TALLER DE REPASO SERVICIO AL CLIENTE

TALLER DE REPASO SERVICIO AL CLIENTE
1. ¿Cuáles son las claves del incremento de la productividad a partir de un número
de empleados?
a Las personas y la mejora continua.
b Las personas y las máquinas.
c Los empleados y los directivos.
2. El estilo de un vendedor, ¿a qué es igual?
a ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES.
b ESTILO = CLIENTES + JEFE.
c ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO.
3. El momento idóneo para decirle el precio a un cliente es:
a Justo cuando el cliente esté formulando su objeción.
b Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto.
c Cuando más desprevenido esté el cliente.
4. ¿Cuáles son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?
a El producto, el precio y el servicio.
b El producto, el cliente y el servicio.
c El producto, el proveedor y el cliente.
5.Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al
cliente:
a Buena impresión de él mismo y de la empresa.
b Buena impresión de los productos o servicios.
c Las dos respuestas anteriores son válidas.
6.- Un cliente interno en la organización es:
. los que compran y son la familia de la empresa
.a- los que compran y no tienen nada que ver con la empresa
.b- los que compran y visitan la empresa
.c- Hace parte de la unidad de negocio
7.- Los clientes se pueden clasificar en
.a- frecuente y ocasional
.c- Internos y externos
.d- Impulsivo e insatisfecho
8.- Un elemento fundamental como estrategia para el servicio al cliente es:
.a- el conocimiento de la empresa
.b- el conocimiento del entorno social del cliente
.c- el conocimiento del cliente
,d. El conocimiento del producto
9.- es un momento de verdad:
.a- evaluar la forma de atención al cliente
b.- evaluar como los clientes presentan sus quejas
c.- oportunidad de asegurar que el cliente
d.- Cuando un usuario se encuentra en una vitrina frente a una serie de marcas
competidoras y se decide por una.
10.- Los clientes externos se divide en:
a.- necios, sabelotodo
b.- risueños y revenla
c.- sociales y malgeniados
d.- primarios y secundarios.
11.- ¿Es una de las características del vendedor dinámico ::
a. el intentar imponer al cliente su punto de vista
b.- No dejarlo hablar
c.- saber que lo requiere el cliente
d,. Conocimiento pleno del cliente y de la empresa
11. ¿Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de
insatisfacción o de quejas, es necesario asumir?
a.
La satisfacción de los clientes
b.
La identificación de los clientes
c.
Una actitud pro-activa
12. ¿La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse
averiguando donde se encuentran los clientes externos y clientes internos y
cuales son sus necesidades?
a.
Verdadero
b.
Falso
13. ¿Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren
hay una relación de?
a.
Oferta y demanda
b.
Costo y beneficio
c.
Precio y calidad
14. ¿ Los clientes infelices son aquellos que si usted les asegura que un suéter es
blanco, ellos dirán que es rojo?
a.
Verdadero
b.
Falso
15. ¿Son el tipo de clientes que cuando entran a un establecimiento comercial
tienen expresiones cómo estoy seguro de que no tiene lo que busco?
a.
El cliente conversador
b.
El cliente discutidor
c.
El cliente infeliz
16. ¿El cliente conversador es aquel que entran a comprar un aparato y, para
cuando se van, usted conoce la historia de su vida?
a.
Verdadero
b.
Falso
17. ¿Tipo de cliente que el hacer que este explique lo que busca es una tarea
penosa?
a.
El habitual
b.
El que no habla
c.
El paciente
18.¿El cliente indeciso es aquel que lo interrumpen cuando usted se encuentra en
medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención
inmediata?
a.
Verdadero
b.
Falso
19. ¿A qué tipo de regla nos referimos cuándo el cliente nos indica "dime con
precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregarás la cotización
o si mi negocio verdaderamente te interesa"?
a.
Ayúdame a ayudarte
b.
Justifica porqué te debo de comprar a ti
c.
Siempre dime la verdad
20. ¿La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales,
pero principalmente en las no verbales gestos, actitud, entusiasmo, grado de
confianza?
a.
Verdadero
b.
Falso