En busca del equilibrio tecnológico

En busca del equilibrio
tecnológico
L Will Hutton y Gwendolyn Carpenter
Existen cada vez más pruebas de que las
tecnologías de la comunicación y la información
marcan diferencias en la competitividad de las
empresas, pero sólo si se afrontan y solucionan las
consecuencias de un mal diseño, distribución,
gestión y mantenimiento.
“A media mañana, Mary está hablando con su ordenador portátil y una
hoja de cálculo que le está dando problemas. ‘Acabo de salvarte, estúpido’,
dice volviéndose al investigador y murmurando entre dientes. ‘Odio los
ordenadores’. ‘Está bien, lo intentaré de nuevo...’”.
Cita de Getting by, not getting on – Technology in UK workplaces, último
informe del programa iSociety.
l potencial de las tecnologías de la comunicación y la información
(TCI) para transformar los entornos de trabajo es enorme. Sin
embargo, este potencial no está plenamente desarrollado, por lo que
la próxima revolución se basará en el impacto social de las tecnologías y en
la adaptación organizativa en el trabajo, más que en la propia tecnología.
Es un secreto a voces que durante las últimas dos décadas se han invertido
miles de millones en nuevas tecnologías con la esperanza de transformar el
entorno de trabajo, el rendimiento de las industrias y la vida laboral.
E
Sin embargo, el potencial de la tecnología para hacer el trabajo más
efectivo sigue en gran medida sin cumplirse. Las tecnologías de la
información –por el momento– ayudan a la gente a arreglarse, pero no a
evolucionar. Las potentes herramientas de las TCI siguen sin
perfeccionarse, debido a unas expectativas poco realistas, a la inercia de
las organizaciones y a la falta de liderazgo. Para el futuro y la
competitividad de la Unión Europea, es necesario analizar qué está
ocurriendo en las empresas europeas y cómo puede mejorarse la situación.
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En busca del equilibrio tecnológico
El 75%
de los empleados
británicos utiliza
un PC u otra
forma de TCI
en su trabajo
El programa iSociety, de The Work Foundation, ha contado con un equipo
de investigadores que ha examinado ocho empresas y lugares de trabajo
diferentes en el Reino Unido: empresas grandes y pequeñas, de distintos
niveles tecnológicos, del sector público y privado. Los ocho casos estudiados
en profundidad incluían una firma de diseño digital de última generación,
una multinacional de servicios para empresas, una compañía de logística
global, un despacho de abogados, un ayuntamiento, un ministerio, un call
center de servicios financieros y una firma de investigación de mercados.
Se decidió deliberadamente realizar una investigación no basada en
números, sino centrada en las organizaciones y los individuos. En lugar de
examinar las infraestructuras o los sistemas tecnológicos, se analizó a los
trabajadores y directivos que utilizan las TCI diariamente. Asimismo, en
lugar de tener en cuenta lo que la gente decía que hacía, se estudió lo que
de verdad hacía. Utilizando la etnografía, la investigación describe la
compleja realidad de las organizaciones, desde el consejo de
administración hasta la tienda.
Las TCI se han introducido en muchos sectores de la industria, lugares
de trabajo y empleos (véase el cuadro 1). El 75% de los empleados
británicos utiliza hoy un PC u otra forma de TCI en su trabajo y nueve de
cada diez nuevos empleos demandan conocimientos en TCI. En la mayoría
de las empresas, muchos procesos estandarizados están ya informatizados.
En el trabajo, las nuevas tecnologías parecen haber llegado para
quedarse. Y está claro que la mayoría de la gente cree que necesita el
CUADRO 1
Incremento de usuarios de ordenadores
1986
1992
2001
Porcentaje de tareas automatizadas
con ordenador
100
80
60
40
20
0
Todos los
empleados
2
Hombres
empleados
Mujeres
empleadas
Mujeres
a tiempo
completo
Mujeres
a tiempo
parcial
En busca del equilibrio tecnológico
ordenador. Sin embargo, el sentimiento instintivo hacia las TCI de muchos
analistas, directivos y empleados es de escepticismo, cinismo y apatía. Este
sentimiento de pesimismo quedó ilustrado en “It doesn’t matter”, un
artículo publicado en la Harvard Business Review. En él, Nicholas Carr
sugería que la inversión en TCI ya no suponía una ventaja estratégica para
una organización. El artículo fue discutido y diseccionado en muchos
consejos de administración, lo que contribuyó a crear una nube de
tecno-escepticismo en las empresas.
Podría decirse que es una ironía, ya que hay pruebas de que las TCI sí
marcan diferencias (véase, por ejemplo, la publicación de Robert Gordon,
Cinco rompecabezas en el comportamiento de la productividad, la
inversión y la innovación, preparado por el World Economic Forum). Es el
uso de las TCI lo que marcará las diferencias tanto en los análisis
macroeconómicos como en la productividad de los negocios, a pesar de la
ola en contra de la tecnología.
El impacto en la competitividad
Por tanto, se aprecian tres grandes peligros. Primero, que las firmas
continúen registrando bajas rentabilidades en su inversión, debido a una
incorrecta aplicación de las tecnologías. Un sondeo de KPMG muestra que
las ineficacias debidas a la falta de know-how cuestan unos 17.000
millones de libras al año. Segundo, como consecuencia de ello, la
economía no obtiene los mejores resultados de la inversión en tecnología.
El Reino Unido tiene una persistente diferencia en la productividad con sus
principales competidores y la posibilidad de que las TCI acorten esa
diferencia es mínima. Tercero, mientras la tecnología siga siendo una
fuente de molestia y frustración para la mayoría de nosotros, la calidad de
la vida laboral también sufrirá.
De hecho, la realidad es mucho más complicada de lo que revela el
análisis económico. Nuestra investigación deja claro que los lugares de
trabajo son sistemas ecológicos complejos: la simple adopción de una
nueva tecnología no siempre tiene resultados predecibles. La tecnología se
convierte en parte de un sistema socio-técnico. La política y las estructuras
impregnan la estrategia: las agendas, la dinámica de las relaciones de
poder y la distancia entre los responsables de tomar decisiones y los
colaboradores pueden distorsionar lo que ocurre y quién obtiene qué.
Las nuevas tecnologías han dado a algunas personas más capacidad de
elección y flexibilidad, sobre todo en la comunicación, donde existen
múltiples opciones. Sin embargo, en otro sentido, las TCI contribuyen a
crear tanto trabajo como el que ahorran. Instalar y mantener nuevos
sistemas de hardware, software e infraestructura puede ser también un
trabajo en sí mismo.
Las nuevas
tecnologías han dado
a algunas personas
más capacidad
de elección
y flexibilidad,
sobre todo
en la comunicación,
donde existen
múltiples opciones
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En busca del equilibrio tecnológico
El mal diseño,
distribución, gestión
y mantenimiento
crea una enorme
diferencia entre
las expectativas
y la realidad
CUADRO 2
Por qué las TCI son relevantes
1. Las TCI son omnipresentes. En la última década se ha incrementado
enormemente la introducción de nuevas tecnologías en los entornos de trabajo.
2. Las TCI son esenciales. Para muchas empresas y empleados, las TCI son una
condición previa para desarrollar su trabajo. Sin ellas –desde los servidores y las bases de
datos hasta el correo electrónico e Internet–, a la mayoría de las empresas le resultaría
imposible hacer negocios.
3. Las TCI son excelentes. En este informe hemos expuesto ejemplos de buenas
prácticas, en los que las TCI están mejorando la productividad o la vida laboral. Puesto
que funcionan bien algunas veces, sugerimos trabajar para conseguir que funcionen
mejor más a menudo.
4. Las TCI son productivas. Ahora existen pruebas claras de que la inversión en
tecnología, en determinados casos, ayuda a mejorar el rendimiento de la organización.
Además, muchas “soluciones” acaban no siendo tales. Una y otra vez,
son las personas las que cubren los agujeros de la tecnología. Cuando los
sistemas fallan, los trabajadores recurren a soluciones personales: envían
múltiples mensajes en los que piden ayuda, los discos duros están a punto
de estallar y miles de papeles inundan las mesas. La gestión de la
información, el control y la vigilancia, las redes y la integración son,
todas ellas, áreas en las que las nuevas tecnologías son menos útiles de lo
que podrían ser.
El efecto: menor satisfacción y compromiso
El mal diseño, distribución, gestión y mantenimiento crea una enorme
diferencia entre las expectativas y la realidad. En la práctica, los
directivos no suelen tener interés y el personal a menudo carece de la
capacidad necesaria para hacer algo mejor. El resultado es lo que iSociety
describe como equilibrio de baja tecnología. Gran parte de todo esto nos
recuerda algo que podríamos calificar de deprimente. Muchas
organizaciones no parecen estar actuando de acuerdo con las lecciones
aprendidas de la experiencia anterior con las TCI ni estar basando sus
decisiones en una comprensión sólida sobre cómo puede ayudarlas la
tecnología. Las consecuencias generales de esta situación no son positivas.
Se ha generado una menor satisfacción en el trabajo y un grado de
compromiso más bajo, al tiempo que se ha extendido el uso del
ordenador. La investigación sugiere que ambas cosas podrían no estar
relacionadas y que el fracaso de las organizaciones y de la industria para
aprovechar la inversión en TCI también ha influido en la tendencia a la
baja productividad y a la falta de compromiso.
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En busca del equilibrio tecnológico
La lección clave es que las nuevas tecnologías por sí mismas no
transforman las cosas. Es uno de los muchos factores que pueden
contribuir a ello. El uso apropiado de las TCI requiere una inversión
complementaria considerable en profesionales, procesos, cultura y
soportes. Por lo que hemos visto, parte o gran parte de esto se suele
obviar. Existe una enorme diferencia entre las mejores prácticas y la
realidad práctica.
¿Cómo podemos cambiar la trayectoria de los lugares de trabajo y
acercarnos a un equilibrio de alta tecnología? Para empezar, necesitamos
redefinir las expectativas sobre lo que la tecnología puede hacer. Para
comprender cómo se utiliza la tecnología, dónde añade valor y dónde no,
es vital entender la visión ecológica de una organización. Las TCI deben
comprenderse como parte de un sistema complejo, un sistema que debe
tener un diseño si se quiere tener la oportunidad de lograr beneficios.
Nosotros sugerimos cambios en la parte de la demanda y de la oferta:
cambios que alineen los incentivos para las firmas, la industria de la
tecnología y el gobierno.
Las TCI deben
comprenderse
como parte
de un sistema
complejo,
un sistema
que debe tener
un diseño
si se quiere
tener la oportunidad
de lograr beneficios
En la parte de la demanda, las organizaciones necesitan trasladar esta
nueva comprensión al consejo de administración y, de acuerdo con esto,
actuar con nuevas estrategias y nuevos enfoques sobre el terreno. En la
parte de la oferta, la industria de la tecnología puede contribuir ofreciendo
nuevos soportes para las TCI. El gobierno puede ayudar tanto en el lado
de la demanda como en el de la oferta. En éste, la Administración tiene
que mejorar las aptitudes de los empleados y la confianza en la
tecnología, basándose en los programas web que ya están en marcha; en
el lado de la demanda, necesita apoyar especialmente a las pequeñas
empresas, mejorando su know-how.
Creemos que la gente, al utilizar las TCI de la mejor forma posible,
puede conseguir trabajar mejor. Las TCI sí importan... e importarán en el
futuro. El reto es conseguir que importen más. Sin embargo, aún nos
encontramos en la fase inicial y sólo estamos empezando a ver la
capacidad de transformar las cosas que pueden tener estas herramientas. I
Will Hutton
Consejero delegado de The Work
Foundation.
Gwendolyn Carpenter
Investigadora senior de The Work
Foundation.
© Ideas de PwC (www.pwcglobal.com/es).
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