TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE

Instituto Superior N° 4044 “Sol”
Seminario de Integración
TURISMO DE CRUCEROS:
UN MODO DIFERENTE DE
VACACIONAR
Motivaciones, expectativas
y grado de satisfacción.
Trabajo Final de la Carrera Técnico Superior en
Turismo.
Autores:
María Sol Acosta – Ornela Belinda Novello
Profesora Guía: Dra. Lía Dominguez de Nakayama
Tutor: T.S.T Ignacio Baldo
Santa Fe
2012
ÍNDICE
PRÓLOGO………………………………………………………………………………………………
1
CAPÍTULO I: Introducción
- Introducción………………………………………………………………………………………….
- Objetivo General………………………………………………………………..…………………..
- Objetivos Específicos……………………………………………………………………..…….....
- Alcances……………………………………………………………………………………………..
- Justificación y Perspectivas…………………………………………………………...…………..
- Antecedentes……………………………………………………………………………..…………
3
4
5
5
5
6
CAPÍTULO II: Marco Teórico
- Marco Referencial…………………………………………………………………………………..
- Conceptualización………………………………………………………...………………………...
- Operacionalización………………………………………………………………………………….
8
10
12
CAPÍTULO III: Diseño Metodológico
- Introducción……………………………………………………………………………………….....
- Técnicas y Herramientas…………………………………………………………………………..
- Propuesta…………………………………………………………………………………………….
13
13
17
CAPÍTULO IV: Oferta integral de Cruceros en la ciudad de Santa Fe
- Resultado de la oferta integral de cruceros………………………………………………………
- Resultados de las encuestas realizadas a agencias de viajes………………………………...
- Análisis del material promocional de las compañías navieras…………………………………
- Ilustraciones de cruceros…………………………………………………………………………..
- Conclusión…………………………………………………………………………………………...
19
20
23
28
30
CAPÍTULO V: Potencialidad de la demanda del producto cruceros por Sudamérica
- Potencialidad de la demanda del producto cruceros……………………………………………
- Análisis de la entrevista con representantes en Santa Fe de las compañías navieras….....
- Resultados de las encuestas realizadas a ciudadanos de Santa Fe ………………………...
- Conclusión………………………………………………………………………………………...…
32
32
34
40
CAPÍTULO VI: Satisfacción de los cruceristas
- Grado de satisfacción de los cruceristas…………………………………………………….…...
- Resultados de las encuestas realizadas a usuarios de cruceros, residentes en Santa Fe...
- Conclusión………………………………………………….........................................................
42
42
48
CAPÍTULO VII: Nuevas tendencias del producto cruceros
- Nuevas tendencias del producto crucero..…………………………………….…………………
- Últimas novedades del producto crucero por Sudamérica………………………....................
- Propuestas Tentativas……………………………………………………………….....................
- Primer propuesta tentativa ...…………………………………………………………………..
- Prueba del modelo……………………………………………………………………….
- Resultados de la prueba del modelo……………………….……….…………………
- Propuesta final……………………………………………………………………………
- Segunda propuesta tentativa……………………………..…………….................................
- Prueba del modelo……………………………………………………………………….
- Resultados de la prueba del modelo…………………….…………….......................
- Propuesta final.……………...………………….………..………………………………
50
50
53
53
57
57
59
59
62
62
63
CAPÍTULO VIII: Conclusiones y Recomendaciones
- Conclusiones………………………………………………………………………………………...
- Recomendaciones para posibles ejecutores del Sistema CRM……………..………………...
- Recomendaciones para posibles ejecutores del curso de capacitación intensivo de ventas
de cruceros ……………………………………………………………………………….………...
- Recomendaciones para futuros investigadores…………………………………………………
66
67
67
68
GLOSARIO………………………………………………………………………………………………
69
FUENTES BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………………………………...
71
FUENTES INFORMÁTICAS…………………………………………………………………………..
71
APÉNDICE………………………………………………….…………………………………………...
72
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
PRÓLOGO
Turismo o producto turístico son expresiones que utilizan a menudo los expertos,
científicos o no, y quienes se mueven en el mundo de los viajes. Dichos términos abarcan una
enorme cantidad de modalidades a desarrollar y una suma de factores que hacen a su esencia.
Quienes componemos el grupo, Acosta María Sol y Novello Ornela Belinda, hemos
decidido investigar la temática “Turismo de Cruceros” en nuestro trabajo final de la carrera Técnico
Superior en Turismo. La razón de la elección fue principalmente el deseo de plasmar por escrito
los temas en los que durante estos años hemos estado involucradas personal y directamente tanto
como estudiantes, como agentes de viajes. Percibimos que es un sector del turismo internacional
muy popular, pero no se conoce en profundidad su funcionamiento y desarrollo; por lo que el
grupo se propuso investigar intensivamente las motivaciones, expectativas y grado de satisfacción
de los turistas que se suben a un crucero para disfrutar de un hermoso itinerario por Sudamérica.
A lo largo de éste arduo trabajo hemos recopilados datos e información sobre los distintos
aspectos que relacionan fuertemente ésta actividad turística. Todo ésto se logró realizar
correctamente gracias a la utilización de la metodología teórica otorgada por la Dra. Lía
Domínguez de Nakayama, conjuntamente con explicaciones brindadas por la misma, en la cátedra
Seminario de integración.
En las últimas décadas, el sector turístico ha alcanzando mayor importancia como fuente
de desarrollo de la economía regional y nacional. Es posible observar que año tras año la
afluencia de turistas va aumentando, alcanzando un mayor desarrollo algunos sectores del
turismo, como el ‘viaje de cruceros’, que trae consigo el beneficio del desarrollo cultural,
económico y social de los diferentes destinos que componen el itinerario.
Durante éste tiempo hemos asistido a convenciones, seminarios, conferencias, eventos y
cursillos, pudiendo mantener contacto tanto comercial como profesionalmente con importantes
dirigentes de la industria de cruceros.
No menos importante ha sido nuestra intención de divulgar y compartir de alguna manera
nuestros conocimientos adquiridos como estudiantes de turismo y agentes de viajes con aquellas
personas interesadas en el crucerismo marítimo. Éste campo del turismo es popular pero
desconocido en su esencia por la mayoría de las personas, debido a la atractiva imagen de
consumo suntuoso y la asociación mental con una demanda de elevado status socioeconómico,
tal vez generada por las campañas publicitarias o el mundo del cine.
El objetivo del trabajo es detectar las motivaciones, expectativas y grado de satisfacción
de los cruceristas residentes de la ciudad de Santa Fe.
Pretendemos que nuestro trabajo de investigación sea un modesto aporte en la
incentivación del consumo del producto y permita comprender, con mayor claridad, cual es el
verdadero sentido y lo gratificante que es conocer y vivir la experiencia de vacacionar en un
crucero. Teniendo en cuenta que los mismos se presentan como un producto que forma parte de
la oferta existente a nivel mundial.
Como una breve descripción del contenido: nuestra tesina se encuentra compuesta por
ocho capítulos. En el primer capítulo denominado Introducción se presenta la temática a estudiar,
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
1
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
2
el problema y el objetivo del trabajo. En el segundo capítulo se busca dar conocimiento del Marco
Referencial y Teórico de todo lo que abarca la temática cruceros en el ámbito turístico. El tercer
capítulo es el Diseño Metodológico en el cual se seleccionaron las técnicas elegidas para alcanzar
los objetivos específicos planteados como desarrollo de nuestro trabajo de investigación.
Continuando con nuestro proyecto en el capitulo cuarto se realiza un análisis de la oferta
integral de cruceros, presentada por agentes de viajes y las compañías navieras en la ciudad de
Santa Fe. El quinto capitulo ofrece información acertada sobre la demanda potencial del producto
cruceros por Sudamérica en nuestra ciudad. Complementando con el trabajo de investigación, un
sexto y séptimo capítulo donde se conoció sobre la percepción de calidad de la oferta del producto
apreciando el grado de satisfacción de los clientes y dominando las nuevas tendencias de éste
rubro.
Supremamente se presenta un octavo capítulo abarcando conclusiones y
recomendaciones para futuros ejecutores de las propuestas originadas a partir de dicha
investigación, como así también para aquellos futuros profesionales que embarcarán ésta
aventura de realizar un trabajo tan complejo como lo es el de la investigación.
Para finalizar, no queremos dejar de mencionar y agradecer a todas las personas que
hicieron posible y colaboraron con la realización del presente trabajo.
Estas personas merecen ser destacadas: Representantes de las empresas navieras MSC,
Ibero y Costa Cruceros, en nuestra ciudad, quienes nos proporcionaron material de información y
brindaron su tiempo respondiendo a las entrevistas, con especial mención a Magali Capra, Virginia
Fissolo y María Constanza Ferrante.
A nuestro profesor Daniel Poletto, titular de la cátedra Agencia de Viajes I, al profesor
Federico Tinembart a cargo de la cátedra Transportes y a nuestra profesora Alejandra Esposito
por sus explicaciones brindadas en la cátedra Patrimonio Turístico Universal y su apoyo
incondicional durante el trabajo de campo que incentivaron nuestro interés en la temática
investigada a lo largo de nuestra carrera como Técnicas en Turismo.
Queremos destacar también la mención a la profesora guía Lía Domínguez de Nakayama,
y a nuestro tutor Ignacio Baldo. Agradecemos a los colegas agentes de viajes, compañeras de
promoción que colaboraron en la investigación y a los clientes de la Agencia Dino Novello Viajes y
Turismo por haber respondido las encuestas. Debemos hacer un especial agradecimiento a la Sra.
Marcela Acosta por brindarnos sus conocimientos en lo que respecta a gramática.
Deseamos dar gracias por el tiempo dispensado y el apoyo incondicional de nuestros
familiares. En definitiva a todos aquellos que hicieron posible la realización de éste trabajo.
María Sol y Ornela.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
CAPÍTULO I
Introducción
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
INTRODUCCIÓN
El fenómeno de cruceros se origina gracias a la unión de dos factores independientes
dentro del turismo, como lo son la industria del ocio y la industria del transporte marítimo de
viajeros. Gracias a dicha unión surge una nueva rama del turismo.
Como resultado del tan conocido fenómeno migratorio que tuvo lugar en el siglo XIX, se
origina un importante impulso del tráfico de pasaje internacional, principalmente entre Europa y
América.
En los primeros años del siglo XX se divide el mercado en dos segmentos diferenciados:
el de pasaje propiamente dicho y el de placer. Al llegar a la segunda mitad del siglo XX, se genera
una crisis por la competencia de la industria aeronáutica, que brindaba vuelos regulares y
transatlánticos con una disminución en cuanto al tiempo de traslado. Ésta competencia provocó el
cierre de numerosas compañías navieras a finales de la década de los años 50. Ante tal situación,
algunas compañías se deshicieron de sus buques, mientras que otras decidieron reconvertirlos y
estructurarlos, surgiendo la actual industria de cruceros a finales de los años 60; con las
compañías modernas Nowegian, Cruise Line, Carnival, Royal Caribbean Line y Princess.
Transcurridos pocos años se detectó un importante crecimiento de la demanda de cruceros.
Hoy en día, puede decirse que el turismo de cruceros es uno de los segmentos del
mercado turístico internacional que mayor crecimiento ha experimentado en los últimos años.
Ofrece una amplia y variada oferta adaptada a los diferentes gustos y necesidades del cliente,
tanto en destinos como presupuesto o duración del viaje.
La investigación de éste fenómeno turístico aumentó en forma progresiva en las últimas
décadas, adquiriendo un protagonismo cada vez mayor en disciplinas como la economía,
sociología y el marketing.
«Cuando los clientes compran un boleto de barco no están solo comprando transporte, en
el que la velocidad es lo más importante, están comprando unas vacaciones tipo resort o lugar de
1
descanso» .
«En la actualidad, los barcos de cruceros se conocen todavía como “hoteles flotantes”,
pero un crucero es algo más que un viaje por mar. Un crucero es una luna de miel, un aniversario
de boda y un interludio romántico; es el ambiente deslumbrante de los casinos, la fascinación de
un salón de baile y el encanto que tiene conocer a otras personas. Un crucero también es un
2
refugio, un spa para el cuidado de la salud y un medio adecuado para huir de todo.»
El equipo de investigación, en base a su experiencia como agentes de viajes, considera
que la mejor forma de convencer a alguien de tomar un crucero, es saber expresar que todo se
encuentra incluido en la tarifa; alojamiento, alimentación, manejo de equipaje, instalaciones
recreativas y entretenimiento.
1
Aryear, Gregory: El Agente de Viajes Vendedor de Sueños. Primera edición, Diana Técnico, México DF, Febrero de
1995, pág.319
2
Foster, Dennis L.: Introducción a los viajes y al turismo. (Traducido de la primera edición en inglés). McGRAW-HILL
INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. de C.V. México, 1993. Pág.256
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
3
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Es relevante decir que la mayoría de las personas, especialmente los jóvenes, desconoce
la esencia del turismo en cruceros, ya que los cruceros son un destino en sí mismo. Pero una vez
a bordo del barco muchos se vuelven clientes reconfirmados y son ellos quienes convencen a
otras personas a tomar un crucero.
Cada crucero es diferente, pero todos tienen el propósito de mantener a sus pasajeros
divertidos, relajados e informados. Hay cruceros diseñados para todos los gustos, eso no quiere
decir que algunos barcos sean mejores que otros, solo que son diferentes.
Ante las múltiples implicancias que la actividad turística tiene, o la variedad de disciplinas
que quedan involucradas en dicha temática, las autoras se interrogaron sobre:
 ¿Cuáles son las motivaciones por las que una persona desea viajar en Crucero?
 ¿Qué expectativas poseen sobre éste producto?
 ¿La gente, sólo deja intacta esa imagen que vuelcan las campañas publicitarias y las
películas?
 ¿Las personas, poseen información acertada sobre los cruceros?
 ¿Los potenciales clientes sienten inseguridad y resistencia a experimentar éste tipo de
vacaciones?
 ¿Los clientes potenciales, consideran que el producto cruceros es inalcanzable para
sus bolsillos?
Está claramente expresado, que las motivaciones resultan ser uno de los motores más
importante en lo que refiere al desarrollo de este tipo de turismo. Son aquello que mueve, o tiene
eficacia, o virtud para mover al turista.
Si bien existen muchos estudios donde se comprueba que 9 de cada 10 pasajeros vuelven
a realizar una nueva experiencia a bordo, el grupo no posee el conocimiento del grado de
satisfacción de los mismos.
El problema de la investigación que se planteó en el proyecto, ante el auge que la
modalidad del Turismo de Cruceros presenta en la actualidad, fue la necesidad de conocer
motivaciones y expectativas de los clientes potenciales en la ciudad de Santa Fe; en la elección de
vacacionar en cruceros por Sudamérica y verificar cuál es el grado de satisfacción una vez
consumido el producto.
Las autoras del trabajo, en la actualidad, ejercen como agentes de viajes percibiendo la
necesidad de verificar si el insuficiente conocimiento y/o experiencia por parte de los clientes, en el
producto “Crucero Turístico”, incita a la inseguridad y resistencia al momento de optar por esta
forma de viajar.
OBJETIVO GENERAL
El grupo pretende percibir las motivaciones, expectativas y grados de satisfacción de los
clientes residentes en la ciudad Santa Fe, que consumen el producto cruceros.
Las investigadoras se han propuesto comprender con mayor claridad, cuál es el verdadero
sentido y la verdadera esencia que concentra esta gran forma de viajar.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
4
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Conocer la oferta integral de cruceros ofrecida por las agencias de viajes de la ciudad de
Santa Fe.
2. Detectar la potencialidad de la demanda del producto Cruceros por Sudamérica:
comprendiendo deseos, expectativas y rasgos significativos.
3. Conocer la percepción de calidad de la oferta del producto Cruceros percibiendo el grado
de satisfacción de los clientes.
4. Dominar las nuevas tendencias en cuanto al producto cruceros.
ALCANCES
Conceptual: Para la realización del trabajo las investigadoras poseen conocimientos adquiridos en
la carrera Técnico Superior en Turismo, y por sobre todas las cosas, cuentan con el conocimiento
adquirido en la práctica real como agentes de viajes.
En la investigación, no se pretendió abordar temas relacionados con la economía, sino por
el contrario, se procuró encaminar la investigación hacia los intereses que los clientes puedan
tener por las compañías.
Espacial: El grupo se concentró en los clientes potenciales y activos usuarios, residentes de la
ciudad de Santa Fe, ya que de ésta manera se logró que el trabajo sea materializable y manejable
debido a que las investigadoras residen en la misma ciudad.
El trabajo de investigación, se centró en los cruceros que realizan itinerarios en
Sudamérica, debido a que resultaron ser los productos cuya solicitud crece con mayor fuerza en la
ciudad de Santa Fe en temporada alta, de acuerdo a la percepción obtenida del grupo como
estudiantes de turismo y agentes de viajes.
Temporal: La investigación se llevó acabo teniendo en cuenta información obtenida, que data
desde mediados del siglo XX hasta la actualidad. Esto se debió a que a partir de ese momento,
resulta correcto aplicar la denominación de “turísticos” a los cruceros.
El presente trabajo comenzó a gestarse en el mes de marzo del corriente año, y tendrá
una duración de un año.
JUSTIFICACIÓN Y PERSPECTIVAS
Al analizar los motivos que llevaron al grupo a la elección del tema “Turismo de Cruceros:
un modo diferente de vacacionar”, se hizo necesario considerar una serie de puntos importantes,
como ser:
El trasporte acuático de pasajeros esta casi ausente en la bibliografía disponible, siendo
que la mayoría de las publicaciones sobre el producto cruceros son de carácter comercial. Por
tanto, un enfoque global del tema, permitió una sistematización de la información que se obtuvo
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
5
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
por diferentes fuentes, con las que luego se realizaron propuestas creativas. De esta manera, el
trabajo resultó ser una primera aproximación al estudio de motivaciones, expectativas y grados de
satisfacción que generan estos grandes monstruos del turismo marítimo, que podría ser mejorada
a futuro con los sucesivos aportes que realicen estudiantes venideros.
Se conoce que éste sector del turismo está en un constante proceso de crecimiento y
cuenta con excelentes proyecciones para el futuro, por lo cual las principales compañías de
cruceros se encuentran en una persistente búsqueda de nuevos destinos para diversificar su
oferta, incluyendo destinos exóticos o alejados de los principales centros emisores.
La República Argentina se encuentra en una excelente ubicación geográfica siendo
favorecida por un amplio litoral marítimo con atractivos de relevancia. Gracias a esto llegan
diferentes compañías navieras, que por el Atlántico Sur, realizan expediciones a la Antártida,
visitas a las Islas Malvinas o itinerarios que unen las líneas marítimas de Argentina con las
principales ciudades – puertos de Uruguay y Brasil.
Las autoridades portuarias, actores públicos y privados relacionados con el turismo, ante
la búsqueda de negocios alternativos para revitalizar sectores deprimidos económicamente,
comenzaron a depositar su atención en la industria de cruceros, entendiendo que la misma genera
ingresos constantes.
El equipo de investigación opina que si Argentina lograra ofrecer terminales acordes a los
estándares de calidad y servicios internacionales, las comunidades receptoras recibirían
importantes ingresos no solo desde el punto de vista económico sino también psicosocial;
generando nuevas relaciones entre residentes y turistas.
La Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (C.L.I.A.) que tiene su sede en la
ciudad de Nueva York, realiza estudios de mercado en Estados Unidos y Canadá que muestra
3
excelentes perspectivas futuras para el sector cruceros .
El presente estudio será de utilidad para comprender con mayor claridad, cual es el
verdadero sentido y esencia que concentra vacacionar en cruceros; ya que éstos son parte de la
amplia oferta existente en turismo a nivel mundial. Así mismo, dicha investigación ayudará a los
agentes de viajes a captar y comprender al cliente potencial de cruceros, y de ésta forma
aumentar sus ventas.
ANTECEDENTES

Julio César Ceballos, Enrique Daniel Galizzi. Cruceros fluviales. Inédito. Instituto Superior
Nº 4044 “Sol”. Santa Fe. 2005
3
Información obtenida de “Caribbean News” digital. Información a Profesionales de Turismo. Publicación 29.02.2012.
Fuente
on-line:
http://www.caribbeannewsdigital.com/noticia/companias-de-la-asociacion-internacional-de-lineas-decruceros-transportaron-mas-de-16-millo. Fecha de contacto: 27.04.201
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
6
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Trata sobre la potencialidad turística y la viabilidad de un medio de transporte alternativo o
no convencional integrando las ciudades del río Paraná.

Loileth Mercedes Fernández Duménigo. La modalidad de turismo de cruceros: Evolución,
desempeño y perspectivas. Inédito. Universidad de La Habana Centros de Estudios
Turísticos. La Habana. Junio de 2008.
La investigación se basa en el estudio de la modalidad de cruceros en todas sus
dimensiones y cuales son sus potencialidades. También se expone el surgimiento de dicha
modalidad y las características del desempeño del crucerismo a nivel mundial.

Aryear, Gregory: El Agente de Viajes Vendedor de Sueños. Primera edición, Diana
Técnico, Febrero de 1995.
Gregory, en las líneas de su libro, ha generado un importante y amplio aporte para la
investigación en lo que refiere a la venta del producto crucero, junto con todas sus implicancias.
Gracias al mismo, se han tomado importantes conocimientos sobre líneas navieras,
nuevos barcos, servicios ofrecidos, procedimientos de reservaciones, sistema Cruisematch, y
finalmente informar al grupo, sobre aquellas agencias de viajes especializadas en la temática.
El libro ha permitido a las alumnas tomar conocimiento que, para la venta de cruceros, la
principal clave del éxito es el agente de viaje y su conocimiento sobre el producto.

Foster, Dennis L.: Introducción a los viajes y al turismo. Traducido de la primera edición en
inglés. McGRAW-HILL INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. de C.V. 1993.
El autor expone un panorama histórico de la industria de los viajes y el turismo, además
aborda, entre otros temas, aspectos prácticos sobre la organización de cruceros y tours.

Gazzera, María Alejandra, Lía Ester Cortiñas. Cruceros Marítimos. C.I.E.T. 1º Edición.
Buenos Aires. 1990.
Hace referencia sobre términos de navegación, de los distintos puestos y funciones de una
tripulación en una embarcación tipo.

Francesco Frangialli. Secretario General de la Organización Mundial del Turismo. Turismo
de cruceros, situación actual y tendencias. Publicado e impreso por la Organización
Mundial del Turismo, Madrid (España). Primera edición, 2008.
Dicho documento presentado por la Organización Mundial del Turismo, ha generado
grandes aportes al conocimiento de las alumnas, sobre el producto cruceros en el ámbito mundial.
Por otra parte, ha informado al grupo, sobre los más actualizados estudios de la oferta de
los cruceros, desde el punto de vista empresarial, como así también, aquellos que refieren al
estudio de la demanda de los crucerista.
Finalmente, el presente documento ha realizado aportes sobre lo que implica la
comercialización de este tipo de producto, junto con la terminología turística y marítima.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
7
CAPÍTULO II
Marco Teórico
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
8
MARCO REFERENCIAL
El turismo de cruceros es la modalidad turística de más rápido crecimiento en el mercado
de viajes de placer. Para comprender ésto fue necesario remontarse a sus comienzos, «cuando en
1835 apareció el primer anuncio de crucero en el periódico Shetland Journal para visitar Escocia,
4
Islandia y las Islas Feroe, nadie presagiaba un éxito de tal magnitud en el siglo XIX.»
Hoy en día existen numerosas compañías navieras que satisfacen las expectativas de los
cruceristas, sin embargo es importante mencionar que «la primera compañía en salir al mercado
fue creada en 1837 (…) bajo el nombre de Peninsular Steam Navigation Company, que más tarde
5
se convirtió en P&O Cruises» .
En un periodo de aproximadamente 25 años, la oferta de cruceros atravesó un tiempo de
crecimiento sostenido. La novedad de vacacionar en un crucero no solo llamó la atención de los
turistas sino también de grandes inversores. «A partir de 1920 se convirtió en un "deber" para
masas sociales de altas esferas, siendo considerado como el viaje de moda y dotando de una
6
identidad propia al crucero como símbolo de relax, exclusividad, entretenimiento y calidad.» En la
búsqueda de una forma de negocio alternativo que generen fuentes de trabajo para revitalizar
sectores de la sociedad, se ve como una opción relevante a las grandes naves de placer.
«Hacia 1930 y ya expuesto en cualquier medio de comunicación, el crucero comenzó a
ser una llamada a la "revolución social". Era una forma alternativa de disfrutar de ciertas
comodidades y privilegios restringidos en tierra. Esto marcó el inicio de una nueva generación de
barcos más lujosos en los que la premisa esencial era ser más grandes, tener más capacidad,
7
ofrecer más calidad, aportar más confort y obedecer al sentido del glamour». Aquí radica la
importancia que tiene, en estos días, el hecho de conocer en detalle el producto cruceros, para
aprovechar la oportunidad que presenta Argentina como puerto de cruceros.
Hasta lo aquí mencionado, se puede apreciar que existe una brecha de tiempo desde la
creación de la primera nave como transporte hasta su apreciación como un producto turístico.
Para definir adecuadamente el ‘producto’ como turístico, se hizo necesario saber previamente que
son las necesidades, los deseos, las demandas y que características particulares presenta cada
una de ellas. «El crucero como producto turístico no fue un descubrimiento del turismo de masas.
Los primeros cruceros, todos ellos de lujo, se realizaron en el periodo comprendido entre el fin de
la Primera Guerra Mundial (1918) y el comienzo de la segunda contienda (1939), tras la cual, la
mayor parte de las empresas que tenían como objetivo el transporte regular, vieron en ese
producto la solución a todos sus problemas derivados de la competencia de la aviación. Pero aun
así, tuvieron que adaptarse; era necesario incorporar ciertas comodidades, como el aire
acondicionado, y mejorar el servicio. Además, se enfrentaban a dos problemas adicionales; por
una parte, había exceso de oferta, lo que les llevó a realizar travesías lo más atractivas posibles, y
por otra parte, la fuerte estacionalidad de este tipo de turismo provocó una infrautilización de las
8
naves, que se solucionó realizando cruceros en distintas zonas según la época del año».
No obstante, al contar con numerosos barcos y destinos, a lo largo de los años, cada
compañía comenzó a buscar un perfil de cliente, como ser familias, grupos de amigos, jóvenes,
matrimonios, etc. Siendo notable que se ha ampliado el rango de edad de los usuarios cruceristas,
4
Información obtenida de “Wikipedia”. Publicación 31.05.2012. Fuente on-line: http://es.wikipedia.org/wiki/Crucero_(viaje).
Fecha de contacto: 01.06.2012
5
Ídem
6
Ídem
7
Ídem
8
Porrata-Doria, Emma y Colaboradores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Editorial Lexus. Barcelona-España, 2007, Pág.
292.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
9
ya no se trata solamente del matrimonio maduro de más de 50 años de edad. En esto influye
principalmente el tipo de destino, la categoría del barco, las instalaciones y el precio. El equipo de
trabajo considera que ésto es así, porque en su desempeño como agentes de viajes se basan en
el perfil del cliente para ofrecerle el crucero ideal. El perfil del cliente abarca desde la edad y el
sexo, hasta el lugar de destino y motivo del viaje.
Es importante destacar que el abanico de clases de alojamiento de pasajeros es muy
amplio en las naves modernas, como ser, primera clase, camarote y turista.
Si bien el crecimiento de éste negocio resulta ser muy positivo, las navieras producen
nuevas estrategias de marketing, informando a los agentes de viajes por medio de reuniones de
trabajo, fomentando nuevos semblantes como el confort, la innovación, la asistencia
personalizada, atenciones a bordo, etc.
Como es sabido los cruceros se han popularizado, dando gracias a factores tales como: el
gran esfuerzo publicitario para dar a conocer el producto entre las clases medias y la
diversificación de la oferta introduciendo la tematización de las naves, sumando beneficios como el
trasporte desde y hasta la población de origen del pasajero incluido en el precio. Otro factor de
relevancia es el fomento del conocimiento del producto a través de viajes de familiarización
destinados a los profesionales del sector. Éstos aspectos han sido correctamente ampliados en
capítulos posteriores, gracias al aporte realizado por los agentes de viajes mediante cuestionarios
realizados.
De esta manera, el concepto orientado al turismo y la recreación, convierte al barco de
cruceros en hotel flotante con todos los servicios y entretenimientos que incorporados en un solo
acto de compra, acompaña al pasajero en todo, evitando las molestias de viajar de ciudad en
ciudad a través de otros medios de trasporte. Debido a ésto, y al igual que cualquier otro producto
turístico, las compañías navieras poseen condiciones generales que rigen la prestación del
servicio turístico, de las cuales el huésped debe estar informado y respetar.
Los cruceros realizan viajes de varios días, semanas y hasta meses, una de sus
características principales es que se detienen en diferentes puertos en los que los pasajeros
pueden bajar, conocer brevemente el lugar y seguir hacia nuevo destino.
La tendencia mundial de que las naves sean cada vez mayores en cuanto a su tamaño,
transportando mayor cantidad de personas, permitió la reducción de los costos, concibiendo un
turismo más accesible para familias de clase media y jóvenes.
El esplendor y belleza de los destinos turísticos son esenciales para mantener la industria
del crucero, la cual depende y está intrínsecamente vinculada a la actuación y cumplimiento de
normas medioambientales.
El negocio de las ciudades flotantes representa tan sólo una pequeña porción de la
actividad marítima internacional, sin embargo, las cuestiones medioambientales asociadas a la
misma, como ser los barcos cruceros, sus pasajeros y tripulantes, generan volumen de residuos y
emisiones contaminantes, tanto en tránsito como amarrados al puerto.
Los cruceros son altamente criticados por ambientalistas que sostienen que son
fenómenos completamente artificiales, contaminantes de mares. No sólo a través del uso de
energías perjudiciales, sino también a partir de la generación de un alto número de residuos y de
la alteración de los espacios naturales que visitan.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
10
En cuanto a los efectos positivos, se puede mencionar el empleo y la renta tanto de las
regiones de destino, como en las de origen de los proveedores de servicios turísticos y los demás
sectores económicos implicados en todo el mundo.
Por otra parte, los cruceros representan lo último en globalización: movilidad física,
producto de la inversión de capital internacional, capaces de ser en cualquier momento y lugar del
mundo una tripulación formada por trabajadores procedentes de hasta 50 países distintos en un
mismo barco y por lo general, no sometidos a las regulaciones nacionales o internacionales.
En estos términos, el éxito económico de los cruceros se basa en el uso de banderas de
convivencia para evitar las imposiciones del derecho laboral, fiscal y marítimo de los respectivos
países de origen. Según especialistas en la temática, prácticamente no existe legislación laboral
que proteja los derechos de los trabajadores y si existe es fácil modificarla con frecuencia o evitar
su aplicación.
Finalmente, a pesar de ser el sector con mayor crecimiento en la industria del turismo, aún
existen muy pocos estudios y escasa bibliografía sobre el turismo de cruceros, sobre todo muy
poca correspondencia entre los criterios de sustentabilidad y la situación existente.
«(…) Según un estudio realizado por la OMT, el turismo de crucero será uno de los
9
subsectores turísticos que más va a crecer durante el siglo XXI.»
Indudablemente, el turismo de cruceros puede impulsar las economías de las regiones de
destino, aunque a menudo el efecto real sobre el desarrollo a medio y largo plazo de la región, es
claramente inferior a las expectativas y promesas. No obstante, aún está pendiente la
cuantificación de la relación medio ambiente y cruceros. Las empresas del sector deberán resolver
rápidamente este tipo de efectos negativos.
CONCEPTUALIZACIÓN
En la búsqueda orientada a las teorías que sostienen un modo determinado de mirar la
realidad, las investigadoras consideraron que se debe tener un acertado nominativo de todo lo que
abarca y significa el término turismo de crucero, como así también, otros nominativos de
importancia involucrados en el trabajo de investigación. Ésto es, para generar en los lectores,
aquellas razones profundas dentro del significado rutinario que el mismo pueda sostener en
cuanto a las implicancias en el trabajo realizado.
Los Cruceros, se encuentran regulados por la convención de Bruselas del año 1970, a la
cual nuestro país se adhirió. En la misma se lo define como «giras organizadas que se realizan
totalmente por agua, o parte por agua y parte por tierra o aire, en la cual los viajeros se trasladan
durante todo el recorrido o parte del mismo en un mismo buque en el que además se brindan
10
servicios muy variados, y diferentes esparcimientos.» .
La Ley 20094, en Boletín Oficial: 02/03/1973 define en su artículo 2º como Buque y
Artefacto Naval a toda construcción flotante destinada a navegar por agua.
9
Porrata-Doria, Emma y Colaboradores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Editorial Lexus. Barcelona-España, 2007,
Pág. 296.
10
Apuntes de cátedra “Transportes”. Proporcionados por el profesor Federico Tinembart. Santa Fe. Año 2010.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
11
Los cruceros se diferencian de los contratos de pasajes, lo esencial no es el traslado sino
los servicios o prestaciones abordo y el escenario geográfico. En los cruceros los puntos de
partida y llegada no tienen importancia, el objetivo del viaje son los puntos intermedios.
De este modo, podemos indicar, en primer lugar, que el término crucero se aplica a
aquellas naves o barcos que son acondicionados para realizar largos viajes y brindar un sinfín de
servicios a los pasajeros que los abordan. Por otra parte en la actualidad, el viaje en cruceros es
uno de los referentes de un estilo de turismo marcado por el lujo, la opulencia y la comodidad.
Para la compañía naviera MSC Crociere S.A. la palabra crucero significa el viaje turístico
descripto en los catálogos de la compañía u otros documentos producidos por la misma.
Para describir específicamente un crucero, es correcto decir que es una nave de gran
porte que cuenta con numerosos pisos, en los cuales se ubican los camarotes, las habitaciones
que ocupan los pasajeros, disponibles en variedad de estilos y costos. Distribuidos en todos los
pisos se ubican los diferentes servicios incluidos, como ser, diversas piletas y jacuzzis, espacios
para realizar deportes y actividades físicas, saunas, lujosos restaurantes y bares, confiterías,
boliches, cines y hasta teatros enteros.
De esta manera, se hace necesario mencionar el término motivaciones. La motivación
del crucerista se encuentra en la actualidad muy diversificada, debido y fundamentalmente, a la
variedad de atractivo que las compañías de cruceros ofrecen a sus clientes. Todo lo que motiva a
la demanda es conocer la riqueza artística y cultural de nuevos lugares, fomentar las relaciones
sociales y disfrutar del aspecto lúdico, como así también visitar de manera rápida distintos
destinos turísticos que pueden despertar el interés de los pasajeros para la realización de
ulteriores visitas.
Además, no se puede obviar el interés por los puertos de escala y por la realización de
excursiones en tierra. Para la compañía naviera MSC Crociere S.A estas son «toda actividad no
incluida como parte del precio total del crucero y que la compañía ofrece a la venta a bordo de sus
11
buques»
Existe entonces, una evidente relación entre el barco y el destino, en la medida en que se
valora la nave como reflejo de los atractivos que se encontrarán en los puertos de escala. Esto
último, concierne con el término multidestino, aplicado perfectamente a este tipo de turismo.
Donde uno de los argumentos más atractivos a la hora de vender un crucero, es la posibilidad de
visitar más de un lugar y conocer varias culturas en un solo viaje en cualquier época del año.
Pero si de estrategia de venta se trata, como se ha mencionado en ocasiones anteriores,
el término todo incluido es el que lleva la cabecera en relevancia. El hecho de que todos los
servicios que se ofrecen a bordo estén incluidos en el precio (salvo extras como bebidas, regalos,
excursiones), lo convierte en uno de los productos más rentables para el cliente.
En lo que refiere a los entendidos en el tema “cruceros”, existe una denominación que
suele ser muy aplicada considerando a los mismos, como: hoteles móviles. Durante todo el viaje,
la agitación del hotel es la misma. El camarote resulta ser siempre el mismo, por lo que no hay que
estar haciendo o deshaciendo maletas para viajar hacia otro destino. Esto no es posible, aplicado
11
Catalogo anual “MSC Cruceros” Mediterráneo, Norte de Europa, Sudamérica y Trasatlánticos. Enero 2012 –Abril 2013.
Pág. 148
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
12
a otras modalidades de viajes. El barco viaja mientras el pasajero duerme, con lo cual se gana
tiempo.
Esto último se encuentra ampliamente relacionado con el término comodidad, ya que el
cliente solo tiene que estar pendiente de llegar a puerto antes de que el barco zarpe. La
programación de viaje se encuentra resuelta. Es importante aplicar así la denominación seguridad
al encontrarse ambas en el primer puesto de importancia para cualquier cliente interesado en
cualquier tipo de viaje. Los casos de accidentes en esta modalidad de viaje son muy escasos.
En cuanto a las expectativas, luego de lo dicho, claramente podemos ver la versatilidad
que estas naves generan al aglutinar gran número de incentivos y atractivos turísticos, como ser,
aventura, cultura, ocio, juego, compras, etc.
De este concepto podemos deducir, que los clientes son los que evalúan la relación
satisfacción/precio, donde los turistas basan su criterio en las expectativas. Es importante que el
precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
Finalmente, en lo que corresponde al grado de satisfacción, se puede decir en términos
generales que el producto crucero, proporciona niveles inigualables de satisfacción. El grupo de
investigación no tenía fundamentos de confianza sobre el grado de satisfacción de los clientes,
solo era fundamentado por su experiencia como agentes de viajes. Con el avance de la presente
investigación se pudo corroborar ésta afirmación mediante el trabajo de campo realizado, en el
cual fueron entrevistados representantes de las compañías navieras.
Por último, pero no por eso menos importante, es interesante destacar el idioma. El
personal de cruceros debe conocer, hablar por lo menos tres idiomas, y con un alto nivel de
preparación para ofrecer cortesía y educación.
OPERACIONALIZACIÓN
En este punto se presenta un cuadro en el cual se toma cada objetivo, identificando las
variables, los indicadores y las categorías de cada uno de ellos. Ver en el apéndice.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
CAPÍTULO III
Diseño Metodológico
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
13
INTRODUCCIÓN
El presente capítulo contiene los objetivos específicos de la investigación con sus
respectivas técnicas para la obtención de los mismos. El conjunto de técnicas aplicadas es
conocido como Diseño Metodológico y es indispensable para la recolección de información acerca
de Turismo de Cruceros. El diseño, tal como lo define Selltiz (1976:67), es la percepción de los
conductores que posibilitarán la recogida y análisis de los datos de tal forma que se aspire a
12
combinar resultados relevantes en la finalidad investigadora con economía en el procedimiento.
Por lo anteriormente dicho y en concordancia al tipo de investigación, se realizó la elección
del tipo de técnica e instrumento para recolectar la información necesaria buscando adentrar los
conocimientos del tema a desarrollar. De esta manera se seleccionaron los procedimientos y
actividades especiales concretas en relación a los objetivos específicos propuestos anteriormente.
En este tramo del proyecto se pretendió explicar en qué consisten aquellos métodos que
el grupo creyó necesario aplicar, asimismo expresar cómo, dónde y en qué lapso se pusieron en
práctica.
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
1. Conocer la oferta integral de cruceros ofrecida por las agencias de viajes de la ciudad de
Santa Fe.
Para llevar adelante la realización del primer objetivo, se eligió la técnica de cuestionario.
Dicho cuestionario, se realizó a 10 agencias de la ciudad de Santa Fe.
La elección de dicha técnica se debe a que ésta es la más apropiada para la recolección
de datos y es considerada flexible. Existen distintos procedimientos para llevar esta técnica a
cabo, en éste caso el equipo ha tomado la decisión de recopilar datos por medio de una serie de
preguntas escritas, que respondieron los encuestados.
La apariencia física de un cuestionario es la imagen del investigador con el encuestado, su
forma puede motivar o impedir su lectura. Las investigadoras, atentas a estas premisas, han
diseñado un cuestionario confiable, utilizando un lenguaje claro y preciso sin palabras ambiguas,
para evitar la confusión en los individuos. Las autoras redactaron preguntas de elección múltiple
que brindaron un abanico de respuestas, en las cuales los encuestados tuvieron la posibilidad de
seleccionar más de una alternativa, en otros, el abanico de respuestas fue cerrado, obligando al
interrogado a elegir según el grado de adhesión a la pregunta.
La información que el grupo pretendió obtener se refiere a los indicadores o factores que
luego se aplicaron en el estudio de calidad de la oferta. Las autoras desearon recabar información
descriptiva sobre los destinos operados, duración de los mismos, fecha de salida, sus tarifas
según categoría de cabina, promociones, entre otros.
12
SELLTIZ, C.;JAHODA, M.; DEUCH, M y S.W COOK. Métodos de investigación en las relaciones sociales, Ediciones
Rialp. Madrid, España. 1976. Pág.67.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
14
Además, ésta técnica ha permitido tener acceso a un diálogo con los agencieros, donde
conjuntamente más allá de las preguntas que se indicaban en el cuestionario, ellos mismos
ofrecieron enriquecer el presente trabajo por medio de una lectura al material promocional,
incluyendo una sistematización de la información brindada al primer objetivo. Ésto último, permitió
a las autoras, por ejemplo, prestar especial atención al reglamento que se incluye al final de los
respectivos catálogos, con los que se comercializa el producto habitualmente.
Teniendo en cuenta que la unidad de análisis se encuentra compuesta por las agencias de
viajes que comercializan el producto cruceros en la ciudad de Santa Fe; se tomó una muestra
representativa de la misma abarcando 10 de ellas, quienes brindaron en conjunto la información
buscada, la cual es de gran interés para conocer el panorama de cruceros desde otro punto de
vista, enriqueciendo enormemente el presente estudio.
La fecha de iniciación del trabajo de campo fue la segunda quincena del mes de agosto,
donde se procesaron los datos, teniendo en ese lapso de tiempo la interpretación de los mismos y
las conclusiones de la etapa exploratoria. En el caso de aquellos resultados cuantitativos, fueron
expresados por medio de tablas y gráficos; y en el caso de los resultados cualitativos, se
realizaron las interpretaciones correspondientes.
2. Detectar la potencialidad de la demanda del producto Cruceros por Sudamérica:
comprendiendo deseos, expectativas y rasgos significativos.
Para la investigación del segundo objetivo, las técnicas elegidas fueron la entrevista
personal y el cuestionario, ya que son los mejores medios para obtener información veraz del tema
de estudio. En el caso de las entrevistas personales fueron dirigidas a quienes desempeñan la
representación de las empresas navieras MSC, Ibero y Costa Cruceros, en la ciudad de Santa Fe.
La entrevista personal utilizada en ésta etapa de la investigación fue una técnica que
consistió en un dialogo entre dos personas: la entrevistadora y el entrevistado/a. Se realizó con el
fín de obtener información de parte de ésta, que es una persona entendida en la materia de
investigación.
La elección de la misma se originó por ser una técnica flexible la cual permitió que se
modifiquen las preguntas según se desarrollaban las mismas y, a la vez, el entrevistado pudo
explayarse en las respuestas; y de este modo se obtuvo información confiable.
El equipo de investigación seleccionó las representaciones de las compañías navieras de
la ciudad de Santa Fe, para la realización de las entrevistas ya que son las encargadas de trasmitir
los patrones motivadores de venta del producto y a su vez comunicar todo tipo de información y/o
material a las agencias de viajes encargadas y dispuestas a la venta del vacacionar en cruceros.
A partir de la entrevista, que fue llevada a cabo utilizando soporte papel y grabador de voz,
el grupo pretendió conocer en detalle la metodología utilizada para motivar a los clientes y los
criterios tomados como referencia para su posterior puesta en escena. A su vez, el equipo procuró
obtener datos en cuanto a la demanda que se genera temporada tras temporada en Sudamérica.
El equipo de investigación tuvo en cuenta muchas de las consideraciones relevantes
aportadas por autores como Ander-Egg, Festinger y Katz, Manheim y Rich, Sierra Bravo y Soler
Pujals, quienes no solo han ayudado a las autoras a plantear la entrevista, sino también ayudaron
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
15
a construir por una serie de factores interdependientes e imprescindibles los resultados de las
entrevistas para conocimiento de los lectores.
Por otra parte para éste objetivo, las autoras pretendieron hacer uso de las encuestas por
cuestionario. Se pensó en esta técnica como la más apropiada, ya que se la considera flexible y
adecuada para la recolección de datos. En éste caso, se tomó la decisión de recopilar datos por
medio de una serie de preguntas escritas, que respondieron los encuestados.
Para el diseño de un cuestionario confiable se utilizó un lenguaje claro y preciso sin
palabras ambiguas, para evitar la confusión de los individuos. El grupo redactó preguntas de
elección múltiple que brindaron un abanico de respuestas donde los encuestados tuvieron la
posibilidad de seleccionar más de una alternativa, en otros casos brindaron respuestas cerradas,
obligando al encuestado a elegir según su grado de adhesión a la pregunta.
Teniendo en cuenta que la unidad de análisis es la población santafesina en general,
interesada o no en el vacacionar en cruceros, se tomó una muestra representativa de la misma
abarcando 100 encuestados, quienes brindaron en conjunto la información respecto de cómo se
desarrolla la motivación en lo que refiere al producto en nuestra ciudad.
Las autoras por medio de la misma, obtuvieron información de relevancia en lo que refiere
a hechos, percepciones, actitudes u opiniones de los ciudadanos en relación al objeto de estudio.
De esta manera, cuando se utilizan métodos cuantitativos es muy importante tener
presente que, aunque los resultados numéricos pueden tener una gran capacidad descriptiva, la
diferente valoración subjetiva que cada entrevistado realizará puede llevar a interpretaciones
erróneas de la realidad.
El grupo consideró como fecha de iniciación del trabajo de campo la segunda quincena del
mes de agosto, fecha donde se procesan los datos, teniendo la interpretación de los mismos y las
conclusiones de la etapa exploratoria. En el caso de aquellos resultados cuantitativos por medio
de tablas y gráficos; y en el caso de aquellos resultados cualitativos por medio de las
interpretaciones correspondientes.
Mediante la información obtenida con la investigación, las investigadoras pudieron evaluar
a la población y a su vez a los representantes de las compañías navieras en la ciudad de Santa
Fe, para finalmente concluir con una propuesta a partir de los resultados.
3. Conocer la percepción de calidad de la oferta del producto Cruceros percibiendo el grado
de satisfacción de los clientes.
Para la realización del tercer objetivo, se hizo uso de las encuestas por cuestionario. Se pensó
en ésta técnica como la más apropiada por las mismas ventajas expresadas en el punto anterior.
Teniendo en cuenta que la unidad de análisis es la población santafesina que ha realizado
mínimamente alguna vez una experiencia en cruceros, se tomó una muestra representativa de la
misma abarcando 60 encuestados, quienes brindaron en conjunto la información respecto de
cómo se desarrolla la motivación en lo que refiere al producto en la ciudad de Santa Fe.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
16
Es necesario aclarar que en un principio la muestra se encontraba compuesta por 100
encuestados, al realizar el trabajo de campo se implicó a los clientes de la agencia de viajes “Dino
Novello Viajes y Turismo”, lugar donde trabajan las investigadoras, por lo que la misma se vio
reducida.
El grupo consideró que la fecha de iniciación del trabajo de campo fuera la primera
quincena del mes de septiembre, por lo cual en la segunda quincena del mismo mes se procesó
los datos, teniendo la interpretación de los mismos y las conclusiones de la etapa exploratoria.
Una vez obtenidos los resultados, los mismos fueron expresados: para consignar distribuciones
porcentuales en gráficos de sector, para expresar magnitudes comparativas en gráficos de barra y
para visualizar resultados de tablas de doble entrada en gráficos de tres ejes.
Una vez recopilada la información obtenida mediante la investigación, la misma permitió
evaluar la calidad de las naves percibidas por el cliente y su grado de satisfacción en relación de
sus experiencias anteriores en lo que refiere a esta forma de vacacionar. El grupo de
investigación, logró de este modo percibir de manera directa la calidad de los servicios ofrecidos,
por las diferentes compañías que operan en Sudamérica, como ser alimentación, alojamiento y
entretenimientos.
Las autoras suelen realizar viajes programados al recibir las invitaciones como agentes de
viajes, donde se les ofrece una noche a bordo en alguna nave en particular, por lo general y con
más frecuencia en los meses de Noviembre y Diciembre, meses en que los cruceros llegan al
puerto argentino para comenzar con su temporada. Por lo que es relevante destacar que las
autoras ya han hecho utilización de estos servicios y poseen el conocimiento de los mismos. En la
noche a bordo, ofrecida a los agentes de viajes, la compañía naviera pretende que el profesional
haga uso de todos los servicios y beneficios que se otorgan arriba del barco sin ningún tipo de
costo como una forma de reconocimiento a las ventas realizadas durante el año.
Se debe tener en cuenta las condiciones que son propias de la actividad turística. Al tener
conocimiento de que es una actividad muy cambiante entre lo económico y social, es sensible a
determinadas circunstancias y fenómenos que afectan a éstas áreas, como ser la estacionalidad
de la oferta.
Los cruceros, el objeto de estudio, brindan a sus clientes lo que se conoce como “servicio
turístico”. Este tipo de servicio, es algo absolutamente distinto de un producto físico: un servicio se
fabrica en el momento de entregarlo, y en casi todos los casos, hay muchos puntos de entrega.
4. Dominar las nuevas tendencias en cuanto al producto cruceros.
Para la investigación del cuarto objetivo, el grupo de trabajo optó por la Investigación
Documental dado que fue el mejor sistema para recolectar información acerca de los métodos
vigentes en las empresas para captar al público consumidor.
Dentro de la Investigación Documental, se consideró más apropiado el estudio descriptivo,
mediante el cual se midió con mayor precisión posibles situaciones y eventos relacionados con el
tema. A su vez, se buscó especificar las propiedades importantes de las personas, comunidades o
cualquier fenómeno que sea sometido a análisis. También, se puede decir que los estudios
descriptivos midieron de manera más bien independiente, los conceptos o variables a los que se
refieren.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
17
El equipo consideró que mediante este tipo de investigación, el estudio se encaminó
directamente a conocer aspectos que permitieron resolver mejor una situación concreta y obtener
elementos necesarios para luego actuar sobre ella en sentido específico. El tipo de investigación
que se pretendió se clasifica como Investigación Aplicada, ya que persiguió fines más directos e
inmediatos y, para que eso se produzca, se precisó que exista tanto la voluntad como los recursos
que puedan llevar las conclusiones teóricas al plano de la vida real.
En éste tipo de investigación se realizaron diferentes estudios ejecutados acerca de las
motivaciones de las personas y los métodos más utilizados por diferentes compañías navieras. El
criterio elegido para el análisis y sistematización de los datos fueron las fichas de contenido las
cuales pueden tener ideas o datos de otras personas, observaciones personales, etc. La técnica
del fichaje permitió acumular datos, recoger ideas, y organizarlo todo en un fichero. Éste sistema
de fichas de contenido, fue útil para la elaboración de apartados teóricos o revisión de las
investigaciones que los autores realizaron. Mediante éstas fichas se efectuaron síntesis de las
diferentes teorías que plantean metodologías a abordar para el logro de la motivación personal.
Para esta investigación, se utilizaron fichas de resumen, las cuales contienen: título de la
teoría, autor de la misma, fuente, año en que fue elaborada, y por último, el tema general, el cual
incluye un resumen de la teoría estudiada. El equipo considera que el valor de las fichas consiste
en que en ellas se recopiló la información necesaria para la investigación. Es importante que se
realizaron de modo tal que se adecuaron a los fines del trabajo.
PROPUESTAS
El presente trabajo de investigación resultó ser de utilidad para la formación de
estudiantes de turismo, ya que la finalidad estuvo en generar un curso específico en la temática:
crucero.
Gracias a la información obtenida en el trabajo y a las evaluaciones que se realizaron en lo
que refiere a las motivaciones y grados de satisfacción de los clientes en la actualidad, se logró
armar un programa de estudio para llevar adelante un curso, junto con su respectivo manual sobre
“venta de crucero”.
El alumno, futuro profesional, durante el dictado del curso de capacitación, podrá:



Adquirir los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente,
a través de la teoría y la práctica.
Comprender el proceso completo de la venta de un crucero, el cierre y el tratamiento
de objeciones que se puede presentar en una venta.
Saber utilizar el manejo de catálogos y herramientas actualizadas de cruceros.
Éstos serían algunos puntos a título informativo. Al concluir y completar el curso, se
procede a la entrega de un certificado de ventas en cruceros, firmado por el profesor/a y directivos
correspondientes, el cual puede adjuntarse al curriculum del alumno.
Por otra parte, se propone con la presente investigación: el desarrollo del sistema de
Gestión Administrativa y Comercial para Empresa de Viajes y Turismo para que los agencieros
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
18
registren el perfil de los clientes cruceristas, abarcando motivaciones, expectativas, grados de
satisfacción, viajes concretados y viajes por concretar, entre otras cuestiones.
Las investigadoras consideran que el éxito en el negocio está en el seguimiento a los
clientes por parte de las agencias de viajes encargadas de la venta del producto, ya que resulta
ser quienes mantienen el contacto directo con los mismos y son las encargadas de ejecutar las
ventas. Y con todo lo anteriormente investigado y analizado, las autoras llegan a la conclusión de
que aquello que las ayudará a crecer en el negocio de las navieras, es tener un sólido programa
de seguimiento a los clientes. El sistema de Gestión Administrativa y Comercial para agencieros
facilitará tareas esenciales para contactar a los clientes, concretar ventas y por sobre todas las
cosas mantener una relación de lealtad con los mismos.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
CAPÍTULO IV
Oferta Integral de
Cruceros en la ciudad de
Santa Fe
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
19
RESULTADO DE LA OFERTA INTEGRAL DE CRUCEROS
Teniendo en cuenta que el principal contacto entre el cliente y las compañías navieras son
los agentes de viajes, los cuales se encargan de vender, promocionar y dar a conocer el producto,
el equipo decidió llevar adelante la realización del presente objetivo realizando un cuestionario a
agencias que operan en la ciudad de Santa Fe. La unidad de análisis se encuentra compuesta por
setenta agencias que comercializan cruceros, y el equipo tomó 10 de las mismas conformando así
la muestra representativa del universo de estudio, para llevar adelante el cuestionario. Se
consideró necesaria la opinión de ellos debido a que son los que se encuentran en contacto con
los futuros cruceristas, conociendo cuales son las preferencias de los santafesinos al momento de
organizarles su viaje. Los encuestados son personas que tienen experiencia en el trato con
turistas o se encuentran trabajando en agencias mayoristas o minoristas con cierta trayectoria en
la ciudad.
Las agencias que colaboraron con nuestro análisis son las siguientes: Tourfe S.A.,
Turismo Poletti, Dino Novello Viajes y Turismo, Amep Turismo, Turismo La Ribera, Goldy Tour,
Litor Ar, Mas Turismo, Santa Fe Travel y Servicios Turísticos del Litoral.
La elección de la técnica de encuesta por cuestionario fue la más apropiada, ya que ha
brindado una gran cantidad de información, no solo sobre la oferta integral de cruceros que es
ofrecida por los agentes encuestados, sino ampliar el conocimiento de cuestiones básicas de la
temática que se presentan en el momento compra-venta.
Fue necesario incluir la lectura del material promocional, tal como folletería de las
navieras, que junto con una sistematización de la información brindada por los agentes, se ha
prestado especial atención al reglamento y condiciones generales, como ser, inscripciones,
renuncias posteriores a la reserva, datos obligatorios para la emisión de los tickets,
responsabilidades, excursiones en tierra y seguro del viajero. La información obtenida versa sobre
factores o indicadores, que serán aplicados al estudio de calidad de la oferta en capítulos
siguientes.
El propósito del grupo, al encuestar colegas, fue ampliar el panorama dentro de la ciudad
de Santa Fe en cuanto a formas de comercializar el producto, qué es lo más pretendido por el
cliente santafesino en lo que refiere a destino, afinidad con compañías, itinerarios y duración de
sus vacaciones, qué conocimientos tiene el cliente con respecto a éste tipo de vacaciones y
finalmente cuales son las dudas frecuentes que los agentes deben evacuar en este tipo de venta.
Las compañías navieras invierten mucho dinero y tiempo en capacitación junto con el
acercamiento de información a cada una de las agencias de viajes, ya que más de la mitad de su
éxito se debe a los agentes.
Para cumplimentar la información se le solicitó folletería e información de referencia a
cada uno de los agentes. Dichos profesionales, por su trabajo y desempeño conocen el producto
turístico crucero y aportaron detalles de gran valor, lo cual se podrá apreciar a continuación.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
20
Resultados de las encuestas realizadas a agencias de viajes:
1. ¿Qué compañía comercializa frecuentemente?
□ Msc Cruceros………….4
□ Costa Cruceros……….9
□ Ibero Cruceros………..3
□ Royal Caribbean……...0
□ Otras…………………..0
Gráfico Nº1
Analizando el presente gráfico se puede afirmar, en base a las respuestas de los agentes
de viajes, que la compañía naviera más comercializada en Santa Fe es Costa Cruceros, siendo
representada en un 56%, mientras que la compañía MSC Cruceros representa un 25% y por
último se puede apreciar en tercer lugar a Ibero Cruceros con un 19%. De ésta manera las autoras
concluyen que si bien Ibéro Cruceros es una de las compañias navieras con menos años en el
mercado, su infraéstructura no alcanza a superar el atraccivo que generan MSC Cruceros y Costa
Cruceros en la mente del consumidor santafesino.
2. ¿Cuál es el destino más solicitado?
□
□
□
□
□
□
Caribe……………….2
Emiratos Árabes…...0
Mediterráneo……….1
Sudamérica……….10
Trasatlánticos………1
Otros………………..0
Gráfico Nº 2
Para los agentes de viajes que han accedido a responder la encuesta, los cruceristas
residentes en Santa Fe tienen una gran preferencia por vacacionar en Crucero por Sudamérica,
dejando casi sin efecto a los demás destinos.
En en el presente gráfico se puede apreciar que, en base a las respuestas obtenidas,
Sudamérica encabeza con un 72% la lista de destinos, ésto se debe principalmente a que el
embarque se realiza en el Puerto Quinquela Martin de Buenos Aíres, razón por la cúal, al
momento de planificar las vacaciones se debe pensar en el aéreo, bus o auto propio solo para
llegar al puerto.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
21
3. ¿Cuál es itinerario más pretendido?
□ Argentina/Brasil.………….….8
□ Itinerario de Navidad………..2
□ Itinerario de Año Nuevo….....6
Gráfico Nº 3
Interpretando dicho gráfico se puede obtener como conclusión, que el 50% de los agentes
de viajes de la ciudad de Santa Fe afirman que los clientes santafesinos, al vacacionar en
cruceros, tienen una gran preferencia a optar por el país vecino Brasil. Resulta ser uno de los
itinerarios más conocidos ofrecidos por las compañías navieras, sobre todo por Costa Cruceros,
MSC Cruceros e Ibero Cruceros. Esto se debe a la comodidad que tienen los cruceristas
santafesinos de acceder al puerto Benito Quinquela Martin en Buenos Aires.
4. ¿Cuál es la estadía más cotizada?
En un 100% de las encuestas realizadas a los agentes de viajes, las autoras obtuvieron
como resultado que la estadía más cotizada es de 7 a 9 noches, por lo que se considera que el
cliente de la ciudad de Santa Fe tiene una gran preferencia por estadías medias sin llegar a
cumplir los 10 días de navegación.
5. ¿Cuáles son las fechas de salida más frecuentes?
Los agentes de viajes han ratificado en un 100% que el ciudadano santafesino elige la
temporada de verano, de enero a marzo, para sus vacaciones en cruceros. Fechas en las que las
naves ya se encuentran en Sudamérica luego de su larga temporada por Europa.
6. Con respecto a la tarifa ¿qué se encuentra incluida en la misma?
□
□
□
□
□
□
Alojamiento.………….….8
Comidas………..………..2
Propinas…………...….....6
Entretenimientos.……….8
Seguro…………….……..2
Impuestos………….…....6
Gráfico Nº 4
La mayoría de los agentes de viajes coinciden al responder ésta consulta con la afirmación
que en la tarifa se incluye el alojamiento y comidas. Queda en segundo lugar el seguro del viajero
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
22
que es esencial para viajar. También como se puede apreciar en el gráfico, un porcentaje de los
agentes afirman que se incluye los impuestos, propinas y entretenimientos.
Es posible concluir que al planificar las vacaciones en cruceros, el cliente no debe pensar
en gastos extras al ya abonado en su agencia de viaje. Vale aclarar que las bebidas no se
encuentran incluidas por lo que las compañías navieras ofrecen paquetes de bebidas que se
pueden abonar previamente o abordo.
7. ¿Los clientes conocen las promociones que ofrecen las compañías? ¿Cuál es la más
aprovechada?
□ Si.………….….8
□ No…...………..2
Gráfico Nº 5
Según lo dialogado con los agentes de viajes, el 60% de los clientes santafesinos se
encuentran al tanto de las promociones que crean las compañias navieras; ellos se encuentran
familiariazados con el producto, mientras el 40% restante es la parte de la población que
desconoce esta forma de vacacionar.
□
□
□
□
□
Pronto Pago .………….4
2 x 1.………..………….7
3 x 2..…………...…......6
4 x 3.…………………...8
Family Plan ………...…5
Gráfico Nº 6
Se puede observar que para los encuestados la promocion más aprovechada es el 2 x 1,
ésto se debe a que es una forma de vacacionar muy elegida por parejas. Le sigue en importancia
de aprovechamiento el “Family Plan”, por lo que se puede afirmar que el crucero es un producto
familiar, ya que con una buena tarifa puede viajar una familia completa.
Finalmente el “Pronto Pago” tambien es aprovechado, lo que indica que el cliente de
cruceros proyecta su viaje con tiempo de antelación. El pronto pago beneficia con un importante
ahorro a quien adelanta su reserva, es el precio más bajo posible que el cliente abona si reserva
con suficiente antelación, tiene una disponibilidad limitada, por lo que se debe concretar el pago
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
23
dentro de las 24hs de solicitada la reserva, por eso siempre es importante adelantarse para
obtener el máximo descuento en la tarifa.
8. ¿Los cruceros cuentan con infraestructura especial para jóvenes y niños?
Las respuestas de los agentes de viajes coincidieron en un 100%, afirmando ésta
pregunta, dando lugar a descartar aquella imagen que muestra que el crucero es para personas
adultas de alrededor de 50 años, ya que éstas naves poseen entretenimientos, como ser
discotecas, pub y salas de juegos para adolescentes y niños.
9. ¿Cuáles son las dudas que más deben responder a los clientes?
□
□
□
□
□
□
Documentación.………….…2
Formas de pago………...…..4
Gastos a bordo……………...4
Formas de cancelación….…2
Médico a bordo……………...1
Qué incluye la tarifa………..2
Gráfico Nº 7
Según los agentes de viajes, en lo que refiere al producto cruceros, existe una falta de
información de los clientes con respecto a las formas de pago y a los gastos a bordo, esto es
sumamente importante ya que las compañías navieras ofrecen variadas formas de financiación,
donde el cliente puede comenzar a pagar la tarifa con un año de antelación sin modificación
alguna, éste es un beneficio que no es ofrecido por otros productos turísticos.
ANÁLISIS DEL MATERIAL PROMOCIONAL
A continuación se presenta un cuadro comparativo e información que se encuentra en los
catálogos de venta de la temporada 2012 - 2013 de las tres compañías navieras más solicitadas
por los residentes de la ciudad de Santa Fe.
Reservas:
MSC CRUCEROS
COSTA CRUCEROS
IBERO CRUCEROS
Al hacer una reserva el cliente
debe contactar un agente de viaje
o representante autorizado de la
compañía naviera.
Todas las reservas son personales e intransferibles.
Las
reservas
sólo
serán
confirmadas mediante el pago
del 25% del precio de la
comodidad elegida. El saldo
debe ser abonado con 30 días
de anticipación de la salida.
Las reservas solo son confirmadas con el pago del 25% del
precio de la comodidad elegida.
Luego de hacer la reserva se debe
depositar un 25% de la tarifa total.
La alteración de nombres, como
de cualquier otro dato, después
La tarifa se encuentra expresada en dólares americanos por
personas, pero la venta se
puede realizar en pesos según
cotización del día.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
La compañía concreta la reserva
cuando recibe éste deposito y
emite el correspondiente recibo,
constituyendo así un contrato
obligatorio entre el huésped y la
compañía.
Si el huésped no salda 45 días
antes de la partida, la compañía
tiene derecho a cancelar la
reserva y cobrar gastos de
cancelación.
24
del pago de la reserva será
considerada como cancelación y
estará sujeta a cobro de la tarifa
en vigor y penalidades vigentes,
independientemente
de
la
emisión del pasaje. Los costos
para nueva emisión de pasajes
serán por cuenta de los
Huéspedes.
Datos
obligatorios
para
la
emisión del
ticket
No se especifica en los catálogos,
tan solo se indica la compañía se
compromete a no hacer uso
indebido de la información de los
huéspedes facilitada para la
reserva del crucero.
- Nombres y Apellidos.
- Nacionalidad.
- Sexo y Edad.
- Lugar y fecha de nacimiento.
- Nº y fecha de vencimiento de
pasaporte o documento de
identidad.
- Lugar y Fecha de emisión de
pasaporte o documento de
identidad.
- Apellido, nombre y número de
teléfono de una persona de
contacto a quien Costa pueda
llamar en caso de ser necesario
durante el crucero.
- Nombres y Apellidos.
- Nacionalidad.
- Sexo y Edad.
- Lugar y fecha de nacimiento.
- Nº y fecha de vencimiento de
pasaporte o documento de
identidad.
- Lugar y Fecha de emisión de
pasaporte o documento de
identidad.
- Apellido, nombre y número de
teléfono de una persona de
contacto a quien Ibero pueda
llamar en caso de ser necesario
durante el crucero.
Equipaje
Se sugiere a todos los huéspedes
limitar su equipaje a una maleta
por persona, sin exceder los
75x50x29 cm y 30 kg, y sólo un
equipaje de mano por persona
que no exceda los 55x35x25cm.
Los cochecitos para bebes y sillas
de ruedas están permitidos a
bordo.
El
pasajero
debe
asegúrese de llevar sus etiquetas
de identificación personal y del
equipaje
necesario
para
el
traslado e identificación de su
equipaje.
El límite de equipaje es de 90
Kg. por huésped. En los tramos
aéreos los huéspedes deberán
atenerse al límite de peso
establecido por las Compañías
Aéreas. Las valijas deben ser
cuidadosamente
etiquetadas,
con el nombre y el número de la
cabina.
El
barco
otorga
etiquetas que deben estar
debidamente completadas con
anterioridad.
No se especifica el peso del
equipaje, pero se aclara que
cualquier objeto de valor, tales
como dinero, medicamentos,
equipos electrónicos, documentos, etc, deben ser transportados por el huésped en su
equipaje de mano, tanto para el
embarque como desembarque.
La compañía no se responsabiliza por daño o extravío de
dichos objetos.
El equipaje de gran valor viaja por
cuenta y riesgo del pasajero.
La responsabilidad del equipaje
compete exclusivamente a los
pasajeros por lo que deben llevar
en el bolso de mano las
medicinas,
los
documentos
necesarios o cualquier artículo
que se pueda necesitar.
Excursiones
Las excursiones son opcionales
en los puertos de escala, no
incluidas en el pasaje, podrán ser
adquiridas en las oficinas correspondientes a bordo.
Msc Cruciere puede modificar sin
previo aviso el programa y el
precio de las excursiones. Las
razones por lo que puede
producirse la modificación serian
por variaciones de costo, por
fuerza mayor o por condiciones
climáticas adversas.
La realización de la excursión
dependerá de que se alcance un
número mínimo de participantes.
La
participación
de
las
excursiones es opcional y no
está incluida en el precio del
pasaje.
El pasajero puede adquirirlas
con el personal encargado o a
través de la página web:
www.costacruceros.com/mycost
a
La
participación
de
las
excursiones es opcional y no
está incluida en el precio del
pasaje. Los huéspedes interesados deben adquirirlas abordo
con el personal encargado.
Las excursiones son prestadas
por personal independiente
Visas
Vacunas
Se aconseja a los huéspedes
consultar con los centros de salud
correspondientes antes de embar-
Las
mismas
son
total
responsabilidad de los huéspedes, quienes deben consultar
En el catalogo no se aclara
sobre éste tema.
y
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
25
car para recibir información acerca
de las vacunas recomendadas.
No se responsabiliza por los
pasajeros que no siguen las
recomendaciones sobre la prevénción de enfermedades infecciosas.
a los respectivos consulados o a
los agentes de viajes.
En Sudamérica la moneda oficial a
bordo es el dólar americano, en el
momento
del
embarque
el
huésped elige la forma de abonar
sus gastos a bordo, puede optar
por pago con tarjeta de crédito
internacional Master Card, Visa o
American Express, deben estar en
buen estado.
No se aceptar cheques personales
y tarjetas de débito.
En el casino el huésped debe
comprar fichas en especies
(dólar/euro).
En Sudamérica el huésped
recibe una tarjeta magnética
Costa, la cual utiliza para el
pago de los gastos abordo. En
el momento del embarque, el
huésped define como abonará
los gastos efectuados con la
tarjeta Costa, pudiendo optar
por dólares americanos, tarjeta
American Express, Master Card
y Visa Internacionales. No se
aceptan cheques personales o
de empresas. Los únicos gastos
que no pueden abonarse con la
tarjeta Costa son los del casino.
Los travellers checks tienen un
recargo del 4% sobre el valor de
la operación.
No se aclara sobre la modalidad
de pago a bordo, se detalla que
en los cruceros por Sudamérica
las propinas se abonan en forma
anticipada junto a las tasas y a
la tarifa del crucero correspondiente, lo cual se detalla en
la liquidación final.
Para la vida a bordo y las
excursiones llevar ropa cómoda.
Para las veladas de gala y las
fiestas es preferible que los
caballeros lleven traje oscuro y las
señoras vestido de noche.
Se recomienda llevar a mano un
jersey o un echarpe porque los
cambios bruscos de temperatura
son frecuentes de pasar de
lugares con aire acondicionado o
calefacción a ambientes al aire
libre.
Para las excursiones a lugares
sagrados se aconseja vestir de
manera “apropiada”; es decir, no
llevar
pantalones
cortos,
bermudas, camisetas de tirantes,
etc.
En el catálogo no se especifica
la vestimenta a utilizar a bordo.
Durante el día y para las
excursiones se recomienda ropa
y calzado cómodo.
Para la noche, el “diario de a
bordo” sugiere el atuendo recomendado para cada ocasión”
Para las noches de gala se
aconseja vestimenta formal.
Embara _
Zadas
La compañía no tiene abordo en
ninguno
de
sus
buques
instalaciones médicas adecuadas
para atender partos.
Mujeres embarazadas hasta 23
semanas a la fecha de embarque
deberán obtener un certificado
médico que confirme su aptitud
para poder viajar.
Se les permite el embarque a
mujeres embarazas de hasta 6
meses con autorización médica.
El barco no está preparado para
asistir a las embarazadas y/o el
parto. En función de eso, no
aceptan reservas de huéspedes
que, en la fecha prevista del
embarque, tengan más de 6
meses de embarazo.
Aún cuando la reserva se haya
efectuado antes de conocerse el
embarazo, no se permitirá el
embarque.
Las huéspedes que estuviesen
con menos de 24 semanas de
gestación deberán presentar
certificado médico declarando el
buen estado de salud de la
pasajera
y
del
neonato,
declarando la fecha estimada de
parto.
Seguro
Médico
Existe un centro médico a bordo
de los barcos, supervisado por un
doctor y personal médico. Se
encuentra abierto en los horarios
publicados en el programa diario.
Los servicios médicos de urgencia
El seguro integral al viajero es
brindado
por
Universal
Assistance, se pueden observar
las condiciones generales en
www.costacruceros.com
La transportadora no garantiza
En el catalogo se detalla
generalidades, definiciones y
todo tipo de información de
interés, donde se recuerda al
pasajero que cada producto
tiene una combinación de
Modalidad
de pago a
bordo
Vestimenta
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
están disponibles llamando por
teléfono de Urgencias médicas.
A bordo se dispone de medicinas,
pero se recomienda a los
huéspedes que viajen con los
medicamentos prescriptos por sus
médicos.
El cargo por los servicios médicos
prestados se hará abordo. Las
tarifas se encuentran expuestas
en el centro médico.
Msc ofrece un seguro de viaje que
puede ser adquirido a través de su
agencia de viajes.
La compañía aseguradora es
Assist Med.
asistencia médica al pasajero.
Cualquier
servicio
médico
abordo será suministrado por
personal médico independiente,
no
responsabilizándose
la
transportadora por los actos u
omisiones de éste personal.
La asistencia y los gastos por
todo el tratamiento médico serán
soportados por el pasajero.
26
prestaciones y montos máximos
diferentes, en lo que refiere al
seguro prestado por Universal
Assistance.
El pasajero al comunicarse con
la central operativa debe
informar apellido y nombre,
producto que posee, número de
voucher, vigencia y fecha de
salida y regreso del viaje, lugar
donde se encuentra, dirección,
números telefónicos y el motivo
por el que llama.
Documentación:
El primer paso para poder viajar en cruceros o cualquier modalidad de viaje es revisar e
informarse sobre la documentación requerida, por lo cual las autoras exponen a continuación un
breve resumen sobre los documentos requeridos por tres compañías navieras de importancia en
Sudamérica.
Ninguna de las compañías navieras que han sido comparadas tienen la responsabilidad
de la obtención de pasaportes, visas u otro documento de viaje para ningún huésped, como así
tampoco la obligación de asesorar con que documentos deben embarcar, esto último es
responsabilidad del huésped, el cual debe informarse con consulados y/o autoridades.
Los huéspedes tendrán la responsabilidad de atender las exigencias legales referidas a
presentación de los documentos de los viajes nacionales y/o internacionales, en todos los casos
es indispensable presentar originales de los mismos, en buen estado. La policía federal y personal
de migraciones no permite el embarque de huéspedes que lleven fotocopia de sus documentos
(aún cuando estuvieran autentificadas).
«-Argentinos: para cruceros a Brasil es suficiente el Documento Nacional de Identidad o la
Cedula de Identidad del Mercosur expedida por la Policía Federal, vigentes y no vencidas, en buen
estado.
 Extranjeros residentes en Argentina: pasaporte de su país de origen vigente, más Cedula
de Identidad o Documento Nacional de Identidad.
 Extranjeros no residentes en Argentina; consultar en caso de cruceros internacionales.
 Menores de 18 años acompañados por ambos padres: Además del DNI o CI vigentes,
libreta de matrimonio o partida original de nacimiento de los hijos.
 Menores de 18 años que viajan solos o acompañados por un solo padre: autorización ante
el escribano del padre o madre que no viaja, más la libreta de matrimonio o partida de
nacimiento o autorización de ambos padres.
 Cruceros Internacionales; es indispensable el pasaporte valido para todos los países en
cuyo puerto la nave haga escala. Consultar periodos de vigencias mínimas de los
13
pasaportes y visas requeridas en los respectivos consulados o con su agente de viaje».
Tarifa: Incluye: alojamiento en el camarote asignado, caja de seguridad, comidas abordo,
actividades, cursos, fiestas y torneos incluidos en la programación de entretenimientos abordo,
todos los espectáculos, la utilización de todas las instalaciones del barco (jacuzzi, gimnasio,
biblioteca).
13
Información obtenida de “MSC Cruceros”. Publicación 2012. Fuente on-line http://www.msccruceros.com.ar/ar_es/GuiaCrucero/Antes-del-Crucero.aspx:. Fecha de contacto: 01.08.2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
27
No incluye: bebidas, cafetería, cualquier gasto médico, cualquier servicio suministrado por
contratistas independientes (peluquería), compras en boutique, lavandería, servicio de revelado de
fotos, fotografías tomadas por el fotógrafo de abordo y cualquier otro gasto de índole personal.
Es necesario aclarar que Ibero Crucero es la única de las compañías que incluye bebidas
para el desayuno, almuerzo, merienda y cena.
Política de menores en cruceros por Sudamérica: Los menores de 6 meses a 13 años se
consideran children. Los menores de 6 meses no tienen permitido el embarque y menores de 12
meses no tienen permitido el embarque en itinerarios de más de 15 días.
Menores de 18 años no tienen permitido viajar solos, deberán hacerlo acompañados por
un adulto mayor, por cabina.
Cancelaciones previas al inicio del viaje:
Costa Cruceros retendrá:
De 59 a 45 días
10%
De 44 hasta 30 días
25%
De 29 hasta 15 días
50%
De 14 hasta 11 días
75%
Menos de 10 días
No hay devolución
14
En todos los casos las cancelaciones deberán realizarse por escrito .
Ibero Cruceros retendrá:
De 59 a 45 días
De 44 hasta 30 días
De 29 hasta 15 días
De 14 hasta 11 días
Menos de 10 días
10% del valor de la tarifa.
25% del valor de la tarifa.
50% del valor de la tarifa.
75% del valor de la tarifa.
No habrá devolución.
El reembolso de la tarifa para el 3º y 4º huésped obedecerá el criterio establecido en la
tabla de precios publicada en el catalogo de ventas, vigente en la fecha de la reserva, aunque el
valor total de la cabina haya sido dividido entre todos sus ocupantes. El reembolso se realizará
ante el agente de viajes intermediario del huésped. En caso de cancelación con menos de sesenta
15
días, el importe correspondiente al seguro de asistencia al viajero sufrirá una retención del 100%.
MSC Cruceros retendrá:
16
Más de 60 días
Entre 60 y 45 días
Entre 44 y 31 días
Entre 30 y 21 días
Entre 20 y 11 días
Entre 10 días o
menos
50 dólares por cabina
10% del monto total del pasaje.
25% del monto total del pasaje.
50% del monto total del pasaje.
75% del monto total del pasaje.
100% del monto total del pasaje.
No se realiza reintegro.
14 Catálogo
15
16
de compra anticipada “Costa Cruceros” Cruceros desde Buenos Aires. 2da edición diciembre 2011.
Catálogo de compra anticipada “Ibero Cruceros” Cruceros de verano desde Buenos Aires. Avance 2ª edición mayo 2012.
Catalogo anual “MSC Cruceros” Mediterráneo, Norte de Europa, Sudamérica y Trasatlánticos. Enero 2012 –Abril 2013.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
28
Ilustraciones de los diferentes cruceros que operan en Sudamérica de las
compañías navieras MSC Cruceros, Costa Cruceros e Ibero Cruceros.
Costa Cruceros:
Imagen de Folletería de Costa Cruceros. 2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Ibero Cruceros:
Grand Celebration
Grand Mistral
Grand Holiday
Imágenes obtenías de folleteía de Ibero Cruceros. 2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
29
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
30
MSC Cruceros:
MSC Música.
MSC Orchestra
Imágenes obtenidas de folletería de MSC Cruceros. 2012
CONCLUSIÓN:
Gracias a la valiosa información aportada por los agentes de viajes de la ciudad de Santa
Fe, el equipo pudo enriquecer su trabajo de investigación con observaciones de relevancia en lo
que refieren a la oferta integral de cruceros en nuestra ciudad.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
31
En primera medida se confirmó que las compañías navieras Costa Cruceros y MSC
Cruceros llevan la cabecera en importancia en la mente del consumidor santafesino en sus
vacaciones por Sudamérica. Puede ratificarse que al tratarse de vacacionar en cruceros la mejor
opción para el cliente santafesino resulta ser el navegar por las playas brasileras. El crucero ofrece
al huésped comodidad y seguridad, que por otros medios de transporte no se tiene al hablar de
éste país vecino. Resultando ser de ésta manera el itinerario más pretendido entre todos los
ofrecidos por éstas compañías navieras.
Por otra parte, cuando se trata de navegar, el crucerista de la ciudad de Santa Fe, posee
alta preferencia a que su estadía no supere los diez días. Prefiriendo de ésta manera vacaciones
relativamente cortas en la temporada de verano aprovechando que los buques se encuentran en
puerto argentino. El grupo de investigación piensa que la minoría de los ciudadanos desconoce el
producto cruceros y son éstos mismos quienes carecen de información sobre cuál es la verdadera
esencia y beneficios de ésta forma de vacacionar. Si se divulgara más el producto cruceros como
una buena opción para vacacionar entre amigos, se captaría un gran porcentaje de aquellos
clientes que desconocen el producto. Lo mismo sucede si las dudas existentes que deben
responder los agentes de viajes se evitaran por medio de la difusión de información, el porcentaje
de venta sería mayor.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
CAPÍTULO V
Potencialidad de la
demanda del producto
crucero por Sudamérica
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
32
POTENCIALIDAD DE LA DEMANDA DEL PRODUCTO CRUCEROS
El propósito de la presente fase investigadora fue acceder a información acertada sobre la
demanda potencial del producto cruceros por Sudamérica. Ésto se logró gracias a la utilización de
dos herramientas de investigación, una fue la entrevista en profundidad dirigida a quienes
desempeñan la representación de las empresas navieras en la ciudad de Santa Fe, y la otra fue la
encuesta por cuestionario, realizada a cien santafesinos que no han tomado nunca un crucero, por
tanto no conocen la experiencia misma y hasta muchas veces ignoran el producto.
Es claro que los representantes son los encargados de transmitir los patrones de la venta
del producto y al encontrarse en la ciudad conocen la demanda del turista santafesino, llevando un
trabajo continuo en informarse sobre las motivaciones, expectativas y satisfacción de los usuarios.
La realización de las entrevistas a los representantes, se concretó en la última semana del
mes de agosto y se consiguió obtener valiosa información de parte de las mismas, quienes son los
entendidos en el tema de investigación. A demás se logró conocer en detalle la metodología
utilizada para motivar a los clientes. Las encuestas se realizaron durante el último fin de semana
del mes de agosto del corriente año, llevándose a cabo en la costanera y peatonal santafesina,
dado que son puntos muy frecuentados en la ciudad. Gracias a los encuestados se pudo obtener
información de relevancia sobre hechos, percepciones o actitudes de los ciudadanos en relación al
objeto de estudio.
Análisis de la entrevista con los representantes en Santa Fe de las
compañías navieras
Teniendo en cuenta que en el capítulo anterior se ha investigado que las compañías
navieras más exitosas en venta en la ciudad de Santa Fe son MSC Crociere, Costa Cruceros e
Ibero Cruceros, el equipo de investigación decidió realizar entrevistas a representantes de éstas
compañías en la ciudad de Santa Fe. Es necesario aclarar que en el caso de MSC Crociere S.A.
no cuenta con representación en la ciudad de Santa Fe desde hace 2 años, por lo que se
imposibilito llevar adelante una entrevista con dicha compañía.
Por otra parte se han realizado las entrevistas en las oficinas de S Representaciones
Turísticas, en el caso de Costa Cruceros a María Virginia Fissolo y en lugar de Ibero Cruceros a
Magali Capra, ambas encargadas del departamento de ventas. Ellas son el contacto directo entre
las agencias de turismo encargadas de la venta del producto y los clientes frecuentes o no del
mismo. A continuación se realiza una reflexión de las dos entrevistas realizadas. Es importante
destacar que en el Apéndice del presente trabajo de investigación se puede realizar una lectura de
cada una de ellas.
En lo que refiere a la demanda potencial se ha consultado sobre:
1- A partir de su experiencia, ¿Los ciudadanos santafesinos, conocen la modalidad vacacionar
en cruceros?
Al consultar si los ciudadanos santafesinos conocen dicha modalidad, ambas
representantes coinciden en que el producto se encuentra fuertemente posicionado e instalado en
la mente de los residentes, aunque éstos no hayan experimentado el producto, lo cual permite
afirmar que no se tiene un concepto acertado de las implicancias de ésta modalidad.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
33
2- ¿Usted cree que los ciudadanos santafesinos no se animan a optar por esta modalidad?
Al interrogar a ambas expertas sobre si los ciudadanos santafesinos no se animan a optar
por la modalidad, quien representa a Costa Cruceros, cree que la oferta se encuentra mal
direccionada, haciendo que los pasajeros duden al momento de tomar la decisión e ir a consultar a
un agente de viajes sobre éste producto. Por otra parte, quien representa a Ibero Cruceros,
destaca que quien no ha hecho crucero no es porque no se anime sino porque simplemente optan
por otro tipo de vacaciones.
3- ¿Cómo describiría Usted al perfil de cliente crucerista?
Ante esta pregunta existieron muchas coincidencias entre ambas entrevistadas,
describiendo al cliente crucerista como aquel que disfruta de “la vida de hotel” compartiendo
actividades con otros pasajeros, por otra parte han destacado que son amantes del sistema “all
inclusive”, y por sobre todas las cosas son aquellos que no temen al agua, sino por el contrario
disfrutan del paisaje marítimo.
4- ¿La mayoría vuelve a vivir este tipo de experiencia?
Al consultar si el pasajero una vez que conoce el producto vuelve a repetirlo, ambas
coincidieron en que existe un número elevado de personas que vuelven a experimentar viajar en
crucero, siendo fiel a la compañía naviera o no. A demás han destacado que en los últimos años
los clientes suelen animarse a combinar ésta modalidad con paquetes aéreos y terrestres.
5- ¿A qué cree Usted que se debe el éxito de los cruceros?
Cuando se ha consultado sobre el éxito de los cruceros, la representante de Costa
Cruceros hizo hincapié en que el mismo se debe a una cadena de trabajo, la cual comienza con la
oferta realizada en tierra, pasando por la venta, luego por el servicio abordo y finalmente continua
con el contacto post crucero generado por la satisfacción que tiene el crucerista.
Por otra parte la representante de Ibero Cruceros cree que el éxito se debe a las
publicidades constantes del producto y al esfuerzo realizado por los agentes de viajes, quienes se
encuentran encargados de las ventas, sin dejar de lado el interés que poseen los clientes por el
sistema “all inclusive” y comodidades ofrecidas para todo tipo de pasajero.
Se les ha consultado sobre las motivaciones y expectativas que poseen los usuarios, de lo
que se ha obtenido las siguientes conclusiones:
6- ¿Cuál cree Usted que es la razón principal por la que los clientes optan por vacacionar en
cruceros?
Ante la presente consulta, las profesionales coinciden en que la principal razón por la que
los clientes eligen un crucero por sobre otras modalidades de viajes es el barco en sí, el cual
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
34
permite recorrer varios destinos en poco tiempo disfrutando de todos los servicios que se ofrecen
abordo.
7- ¿Qué opiniones positivas y negativas tienen los clientes respecto a los barcos?
Cuando se consultó sobre opiniones positivas que poseen los clientes respecto a los
cruceros, las dos expertas en ventas han coincidido en que todos encuentran la satisfacción que
buscaban tanto en la calidad de servicios como en la atención de los tripulantes. En lo que refiere
a las opiniones negativas, han realizado hincapié en aquellos usuarios que sufren malestares
físicos, como ser mareos y nauseas.
8- Según su opinión, ¿Qué piensan los que nunca han viajado en cruceros?
Finalmente al interrogar sobre la opinión de aquellos que nunca han viajado en cruceros,
las agentes han coincidido en que éstos piensan que es un producto costoso e inaccesible,
además de que sienten miedos o directamente prefieren otra modalidad de viaje y no se arriesgan
a experimentar nuevas opciones.
Resultados de las encuestas realizadas a ciudadanos de Santa Fe
1- Edad:
□ (–) de 20 años…….9
□ 21 y 40 años……..64
□ 41 y 60 años…….17
□ Más de 61 años…10
Gráfico Nº 8
2- Sexo:
□ Femenino……63
□ Masculino…...37
Gráfico Nº 9
El grupo se propuso, en primer lugar conocer la edad de los encuestados para determinar
el grado de madurez de los mismos con respecto a las respuestas dadas.
Se puede observar en el primer gráfico que la mayoría de las personas que han
respondido la encuesta se encuentran entre 21 a 40 años de edad, y en el segundo gráfico se
corrobora que en su mayoría corresponden al sexo femenino, esto se debe solamente a que las
mujeres se encontraron más predispuestas a responder.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
35
3- ¿A qué se dedica?:
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Estudiante………………….28
Ama de casa………………...5
Empleado………..………....36
Trabajador autónomo………3
Profesional (con matrícula)...9
Comerciante……………….10
Docente……………………..2
Pensionado – Jubilado.........2
Sin ocupación………...….....2
Otro….……………………....3
Gráfico Nº 10
Se consulto cuál es su rama de actividad económica, ya que ésta influye en las actitudes y
opiniones que tuviese el encuestado con respecto al producto en cuestión. Se ha llegado a la
conclusión que gran parte de los encuestados pertenecen al sector económicamente activo,
siendo empleados en comercios, siguiéndole la cifra que abarcan los estudiantes.
4- Compañeros de viajes en vacaciones:
□
□
□
□
□
□
Solo/a……………………………..6
Niños o menores de 18 años…..8
Esposo/a o novio/a…………….37
Compañero de trabajo…………..5
Amigos…………………………..41
Otros familiares………………...32
Gráfico Nº 11
A través de las respuestas recibidas por los encuestados se pudo comprobar que la gran
mayoría de los mismos suelen viajar con amigos, representando así el 32% de las respuestas
obtenidas, un 29% suelen vacacionar con sus esposos/as o novios/as y un 25% con otros
familiares. Con esto se puede afirmar que el producto cruceros sería perfectamente vendible a
estos tipos de clientes ya que el crucero ofrece beneficios económicos y servicios especiales como
por ejemplo para el caso de las parejas.
5- ¿Cuál sería la razón de su desplazamiento en crucero?
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
36
□ Ocio ……………………………..55
□ Conocer…..................................35
□ Descansar………...…...…………9
□ Trabajar………………....………..3
□ Entretenimientos…………………9
□ No sufrir el atolladero de la
ciudad………………………………...3
□ Luna de miel……………………...1
Gráfico Nº 12
Como se puede observar en el gráfico, al consultar sobre razón por la cual tomarían un
crucero, la mayor respuesta obtenida por parte los encuestados fue simplemente para vacacionar,
siguiendo la afirmación de que desea conocer, y así tener una experiencia nueva en lo que refiere
a viajes, por lo cual se puede notar que existe un interés por el producto por parte de aquellos que
no se han familiarizado con ésta nueva forma de vacacionar.
6- ¿Cuántos días duraría su estadía?
□
□
□
□
3 noches………………8
7 noches……………..47
14 noches……………37
20 noches……………..8
Gráfico Nº 13
Por medio de éste gráfico se puede apreciar que los encuestados, en su mayoría optarían
por vacacionar en un crucero por siete noches, siguiendo la opción de catorce noches. Con ésto
se puede afirmar que el itinerario por Sudamérica es perfectamente beneficioso, ya que los
circuitos por la región abarcan dicha cantidad de noches.
El equipo de investigación observa que al haber realizado en el capítulo anterior las
encuestas a los agentes de viajes, los mismos respondieron en un 100% que la estadías más
cotizadas en cruceros resultaban ser las de 7 a 9 noches, lo cual coincide totalmente con las
respuestas de los potenciales clientes.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
37
7- ¿Qué cualidades o defectos siente que tiene el barco?
Cualidades:
□ Tranquilo………………27
□ Entretenido……………58
□ Seguro………………...20
□ Económico……………..7
Gráfico Nº 14
Como se puede apreciar en el gráfico, un elevado número de encuestados sienten que el
crucero es entretenido y en menor medida mencionan que es tranquilo, por lo que se puede
observar que los turistas buscan tener la mayor cantidad de atracciones y servicios en un solo
lugar. Destacando que el interés de aquellas personas que no conocen el producto se centra solo
en cuestiones referidas a las instalaciones del barco.
Defectos:
□ Bullicioso.………………8
□ Aburrido….…………….7
□ Inseguro………………15
□ Costoso……………….43
Gráfico Nº 15
En lo que refiere a los defectos, la respuesta más reiterada resulto ser que el crucero es
costoso, lo cual pone en evidencia la falta de conocimiento de cómo operan las compañías
navieras, ya que si se realiza la comparación con cualquier otra forma de viaje, éstas ofrecen
variados beneficios referidos a modalidad de pago que no es encontrada en otros tipos de viajes,
como ser paquetes turísticos y aéreos entre otros.
En menor medida se aprecia que los futuros cruceristas sienten que ésta forma de
vacacionar es insegura, éstos realizaron la mención de que sienten miedo a que el barco
naufrague.
8- ¿Por qué razón no vacacionaría en cruceros?
□
□
□
□
□
Por ninguna.………………31
Costoso….………………...30
Sentir encierro.…………..…6
Miedos…………………..…25
Por otras propuestas………4
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
38
□ No me llaman la atención...3
□ Desconocimiento……….....2
□ Por impedimento de salud..1
Gráfico Nº 16
A través de este gráfico se obtuvo como conclusión que el 31% de los encuestados no
cuentan con alguna razón para no vacacionar en cruceros, por lo que se puede observar un
importante blanco de mercado para incluir como clientes del producto cruceros. Aquellos que
afirman que el producto es costoso, representa el 28%, esto se debe a que en su mayoría son
empleados en comercios contando con un sueldo básico para una familia tipo y también se puede
afirmar que es por el desconocimiento del modo de financiamiento que posee éste producto,
pudiéndose pagar con cuotas mínimas durante todo un año. Por último un 25% afirmó que su
razón para no vacacionar en un crucero es el temor, principalmente afirmaban que sus miedos son
a naufragar, sentir malestares físicos y a lo desconocido.
9- ¿Qué beneficios considera que tiene esta forma de vacacionar?
□ Sistema all inclusive……………...42
□ Diversidad de entretenimiento…...43
□ Conocer varios destinos en menor
tiempo………………………………….40
□ Atención al pasajero las 24hs…....37
□ Otros: ……………………………….2
Gráfico Nº 17
La presente pregunta es de respuestas múltiples, por lo se puede observar que la suma
los porcentajes es mayor a cien.
Al observar el gráfico se puede concluir que los encuestados consideran al sistema all
inclusive y la diversidad de entretenimientos como los principales beneficios que se tiene al
vacacionar en cruceros, representando la cifra del 26% cada uno. Siguiendo en un 24% en la
posibilidad de conocer varios destinos en un menor tiempo siendo una ventaja importante en
relación a los paquetes turísticos habituales.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
39
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
10- ¿Qué tipo de vacaciones ha realizado en los últimos 5 años?
□
□
□
□
Tour con coordinación por tierra……….25
Estadía en resort…………………………4
Vacaciones en viajes de negocios…….10
Viajes con reservas propias……………62
Gráfico Nº 18
Analizando el gráfico se obtiene como conclusión que el 61% de los encuestados han
realizado viajes con reservas propias, esto no es beneficioso para la demanda del objeto de
estudio, ya que para poder vacacionar en cruceros si o si se realiza la reserva correspondiente,
solicitada a los agentes de viajes. En un 25% los encuestados han realizado tours con
coordinación por tierra. Un 10% se encuentra representado por aquellos que realizaron vacaciones
en viajes de negocios, y por último es importante destacar que el solo el 4% tuvieron su estadía en
un resort que es lo que más se asimila a un crucero, por su variedad y calidad de servicios
ofrecidos.
11- Motivaciones para decidir tomar un crucero:
Permite relajarse y olvidarse de todo…………………………………………………………..
Conocer varios destinos en menor tiempo…………………………………………………….
Permite gratificarse con una excelente atención personalizada…………………………….
Dar bien valor al dinero………………………………………………………………………....
Buena forma de tener contacto por primera vez con el área de futuras vacaciones……..
Vacaciones divertidas……………………………………………………………………….……
Entretenimientos y comodidades de alta calidad……………………………………..………
Conocer gente nueva………………………………………………………………………….…
Escapada romántica……………………………………………………………………….……..
46
36
12
7
7
25
41
15
19
Gráfico Nº 19
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
40
La presente pregunta es de respuestas múltiples, por lo se puede observar que la suma
los porcentajes es mayor a cien.
En el presente gráfico el grupo observa que el 22% del total de los encuestados imagina
que el crucero es una forma de cortar con la cotidianeidad, permitiendo relajarse y olvidarse de
todas las presiones diarias en un lugar totalmente diferente al resto de las modalidades de viajes.
Un 20% ha respondido que los motiva la diversidad de entretenimientos y comodidades de alta
calidad, por lo que se puede observar que el pensamiento del turista inexperto en éste producto se
vuelve a inclinar a las diferentes instalaciones de esparcimiento que posee el barco. También se
hace necesario mencionar que un 17% de los encuestados busca conocer varios destinos en
menor tiempo sin tener que lidiar con la espera de un vuelo, el tráfico en las ciudades, los cambios
de hoteles y demás situaciones inevitables, cualquiera sea el tipo de vacaciones elegidas.
CONCLUSIÓN:
Gracias a la información aportada por las representaciones de dos de las compañías
navieras más solicitadas en la ciudad de Santa Fe, como así también por aquellos ciudadanos a
los que se les agradece el tiempo dispensado en responder las consultas, el equipo de
investigación ha recopilado importante información de interés sobre la potencialidad de la
demanda del producto cruceros en ésta ciudad.
En primera medida a destacar, se comprobó que el producto cruceros se encuentra
fuertemente posicionado en la mente de los santafesinos, pero que sin embargo ésto no conlleva
a que el pensamiento generado sobre el producto, por parte de los potenciales clientes, sea el
acertado. Es aquí la primer problemática a resolver, ya que la información errónea que se tiene,
muchas veces conlleva a que los ciudadanos no se animen a optar por esta modalidad y hasta
prefieran otras formas de vacacionar.
Existe una gran tendencia del turista santafesino, en vacacionar con amigos, como así
también con esposos/as o novios/as u otros familiares, lo cual es interesante al comprender todos
los beneficios brindados por las navieras tanto económicas como en cuanto a servicios.
En lo que refiere a la predisposición de los potenciales clientes para optar por el producto,
el equipo de investigación considera que existe un blanco del mercado que aún no se ha atacado,
ya que la mayoría de los encuestados han destacado que les gustaría tener una experiencia
nueva en el ocio de vacacionar en crucero.
Se puede ratificar que al tratarse de vacacionar en cruceros, tal como se ha concluido en
el capitulo anterior al realizar las encuestas a los agentes de viajes, la mejor opción para el cliente
santafesino es optar por una estadía de entre 7 a 14 noches. Es aquí donde el grupo de trabajo
reflexiona sobre los itinerarios que las navieras ofrecen por Sudamérica, ya que coinciden sobre
las respuestas obtenidas en cuanto a duración.
Ante el desconocimiento sobre este modo diferente de vacacionar, en lo que refiere a
aspectos positivos y negativos, tanto por parte de los ciudadanos como por parte de los
representantes de las navieras, coinciden por un lado en el miedo a lo desconocido y por el otro en
que el fuerte de atracción de esta modalidad se encuentra no solo en las instalaciones del barco
donde pretenden encontrar la satisfacción que buscaban, sino también se destaca en la atención
de los tripulantes.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
41
En los presentes resultados sigue la tendencia al pensar que el crucero es una forma de
vacacionar solo para personas de la alta sociedad o vulgarmente conocidas como adineradas.
Dicho pensamiento se puede visualizar en la entrevista realizadas a los representantes al
preguntarles sobre lo que piensan los potenciales clientes, comprobada y justificada por las
respuestas ofrecidas por los mismos ciudadanos como posibles clientes.
Finalmente, no se debe dejar a menos el hecho de que en los últimos 5 años los
santafesinos han optado por realizar sus vacaciones con reservas propias. Lo cual, no es
beneficioso para la demanda del objeto de estudio, ya que para poder vacacionar en cruceros se
debe realizar la reserva correspondiente, solicitada a los agentes de viajes. El grupo considera que
se debe trabajar sobre esto, al tratarse pura y exclusivamente de la demanda, y así también se
debe trabajar sobre toda aquella información no infalible que tiene el santafesino sobre el producto
junto con sus miedos superfluos.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
CAPÍTULO VI
Satisfacción de los
cruceristas
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
42
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CRUCERISTAS
Para las líneas de cruceros es muy importante que la experiencia del pasajero de crucero
sea muy buena para que no perciba diferencia entre los servicios que tiene abordo con los
servicios en tierra, de ahí que los destinos tengan que ofrecerle al pasajero las mejores
condiciones para una experiencia agradable. Se pretende que los pasajeros acaben igual de
satisfechos cuando compraron previamente aquel circuito en crucero como los que tomaron un
tour independiente en el puerto o los que tomaron un taxi para ir a un sitio específico.
Aquí cabe destacar que los puertos en sí mismos pueden ser considerados como una de
las principales razones por las que un pasajero escogería un determinado crucero. El grupo
considera que ésto debería ser argumento suficiente para que los gestores del destino, los
encargados de hacer política e investigadores comiencen a indagar y entender el comportamiento
de los cruceristas en un destino y por supuesto a bordo del propio crucero.
Es de ésta manera que el propósito de la presente fase investigadora fue acceder a
información acertada sobre la satisfacción de los cruceristas, resultado de sus experiencias en el
vacacionar en crucero. Ésto se logró gracias a la utilización de una herramienta de investigación,
como lo es la encuesta por cuestionario, realizada a santafesinos que han tomado al menos un
solo crucero, conociendo la experiencia misma.
Las encuestas se realizaron durante la primer quincena del mes de septiembre del
corriente año, llevándose a cabo en la agencia de viajes “Dino Novello Viajes y Turismo” localizada
en la ciudad de Santa Fe donde trabajan las integrantes del equipo de investigación, dado que
resultaba ser un punto frecuentado por usuarios de cruceros de la ciudad. Gracias a las mismas,
se pudo obtener información de relevancia sobre motivaciones, expectativas y grados de
satisfacción de los ciudadanos en relación al objeto de estudio.
Igualmente, se pudo conversar con los clientes sobre sus motivaciones a la hora de
escoger un destino específico, sus patrones de gastos, el nivel de satisfacción durante su corta
visita en tierra y su probabilidad de volver y recomendar el puerto visitado. Sin embargo, cabe
destacar que el estudio relacionado con éstos factores se ha concentrado principalmente en
analizar las experiencias de los pasajeros en relación al viaje en sí mismo y a los servicios
recibidos a bordo del crucero y poca atención se le ha dado al estudio de éstos mismo factores
pero con respecto al destino o puerto visitado.
Resultados de las encuestas realizadas a usuarios de cruceros, residentes
en Santa Fe
1- Edad:
□ (–) de 20 años…….8
□ 21 y 40 años……..28
□ 41 y 60 años…….14
□ Más de 61 años…10
Gráfico Nº 20
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
43
2- Sexo:
□ Femenino……39
□ Masculino…....21
Gráfico Nº 21
En primer lugar se hizo necesario saber la edad de los encuestados para determinar el
nivel de madurez civil con respecto a las respuestas dadas. En el primer gráfico se puede apreciar
que la mayoría de los encuestados corresponden al rango de entre 21 y 40 años, dejando en un
segundo lugar a los encuestados que abarcan el rango de entre 41 y 60 años. Ésto se debe a que
se asocia a éste tipo de vacaciones para personas adultas.
En el segundo gráfico se visualiza que el 65% de los encuestados corresponde al sexo
femenino, y en un 35% al sexo masculino. Ésto es porque las mujeres son más accesibles a dar
respuestas y dispensar el tiempo que requiere realizar la encuesta.
3- ¿A qué se dedica?:
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Estudiante………………….....16
Ama de casa………………......2
Empleado………..………….....9
Trabajador autónomo…………6
Profesional (con matrícula)....14
Comerciante…………………...7
Docente……………………......7
Pensionado – Jubilado.............5
Sin ocupación………...…........1
Otro….…………………….......0
Gráfico Nº 22
Se puede apreciar que la mayoría de los encuestados son estudiantes, representando el
21% del total, siguiendo en importancia los profesionales con matrícula. Ésto se debe a que los
jóvenes estudiantes son hijos de los clientes de la agencia de viajes “Dino Novello Viajes y
Turismo”. Con respecto al segundo porcentaje en importancia, se debe a que la agencia se
especializa en realizar viajes grupales a Europa, por lo que la mayoría son personas con una
profesión que genera buenos ingresos.
4- Compañeros de viajes en vacaciones:
□ Solo/a……………………………...1
□ Niños o menores de 18 años……8
□ Esposo/a o novio/a……………...31
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
44
□ Compañero de trabajo……..…...4
□ Amigos…………………………...39
□ Otros familiares………………....10
Gráfico Nº 23
En el presente gráfico se puede observar que la gran mayoría de los encuestados suelen
viajar con sus amigos, representando así el 42% del total y el 33% de los encuestados suele
viajar con su esposo/a o novio/a. Éstos porcentajes justifican la razón de que los cruceros son muy
utilizados para vacacionar en pareja o con grupos de amigos.
5- ¿Cuál fue la principal razón para vacacionar en crucero?
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
El sistema All Inclusive………………………………………………….……..16
Todo el itinerario………………………………………………………….…….16
Permite gratificarse con una excelente atención personalizada…………..12
Conocer varios destinos en menor tiempo…………………………….…….20
El precio competitivo del viaje…………………………………………….......12
Por todo los servicios que ofrece un crucero……………………….……….17
Entretenimientos y comodidades de alta calidad…………….……………..16
Conocer gente nueva………………………………………………….………..9
Escapada romántica…………………………………………………………....5
Algún otro (especifique)………………………………………………….……17
Gráfico Nº 24
Cuando se les consulto a los encuestados sobre la principal razón para vacacionar en
crucero, la respuesta más repetitiva resulto ser que es la única modalidad de turismo que permite
“Conocer varios destinos en menor tiempo”. En un segundo nivel de importancia siguen las
opciones “Por todos los servicios que ofrece un crucero” y “Algún otro”, ésta última respuesta se
refiere a que existen paquetes turísticos que incluyen como un opcional una estadía en cruceros,
principalmente para las quinceañeras. En lo que respecta a los servicios que incluyen los cruceros,
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
45
han generado un gran interés en los turistas para transformándose en una de las principales
razones para optar por ésta modalidad de viaje.
6- ¿Cómo considero el trato que recibió de los tripulantes?
□
□
□
□
Excelente………………24
Muy bueno……………..24
Bueno…………………..12
Regular…………………..0
Gráfico Nº 25
Es importante destacar que el 40% de los encuestados han calificado el trato de los
tripulantes del crucero como Excelente o Muy Bueno, por lo que se puede afirmar que las navieras
realizan un muy buen trabajo de selección y capacitación del personal a bordo. Los cruceristas
que respondieron las encuestas afirman que el trato que recibieron en el crucero no lo han
recibido en ningun hotel de diferentes ciudades del mundo.
7- Si tiene la oportunidad, ¿Volvería a subir a otro crucero?
□ Me gusta mucho, volveré con
seguridad……………………………….16
□ Creo que volvería………………….30
□ No sé si volvería…………………...12
□ No volvería…………………………..1
Gráfico Nº 26
En el presente gráfico se puede apreciar que el 51% de los encuestados aseguran que
volverán a optar por un crucero, ya que su experiencia resulto ser muy gratificante. En un segundo
lugar, conformado por el 27%, se encuentran aquellos que respondieron que creen que volverían,
ésto no se debe a una cuestión de mala experiencia sino que han optado por el crucero por la
simple razón de tener una experiencia innovadora.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
46
8- ¿Cuán satisfecho estuvo con los siguientes aspectos?.
La bienvenida:
□
□
□
□
□
□
Muy Satisfecho…………….30
Satisfecho………………….19
Indiferente………………….10
Insatisfecho………………….1
Muy Insatisfecho...………….0
Sin Opinión…………………..0
Gráfico Nº 27
El presente gráfico expresa que el 50% de los encuestados han sentido gran satisfacción
por la bienvenida al crucero, llevada a cabo por el capitán y sus tripulantes, que siempre buscan
sorprender y transmitir confianza y seguridad mediante el agasajo.
Las facilidades y servicios de puerto:
□
□
□
□
□
□
Muy Satisfecho…………....11
Satisfecho………………….33
Indiferente………………....13
Insatisfecho…………………3
Muy Insatisfecho...………...0
Sin Opinión…………………0
Gráfico Nº 28
Se aprecia en el gráfico que el 55% de los encuestados se encuentran Satisfechos por las
facilidades y servicios en el puerto, destacando que se encuentra todo muy bien organizado para
el turista.
Tiempo para visitar las ciudades:
□
□
□
□
□
□
Muy Satisfecho…………….9
Satisfecho…………………17
Indiferente…………………17
Insatisfecho……………….17
Muy Insatisfecho...………...0
Sin Opinión…………………0
Gráfico Nº29
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
47
El presente gráfico demuestra que el 29% de los encuestados se encontró satisfecho con
el tiempo para visitar las ciudades que componen el itinerario. Sin embargo es necesario aclarar
que empatados en un 28% se encuentran aquellos que les resulto indiferente y otros que han
quedado insatisfechos, razón por la cual se puede mencionar dos cuestiones: la primera es que
realmente el tiempo brindado en cada ciudad no es el suficiente y la segunda es que al cliente no
se le ha explicado con claridad que la esencia de éste tipo de vacaciones se encuentra en el
crucero y lo demás es un complemento.
Tours turísticos:
□
□
□
□
□
□
Muy Satisfecho…………….5
Satisfecho…………………26
Indiferente…………………19
Insatisfecho………………..10
Muy Insatisfecho...…………0
Sin Opinión………………....0
Gráfico Nº 30
Se puede observar en el gráfico que el 43% de los encuestados se hayan satisfechos con
las excursiones ofrecidas en los puertos de escala, la razón es que las excursiones están
preparadas para que los cruceristas conozcan la mayor cantidad de atractivos principales de cada
ciudad. En segundo lugar se encuentran aquellos que les resultó indiferente, representando un
33% del total, éstos cruceristas son aquellos que han comprendido que la mayor atracción de
viajar en crucero se encuentra a bordo y no en tierra, la satisfacción de éstos cruceristas no se
encontraba en realizar diferentes excursiones sino en solo tomar alguna si resultaba de mucho
interés.
Camarote:
□
□
□
□
□
□
Muy Satisfecho…………….28
Satisfecho………………….24
Indiferente…………………...4
Insatisfecho………………….4
Muy Insatisfecho...………….0
Sin Opinión…………………..0
Gráfico Nº 31
En el presente gráfico se puede apreciar que el 46% de los cruceristas se encuentran muy
satisfechos con los camarotes brindados por las navieras, éstos se hallan muy bien
acondicionados para la comodidad de sus huéspedes con todo lo necesario para satisfacerlos
durante la estadía.
Entretenimiento:
□ Muy Satisfecho…………….38
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
□
□
□
□
□
48
Satisfecho……….………….18
Indiferente……….…………...2
Insatisfecho…….……………2
Muy Insatisfecho....…………0
Sin Opinión…...……………..0
Gráfico Nº 32
Se puede observar en el gráfico que el 64% de los cruceristas encuestados se encuentran
muy satisfechos por el entretenimiento brindado a bordo. Aquí cabe destacar que los huéspedes
todas las mañanas reciben en sus camarotes las actividades que hacen que cada día sea
diferente e innovador.
CONCLUSIÓN:
Gracias la gentileza de quienes han brindado su tiempo y disposición en responder el
cuestionario, las autoras han recopilado información importante sobre la experiencia de los
cruceristas residentes en la ciudad de Santa Fe.
La primera medida a destacar es el agrado que expresan los encuestados para con el
producto, teniendo en cuenta el simple e importante hecho de que las navieras tuvieron que
trabajar mucho con los agentes de viajes por ser un producto difícil de vender, no todas las
empresas de cruceros son óptimas para los estilos de viaje de cada pasajero.
Es de especial interés para las navieras la capacitación a los agentes de viajes para que el
cliente vaya al producto ideal para ellos, validando el dinero que han pagado. Existe una gran
tendencia del turista santafesino, en vacacionar con amigos, como así también con esposos/as o
novios/as u otros familiares, lo cual es interesante al comprender todos los beneficios brindados
por las navieras tanto económicas como en cuanto a servicios. Las navieras hacen muy buen
trabajo con los programas de lealtad, en continuar la relación uno a uno con el cliente,
constantemente comunicándose con ellos, poniéndoles ofertas que no pueden negar, dándoles
ideas de su próximo viaje.
Una de las primeras cuestiones a destacar es que la principal razón para vacacionar en
crucero resulto ser “Conocer varios destinos en menor tiempo”, existiendo una relación entre el
barco y el destino siendo reconocido por los clientes y diferenciando ésta modalidad de viaje de
otras, destacando que en el crucero se encuentra todo lo que implica realizar un viaje, como ser
hotelería, traslados y diversidad de servicios.
Se hace necesario destacar la calificación, por parte de los encuestados, del trato que han
recibido de los tripulantes de los cruceros, siendo ésta totalmente positiva, a tal punto de
compararlos con hoteles, resort de elevada categoría. Resultando ser una de las principales
causas por la que los cruceristas encuestados afirman que volverían con seguridad, ya que se han
sentido contenidos en todo momento durante la estadía.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
49
No menos importante es destacar el gusto que experimentan los usuarios del crucero al
presenciar la bienvenida que se les prepara en el barco, previo a embarcar. Ésta bienvenida es
brindada por el capitán y sus tripulantes generando expectativas muy positivas antes de comenzar
a vivir la experiencia de un crucero.
Las facilidades y servicios del puerto de embarque, se encuentran muy bien preparadas
para el turista, por lo que los pasajeros están satisfechos, ya que éste lugar es el primer punto de
contacto entre el turista y las compañías navieras, esto es totalmente beneficioso siendo aquí
donde los pasajeros realizan el check – in /out.
El tiempo para visitar las ciudades y los tours turísticos satisfacen a los cruceristas
santafesinos, quienes se encuentran muy bien informados, gracias al arduo trabajo de los agentes
de viajes, sobre en qué consiste esta modalidad de viaje. Comprendiendo que los cruceros son
verdaderas “ciudades flotantes” que ofrecen como complemento la posibilidad de conocer
diferentes ciudades sin sentir el cansancio que conlleva trasladarse de un lugar a otro.
Sin lugar a duda, el fuerte de ésta forma de vacacionar resultan ser los camarotes y
entretenimientos prestados por los diferentes barcos, los cuales se encuentran muy bien
preparados para abastecer las expectativas, exigencias y necesidades de los clientes.
Para finalizar, el equipo de investigación considera que el grado de satisfacción de cada
uno de los pasajeros que viajan en cruceros, se encuentra en los niveles más altos de
complacencia. Esto se debe a que aquí solo se piensa en un solo lugar donde se encuentran
diferentes servicios indispensables para viajar, mientras que en otra modalidad de turismo se debe
pensar que los eslabones que hacen al éxito de las vacaciones se encuentran separados y al fallar
uno solo genera complicaciones en los otros.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
CAPÍTULO VII
Nuevas tendencias del
producto crucero
50
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
NUEVAS TENDENCIAS DEL PRODUCTO CRUCEROS
Cómo se ha visto a lo largo de todo el trabajo de investigación, al hablar del producto
cruceros, se está hablando de la rama con más rápido crecimiento en el mundo dentro de la
Industria del Turismo, teniendo un incremento de alto porcentaje durante los últimos años. Las
investigadoras observaron que dentro de las personas que han sido encuestadas 8 de cada 10
personas han tomado un crucero y desean regresar, siendo totalmente satisfecha su estadía.
Las autoras han observado también que existen diferentes motivos por lo que se desea
viajar en Crucero, dependiendo de la edad del pasajero, el estilo de vida y la capacidad económica
y cultural. Evidentemente el producto, es un atractivo aplicable a un segmento importante de la
población santafesina, tanto para niños, como para adultos mayores, para familias, como para
solteros que desean conocer gente. Abarcando prácticamente casi todos los estilos de vida y
gustos.
A lo largo de la investigación se ha observado que para vender cruceros de forma
satisfactoria, es muy importante contar con elementos tecnológicos y con los conocimientos
necesarios para así brindar un excelente servicio. El secreto de ésta peculiar modalidad de
turismo, consiste pura y exclusivamente en definir estrategias que hagan más trasparente el
producto, abarcando materiales, contenidos, medios y acción comunicativa para persuadir sobre
los usuarios, poniendo énfasis en aquellas personas vacías de experiencia de navegar en un
crucero. Para poder efectivizar todas éstas cuestiones, las autoras vieron la necesidad de
sistematizar aquellas tendencias que forman parte del producto cruceros en la actualidad.
Últimas novedades del producto crucero por Sudamérica
El último objetivo de investigación es dominar las nuevas tendencias del producto cruceros
por Sudamérica. Para ello, se realizó una lectura detallada de las últimas noticias de la temática y
se extrajeron sus aspectos más relevantes, con los cuales se elaboraron fichas de contenido
correspondientes a cada uno de los textos revisados.
A continuación se desarrollan las fichas ordenadas por fecha en que fueron editadas las
noticias. El contenido de dichas fichas están centrados en los principales modelos teóricos –
explicativos de las últimas novedades del tema de estudio.
NOTICIA Nº 1:
TíTULO
AUTOR
FUENTE
FECHA DE EDICIÓN
TEMA GENERAL
MSC anuncia el rodaje de la película "Amor a Mares" a bordo del MSC Música
MSC-Cruceros
Contacto
On-line:
http://www.msccruceros.com.ar/ar_es/Sobre-MSCCruceros/Noticias/Amor_a_mares_a_bordo_del_msc_musica.aspx Fecha de contacto:
10/03/2012
05/03/2012
MSC Cruceros anunció el rodaje de la película argentina “Amor a Mares”, a bordo del
crucero MSC Música, uno de los principales buques de la compañía, durante el recorrido
entre la ciudad de Buenos Aires y la ciudad de Venecia en Italia.
MSC MUSICA, es una embarcación de lujo de 298 metros de largo con una capacidad de
3.013 huéspedes, 1207 tripulantes y 1.275 cabinas. Cuenta con distintas opciones de
entretenimiento como Casino, Spa, dos piletas con cuatro hidromasajes, teatro con show
en vivo, restaurantes y bares temáticos, entre otras opciones.
El crucero inició el 13 de Marzo, su recorrido comenzó en el Puerto de Buenos Aires,
continuando por Punta del Este, Ilha Grande, Río de Janeiro, Santos, Ilha Grande,
Salvador de Bahía, cinco días de navegación continuos, culminando su recorrido con la
visita de los puertos de Santa Cruz de Tenerife, Málaga, Palma de Mallorca, La Valletta y
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
51
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Venecia.
El guión de “Amor a Mares” fue escrito por Nicolas Lidijover y recuerda aquellas comedias
de género de Billy Wilder o Howard Hawks, en la que los personajes que corren tras su
destino, desatando todo tipo de equívocos y situaciones inesperadas.
El director Comercial de MSC Argentina, Javier Massignani, dijo: “Estamos muy orgullosos
de poder ofrecer las facilidades MSC Musica para la filmación de una película Argentina.
Es una excelente manera de contribuir al desarrollo de la industria del cine nacional y es
asimismo, una gran oportunidad para que el público conozca como es la vida de un
crucero por dentro.” aseguró
NOTICIA Nº 2:
En el mes de septiembre las autoras del presente trabajo, recibieron la invitación a la
“Convención Sudamericana de Cruceros Seatrade 2012”, que reunió principales accionistas,
incluyendo a todos los jugadores clave de la región y a los más importantes tomadores de
decisiones de líneas de cruceros, proveyendo a los participantes una invaluable oportunidad de
conocerse, intercambiar ideas y ayudar a moldear y desarrollar un mercado con vastas
oportunidades para todos.
Entre los principales temas de la conferencia se incluyeron:
 Sudamérica como destino: la inmensa oportunidad para turismo interno de crucero.
 Sudamérica como un creciente mercado de origen de pasajeros de crucero.
 Los desafíos operacionales del despliegue de cruceros en la región.
 Abasteciendo a la industria de cruceros: las oportunidades para negocios locales y
accionistas.
 El rol de los cruceros en la expansión de la industria de turismo sudamericana.
17
 Desarrollo de la infraestructura portuaria.
La invitación se puede visualizar en el Apéndice del presente trabajo.
NOTICIA Nº 3:
TíTULO
AUTOR
FUENTE
FECHA DE EDICIÓN
TEMA GENERAL
“Las compañías de cruceros advierten el riesgo de la suba de costos en la región”
Periódico digital de noticias para profesionales de turismo: La Agencia de Viajes Argentina
“LADEVI”
Contacto On – Line: http://www.ladevi.travel/web/newsletters/view.php?id=7265 Fecha de
contacto: 11/09/2012
11/09/2012 – Edición Nº 3.917
Luego de la realización de la Seatrade South America Cruise Convention, el panel del
CEO de Cruceros MSC tuvo una crítica muy frontal dirigida a toda la platea de Sergio
Borrelli, quien es el interventor del Puerto de Buenos Aires, afirmando que la terminal
porteña resulta ser la más cara del mundo. Ante ésta situación intervino Adam Goldstein,
quien es el presidente de Royal Caribbean, sosteniendo que Sudamérica tiene un
potencial enorme, pero que se debe actuar sobre los desafíos, como ser los costos,
infraestructura y regulación.
NOTICIA Nº 4:
TíTULO
AUTOR
FUENTE
FECHA DE EDICIÓN
TEMA GENERAL
“La Industria de los cruceros bajo análisis”
Diario de viajes para agencias: “Mensajero Web: Información turística al instante”
Contacto On- Line: http://www.mensajeroweb.com.ar/?x=nota/115629/1/la-industria-de-loscruceros-bajo-analisis Fecha de contacto: 18/09/2012
17/09/2012
La realización de la segunda Seatrade South America Cruise Convention se llevó adelante
17
Información obtenida de Seatrade Southamerica Cruise Convention. Fuente On – Line: http://www.southamericacruise.com/. Fecha de contacto 07/09/2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
52
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
los días 10 y 11 de septiembre del corriente año, en las instalaciones de la terminal
Quinquela Martín de la ciudad de Buenos Aires.
El evento contó con tres módulos, una exposición temática; una serie de conferencias
dedicadas a políticos, agentes marítimos, personal de puertos y personal jerárquico de
navieras; y un “Cruise Day” que fué una capacitación general de las navieras y destinos
dirigido especialmente al agente de viajes.
El Sr. Pierefrancesco Vago, C.E.O. de M.S.C. Cruceros, dio a conocer que la industria de
cruceros en Sudamérica tuvo un crecimiento de 3 mil por ciento desde 2001 a la
actualidad.
Los oradores coincidieron en que el gran desafío de Sudamérica es trabajar como región,
unificar normativas que faciliten los trámites de las navieras, incrementar y mejorar la
infraestructura portuaria para habilitar más escalas en nuestros países pero
fundamentalmente bajar los costos operativos para ponerlos en condiciones de
competencia con los destinos emergentes en el resto del mundo.
Durante la jornada, los agentes de viajes presentes pudieron escuchar a los ejecutivos de
las líneas de cruceros que tienen presencia en la Argentina, quienes explicaron las últimas
tendencias del sector y cómo vender cruceros.
NOTICIA Nº 5:
TíTULO
AUTOR
FUENTE
FECHA DE EDICIÓN
TEMA GENERAL
“Europ Assistance Argentina & MSC Cruceros”
Diario de viajes para agencias de viajes: “Mensajero Web: Información turística al instante”
Contacto On – Line: http://www.mensajeroweb.com.ar/index.php?x=nota/117245/1/europassistance-argentina-msc-cruceros Fecha de contacto: 24/10/2012
22/10/2012
Recientemente se realizó una alianza entre la compañía de cruceros MSC y la asistencia
al viajero “Europ Assistance” lo cual beneficia tanto a los pasajeros como a los agentes de
viajes.
Gracias a éste trabajo en conjunto se logró mejorar los beneficios obteniendo una
cobertura más amplia, que tiene como novedad un seguro de cancelación total,
permitiendo anular la venta, por cualquier motivo antes del viaje sin penalizaciones.
Dicho acurdo está en vigencia desde el 1º de octubre del corriente, donde cabe aclarar
que ésta nueva asistencia al viajero ofrecida por la compañía naviera incluye cobertura
médica por accidente y/o enfermedad y pasaje de conexión por demoras de vuelos.
En lo que refiere al beneficio de los agentes de viajes se basa en que no solo ofrecerá una
cobertura mucho más amplia sino también percibirán un 27 por ciento de comisión sobre el
producto.
La nueva cobertura brindada por Europ Assistance para los viajes de MSC incluyen:
Asistencia médica a nivel mundial, con coberturas específicas para cada destino.
- Cancelación total, con un tope de USD 5 mil, con franquicia del 5 %.
- Concierge mundial.
- Límite de edad hasta 85 años.
- Late Arrival
18
- COMISIÓN DE AGENTES DE VIAJES DE 27%
NOTICIA Nº 6:
TíTULO
AUTOR
FUENTE
FECHA DE EDICIÓN
TEMA GENERAL
“La temporada 2013/14 de Costa Cruceros”
Diario de viajes para agencias: “Mensajero Web: Información turística al instante”
Contacto On – Line: http://www.ladevi.travel/web/newsletters/view.php?id=8504. Fecha de
contacto: 23/11/2012
22/11/2012 – Edición Nº 3.967
Costa Cruceros organizó una cena show en el Palacio Alsina de Buenos Aires, para
agasajar a las agencias de viajes y adelantar detalles de su programación 2013/14.
Anunciando que el Costa Favolosa, bautizado en 2011, llegará por primera vez a Buenos
Aires, en tanto que el Costa Fascinosa, botado en mayo pasado, cumplirá su segunda
temporada en la región.
Se trata de navíos gemelos, de 114.500 toneladas y capacidad para 3.800 pasajeros.
Además se anunció que Ibero Cruceros, empresa del Grupo Costa, cumplirá su cuarto año
en el país, posicionando a dos transatlánticos en la región: Grand Celebration y Grand
Mistral.
18
Información obtenida de “Mensajero Web: información turística al instante”. Contacto On – Line:
http://www.mensajeroweb.com.ar/index.php?x=nota/117245/1/europ-assistance-argentina-msc-cruceros Fecha de
contacto: 24/10/2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
53
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
NOTICIA Nº 7:
TíTULO
AUTOR
FUENTE
FECHA DE EDICIÓN
TEMA GENERAL
“MSC Cruceros y Areolíneas Vacaciones presentaron sus propuestas para Brasil”
Diario de viajes para agencias: “Répot Al Día”
Contacto On – Line: http://www.newgate.com.ar/aldia/index.htm . Fecha de contacto:
17/12/2012
17/12/2012
La compañía naviera MSC Cruceros junto al pool de operadores de Aerolíneas Argentinas,
en el puerto de Buenos Aíres, mostraron bordo del MSC Magnifica, la propuesta que
realizará dicha embarcación este verano por Brasil.
La presentación y bienvenida estuvo a cargo de Javier Massignani, director comercial de
MSC Cruceros, quien detalló en qué consisten los programas de 7 noches con salidas
programadas para el 26 de enero y para el 16 y 23 de febrero de 2013.
El itinerario va de Santos a Salvador de Bahía, pasando por Búzios e Ilha Grande, y el
paquete incluye los aéreos desde Buenos Aires por Aerolíneas Argentinas, además de los
transfers.
Los operadores mayoristas que integran este pool y que comercializarán el producto son
All Seasons, Ati, Consult House, Delfos, Euro Vip's, Free Way, Juliá Tours, Ola, Pezzati
Viajes, Principios Tour Operator, Thesys y Top Dest.
PROPUESTAS TENTATIVAS:
Las grandes compañías navieras trabajan aplicando programas de lealtad. Las autoras se
han interrogado sobre los grandes beneficios que tiene el continuar la relación uno a uno con el
cliente, manteniendo una comunicación fluida, enviando ofertas que no puedan negar, dándoles
ideas de su próximo viaje pero de una forma personalizada, conocerlos un poco más, teniendo en
cuenta los destinos que el pasajero ya ha visitado, como así también los destinos en Sudamérica
que resultan ser de su interés.
Todo lo mencionado anteriormente muestra que se invierte mucho tiempo y dinero en un
“programa de lealtad”. Grandes compañías navieras como Royal Caribbean, Celebrity y Azamara
que operan en otros destinos ajenos a Sudamérica, tienen su programa de lealtad y gran parte de
la inversión del presupuesto de marketing es destinado a ellos con gran éxito.
La satisfacción, la experiencia y la comunicación uno a uno que se mantiene con el cliente
se registra en el programa de lealtad. Por sobre todas las cosas, se chequea permanentemente la
relación entre expectativas y satisfacción durante la travesía, para potenciar el poder de
persuasión de los clientes satisfechos después de haber finalizado el viaje.
Por todo lo que se ha mencionado anteriormente, en el presente capítulo, luego de la
consecución de los objetivos previamente planteados y la recolección de información clave, se
desarrolla lo que para las investigadoras representa la propuesta tentativa del trabajo final, la
misma no sólo consiste en la formación de estudiantes de turismo con la finalidad de concebir un
curso intensivo con las últimas actualizaciones en la temática, sino también en generar un
programa aplicable a agencias que hayan abierto sus puertas durante los últimos dos años a la
venta de éste producto cruceros, buscando un crecimiento propio.
PRIMER PROPUESTA TENTATIVA
Desarrollo del sistema de Gestión Administrativa y Comercial para Empresa de Viajes y
Turismo para que los agencieros registren el perfil de los clientes cruceristas, abarcando
motivaciones, expectativas, grados de satisfacción, viajes concretados y viajes por concretar, entre
otras cuestiones.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
54
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Las autoras consideran que el éxito en el negocio está en el seguimiento a los clientes por
parte de las agencias de viajes, ya que son quienes mantienen el contacto directo con los mismos
y son las encargadas de ejecutar las ventas.
Desde lo económico hasta en la inversión de tiempo, dar seguimiento a los clientes ha
sido comprobado como una de las estrategias más eficaces para sacarles el máximo rendimiento
a los clientes potenciales. Con todo lo anteriormente investigado y analizado, las autoras llegan a
la conclusión de que lo que las ayudará a crecer en el negocio de las navieras, es tener un sólido
programa de seguimiento a los clientes.
Aspectos a abordar:
Informática: desarrollador de Software en sistema, cuya finalidad hace posible la
sistematización de tareas específicas y ordenamiento de archivos desplegando el perfil de cada
cliente.
Objetivo:
El sistema de Gestión Administrativa y Comercial para agencieros facilitará tareas
esenciales para contactar a los clientes, concretar ventas y por sobre todas las cosas mantener
una relación de lealtad con los mismos. Por lo que las autoras definen al programa como Clientes
CRM “Cliente Relación Manejo”, donde los agentes lograrán:
 Mayor información registrada del cliente
 Agenda de actividades por Cliente
19
 Historial de files (creación del archivo de reserva de servicio)
 Control de vencimiento de documentación personal
 Registro de preferencias
20
 Manejo de Facturación Corporativa
Aspectos físicos.
La ejecución del programa del sistema Clientes CRM “Cliente Relación Manejo”, para
agencieros, se llevará a cabo en las instalaciones de la agencia de viajes “Dino Novello viajes y
Turismo” con domicilio en San Martín 2244 Galería Santa Fe, local 35. La misma resulta ser una
de las tantas agencias que ha incorporado tan solo hace 2 años la venta de Cruceros a sus ya
existentes productos, teniendo 14 años de presencia en la ciudad de Santa Fe.
19
File: Es la función más importante del sistema, desde aquí se cargan y registran todos los servicios que toman los
clientes. El file esta compuesto por uno o más servicios. Ejemplo: Servicio de Hoteles, Servicio de Aéreos, Etc.
La información cargada en los files habilita las funciones de facturación, tanto de clientes como de proveedores turísticos.
20
El sistema permite la emisión electrónica de documentos fiscales. Ejemplo: Factura, Nota de Crédito o Nota de Debito.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
55
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Plano de la ubicación de la agencia de viajes “Dino Novello Viajes y Turismo”
21
Aspectos funcionales:
Para la realización y ejecución de Clientes CRM “Cliente Relación Manejo”, se necesitó la
ayuda del Sr. Alejandro Papayannis, especialista y profesional en Tecnología y Desarrollos, a
quien lo respalda una trayectoria de más de 20 años en el mercado de la Informática. Es él quien
se encargará del diseño integral gráfico y multimedia, especializándose en la programación del
sistema para agencieros. El Sr. Papayannis brindó de ésta manera sus servicios técnicos
especializados en Software. Luego generó un presupuesto sin cargo con un asesoramiento
experto, garantizando la satisfacción y excelente calidad del programa.
Las autoras conocen ampliamente el rubro y sus problemáticas y han trasmitido la
situación al Sr. Papayannis, quien les propuso que una vez diseñado el sistema se concrete una
demostración vía Skype, para que se pudiera comprobar la efectividad del CRM en cuanto al
funcionamiento esperado. En lo que referente a Gestión Comercial, se ha comprobado por medio
de la demostración vía Skype, que se ha desarrollado un módulo único en el mercado, donde los
agencieros podrán registrar información específica de sus clientes y a su vez realizar campañas
de Marketing.
Este administrador consiste en ofrecer una distribución ordenada y controlada de los
procesadores, memorias y dispositivos que poseen información personal de los clientes que
forman parte de la base de datos de la agencia al haber concretado al menos alguna vez algún
viaje con la empresa, sin necesidad de ser exclusivamente un crucero.
Gracias a dicho sistema se logra mantener una base de datos de los clientes y/o pasajeros
de la empresa, permitiendo que la información cargada pueda ser modificada o eliminada.
Por ejemplo, los agencieros sabrán:
- A qué clientes les interesa lo viajes cortos y/o largos.
- Tener conocimientos de cuales son los clientes que les interesa Viajes por Torneos de
Golf o de Tenis.
- Tener clasificados a sus clientes como Corporativo, Standard o VIP, en cuanto a
preferencias en la cabina de los cruceros y/o hotelería.
21
Plano obtenido de Google Maps. Fuente On – Line: http://maps.google.com.ar/ . Fecha de contacto:24/10/2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
56
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
- Saber cuales y cuantos clientes llegaron a raíz de un mail, por referencia o por publicidad
en medios gráficos a la agencia.
- O más aún, cuando se debe hacer un envío de mailing con una nueva promoción y se
puede seleccionar el target de clientes por ejemplo con las siguientes características:
o Mayores de 30 años
o Viajes de 15 días
o Cruceros
o Al Caribe, Mediterráneo o Sudamérica.
Al combinar éste registro de actividades ejecutadas por cada pasajero con las constantes
promociones que se reciben por parte de las navieras, se facilitará la oportunidad de contactar a
los pasajeros en el momento ideal para ofrecerle ofertas a las que no pueda negarse. Puedan
realizar un trabajo continuo de seguimiento a los clientes requiere de mucho tiempo y gracias al
sistema se logra recopilar esta información y procesarla es cuestión de segundos.
Aspectos legales.
Al ser un programa que podrá ser llevado a cabo en una empresa privada de la ciudad de
Santa Fe, se necesitará la autorización y el aval de los dueños de la agencia de turismo. Se hace
necesario aclarar que todos los datos brindados por parte de los pasajeros para la creación de su
perfil, mantendrán sus derechos de privacidad, pudiendo ser utilizados solamente por la agencia
de turismo que lo ejecuta.
Presupuesto
Se ha solicitado el presupuesto del diseño integral del sistema, adaptado a los objetivos
que las autoras pretendían llevar adelante, para un adecuado seguimiento de cada uno de los
clientes de una agencia de turismo. El diseñador ha realizado exitosamente el programa por lo
cual ha establecido determinadas condiciones para la instalación del mismo. Una de ellas es que
el sistema debe ser instalado mínimamente en 3 computadoras de una misma agencia.
A continuación las autoras presentan la tabla de valores del sistema propuesto:
Adquisición de Licencias del “Sistema CRM”
OPCIÓN COMPRA DEL SISTEMA
3 Licencias Minorista
Licencia Adicional
OPCIÓN ALQUILER DEL SISTEMA
Setup (instalación y/o configuración) Minorista - (básico) (por única vez)
Abono Mensual por Lic. Minorista (mínimo 3)
Precio
$9600.$1840.$2.200.u$s 25.-
Los valores expresados en la presente tabla incluyen la instalación del sistema, un curso
de capacitación básico de su utilización y la descarga de manuales conocimiento de su uso, desde
el primer día de instalación del sistema. Es necesario precisar que dichos montos no incluyen IVA,
por lo que se debe tener en cuenta éste Impuesto. Como se puede apreciar en la tabla de
presupuesto, el diseñador presenta dos formas de adquirir el sistema, una es mediante la compra
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
57
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
y otra por medio de un alquiler. Para mostrar la efectividad del sistema se podrá realizar una
demostración vía Skype, como lo han experimentado las autoras.
PRUEBA DEL MODELO
A modo de evaluar la viabilidad del mismo, se aplicó el método conocido como Prueba del
Modelo, en éste caso, para la elaboración se determinó utilizar la Prueba por Opinión, ya que
constituye el método adecuado y cumple con las características pertinentes para que el modelo
fuera juzgado de manera precisa.
Las investigadoras decidieron exponer el “Sistema CRM” ante profesionales expertos en el
tema, como ser agentes de viajes. De ésta manera los profesionales expresaron sus opiniones
respecto al proyecto y en base a los aportes brindados a las autoras, se logró comprobar la
efectividad del Sistema.
La metodología utilizada consistió en la entrega de una carpeta con el material a analizar,
la cual contenía la propuesta tentativa acompañada de una ficha evaluativa del “Sistema CRM”
(que se expone en el apéndice del presente trabajo). La misma fue completada por los
evaluadores elegidos, en donde expresaron su opinión acerca del trabajo de las investigadoras.
En el Apéndice se puede visualizar la carta presentada a los agentes de viajes expresando el
común acuerdo de su participación en la evaluación de la propuesta, como así también las
encuestas realizadas.
Resultados de la Prueba del Modelo
La prueba del modelo se ha realizado a través de la técnica prueba por opinión. Éste
método resulto ser el más adecuado para determinar la viabilidad de la aplicación del “Sistema
CRM” a modo de mejorar el trabajo de los agentes de viajes en lo que refiere a la venta de
cruceros. En éste caso la prueba por opinión estuvo orientada por una encuesta con preguntas
que abarcaron los puntos más importantes y necesarios para comprobar la viabilidad del Sistema.
Luego, se procedió a seleccionar a los profesionales idóneos en el tema, para obtener sus
opiniones y sugerencias, entregándoles la planilla evaluativa junto a la propuesta completa para el
análisis objetivo y así finalizar la evaluación de la misma.
En el cuestionario se consideraron aspectos que sirvieron para evaluar, ajustar y concluir
con la propuesta final. Los aspectos antes mencionados se presentan a continuación:




Opinión sobre el desarrollo del Sistema CRM.
Efectividad al aplicarlo en el ámbito laboral.
Apreciación de las aplicaciones que posee el sistema.
Relación costo/beneficios.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
58
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
A continuación se presenta un breve resumen de lo más significativo que aportó cada
profesional al tema de estudio, y que luego sirvió para reajustar la propuesta planteada.
Nº
Pregunta
Marta Angeloni.
“Dino Novello Viajes y
Turismo”
Elea Dal Lago
“Turismo El Brigadier”
Gisela Montenegro
“Lucat Turismo”
1
¿Qué opinión merece la
aplicación de éste diseño
integral del sistema CRM?
Viable
Viable
Viable
SI –Permite conocer en
segundos todos los
datos referentes del
cliente, logrando
ofrecerle claramente sus
productos preferentes.
SI- resume tiempo al agente
de viaje al organizar una
base de datos de sus
pasajeros.
SI – permite un servicio
más personalizado
significando mayores
satisfacciones de los
clientes.
¿Considera adecuadas las
aplicaciones que presenta
el SISTEMA CRM?
¿Qué aplicación le
agregaría?
SI – Nada, es un
sistema completísimo.
SI – Nada, ya que cumple
con las necesidades del
agente de viaje porque
conocemos de antemano los
datos, gustos y destinos
preferentes del cliente.
Controlando reservas y
vencimientos de saldos.
SI – Nada. Ciertamente la
aplicación del sistema
implica una conexión
realmente legítima en la
relación clienteagenciero.
¿Cree que se justifica la
inversión económica?
Siempre se justifica la
inversión económica
cuando se mejora la
calidad del trabajo en
una empresa.
Se justifica por resume y
minimiza el trabajo y tiempo
del agente de viaje.
2
¿Considera efectivo el
SISTEMA CRM como forma
de trabajo en la agencia?
3
4
Creo que el esfuerzo
económico puede ser
considerado como
innecesario, pero los
beneficios podrían
ampliarse a largo plazo
Observaciones:

Gisella Montenegro – Lucat Turismo: “admito que va a llevar un tiempo hasta que la gente
logre asimilar las ventajas que pueda tener el mismo, podrán darse cuenta que sería una
manera más eficiente para lograr detectar las necesidades del pasajero. Creo que sería
importante poder implementar nuevas formas, maneras para satisfacer las necesidades de
los turistas”

Elea Dal Lago – El Brigadier Viajes y Turismo: “me entusiasma la idea, porque cuando un
pasajero quiere viajar por segunda vez conocemos de antemano sus datos, sus gustos y
destinos preferentes para complacerlo rápidamente y demostrarle que lo tenemos siempre
en cuenta”.
De acuerdo a las opiniones y observaciones realizadas por las evaluadoras, las
investigadoras consideraron tener en cuenta lo planteado por la Srita. Gisella Montenegro que
genera un llamado de atención al tiempo de adaptación que conllevaría el uso del sistema.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
59
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
PROPUESTA FINAL:
Una vez realizada la prueba por opinión, se analizaron resultados y observaciones
brindadas por las especialistas encargados de evaluar el “Sistema CRM”, con lo cual se comprobó
que la propuesta originada por las autoras es realmente efectiva y cumple con los objetivos por la
cual fue creada y pensada.
En cuanto al Sistema propuesto no se han realizado cambios, debido a que las
observadoras notaron que es un programa muy completo ya que cumple con aplicaciones para
satisfacer sus necesidades diarias en el trabajo, y además consideran que podría ser llevado a la
práctica sin inconveniente alguno. Como único detalle a tener en cuenta al ejecutar la propuesta,
es la importancia de adaptación del sistema como forma de trabajo para el agente de viaje, si bien
no es un sistema complejo para su uso, cómo cualquier otro sistema de software es necesario el
tiempo para conocerlo y aprovechar al máximo los beneficios que genera.
SEGUNDA PROPUESTA TENTATIVA
Las autoras han decido proponer la realización de un curso de capacitación intensiva
sobre el producto cruceros. El curso es destinado a los alumnos que se encuentren en el 3er. año
de la carrera Técnico Superior en Turismo.
Aspectos a abordar:



Marketing y promoción turística.
Integración de los temas abordados en el trabajo de investigación para la ejecución del
manual que servirá de guía para el alumno futuro profesional en venta de cruceros.
Programación del curso con temas a abordar.
Teniendo en cuenta que a ésta altura del trabajo de investigación, se tiene conocimiento
del interés de los clientes residentes en la ciudad de Santa Fe, que gustan de los cruceros, no se
debe perder de vista las sencillas cuestiones por las cuales resulta ser un producto totalmente
vendible al perfil de cualquier turista, como ser:

No es un producto caro.

Genera buenas comisiones.

Es un producto fácil de reservar gracias a todos los avances logrados por las
navieras con los sistemas On-Line que manejan las agencias de viajes en la venta
del producto.

Los cruceros ofrecen un gran nivel de satisfacción lo que se convierte en lealtad.
Cabe aclarar que las autoras del presente trabajo, al encontrarse buscando éxitos en el
proceso de venta, en el presente año asistieron al curso de “Capacitación: atención al cliente, en la
industria de la hospitalidad” llevado a cabo en el mes de agosto por FEHGRA Argentina en sus
instalaciones de la ciudad de Santa Fe, teniendo como disertante a Daniel Faccini.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
60
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
También han realizado otros cursos, como ser: capacitación por parte de MSC Crociere en
las instalaciones del Hotel Holiday Inn, capacitación de Costa Cruceros e Ibero Cruceros en las
oficinas de sus representantes en la ciudad de Santa Fe y están por concretar el curso de
capacitación en “Técnicas de Ventas” ofrecido por “CAMEeducativ@” (Cursos que realiza la
22
Confederación Argentina de la Mediana Empresa )
Gracias al curso de “Capacitación: atención al cliente: en la industria de la hospitalidad”,
las autoras lograron poner énfasis en la solución de mejorar los riesgos en la percepción del
producto, teniendo como estrategias para tener en cuenta a la hora de la venta:
 Aumentar la tangibilidad de los cruceros en cuanto a su servicio, gracias a materiales,
contenidos, medios y acciones comunicativas adquiridas.
 Enfatizar el beneficio del servicio en lugar de describir sólo sus características ante el
primer contacto con el cliente, como regla crucial al momento de la venta.
 Utilizar personajes célebres, líderes de opinión que generan confiabilidad en el servicio.
Inevitablemente dichas estrategias se verán ligadas no solo a demostrar verdaderos
servicios, sino también a tener en cuenta el reto-noción: administración-cliente, donde se pretende:
 Tener la mentalidad de servicio, de disposición del cliente.
 Habilidad para atraer nuevos clientes.
 Alentar a clientes existentes a nuevas adquisiciones.
Dichas cuestiones se verán fuertemente ligadas a las sensaciones que se deben generar
en el cliente, como ser: Confort, Exclusividad. Reconocimiento mutuo, Alimentación, Higiene y
Seguridad.
Para llevar adelante el curso de capacitación intensivo en “Venta de Cruceros”, se
diseñará el material de estudio. El mismo será un manual donde se tendrá en cuenta información
que refiere a cuestiones necesarias para lograr una venta exitosa. Aquí será de utilidad la
información obtenida durante el trabajo de campo de la presente investigación, en lo que refiere a
la relación entre las motivaciones y grados de satisfacción de los clientes cruceristas. Sumando a
esto, la experiencia que tienen las autoras en lo referido a ventas y producto cruceros.
Objetivos:
Con la realización del curso de capacitación intensivo se pretende que el alumno, futuro
profesional, consiga:
 Adquirir los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente, a
través de la teoría y la práctica.
 Comprender el proceso completo de la venta de un crucero, el cierre y el tratamiento de
objeciones que se puede presentar en una venta.
 Saber utilizar el manejo de catálogos y herramientas actualizadas de cruceros.
22
CAMEeducativ@: Es un programa de capacitación a distancia y no arancelado, de CAME para el fortalecimiento de las
PYMES comerciales y servicios de la Argentina.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
61
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Aspectos físicos:
El despliegue del curso de capacitación intensivo, se llevará a cabo en las instalaciones
del Instituto Superior Incorporado “SOL” Nº 4044, ubicado en Avenida Salvador Caputto 3353. Sus
disertantes serán las autoras de la presente investigación.
A continuación se aprecian imágenes que muestran la ubicación del Instituto Superior
Incorporado “SOL” Nº 4044. Es necesario realizar la aclaración de que el círculo rojo con la letra A,
indica la sede de la institución.
23
Plano de la ubicación del Instituto Sol.
Plano de la ubicación del Instituto Sol.
24
Aspectos Legales
Se necesitará contar con la presencia de autoridades competentes en la temática, como
ser los profesores/as y disertantes. Al finalizar el curso, el alumno será evaluado mediante un
examen teórico y práctico, éste será mediante preguntas de múltiple elección y mediante la
23
24
Plano obtenido de Google Maps. Fuente On – Line: http://maps.google.com.ar/ . Fecha de contacto: 24/10/2012
Plano obtenido de Google Maps. Fuente On – Line: http://maps.google.com.ar/ . Fecha de contacto: 24/10/2012
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
62
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
realización de una reserva de pasajeros, una vez que el alumno logró saltear positivamente ésta
instancia recibirá un certificado de ventas en cruceros, firmado por las autoridades del instituto.
PRUEBA DEL MODELO:
A modo de evaluar la viabilidad del proyecto, se aplicó el método conocido como Prueba
del Modelo, en éste caso, para la elaboración del mismo se determinó utilizar la Prueba por
Opinión, ya que constituye el método adecuado y cumple con las características pertinentes para
que el modelo sea juzgado de manera precisa.
Las investigadoras decidieron exponer el manual guía del curso de capacitación a la Sra.
Analía Lobato, regente del Instituto Nº 4044 “Sol”, teniendo en cuenta su trayectoria dentro de la
institución, para que de ésta manera expresara sus opiniones respecto al proyecto al ser una de
las autoridades.
En base a los aportes ofrecidos a las autoras se realizaron las modificaciones que se
consideraron pertinentes. De esta manera con la apreciación y experiencias de la especialista se
obtuvieron las condiciones necesarias para proceder a la realización de la propuesta final.
Se procedió a presentar una carta a una de las autoridades del Instituto Superior Nº 4044
“Sol”, solicitando sus opiniones y objeciones sobre la propuesta realizada por las autoras. Luego
se hizo entrega de una carpeta con los detalles de cómo se llevaría a cabo el curso de
capacitación dentro de la institución, acompañado por el manual guía a utilizar durante el
desarrollo del curso y una ficha evaluativa (la cual se expone en el apéndice), donde la autoridad
expresó sus opiniones.
Resultados de la prueba del modelo
La prueba del modelo se ha realizado a través de la técnica prueba por opinión. Éste
método resulto ser el más adecuado para determinar la viabilidad de la aplicación del manual de
ventas a modo de capacitar a los alumnos del instituto. En éste caso la prueba por opinión estuvo
orientada por una encuesta con preguntas que abarcaron los puntos más importantes y necesarios
para lograr una mejora en la propuesta. Luego, se procedió a seleccionar a los profesionales
idóneos en el tema, para obtener sus opiniones y sugerencias, entregándoles la planilla evaluativa
junto a la propuesta completa para el análisis objetivo y así finalizar la evaluación de la misma. En
el cuestionario se consideraron aspectos que sirvieron para evaluar, ajustar y concluir con la
propuesta final. Los aspectos antes mencionados se presentan a continuación:




Opinión sobre el desarrollo del manual de ventas de cruceros por Sudamérica
Efectividad de la temática elaborada para el curso de capacitación intensivo
Apreciación de los temas tratados en el curso
Viabilidad de la implementación del manual como guía y material de trabajo para el curso
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
63
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
A continuación se presenta un breve resumen de lo más significativo que aportó la
autoridad del Instituto Nº4044 “SOL” al tema de estudio, y que luego sirvió para reajustar la
propuesta planteada.
Nº
1
2
3
Pregunta
¿Qué opinión merece la edición
del “manual de ventas” como guía
del curso de capacitación?
¿Considera efectivo al “manual
de ventas” como guía para el
curso?
¿Considera adecuados a los
temas tratados en el manual?
Sra. Regente Analía Lobato
VIABLE
Si –
Es muy importante contar con material de apoyo en el desarrollo de las
clases, así los alumnos reforzarían lo escuchado, ampliando sus
conocimientos.
Si –
“Todo lo que ayude al alumno a mejorar su desempeño en el ámbito laboral
será considerado de mucho valor..”
Observaciones:
Sra. Regente Analia Lobato – Instituto Nº 4044 “Sol”: “Sería muy interesante poder llevarlo a la
práctica.”- “Sería interesante incluir el aspecto puntual ´discapacitado´ con la indicación H ya que
no es común que el pasajero pueda asociar la letra H (en inglés: Handicapped) con la
discapacidad”.
PROPUESTA FINAL:
Una vez realizada la prueba por opinión, se analizaron las observaciones brindadas por la
especialista encargada de evaluar la propuesta, con lo cual se realizaron pequeñas modificaciones
pero no por eso menos importante. Las apreciaciones se basaron en ampliar al Manual Guía con
cuestiones como ser las facilidades que se les brinda en un crucero a personas con capacidades
diferentes.
A continuación, se presenta la propuesta definitiva que consiste en la planificación
detallada del curso de capacitación intensivo junto con el manual guía como material de estudio.
Información detallada sobre el curso
Se trata de un curso intensivo en el cual los alumnos de la carrera Técnico Superior en
Turismo vivirán una experiencia de aprendizaje diferente, con un enfoque práctico y de resultados
inmediatos. Tendrá una duración de 6 clases, de 80 minutos cada una, de las cuales 20% son
teóricas y un 80% prácticas. Los participantes adquirirán una visión integradora del mercado de
los cruceros por Sudamérica, aprenderán a detectar las necesidades de sus futuros clientes y
conocerán las más modernas técnicas de venta de Cruceros.
Este curso permitirá a los participantes convertirse en expertos vendedores de cruceros,
obteniendo un certificado de asistencia y de especialista en ventas de Cruceros. De esta forma, se
pone a disposición de todos los alumnos del 3er año del Instituto Sol, como único y exclusivo canal
de distribución, las mejores y más modernas herramientas de comercialización. Se instruirá a los
alumnos en el saber hacer uso del sistema On-Line de reservas de las navieras.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
64
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Ésta capacitación tiene también como finalidad, brindar un pequeño manual, a utilizar
durante el mismo, el cual resume las mejores prácticas en la venta de un crucero, sin embargo
cabe aclarar, que el mismo es sólo a título informativo y no pretende ser una regla general de
trabajo para el vendedor.
A continuación las autoras presentan el temario a desarrollar durante el cursado:
Conocimiento teórico:
Clase I
 Introducción
 Definiciones e inicios
 Anatomía de un crucero
 Habitaciones de un crucero
 Vida a bordo del barco
 Itinerarios de cruceros
 Paradas intermediarias en puertos y excursiones de playa
 Antes, durante y después de un recorrido de crucero
Clase II
 Quién compra un crucero. Tipos de clientes
 Venta de cruceros.
 El proceso de venta de un crucero
 Folletos de cruceros
 Cómo desplegar una reserva
 Dar seguimiento
Conocimiento práctico
Clase III – IV – V –VI
 Instrucciones para las reservaciones y procedimientos de pago.
 Transacciones con tarjetas de crédito, entrega de documentos, cancelaciones y
reembolsos.
 Cambios en su información personal.
 Políticas de servicio a clientes.
 Tabla de comisiones.
 Solicitud de reembolso
 Manejo de grupos
A continuación se presenta el flyer del curso:
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Auspicia:
65
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
A continuación las autoras presentan el Manual Práctico para una exitosa venta de cruceros:
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Faccini, Daniel. Curso de capacitación: “Atención al cliente: en la industria de
la hospitalidad” FEHGRA Santa Fe
Seminario “Temporada Sudamérica Costa e Ibero Cruceros”
Seminario “MSC Training Academy”
Curso de capacitación On-line “Técnicas de Ventas” “CAMEeducativ@”
Apuntes de cátedra “Patrimonio Universal”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
íNDICE:
Introducción……………………………………………………………………………………..1
Principales pasos para realizar una venta:
Presentación………………………………...………………………………………………….1
Descubrimiento de necesidades……………………………………………………………...2
Exposición del producto……………………………………………………………………….2
Responder Objeciones…………………………………………………………….…………..3
Cierre de la venta………………………………………………………………………………3
Razones para vacacionar en un crucero…………………………………………………….4
Información a tener en cuenta:
- ¿Cuándo realizar una reserva?.....................................................................................5
- ¿Cuáles son las opciones de camarotes ofrecidos?.....................................................5
- Ilustraciones de las diferentes cabinas…………………………………………………….6
- Nueva clasificación de camarotes de Costa Cruceros………………………………...…8
- Pasos que debe realizar el pasajero al momento de embarcar…………………...…….9
- Propinas………………………………………………………………………………...…....10
- Excursiones…………………………………………………………………………...……..10
- Compras……………………………………………………………………………...………10
- Comidas......................................................................................................................10
- Actividades………………………………………………………………………...………...10
- Vestimenta ……………………………………………………………………..……………11
- Servicios……...………………………………………………………………..…………….11
- Seguridad …………………………………………………………………….……………..11
- Higiene .………...……………………………………………………………………….…...11
- ¿Cómo puedo pagar las compras que se realizan a bordo?......................................11
- Cruceristas con capacidades diferentes……………………………………….…………12
Para pensar: definición y conceptos de clientes………………………….……….………13
Clasificación de clientes difíciles…………………………………………….….…………..13
¿Qué buscan los clientes?............................................................................................15
El cliente presenta objeciones………………………………………………….……….......16
El cliente da señales que va a comprar……………………………………….…………...16
El cliente compra………………………………………………………………….…….…….17
El cliente se rehusa a comprar………………………………………………….…………..17
¿Cuál es la mejor manera de actuar ante un reclamo, para calmar al cliente?............17
Conclusión……………………………………………………………………………….…....18
Fuentes……………………………………………………………………………………...…20
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~1~
INTRODUCCIÓN:
Comprender el proceso completo de la venta resulta ser fundamental para un
adecuado acercamiento a todo lo que se ha investigado en la presente tesina,
capacitando al futuro profesional en hacer más eficiente la comunicación, se debe pensar
cómo mejorar los riesgos de percepción, ya que no debe perderse de vista que éste
producto se caracteriza por completo por su intangibilidad a la hora de ejecutar la venta.
Al referirse a que dicho producto no puede verse, degustarse, oírse u olerse antes de
adquirirse, generando un nivel superior de riego en el cliente.
La solución de mejorar los riesgos en la percepción del producto, teniendo como
ítems aplicables a la hora de la venta:

Aumentar la tangibilidad de los cruceros en cuanto a su servicio, gracias a
materiales, contenidos, medios y acciones comunicativas adquiridas.

Enfatizar el beneficio del servicio en lugar de describir sólo sus
características ante el primer contacto con el cliente, como regla crucial al
momento de la venta.

Utilizar personajes célebres, líderes de opinión que generan confiabilidad en
el servicio.
Inevitablemente dichas estrategias se verán ligadas no solo a demostrar
verdaderos servicios, sino también a tener en cuenta el reto-noción: administracióncliente, donde se pretende:

Tener la mentalidad de servicio, de disposición del cliente.

Habilidad para atraer nuevos clientes.

Alentar a clientes existentes a nuevas adquisiciones.
Dichas cuestiones se verán fuertemente ligadas a las sensaciones que se deben
generar en el cliente, como ser: Confort, Exclusividad. Reconocimiento mutuo,
Alimentación, Higiene y Seguridad.
Principales pasos para realizar una venta:
Los siguientes pasos son esenciales para lograr una venta exitosa. La descripción
es a título informativo, para generar una excelente atención al cliente.
Presentación:
El saludo de bienvenida cumple el papel fundamental requiriendo
respeto, evitando una excesiva confianza. El vendedor debe ser
sumamente profesional para saber sonreír, mirar a los ojos al cliente,
demostrando buen estado de ánimo, dejando de lado posibles
complicaciones personales y/o laborales.
Ejemplo: Buenos días, mi nombre es María, ¿En qué puedo
ayudarlo?
Teniendo en cuenta que la venta de cruceros se realiza con medios on-line, bajo
ningún punto de vista se puede mirar el monitor de la computadora durante éste
momento, ya que es una situación que puede incomodar al cliente.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~2~
Importante: el vendedor debe ganar el derecho a preguntar, razón por la cual
para que la entrevista de venta sea productiva se recomienda realizar la mayor
cantidad de preguntas posibles.
Ejemplo: ¿Me permite realizarle algunas preguntas?, es para descubrir cuál es el
mejor servicio para usted.
Descubrimiento de Necesidades:
La mejor forma de detectar las necesidades del cliente es realizar
preguntar abiertas. Ejemplo: ¿Con quién viaja usualmente? - ¿Ha
viajado en un crucero? - ¿Cuál fue su experiencia?.
Este es el momento en el que el vendedor debe escuchar
atentamente al cliente, de tal forma que el mismo sienta que se le
está prestando toda la atención que se merece.
Importante: aún no se debe mirar el monitor de la computadora. Siempre mirar a
los ojos al cliente, mostrando entusiasmo en la conversación.
En esta etapa es muy importante que el vendedor sepa realizar las preguntas
correctas para seguir teniendo control de la conversación. Esto se logra mediante
preguntas cerradas. Ejemplo: ¿Con quien realizará el viaje? - ¿Prefiere cabina
interna o una cabina externa con balón?.
Para finalizar éste paso se debe tener en cuenta 3 cuestiones fundamentales:
1. No interrumpir al cliente.
2. Si se necesita chequear la disponibilidad o realizar la reserva, se debe
pedir permiso para poder prestar atención en el monitor.
3. Evitar todo tipo de suposiciones. El vendedor debe estar seguro de lo que
está ofreciendo.
Exposición del producto:
Ya con toda la información necesaria del cliente, se
procede a realizar la presentación del producto.
Lo primero que se debe mencionar al cliente son los
servicios incluidos en la tarifa.
En la venta de cruceros es importante declarar:
 Que todas las comidas están incluidas en la tarifa.
 Que las bebidas no están incluidas, pero se pueden comprar paquetes por
anticipado o durante el crucero.
 Cuáles son todos los entretenimientos a bordo: shows artísticos, bares
temáticos, casinos, etc. Y cuáles son todas las actividades posibles para
niños y adolescentes.
 Cuáles son los servicios adicionales: spa, peluquería, babysitter, entre
otros.
 Cuáles son los distintos itinerarios y sus principales características.
 Cuáles son las excursiones disponibles según el itinerario elegido.
 Cómo es la vida a bordo del crucero.
 Cuáles son los tipos de cabinas disponibles según el barco.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~3~
Responder objeciones:






Una vez logrados los pasos anteriores, se llega al momento en
que surgen algunas objeciones por parte del cliente.
Éstas pueden ser objeciones claramente definidas, como son
aquellas referidas al precio, referente a calidad o mala
información, también pueden ser ocultas, las cuales se refieren
al miedo o desconfianza que tienen los clientes con éste tipo de
producto.
Ante cualquiera de los dos casos el vendedor debe:
No perder la calma,
No discutir con el cliente,
Escucharlo con atención,
Repetir la objeción, para verificar lo entendido,
Responder en forma clara,
No detener la venta.
Cierre de la venta:
Cómo saber cuándo cerrar una venta: El vendedor debe
prestar atención a las siguientes señales del cliente:
1. Deja de presentar objeciones.
2. Hace comentarios positivos.
3. Consulta por el precio.
4. Comienza a realizar consultas específicas del crucero:
documentación, vestimenta, horarios, etc.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~4~
RAZONES PARA VACACIONAR EN UN CRUCERO:
RELACIÓN
COSTO
BENEFICIOS
CONOCER
CONOCER
GENTE
VARIOS
NUEVA
DESTINOS
¿POR QUÉ
ELEGIR UN
CRUCERO?
BUENA
DIVERSIÓN
GASTRONOMÍA
ASEGURADA
CONTROL
DE
GASTOS
Un vendedor tiene la habilidad de adaptar los beneficios del crucero a las
necesidades puntuales del cliente.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~5~
Por Sudamérica operan 3 importantes compañías navieras:
 MSC Cruceros.
 COSTA Cruceros.
 IBERO Cruceros.
INFORMACIÓN A TENER EN CUENTA:
¿Cuándo realizar una reserva?
Existen 2 momentos beneficiosos para ejecutar una reserva:
 Con un año de anticipación, es decir cuando salen al mercado las tarifas, y es
cuando las navieras ofrecen descuentos importantes y a demás permite tener
mayor posibilidad de elegir el camarote deseado.
 Con un mes de anticipación, ya que si se espera a último momento se obtienen
precios muy convenientes debido a que al encontrarse tan cerca de la fecha de
salida, se “rematan” los camarotes que han quedado sin solicitar.
¿Cuáles son las opciones de camarotes ofrecidos?
Internos: no posee ventanas.
Externos: son camarotes con vista (tienen ventanas)
Con balcón: ocupa todo el ancho del camarote, ubicados en la cubierta superior.
Ojo de buey: están en las partes bajas, son ventanas circulares imposibilitadas de
abrirlas.
 Suite con balcón: tienen mayor extensión y mayor lujo. Poseen bañera.
 Pen House: pocas compañías lo poseen. Tienen jacuzzi privado.




Lo que marca la diferencia del precio la ubicación del camarote en el barco.
La mejor ubicación en el crucero es en el medio.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~6~
A continuación se muestran ilustraciones de diferentes cabinas que ofrece cada
naviera.
MSC CRUCEROS:
A) MSC MUSICA:
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~7~
B) MSC ORCHESTRA:
COSTA CRUCERO
Costa Fortuna:
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~8~
Costa Magnifica:
Costa Pacífica:
:
Nueva clasificación de camarotes de Costa Cruceros:
Camarotes Classic: están situados en las cubiertas inferiores del barco; ofrecen
los precios más accesibles y proporcionan todas las comodidades de un camarote
estándar y la libertad de disfrutar de todos los servicios e instalaciones disponibles en el
barco.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~9~
Camarotes Premium: son privilegiados en cuanto a tamaño y situación. Se encuentran
situados en las cubiertas superiores del barco, proporcionan comodidades adicionales,
que incluyen desayuno continental gratuito a pedido, poseen servicio gratuito en tu
camarote (room service las 24 horas) y la opción de reservar horario de cena en el
restaurante.
Además, al reservar un camarote Premium los pasajeros recibirán un descuento
del 10 %* en su próximo crucero si deciden realizarlo dentro de los dos próximos años.
* Este descuento es adicional a las demás ofertas de Costa, pero sólo se aplicará
a la parte del crucero.
Cabinas y suites Samsara: son cómodas, sofisticadas y con estilo, se encuentran
dentro o cerca de la zona del SPA. Además de las ventajas de un camarote Premium, el
huésped puede disfrutar de otros privilegios realmente exclusivos: acceso ilimitado a la
zona del spa, un restaurante exclusivo y un ritual de bienvenida excepcional que incluye
una serie de tratamientos de bienestar y cuidados especiales reservados para aquellos
que buscan mimarse y descansar el cuerpo y el alma.
Suites: son cómodas, elegantes y espaciosas y ofrecen servicios de alta calidad para
aquellos que buscan unas vacaciones especiales. Además de todas las ventajas de un
camarote Premium, los servicios exclusivos hacen que la estadía en estas cabinas sea
realmente inolvidable. Prioridad al embarcar, bienvenida con un camarero exclusivo (no
incluido en las Mini Suites), una botella de vino espumante y otras exquisiteces para
disfrutar.
¿Por qué los camarotes tienen precios diferentes?
Los precios pueden variar según la posición del camarote (en la parte interior del
barco o hacia el exterior) y del puente donde se encuentren. La presencia de un balcón
(además de la ventana) y las dimensiones pueden repercutir sobre el precio: las
categorías Suite son las más espaciosas y están dotadas de comodidades como la
bañera hidromasaje Jacuzzi, pantalla LCD y servicios adicionales. No obstante, todos los
camarotes son cómodos y elegantes, y la calidad y asistencia está reservada a todos los
viajeros.
PASOS QUE
EMBARCAR:
DEBE
REALIZAR
EL
PASAJERO
AL
MOMENTO
DE
 Presentarse en puerto con toda la documentación personal, necesaria y
correspondiente.
 Realizar el check in despachando el equipaje, el cual lo volverá a ver en su
cabina.
 Ingresar al barco, presentando el voucher y su DNI o Pasaporte, el cual será
escaneado. Luego se le tomará una fotografía, y dicha información será utilizada
para grabar su tarjeta personal, la cual le servirá como “llave” de su cabina y
solicitar bebidas, excursiones y todas aquellas compras que desee realizar
abordo.
“En el crucero, el dinero en efectivo o cash no existe”.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 10 ~
Propinas: son obligatorias. Se calcula 11 u$d americanos, por día. Esto dependerá de la
compañía naviera y de las compras realizadas.
Excursiones: se realizan en cada puerto que se toca. Son opcionales, no están incluidas
en la tarifa. Se pueden comprar arriba del barco o cuando el barco toca puerto, es decir
en tierra, o bien se pueden reservar en las agencias de viajes y turismo previo al viaje.
La forma más económica de conseguirlas resulta ser en el puerto de cada destino,
pero sin embargo se deben tener en cuenta los horarios de arribo y partida del barco, ya
que la compañía naviera no se hará cargo por demoras o diferentes situaciones dadas
durante la excursión.
¿Qué debo saber antes de reservar una excursión?
Para las excursiones, es necesario cubrir un número mínimo de participantes, y en
el precio están incluidos el transporte, la asistencia de un guía y las entradas a museos y
monumentos. La comida y la bebida sólo estarán incluidas cuando se indique.
Compras: generalmente los cruceros poseen boutique, free shop, relojería, artículos de
fotografías, bebidas, etc. Se venden cosas para usar abordo, como así también mochilas
o accesorios con el logo de la línea naviera.
Es importante destacar que:
 Todas las tiendas están libres de impuestos.
 Las bebidas blancas no son entregadas en el barco, porque no se permite
tomar en otro lugar que no sea el bar o restaurante del crucero.
Comidas: Todas las compañías navieras poseen entre 5 o 6 restaurantes, con variedad
de comidas. En el momento de la reserva se debe elegir entre 2 turnos para la cena. Las
bebidas no se encuentran incluidas, en caso de sobrar lo que se compro, si se le solicita
al mozo lo guardan con el nombre del pasajero.
Comedores:
 Principal: por lo general puede tener dos pisos y es siempre para cenas formales.
 Informal: aquí pueden ir aquellos pasajeros que no desean tener una noche
formal.
 Adicionales: existe uno o dos comedores donde se abona un adicional y donde se
debe realizar una reserva el día anterior, en éstos no se tiene un horario fijo, allí
las comidas se clasifican, por ejemplo, comida italiana, alemana, francesa, etc.
 Buffet: generalmente opera entre las 11 am a 3 pm.
Actividades: todas las noches se deja en la cabina una lista de actividades para que el
pasajero las tenga en cuenta para el día siguiente. Por lo general comienzan a las 07 am.
y finalizan a las 11 pm. Hay cursos de cocina, baile, gimnasia, espectáculos, teatro, cine,
discotecas, casino, etc.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 11 ~
Vestimenta: durante todo el día las personas se visten con ropa muy cómoda (ropa
deportiva), para la cena se utiliza atuendo casual (ropa formal).
Todos los cruceros tienen “noche formal”. En el check in se pide respetar éstas
formalidades:
*Los cruceros de 3 noches poseen una noche formal.
*Los cruceros de 7 noches poseen dos noches formales.
*Los cruceros de 10 noches poseen tres noches formales.
Servicios: con un costo adicional se puede acceder a peluquería, Babysitter, internet,
cambio de moneda, médicos, enfermeros, salón de belleza.
El servicio al camarote es gratuito.
Seguridad: el primer día se realiza un simulacro de emergencia, donde se indica la
ubicación del chaleco salvavidas y bote de emergencia que le corresponde a cada
pasajero, en caso de un siniestro.
Por cada niño y por cada adulto hay un chaleco salvavidas.
El barco posee alarmas, detectores de humo.
Higiene: el barco posee, en todas las entradas y salidas, dispenser de alcohol, toallas
que se utilizan una sola vez y luego se desechan, para que todos tomen en cuenta que
no se debe tocar el picaporte del baño, sino que se debe utilizar un papel. Esto es a
modo de prevención a posible epidemia.
¿Cómo puedo pagar las compras que se realizan a bordo?: A bordo no se utiliza el
efectivo sino una tarjeta (que también se utiliza como llave del camarote) con la que se
puede efectuar todos los pagos de los que se recibirá un ticket de compra. Las compras
se cargarán directamente en la cuenta del camarote, el pago de las mismas serán al final
del crucero.
Se puede pagar en efectivo, dejando un depósito por persona al inicio del crucero o con
tarjeta de crédito.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 12 ~
Cruceristas con capacidades diferentes:
Las navieras ofrecen facilidades para sus clientes con capacidades diferentes, a
continuación se presenta un cuadro donde se podrá observar las mismas.
Si bien las personas con alguna capacidad diferente pueden realizar un viaje en
crucero, se les pides que brinden la mayor información posible a la agencia de viajes,
para que de éste modo se puedan incluir en la reserva todo lo necesario para la
prestación del servicio abordo.
Dificultad
MSC Cruceros
Costa Cruceros
Movilidad personal:
En algunas escalas es
necesario
utilizar
embarcaciones
auxiliares para llegar a
tierra y es posible que
estas situaciones impidan a los usuarios de
sillas
de
ruedas
abandonar el barco; esta
decisión la toma el
capitán y es vinculante.
Discapacidad visual
La compañía naviera solicita que
los huéspedes que utilicen silla de
ruedas que viajen con alguien que
les pueda ayudar tanto cuando se
encuentren a bordo como en tierra.
La compañía naviera en todos sus
barcos garantizan los siguientes
servicios:
 Camarotes sin barreras arquitectónicas, dotados de todo el confort.
 Embarque y desembarque preferencial, previa petición.
 Ascensor exclusivo para casos de
emergencia.
 Servicio de Atención al Cliente
específico a bordo.
Discapacidad auditiva
Los huéspedes deberán llevar sus
propias sillas de ruedas, ya que a
bordo sólo hay un número limitado
de sillas de ruedas disponibles.
Los camarotes, suites, restaurantes
y salones están diseñados para
incorporar Braille siempre que sea
posible.
Hay indicadores en Braille:
 En las placas de las puertas de
los camarotes.
 En las barandas de las escaleras
y los descansos.
 En las teclas de funcionamiento
de los ascensores.
 En los letreros de dirección de
los pasillos.
Además del Braille, existen indicadores luminosos y acústicos en los
ascensores.
La compañía naviera admite perros
guía
en
todos
sus
barcos.
En este caso, el dueño debe
encargarse de su perro, llevando su
comida y cuidando de su higiene (es
necesario presentar la documentación
relativa a la vacuna del perro).
La compañía naviera brinda kits
para la discapacidad auditiva.
El kit es un maletín con instrumentos diseñados para ayudar a los
pasajeros.
Los camarotes de sus barcos están
dotados de señalizaciones visibles en
las puertas.
A través de luces y de vibraciones,
se les informa a los huéspedes que
ha sonado el despertador, de que
han tocado el timbre de la puerta,
de que llaman por teléfono e incluso
de que ha sonado la alarma de
incendios y de evacuación del
barco.
En los ascensores existen indicadores luminosos.
Los cruceros Costa Atlántica, Costa
Mediterránea, Costa Fortuna, Costa
Mágica, Costa Serena, Costa Luminosa y Costa Pacífica, disponen de
información en Braille en los ascensores, las puertas de los camarotes y
demás paneles informativos.
El personal Costa asistirá al Huésped
en caso de emergencia o dificultad.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 13 ~
Para pensar: Definición y conceptos de clientes:
El término de cliente puede tener los siguientes significados:
 En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual
resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía,
un derecho reservado inicialmente a los Patricios.
 En el Comercio y el Marketing, un cliente es el que coloca el dinero para la
compra de un producto o servicio. Quien compra, es el Comprador y quien
consume, es el Consumidor.1
Conceptos de cliente:
 Toda persona impactada por la organización.
 Es el ser humano, con su personalidad, sus cualidades personales que busca
satisfacer sus necesidades (a veces cambiantes), vinculadas a la empresa a
través de lo que ofrece.
 Es la persona con sus expectativas, requerimientos y búsqueda de resolver sus
problemas de servicio específico.2
Para aquellos novatos en venta se propone tener en cuenta la siguiente
clasificación de clientes difíciles y consejos para tratarlos:
 Agresivo: Se caracteriza por ser nervioso, ansioso por la solución de un problema,
grita y/o insulta y por su mala recepción ante cualquier mensaje.
¿Cómo debemos actuar?: Permanecer tranquilos, no tomar la agresión como algo
personal, escuchar sin interrumpir hasta que termine de desarrollar su problema y
por sobre todas las cosas, no buscar escusas de no poder solucionar su
problema.
Importante: Se debe ser excepcionalmente amable, ya que los descoloca y hace
bajar el nivel de confrontación.
 Resuelto: Se caracteriza por ser rápido, demostrar autoridad, exigir acción,
siempre va al “grano”, le interesa solo los resultados y su palabra “vale”.
¿Cómo debemos actuar?: Ser específicos y rápidos, utilizar preguntas que sean
siempre cerradas, tener firmeza en el tono de voz, no sentirnos mal si la
comunicación no es cordial, ser siempre amigables, no discutir y no desestimar
sus opiniones.
1
Faccini, Daniel. Curso de capacitación: “Atención al cliente: en la industria de la hospitalidad” en las
instalaciones de FEHGRA Santa Fe, 27 y 28 de Agosto 2012, Santa Fe.
2
Idems
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 14 ~
 Apático: Se caracteriza por ser silencioso, responde con monosílabos, tiene
dificultad para descubrir lo que necesita, tiene un tono poco expresivo.
¿Cómo debemos actuar? Permanecer tranquilos, hacer preguntas abiertas y
cerradas, buscar abrir la comunicación, intentar usar frases reflexivas y confirmar
que se ha comprendido el motivo de la consulta.
 El que no habla y el indeciso: se caracterizan por que hay que tenerles paciencia,
hay que ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tenga que ser muy
elaborada, sugerirles siempre alternativas y colaborar en la decisión.
¿Cómo debemos actuar?: ser siempre específicos, delimitar el problema, no
perder la amabilidad y cortesía, reformular el motivo con una pregunta cerrada, no
“enredarse” en sus comentarios. Por lo general, estas personas demandan mucho
tiempo, ya que no solo entran para comprar sino también para contar sucesos de
su vida. Debemos mostrar interés y tener mucha paciencia ya que el motivo real
de su comportamiento es que se encuentran solos.
 Soberbio: se caracterizan por subestimar a su interlocutor, siempre quiere hablar
con un superior, siempre tiene un diagnóstico del problema.
¿Cómo debemos actuar?: ser agradables, no tomar sus palabras como
personales, demostrar siempre seguridad, hacer preguntas cerradas, resolver el
problema eficaz y rápidamente, puntualizando qué – quién y cuándo.
 Discutidor: se caracteriza porque son agresivos por naturaleza y seguramente no
estarán de acuerdo y discutan cada cosa que digamos, no hay que caer en la
trampa.
¿Cómo debemos actuar?: Solicitar la opinión del cliente, hablarles suavemente
pero firme, concentrar la conversación en los puntos en los que se está de
acuerdo.
 Enojado: no hay que negar su enojo, ya que esto lo enojará más.
¿Cómo debemos actuar?: Ver más allá del enojo, no colocarse a la defensiva, no
involucrarse en las emociones, no provocar situaciones más irritantes, calmar el
enojo, analizar a fondo el problema, ser solidario y negociar una solución.
 Infeliz: no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su
conflicto es con la vida en general.
¿Cómo debemos actuar?: no hay que intentar cambiarlos, debemos procurar
mejorar la situación, mostrándonos amables y comprensivos, tratando de
colaborar y satisfacer lo que están buscando.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 15 ~
 El que se queja: se caracteriza porque no hay nada que le guste, para él siempre
los servicios son malos y los precios les parecen caro.
¿Cómo debemos actuar?: asumir que es parte de su personalidad, intentar
separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar y una vez que se
desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Es
importante realizar un juego de palabras para hacerlo sentir especial.
 Exigente: se caracteriza porque es el que interrumpe y pide atención inmediata,
ésta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de ésta forma creen
tener más control.
¿Cómo debemos actuar?: Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
 El Coqueteador: se caracteriza por las insinuaciones, comentarios en doble
sentido, con implicancias sexuales, puede provenir tanto de hombres como de
mujeres.
¿Cómo debemos actuar?: mantener una actitud de calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento. Hay que ayudarlos a encontrar lo que buscan, de
manera que se vaya lo más rápido posible.
¿QUE BUSCAN LOS CLIENTES?
En este punto debemos recordar aquellos factores que son importantes:

Calidad en el producto y en la atención.

Calidad en el servicio: esmero y cortesía al atender.
¿Qué es calidad?: Calidad es satisfacer los requerimientos acordados con el
cliente.
Los requerimientos surgen de acuerdo a 2 escalas primordiales que constituyen la
calidad en el servicio, las mismas son:
-
Calidad de los procesos: se refiere a sistemas y métodos que se establecen para
ofrecer determinado producto y servicio.
-
Calidad de atención personal: se refiere a la manera que el profesional tiene para
cumplir con procedimientos y relacionarse con el cliente.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 16 ~
Cómo debemos actuar cuando:
EL CLIENTE PRESENTA OBJECIONES.
Esta es una situación muy común, con mucha frecuencia los clientes presentan
objeción y especialmente objeciones de precio.
Argumentarán toda suerte de razones, los clientes que presentan objeciones no
aprecian tanto el producto o servicio que se le está ofreciendo, tanto como el dinero que
cuesta, aprecian más el dinero.
No suelen presentarse objeciones de fondo cuando el cliente necesita el producto
o servicio que se le está ofreciendo, no obstante puede estar pensando que existe otro
sitio en el cual consiga lo mismo en mejores condiciones y así satisfaga su necesidad y
no gaste tanto dinero.
Parece increíble pero en muchas ocasiones los clientes prefieren perder o “gastar”
mucho tiempo comprando con tal de ahorrar dinero. Cuando el cliente presente
objeciones, no se debe discutir con él ni contradecirlo, sino darle la razón, él debe saber
que usted está de acuerdo y sentir que si estuviéramos en sus “zapatos” actuaríamos
igual.
Cuando lo anterior ocurre, usted está en posición de mostrar las ventajas del
producto o servicio, los valores agregados que se ofrece.
No debemos cometer el error de presionar al cliente y tratar de hacerle una venta
bajo la premisa de venta a presión.
Debemos recordar siempre que el cliente se debe sentir “suelto y cómodo” cuando
le estamos vendiendo.
Algunos especialistas de estos temas de venta afirman que existen cuatro
principales razones: la desconfianza, el cliente no lo necesita, cuando ya lo tiene, cuando
el cliente argumenta que ya tiene un sustituto de lo que se le ofrece, el cliente no tiene
afán de comprar.
EL CLIENTE DA SEÑALES QUE VA A COMPRAR.
Es muy importante identificar el momento. Cuando nos damos cuenta de que el
cliente nos va a comprar es el momento que debemos dejar los argumentos de lado y no
debemos hablar más de los beneficios ya que el sabe lo que necesita y va a comprarlo.
Podemos considerar como señales de compra cuando el cliente manifiesta querer
ver el producto, cuando comienza a consultar por detalles, cuando pide que se le
confirme el precio, cuando pregunta por las formas de pago y demás.
La actitud del cliente cambia, podríamos decir que pasa de interesado a la
defensiva a comprador – poseedor del producto.
Cuando el cliente llega a nuestra agencia lo único que trae en el bolsillo y
dispuesto a mostrar es un “no”.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 17 ~
EL CLIENTE COMPRA.
“Cuando el cliente compra, apenas comenzamos a vender”.
Se debe recordar que el producto nunca deja de ser del vendedor, mientras que el
cliente pueda solicitar una devolución, aplicar una garantía, o solicitar un cambio, el
producto aún es del vendedor.
Cuando el cliente compra se debe validar su elección y estar listos a facilitarle el
resto del proceso, especialmente el de pago.
Después de decidir comprar y manifestarlo siempre hay un momento de reflexión
y análisis que es peligroso para la misma venta.
El momento del pago es el más difícil y peligroso de todo proceso de compra
venta, ya que el cliente se “angustia”.
El momento más relevante luego de cerrar una venta, no es el momento mismo de
la venta sino los momentos y días posteriores a la misma, es decir cuando el cliente ya
tiene el producto o servicio en uso.
Es el momento de llamarlo, preguntarles sobre el producto o servicio y sus
resultados, además recordarle que estamos atentos ante cualquier inquietud o reclamo.
Se pueden destacar 3 ítems relevantes en un proceso de venta, que funcionan
como un ritual y siempre se deben dar para obtener un buen proceso de venta:
- Prospectar.
- Vender.
- Mantener.
EL CLIENTE SE REHUSA A COMPRAR:
Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a quien da
indicios claros de que va a comprar, que es un prospecto, como aquel que no muestra
muchas intensiones de comprar. Si uno lo atiende bien y con amabilidad, más adelante
comprará.
Importante: una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son
muchos los factores internos que no conocemos, que juegan en el interior de un
cliente para comprar o no comprar.
¿CUÁL ES LA MEJOR MANERA DE ACTUAR ANTE UN RECLAMO PARA CALMAR
AL CLIENTE?
 Escuchar atentamente sin interrupciones.
 Disculparse y dar las gracias.
 Solucionar la cuestión planteada.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 18 ~
CONCLUSIÓN:
Un buen vendedor no registra ninguna duda al momento de la venta, pero por
sobre todas las cosas, siempre sabe cual es el proceso a ejecutar según las diferentes
situaciones que puedan llegar a presentarse. Razón por la cual, los tres pilares que
caracterizan a un buen vendedor son: carisma, versatilidad y conocimiento del producto o
servicio que se quiere vender.
Conocer todas las características del producto o servicio permitirá estar
preparados para cualquier pregunta y/o refutación que se presente por parte del cliente.
Además, el vendedor tiene que venderse a sí mismo, conociendo sus fortalezas y
debilidades para tratar de disimularlas o esquivarlas.
Por otra parte, también es importante conocer a los diferentes tipos de clientes.
Para ser vendedor, se necesita tener un poco de psicología callejera y ser un gran
observador para determinar qué tipo de cliente se acerca y cómo venderle el producto, de
qué forma acceder a él y activar su interés por comprar.
Aquí es donde cabe dilucidar que los clientes que se quejan, les dan la
oportunidad a los vendedores de corregir el error. Los vendedores no saldrán a contarles
a todos el momento “negativo” de la verdad que pudieron haber pasado los pasajeros,
sino debe entender ésta situación, como una segunda oportunidad de atender bien a un
cliente.
Las quejas son indicadores de que algo anda mal y se debe mejorar. Entonces,
corresponde tomar las quejas por el lado bueno y utilizarlas para corregir errores.
Siempre se debe recordar que a las quejas concierne responder, rápido y de manera
positiva. Si algunas veces no se puede pensar cuánto cuesta solucionar el problema, se
tiene que solucionar pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el futuro.
Invariablemente el vendedor debe identificarse con el cliente, satisfaciendo sus
necesidades y expectativas, a la vez que evalúa la labor interna a partir del cliente.
El vendedor constantemente debe mantener el control. Es muy importante que
conserve siempre la calma aún cuando esté en presencia de un cliente mal informado o
negativo acerca de la venta. Permanentemente debe mirar a los ojos y hablar con
seguridad, para así poder mantener el control de la situación.
Por último, concebir que el servicio y la atención al cliente, sobre todo en la
industria de la hospitalidad, se comprometan a tomar una importancia y dimensión
completamente nueva, al punto de convertirse en inspirador para otras partes del
negocio.
Un dato importante es tener en cuenta que mientras más tiempo se conserva un
cliente, más dinero se podrá obtener. Esto es, al reflexionar sobre la captación de un
cliente nuevo que implica ciertos costos, causados por una sola vez, para publicidad,
promociones y similares.
Finalmente, es fundamental explicar el comportamiento y la posterior lealtad del
turista, ya que permite revelar el porque elige una oferta y no otra. El valor percibido es la
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 19 ~
valoración global que hace el cliente de la utilidad de una relación de intercambio en base
a las percepciones de lo que recibe y lo que da.
El turismo de calidad se basa en dar a los turistas lo que desean, satisfaciendo las
expectativas de los clientes y en el mejor de los casos superándolas.
Supremamente, un buen vendedor sabe escuchar antes de ofrecer el producto,
las necesidades y deseos del cliente. Va más allá de lo que se escucha con nuestros
oídos, en este caso, significa escuchar con la mente. En todos los casos hay que
escuchar lo que el cliente “dice” pero también lo que “no dice”, ya que muchas veces
tienen dificultad para expresarse, y la responsabilidad se encuentra en llegar al verdadero
asunto indagando, formulando preguntas abiertas, generales o cerradas y específicas.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
Manual Práctico para una exitosa venta de crucero
~ 20 ~
FUENTES:
Seminarios y cursos realizados para la ejecución del presente manual:

Faccini, Daniel. Curso de capacitación: “Atención al cliente: en la industria de la
hospitalidad” en las instalaciones de FEHGRA Santa Fe, 27 y 28 de Agosto 2012,
Santa Fe.

Seminario “Temporada Sudamérica Costa e
SRepresentaciones, 28 de Agosto 2012, Santa Fe.
Ibero
Cruceros”,
Agencia

Seminario “Temporada Sudamérica Costa e
SRepresentaciones, 29 de Marzo 2012, Santa Fe.
Ibero
Cruceros”,
Agencia

Seminario “MSC Training Academy”, en Hotel Holiday Inn Santa Fe, 9 de Febrero
2012, Santa Fe.

Curso de capacitación
On-line
“CAMEeducativ@”. Año 2012.

Apuntes de cátedra “Patrimonio Universal”, proporcionados por la Profesora
Alejandra Esposito. Santa Fe. Año 2011.
“Técnicas
de
Ventas”
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda.
“TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
ofrecido
por
CAPÍTULO VIII
Conclusiones y
recomendaciones
66
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
CONCLUSIONES
La investigación del fenómeno turístico de los cruceros, aumentó en forma progresiva en
las últimas décadas, adquiriendo un protagonismo cada vez mayor en disciplinas como la
economía, sociología y el marketing.
Gracias a la valiosa información aportada por los agentes de viajes de la ciudad de Santa
Fe, las representaciones de dos de las compañías navieras más solicitadas en la ciudad, como así
también a aquellos ciudadanos que han respondido las consultas al equipo, se pudo enriquecer el
trabajo de investigación con observaciones de relevancia recopilando importante información de
interés. En primera medida se logró corroborar que las compañías navieras Costa Cruceros y
MSC Cruceros llevan la cabecera en importancia en la mente del consumidor santafesino para sus
vacaciones por Sudamérica.
Si se divulgara mas el producto cruceros como una buena opción para vacacionar entre
amigos, se captaría un gran porcentaje de aquellos clientes que desconocen el producto. Lo
mismo sucede si las dudas existentes que deben responder los agentes de viajes se evitaran por
medio de la difusión de información, el porcentaje de venta sería mayor.
Ante el desconocimiento sobre este modo diferente de vacacionar, en lo que refiere a
aspectos positivos y negativos, tanto por parte de los ciudadanos como por parte de los
representantes de las navieras, coinciden por un lado en el miedo a lo desconocido y por el otro en
que el fuerte de atracción de esta modalidad se encuentra no solo en las instalaciones del barco
donde pretenden encontrar la satisfacción que buscaban, sino también se destaca en la atención
de los tripulantes. Sin embargo, se debe trabajar sobre toda aquella información no infalible que
tiene el santafesino sobre el producto junto con sus miedos superfluos.
No se debe dejar a menos el hecho de que en los últimos 5 años los santafesinos han
optado por realizar sus vacaciones con reservas propias. Lo cual, no es beneficioso para la
demanda del objeto de estudio, ya que para poder vacacionar en cruceros se debe realizar la
reserva correspondiente, solicitada a los agentes de viajes. El grupo considera que también se
debe trabajar sobre esto, al tratarse pura y exclusivamente de la demanda.
Por otra parte, se ha observado que es de especial interés para las navieras la
capacitación a los agentes de viajes para que el cliente vaya al producto ideal para ellos, validando
el dinero que han pagado. Existe una gran tendencia del turista santafesino, en vacacionar con
amigos, como así también con esposos/as o novios/as u otros familiares, lo cual es interesante al
comprender todos los beneficios brindados por las navieras tanto económicas como en cuanto a
servicios. Aquí se debe destacar que las navieras hacen muy buen trabajo con los programas de
lealtad, en continuar la relación uno a uno con el cliente, constantemente comunicándose con
ellos, poniéndoles ofertas que no pueden negar, dándoles ideas de su próximo viaje.
El equipo de investigación considera que el grado de satisfacción de cada uno de los
pasajeros que viajan en cruceros, se encuentra en los niveles más altos de complacencia. Aquí
solo se piensa en un solo lugar donde se encuentran diferentes servicios indispensables para
viajar, mientras que en otra modalidad de turismo hay que pensar que los eslabones que hacen al
éxito de las vacaciones se encuentran separados y al fallar solo uno genera complicaciones en los
otros.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
67
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
En lo que refiere a la motivación y expectativas, las autoras razonan que es un arduo
trabajo que deben llevar a cabo los agentes de viajes de la mano de las navieras de manera diaria.
Conociendo que hoy en día se vive en una sociedad totalmente cambiante, aprovechando el
hecho de que los barcos tienen una flexibilidad tal que pueden ser adaptados a los gustos,
preferencias y necesidades de los huéspedes totalmente versátiles.
Finalmente, las autoras sienten necesidad de informar que se han logrados los objetivos
planteados al inicio de la investigación, pudiendo comprender la oferta integral de cruceros
ofrecidos por las agencias de viajes de la ciudad de Santa Fe, detectando también la potencialidad
de la demanda del producto, comprendiendo sus deseos, expectativas y rasgos significativos.
Conociendo además, la percepción de la calidad de la oferta en cuanto al grado de satisfacción de
los clientes, para posteriormente dominar las nuevas tendencias del producto.
Posteriormente, se reconoce como muy valiosa una sana autocrítica, por lo que a pesar de
dichos logros, es importante recordar que no es un trabajo perfecto y se encuentra susceptible a
mejoras.
RECOMENDACIONES PARA POSIBLES EJECUTORES DEL SISTEMA CRM
Es imprescindible que el personal de la agencia de turismo se encuentre motivado y
comprometido con la empresa, por lo que el “Sistema CRM” es una herramienta de trabajo muy
útil porque logra minimizar tiempos para la concreción de una venta, implicando así ahorro de
trabajo y brindando un servicio personalizado a los clientes.
Es fundamental que los agentes de viajes que hagan uso del “Sistema CRM” lo hagan con
total profesionalismo y responsabilidad. Teniendo en cuenta que dicho programa es una base de
datos que guarda información privada del cliente, por lo que no se deben utilizar éstos datos para
otros fines que no sean netamente comerciales para la agencia de viaje.
Finalmente se recomienda hacer uso de una clave de ingreso al sistema, para que la
ejecución del Sistema quede pura y exclusivamente reservada a la agencia de viajes.
RECOMENDACIONES PARA POSIBLES EJECUTORES DEL CURSO DE
CAPACITACIÓN INTENSIVO DE VENTAS DE CRUCEROS
Es preciso aclarar que dicha propuesta se presenta como un curso y no como una
cátedra, ya que el crecimiento en cuanto a conocimientos dentro de la temática se encuentra
reservado al interés del alumno que desarrollará su profesión en una agencia de viajes.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
68
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Es significativo tener en cuenta la vocación que posea el alumno, la cual es necesaria para
progresar en la industria de la hospitalidad donde las autoras y dicha institución se encuentran
comprometidas.
El curso se ha propuesto junto a la elaboración del material de estudio, para así reforzar
conocimientos. Todo lo que ayude al alumno en su desempeño en el ámbito laboral es muy
importante tenerlo en cuenta. Es fundamental tener en claro que el crecimiento de formar
profesionales está en mano de la institución.
RECOMENDACIONES PARA FUTUROS INVESTIGADORES
Mediante el presente trabajo se espera brindar conocimientos a futuros alumnos y agentes
de viajes. Ésto es debido a que las autoras entienden por mérito propio dichas prácticas.
Todos aquellos que están iniciando su trabajo final de graduación, deben tener claramente
definida la temática a abordar, tomarlo con responsabilidad y dedicación, ya que una vez finalizado
el mismo serán Técnicos Superiores en Turismo y ésta es una muy buena oportunidad para dejar
sus huellas como profesionales en éste rubro que tiene apetito innovador. Por lo que se debe
tener presente el compromiso que deben asumir como estudiantes y futuros profesionales.
Se recomienda tener bien definida las metas y objetivos que se persiguen, factibles de ser
realizados, aprovisionarse de información necesaria y relacionada con el tema elegido a estudiar,
y ser creativos para el desarrollo del mismo. Es muy importante que se trabaje en equipo, que
haya continuidad y seguimiento del trabajo.
El estudio de las motivaciones, expectativas y grados de satisfacción, es un tema muy
amplio e importante a la vez, por tal razón ésta investigación queda abierta a cualquiera que
quiera introducirse y profundizar en la materia y así aportar originalidad capaz de renovar.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
69
GLOSARIO
TURISMO: Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994), “el turismo comprende las
actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su
entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por
negocios y otros”.
CRUCERO: Los cruceros son viajes realizados en barcos de pasajeros a cualquier parte
del mundo como viaje de placer, siendo una forma de turismo única, diferente y especial de
conocer países que son inexplorables a través de otro medio de transporte. Según la real
25
academia de lengua española.
PUERTO: el puerto es aquella zona de la costa de un mar, un lago o un río que sirve para
26
defender las naves de las mareas y los vientos. Los hay naturales y artificiales.
CAMAROTE: Según la Real Academia Española: Cada uno de los compartimientos de
dimensiones reducidas que hay en los barcos para poner las camas o las literas.
MOTIVACIONES: Según la Real Academia Española: Ensayo mental preparatorio de una acción
para animar o animarse a ejecutarla con interés y diligencia.
EXPECTATIVAS: Según la Real Academia Española: Posibilidad razonable de que algo suceda.
SATISFACCIÓN: Según la Real Academia Española: Cumplimiento del deseo o del gusto.
RESERVA: Según la compañía naviera MSC Crociere S.A. dicha palabra se refiere a las acciones
tomadas por el huésped para celebrar un contrato con la Compañía.
CONDICIONES DE VENTA: Según la compañía naviera MSC Crociere S.A. significa los términos
y condiciones así como a la información y condiciones que contiene el respectivo catálogo de la
compañía y/u otra información o términos que formarán los términos expresos de su contrato con
la Compañía.
TRANSPORTISTA: Según la compañía naviera MSC Crociere S.A. es la entidad que asumió la
obligación de trasportar o que realiza el trasporte del Pasajero de un lugar al otro conforme a lo
indicado en el billete de crucero.
HUÉSPED: Según la compañía naviera MSC Crociere S.A. significa todas y cada una de las
personas designadas en el momento de la Reserva, en la factura y/o un billete emitido por la
compañía.
CONTRATO: Según la compañía naviera MSC Crociere S.A. significa el contrato celebrado entre
la compañía y el huésped con relación al respectivo Crucero, lo que se evidencia mediante la
25
Información obtenida de Fuente on – line: http://es.wikipedia.org/wiki/Crucero_(viaje)
Porrata-Doria, Emma y Colaboradores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Editorial Lexus. Barcelona-España, 2007,
Pág. 303.
26
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
70
emisión de la factura y el billete de pasaje. Todas las reservas están sujetas a las Condiciones de
Venta.
SISTEMA OPERATIVO: Es un programa o conjunto de programas que en un sistema informático
gestiona los recursos de hardware y provee servicios a los programas de aplicación, ejecutándose
en modo privilegiado respecto de los restantes. Los sistemas operativos realizan dos funciones
diferentes: proveer una máquina virtual, es decir, un ambiente en el cual el usuario pueda ejecutar
programas de manera conveniente, protegiéndolo de los detalles y complejidades del hardware y
27
por sobre todas las cosas administrar eficientemente los recursos del computador.
CEO: Jefe oficial ejecutivo, que viene a ser le gerente principal de una empresa o de una
organización grande.
FILE: Es la función más importante del sistema, desde aquí se cargan y registran todos los
servicios que toman los clientes. El file está compuesto por uno o más servicios. Ejemplo: Servicio
de Hoteles, Servicio de Aéreos, Etc. La información cargada en los files habilita las funciones de
facturación, tanto de clientes como de proveedores turísticos.
MANEJO DE FACTURACIÓN CORPORATIVA: Emisión electrónica de documentos fiscales.
Ejemplo: Factura, Nota de Crédito o Nota de Debito.
SETUP: Instalación y/o configuración.
CRM: Siglas de la denominación “Cliente Relación Manejo” concebida por la autoras de la
presente tesina, pare referirse al sistema de Gestión Administrativa y Comercial para Empresa de
Viajes y Turismo. Ideado para que los agencieros registren el perfil de los clientes cruceristas,
abarcando motivaciones, expectativas, grados de satisfacción, viajes concretados y viajes por
concretar, entre otras cuestiones.
27
Información obtenida de Fuente on – line: http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_operativo
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
71
FUENTES BIBILIOGRÁFICAS

Aryear, Gregory: El Agente de Viajes Vendedor de Sueños. Primera edición, Diana
Técnico, Febrero de 1995.

Foster, Dennis L.: Introducción a los viajes y al turismo. Traducido de la primera edición en
inglés. McGRAW-HILL INTERAMERICANA DE MEXICO, S.A. de C.V. 1993.

Loileth Mercedes Fernández Duménigo. La modalidad de turismo de cruceros: Evolución,
desempeño y perspectivas. Inédito. Universidad de La Habana Centros de Estudios
Turísticos. La Habana. Junio de 2008.

Gazzera, María Alejandra, Lía Ester Cortiñas. Cruceros Marítimos. C.I.E.T. 1º Edición.
Buenos Aires. 1990.

Francesco Frangialli. Secretario General de la Organización Mundial del Turismo. Turismo
de cruceros, situación actual y tendencias. Publicado e impreso por la Organización
Mundial del Turismo, Madrid (España). Primera edición, 2008.

Porrata-Doria, Emma y Colaboradores. Turismo, Hotelería y Restaurantes. Editorial Lexus.
Barcelona-España, 2007.

Selltiz, C.;Jahoda, M.; Deuch, M y S.W Cook. Métodos de investigación en las relaciones
sociales, Ediciones Rialp. Madrid, España. 1976.

Julio César Ceballos, Enrique Daniel Galizzi. Cruceros fluviales. Inédito. Instituto Superior
Nº 4044 “Sol”. Santa Fe. 2005.

Lía Domínguez de Nakayama, Relevamiento Turístico. Propuesta metodológica para el
estudio de una unidad territorial. Actualización 2006.

Catálogo anual “MSC Cruceros” Mediterráneo, Norte de Europa, Sudamérica y
Trasatlánticos. Enero 2012 –Abril 2013.

Catálogo de compra anticipada “Costa Cruceros” Cruceros desde Buenos Aires. 2da
edición diciembre 2011.

Catálogo Sudamérica 2012-2013 “Ibero Cruceros” Cruceros de verano desde Buenos
Aires. Avance 2da edición mayo 2012.
FUENTES INFORMATICAS

Caribbean News” digital. Información a Profesionales de Turismo. Publicación 29.02.2012.
Fuente on-line: http://www.caribbeannewsdigital.com/noticia/companias-de-la-asociacioninternacional-de-lineas-de-cruceros-transportaron-mas-de-16-millo.

“Wikipedia”. Publicación 31.05.2012. Fuente on-line:
http://es.wikipedia.org/wiki/Crucero_(viaje).
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
APÉNDICE
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
72
Se detallan los componentes que han sido establecidos en cada uno de los objetivos
específicos, por la necesidad de investigar para el posterior análisis en todas las dimensiones del
problema.
Objetivo N° 1: Conocer la oferta integral de cruceros ofrecida por las agencias de viajes de
la ciudad de Santa Fe.
VARIABLE
INDICADORES
Oferta de creceros brindada
por agencias de viajes
Compañías Navieras
Destinos
Duración
Fechas de salida
Promociones:
CATEGORIAS
Costa Cruceros
Msc cruceros
Ibero cruceros
Royal Caribbean
Otros
Caribe
Emiratos Árabes
Mediterráneo
Sudamérica
Trasatlánticos
Otros
4 noches
De 7 a 9 noches
De 10 a 14 noches
De 15 a 20 noches
Más de 20 noches
De enero a marzo
De abril a junio
De julio a septiembre
De octubre a diciembre
2x1
4x3
Pronto Pago
Family Plan
Otros
Objetivo N° 2: Detectar la potencialidad de la demanda del producto Cruceros por
Sudamérica: comprendiendo deseos, expectativas y rasgos significativos.
VARIABLES
INDICADORES
Edad
CATEGORÍAS
Menos de 20 años.
21-40años.
41-60 años.
Más de 61 años.
Turista potencial
Sexo
Ocupación
Femenino
Masculino
Empresario
Empleado
Comerciante
Ama de casa
Profesionales independientes
Estudiante
Docente
Trabajador autónomo
Jubilado
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Tipo de grupo
Duración de la estadía
Organización y
financiación
Época de la toma de
decisiones
Motivaciones
Razón de desplazamiento
73
Sin ocupación
Otros
1 sola persona
Pareja
Familias
Amigos
Contingentes
3 noches
7 u 8 noches
14 noches
Financiación propia
Tarjeta de crédito
Financiación bancaria
Financiación del sindicato o mutual
Entre tres y cinco meses.
Hace 6 meses
Entre 7 y 12 meses.
Ruta – Itinerario.
Posibilidad de visitar diferentes destinos en
el mismo viaje.
Placer de navegar y relajarse.
Relación calidad-precio.
Vacaciones
Visitas culturales
Viajes de salud
Otros
Objetivo N° 3: Conocer la percepción de calidad de la oferta del producto Cruceros
percibiendo el grado de satisfacción de los clientes.
Aquí será pautada la relación existente entre las expectativas que tuvo el crucerista al
comenzar su viaje y las cualidades de lo vivenciado.
VARIABLE
INDICADORES
Percepción de la
oferta del producto
Cruceros por
Sudamérica
CATEGORIAS
Cabina interna
Cabina externa
Calidad de
alojamiento
Cabina externa con
balcón
Suite
Suite con balcón
SUBCATEGORIAS
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Comida gourmet
Calidad de
alimentación
Bufet
Servicio al camarote
Teatro y Cine
Calidad de
Entretenimiento
Casino
Discotecas y Pub
Piscinas y Jacuzzis
Gimnasio
Shopping/Free shop
Usuarios de
cruceros:
“Cruceristas”
Satisfacciones
Alojamiento
Alimentación
Entretenimiento
74
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Objetivo N° 4: Dominar las nuevas tendencias en cuanto al producto cruceros.
La operacionalización de éste objetivo no podrá ser detallada en el presente capítulo ya
que las autoras no han desarrollado la investigación en profundidad, será ampliada con
posterioridad.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
75
El grupo presenta un modelo de encuesta a realizarse en las agencias de viajes de la
ciudad de Santa Fe, operadoras de cruceros.
MODELO ENCUESTA PARA AGENCIAS DE VIAJES:
1- ¿Qué compañía comercializa frecuentemente?
□ Msc Cruceros
□ Costa Cruceros
□ Ibero Cruceros
□ Royal Caribbean
□ Otras..
2 - ¿Cuál es el destino más solicitado?
□ Caribe
□ Emiratos Árabes
□ Mediterráneo
□ Sudamérica
□ Trasatlánticos
□ Otros..
3- ¿Cuál es itinerario más pretendido?.................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................
4- ¿Cuál es la estadía más cotizada?
□ 4 noches
□ De 7 a 9 noches
□ De 10 a 14 noches
□ De 15 a 20 noches
□ Más de 20 noches
5- ¿Cuáles son las fechas de salida más frecuentes?
□ De enero a marzo
□ De abril a junio
□ De julio a septiembre
□ De octubre a diciembre
6- Con respecto a la tarifa ¿qué se encuentra incluida en la misma? …………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………
7- ¿Los clientes conocen las promociones que ofrecen las compañías? ¿Cuál es la más aprovechada? ………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
8- ¿Los cruceros cuentan con infraestructura especial para jóvenes y niños? ………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
9- ¿Cuáles son las dudas que más deben responder a los clientes? ………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………….
¡MUCHAS GRACIAS POR BRINDARNOS SU TIEMPO!
El grupo presenta un bosquejo de las preguntas a realizarse durante las entrevistas y el modelo de
cuestionario realizado a clientes potenciales.
Entrevista en profundidad a los representantes en Santa Fe de las compañías navieras.
Buenas tardes/Buenos días Sr/a_____________ queremos agradecerle el tiempo que nos ha brindado para
poder realizar esta entrevista. También deseamos mencionarle que los comentarios e información que nos proporcione
serán muy valiosos para el proyecto de tesis a realizar.
Perfil del representante
¿Cuál es su nombre?
¿De dónde es?
¿Cuál es su puesto de trabajo?
¿Qué es lo que lo motiva en su ámbito laboral día a día?
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
Demanda Potencial
Motivaciones y Expectativas
de los usuarios
A partir de su experiencia, ¿Los ciudadanos santafesinos, conocen la modalidad
vacacionar en cruceros?
¿Usted cree que los ciudadanos santafesinos no se animan a optar por esta
modalidad?
¿Cuál cree que es la razón?
¿Cómo describiría Usted al perfil de cliente crucerista?
¿La mayoría vuelve a vivir este tipo de experiencia?
¿A qué cree Usted que se debe el éxito de los cruceros?
¿Cuál cree Usted que es la razón principal por la que los clientes optan por
vacacionar en cruceros?
¿Qué opiniones positivas y negativas tienen los clientes respecto a los barcos?
Según su opinión, ¿Qué piensan los que nunca han viajado en cruceros?
MODELO ENCUESTA PARA POTENCIALES CLIENTES:
1- Edad: □ (–) de 20 años.
□ 41 y 60 años
□ 21 y 40 años.
□ Más de 61 años.
2- Sexo: □ Femenino.
□ Masculino.
3- ¿A qué se dedica?:
□
□
□
□
□
□
Estudiante
□
Empleado
□
Trabajador autónomo
Profesional (con matrícula)
Comerciante
□
Sin ocupación
□
4- Compañeros de viajes en vacaciones:
□ Solo/a
□ Niños o menores de 18 años
□ Esposo/a o novio/a
Ama de casa
Docente
Pensionado – Jubilado
Otro…………………
□ Compañero de trabajo
□ Amigos
□ Otros familiares
5- ¿Cuál sería la razón de su desplazamiento en un crucero? ………………………………..............................................
6- ¿Cuántos días duraría su estadía? □ 3 noches
□ 14 noches
□ 7 noches
□ 20 noches
7- ¿Qué cualidades o defectos siente que tiene el barco?
□ Tranquilo.
□ Bullicioso.
□ Entretenido.
□ Aburrido.
□ Seguro.
□ Inseguro.
□ Económico..
□ Costoso
8- ¿Por qué razón no vacacionaría en cruceros? ……………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
9- ¿Qué beneficios considera que tiene esta forma de vacacionar?
□ Sistema all inclusive
□ Conocer varios destinos en menor tiempo
□ Diversidad de entretenimiento.
□ Atención al pasajero las 24hs
□ Otros: ………………………………
10- ¿Qué tipo de vacaciones han realizado en los últimos 5 años?
□ Tour con coordinación por tierra. □ Vacaciones en viajes de negocios.
□ Estadía en resort.
□ Viajes con reservas propias.
11- Motivaciones para decidir tomar un crucero:
□ Permite relajarse y olvidarse de todo.
□ Conocer varios destinos en menor tiempo.
□ Permite gratificarse con una excelente atención personalizada.
□ Dar bien valor al dinero.
□ Buena forma de tener contacto por primera vez con el área de futuras vacaciones.
□ Vacaciones divertidas.
□ Entretenimientos y comodidades de alta calidad.
□ Conocer gente nueva.
□ Escapada romántica.
¡MUCHAS GRACIAS POR BRINDARNOS SU TIEMPO!
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
76
77
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
MODELO ENCUESTA PARA USUARIOS DE CRUCEROS:
1- Edad: □ – de 20 años.
□ 41 y 60 años
□ 21 y 40 años.
□ Más de 61 años.
2- Sexo: □ Femenino.
3- ¿A qué se dedica?: □
□
□
□
□
□
□ Masculino.
Estudiante
Empleado
Trabajador autónomo
Profesional (con matrícula)
Comerciante
Sin ocupación
□ Ama de casa
□ Docente
□ Pensionado – Jubilado
□ Otro…………………
4- Compañeros de viajes en vacaciones:
□ Solo/a
□ Compañero de trabajo
□ Niños o menores de 18 años
□ Amigos
□ Esposo/a o novio/a
□ Otros familiares
5- ¿Cuál fue su principal razón para vacacionar en crucero?
□ El sistema All Inclusive
□ Todo el itinerario.
□ Permite gratificarse con una excelente atención personalizada
□ Conocer varios destinos en menor tiempo
□ El precio competitivo del viaje
□ Por todo los servicios que ofrece un crucero
□ Entretenimientos y comodidades de alta calidad.
□ Conocer gente nueva
□ Escapada romántica
□ Algún otro (especifique)
6- ¿Cómo considero el trato que recibió de los tripulantes?
□ Excelente
□ Muy bueno
□ Bueno
□ Regular
7- Si tiene la oportunidad, ¿Volvería a subir a otro crucero?
□ Me gusta mucho, volveré con seguridad
□ Creo que volvería
□ No sé si volvería
□ No volvería.
8- ¿Cuán satisfecho estuvo
con los siguientes aspectos.
Marque con una X.
Escala de Importancia
Muy
satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
Sin
opinión
La bienvenida
Las facilidades y servicios de
puerto
Tiempo
para
ciudades
visitar
las
Tours turísticos
Camarote
Entretenimiento
¡MUCHAS GRACIAS POR BRINDARNOS SU TIEMPO!
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
78
A continuación adjuntamos las entrevistas realizadas a representantes de las compañías
navieras en la ciudad de Santa Fe. Las entrevistas fueron realizadas para llevar adelante el
capítulo que corresponde a la “Potencialidad de la demanda del producto Cruceros por
Sudamérica”.
Entrevista en profundidad a los representantes en Santa Fe de las compañías navieras.
Buenas tardes/Buenos días Sr/a queremos agradecerle el tiempo que nos ha brindado para poder realizar esta
entrevista. También deseamos mencionarle que los comentarios e información que nos proporcione serán muy valiosos
para el proyecto de tesis a realizar.
Perfil del representante
¿Cuál es su nombre?
¿De dónde es?
María Virginia Fissolo
S Representaciones Turísticas - GSA Grupo Costa
¿Cuál es su puesto de trabajo?
Departamento de ventas
El trabajo no rutinario: todos los días hay
situaciones distintas; el grupo de trabajo y todo lo nuevo que se aprende en esta profesión.
¿Qué es lo que lo motiva en su ámbito laboral día a día?
A partir de su experiencia, ¿Los ciudadanos santafesinos, conocen la modalidad
Desde hace algunos años el producto crucero
se ha posicionado fuertemente en la oferta de paquetes. Hoy en
día la gran mayoría de los santafesinos conocen el producto a
pesar de no haberlo probado nunca.
vacacionar en cruceros?
Demanda Potencial
¿Usted cree que los ciudadanos santafesinos no se animan a optar por esta
No creo que sea una cuestión de animarse o no, me
parece que la oferta no está bien direccionada y hace que los
pasajeros duden o prefieran otros productos antes que el crucero.
modalidad?
La información brindada al respecto no es
del todo completa o adecuada y hace que la oferta sea destinada a
un mercado limitado.
¿Cuál cree que es la razón?
El pasajero que hace
cruceros, más de una vez, es una persona que disfruta compartir
con otros pasajeros, de "la vida de hotel", de actividades conjuntas.
Creo que en general son pasajeros que prefieren despreocuparse
de estar contratando extras en sus vacaciones y optan por este
producto que les ofrece un "todo incluido" a pesar de que muchas
compañías no lo incluye, por ejemplo, las bebidas. Por supuesto
son personas que no temen al agua
¿Cómo describiría Usted al perfil de cliente crucerista?
No estoy segura si la
mayoría repite la experiencia, pero hay un numero alto de personas
que vuelven a viajar en crucero, sea la misma compañía u otra, con
itinerarios similares o totalmente diferentes, incluso suelen
¿La mayoría vuelve a vivir este tipo de experiencia?
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
79
combinarlos con paquetes aéreos y terrestres.
¿A qué cree Usted que se debe el éxito de los cruceros? Al trabajo conjunto
que empieza en tierra con la oferta/venta, sigue a bordo con el
contacto de la tripulación y los servicios ofrecidos y continua con el
contacto post crucero.
Motivaciones y Expectativas
de los usuarios
¿Cuál cree Usted que es la razón principal por la que los clientes optan por
Creo que la razón principal es el barco en sí, y
por supuesto todos los servicios que ofrece.
vacacionar en cruceros?
La
gran mayoría vuelve fascinado por esas "ciudades flotantes", la
atención de la tripulación, calidad de los servicios, entre otros.
Algunas opiniones negativas apuntan al movimiento del barco que
en muchos casos ocasiona descomposturas, pero en general son
comentarios positivos.
¿Qué opiniones positivas y negativas tienen los clientes respecto a los barcos?
Creo
que piensan que el producto es costoso/inaccesible, que no
podrían aguantar los días de navegación, que sienten miedo al
agua o que no los tienta ya que disfrutan de caminar en una playa
y recorrer lugares.
Según su opinión, ¿Qué piensan los que nunca han viajado en cruceros?
Entrevista en profundidad a los representantes en Santa Fe de las compañías navieras.
Buenas tardes/Buenos días Sr/a queremos agradecerle el tiempo que nos ha brindado para poder realizar esta
entrevista. También deseamos mencionarle que los comentarios e información que nos proporcione serán muy valiosos
para el proyecto de tesis a realizar.
Perfil del representante
¿Cuál es su nombre?
¿De dónde es? S
Magali Capra
Representaciones Turísticas - GSA Grupo Costa Cruceros
¿Cuál es su puesto de trabajo? Ventas
¿Qué es lo que lo motiva en su ámbito laboral día a día? me gusta mucho lo que hago, y eso es lo más
importante, lo que me motiva día a día. Tengo un grupo de trabajo muy lindo, nos ayudamos
mutuamente. Me motiva el hecho de aprender cada día algo nuevo, tener que atravesar
diferentes situaciones, el poder conocer gente del ámbito turístico.
A partir de su experiencia, ¿Los ciudadanos santafesinos, conocen la modalidad
vacacionar en cruceros? Hoy en día todos de alguna manera "conocen"
Demanda Potencial
la modalidad un poco más, un poco menos, porque lo han probado
o conocen a alguien que lo ha hecho. Creo que se instalo en la
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”
INSTITUTO SUPERIOR Nº 4044 “SOL” – Santa Fe – Argentina
Trabajo Final de la carrera de Técnico Superior en Turismo – Año 2012
80
mente de las personas de manera fuerte.
¿Usted cree que los ciudadanos santafesinos no se animan a optar por esta
modalidad? No creo que no se animen a optar por esta modalidad,
considero que en general. Quienes nunca han hecho o quienes no
piensan en hacer un crucero es porque prefieren otras modalidades.
¿Cuál cree que es la razón? La experiencia me dice que por la tarifa y por
todo lo que incluye hoy en día muchos priorizan esta opción de
vacaciones sobre otras. Aquellos que no lo eligen, como decía
anteriormente, es porque prefieren otra modalidad de turismo.
el crucerista es un
pasajero que le gusta contar con todos los servicios "cerca", el
crucero tiene la ventaja de que reúne varios servicios, en un lugar,
de muy buena calidad, brindados con mucha cordialidad. Son
pasajeros que prefieren la vida de hotel, que les gusta contactarse e
intercambiar experiencias con otras personas
¿Cómo describiría Usted al perfil de cliente crucerista?
¿La mayoría vuelve a vivir este tipo de experiencia? Muchas
personas repiten
sus viajes en cruceros, o toman diferentes itinerarios. Hay pasajeros
que incluso lo hacen año a año. No creo que sean la mayoría, pero
si un número importante de pasajeros repitentes.
¿A qué cree Usted que se debe el éxito de los cruceros? Creo
que el producto
está muy bien promocionado por las compañías navieras, las
agencias también ponen esfuerzo en las ventas y el pasajero elige
esta modalidad de vacaciones porque le ofrece una opción de todo
incluido, muy cómoda para las familias sobre todo las que tienen
chicos jóvenes o pequeños.
Motivaciones y Expectativas de
los usuarios
¿Cuál cree Usted que es la razón principal por la que los clientes optan por
vacacionar en cruceros? Es una modalidad diferente al resto, que permite
en un único viaje recorrer varios destinos y disfrutar de todos los
servicios a bordo.
Los
pasajeros vuelven muy contentos, satisfechos por el servicio
recibido y por la posibilidad que les da el crucero de recorrer
destinos. Las quejas negativas son de personas que les gusta estar
mucho tiempo embarcado o personas que han sufrido malestares
por el movimiento del barco.
¿Qué opiniones positivas y negativas tienen los clientes respecto a los barcos?
Según su opinión, ¿Qué piensan los que nunca han viajado en cruceros? Muchos
creen que es un producto costoso o que se va a aburrir tantos días a
bordo.
A continuación se adjunta las notas presentadas a los agentes de viajes de “Turismo El
Brigadier”, “Lucat Turismo”, “Dino Novello viajes y turismo” y autoridad del Instituto Superior
Particular Incorporado N°4044 “Sol”, para solicitar su participación en el presente trabajo de
investigación. Como así también las encuestas para las evaluaciones, realizadas en el mes de
diciembre, para ajustar la viabilidad de las propuestas editadas por las autoras.
María Sol Acosta – Novello Ornela Belinda. “TURISMO DE CRUCEROS: UN MODO DIFERENTE DE VACACIONAR”