COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA PLANEACIÓN SEMESTRAL

COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA
PLANEACIÓN SEMESTRAL
SA-001-2014-REV.3
Plantel:
Unidad de Aprendizaje Curricular (UAC):
DETECTAR ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO AL
CLIENTE
Docente:
Semestre:
2015-A
Proyecto integrador de la UAC
(las evidencias se integran al portafolio de evidencias docente)
FU
Fuentes de consulta:
(Bibliografía no es obligatoria para el estudiante)
Firma del docente: ___________________
Grupo (s):
UACs con las que se trabajará de manera
conjunta (transversalidad)
Bloque / Contenido :
Período de aplicación :
Contenido 1. Detectar las necesidades
del cliente de acuerdo con sus
requerimientos.
(Ver dosificación)
Sesiones destinadas al bloque / contenido:
VER DOSIFICACION
Desempeños del estudiante al concluir el bloque
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación
efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias
para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante.
Competencia genérica y atributo(s):
COMPETENCIA GENÉRICA 8
ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE
Objetos de Aprendizaje
1.1
Atender
dependiendo
requerimientos.
al
de
cliente
sus
1.1.1 Abordar a los clientes con
base al tipo de servicio requerido.
1.1.2 Identificar
los
requerimientos y expectativas del
cliente
conforme
a
los
lineamientos de servicio de la
empresa.
1.1.3 Confirmar la solicitud del
usuario mediante la formulación
de preguntas.
Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida):
CHECAR PROGRAMA DE ESTUDIO
Actividades de Enseñanza
Actividades de Aprendizaje
1. Recuperar los conocimientos previos
de los estudiantes relacionados a la
atención al cliente mediante una
evaluación diagnóstica.
2. Explicar a los estudiantes los
lineamientos para la integración de su
proyecto integrador.
3. Organizar una lluvia de ideas para
identificar los principales requerimientos
de los clientes.
4. Dar a conocer con ayuda de una
herramienta TIC los diferentes tipos de
servicios que ofrece una empresa o
negocio.
5. Recomendar a los estudiantes
artículos de negocios referentes a la
satisfacción de necesidades de los
clientes.
1. Elaborar un cartel donde se
identifiquen los requerimientos
del cliente dependiendo del
servicio o producto adquirido.
2. Realizar una exposición oral
sobre los requerimientos y
expectativas de los clientes en
función de las necesidades del
cliente.
3. Investigar las principales
políticas de una empresa para
ofrecer un servicio o producto
para satisfacer las necesidades
de los clientes.
4. Entregar un reporte de su
investigación
para
retroalimentación.
Firma del docente: _____________________
Instrumentos de
medición y Evaluación
Los que considere el
docente
Bloque / Contenido :
Período de aplicación :
Sesiones destinadas al bloque / contenido:
Contenido 2. Atender al cliente de
manera personalizada, según sus
requerimientos y las políticas de la
empresa.
(Ver dosificación)
(Ver dosificación)
Desempeños del estudiante al concluir el bloque
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación
efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias
para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante.
Competencia genérica y atributo(s):
Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida):
COMPETENCIA GENÉRICA 8
ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE
Objetos de Aprendizaje
2.1
Establecer contacto con el
cliente para su atención y servicio.
2.1.1. Proporcionar
la
información de productos y/o
servicios
conforme
a
los
lineamientos.
2.1.2. Ofrecer el servicio al
cliente de acuerdo a sus
necesidades y expectativas.
2.2.
Prestar la atención y
servicio al cliente de acuerdo a
reglas establecidas.
Actividades de Enseñanza
1. Explicar a los estudiantes los
diferentes medios por los cuales
se puede establecer contacto con
los clientes potenciales.
2. Presentar mediante diapositivas
los diferentes tipos de productos
y servicios que ofrece una
empresa o negocio.
3. Solicitar a los alumnos un reporte
de lectura de las políticas que
usan las empresas para atender
al cliente.
4. Sugerir videos a los estudiantes
sobre la adecuada atención del
cliente.
(Las señaladas en el programa)
Actividades de Aprendizaje
1. Elaborar y presentar un
collage que incluya los
diferentes mecanismos de
contacto
a
clientes
utilizados
por
las
empresas.
2. Diseñar un tríptico que
incluya los mecanismos
de contacto al cliente, los
tipos de servicio y los
diferentes productos que
se ofrecen en el mercado.
3. Elaborar un reporte de
lectura sobre las políticas
implementadas por las
empresas para brindar
atención al cliente.
4. Presentar un análisis de
los videos sugeridos por
el docente.
Instrumentos de
medición y Evaluación
Los que considere el
docente
Bloque / Contenido :
Período de aplicación :
Contenido 3. Realizar el seguimiento
de la atención al cliente para asegurar
su satisfacción.
(Ver dosificación)
Sesiones destinadas al bloque / contenido:
Desempeños del estudiante al concluir el bloque
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicación
efectiva con el cliente, para su atención eficaz y oportuna satisfacción. Además desarrollará las competencias genéricas necesarias
para actuar con eficiencia no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral del estudiante.
Competencia genérica y atributo(s):
COMPETENCIA GENÉRICA 8
ATRIBUTOS A LIBRE ELECCIÓN DEL DOCENTE
Objetos de Aprendizaje
3.1
Satisfacer las necesidades
del cliente de acuerdo a sus
requerimientos.
3.1.1. Verificar
el
servicio
conforme a las expectativas y
requerimientos del cliente.
3.1.2. Ofrecer los beneficios
adicionales conforme a las
expectativas
y
requerimientos
del
cliente.
Competencia disciplinar o profesional (básica o extendida):
Actividades de Enseñanza
1. Presentar con ayuda de una
herramienta TIC la clasificación
de las necesidades del cliente.
2. Presentar para su análisis una
lectura de los beneficios
adicionales que puede otorgar
una empresa o negocio a sus
clientes.
3. Orientar a los estudiantes en el
diseño de un instrumento que
permita dar seguimiento a la
satisfacción de los clientes.
(Las señaladas en el programa)
Actividades de Aprendizaje
1. Entregar un reporte de
lectura sobre la
importancia de ofrecer
beneficios adicionales
a los clientes.
2. Elaborar un listado
con los beneficios que
como clientes han
recibido al acudir a un
negocio.
3. Presentar
un
instrumento
de
seguimiento a los
clientes.
4. Elaborar un cuadro
comparativo de los
diferentes
instrumentos
de
seguimiento
presentados por sus
compañeros.
Instrumentos de
medición y Evaluación
Los que considere el
docente