
Personalizar
Documento API de Avaya El API para que los clientes
personalicen la pantalla
one-X® Agent
emergente.
10
Instalación de Avaya one-X® Agent
Clientes
externos
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Soporte técnico
Videos de orientación de Avaya
Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar,
configurar y resolver problemas en los productos Avaya.
Acerca de esta tarea
Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de
documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.
• Para buscar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://
support.avaya.com, seleccione el nombre del producto y seleccione la casilla de
verificación videos para ver una lista de videos disponibles.
• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a http://
www.youtube.com/AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:
- Ingrese una o varias palabras clave en el canal de búsqueda para buscar un
producto o tema específico.
- Desplácese hasta Listas de reproducción y haga clic en el nombre de un tema
para ver la lista disponible de videos publicados en el sitio.
Nota:
No todos los productos tienen videos disponibles.
Soporte técnico
Consulte el sitio de soporte técnico de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la
documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento.
También puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el
servicio web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a
los agentes en directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico
si un problema requiere conocimientos específicos adicionales.
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Introducción
12
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Capítulo 2:
Descripción general de Avaya
one-X Agent
Descripción general de Avaya one-X® Agent
Avaya one-X® Agent es un software de escritorio para los agentes de un centro de contactos.
Este software de escritorio mejora la productividad de los agentes, independientemente de
que estén trabajando en la oficina principal o en una sucursal. Avaya one-X® Agent se
sincroniza con el teléfono de escritorio para compartir el control de la telefonía y las funciones
del agente. Los agentes pueden utilizar la interfaz de usuario para acceder a las funciones
comunes del agente, como las capacidades del centro de contactos, es decir, video integrado
y mensajería instantánea.
Avaya one-X® Agent brinda soporte a los agentes para que entreguen funciones superiores
de contacto con el cliente. El agente puede:
• Utilizar las funciones avanzadas de gestión de contactos para atender al cliente.
• Acceder a información específica del cliente mediante la pantalla emergente.
• Comunicarse con expertos en toda la empresa mediante la función Ayuda de
supervisor.
Descripción general de la instalación
Avaya one-X® Agent le permite implementar el software en un equipo o en un servidor
Windows mediante un entorno de virtualización. Avaya one-X® Agent es compatible con los
siguientes métodos de instalación para equipos de escritorio:
• Instalación estándar: utilice el asistente de instalación estándar para configurar el
programa de instalación.
• Instalación silenciosa: utilice la instalación silenciosa para ejecutar el paquete de
instalación estándar a través de una interfaz de línea de comandos. Los administradores
pueden utilizar la instalación silenciosa para controlar las opciones de instalación a través
de los parámetros del símbolo del sistema.
• Instalación de inserción: utilice la instalación de inserción para personalizar la base de
datos de instalación de Avaya one-X® Agent. Los administradores pueden configurar la
Instalación de Avaya one-X® Agent
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13
Descripción general de Avaya one-X Agent
instalación a través del inicio de sesión de dominio de Windows para insertar el archivo
en el equipo.
Los agentes pueden ejecutar Avaya one-X® Agent en un entorno virtualizado.
Topología
Avaya one-X® Agent utiliza la arquitectura del sistema, las integraciones de software y los
componentes de software siguientes para proporcionar soluciones de centro de contactos de
varios canales.
14
1
Communication Manager
2
H.323
3
Teléfono de escritorio IP/DCP de Avaya (terminal remoto)
4
Computadora de escritorio que ejecuta Avaya one-X® Agent
5
Cámara de video (opcional)
6
Procesamiento en tiempo real (RTP) a punto de terminal remoto
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Componentes de Avaya one-X® Agent
Componentes de Avaya one-X® Agent
Para completar la configuración de Avaya one-X® Agent, debe disponer de los siguientes
productos:
• Avaya Aura® Communication Manager
• Avaya Aura® Session Manager
• Avaya Aura® System Manager
• Avaya one-X® AgentCentral Management
• Avaya Contact Center Control Manager
La disponibilidad de estas funciones depende del tipo de usuario de Avaya one-X® Agent que
desea implementar. Avaya one-X® Agent conserva todas las mejoras y la misma interfaz de
usuario, de manera que los usuarios de Avaya one-X® Agent pueden adaptarse fácilmente a
las nuevas funciones.
Requisitos
Requisitos empresariales
Communication Manager
Para utilizar Avaya one-X® Agent en una llamada de voz o de video de H.323, debe contar
con la siguiente configuración:
• Una extensión administrada para Avaya one-X® Agent en Avaya Aura® Communication
Manager 6.2 Feature Pack 1
• Communication Manager versión 2.x o posterior (solo voz)
• Communication Manager versión 4.x o posterior (voz y video)
Avaya Video Telephony Solution
Si desea utilizar la función de video, debe tener cualquiera de los siguientes paquetes de
software:
• Avaya Video Telephony Solution 3.0
• Avaya Video Telephony Solution 4.0
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Descripción general de Avaya one-X Agent
Requisitos de software
Sistema operativo
Su computadora o laptop deben contar con uno de los siguientes sistemas operativos:
• Microsoft Windows 8 de 32 bits o de 64 bits
• Microsoft Windows 7 de 32 bits o de 64 bits con Service Pack 1
• Microsoft Windows XP Professional con Service Pack 2 o Service Pack 3
• Microsoft Windows Vista Service con Service Pack 1 para Business, Enterprise o Home
Premium
• Microsoft Windows 2003 Server para Terminal Services
• Microsoft Windows 2008 Server R2 para Terminal Services
• Microsoft Windows Server de 32 bits o de 64 bits
Paquete de software
• Programas de instalación de Avaya one-X® Agent
• Instalador Polycom para video
Descargue el software desde el sitio web de Avaya en www.avaya.com/support.
Navegadores web
Avaya one-X® Agent requiere los siguientes navegadores web para utilizar la función Pulse
para marcar:
• Mozilla Firefox 3.x
Puede descargar el software desde el sitio web de Mozilla en www.mozilla.org.
• Microsoft Internet Explorer 7.0, 8.0, 9.0 o 10.0
Productos de Microsoft
Avaya one-X® Agent requiere los siguientes productos de Microsoft:
• Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1
• Microsoft Re-distributable Primary Interop Assemblies (PIA)
Nota:
Requiere este programa solo cuando importa contactos Microsoft Office de Microsoft
Office 2003 o 2007.
• Windows Media Player R10 o posterior para el protocolo H.323
Puede descargar el software desde el sitio web de Microsoft en www.microsoft.com.
16
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
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Requisitos
Aspectos en los que las funciones dependen de la configuración
La siguiente tabla indica la disponibilidad de las funciones de Avaya one-X® Agent en 32 bits,
64 bits y en sistemas operativos de servidor.
Nombre de función
Sistema operativo
de 32 bits
Sistema operativo
de 64 bits
Sistema operativo
del servidor
ACD
V
V
V
Telefonía
V
V
V
Video
V*
IM/Presence
V
V
V
TTY
V
V
Compartir escritorio
V
V
V
Supervisor
V
V
V
Modo Mi PC
V
V
* Avaya one-X® Agent no admite la función de video en los sistemas operativos Windows 7
de 32 bits ni en Windows 8 de 32 bits.
Requisitos de hardware
Importante:
Debe configurar correctamente los componentes de hardware y asegurarse de que
funcionen en su equipo de la manera prevista. Una configuración incorrecta en el equipo
podría causar problemas con la funcionalidad normal de Avaya one-X® Agent. Entre los
componentes de hardware se incluyen la tarjeta de sonido, la unidad de disco, la unidad de
disco duro, el mouse, etc.
Especificaciones de hardware para clientes que utilizan operaciones de voz en
modo Teléfono de escritorio o modo Otro teléfono
Procesador
Procesador Pentium 4 a 1.5 GHz o equivalente
RAM
1 GB
Espacio de disco duro 1 GB o más
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
17
Descripción general de Avaya one-X Agent
Nota:
Puede agregar 1 GB de espacio en el disco duro para almacenar
localmente registros y configuraciones. Para obtener el mejor
rendimiento de los medios, se necesita más espacio en el disco.
Visualización del
monitor
800 x 600, 16 colores
Avaya Switcher II
Para Saludos del agente en los modos Otro teléfono (Conexión
doble) y Teléfono de escritorio (Control compartido)
Nota:
Los sistemas que cuentan con estas especificaciones no aprovechan ningún otro tipo de
medio, como VoIP, Video, Desktop Sharing (compartir escritorio) o IM.
Especificaciones de hardware para clientes que utilizan Video, modo Mi PC, IM
o Compartir escritorio
Procesador
Procesador Pentium 4 a 1.5 GHz o equivalente
RAM
1 GB
Espacio de disco duro
1 GB o más
Puede agregar 1 GB de espacio en el disco duro para almacenar
localmente registros y configuraciones. Para obtener el mejor
rendimiento de los medios, se necesita más espacio en el
disco.
Visualización del
monitor
800 x 600, 16 colores
Bus serie universal
USB 2.0
Una cámara web
Consulte la lista de cámaras web compatibles en Requisitos de
video en la página 20.
Avaya Switcher II
Para Saludos del agente en los modos Teléfono de escritorio y
Otro teléfono.
Auriculares o audífonos para el equipo
Necesita auriculares para su equipo si opera Avaya one-X® Agent en modo Mi PC.
Avaya ya no prueba, vende ni admite el uso de auriculares. Sin embargo, los socios de
DevConnect prueban algunos de los auriculares con Avaya one-X® Agent. Avaya one-X®
Agent publicó una API que admite auriculares de marca Avaya, que le permite a los socios de
DevConnect probar la interfaz de auriculares a través del programa DevConnect. Para obtener
información sobre las pruebas de auriculares, consulte el sitio web de DevConnect o las Notas
de aplicación de la página Avaya one-X® Agent del sitio web de Avaya.
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Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
¿Comentarios? [email protected]
Requisitos
Nota:
Para obtener más información acerca de la asignación de auriculares marca Avaya
anteriores a sus equivalentes de Plantronics, consulte la Guía de transición de auriculares
Avaya a Plantronics del sitio web de Plantronics. Puede descargar el archivo PDF que tiene
la lista de auriculares del siguiente enlace:
www.plantronics.com/media/uc/avaya_transition_guide.pdf
Los siguientes auriculares inalámbricos (USB/PC) se probaron con Avaya one-X® Agent y
funcionan adecuadamente. La lista no tiene un orden en particular.
Modelo
Región soportada
Auricular
700438534
Global, no EMEA
Auricular USB ABT 35
Norteamérica
700438559
EMEA
Auricular USB ABT 35
Europa
700373335
EMEA
AWH-65 USB WRLs
Auricular Europa RHS
Nota:
Para usar estos auriculares inalámbricos, necesita el software Persono Suite Versión 1.1.
Avaya probó los siguientes auriculares inalámbricos con Avaya one-X® Agent y funcionan
adecuadamente. La lista no tiene un orden en particular.
Modelo
Región soportada
Auricular
700414139
Global
QD
700343726
Global
HDST - SUPRA ELITE MON
NC (AH450N)
700470586
Global
no EMEA
ENCORE ELITE BIAURAL
Nota:
Para usar estos auriculares con cable, necesita un adaptador USB RHS.
Teléfonos IP para el modo Teléfono de escritorio
Avaya one-X® Agent es compatible con la serie de teléfonos de escritorio de Avaya.
Los siguientes tipos de teléfono de escritorio están disponibles en Communication Manager
y son oficialmente compatibles con Avaya one-X® Agent:
• Avaya serie 24xx
• Avaya serie 46xx
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Descripción general de Avaya one-X Agent
• Avaya serie 64xx
• Avaya serie 96xx, excepto 9610. El teléfono de escritorio 9610 es incompatible con el
teléfono de escritorio ACD.
Nota:
Avaya serie 96x1, con el alias 96xx, se configura si se opera con Communication
Manager, antes de la versión 6.2.
• Teléfono de Internet Clarisys i750
Nota:
Puede utilizar los teléfonos de escritorio H.323 serie 16xx con Avaya one-X® Agent si están
aprovisionados como teléfonos de escritorio serie 46xx en Communication Manager.
Tarjeta de sonido para el modo Mi PC
La computadora debe tener un sistema de sonido de dúplex completo. Utilice las siguientes
tarjetas de sonido con Avaya one-X® Agent, ya que estas tarjetas de sonido funcionan
adecuadamente. La lista no tiene un orden en particular.
• Creative Labs - Live
• Creative Labs - Audigy
• Creative Labs - Audigy 2
Puede descargar los controladores más recientes para estas tarjetas de sonido en el sitio web
de asistencia al cliente de Creative Labs.
Nota:
Si utiliza divisores en cualquiera de estos dispositivos de sonido, podría dar como resultado
una baja calidad de sonido.
Nota:
La mayoría de los equipos y laptops cuentan con un sistema de sonido integrado que
cumple con el estándar de sonido Intel de alta definición. Estos equipos y laptops funcionan
correctamente sin la necesidad de un sistema o una tarjeta de sonido adicionales.
Requisitos de video
Avaya Video Telephony Solution ofrece una capacidad de comunicación de punto a punto
para los agentes de un centro de contactos.
Avaya Video Telephony Solution es una función opcional de Avaya one-X® Agent y requiere
la licencia de activación de función remota (RFA) de Communication Manager. Para obtener
información sobre los requisitos de esta licencia, consulte Requisitos de licencia en la
página 22.
20
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
¿Comentarios? [email protected]
Requisitos
Nota:
Avaya one-X® Agent admite la función de video con H.323 en los modos Mi PC y Teléfono
de escritorio.
Para obtener más información acerca de las funciones de video, consulte la guía de
implementación de Avaya Video Telephony Solution en el sitio web de Avaya, en
www.avaya.com/support.
Avaya one-X® Agent solo es compatible con la función de video en los sistemas operativos
Microsoft Windows XP de 32 bits y Microsoft Vista de 32 bits.
Communication Manager
Avaya Video Telephony Solution varía según la versión de Communication Manager. Necesita
Communication Manager 4.x o posterior para acceder al soporte de video.
Cámara Web
Avaya ha probado las siguientes cámaras USB con Avaya one-X® Agent. La lista no tiene un
orden específico.
• Cámara Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500)
• Logitech QuickCam® Ultra Vision
• Logitech QuickCam® Pro 9000
• Microsoft VX-3000
• Microsoft VX-6000
• Creative® WebCam Live!® Motion
Puede encontrar información acerca de los productos de video en los siguientes recursos:
• Para obtener la lista más actualizada de las cámaras web compatibles, vaya al sitio web
de Avaya en www.avaya.com/support.
• Para obtener información sobre las cámaras web compatibles, vaya al sitio web del
fabricante.
• Asegúrese de que su equipo cumpla con los requisitos de sistema para la cámara web.
Requisitos de conexión de red
Puede utilizar una conexión de Red de acceso local (LAN), una conexión de Línea de
suscriptor digital (DSL) o una conexión a Internet de banda ancha para configurar la red.
Necesita una conexión Ethernet a la red a través del equipo. También requiere un teléfono de
escritorio Avaya conectado a Avaya Aura® Communication Manager, mediante una red IP
(Protocolo de Internet) o mediante un Protocolo de Comunicación Digital (DCP) con cable.
La siguiente lista presenta los requisitos de red para cada tipo de configuración:
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
21
Descripción general de Avaya one-X Agent
Configuración de Mi
PC
Una conexión Ethernet única entre la computadora personal y la red.
Del mismo modo, Communication Manager se conecta a la red.
Configuración del
Una conexión Ethernet a la red a través del equipo. También
teléfono de escritorio requiere un teléfono de escritorio Avaya conectado a
Communication Manager, a través de una red IP o de protocolos
DCP con cable.
Configuración de
Otro teléfono
Una conexión Ethernet a la red IP a través del equipo. También
requiere una conexión conmutada simple a cualquier otro terminal
de teléfono de escritorio, como una extensión Communication
Manager o una conexión de PSTN.
Sugerencia:
Avaya ofrece documentos informativos que definen y describen todos los aspectos de las
redes. En los documentos también se explica cómo los aspectos de las redes afectan a la
comunicación de Voz a través del Protocolo de Internet (VoIP). Puede obtener estos
documentos en el sitio web de Avaya en: www.avaya.com/support.
Requisitos de licencia
Avaya controla Avaya one-X® Agent y la aplicación opcional Avaya Video Telephony Solution,
a través de las licencias. Debe adquirir las licencias de estos productos para poder utilizar
Avaya one-X® Agent y Avaya Video Telephony Solution.
Requisitos de licencia
Antes de instalar Avaya one-X® Agent, asegúrese de que el administrador del sistema haya
registrado Communication Manager con la cantidad requerida de licencias de registro de
Avaya one-X® Agent.
Puede utilizar diferentes tipos de usuarios, es decir, agentes, no agentes y supervisores para
acceder a las funciones de Communication Manager. Según el tipo de usuario, el sistema
concede acceso a un determinado tipo de usuario. El usuario obtiene acceso a todas las
funciones, según el tipo de usuario correspondiente, a menos que los administradores lo
restrinjan a través de Communication Manager. Si un usuario no pretende iniciar sesión como
agente en el servidor ACD (distribuidor automático de llamadas), pero desea las funciones de
Avaya one-X® Agent, puede utilizar un tipo de licencia No agente.
Requisitos de licencia para Avaya Video Telephony Solution
Avaya Video Telephony Solution (AVTS) es una función opcional de Avaya one-X® Agent.
Puede controlar la función en la licencia RFA de Communication Manager. Necesita esta
licencia para acceder a la función de video de Avaya one-X® Agent. Avaya one-X® Agent
admite video sólo en el modo H.323. Cada estación de Avaya one-X® Agent en Communication
Manager requiere una licencia RTU para la función Terminales Avaya one-X® Agent con
máxima capacidad de video. Estas licencias están en todas la licencias ARF de
Communication Manager.
22
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
¿Comentarios? [email protected]
Requisitos
Para obtener más información acerca de las licencias, consulte la sección "Licencias" en
Descripción general y especificaciones de Avaya one-X® Agent.
Soporte de virtualización
Avaya one-X® Agent es compatible con los siguientes entornos de virtualización:
• Microsoft Windows Server 2008
• Citrix XenApp™ con opción de entorno de transmisión por secuencias de software
• Sun Ray™
• VMWare® ESX/VDI con escritorio virtual
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
23
Descripción general de Avaya one-X Agent
24
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
¿Comentarios? [email protected]
Capítulo 3:
Lista de verificación para la
instalación
Lista de verificación para la instalación de Avaya one-X®
Agent
Dado que Avaya one-X® Agent interactúa con muchos productos y servicios diferentes, debe
realizar una planificación para llevar a cabo una instalación correcta. Use esta lista de
verificación para planificar las actividades. Esta lista de verificación le garantiza que obtendrá
todo el software y las licencias necesarias para lograr una instalación libre de errores.
Paso N.º
Tarea
Descripción
1
Determinar cómo su empresa
implementa Avaya one-X®
Agent.
La opción de implementación
podría incluir un protocolo de
telefonía, un conjunto de
funciones, el modo de uso y
Communication Manager.
Avaya one-X® Agent admite video
con H.323 en los modos Mi PC y
Teléfono de escritorio. Para
obtener más información,
consulte Requisitos
empresariales en la página 15.
2
Asegurarse de obtener las
licencias de todos los productos.
Avaya controla Avaya one-X®
Agent y la aplicación opcional
Avaya Video Telephony Solution,
a través de las licencias. Debe
comprar licencias para Avaya
one-X® Agent y para la aplicación
opcional Avaya Video Telephony
Solution. Para obtener más
información acerca de las
licencias, consulte Requisitos de
licencia en la página 22.
3
Descargar el paquete de software El paquete de descarga del
del sitio de soporte de Avaya.
software Avaya one-X® Agent
Instalación de Avaya one-X® Agent
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25
Lista de verificación para la instalación
Paso N.º
Tarea
Descripción
está disponible en el sitio web de
soporte técnico de Avaya, en
www.avaya.com/support.
Para obtener más información
acerca de los requisitos de
software, consulte Requisitos de
software en la página 16.
4
Asegurarse de que los entornos
de usuario y de empresa sean
compatibles con Avaya one-X®
Agent.
Para la opción de instalación,
tenga en cuenta lo siguiente:
• ¿Contamos con el hardware
necesario? Para obtener más
información acerca de los
requisitos de hardware,
consulte Requisitos de
hardware en la página 17.
• ¿Se han instalado y
administrado correctamente
todos los productos de software
de Avaya relacionados? Para
obtener más información
acerca de los requisitos de
software de Avaya, consulte
Requisitos de software en la
página 16.
• ¿Se han instalado y
administrado correctamente
todos los productos de software
de terceros relacionados? Para
obtener más información
acerca de los requisitos de
software de terceros, consulte
Requisitos de software en la
página 16.
• ¿Ha verificado que la
infraestructura esté preparada
para la videotelefonía? Para
obtener más información
acerca de AVTS, consulte la
guía de implementación de
Avaya Video Telephony
Solution que está disponible en
el sitio web de Avaya, en
www.avaya.com/support.
26
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
¿Comentarios? [email protected]
Lista de verificación para la instalación de Avaya one-X® Agent
Paso N.º
Tarea
Descripción
5
Administrar la función de Avaya
Asegúrese de que el
®
one-X Agent en Communication administrador del sistema haya
configurado Communication
Manager.
Manager para que sea
compatible con las asignaciones
de extensión, con la conectividad
IP, con los tipos de teléfono de
escritorio, con los videos y con
otras configuraciones
obligatorias. Para obtener más
información acerca de cómo
administrar Communication
Manager, consulte Administrar
Avaya one-X® Agent.
6
Determinar cómo distribuirá el
software Avaya one-X® Agent
para los empleados.
Usted puede:
• Utilizar una herramienta como
Microsoft Software
Management Server (SMS)
para realizar instalaciones
silenciosas.
• Utilizar un proceso de
instalación de cliente que
requiera que los usuarios
instalen manualmente Avaya
one-X® Agent y los otros
software relacionados.
7
Comenzar el proceso de
instalación.
La instalación de Avaya one-X®
Agent está disponible para los
entornos de computadora y de
Windows Server. Para obtener
más información acerca del
proceso de instalación, consulte
Instalación de Avaya one-X
Agent.
8
Inicie Avaya one-X® Agent.
Debe registrar su extensión de
teléfono de escritorio con el
sistema Communication
Manager, para configurar las
preferencias del sistema.
9
Completar la administración
inicial.
Después de completar la
instalación, debe configurar las
preferencias del sistema y del
agente. Para obtener más
información acerca de la
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
27
Lista de verificación para la instalación
Paso N.º
Tarea
Descripción
administración inicial, consulte
"Ajustes de la configuración
inicial" en Uso de Avaya one-X®
Agent.
28
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
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Capítulo 4:
Instalación de Avaya one-X®
Agent
Puede instalar Avaya one-X® Agent utilizando uno de los siguientes métodos:
• Instalación de escritorio: utilice el asistente de instalación de escritorio para configurar el programa
de instalación. Para obtener más información acerca de la instalación de escritorio, consulte Instalar
Avaya one-X® Agent utilizando la instalación de interfaz de usuario en la página 29.
• Instalación silenciosa: utilice la instalación silenciosa para ejecutar el paquete de instalación
estándar a través de una interfaz de línea de comandos. Los administradores pueden utilizar la
instalación silenciosa para controlar las opciones de instalación a través de los parámetros del
símbolo del sistema. Para obtener más información acerca de la instalación silenciosa, consulte
Instalar Avaya one-X® Agent utilizando la instalación silenciosa en la página 32.
Instalación de Avaya one-X® Agent desde la interfaz gráfica
de usuario
Antes de empezar
• Para instalar Avaya one-X® Agent con Avaya IP Softphone o Avaya one-X®
Communicator (con video), debe quitar el video de Polycom con cualquiera de los
productos e instalarlo mediante el instalador suministrado con Avaya one-X® Agent. Para
obtener más información acerca de cómo desinstalar un software, consulte Desinstalar
software existente en la página 44.
• Asegúrese de que Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1 esté instalado en su
computadora.
• Para utilizar la función Pulse para marcar en Mozilla Firefox, asegúrese de que Mozilla
Firefox esté instalado en su sistema.
Procedimiento
1. Vaya al nombre de la carpeta en la que descargó el software de instalación de
Avaya one-X® Agent.
2. Descomprima el contenido de la carpeta y haga doble clic en el archivo
OneXAgentSetup.exe.
El sistema inicia el asistente de instalación y muestra una pantalla de bienvenida.
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
29
Instalación de Avaya one-X® Agent
3. En la pantalla de bienvenida, haga clic en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Contrato de licencia para el usuario final.
4. Seleccione la opción Acepto los términos del Contrato de licencia, y haga clic
en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Información del usuario.
5. Escriba su nombre y el nombre de la organización en los campos Nombre
completo y Organización, respectivamente.
6. Haga clic en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Carpeta de destino.
7. Especifique la carpeta de destino en la que instalará Avaya one-X® Agent, y haga
clic en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Información de Central Management.
8. Si instala Central Management para Avaya one-X® Agent, haga lo siguiente:
a. Seleccione la casilla de verificación Habilitar almacenamiento central de
información de perfil.
b. Escriba la dirección IP del servidor Central Management en los campos Host
de Central Management y Puerto de Central Management,
respectivamente. Por ejemplo, escriba https://[HOSTANDPORT]/
oneXAgentCM/client/.
Este paso es opcional. Puede instalar Avaya one-X® Agent sin seleccionar la casilla
de verificación Habilitar almacenamiento central de información de perfil. El
sistema muestra una dirección URL de ejemplo con número de puerto y ruta. Si no
cambia el puerto predeterminado, escriba la dirección IP de este ejemplo y
conserve el número de puerto.
La siguiente es una dirección URL de ejemplo con barra inclinada (/) al final:
https://148.147.18.62:8643/oneXAgentCM/client/.
9. Haga clic en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Información sobre el paquete de idioma.
10. Elija los paquetes de idiomas para los usuarios futuros y haga clic en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Opciones de one-X Agent.
11. Seleccione las opciones correspondientes.
Opciones
Utilizar credenciales de Windows
para iniciar sesión en Central
Management
30
Descripción
Seleccione esta opción si está
utilizando el inicio de sesión único
(SSO), que requiere Microsoft Active
Directory para iniciar sesión en Central
Management y Presence Services
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
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Instalación de Avaya one-X® Agent desde la interfaz gráfica de usuario
Opciones
Descripción
utilizando las credenciales de
Windows.
Habilitar tutoriales
Seleccione esta opción para instalar la
ayuda con tutoriales. Estos videos son
clips con ilustraciones que le permitirán
realizar tareas específicas.
Deje en blanco esta opción para
instalar el sistema de ayuda sin
tutoriales.
Habilitar Pulse para marcar en
Internet Explorer
Seleccione esta opción para iniciar la
compatibilidad con Pulse para marcar
en Microsoft Internet Explorer.
Habilitar Pulse para marcar en
Mozilla Firefox
Seleccione esta opción para iniciar la
compatibilidad con Pulse para marcar
en Mozilla Firefox.
Nota:
El asistente muestra esta opción
solo si Mozilla Firefox está instalado
en su computadora.
12. Haga clic en Siguiente.
El sistema muestra la pantalla Información de video.
13. Para iniciar el video en Avaya one-X® Agent, seleccione la opción Habilitar
video en la pantalla Información de video.
Nota:
El sistema muestra la opción Habilitar video solo si instaló la versión correcta
de Polycom Video en su computadora.
14. Para cambiar la tasa de baudios de TTY, seleccione la tasa de baudios de las
opciones disponibles. De forma predeterminada, la tasa de baudios de TTY es
45.45. Para la norma norteamericana, la tasa de baudios de TTY es 45.45.
15. Para completar la instalación de Avaya one-X® Agent, haga clic en Instalar.
El sistema inicia la instalación de Avaya one-X® Agent, y el asistente muestra una
barra de progreso.
16. Seleccione Iniciar one-X Agent cuando finalice la configuración, y haga clic en
Finalizar.
El sistema inicia la aplicación Avaya one-X® Agent.
Instalación de Avaya one-X® Agent
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31
Instalación de Avaya one-X® Agent
Instalación de Avaya one-X® Agent en modo silencioso
Acerca de esta tarea
El instalador silencioso ejecuta la instalación de Avaya one-X® Agent con las siguientes
funciones:
• Protocolo H.323
• Avaya Video Telephony Solution
• Microsoft Internet Explorer
• Mozilla Firefox
• Video Polycom
Puede configurar todas las opciones disponibles en la instalación de la interfaz gráfica de
usuario, utilizando la instalación silenciosa. Puede utilizar OneXAgentSetup.exe para
instalar Avaya one-X® Agent con las opciones predeterminadas o con opciones específicas,
según lo descrito en el siguiente procedimiento:
Procedimiento
1. Abra el símbolo del sistema, y vaya a la carpeta en la que copió el software de
instalación de Avaya one-X® Agent.
2. Para instalar Avaya one-X® Agent con las opciones predeterminadas, ejecute el
siguiente comando en el símbolo del sistema:
OneXAgentSetup.exe /qn
3. Para instalar Avaya one-X® Agent con opciones específicas, debe proporcionar
valores de propiedad adecuados para cada opción que instale mediante la línea
de comandos o mediante el archivo install.properties.
La siguiente tabla proporciona una descripción del nombre de la propiedad y de la
descripción de la propiedad:
Propiedad
Descripción
INSTALLLOCATION (UBICACIÓN DE Proporcione la ruta completa de la
INSTALACIÓN)
carpeta en la que se instalará Avaya
one-X® Agent.
32
USERNAME (NOMBRE DE
USUARIO)
Especifique el nombre de usuario del
agente.
COMPANY NAME (NOMBRE DE LA
COMPAÑÍA)
Especifique el nombre de la
compañía.
INSTALLTUTORIALS (INSTALAR
TUTORIALES)
Especifique en 1 el valor para que se
instale con tutoriales.
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
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Instalación de Avaya one-X® Agent en modo silencioso
Propiedad
Descripción
ENABLECLICKTODIALIE
(HABILITAR PULSE PARA MARCAR
EN IE)
Especifique en 1 el valor para que se
inicie la función Pulse para marcar en
Microsoft Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF
(HABILITAR PULSE PARA MARCAR
EN FF)
Especifique en 1 el valor para que se
active la función Pulse para marcar en
Mozilla Firefox.
ENABLEVIDEO (HABILITAR VIDEO)
Especifique en 1 el valor para que se
active la función de video.
TTYDEVICEBAUDRATE
Seleccione 50 como baudio del
dispositivo TTY o 45.45 si el estándar
del país es 45.45.
Para obtener más información,
póngase en contacto con el
administrador del sistema.
LAUNCHAPPONEXIT (INICIAR
APLICACIÓN AL FINALIZAR)
Seleccione el valor 1 para que Avaya
one-X® Agent se inicie inmediatamente
después de que finalice la instalación.
USESINGLESIGNON (USAR INICIO
DE SESIÓN ÚNICO)
Seleccione el valor 1 para permitir que
los usuarios realicen un inicio de sesión
único.
ENABLECENTRALSTORAGE
(HABILITAR ALMACENAMIENTO
CENTRAL)
Seleccione el valor 1 para habilitar el
almacenamiento central de la
configuración. Los agentes pueden
realizar cambios en sus perfiles y
configuraciones mediante la interfaz de
usuario de Avaya one-X® Agent.
CENTRALMANAGEMENTURI (URI
DE CENTRAL MANAGEMENT)
Configura la ruta de almacenamiento
de la ubicación central en la que se
almacenarán los perfiles y la
configuración del agente.
Establezca el valor https://
<host>/oneXAgentCM/
client/, en donde <host> es la
dirección IP de Central Management.
Configuración regional
Prepara el programa Avaya one-X®
Agent para que ejecute la
configuración regional que se
encuentra localizada, indicada en una
lista y delimitada por comas.
INSTALL_FR
Seleccione el valor 1 para que se
instalen los binarios del idioma francés
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
33
Instalación de Avaya one-X® Agent
INSTALL_DE
Seleccione el idioma en alemán
INSTALL_IT
Configura el idioma en italiano
INSTALL_JA
Configura el idioma en japonés
INSTALL_KO
Configura el idioma en coreano
INSTALL_ES
Configura el idioma en español
INSTALL_NL
Configura el idioma en holandés
INSTALL_PT
Configura el idioma en portugués
INSTALL_RU
Configura el idioma en ruso
INSTALL_ ZH-CN
Configura el idioma en chino
simplificado
INSTALL_ ZH-TW
Configura el idioma en tradicional
4. En el símbolo del sistema, ejecute el siguiente comando para instalar Avaya oneX® Agent con opciones específicas:
OneXAgentSetup.exe /qn <property>=<property value>
Por ejemplo, utilice el siguiente comando para que se inicie la función de video con
los paquetes de idiomas en francés y en alemán:
OneXAgentSetup.exe /qn EnableVideo=1/ Locale=FR,DE
Nota:
Para instalar Avaya one-X® Agent mediante un mecanismo "push" (desde el
servidor), envíe Polycom y Avaya one-X® Agent a la computadora del agente.
Cuando el sistema copie el archivo de configuración en la computadora del
agente, utilice la secuencia de comandos personalizada para instalar el software
en otras computadoras de los agentes. Póngase en contacto con el soporte
técnico de TI, ya que Avaya no admite una instalación de ese tipo.
Personalización de la instalación
Avaya ofrece un archivo de propiedades de instalación (install.properties) con Avaya
one-X® Agent. Puede personalizar la instalación.
34
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
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Actualización de Avaya one-X® Agent a la versión 2.5.4
Actualización de Avaya one-X® Agent a la versión 2.5.4
Importante:
Debe actualizar el servidor Central Management 2.5 antes de actualizar el cliente Avaya
one-X® Agent 2.5.4, en caso de que implemente el sistema Avaya one-X® Agent junto con
Central Management.
El instalador de Avaya one-X® Agent actualiza automáticamente a la versión 2.5.4 cualquiera
de las siguientes versiones ya instaladas en el sistema:
• Avaya one-X® Agent 2.5 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 con revisiones a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.2 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.1 a 2.5.2 y, a continuación, a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent 2.5.2 con revisiones a 2.5.4
Importante:
No intente actualizar entre versiones de compilación provisionales de la versión 2.5.4 de
Avaya one-X® Agent. Si intenta actualizar el software entre las versiones de compilación,
el sistema muestra mensajes de error cuando intenta iniciar sesión.
Acerca de esta tarea
Utilice el siguiente procedimiento para actualizar Avaya one-X® Agent a la versión 2.5.4.
Procedimiento
1. Vaya a la carpeta que contenga el software Avaya one-X® Agent, y haga doble clic
en el archivo OneXAgentSetup.exe.
El sistema detecta la instalación anterior y procede a eliminar la versión instalada
de Avaya one-X® Agent. Después de que se elimina correctamente la versión
anterior, el sistema inicia el asistente de instalación y muestra la pantalla de
bienvenida.
2. Para cambiar el parámetro de cualquier función antes de actualizar a Avaya oneX® Agent 2.5.4, abra el archivo install.properties y cambie las opciones de
la función.
El archivo install.properties está presente en la misma carpeta que
OneXAgentSetup.exe.
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
35
Instalación de Avaya one-X® Agent
3. Siga los pasos 3 a 16 en Instalación manual de Avaya one-X Agent en la
página 29.
Instalación del software de video Polycom
El video es una función opcional de Avaya one-X® Agent. Si desea realizar y recibir llamadas
de video con Avaya one-X® Agent, debe instalar la cámara web y su controlador en el equipo,
e instalar el software de video Polycom. El software de video está disponible en el paquete de
instalación de Avaya one-X® Agent. Para obtener información acerca de los requisitos de
video, consulte Requisitos de video en la página 20.
Procedimiento
1. Instale la cámara web y su controlador.
Para conocer el procedimiento de instalación del software de video Polycom,
consulte la guía de instalación suministrada con la cámara web.
2. Desplácese hasta la carpeta que contenga el instalador de video Polycom.
3. Haga doble clic en Configuración de video Polycom.
4. Siga las instrucciones en pantalla en el asistente de instalación para completar la
configuración.
Administración y configuración de Avaya one-X® Agent
mediante XML
Importante:
No edite ni agregue archivos de configuración XML a los archivos de arranque
predeterminados de la carpeta Programas ni a los Datos de aplicación del usuario. Sin
embargo, los administradores que están familiarizados con XML, con la edición de XML y
con las definiciones de XSD pueden editar estos archivos.
En el caso de la implementación de Central Management, los administradores de Central
Management pueden inicializar, implementar y administrar las configuraciones para
múltiples usuarios. Central Management no requiere transformación XML especial. Central
Management proporciona la administración del ciclo de vida de las configuraciones de
36
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
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Administración y configuración de Avaya one-X® Agent mediante XML
usuario, el soporte para la rotación de mesas de trabajo y la seguridad de la autenticación
de usuario de Active Directory.
Los administradores pueden utilizar esta información para configurar Avaya one-X® Agent,
para una gran cantidad de agentes y para centros de contacto que gestionan diversas carteras.
Esta información ayuda a minimizar los esfuerzos por crear perfiles individuales y también
ayuda a optimizar las instalaciones y las configuraciones que llevan a cabo los administradores
de Avaya one-X® Agent.
Configuración del perfil
Un perfil es un conjunto de ajustes y de preferencias preconfigurados. Los agentes utilizan
perfiles para cargar ajustes preconfigurados, como Casa, Oficina, Ventas y Soporte técnico.
Un perfil contiene archivos de configuración en una subcarpeta de la configuración principal.
Puede encontrar los archivos de configuración en \Program Files\Avaya\Avaya oneX Agent\<profile >.
Puede cargar la configuración de Archivos de programa al perfil actual o a los datos de
aplicación del usuario, en caso de que el usuario esté iniciando Avaya one-X® Agent por
primera vez.
En la ruta, <nombre del perfil> representa el nombre específico del perfil del agente y se
muestra como nombre de directorio. Si no existe ningún perfil, Avaya one-X® Agent crea un
perfil predeterminado.
Preparación de la configuración de agente
El sistema guarda los archivos de configuración como archivos XML dentro de la subcarpeta
del perfil, en la ubicación que se describe en Configuración del perfil. Avaya proporciona
archivos XSD que definen los formatos de todos los archivos de configuración. Puede
encontrar estos archivos XSD en el sitio de descarga del software, agrupados en paquetes
de descarga independientes.
La siguiente tabla muestra la configuración de la pantalla IU, los archivos de configuración
XML relacionados y el XSD correspondiente.
Configuración del sistema
(configuración de
interfaz de usuario)
XML de
configuración
XSD
correspondient
e
Observaciones
Controles de Configuración del sistema
Conectar
Settings.XML
Settings.XSD
Números telefónicos
Settings.XML
Settings.XSD
Manejo de trabajos
Settings.XML
Settings.XSD
Activadores de saludos
AudioGreetins.XML
Phone.XSD
VuStats
Almacenamiento
interno
Phone.XSD
Pantalla emergente
ScreenPops.XML
ScreenPop.XSD
Iniciar aplicación
Settings.XML
Settings.XSD
Instalación de Avaya one-X® Agent
Marzo de 2014
37
Instalación de Avaya one-X® Agent
Configuración del sistema
(configuración de
interfaz de usuario)
XML de
configuración
XSD
correspondient
e
Directorio
Settings.XML
Settings.XSD
Registro de contactos
Settings.XML
Settings.XSD
Integración con correo
de voz
Settings.XML
Settings.XSD
Observaciones
Controla la
configuración del
registro de
contactos.
ContactLog.XML
contiene la
información.
WorkReasonCodes.X
ML
Códigos de motivo
AuxReasonCodes.XM ReasonCode.XS
L
D
LogoutReasonCodes
.XML
Registro de eventos
Log4net.XML
Sin XSD
Contactos de Outlook
Settings.XML
Settings.XSD
Reglas de marcación
Settings.XML
Settings.XSD
Métodos abreviados de
tonos de marcación
TouchToneShortcuts
.XML
Phone.XSD
Perfiles
Profiles.XML
Profiles.XSD
Configuración de
Apache log4net.
Profiles.XML
almacena el perfil
seleccionado.
Configuración de Preferencias del agente
38
Sonido
Almacenamiento
interno
Phone.XSD
Video
Settings.XML
Settings.XSD
Manejo de llamadas
Settings.XML
Settings.XSD
Saludos del agente
AudioGreetings.XML
Phone.XSD
Mensajería instantánea
Settings.XML
Settings.XSD
Instalación de Avaya one-X® Agent
El sistema
almacena
internamente esta
configuración.
Marzo de 2014
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Administración y configuración de Avaya one-X® Agent mediante XML
Configuración del sistema
(configuración de
interfaz de usuario)
XML de
configuración
XSD
correspondient
e
Observaciones
Configuración de la
ventana Teclado de
marcación
Botones de función
seleccionados
SelectedPhoneFeatur Phone.XSD
es.XML
Interfaz de usuario
Preferences.XML
Preferences.XS
D
Control de permisos de agente
Los administradores pueden establecer atributos para controlar los permisos de agente. La
mayoría de la configuración de la interfaz de usuario tiene un atributo de sólo lectura. Si el
administrador configura el valor Solo lectura en Verdadero, los agentes no pueden cambiar la
configuración del campo correspondiente en la IU. El atributo Solo lectura funciona
jerárquicamente, lo que significa que el valor de atributo establecido como primario se aplica
a todos los elementos secundarios. Si se configuran estos valores, se proporcionan los
detalles para controlar las autorizaciones del agente.
Por ejemplo, como administrador, puede establecer el atributo Solo lectura en Verdadero para
proteger a las aplicaciones de la función Iniciar aplicación. Los agentes pueden agregar un
nuevo programa de inicio. Por el contrario, para evitar que los agentes agreguen aplicaciones,
configure el atributo de sólo lectura como verdadero para el elemento primario de todas las
aplicaciones de inicio. Esto evita que los agentes agreguen la configuración Iniciar
aplicación.
Publicación de la configuración en la computadora del agente
El administrador puede cambiar el paquete para incluir los archivos de configuración, después
de crear los archivos XML predeterminados. El administrador debe agregar los archivos a la
carpeta. La carpeta del programa se encuentra en la carpeta Instalación de Avaya one-X®
Agent, por ejemplo, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent. En este momento, la carpeta
contiene el archivo de configuración Settings.XML predeterminado.
Cuando un agente inicia sesión con un perfil que no cuente con ningún archivo de
configuración, el sistema copia el archivo desde la carpeta Instalación. Si el sistema no
encuentra el archivo requerido en la carpeta Instalación, crea un archivo de configuración
vacío predeterminado.
El ingreso del terminal, el inicio de sesión de agente y las contraseñas de Settings.XML son
únicos para cada agente. Se deben borrar los valores. Si su computadora cuenta con IP Agent,
Avaya one-X® Agent importa la configuración de Contactos de inicio de sesión/Registro de
contactos. Sin embargo, el sistema no puede importar reglas de marcación. El sistema importa
la configuración cuando copia los archivos de configuración desde la carpeta Instalación. El
sistema reemplaza los archivos importados con los archivos de configuración. También puede
copiar estos archivos de configuración en la computadora del agente utilizando perfiles
móviles de Windows. Utilice los perfiles móviles de Windows para proporcionar la
configuración.
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Instalación de Avaya one-X® Agent
Nota:
Si tiene pensado publicar el nombre de usuario y la contraseña en el archivo Settings.XML,
comuníquese con el soporte técnico de Avaya para el cifrado de contraseñas.
Importante:
Utilice todas las funciones del software Central Management para administrar las
configuraciones del usuario de manera consistente y continua.
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Instalación de Avaya one-X® Agent
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Capítulo 5:
Resolución de problemas en
Avaya one-X® Agent
Si Avaya one-X® Agent no está funcionando correctamente, utilice la función Reparar para volver a
instalar Avaya one-X® Agent. También debe reparar cualquier versión de servicio cuando vuelva a instalar
Avaya one-X® Agent.
Nota:
Si tiene dificultades durante la instalación de Avaya one-X® Agent, grabe el evento y los registros de
error, y envíe los registros de error al administrador del sistema.
Avaya one-X® Agent graba el archivo de registro de error en el perfil de Windows de la cuenta de
usuario, en %APPDATA%\Avaya\one-X Agent\2.5\Log Files. En caso de que se genere una
excepción no controlada, los administradores del sistema utilizan estos archivos de registro para
analizar y solucionar el problema.
Para obtener más información acerca de los registros y de la depuración, consulte Solución de
problemas de Avaya one-X® Agent.
Procedimiento
1. Haga clic en Inicio > Panel de control.
2. Haga clic en Agregar o quitar programas.
3. En la lista Programas actualmente instalados, seleccione Avaya one-X Agent.
4. Haga clic en la opción Haga clic aquí para acceder al enlace de información de soporte
técnico.
El sistema muestra en pantalla el cuadro de diálogo Información de soporte técnico.
5. Haga clic en Reparar.
El sistema vuelve a instalar el programa.
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Resolución de problemas en Avaya one-X® Agent
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Instalación de Avaya one-X® Agent
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Capítulo 6:
Quitar Avaya one-X® Agent
Nota:
No puede quitar las carpetas de solo lectura que Avaya one-X® Agent comparte con otras aplicaciones
ni quitar ningún archivo ni carpeta que haya agregado a la carpeta de instalación de Avaya one-X®
Agent.
Quitar Avaya one-X® Agent
Antes de empezar
Cierre la aplicación Avaya one-X® Agent.
Procedimiento
1. Haga clic en Inicio > Panel de control > Programas > Programas y
características.
2. En la ventana Desinstalar o cambiar un programa, haga doble clic en Avaya oneX Agent.
El sistema comienza a quitar la aplicación. Durante el proceso de eliminación, el
instalador de Microsoft podría mostrar un mensaje para cerrar una aplicación que
se esté ejecutando. Puede cerrar la aplicación especificada o ignorar el mensaje,
y continuar con la eliminación.
Sugerencia:
También puede utilizar el programa de instalación OneXAgentSetup.exe con
el conmutador /x para quitar el software. En el símbolo del sistema, vaya a la
carpeta OneXAgentSetup.exe y utilice el siguiente comando:
OneXAgentSetup.exe /x
Instalación de Avaya one-X® Agent
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Quitar Avaya one-X® Agent
Quitar software existente
Nota:
Salte este capítulo si no utiliza softphones de Avaya con video en el equipo.
Si está usando los softphones de Avaya con video, y si pretende utilizar Avaya one-X® Agent
con video, debe quitar del equipo la siguiente aplicación de Avaya antes de instalar Avaya
one-X® Agent:
• Avaya IP Softphone
• Polycom Via Video
Antes de empezar
Antes de quitar el software Avaya IP Softphone, registre la siguiente información. Necesitará
esta información cuando instale Avaya one-X® Agent:
• La dirección del servidor de llamadas de IP Softphone.
• El inicio de sesión de IP Softphone.
• La contraseña de su extensión.
Procedimiento
1. En el Panel de control de Windows, seleccione Agregar o quitar programas.
2. Siga el proceso estándar para quitar programas de Windows.
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Índice
A
actualización de Avaya one-X Agent ..........................35
actualizar versión ....................................................... 35
administración con XML ............................................. 37
administración mediante XML .................................... 37
avisos legales ...............................................................2
avisos, legales ..............................................................2
C
componentes .............................................................. 15
conexión de red .......................................................... 21
configuración con XML ............................................... 37
configuración mediante XML ...................................... 37
D
descripción general .................................................... 13
documentación relacionada ......................................... 7
F
funciones basadas en la configuración ...................... 17
I
instalación ............................................................. 13, 36
Video Polycom ..................................................... 36
instalación con asistente ............................................ 29
instalación de Avaya one-X Agent ............................. 32
modo silencioso ................................................... 32
instalación estándar ................................................... 29
instalación manual ......................................................29
introducción ................................................................ 13
L
lista de verificación ..................................................... 25
P
personalización de la instalación ................................34
R
remoción .....................................................................43
en el modo interactivo .......................................... 43
remoción de software existente ..................................44
reparación .................................................................. 41
requisitos ................................................... 15–17, 20, 22
communication manager ......................................15
empresa ............................................................... 15
hardware .............................................................. 17
licencia ................................................................. 22
software ............................................................... 16
video .................................................................... 20
S
soporte técnico ........................................................... 11
contacto ............................................................... 11
T
topología .....................................................................14
V
videos ......................................................................... 11
Virtualización .............................................................. 23
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