¿Cuáles son las necesidades, deseos y expectativas y qué

 ¿Cuáles son las necesidades, deseos y expectativas y qué esperan de los servicios que
brinda la entidad? Realizar sondeo específico, sobre el nivel de satisfacción.
 ¿En qué forma se está llevando el servicio al usuario?
 ¿Qué debilidades afectan el cumplimiento de calidad, acorde con las demandas de la
sociedad?
 ¿Cuál es la periodicidad para medir la satisfacción del cliente?
 Se delega en los empleados la responsabilidad de resolver o manejar los problemas de
los clientes?
 ¿Cómo perciben los usuarios o clientes la calidad y oportunidad de los servicios o
productos que se les brindan?
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
 Describa los productos o servicios que presta la entidad. Otros que podría ofrecer.
 Están diseñados los productos o servicios de conformidad con los requerimientos reales
de los clientes o usuarios?
.
 Identifique las principales quejas y reclamos que presentan los usuarios sobre la calidad
de los productos o servicios, la frecuencia, y dependencias involucradas
 Determine las formas y medios de divulgación e información de los servicios: prensa,
radio, televisión, boletines informativos, cartillas, etc.
 Qué clase de técnicas de valoración se utilizan para medir la calidad del servicio. Están
basadas en opiniones o en criterios específicos, escalas de valoración?
 Se revisan y ajustan en forma permanente los procedimientos y trámites para efectuar una
oportuna entrega de los servicios?
 Existe(n) una dependencia(s) dedicadas a la investigación o, estudios de aspectos
específicos para mejorar el servicio y su tecnología. Se están desarrollando proyectos de
inversión en este sentido? Identifíquelos y señale en forma concreta su contribución.
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