CURSO SOBRE MODELO EFQM EN INTERNET Dr. Joaquín Membrado Martínez (*) CONTENIDO 1.- Introducción .......................................... Error! Bookmark not defined. 2.- Desarrollo y contenido de la documentación .......Error! Bookmark not defined. 3.- Planificación del aprendizaje y desarrollo del curso .. Error! Bookmark not defined. 4.- (*) Conclusiones / lecciones aprendidas.... Error! Bookmark not defined. Coordinador del Curso Licenciatario y Evaluador de la EFQM Director General de Calidad y Dirección Vicepresidente de Kanui Textil 1 1.- Introducción En 1999 la Universitat Oberta de Catalunya (U.O.C.) tomó la iniciativa de desarrollar un curso sobre Modelo EFQM de Excelencia en Internet. El curso, el primero del mundo de estas características, pretendía responder a la demanda de muchos directivos y profesionales que deseaban conocer en profundidad el Modelo EFQM y contar con la ayuda continuada de un monitor, no pudiendo asistir a los Seminarios presenciales habituales. Durante el primer cuatrimestre del año 2000 se tuvieron reuniones preliminares para la estructuración del curso y del material, así como su “virtualización”, desarrollándose el material durante los dos cuatrimestres siguientes, de modo que el curso piloto ha estado terminado a principios de 2001, habiéndose celebrado entre marzo y julio. Para el desarrollo del curso se pretendió hacer una transposición lo más exacta posible de un Seminario “convencional” sobre Modelo EFQM, de acuerdo a las siguientes analogías que figuran en la Figura 1. Seminario “convencional” Curso en Internet Conocimiento preliminar de la Calidad Total y de los Principios de Excelencia Criterios y Sistemas de Evaluación. (Autoestudio y monitorización) (Trabajo individual en domicilio) Conocimiento preliminar del Modelo: Conocimiento en profundidad del Modelo (Autoestudio y monitorización) Evaluación individual del Caso Práctico Evaluación individual del caso práctico (Trabajo individual en domicilio) (Monitorización) Profundización en el conocimiento del Consenso a partir de las evaluaciones Modelo (Sesión presencial de dos días) Explicación del profesor individuales (Chat Monitorización) electrónico y Consenso a partir de evaluaciones individuales Utilización del Modelo: Enfoques de Utilización del Modelo: Enfoques de Autoevaluación. (Incluido en la Sesión Autoevaluación (Autoestudio) presencial de dos días) Repaso global (Sesión presencial de un día) Figura 1.- Analogías entre un Seminario “convencional” y el Curso EFQM en Internet 2 En un desarrollo tan ambicioso han participado numerosas personas, empresas y organismos: La U.O.C., organizadora del curso, y uno de los co-directores del mismo, Ramón González ha sido un activo coordinador de su desarrollo. Además, la UOC, se ha encargado de la virtualización El Club Gestión de Calidad, quien estableció en 2001 un acuerdo con la U.O.C. para la impartición conjunta del Curso, habiendo contribuido a su definición así como a proporcionar las oportunas licencias para la utilización del material de la EFQM. Calidad y Dirección ha desarrollado todo el curso y ha monitorizado tanto el mismo en Internet como las sesiones presenciales (Profesores Andrés Esteve y José Herrador). El material, además del de la propia EFQM, se ha obtenido del libro “La Gestión Empresarial a través del Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM“ publicado por Díaz de Santos y del que es autor Joaquín Membrado que ha sido el otro co-director del curso. Como caso práctico se ha utilizado “Cajeste” también desarrollado por Calidad y Dirección. Pere Juarez, actual director de Norcontrol-Soluziona Cataluña, estableció los contactos preliminares y revisó la idoneidad académica de los materiales. La coordinación global por parte de la U.O.C. ha corrido a cargo de Alejandro Martín. 2.- Desarrollo y contenido de la documentación Como se ha indicado anteriormente la documentación, y su correspondiente virtualización, se han desarrollado para conseguir un doble objetivo: Que los participantes conozcan en profundidad el Modelo EFQM, sus criterios, los sistemas de evaluación y puntuación así como su utilización a través de la Autoevaluación. Que fuera lo más parecido posible a la utilizada en los Seminarios sobre Modelo Europeo que imparten los licenciatarios de la EFQM y sus NPO’s. Para ello se desarrolló una Guía de Aprendizaje que contenía estos siete apartados: 1234567- Introducción Objetivos Contenidos Planificación del aprendizaje Actividades a desarrollar Bibliografía Glosario 3 El apartado 3 (contenidos) es el que dispone de toda la documentación del curso, y a su vez se estructura en siete Módulos. El módulo 1 es una introducción al Modelo EFQM de Excelencia y permite conocer la evolución de la Gestión de la Calidad a lo largo del siglo XX, conocer los otros grandes Modelos de Excelencia que hay en el mundo (Deming, Baldrige e Iberoamericano) así como sus aspectos principales. El módulo 2 está dedicado a los “Principios Fundamentales de la Excelencia”, y a través de la documentación de la EFQM se analiza la Orientación hacia los resultados, hacia el cliente, el liderazgo y constancia en los objetivos, la gestión por procesos y recursos, el desarrollo e implicación de las personas, el aprendizaje, la innovación y mejora continua, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social. En el módulo 3 se analiza la aplicación de la mejora continua a la Organización, analizándose el concepto REDER, las matrices de puntuación y sus elementos, tanto para agentes (enfoque, despliegue, evaluación y revisión), como de resultados (magnitud y alcance). ESQUEMA LÓGICO “REDER” Determinar los Resultados a lograr Planificar y desarrollar los Enfoques Evaluar y revisar los Enfoques y su Despliegue Desplegar los Enfoques Figura 2.- Esquema lógico REDER El módulo 4 contiene una detallada descripción de todos los criterios del Modelo. Como hemos indicado en el apartado anterior, tanto en el módulo 3, como especialmente en este módulo 4, están recogidos, no 4 solo la definición oficial de la EFQM, que es por si misma escueta, sino especialmente la interpretación libre que el firmante de este artículo recogió en el libro sobre Modelo Europeo que aparece en el catálogo de Publicaciones del Club Gestión de Calidad. Procesos facilitadores (500 P) Resultados (500 P) 7. Resultados en las Personas (90 p.) 3. Personas (90 p.) 1. Liderazgo (100 p.) 2.Política y Estrategia (80 p.) 4. Alianzas y Recursos (90 p.) 5. Procesos (140 p.) 6. Resultados en los Clientes (200 p.) 9. Resultados Clave (150 p.) 8. Resultados en la Sociedad (60 p.) Innovación y Aprendizaje Figura 3.- Modelo EFQM de Excelencia El módulo 5 está dedicado a evaluar el caso práctico, “Caja de Ahorros del Este” (CAJESTE) de modo individual por cada participante. Aquí resulta esencial la ayuda del profesor a través de Internet para ir afianzando al participante en el conocimiento del Modelo y en las metodologías de evaluación y puntuación. El módulo 6 trata del consenso sobre la evaluación a partir de las evaluaciones individuales. Este consenso esta previsto hacerlo utilizando las facilidades de Internet si bien en la práctica, este mecanismo se ejercitó poco, quedando para las sesiones presenciales. El material didáctico lo completa el módulo 7 en el que se explica la utilización del Modelo Europeo con ampliación de los enfoques de Autoevaluación y énfasis en un combinado de los enfoques “reunión de trabajo” que utilizan “formularios” y se ayudan de “cuestionarios”. Este módulo se cierra con la metodología para diseñar planes de mejora a partir de la Autoevaluación y se destaca la importancia de integrar el Plan de Calidad Total, formado por esos planes de mejora, en el proceso de Planificación Empresarial. 5 3.- Planificación del aprendizaje y desarrollo del curso El plan de trabajo se estructuró con un planteamiento muy flexible, de modo que se recomienda iniciar los tres primeros módulos, pudiéndose desarrollar en paralelo los módulos 4 y 5 e incluso el 6. Para facilitar el aprendizaje se ha diseñado un Plan de Trabajo que es el documento básico para la planificación de actividades. Este plan está estructurado de acuerdo a los siete módulos en que se ha dividido el curso. Cada módulo incluye los siguientes elementos: Objetivos: En este elemento se encuentra la descripción de los objetivos de cada uno de los módulos didácticos, de manera que la suma de estos objetivos individuales garantice la consecución de los objetivos generales del curso. Contenidos: Establece los diferentes apartados que forman parte de cada módulo Materiales: Incluye la relación de material didáctico empleado en cada uno de los módulos. Actividades: Descripción de las actividades a realizar con cada uno de los materiales aportados. Tiempo: Incluye la duración aproximada de cada una de las actividades de aprendizaje previstas dentro del módulo. A modo de ejemplo incluimos el Plan de Trabajo del módulo 1. Los materiales una vez desarrollados por el equipo de Calidad y Dirección fueron revisados desde un punto de vista pedagógico por Pere Juarez de Norcontrol-Soluziona y entregados a la U.O.C. quién se encargó de su virtualización. A principios de 2001 hubo una sesión con los profesores (A. Esteve y J. Herrador) para familiarizarlos con la utilización del entorno virtual. El curso fue anunciado, tanto por la U.O.C. Universidad Virtual, como por el Club Gestión de Calidad en su página WEB y en el periódico VISIÓN. El curso si inició el 10 de marzo con casi medio centenar de inscripciones. La participación inicial fue irregular, acelerándose al final del periodo lectivo previsto inicialmente para el 10 de julio, pero que se prolongó hasta el 31 de ese mes. 6 Objetivos Contenidos Materiales Actividades Tiempo Lectura del material 3 horas Doc. de lectura: Análisis Lectura del comparativo de los documento Premios a la Calidad (J. Membrado, Información Comercial Española, Madrid, 1993) 30 mn. Doc. de lectura: ISO Lectura del 9001:2000 y Modelo documento EFQM de Excelencia (J. Membrado, Visión / Club Gestión de Calidad, Madrid 2001) 30 min. Lectura del documento 30 min. Test de Autoevaluación 30 min. Conocer la evolución Evolución del Módulo 1 de la Gestión de la término Calidad Calidad hasta nuestros días Conocer los antecedentes históricos al Modelo EFQM, especialmente el Malcolm Baldrige Los grandes Modelos de Calidad Total Conocer los orígenes Planteamiento del modelo EFQM y estratégico de los fines del mismo la Calidad Total según el Modelo EFQM de Excelencia Entender la Descripción estructura básica del básica de Modelo, dinámica y Modelo puntuaciones Conocer los aspectos principales de los 9 criterios del Modelo y de los respectivos subcriterios Doc. de lectura: EFQM 2000: Mas allá de la Excelencia (J. Membrado, Qualitas Hodie, Bilbao Febrero 1999) Tiempo estimado dedicado al módulo: 5 horas Figura 4.- Módulo didáctico 1: Introducción al Modelo EFQM de Excelencia Durante ese tiempo los participantes han debido disciplinarse para seguir los módulos, si bien aquí ha habido una gran diferencia entre los módulos que no incluían evaluación del caso “Cajeste” (del 1 al 5 y el 7), que han sido seguidos con relativa facilidad y el gran módulo 5 dedicado a la evaluación que ha “costado” numerosos esfuerzos para completarlo, con múltiples consultas a los profesores, quienes han debido prestar una gran atención, además de enviar numerosos mensajes para “animar” la participación y evitar el decaimiento que se observó en algunas fases. La experiencia de múltiples cursos presenciales demuestra la enorme dificultad de iniciar de modo individual la evaluación, hasta que el alumno se familiariza con la misma. En cualquier caso la dedicación es necesaria. 7 A finales de julio se celebraron sendas sesiones presenciales en Barcelona y Madrid, que contaron con un 60% de los inscritos, y que permitieron clarificar dudas a través de las explicaciones de los profesores y de las preguntas y debates suscitados por los participantes, y especialmente a través de los ejercicios de consenso se llevaron a cabo en varios criterios. Los asistentes recibieron el diploma de Evaluador de la EFQM que entregó el Club Gestión de la Calidad. 4.- Conclusiones / lecciones aprendidas La metodología de la U.O.C., Universidad Virtual, permite a los participantes realizar un curso sobre Modelo EFQM profundizando enormemente en su contenido utilizando las posibilidades de Internet. Mediante el Campus Virtual, de la U.O.C. con la colaboración del Club Gestión de la Calidad, se facilita el aprendizaje flexible, sin barreras de espacio ni de tiempo y permite una atención personalizada. Y ahí radica el gran diferencial de este curso frente a un Seminario presencial convencional y su puso de manifiesto en la sesión presencial. En la evaluación uno de los comentarios más suscitados fue que la sesión había quedado corta en el tiempo. Y en ese caso podría pensarse en hacer una sesión presencial de dos días. Pero, si esa es la duración de los Seminarios convencionales, ¿cual es la diferencia con el Curso de Internet? Pues en el aprendizaje previo tan intenso que hay en el curso de Internet, con la atención personalizada que en todo momento tienen los alumnos, que hace que conozcan el Modelo en profundidad, que evalúen el caso, y que resuelvan dudas, con lo que la intensidad del aprendizaje y la profundización en el conocimiento de los criterios es enorme. ¿Cuál es el secreto? Pues son varios, en primer lugar tiempo de los alumnos. Una vez cerrado el primer curso en Internet, hemos calculado que, sin contar la sesión presencial, un alumno puede utilizar de 80 a 90 horas en seguir el curso en Internet. En los Seminarios convencionales, es rarísimo que se superen las 20/30 horas entre los “alumnos más aplicados” en evaluar el caso ya que no hay interacción ni un esquema “obligado” vía Internet con unos monitores / coordinadores que envían mensajes de seguimiento continuamente. El segundo secreto es tecnología y diseño, y hay que reconocer que la metodología de aprendizaje de la U.O.C. permite estas “maravillas”. Y en tercer lugar ese seguimiento exhaustivo de la U.O.C. / Calidad y Dirección hace que, aún faltando al rigor de lo programado inicialmente, haya una cierta disciplina en el ritmo del curso. 8 Unido a lo anterior hay que resaltar también las áreas a mejorar y las lecciones aprendidas. No se han aprovechado todas las posibilidades ofrecidas por Internet: no ha habido “chats”, la participación en los debates ha sido escasa y en general ha habido poca interactividad. El buen aprovechamiento de la tecnología depende de que ambas partes, participantes y monitores, entren con gran frecuencia a consultar el correo electrónico propio del curso lo que no siempre ha ocurrido con todos los alumnos. Los profesores han notado en muchos de ellos largas pausas de actividad. Las posibilidades de influir en el alumno por parte del profesor son mínimas, y se reducen a poner mensajes en el e-mail con la esperanza de que las vean y si es así que siga lo allí solicitado. La dedicación de los profesores ha resultado en general muy elevada, ya que se ha prestado gran atención a cada alumno, contestando por e-mail sus dudas, cuestiones, evaluaciones y tan solo para cosas muy generales se utilizaba el tablón. Con ello el número de e-mails enviados y recibidos ha sido elevadísimo. Los test de los módulos 1 a 4 han sido contestados con gran facilidad, por lo que procede a su revisión. Sin embargo el Módulo 5 (Evaluación de Cajeste), ha resultado mucho más duro. Como memoria “real” se envió una resumida en inglés (Nokia) cuando quizás no todas las personas conocen con profundidad este idioma. Podemos concluir, recogiendo la opinión mayoritaria de los asistentes a las sesiones presenciales, que el desarrollo de este Curso Piloto sobre Modelo EFQM en Internet ha sido enormemente y si bien requiere algunas mejoras, ese balance nos anima a seguir colaborando con la U.O.C. y el Club Gestión de Calidad en ese reto pionero de ofrecer el primer curso en Internet sobre Modelo EFQM del mundo. Ya pensamos en el segundo que se inicia en Noviembre 2001. 9