INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Periodo: Del 01/10/2015 al 31/12/2015 Operación, servicio o producto Crédito Hipotecario para vivienda 2.- Crédito de Consumo 3.- 4.- A favor de la Empresa A favor del Usuario Tiempo promedio de Absolución (Días calendario) 1 0 29 2 0 1 1 1 0 15 30 18 Inadecuada atención al usuario - problemas en la calidad del servicio. 1 0 22 Transacciones no procesadas/mal realizadas. Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas. Reporte indebido en la central de riesgos. Inadecuada atención al usuario - problemas en la calidad del servicio. 1 8 2 1 1 18 25 21 11 21 Motivo de Reclamo 1.- Servicios varios (cambios, cobranzas, pagos judiciles, pagos de planilla, entre otros similares), distinto a los señalados en los códigos 27 y 28 Créditos a pequeña y microempresa Reclamos absueltos Transacciones no procesadas/mal realizadas. Transacciones no procesadas/mal realizadas. Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas. Inadecuada atención al usuario - problemas en la calidad del servicio. TOTAL : TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE : TOTAL NÚMERO DE OPERACIONES : 1 15 6 32 33,473 INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Periodo: Del 01/07/2015 al 30/09/2015 Operación, servicio o producto 1.- Crédito de Consumo 2.- Otras Garantía (reales y personales) 3.- 4.- Reclamos absueltos A favor de la Empresa A favor del Usuario Tiempo promedio de Absolución (Días calendario) Entrega de billetes falsos Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 1 1 0 0 29 21 Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas 1 0 25 1 10 1 1 1 0 0 0 1 0 13 16 8 14 14 1 0 28 Motivo de Reclamo Transacciones no procesadas / Mal realizadas Servicios varios (cambios, cobranzas, pagos Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas judiciles, pagos de planilla, entre otros Entrega de billetes falsos similares), distinto a los señalados en los Error en los datos del usuario registrado en la empresa códigos 27 y 28 Inadecuada atención al usuario Cobros indebidos de interes, comisiones, gastos y tributos (tales como seguros, ITF entre otros cargos, según corresponda) Transacciones no procesadas / Mal realizadas Liquidaciones erradas Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Reporte indebido en la central de riesgos Créditos a pequeña y microempresa Entrega de billetes falsos Fallas del sistema informatico que dificultan operaciones y servicios Error en los datos del usuario registrado en la empresa Inadecuada atención al usuario Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente Demora en la atención en los estableciemientos de atención al público TOTAL : TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE : TOTAL NÚMERO DE OPERACIONES : 6 1 1 2 1 1 1 2 3 1 37 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 3 40 28,671 19 19 21 25 13 13 22 18 22 30 19 INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Periodo: Del 01/04/2015 al 30/06/2015 Operación, servicio o producto 1.- 2.- 3.- 4.- Crédito Hipotecario para Vivienda Crédito de Consumo Motivo de Reclamo Fallas del Sistema Informático que dificultan operaciones y servicios Reclamos absueltos A favor de la Empresa A favor del Usuario Tiempo promedio de Absolución (Días calendario) 0 1 29 Cobros Indebidos de Intereses, Comisiones, Gastos y Tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos) Transacciones no procesadas / Mal realizadas Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Entrega de billetes falsos Fallas del Sistema Informático que dificultan operaciones y servicios Inadecuada atención al usuario 0 1 28 0 1 1 0 2 1 0 0 1 0 18 28 27 29 25 Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 1 0 11 1 1 4 1 1 1 0 0 0 2 0 0 11 28 25 20 27 30 Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 1 0 19 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 1 1 27 1 1 28 Transacciones no procesadas / Mal realizadas Inadecuada ejecución de garantías Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Servicios varios (cambios, cobranzas, pago Reporte indebido en la central de riesgos judiciales, pago de planillas, pago de similares) Fallas del Sistema Informático que dificultan operaciones y servicios Error en los datos del usuario registrado en la empresa Cobros Indebidos de Intereses, Comisiones, Gastos y Tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos) Transacciones no procesadas / Mal realizadas Liquidaciones er radas Créditos a pequeñas empresas y Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas microempresas Reporte indebido en la central de riesgos Fallas del Sistema Informático que dificultan operaciones y servicios Error en los datos del usuario registrado en la empresa Inadecuada atención al usuario Demora en la atención en los estableciemientos de atención al público TOTAL : TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE : TOTAL NÚMERO DE OPERACIONES : 7 1 1 1 1 1 1 1 31 2 0 0 0 5 0 0 0 15 38 27, 162 22 19 8 30 25 24 25 30 23 INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Periodo: Del 01/01/2015 al 31/03/2015 A favor de la Empresa A favor del Usuario Tiempo promedio de Absolución (Días calendario) Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas 1 0 20 Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas 1 0 20 Inadecuada atención al usuario Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Error en los datos del usuario registrado en la empresa 1 6 2 0 0 0 10 20 23 Operación, servicio o producto 1.- Crédito de consumo 2.- Aval y/o otras garantías 3.- Servicios varios (cambios, cobranzas, pago judiciales, pago de planillas, pago de similares) 4.- Reclamos absueltos Motivo de Reclamo Inadecuada atención al usuario 2 Transacciones no procesadas / mal realizadas Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Créditos a pequeñas empresas y Reporte indebido en la central de riesgos microempresas Entrega de billetes falsos Inadecuada atención al usuario Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente TOTAL : TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE : TOTAL NÚMERO DE OPERACIONES : 4 1 1 2 3 1 25 0 1 0 0 0 0 0 1 32 30,836 17 19 17 14 12 18 13 16