MANTENER EL RITMO DEL CLIENTE MODERNO

MANTENER EL RITMO DEL CLIENTE MODERNO
Las empresas deben adoptar la velocidad y la agilidad del consumidor
actual si no quieren distanciarse de sus participantes más críticos.
RECONOCER LA NUEVA REALIDAD
“You say you want a revolution. Well, you know, we all
want to change the world”. – The Beatles
Los Beatles ya lo cantaban hace años, y la
promesa de una revolución sigue estando
presente hoy en día.
Es la generación del Milenio la que realmente
ha salido a cambiar el mundo, fomentando la
revolución digital.
El mundo empresarial tal como lo conocemos se encuentra
en plena revolución: empresas de todos los tamaños están
compitiendo por sacar el máximo partido de la economía
digital. Piense en los ejemplos más notables: Airbnb, Uber,
Warby Parker y otras similares.
¿Por qué? Porque representan una clase completamente nueva
de clientes con gran experiencia tecnológica. Y los clientes
informados exigen facilidad de uso, velocidad y coherencia,
independientemente de la forma que elijan para conectar con
las empresas.
Es la nueva realidad, y todas las empresas tienen que adaptarse.
RECONOCER LA NUEVA REALIDAD
Aunque los “millennials” exigen unas formas más sencillas e intuitivas
de conectarse, también están ocupando rápidamente el rol del agente,
trayendo consigo la misma necesidad de:
FACILIDAD DE USO
VELOCIDAD
COHERENCIA
A medida que esta nueva clase de agentes ofrece soporte a las nuevas
generaciones de clientes, esperan disponer de todas las herramientas
necesarias para satisfacer incluso a los más exigentes.
Las cifras nos muestran esa imagen a todo color:
EL 42%
espera soporte en redes sociales en
menos de 12 horas.
Nielson, “How Social Media Impacts Brand Marketing,” 2011
EL 62%
quiere participar en la redes
sociales de las marcas que compran.
Millennial Branding, “Elite Daily And Millennial Branding Release
Landmark Study on The Millennial Consumer,” 2015
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.
más
y
EL CAMBIO DE LA VIDA REAL AL TIEMPO REAL
Los clientes, aunque lentamente, están cambiando a los hábitos de compra online. Las
compañías que alineen sus estrategias de compromiso con el cliente en todas las plataformas
de sus marcas serán las que ocupen los primeros puestos en la carrera empresarial.
EL TRÁFICO A PIE se ha reducido un
5%
LAS VENTAS DE
E-COMMERCE han
crecido un
15%
prácticamente en todos los meses del año
durante los dos últimos años.1
cada trimestre en los últimos años. 2
1 Forbes, “American Eagle Outfitters: Why Omni-Channel Was An Inevitable Move,” 2014
2 Ibid, [1]
COMPRENDER LOS RETOS
La generación del Milenio sabe exactamente lo que quiere y las
expectativas son altas, muy altas. Se ven más capacitados en su
vida personal y exigen lo mismo en la vida laboral. Los “millennials”
siempre están conectados y siempre están haciendo malabarismos
con su dinámico arsenal de herramientas: desde teléfonos móviles
hasta redes sociales. Por eso, a la hora de hacer negocios esperan que
cada punto de contacto sea tan productivo como cualquier otro, sin
excepciones ni excusas.
A CUALQUIER HORA
EN CUALQUIER LUGAR
DE CUALQUIER FORMA
GESTIONAR LA COMPLEJIDAD
Para los nativos digitales, el mundo siempre ha tenido formas infinitas de conectarse.
Por tanto, no sorprende que los “millennials” lleguen a los
contact centers desde todas las direcciones.
Tan solo piense en los puntos de contacto que se pueden
usar para resolver un problema o para tomar una decisión de
compra bien informada. Los clientes escriben tweets sobre sus
frustraciones, acompañados de detallados correos electrónicos
en los que exigen acciones inmediatas, e incluso llamadas
desesperadas para acelerar el proceso. Los agentes deben
poder conectarse instantáneamente con todos estos puntos
para asegurarse de que sus clientes queden siempre satisfechos.
No es una tarea fácil, dada la complejidad de la era digital.
COMPRENDER LOS RIESGOS
MÁS DE LA MITAD de los
clientes en internet de EE.
UU. abandonarán la compra
en online si no encuentran
una respuesta rápida a sus
preguntas.
Forrester, “Trends 2016: The Future of
Customer Service,” April 2016
EL 73% DE LOS CLIENTES
ONLINE afirman que valorar su
tiempo es lo más importante que
puede hacer una compañía para
proporcionarles un buen servicio,
un porcentaje que ha subido dos
puntos desde 2012.
Forrester, “Trends 2016: The Future of Customer Service,” April
2016
EL 62% DE LOS ADULTOS
ESTADOUNIDENSES EN
INTERNET desean poder cambiar
de un canal del servicio de atención
al cliente a otro sin tener que
explicar de nuevo su problema.
Forrester, “Win Funding For Your Customer Service
Project,” April 2016
Un servicio deficiente en tan solo
un canal es suficiente para que un
“millennial” se pase a la competencia.
Alrededor del 84% DE LOS
EMPRESARIOS encuestados
en todo el mundo creen que
una experiencia del cliente
coherente en todos los canales tiene una
gran importancia.
MENOS DE UN TERCIO de
eMarketer, “Retailers Lag Behind Consumers’ Omnichannel Desires,” 2013
Frost & Sullivan, “Enterprise Priorities
in North America,” 2014
los centros de contacto de tamaño
pequeño y mediano tienen la
capacidad de integrarse en
los canales o las funciones
empresariales.
A pesar de comprender su importancia, los empresarios
han tardado en invertir en la coherencia multicanal.
SOLO EL 36% de los encargados en tomar
SOLO UN TERCIO de los contact
decisiones en los centros de contacto
afirman que sus empresas han implementado
la integración multicanal para proporcionar
experiencias coherentes.
center gestionan las consultas de una
forma estándar.
Forrester, “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015
Forrester, “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” April 2015
SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS “MILLENNIALS”
La complejidad inherente a las altas expectativas de la generación
del Milenio puede acarrear problemas. Los agentes se ven obligados
a arreglárselas con varios puntos de conexión (como el teléfono y el
correo electrónico o los foros sociales) mientras hacen malabarismos
con aplicaciones discretas que no se comunican entre sí. Ese tipo de
complejidad puede provocar interacciones inconexas, ineficaces y mal
informadas que llevan a experiencias lentas y difíciles, algo que frustrará
incluso a los clientes con más paciencia.
Los “millennials” nunca aceptarán estas experiencias frustrantes. Y,
teniendo en cuenta el clima competitivo actual, tienen todo el derecho
de subir el listón. Solo las mejores empresas llegan al nivel: aquellas que
entienden sus necesidades y, aún más importante, los respetan.
Aquellas que se adaptan e incorporan lo que saben estos nativos
digitales: que la tecnología puede mejorar nuestras vidas
considerablemente. Las empresas que no aceptan la evolución envían
un mensaje negativo: que no están en sintonía con los actores más
importantes.
Sin embargo, las compañías que evolucionan con sus clientes pueden
obtener grandes beneficios. Esto requiere un nivel de integración que
simplifique el rol de los agentes; una solución que les permita ir al grano
y conectar los puntos. Este tipo de visión de 360 grados da a los agentes
la capacidad de ofrecer a los clientes un mejor servicio y de reconocer
las nuevas oportunidades para fidelizar las relaciones, hacerlas crecer
y, si fuera necesario, repararlas, lo que se traduce en efectos reales y
tangibles a todos los niveles.
IMPACTO POSITIVO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Las compañías necesitan adaptarse
a esta nueva normalidad lo antes
posible si no quieren sufrir las
consecuencias.
Cuando los “millennials” se sienten decepcionados o
frustrados con una compañía, no dudan en comunicar
sus malas experiencias en las distintas plataformas de
las redes sociales.
La buena noticia es que al revés pasa lo mismo.
Cuando las empresas se esfuerzan en satisfacer
digitalmente sus necesidades, los “millennials”
demuestran rápidamente su agradecimiento. Después
de todo, esta es la generación que ha popularizado la
gamificación y las opiniones públicas.
Las expectativas seguirán creciendo. Cada nueva
generación aprovechará las mejores ideas de la
anterior y no dudará en desechar las que queden
obsoletas. La nueva normalidad es y seguirá siendo
una demanda de lo más nuevo y lo mejor.
ANTICIPARSE A LA EVOLUCIÓN
En vez de afrontar el problema de forma directa, las compañías han intentado adaptar sus envejecidos programas de software
simplemente acoplando nuevos canales (y software) a medida que fuera necesario. Pero tal como suele ocurrir con este enfoque a lo
“Frankenstein”, el contact center resultante acaba convirtiéndose en un monstruo de movimientos lentos, lleno de piezas inconexas. Ya
es hora de desmontar este monstruo, herramienta por herramienta, proceso por proceso, para descubrir exactamente qué es lo que
está frenando al contact center.
Adelantarse a los acontecimientos consiste tanto en comprender a los nuevos clientes como aprovechar una estrategia progresista
y la tecnología correspondiente. Para muchos, esto no es más que alejarse del status quo, replantearse las cosas y adaptarse para
ofrecer un servicio adecuado al mercado, siempre teniendo en cuenta a unos clientes que están en constante evolución.
Ofrezca a los agentes una
experiencia coherente,
independientemente de los canales
de comunicación adoptados por los
clientes: fusión multicanal perfecta.
Recuerde la importancia de
integrar el acceso a los datos
y aprovechar las funciones de
análisis: acceso a Big Data.
Innove continuamente la
experiencia sin realizar
inversiones adicionales:
implementación en la nube.
Elimine la necesidad de diferentes
aplicaciones y grupos de agentes
para los distintos canales:
enrutamiento universal y de diana.
SATISFACER A LOS CLIENTES EN VARIOS CANALES
Aberdeen Group afirma que una estrategia de
atención al cliente multicanal puede lograr una
mejora anual de más del 100% en la satisfacción
del cliente, en comparación con la de otros
competidores que usen un solo canal.
PwC, “Multichannel Strategy,” 2013
9.7%
MEJORA
ANUAL
3.9%
RESULTADO FINAL
Toda conexión con un cliente es una oportunidad
de mejorar, fidelizar, renovar y afianzar la relación,
y los clientes de hoy en día aspiran a un tipo de experiencia intuitiva
que pueden obtener con líderes de datos, como Google o Amazon.
Esperan (e incluso exigen) el mismo nivel de servicio de todos los socios
empresariales. Esto significa que debe haber conexiones perfectas en
todos los puntos de contacto imaginables, ya sean las redes sociales,
los dispositivos móviles e incluso las fiables y conocidas líneas
telefónicas fijas.
Para sacar partido de esta oportunidad, las empresas deben empezar
por conocer a los nuevos clientes y terminar proporcionando a los
agentes las herramientas necesarias para cumplir las altas expectativas
de los “millennials”, estos nuevos clientes bien informados.
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