Gestion-de-la-calidad-de-servicios-turisticos-2014-II

SILABO
GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS TURÍSTICOS
I.
DATOS INFORMATIVOS
1.1. Código
1.2. Ciclo
1.3. Créditos
1.4
Área curricular
1.5. Condición
1.6. Semestre Académico
1.7. Duración
1.8. Horas semanales
1.9. Requisitos
1.10 Facultad
1.11 Escuela Profesional
1.12 Profesores
1.13 Texto Básico
II.
SUMILLA
La asignatura pertenece al área de formación profesional, es de naturaleza teórica y práctica, tiene por propósito
desarrollar y aplicar sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las exigencias de los consumidores y la
competencia creciente de las empresas turísticas.
Organiza sus contenidos en las siguientes unidades de aprendizaje; I. Naturaleza y Fundamentos de la Calidad y
Servicio. II. El Servicio y la Calidad. III. Gestión de la Calidad para conservar y mantener clientes. IV. Consideraciones
sobre el Sector de Servicios Turísticos
III.
COMPETENCIA DE ASIGNATURA
Desarrolla y aplica estrategias del sistema de gestión de calidad de acuerdo con las exigencias de los consumidores y la
competencia creciente de las empresas turísticas.
IV.
V.
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
0 62858
VIII
3
Formación Profesional
Obligatoria
2014 - II
17 semanas: 68 horas
4
HT: 2
HP: 2
Calidad de Servicios Turísticos
Ciencias Administrativas
Administración de Turismo
Comisión de Sílabos
Ramírez, C. (2008). Calidad Total en la Empresa Turística (2da edición).México:
Trillas.
CAPACIDADES
Comprende la importancia de la calidad y servicio en la gestión empresarial, considerando el rol del cliente en el
mercado.
 Aplica normas de calidad del servicio, considerando la importancia de los clientes en la relación de mercado.
 Aplica estrategias de gestión de calidad para conservar y mantener clientes, tomando en consideración el objeto del
negocio.
 Reconoce estrategias y normas técnicas sobre los servicios turísticos, considerando la propuesta de valor en el
negocio.

PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS
UNIDAD I: NATURALEZA Y FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y SERVICIO
CAPACIDAD:
Comprende la importancia de la calidad y servicio en la gestión empresarial, considerando el rol del cliente en el
mercado.
Actitudes
Estrategias
 Tolerancia y democracia
Semana
Horas
de
 Cumplimiento de responsabilidades
Aprendizaje
Contenidos Conceptuales
Contenidos Procedimentales
1





Introducción a la Calidad y Servicio.
El cliente y su mejor consultor.
Calidad y servicio.
La calidad, clientela clave, la excelencia.
La conformidad, el servicio.
Información sobre la asignatura
Comprende e investiga la
Caso Práctico.
Calidad
y Servicio.
Exposición
dialogada
2
Trabajo en
equipo
2
1
2




3



4
La importancia de la calidad de servicio.
Siempre hacia una mayor calidad.
La importancia de los símbolos y de la
información de la calidad de servicio.
El concepto de la calidad varía según las
culturas.
Comprende la importancia del
mercado emplea la creatividad
para el mejor servicio al cliente.
Caso Práctico.
Gestión de la calidad del servicio.
Dificultades de gestión de la calidad del
servicio.
Costo de la calidad y la falta de la calidad
Indaga sobre los elementos de
la calidad servicio para su
aplicación en beneficio de la
sociedad.
Caso Práctico.
 Las estrategias del servicio.
 El cliente es el rey.
 Competir en los precios o en las
diferencias.
 Estrategias de servicios de productos.
 Estrategias de servicios para los
servicios
Identifica a los clientes y
requerimientos que necesitan
en la cadena productiva.
Caso Práctico
Exposición
dialogada
Estudio de
casos
Exposición
problémica
2
2
2
Trabajo en
equipo
2
Exposición
dialogada
2
Trabajo en
equipo
2




La comunicación del servicio.
Comprende la filosofía de la
Afirmar la diferencia.
calidad para el cambio.
Amoldarse a las expectativas del cliente.
Trabajo en
5
equipo
En materia de servicio todo es
comunicación.
 Motivar al personal.
Referencias:
 Horovitz. J. (2007). La calidad de servicio a la conquista del cliente. Bogotá: McGraw Hill.
 Willigman. R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A.,
 Cobra, M. (2000). Marketing de servicios. Colombia: Editorial McGraw Hill.
 Martin, W. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas.
 AENOR, (2005). Certificación y Normalización del sector turístico. España: Editorial AENOR
4
UNIDAD II: EL SERVICIO Y LA CALIDAD
CAPACIDAD:
Aplica normas de calidad del servicio, considerando la importancia de los clientes en la relación de mercado.
Actitudes
Estrategias
 Participación activa
de
Semana
 Apertura a la innovación
Aprendizaje
Contenidos Conceptuales
Contenidos Procedimentales
6
7
8





Ofrecer un servicio de calidad.
La calidad en el servicio.
El cliente interno.
La inteligencia emocional.
Comunicación.
Comprende la calidad de
servicio al cliente en casos
prácticos.
 Hacia una economía de servicio.
 Servicio a los clientes comoasunto de
todos
 Que esperan los clientes.
Aplicación de caso sobre el
impacto de servicio en la
economía.
 Normas de calidad del servicio
 La norma es el resultado esperado por el
cliente.
 La norma debe ser ponderable.
 Formar al personal en las normas de
calidad.
Identifica como debe ser las
normas de calidad
en la
empresa.
Trabajo en
equipo
Solución de
casos
Trabajo en
equipo
Estudio de
casos
Horas
2
2
2
2
2
. Estudio de
casos
2
9
Evaluación Parcial
Referencia:
 Ramírez, C. (2008). Calidad Total en la Empresa Turística (2da edición). México: Trillas.
2
UNIDAD III: GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA CONSERVAR Y MANTENER CLIENTES
CAPACIDAD:
Aplica estrategias de gestión de calidad para conservar y mantener clientes, tomando en consideración el objeto del
negocio.
Actitudes
 Cumplimiento de responsabilidades
Estrategias de
Semana  Participación activa
Horas
Aprendizaje
Contenidos
Contenidos Conceptuales
Procedimentales
 Caza de errores.
Técnicas
2
Comprende las razones por
participativas
 Hacerlo bien a la primera.
las que “todo empieza con
10
 Una caza implacable de errores.
el invitado
Estudio de casos
2
 Autodiagnóstico.
 Medir la satisfacción de cliente.
Estudio de casos
2
 Las encuestas de satisfacción.
Conoce el manejo de

Las
cartas
de
reclamación:
una
fuente
de
clientes especiales.
11
beneficios.
Trabajo en equipo
2
 La opinión ajena.
 Como lanzar un programa de calidad del
servicio.
Comprende la importancia

El diagnostico.
12
Estudio de casos
4
de atender reclamos.
 A la búsqueda de cero defectos.
 Reconsideración del servicio prestado.
Referencia:
 William, M. (1991). Guía de servicios en restaurantes: México: Trillas.
IV UNIDAD: CONSIDERACIONES SOBRE EL SECTOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS
CAPACIDAD:
Reconoce estrategias y normas técnicas sobre los servicios turísticos, considerando la propuesta de valor en el
negocio.
Semana
13
14
Actitudes
 Cumplimiento de responsabilidades
 Participación activa
 Cómo valorizar estratégicamente los
servicios turísticos y las ciudades
turísticas
 Como gerenciar las expectativas de los
clientes
 Como agregar valor al servicio
 La calidad de servicio como función
estratégica






15



Calidad de servicios en restaurantes.
Inventario de habilidades de servicio
Oportunidad
El camarero nuevo
Explique a los clientes los características y
los beneficios
Aspectos generales sobre la calidad en
los servicios aplicables al ámbito hotelero
Medida de la calidad de servicio
El binomio satisfacción de cliente-calidad
de servicio
Análisis de los instrumentos de medición
de la satisfacción del cliente en la
Industria Hotelera.
Argumenta la calidad del
servicio como función
estratégica.
Conocer que el empleado
es componente de la
experiencia al cliente.
Efectúa trabajos en equipo
aplicando los conceptos
adquiridos en clase.
Estrategias de
Aprendizaje
Horas
Exposición
dialogada
2
Técnicas
participativas
2
Exposición
dialogada
2
Trabajo en equipo
2
Exposición
dialogada
2
Solución de casos
2
3
16
17
 AEN/CTN 167 Servicios de Restauración
 AEN/CTN 182 Hoteles y Apartamentos
Turísticos
 AEN/CTN 183 Alojamiento Rural
 AEN/CTN 184 Camping y Ciudades de
Vacaciones
 AEN/CTN 185 Servicios Turísticos de
Tiempo Compartido
 AEN/CTN 186 Establecimientos
Balneotermales
 AEN/CTN 187 Gestión de Servicios del
Entorno Turístico
 AEN/CTN 188 Servicios de
Esparcimiento, Ocio y Turismo Activo
 AEN/CTN 189 Servicios Turísticos de
Intermediación
 AEN/GET 6 Servicios de Buceo
Recreativo
 AEN/GET 8 Organización de Viajes al
Extranjero para el Estudio de Idiomas
Exposición
dialogada
Analiza y desarrolla
estrategias de motivación al
personal.
Trabajo en equipo
Técnicas
participativas
2
Demostración
2
Evaluación final.
Referencia:
 William, M. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas.
VI.
METODOLOGÍA
6.1. Estrategias centradas en la enseñanza
a. Dinámica de Grupos
b. Estudio de casos
c. Trabajo en equipo
d. Lluvia de ideas
6.2. Estrategias centradas en el aprendizaje
a. Trabajo en equipo
b. Exposición problémica
c. Técnicas de concientización
VII.
RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
a. Equipos informáticos
b. Fuentes de información
c. Guías de aprendizaje y autoaprendizaje
d. Separatas
VIII.
EVALUACIÓN
La evaluación es un componente del proceso formativo que implica el recojo de información sobre los rendimientos y
desempeños del estudiante. Permite el análisis para mejorar el proceso de enseñanza – aprendizaje. Se evalúa antes,
durante y al finalizar el proceso.
Antes: evaluación inicial, para recoger los saberes que posee el estudiante para asumir la asignatura y se aplica con
una prueba de entrada cuyo resultado no interviene en el cálculo de la calificación de la asignatura.
Durante: se evalúa el desempeño del estudiante en el cumplimiento de tareas académicas de manera proc esal (Casos,
Trabajos, Participación Individual Evaluada) que originan la nota de proceso.
Final: evalúa los productos del aprendizaje, al finalizar una o más unidades de aprendizaje, usándose la prueba escrita
como instrumento de medición (examen parcial, examen final, Evaluación de Proceso y Promedio de Trabajo).
4
El promedio de tarea académica es el resultado de las evaluaciones permanentes tomadas en clase, así como de las
prácticas calificadas programadas por la Dirección de la Escuela. Asimismo, se considerará la evaluación valorativa:
actitudes positivas, participación en clase, reflexiones y otros.
El promedio final (PF) se obtendrá de la siguiente forma:
((PRAC 1 + PRAC 2)/2 + EXAM 1 + EXAM 2)/3
IX.
FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIAS
 Horovitz. J. (2007). La calidad de servicio a la conquista del cliente. Bogotá: McGraw Hill.
 Willigman. R. (1996). Escúchame soy tu cliente. México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A.,
 Cobra, M. (2000). Marketing de servicios. Colombia: Editorial McGraw Hill.
 Martin, W. (1991). Guía de servicios en restaurantes. México: Trillas.
 AENOR, (2005). Certificación y Normalización del sector turístico. España: Editorial AENOR
5