Leer en pdf - revista contact center

Tendencias
EXPERTOS
HABLAN
LOS
Pasado, presente y futuro
en el contact center
Con más de 65 años de trayectoria, Sennheiser es hoy sinónimo de calidad, sonido real y soluciones
a medida. La compañía no ha dejado de innovar y evolucionar en los últimos años, hasta consolidarse
como un actor fundamental en los nuevos mercados. Francisco de la Torre, Director en España de
Sennheiser Communications, nos aporta su visión sobre la evolución del contact center en España.
¿De qué manera se ha consolidado Sennheiser en España?
Sennheiser está presente en España desde finales de los años 60, y
de una forma fuerte y constante desde los años 80, con Magnetrón
como local-partner de la marca en nuestro país. En los últimos 10
años, Sennheiser se ha consolidado de una forma potente en nuevos mercados como Electrónica de Consumo (Informática y Telefonía
móvil), Ayuda Auditiva y Comunicación para la Aviación y la Defensa.
Estos han sido los mercados con más crecimiento, frente a otros más
tradicionales del sonido profesional (industria musical, equipamiento
broadcast, etc.), que son más maduros en su ciclo de vida.
Si nos centramos en la división de contact center, ¿qué
productos son los más indicados en esta área?
En los casi 10 años de historia de la división Communications de Sennheiser, la marca ha hecho una apuesta valiente para atender al mercado
contact center con los mejores productos en calidad y desarrollo. De
una gama SH inicial que sigue siendo muy demandada, pasando por la
gama CC, específicamente recomendada para call-centers, la marca ha
ido evolucionando en producto hasta la reciente gama SC, más indicada
para entornos IP. Sin olvidar la gama inalámbrica de microauriculares
DW, que es una solución ideal para el control de las llamadas en un
entorno de total movilidad. Además, la versatilidad del producto es muy
completa, incluyendo cascos monoaurales, cascos binaurales, cascos
con cancelación de ruido en el micrófono, con ultra-cancelación, etc.
¿Cuáles son los valores diferenciales que aporta Sennheiser
en las oficinas y centros de contacto?
Precisamente esa gran versatilidad, unida a una gran calidad en el
sonido de la comunicación son las aportaciones de Sennheiser a los
centros de contacto. Además, su diseño “danés” y una robustez
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ContactCenter
“Algunas inversiones tipo
offshoring se tornarán inshoring
aprovechando las ayudas y
ventajas de la contratación de
personal en España “.
“alemana” aseguran una gran durabilidad del microauricular en los
centros de contacto. Finalmente, la incorporación de ActiveGard, sistema de protección acústica patentado por Sennheiser, en todas las
gamas de producto, hace que la seguridad auditiva para el agente
ya no suponga un reto para el gestor de las mejoras en el centro de
contacto. En resumen: calidad de sonido, versatilidad y adaptación a
cualquier entorno y protección auditiva.
¿Qué ventajas reportan las CU al trabajo diario en el contact center?
Las CU son una ventaja tanto para el operador como para el cliente
final. El operador representa a la marca, y por lo tanto debe comunicarse con el cliente a través de cualquier canal, ya sea chat, SMS,
correo, teléfono, etc. Esto lo conocemos como multicanalidad, pero
también podríamos denominarlos CU. Son dos caras de la misma
moneda. El hecho de que podamos unificar en un solo “buzón”, por
llamarlo de alguna manera, toda la comunicación que nos llegue y
que hagamos con un cliente, supone un grandísimo ahorro y una gran
ventaja. Y todo ello es gracias al desarrollo de las comunicaciones IP y al
desarrollo también de aplicaciones magníficas de distintos fabricantes,
con la mayoría de los cuales estamos certificados con nuestros cascos.
Y lo más importante, ¿cuál es el secreto de Sennheiser para
lograr la mejor experiencia en el mundo de las Comunicaciones Unificadas?
Desde hace un par de años Sennheiser ha desarrollado unas fuertes
alianzas estratégicas con todos los fabricantes de sistemas y softwares
de CU. Poco a poco, aunque en un tiempo récord, Sennheiser ha ido
certificando sus microauriculares con fabricantes del máximo nivel
en el mundo del contact center y de las CU en entornos de grandes
corporaciones: Avaya, Alcatel, Cisco, IBM, Microsoft, etc. El desarrollo
específico de algunos softwares, dentro de las alianzas estratégicas
con estos fabricantes, ha permitido obtener todo lo mejor del sonido
y de la comunicación de nuestros auriculares, gracias a la optimización
de los mismos con dichas marcas.
Ahora con el desarrollo de los smartphones, el auge de
internet y las redes sociales, ¿qué desarrollo está teniendo
Sennheiser para adaptarse también a la comunicación con
el usuario 3.0?
Hemos lanzado al mercado modelos universales (gama “s”) para optimizar el mejor sonido y las mejores funciones de todos los smartphones
del mercado. Tras un éxito arrollador con Apple en su modelos iPhone,
Sennheiser ha extendido la experiencia al resto de marcas. El auge de
Internet y las redes sociales en cuanto a comunicación se refiere también
ha sido una oportunidad para nosotros. Sennheiser, con sus microauriculares de PC también ha logrado optimizar la calidad de sonido en
entornos Skype, AOL, Windows Live Messenger, Yahoo Messenger, etc.
De alguna manera, estamos hablando de la comunicación IP del usuario
familiar o particular, ¿un primer paso hacia las CU privadas?
Si miramos hacia el futuro, ¿qué objetivos se ha marcado
Sennheiser a medio plazo?
A medio y largo plazo, Sennheiser seguirá creciendo en el mundo
de las CU, con más productos (no solamente auriculares), con más
certificaciones u optimizaciones con otros fabricantes y desarrollando
productos cada vez más adaptados a las aplicaciones de los teléfonos
inteligentes, sean éstos smarthphones o IP phones de la empresa,
incluidos por supuesto los contact centers.
Y en calidad de experto en el sector, ¿cuál es la tendencia
que debería seguir el contact center en los años venideros?
La tendencia es clara: aprovechar la multicanalidad y las CU para contactar, atender e interactuar mejor con los clientes. Pero la tecnología
es sólo una parte del proceso. Queda mucho por mejorar, sobre todo
a nivel de recursos humanos: formación, gestión, optimización. En
definitiva, una mejora en los ratios de calidad en el servicio ofrecido
a los clientes. De nada sirve el mejor software, la mejor aplicación,
el mejor casco, si luego no tenemos empleados comprometidos con
su labor, bien formados y por qué no decirlo, bien pagados y bien
considerados por todos.
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nº64 febrero-marzo 2013
Tendencias
“La tendencia es aprovechar
la multicanalidad y las CU
para contactar, atender e
interactuar mejor con los
clientes”.
Hemos vivido unos años en los que el
contact center ha apostado fuertemente por el offshoring, ¿crees que a largo
plazo resulta una buena estrategia de
cara a lograr la mejor experiencia de
cliente?
Creo que el offshoring fue una estrategia
ideal para los últimos años de bonanza, pero
la situación ha cambiado. Dentro de nuestro
país hay más ventajas para el inshore, y fuera
de España hay menos ventajas y más problemas. Creo que nuestras empresas seguirán
ofreciendo servicios en el exterior, pero para
clientes del exterior, no ya tanto para clientes
internos. Evidentemente, el mantenimiento o
crecimiento del offshoring dependerá mucho del crecimiento o mantenimiento de nuestros negocios, de las empresas españolas, fuera de
España, y sobre todo en el continente latinoamericano.
Muchas compañías prevén retornar sus servicios de contacto con el cliente a nuestro país, ¿qué beneficios reporta
el inshore al mercado del contact center?
Eso estamos oyendo y viendo en algunos casos, como Telefónica. Sí,
creo que algunas inversiones tipo offshoring se tornarán “inshoring”,
y nuevos proyectos se lanzarán ya contando con las ayudas y ventajas
de la contratación de personal en España. Además, casi es una cuestión
también patriótica, por parte de las empresas y marcas españolas. Un
buen ejemplo para olvidar a ciertos empresarios y políticos que con la etiqueta de patrióticos han estafado a su país y llevado dinero fuera. Mejor
olvidarnos de esto y pensar en el buen hacer y en claras estrategias de
apoyo al desarrollo interno en el país por parte de éste y otros sectores.
En base a esto, ¿qué podríamos hacer en el sector para potenciar la marca España en el resto de Europa, convirtiéndonos en el centro neurálgico de los servicios paneuropeos?
Más formación (idiomas por ejemplo), mejores precios, mejora de la
calidad, para ofrecer a muchas marcas la posibilidad de centralizar
en España sus servicios de atención al cliente o sus servicios de telemarketing. No todo es reducción de costes salariales o ayudas a la
implantación, tenemos también que ofrecer calidad y así convertirnos
en una referencia europea. El camino será difícil, tenemos a los países
del este europeo compitiendo fuertemente, y no precisamente en
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educación y formación estamos a la cabeza de Europa, o si estábamos
medianamente situados, el futuro de las inversiones en este campo
no parece muy esperanzador.
En este sentido, ¿crees que son importantes las asociaciones
empresariales que fomentan este desarrollo del contact center?
Sí, son importantes. Pero quizá sería bueno una integración, coordinación o unión de las diferentes asociaciones. La unión hace
la fuerza.
¿Qué asociaciones empresariales crees que en este momento se están preocupando del sector en los términos que
venimos hablando?
AMETIC, a través de la comisión Interitis, y la asociación de expertos
AEECC. Pero seguro que hay otras más que se están preocupando en
el desarrollo del sector, desde otros ángulos, y sería bueno integrar a
todas las asociaciones interesadas.
Para finalizar, ¿nos permitirías conocer tus deseos para el
mercado del contact center en los próximos años?
Por supuesto, me encantaría que creciera mucho, pero ello va a depender de una demanda agregada que no termina de caer y de unos
sectores fuertemente tocados por la crisis, como el financiero. La verdad es que si al menos comprobásemos que se ha tocado fondo y que
ya se comienza a crecer en toda la economía en general, eso sería la
señal de partida para un crecimiento en nuestro sector. Y si sumamos
el retorno del offshoring, mejor que mejor. cc