Recuento Año 2014

T endencias
Recuento Año 2014
Boletín No. 1 Resultados Generales Año 2014
Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano
OSCAE es más
Información
U na mirada general al movimiento de
los canales de atención durante el 2014…
En el 2014, la SIC tuvo un total de 486.260 atenciones a través de todos los canales, del cual el 67%
lo obtuvo el contact center debido a su alto tráfico y número de consultas.
El canal conmutador también representa un importante medio para establecer comunicaciones
iniciales que se transfieren al contact center o a las diferentes dependencias de la SIC. Con respecto
al año anterior, este canal presentó una disminución del 23%, la cual es una cifra bastante positiva
teniendo en cuenta el trabajo realizado en conjunto con el Grupo de Atención al Ciudadano y el
contact center, para descongestionar el conmutador y resolver las inquietudes directamente en la
primera llamada.
La creación de los protocolos de atención para cada canal y su seguimiento
constante, se han visto reflejados en un mínimo porcentaje de quejas y reclamos
(0.1%) y un servicio más estable a lo largo del año.
Consultas Atendidas Todos los Canales
Enero a diciembre 2014: Total de atenciones
17.787 10.127
22.933
Número de Radicados
39.492
Contact Center
Conmutador
Nivel Central Bogotá
75.468
320.454
Chat
PACs Ciudades
Unidad Móvil
¿ Cómo fue el comportamiento del
canal telefónico durante el año 2014?
En orden jerárquico el mes de julio registró el mayor tráfico de llamadas del año, seguido de marzo
y febrero. El promedio de Llamadas por mes fue de 27.180, siendo el mes de julio la excepción que
superó esta proyección mensual en 22 puntos porcentuales.
La capacidad de respuesta al usuario también fue muy satisfactoria, pues se logró el cumplimiento
de los índices de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del
80% de las llamadas en 20 segundos) en un 98% y 91% respectivamente, garantizando la
estabilidad en la atención.
Según las consultas arrojadas por el canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta
Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo, en especial los que se
relacionan con los derechos del consumidor. Por ello, sus consultas telefónicas son, tanto
generales, como enfocadas al estado de los trámites de demandas, denuncias o registro de marcas.
Para los ciudadanos, la SIC representa una herramienta de justicia y resarcimiento
de sus derechos.
Consultas de Mayor frecuencia Canal Telefónico- Contact Center
Enero a diciembre 2014: Principales temas de consulta
11.781
Información Otras Entidades
14.025
Estado Trámite de Marca
16.870
Info. Presentación Demanda Cons.
39.049
Info. Denuncia Comunicaciones
51.984
Información Gral. Entidad
57.609
Estado Trámite Demanda Cons.
0
10000 20000 30000 40000 50000 60000
Número de Consultas
M ientras tanto, en el conmutador…
¿cuáles fueron los motivos de llamada?
El mayor volumen de llamadas internas estuvo asociado a temas generales sobre la entidad, al
estado de los procesos jurisdiccionales y de protección al consumidor (denuncias y demandas) y
algunas inquietudes relativas a reglamentos técnicos. Aproximadamente el 50% de estas llamadas
son transferidas al contact center para ser resueltas por los agentes de servicio, pero existen
también casos muy específicos y/o que presentan un grado de complejidad mayor, en los que es
necesario transferir las consultas a las Delegaturas de Reglamentos Técnicos y Jurisdiccional,
buscando un feedback más concreto y capaz de dar una solución efectiva. Ejemplos de estos
casos fueron el registro de fabricantes e importadores y las denuncias por temas de
comunicaciones.
Para el ciudadano, contar con el apoyo de una entidad que vela por su bienestar
y está siempre dispuesta a atenderlo, crea una relación de confianza y
honestidad. Por ello el conmutador también es un canal de gran importancia
para las personas que buscan respuestas específicas.
Consultas de Mayor Frecuencia Canal Conmutador
Enero a diciembre de 2014: principales temas de consulta
Número de Consultas
20000
16.784
13.472
15000
8.181
10000
4.182
5000
0
3.043
1.734
C onsultas de la ciudadanía en el canal
personalizado central a lo largo del año 2014
Podemos apreciar que en el año 2014 se mantuvieron constantes dos grandes grupos
de consultas por parte de los ciudadanos: las relativas a los trámites de protección al
consumidor y las de registro de marcas. En Bogotá, el total de visitas del año fue de
59.384 y en los meses de marzo y julio se evidenció un aumento de tráfico, con
aproximadamente 6.970 y 5.530 registros respectivamente.
Para el GAC, es primordial ofrecer una actualización constante y real al
usuario sobre sus trámites, para mantener altos niveles de satisfacción.
Consultas de Mayor Frecuencia Sede Principal Personalizado
Enero a diciembre 2014: Principales temas de consulta
10.755
Número de Consultas
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
6.928
5.421
5.278
3.742
2.451
A
sí fue el comportamiento de las
consultas en los PAC´s a nivel nacional
El total de las visitas atendidas durante el 2014 ascendió a 57.280, de las cuales el 69%
corresponden al nivel central en Bogotá. Los puntos de atención en las ciudades registraron el
volumen más alto de visitas en el primer trimestre del año (aproximadamente 1.880 consultas
adicionales). El promedio de consultas mensuales fue de 1.500, entre las cuales se destacaron, en
orden jerárquico, los temas relacionados con el estado de registro de marca, los derechos de
petición y la información para interponer demandas de protección al consumidor.
Según los niveles de tráfico reportados durante todo el año, se observó que las ciudades de
Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga presentaron mayor movimiento diario.
La meta para el 2015 es contar con un grupo de asesores profesionales, formados y
eficientemente capacitados para atender los temas de mayor relevancia e interés para la
ciudadanía.
Consultas de Mayor Frecuencia en las Ciudades
Enero a diciembre de 2014: Tipología de las visitas
Ciudad
Medellín
Cali
Bucaramanga
Barranquilla
Cartagena
Cúcuta
Pereira
Armenia
San Andrés
Popayán
TOTAL
Consulta de Mayor Frecuencia
Estado Trámite de Marca
Estado Trámite de Marca
Derecho de Petición
Información General Entidad
Información General Entidad
Derecho de Petición
Información Presentación Demanda Cons.
Queja
Información Presentación Demanda Cons.
Información Presentación Denuncia Cons.
Volumen
1543
1190
1126
676
390
234
156
84
74
33
5506
E stos fueron los indicadores de
tráfico a través de los canales de
atención en el 2014…
Total de Entradas Canales
Enero a diciembre 2014
Canal
Contact
Center
Indicador
Llamadas
Recibidas
Ene
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Total
27.309 29.607 29.850 26.310 25.730 23.521 32.907 26.421 29.354 28.818 22.957
23.365 326.149
7.314 7.140 6.441 6.029 7.206 4.635 5.925 5.794 4.488 7.684 5.711
7.101 75.468
1.690 1.063 1.820 1.860 1.747 1.636 2.634 2.173 2.448 2.568 1.979
1.779 23.397
Conmutador Llamadas
Virtual Chat Recibidos
-
Armenia
Barranquilla
217
197
199
222
186
150
- 555
513
504
30
31
18
1.651
171
170
189
182
99
123
2.105
3.260 2.838 3.478 3.579 3.703 3.038 3.886 3.231 3.021 3.519 2.770
Bogotá
2.425 38.748
111
94
109
123
123
84
155
98
104
125
97
133
1.356
385
400
466
440
454
452
515
433
432
492
352
475
5.296
107
64
123
92
86
81
69
64
66
57
44
48
901
Cúcuta
38
39
83
70
70
31
46
39
20
9
4
3
452
Medellín
469
373
544
645
578
493
517
473
610
432
476
469
6.079
Bucaramanga
Personalizado Cali
PAC por
Ciudad
Cartagena
Pereira
-
-
-
-
- 822
652
560
625
121
110
70
2.960
Popayán
-
-
-
-
- 318
149
501
830
31
16
28
1.873
9
29
16
26
19
13
221
199
297
71 10.127
San Andrés
Personalizado
Unidad Móvil
Total
Feb
20
17
-
40.920
14
- 909
14
30
2.088 1.412
14
896
1.866 1.151 1.238
41.832 44.036 41.472 41.325 36.171 50.056 41.650 43.945 44.293 34.962 36.121
496.783
… Y en el canal chat en línea hubo un
crecimiento satisfactorio en el 2014…
El tráfico de interacciones en este canal se incrementó paulatinamente a lo largo del año, llegando
a un total de 23.940 consultas aproximadamente, lo cual constituye un aumento de 24 puntos
porcentuales respecto al año 2013.
La atención promedio efectiva fue del 96% del total de inquietudes, obteniendo de esta manera un
excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de llamadas
atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos). El tráfico de
interacciones promedio para el año 2014 fue de 1.995 mensuales, siendo julio, septiembre y
octubre los meses de mayor volumen.
El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa primordial de comunicación
con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ahorrando gastos de
desplazamiento a los ciudadanos y derribando las barreras de tiempo y espacio.
Consultas de Mayor Frecuencia Chat en Línea www.sic.gov.co
Enero a diciembre 2014: Principales temas de consulta
Número de Consultas
2.496
2.463
2.299
2500
2000
1500
1000
500
0
1.367
934
701
Y veamos también la percepción que
refleja la encuesta de satisfacción del 2014
Con una muestra aproximada de 490 personas por mes se llevó a cabo la encuesta de satisfacción del
año 2014, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la buena disposición de los
funcionarios de atención y la claridad en la información brindada. En términos generales podemos
afirmar que la mayoría de los ciudadanos se encuentran muy satisfechos (90%) con la amabilidad, los
conocimientos de los agentes y su presentación personal. El 9% de los encuestados está satisfecho
con el servicio prestado, y tan solo un 1% expresó un término medio o negativo frente a su
experiencia con la atención brindada por la entidad.
El número de felicitaciones por el buen servicio se incrementó en un 166% con respecto al año
anterior y predomina sobre las quejas, que disminuyeron en un (-26%). Nuestro reto ahora es
cambiar la manera de pensar de la minoría de ciudadanos que se mostraron inconformes.
Resultados enero a diciembre de 2014
Se utilizó una escala de medición de 1 a 5, en donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho
0% 1% 0%
Satisfacción General Servicio
9%
Muy Satisfecho
La información suministrada es clara y oportuna
La atención de los funcionarios es amable
Satisfecho
Los conocimientos del funcionario dan respuesta a su
consulta
Medianamente
Satisfecho
Insatisfecho
Satisfacción en general sobre el servicio prestado
90%
Espacios Físicos y Puntualidad
Tiempo de espera para ser atendido
Muy Insatisfecho
Puntualidad en los horarios de atención
Presentación e imagen de los funcionarios
Instalaciones (espacio)
* Encuesta realizada por la empresa UNE
Número de Radicados
42 23
Felicitación
351
Reclamo
450
Queja
Sugerencia
C onclusiones
Cómo se logró fortalecer la relación de la SIC
con los ciudadanos en el 2014?
Innovando y creando diferentes alternativas de servicio que facilitaron la
interacción con la ciudadanía en todos los contextos: mundo virtual mediante la
apertura del canal redes sociales, atención personalizada con la puesta en marcha
del orientador jurídico para asesorías enfocadas en temas jurisdiccionales,
consulta remota a través de los kioscos informáticos ubicados en los centros
comerciales y finalmente, gracias a la modernización del sistema de digiturnos se
continua transformando la atención en una experiencia más ágil y organizada.
Continuando con una activa divulgación de los temas relevantes que involucran a
la ciudadanía, promoviendo su curiosidad e investigación, fortaleciendo sus
derechos ante los proveedores de productos y servicios y facilitando las vías de
comunicación entre la comunidad y la entidad.
Convirtiéndonos en la alternativa principal de las personas para solucionar sus
problemas e inquietudes como consumidores, mediante la vigilancia estricta de
las normas que regulan la oferta y la demanda, y la eficiencia en la gestión.
Implementando la cultura interna de la cooperación, los lineamientos de los
protocolos de atención, los conocimientos técnicos y el verdadero significado del
servicio a la comunidad.
Creando ejemplo desde el interior de nuestra entidad, garantizando un trato
respetuoso al ciudadano en su calidad de usuario de la SIC, atendiéndolo cuantas
veces fue necesario, a través de todos los canales de atención, explicándole sobre
los procesos y procedimientos durante los trámites y manteniéndolo actualizado
sobre los mismos.
T endencias
BOLETIN INFORMATIVO
Recuento Año 2014
Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano
La Oficina de Servicios al Consumidor y
de Apoyo Empresarial (OSCAE), a través
de su Grupo de Atención al Ciudadano, ha
puesto a disposición de todos los
funcionarios de la entidad y de los
ciudadanos, desde el mes de abril de 2013,
el boletín informativo “Tendencias”. Lo
invitamos a consultarlo en la página web,
www.sic.gov.co, sección de atención al
ciudadano
OSCAE es más
Información
Ana María Uribe Navarro
Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)