EXÁMEN FINAL ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE

EXÁMEN FINAL
ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE RESPONSABILIDAD
Nombre del Participante: __________________________________________________
1. Desglose el concepto de Actitud en base a las experiencias vividas en su área de
trabajo y considerando los conceptos proporcionados en el Manual.
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2. Describa la diferencia entre creencias y emociones e identifique aquellas que más
influyen en la actitud de una persona.
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3. Es la actitud que permite una visión clara de posibilidades de mejora y de solución de
conflictos, en caso de haberlos, llevando a un beneficio para todas las partes.
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4. Son características consecuentes de la Actitud Destructiva:
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5. Es la actividad que se brinda para beneficio y satisfacción de necesidades de terceras
personas, e incluso de uno mismo. Es un bien no tangible cuyo valor es definido por
la actitud
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6. Mencione las principales características del Servicio:
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7. Lea el siguiente caso, identifique los principios del servicio que encuentra aplicables
al mismo y conteste las preguntas.
Una pareja entra en una agencia de viajes. Ella, Martha, lo tiene claro. Quiere
un crucero por el Mediterráneo oriental; desde Venecia a Istambul. Y además las
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fechas están cerradas en su mente. La primera quincena de mayo. No hay
posibilidad de cambio en las fechas. Esta es una de las condiciones.
En cuanto a Luis, no tiene tan claro el lugar o el tipo de vacaciones y se deja llevar.
No muestra un interés especial por el crucero. Prefiere que le informen. Se mantiene
a la expectativa.
Les atiende Rosa, la empleada de la agencia de viajes. Se la percibe como una
persona atareada, diligente, atenta. Se presenta a la pareja y al principio escucha.
Rosa(R): -Hola chicos! ¿Qué tal? ¿Qué quieren?, o ¿Qué buscan?,
Martha (M): - Hola. Queremos un crucero por el Mediterráneo Oriental. Las fechas
tienen que ser del 4 o 5 de mayo hasta el 16 o 17 de mayo. ¿Qué es lo que tienen u
ofrecen? He buscado en internet y no veo nada que me agrade o coincida con las
fechas que buscamos. De hecho venimos a que nos informes. Queremos irnos de
vacaciones.
Luis (L), su pareja, la mira y asiente.
Mientras tanto recopila algunos catálogos que tiene de cruceros. Toma el primero y
empieza a buscar la información. Mira, hojea, busca, ... y por fin exclama!
R- Aquí tenéis muuuchos cruceros. No están nada mal. Los organizan unas navieras
muy buenas. ¿Sabes inglés? Porque claro no sé si sabes cómo funcionan los
cruceros pero aquí (marca en una hoja del catálogo) comentan el nivel de relación
con el cliente y aquí las características del buque. Lo ves? Éste es muy grande, ...
Ese es el catalogo si encuentran alguno me llaman y yo les hago la reservación si
gustan.
a) ¿Considera usted que Martha y Luis recibieron el servicio que esperaban?
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b) ¿Qué tipo de actitud tuvo Rosa ante los clientes?
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c) ¿Rosa pudo haber mejorado el servicio? ¿Cómo?
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d) ¿Qué tipos de comentarios pudieron haber hecho Luis y Martha sobre la Agencia
de Viajes?
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