Trabajo papers - CALIDAD-DE-SERVICIO

Universidad Nacional Experimental Politécnica
“Antonio José de Sucre”
Vice-rectorado “Luis Caballero Mejías”
Dirección de Investigación y Postgrado
PAPERS E IMPACTO EN VENEZUELA
Y EL MUNDO.
Autor:
Ing. Andrés Restrepo
Prof. Armando Coello.
PAPERS: LA CALIDAD EN EL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA
EN UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ.
La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado
paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se
fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de producción,
deben hacer más eficiente la utilización de los espacios y las adiciones de seguridad y
confort al vehículo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento
y la reparación, constituye una nueva forma de competitividad, siendo la calidad en el
servicio una variable crítica para poder competir en el mercado.
En el mercado automotriz los cambios han sido muy impactantes. Esto se puede
observar por el crecimiento en el número de agencias automotrices. Por esta razón
empresas de este giro han buscado formas de atraer y retener clientes. Algunas ofrecen
atractivos financiamientos que permiten a un mayor número de personas el adquirir una
unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio, y pago de la
tenencia1 o del seguro durante el primer año.
Algunas agencias saben que el servicio al cliente es un factor importante debido a
que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante su período de vida.
El dar un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso
adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de
sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el servicio
que se le proporciona al automóvil en el taller mecánico, pero también se debe considerar la
función de atender las quejas de los clientes insatisfechos. La administración moderna
habla de servicio personalizado, y no de servicio técnico únicamente. Para precisar más este
enfoque y hacerlo manejable se habla de la experiencia del cliente en su contacto con un
producto o un servicio. De esta manera se permite diseñar, planear y controlar las
condiciones que afectan lo que el cliente piensa y siente del producto o servicio. Es
importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de
valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o
desfavorable con respecto a la empresa, grupo o persona que realiza el servicio.
La calidad no sólo se refleja en el trato con el cliente, sino que se deben considerar
una multitud de factores, empezando con el cuidado y la limpieza para dar una percepción
agradable de la concesionaria. Además esto ayuda a conservar sus instalaciones y a
custodiar la confianza de los clientes, quienes por el aspecto físico de la concesionaria
frecuentemente juzgan la manera en que será tratado su automóvil. Existen tres objetivos
básicos en el servicio:

Mantener los autos de los clientes en óptimas condiciones.

Contribuir a la recompra de vehículos.

Contribuir a la sana operación del concesionario como importante
fuente de ingresos.
Se considera que es muy importante cuidar el aspecto de cumplir con los
lineamientos que establece la planta automotriz para aprobar las evaluaciones que ésta
realiza a la concesionaria. Sin embargo, es igualmente importante que estas actividades y
lineamientos a cumplir sean conocidos por el personal de la empresa que está involucrado
con la atención al cliente y por el que contribuye con el servicio que se proporciona al
mismo. Se debe cuidar que tales lineamientos también sean conocidos por el mismo cliente
para que éste esté consciente de que la compañía siempre intenta mejorar la calidad en el
servicio y lograr su plena satisfacción.
PAPERS: IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS.
Al inicio de la era empresarial, los consumidores debían conformarse con aquellos
productos que conseguían, principalmente por dos motivos: la falta de diversidad y la falta
de competencia. Acorde avanzan los días, un mayor número de empresas entran en el
mercado, generando la posibilidad de elección a los clientes. A su vez, esta posibilidad de
elección de parte de los clientes, genera un factor de alta importancia en las empresas, la
lucha por subsistir conquistando el mayor número de clientes que les sea posible. Es en este
punto, donde nace “la calidad de servicio”.
Desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir
un producto (calidad, confiabilidad, precios, tiempos razonables, etc.), por lo cual, cada una
de las organizaciones se han visto en la tarea de buscar alternativas para enriquecer dichas
exigencias. En la actualidad, existe una gran competencia por parte de las empresas por ser
el primero en obtener la atención del cliente.
Un punto importante a tener en cuenta es el siguiente: Se puede tardar mucho
tiempo para convertir un cliente principal, pero solo segundos para destruir dicha relación
por una mala gestión en la calidad del servicio. Es por esto, que bajo ningún motivo se
debe perder el objetivo de satisfacer continuamente al cliente.
Dentro de algunas metas a alcanzar para el mejoramiento contínuo en la calidad de
servicio, tenemos las siguientes (Álvarez, 2006):

necesidades.
Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas

Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo
del proceso productivo.

Dar respuestas inmediatas a las solicitudes de los clientes.

Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la
excelencia.
Debido a que los clientes son los que tienen la última palabra en decidir, la calidad
de servicio es de gran importancia, se puede guiar bajo los siguientes aspectos:

La competencia es cada vez mayor.

Los competidores se van equiparando en calidad y precio.

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan precio y
calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado, un servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
nos recomiende con otros consumidores.
Aplicando cada uno de estos puntos podremos obtener una ventaja competitiva, las
ventajas atender mejor al cliente se enumeran a continuación:

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y rentabilidad.

Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios y consumidores.

Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario.

Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

Menores gastos en actividades de marketing; las empresas que
ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing
para reponer los clientes que pierden continuamente.

Menos quejas y reclamos y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.

Mejor imagen y reputación de la empresa.

Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan
unificados, hacia un mismo fin.

Menos quejas y absentismo por parte del personal, por ende, una
productividad más alta.

Menor rotación del personal.

Una mayor participación de mercado.
PAPERS:
CALIDAD
DE
SERVICIO
AL
CLIENTE
EN
EMPRESAS
COMERCIALES.
Resulta imprescindible por parte de una empresa, la diferenciación de sus
productos de la competencia, agregarle valor, una de las maneras de realizarlo es
mejorando la calidad de servicio prestada. Debemos tener claro que para saber si estamos
mejorando, es necesario medir los niveles actuales con indicadores, pero, ¿cómo una
empresa puede saber el grado de satisfacción de los clientes respecto a la calidad de
servicio?, ¿cómo saber la percepción de los clientes acerca de la empresa? conociendo los
niveles de satisfacción que tienen los clientes, podremos recibir retroalimentación de ellos y
así conocer las fortalezas y debilidades de la empresa; como bien lo afirman Hoffman y
Batenson (2002), todo negocio tiene que definir y medir, permanentemente, la satisfacción
de sus clientes. Según el enfoque de psicología del consumidor (enfatizada en el servicio al
cliente, expectativas de servicios y factores de la calidad del servicio), el servicio al cliente
debe ser parte de la filosofía de la empresa, impregnando a toda la compañía como un eje
que la atraviese en todos sus departamentos, de manera que la empresa busque el mayor
grado de satisfacción de sus clientes, porque son ellos quien emitirán un juicio del servicio,
quienes toman una decisión de compra, y por ende, quienes impactan directamente en las
finanzas. Diversos estudios y la experiencia de empresarios dicen que la insatisfacción de
los clientes con el servicio que se les presta tiene como consecuencia perder al cliente y al
círculo de relaciones en el que éste se mueve [Hochman, 2005 (en “Moléstese, atienda a su
cliente”); y el Technical Assitance Research Program (TARP)]. Hochman (2005) sostiene
que por cada cliente insatisfecho se pierden 30 clientes potenciales.
Por lo antes dicho, resulta de imprescindible importancia conocer el nivel de
satisfacción de los clientes, esto se logra por medio de mediciones, las cuales le permiten a
un negocio:

Saber lo bien que está funcionando el proceso comercial.

Saber dónde hay que hacer cambios para conseguir mejoras, si es que
se necesita efectuar cambios.

Determinar si los cambios conducen o han conducido a mejoras.
Las organizaciones que posean una adecuada información de las percepciones del
cliente sobre la calidad del servicio y del producto, podrán tomar mejores decisiones con
respecto a la manera de cualificar el servicio a sus clientes, mejorar los aspectos que sean
necesarios para que cada día la empresa brinde el mejor servicio del mercado siendo
confiables, de tal manera que sus clientes prefieran siempre realizar transacciones
comerciales con la compañía.
IMPACTO DE LAS INVESTIGACIONES EN VENEZUELA Y EL MUNDO.
La calidad de servicio es un tema de suprema importancia en Venezuela y el mundo. Por
los problemas que actualmente pasa Venezuela, la calidad de servicio es un tema que ha
quedado en el olvido para la mayoría de las empresas, esto se debe a que en pocos lugares
se produce, en pocas cantidades, lo que genera un afán y competencia por parte de los
clientes para adquirir el producto sin importarle más nada. En un país donde la mayoría de
las empresas se han nacionalizado, la competencia cada vez es menor y el cliente solo se
preocupa por conseguir lo que satisfaga su necesidad al momento, sin mostrar gran
relevancia en las marcas o precios.
Por el contrario, las empresas ubicadas en el resto del mundo, tienen una ardua competencia
por agregar valor a los productos, mejorando la calidad de servicio. Es evidente que son
mercados sin imperfecciones (a diferencia de Venezuela). Es necesario que en el país se
genere una conciencia proactiva al tema calidad de servicio, sería una nueva era industrial,
donde la satisfacción del cliente es el principal punto a abordar.
ACCESIBILIDAD
LA CAPACIDAD DE
REACCIÓN
El servicio es fácil de
obtener,
en
lugares
accesibles,
y
en
el
momento adecuado.
LA COMUNICACIÓN
El servicio y las condiciones comerciales
son descritos de manera precisa y en
términos fáciles de comprender por el
consumidor.
El personal reacciona Rápidamente
con imaginación a los pedidos de los
clientes y cumple con las fechas de
entrega acordadas..
Existen factores
determinantes de la
calidad de los servicios.
LA CAPACIDAD DEL
PERSONAL
EL RESPETO DE LAS
NORMAS Y PLAZOS
El personal posee las
habilidades
y
Conocimientos necesarios.
La
prestación
del
servicio se hace de
manera uniforme y
precisa.
LA CORTESIA Y LA
AMABILIDAD
El personal es cortés,
amable, respetuoso y
atento.