seguridad hotelera2 - Introduccion-Hospitalidad

La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas
para prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger
personas y bienes.
Es importante también incorporar en las estrategias de marketing la seguridad como una
herramienta de competitividad.
La Asociación Internacional de Hoteles -IH&RA determinó que la seguridad es
considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto
muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita
definir a un establecimiento como "un hotel seguro".
No siempre encontramos en la mayoría de los establecimientos de alojamiento un “Plan de
Seguridad” de personas y bienes y se puede decir que disminuye el nivel de conciencia
preventiva a medida que disminuye la categorización de los establecimientos.
La seguridad hotelera requiere un enfoque sistemático permanente y de participación
integral de todos aquellos relacionados con el establecimiento hotelero.
La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista;
1) En primer lugar desde el punto de vista del Huésped del establecimiento, ya que su
desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la
búsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante
su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. El Huésped entiende que la
seguridad es una parte intrínseca del servicio en el hotel.
2) En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero, que busca en su
posicionamiento en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un
“hotel inseguro”.
Dentro de un sistema de seguridad existen dos diferentes componentes:
1. Componente Humano: Personal se seguridad que se va a encargar de supervisar y
auxiliar en caso de necesitarlo.
2. Componente Tecnológico: Medio por el cual el personal de Seguridad se apoya
para poder realizar una buena prevención, corrección y supervisión del hotel, sus
áreas y seguridad de tanto el huésped como de las instalaciones
Política de Seguridad
Para poder realizar una propia política de seguridad se necesita considerar:
1- Intervenir en el proceso de diseño arquitectónico y urbanístico del hotel relacionado
a la seguridad.
2- Establecer las normas de seguridad del establecimiento.
3- Definir las políticas preventivas de riesgo.
4- Establecer los planes o programas operativos de prevención.
5- Implementar la inspección de seguridad durante el funcionamiento del mismo.
6- Llevar un análisis estadístico sobre seguridad
Programa de Seguridad
El programa de Seguridad va ligado a todas las áreas de un hotel. Éste debe de estar muy
bien comunicado y coordinado con ellas.
A la cabeza del área de Seguridad se encuentra el Gerente de Seguridad o Jefe de seguridad
el cual tiene como función coordinar y supervisar su departamento y asegurarse de que su
personal siga sus tareas determinadas, así como de la plantación de nuevas estrategias,
métodos o soluciones y coordinación con las otras áreas de los hoteles. Después de él
siguen los Oficiales de Seguridad Hotelera que tienen como objetivo distintas tareas y se
van repartiendo según las asigne el Oficial del Seguridad:
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Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo
Verificar tarjeta de empleado, número y nombre.
Brindar protección a los huéspedes, bienes del hotel y clientes.
Evitar robos en las habitaciones.
Detectar huéspedes no registrados.
Regular comportamiento del personal del hotel.
Controlar el orden de los eventos celebrados en el hotel.
Vigilar la entrada de bienes del hotel.
Controlar la entrada de mercancías al hotel.
Vigilar y proteger las instalaciones y bienes del hotel.
Mantener el orden.
Enviar informe diario al Jefe del Departamento de Seguridad de las novedades
durante su turno.
Dentro del personal entran también médicos y socorristas en turno.
Se destacan un conjunto de variables que debemos tomar en cuenta al desarrollar un
programa de seguridad en un establecimiento hotelero:
a) Seguridad de Personas y bienes.
Para que haya una situación que intervenga con la seguridad de las personas o bienes se
necesitan tres factores:
1- EL SUJETO: una persona portadora de intencionalidad
2- UN OBJETO DE ATRACCION: una persona o un elemento de la persona o el
establecimiento.
3- LA OPORTUNIDAD: circunstancia propicia que posibilite el apoderamiento del
mismo y la impunidad para realizar el delito.
En esta categoría se incluyen delitos contra:
- La propiedad de la empresa
- El huésped o las pertenencias de los huéspedes.
El delito puede ser producido por
- Delincuentes
- El propio huésped
- Un visitante al establecimiento
- Personal deshonesto
- Terceros relacionados al establecimiento -proveedores-.
Componentes:
Componente humano: corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa
o indirecta con la seguridad en el establecimiento
Componente tecnológico: esta basado en la infraestructura y equipamiento técnico con
fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva.
Ejemplo: Equipajes, vehículos, valores, pertenencias de trabajadores del hotel, mercancía
del hotel como toallas, servilletas, jabones, artículos de comedor cuartos, etc…
b)Seguridad contra incendios:
Ésta debe constar de medios técnicos y organizativos para poder llegar a controlar, evitar y
extinguir incendios.
Este sistema debe estar detallado en el “del establecimiento la cual está integrada por el
Programa de Mantenimiento de las instalaciones, la descripción de funciones de cada
integrante del sistema de seguridad y el Plan de evacuaciones.
Como medios técnicos incluye: la infraestructura y equipamiento que permita implementar
un sistema de prevención, detección y extinción de incendios.
Los medios técnicos forman un sistema de protección activa integrado por elementos, de
control, de detección y de operación automática que permiten detectar y comunicar un
incendio como; equipos emisores censores, detectores de humo, etc…
Existe también el sistema de protección pasiva el cual va conformado por los elementos
físicos del edificio que son mas fáciles de integrar al hotel gracias a las normas exigidas de
seguridad por el estado, este sistema es formado por ejemplo por; el sistema de señalización
de vías de escape, criterios de diseños, vías de evacuación así como sus puertas y
cerraduras, material de elaboración, iluminación, etc…
En el caso del “Plan de evacuación” el factor humano es muy importante y para ello se
debe tomar en cuenta:
- Programa de descripción de funciones del personal del establecimiento
- Programa del sistema de comunicaciones (interno y externo)
- Programa de actuación en caso de incendio
- Programa de asistencia médica de urgencia.
- Programa de evacuación
- Programa de actuación con el Huésped (durante y luego del siniestro)
No se debe descuidar ante un siniestro el sistema integral de seguridad del edificio, porque
puede ser un motivo para aprovecharse y cometer hechos delictivos por terceros.
Se debe llevar un record de eventos y fallas en sistemas sería de mucha ayuda para prevenir
y evitar próximas situaciones.
c) Seguridad informativa.
Servicios del establecimiento y del destino.
La seguridad informativa tiene como misión básica la protección, orientación y asistencia al
huésped.
Es sumamente importante comprender que la información genera seguridad y la falta de la
misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico según el tipo
de problema que se le presenta el huésped.
Podemos identificar tres tipos de información que debe manejar un establecimiento
hotelero:
- Información básica
- Información preventiva
- Información ante contingencias
d) Seguridad económica.
Ante delitos económicos como por ejemplo fraudes.
e) Seguridad gastronómica.
Prevención bromatológica.
Robos de mercaderías.
Los casos más comunes son:
-Durante la compra y recepción de los productos
Actos delictivos de los empleados contra los comensales.
Los casos más comunes son:
- Cambio equivocado a un comensal
- La imitación de la firma del cliente en una factura
- Cobro indebido por consumiciones no realizadas
En la cocina son:
Los actos más comunes son:
- Apropiación de mercancías.
- Apropiación mediante el recipiente de la basura
- Apropiación mediante porciones más pequeñas
- Cobro clandestino por comidas
f) Seguridad Edilicia
Son las acciones realizadas para evitar la probabilidad de que algún accidente se ocasione
gracias a las condiciones arquitectónicas o urbanísticas del establecimiento hotelero.
Las razones por la cuales un hotel debe hacerse cargo de la Seguridad Edilicia son:
. 1- El huésped en forma consciente o inconsciente requiere seguridad durante su estancia.
2 -El prestador de servicios hotelero debe establecer la mejor estrategia a fin de evitar
que pueda ocurrir un accidente que pueda afectar personas (huéspedes, empleados,
visitantes, etc.) y bienes.
3- Es una exigencia legal.
4- Siempre ocurren accidentes.
g) Seguridad médica
Debemos recordar que el turista requiere una mayor atención y asistencia por el
desconocimiento del destino, por lo que la información se transforma en un factor de
altísima valoración.
La búsqueda de un estado de bienestar plantea la necesidad de implementar un sistema de
seguridad médica que debe ser analizado desde dos puntos de vista:
-Desde las necesidades del huésped
- Desde las necesidades del empleado del establecimiento hotelero
Situaciones de riesgo médicas en un Hotel
En un establecimiento hotelero se le pueden presentar entre otras las siguientes situaciones:
- Situaciones de riesgo por accidentes
- Situaciones de riesgo por infecciones
- Situaciones de riesgo de intoxicaciones
- Situaciones de riesgo por presencia de patologías latentes
- Situaciones de riesgo por presencia de patologías temporales