Gestión de Calidad y Satisfacción de la Demanda por Productos

Gestión de Calidad y Satisfacción de la Demanda por Productos
Habitacionales y Urbanos MINVU
Sector Vivienda Región del Bío-Bío
Concepción, 19.03.2009
La Demanda en el Ciclo de la Gestión Ministerial
Los esfuerzos a realizar en disponer de instrumentos
adecuados para conocer la demanda deben estar
orientados a obtener mejoras en la gestión de los
procesos del MINVU, concatenados en el Ciclo de la
Inversión Ministerial.
La demanda por productos habitacionales y
urbanos, caracterizada en sus dimensiones
cuantitativa, cualitativa y territorial constituye insumo
para la planificación de los programas.
A los resultados de la ejecución de los programas
se aplican indicadores para la medición de la
efectividad de las inversiones urbanas y
habitacionales en la atención de la demanda, que a
su vez, orienta la toma de decisiones sobre
correcciones necesarias en programas, y
eventuales rediseños normativos.
Planificación
Presupuestación
Ejecución
Corrección
Medición
La Demanda y el Cliente en un Sistema de Gestión de Calidad
Economía
Calidad
Demanda: acto, actitud o predisposición de adquirir bienes y/o
servicios, para prever la satisfacción de las necesidades, por parte
de uno o más consumidores. (Wikipedia).
Los sistemas de gestión de calidad ayudan a las organizaciones a
aumentar la satisfacción de sus clientes. (Fundamentos ISO 9000:2005).
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria. (Definiciones ISO 9000:2005).
El Programa Marco de la Calidad se
basa en la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2008, que en su alcance incluye
los productos y servicios del MINVU
pone el foco en la necesidad de
conocer los requisitos del cliente –
usuario
(demanda
cuantificada,
cualificada
y
territorializada), en
generar los productos con un
adecuado diseño y ejecución, y en
evaluar la satisfacción del clienteusuario.
Director
Procesos Estratégicos
Eval.
Satisf.
Procesos Operativos
Cliente
Cliente
Requisitos
Productos
Procesos Soporte
La Demanda en los tres ámbitos de la gestión MINVU
1
Vivienda
2
Barrio
3
Ciudad
Se carece de información suficiente sobre demanda inscrita (ex R.U.I.),
previa a la postulación, lo que está en el ámbito de la gestión de las
EGIS. No obstante, el año 2008, para los FSV y PPPF se efectuaron
pronósticos de demanda en base a los prebancos (meta PAC, sobre
seguimiento de demanda), experiencia que puede ser potenciada, para
su empleo efectivo en la programación, además de usarla para el
seguimiento de proyectos.
A través del Programa Recuperación de Barrios, se conoce demanda por
inversiones en infraestructura y sociales, a través del trabajo en barrios
que forman parte del programa, que representan una muestra muy
reducida del total de barrios en la región. Eventual réplica en un alcance
mayor obliga a optimizar instrumentos de medición y caracterización de la
demanda.
Los indicadores de déficit de urbanización informan fundamentalmente
respecto de las carencias en pavimentación, redes sanitarias, pero no son
adecuados o suficientes para el desarrollo intencionado de las ciudades,
hacia adentro (sin deteriorar lo existente) o hacia afuera (sin producir
segregación).
La Demanda vs. Déficit
No son sinónimos.
El MINVU conoce la demanda efectiva en los procesos de postulación, para los cuales
pone su oferta programática habitacional y urbana.
En función de la colocación de los programas, ajusta hacia arriba los de mayor
demanda, vía redistribución de los que liberan unidades y recursos.
Los programas de las regiones son determinados por decisiones del N.C., que privilegia
subsidios de bajo costo, que rinden más cantidad.
Necesidad del Análisis de demanda: El impacto en el déficit habitacional y
urbano es consecuencia de la atención de nuestra demanda.
Los déficit habitacionales solo miden carencia, pero no califican el déficit de
acuerdo a la caracterización de la población.
¿Cómo podemos trasformar y caracterizar los déficit para acercarlos a las
carencias de nuestro público objetivo?
Sería importante que instrumento como la CASEN efectuaran mediciones en
todas las comunas del país (instrumento que ayudaría a focalizar).
La Demanda y la Focalización
El insuficiente conocimiento de la demanda, en lo cuantitativo, cualitativo y territorial, y
el diseño de los programas, impiden focalizar la inversión, a excepción de programas
como el de barrios.
La insuficiente consideración de la demanda en el territorio, y lo determinante de la
disponibilidad de terrenos fomentan migraciones, en pos de la vivienda y los servicios
con efectos sociales en el empleo y segregación.
La definición de las Zonas de Desarrollo Prioritario (ZDP )y de Subsidio de Renovación
Urbana (SRU) no tienen efecto suficiente en cuanto al desarrollo intencionado del
territorio, probablemente por desconexión con la demanda real. Además No es
suficiente sólo la definición del área sino es necesaria la gestión de la misma por parte
de los municipios.
La disponibilidad de Sistemas de Información Territorial y de cartografías para centros
poblados debiera apoyar la gestión territorial de las inversiones.
El énfasis en la gestión territorial integrada constituye una oportunidad para potenciar
la planificación de la oferta programática en entidades territoriales, más que comunas.
El tema de la demanda y el déficit debería tratarse como un tema intersectorial donde
intervenga otros ministerios tales como MIDEPLAN, OO.PP., Salud, Educación etc.
La Demanda como instrumento para medir la efectividad de la gestión ministerial
Pese a no existir una medición efectiva de la contribución de los programas e
inversiones habitacionales a la atención de la demanda, o cobertura del déficit, según
sus características, los programas inciden en ello:
PPPF: Contribuye a la mantención y mejoramiento del stock.
FSV AVC: Es una incógnita su real contribución a la disminución del déficit, puesto
que no dispone de información sobre qué proporción de los vendedores emplean o no
el subsidio en adquirir una nueva vivienda.
Subsidios de altos porcentajes de renuncia (ej. DS 40), por falta de oferta,
desfocalización de familias u otros, comprometen inversión, con efecto retardado en la
reducción del déficit.
A pesar de no contar con buenos indicadores de demanda debemos reconocer que a
los largo del tiempo el déficit habitacional ha disminuido por lo tanto el desafío futuro
será hacerlo de una forma mas eficiente.