CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO
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CUANDO ALGO SALE MAL, SALIR AIROSO www.ComoServirConExcelencia.com Es natural tropezar Los tropiezos serán más esporádicos Aprovechar los tropiezos para alcanzar la meta Reclamos Si un cliente está insatisfecho, lo mejor es que se queje Rechazo natural a los reclamos La queja es una gran OPORTUNIDAD El que no se queja, no vuelve Objetivo RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE Acción de contención Resarcimiento Análisis de causas Acciones preventivas Comunicación con el cliente Pasos para gestionar reclamos Lograr la satisfacción del cliente 1 Llegada 0 Acciones preventivas -1 Espera Resarcimiento -2 Contención -3 -4 Una buena gestión de reclamos puede lograr mayor satisfacción que la prestación normal del servicio Tarea Transmitir conceptos: el valor de los reclamos, pasos a seguir ante un reclamo Generar estándar para gestión de reclamos
