NIVEL DE PARTICIPACIÓN DE LA UNIDAD DE NEGOCIOS DE

NIVEL DE PARTICIPACIÓN DE LA UNIDAD DE NEGOCIOS DE
TELECOMUNICACIONES EN LAS NOTICIAS INSTITUCIONALES DE EMCALI
EICE ESP.
ESTEFANÍA CAICEDO CAICEDO
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO
SANTIAGO DE CALI
2012
NIVEL DE PARTICIPACIÓN DE LA UNIDAD DE NEGOCIOS DE
TELECOMUNICACIONES EN LAS NOTICIAS INSTITUCIONALES DE EMCALI
EICE ESP.
ESTEFANÍA CAICEDO CAICEDO
Pasantía institucional para optar al título de
comunicador social – periodista
Directora
MARTHA LUCÍA BARONA TOVAR
Comunicadora Social Periodista
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL – PERIODISMO
SANTIAGO DE CALI
2012
Nota de aceptación
Aprobado por el Comité de Grado en
cumplimiento de los requisitos
exigidos
por
la
Universidad
Autónoma de Occidente para optar al
título
de
Comunicadora
Social
Periodista.
YENNY VIVIANA CRUZ
Jurado
MARTHA KARINA GALEANO
Jurado
Santiago de Cali, 27 julio de 2012
3
AGRADECIMIENTOS
Es un gran logro llegar a este momento después de tantos inconvenientes en el
transcurso del proyecto. Es por esta razón, que agradezco de corazón a Dios
por permitirme llegar a cumplir una meta más en mi vida, la cual me ayudará a
construir mi futuro.
Doy gracias a todos y cada uno de los profesores que a lo largo de mi carrera
me enseñaron tantas cosas importantes, los cuales se reflejan en este
proyecto. También a los miembros con los que interactué en mi paso por una
organización tan respetada como lo es Emcali EICE ESP.
Y, finalmente, a la Universidad Autónoma de Occidente por permitirme
pertenecer a una de las universidades más prestigiosas del país.
4
Dedico este proyecto a Dios, mi madre, mis hermanos y mi pareja quienes me
vieron crecer, me dieron fuerzas, consejos, me alentaron cada vez que me
veían desfallecer, gracias a ellos culmino una etapa más en mi vida.
5
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN
12
INTRODUCCIÓN
13
1.
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
14
1.1
RESEÑA HISTÓRICA
14
1.1.1 Cali, ciudad de inmigrantes
14
1.1.2 Grandes hitos 1910 - 1945
15
1.1.3 1946 - 1960
16
1.1.4 1961 - 1979
16
1.1.5 1980 - 1989
16
1.1.6 1990 - 1999 (Crisis profunda)
17
1.1.7 2000 - 2005 (Intervención de la superintendencia de servicios
públicos)
17
1.3
TIEMPO DE EXISTENCIA
19
1.4
FIGURA LEGAL
19
1.5
OBJETIVO SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN
19
1.6
LÍDERES A CARGO
20
1.7
NÚMERO DE COLABORADORES
20
1.8
TIPO DE COMUNIDAD
20
1.9
MISIÓN
20
1.10 VISIÓN
20
1.11 PRINCIPIOS CORPORATIVOS
20
6
2.
ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
23
2.1
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
23
2.2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
25
2.2.1 Comunicación y el área de Telecomunicaciones
25
2.3
PREGUNTA PROBLEMA
28
3.
OBJETIVOS
29
3.1
OBJETIVO GENERAL
29
3.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
29
4.
JUSTIFICACIÓN
30
5.
INTERÉS DE LA PASANTÍA
31
5.1
INTERÉS ACADÉMICO PARA EL APRENDIZAJE DEL ESTUDIANTE
31
5.2
INTERÉS PROFESIONAL QUE TUVO LA PASANTÍA PARA EL
ESTUDIANTE
32
5.3
INTERÉS LABORAL QUE TUVO LA PASANTÍA PARA EL
ESTUDIANTE
32
5.4
INTERÉS Y APORTE PRODUCTIVO PARA LA ORGANIZACIÓN
32
6.
MARCOS DE REFERENCIA
34
6.1
MARCO CONTEXTUAL
35
6.2
MARCO TEÓRICO
35
6.2.1 Una comunicación bien administrada
38
6.2.2 Modelo y políticas
40
7.
42
METODOLOGÍA
7
7.1
DESARROLLO DEL PLAN METODOLÓGICO
42
7.2
¿QUÉ SE CUMPLIÓ DE LO PACTADO Y CÓMO?
42
7.3
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
42
7.4
PROCEDIMIENTOS
43
7.4.1 Momento 1
43
7.4.2 Momento 2
43
7.4.3 Momento 3
43
7.4.4 Momento 4
43
7.5
44
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
7.5.1 Paso 1
44
7.5.2 Paso 2
44
7.5.3 Paso 3
44
7.5.4 Paso 4
44
7.6
45
RESULTADOS
7.6.1 Entrevistas
45
7.6.2 Sondeo de opinión
47
7.6.3 Análisis D.O.F.A
51
7.7
RELACIONE Y DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE GENERÓ SU
PROPUESTA
51
8.
RECURSOS
65
8.1
TALENTOS HUMANOS
65
8.2
RECURSOS FÍSICOS
65
9.
CONCLUSIONES
67
8
10.
RECOMENDACIONES
69
BIBLIOGRAFÍA
70
9
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1. Tecnicas de recolección
42
Cuadro 2. Conclusiones de la entrevista
46
Cuadro 3. Cronograma
64
Cuadro 4. Recursos financieros
66
10
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Organigrama general
20
Figura 2. Logo símbolo
23
Figura 3. Análisis de los diferentes canales de comunicación
47
Figura 4. Análisis de la comunicación interna y externa
47
Figura 5. Información que les gustaría ver de la Gerencia de
Telecomunicaciones
48
Figura 6. Boceto Guía de comunicaciones
52
11
RESUMEN
El objetivo principal de este proyecto es comprender la importancia que tienen
los recursos didácticos en las organizaciones tanto públicas como privadas en
el mejoramiento de sus canales de comunicación y, por ende, en la eficiencia y
optimización que este tipo de estrategias desencadena en las funciones de sus
colaboradores.
Para ello, se analizarán los procesos los cuales se llevaron a cabo en el
desarrollo de la investigación, tales como la identificación del problema,
justificación, interés académico, profesional y laboral los cuales motivaron la
propuesta, metodología, técnicas de recolección, procedimientos, entre otros,
que concluyeron en la novedosa idea de la realización de la ´Guía de
comunicaciones para practicantes‟, la cual será una herramienta funcional para
las actividades que emprenderá el estudiante en práctica en las distintas áreas
de Emcali EICE ESP.
Finalmente, se expondrá el producto de comunicación que se creó para este
proyecto de investigación y la relevancia para lo cual fue planteado, tanto para
la organización como para el proceso de pasantía.
Palabras clave: Comunicación organizacional. Guía de comunicaciones. Nivel
de participación. Dirección Comercial. Coordinación de comunicaciones.
12
INTRODUCCIÓN
Esta investigación se llevo a cabo en la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones de EMCALI ECIE ESP, ubicada al nororiente de la ciudad
de Santiago de Cali, con el fin de mejorar el nivel de participación de esta área
dentro de los canales de comunicación interna que se manejan en la
organización.
El propósito de estudio consistió en realizar una investigación exhaustiva
durante los primeros cuatro meses del año 2012; se recopilo información que
se publicaba en los canales internos, también se realizaron entrevistas al
personal que conforma la Dirección Comercial y la Coordinación de
Comunicaciones, con el objetivo de saber su posición ante el tema. Además se
realizó un sondeo de opinión para medir cómo el personal percibe la
información, que canales internos conocen y qué tipo de información es
trasmitida en estos.
Fue implementado el método empírico-analítico atrás vez de la observación
participante que permitió conocer las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas del departamento. Igualmente se aplico la técnica cuantitativa que
se apoya en labores de observación en un contexto específico, para este caso
en la Dirección Comercial de Telecomunicaciones.
En este proyecto encontrará una breve presentación de la organización,
antecedentes de la propuesta, justificación, interés de la pasantía, marcos de
referencia, la metodología, un cronograma, los recursos que se utilizaron a lo
largo de la investigación, las conclusiones y por último las recomendaciones.
13
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 RESEÑA HISTÓRICA
1.1.1 Cali, Ciudad de Inmigrantes. Desde su fundación en 1536, la capital del Valle
ha sido una ciudad multivocacional; salida al Pacífico, cruce de caminos, centro
agropecuario, enlace de Colombia con el mundo, imán de inmigrantes, polo comercial,
industrial y de servicios. El desarrollo económico de Cali se constituyó en uno de los
factores importantes para la atracción de grandes flujos migratorios de población hacia
la ciudad, ocasionando crecientes demandas por vivienda y servicios públicos1.
El progreso de la ciudad ha dependido, entonces, de su ubicación y en la medida que
ha logrado articularse efectivamente con los mercados internacionales y nacionales,
logrando con ello avances importantes en su desarrollo2.
Paralelamente al avance de estas vocaciones, se fue adicionando una nueva que
corresponde al sector de servicios, no sólo como una red de apoyo al sector
manufacturero, sino también como una actividad económica independiente articulada
directamente a los consumidores finales, disponiendo de una amplia gama de
servicios que responde a todo el aparataje moderno y que poco a poco ha venido
generando un proceso de „terciarización‟ en la ciudad3.
En el avance de los servicios públicos de la ciudad, se pueden apreciar cuatro grandes
etapas: La primera, desde sus albores hasta el mes de agosto de 1931, cuando por
virtud del acuerdo No. 13 del Honorable Concejo Municipal de Santiago de Cali, se
firma la escritura Pública No.534, que constituyó las Empresas Municipales de Cali,
para ofrecer los servicios de acueducto, alcantarillado, organización de plazas de
mercado, matadero y recaudo de algunos impuestos (espectáculos).
La Compañía Colombiana de Electricidad se anexó a Emcali en 1944 y entregó
algunas plantas eléctricas con capacidad de diez megavatios. En este mismo año se
adquiere la Compañía Telefónica del Pacífico.
La segunda etapa, comprende las actividades adelantadas desde 1931, hasta el 1º de
enero de 1962, cuando se crea mediante Acuerdo No. 50 del 1º de diciembre de 1961,
como un organismo autónomo, el Establecimiento Público Empresas Municipales de
Cali- EMCALI.
1
Las vocaciones que han marcado el progreso de Cali, Revista Acción de la Cámara de
Comercio de Cali, edición 086, Julio de 2007. Citado por: VICTORIA RUIZ, Eduardo José.
BARONA TOVAR, Gerardo. Plan Estratégico 2008 – 2012 EMCALI EICE ESP. Cali, Colombia.
p. 5
2
Ibíd. p. 5
3
Ibíd. p. 5
14
La tercera etapa, entre los años 1962 y 1994, está ligada al progreso y expansión de la
empresa, a través de la ejecución de proyectos orientados a cubrir los requerimientos
en servicios públicos que demandaba Cali, en ese entonces con una dinámica
creciente en población y pujante en su actividad económica.
La cuarta etapa, 1995 hasta la fecha, período en la cual se genera la profunda crisis
institucional y financiera de la empresa.
Las Empresas Municipales de Cali, creadas en 1961, eran el símbolo de la grandeza
vallecaucana. Desde sus inicios, cuando la ciudad se alumbrada por velas de sebo y
lámparas Coleman, el agua se obtenía a través de 11 pilas situadas en los barrios de
la pequeña villa, la empresa, irrumpió con la construcción del imponente Acueducto de
San Antonio y la puesta en funcionamiento de 6.600 teléfonos y una planta de
generación de energía de 11.800 kilovatios.
Personas responsables y comprometidas con el progreso de la ciudad y pensando con
sentido colectivo trazaron un plan estratégico para dotar a Cali en crecimiento de los
servicios públicos básicos. Pronto la "Sucursal del Cielo" emergía en el panorama
nacional como una ciudad pujante y boyante, lo que atrajo numerosas corrientes
migratorias que hicieron crecer desbordadamente la capital vallecaucana. Pronto se
pasó de esas pocas líneas telefónicas a 75.000, se habló de la necesidad de construir
otro acueducto y se proyectó la Planta de Puerto Mallarino. Los planes de expansión y
desarrollo posicionaron a EMCALI hasta ubicarse en un lugar de privilegio. Sus
resultados empresariales, provocaban la admiración y emulación de otras empresas,
hasta el punto que éstas solicitaron en reiteradas oportunidades develar el secreto del
éxito.
Hoy EMCALI, es la empresa prestadora de los servicios públicos de acueducto,
alcantarillado, energía y telecomunicaciones en la ciudad de Cali y de al menos uno de
los servicios públicos esenciales en las poblaciones vecinas de Jamundí, Yumbo,
Puerto Tejada y zonas rurales de municipios anexos como Candelaria y Palmira.
1.1.2 Grandes hitos 1910 – 1945. En 1910 Cali era un pequeño poblado que tenía
menos de 20 mil habitantes y no contaba con la infraestructura necesaria para proveer
los servicios públicos básicos.
El 16 de abril de 1910 la ciudad fue nombrada la capital del departamento del Valle del
Cauca, lo que trajo nuevas posibilidades de inversión en la construcción de obras
como el acueducto, el alcantarillado, la energía eléctrica y las primeras centrales
telefónicas. Estos servicios básicos y la llegada del ferrocarril, constituyen el primer
paso de la transformación espacial de la Sucursal de Cielo y su iniciación en el camino
a la modernidad.
Entre 1928 y 1933 la crisis mundial afectó a Colombia, lo que implicó la suspensión de
grandes flujos de crédito que provenían del exterior, no obstante la ciudad no redujo su
marcha y continuó la construcción de las obras de servicios públicos.
15
Cuando ya estaba finalizando la crisis, resultaba muy difícil para la administración
municipal, además de sus múltiples funciones, manejar el acueducto y el
alcantarillado, por ello en 1931 decide crear las Empresas Municipales, hoy EMCALI, a
quienes se les delegó el manejo de estos servicios.
A su vez, en el año de 1944, el servicio de teléfonos fue municipalizado y, por tanto,
pasó a ser administrado por las Empresas Municipales, en la sede del edificio de la
carrera 7ª entre calle 13 y 14.
1.1.3 1946 – 1960. Gracias a la construcción de grandes empresas (en su mayoría
multinacionales), la ciudad pasó de tener vocación comercial a industrial; los sectores
más desarrollados fueron el farmacéutico, químico, papelero y cartonero, entre otros.
Este desarrollo trajo progreso e inversión e indujo también una gran oleada de
inmigrantes que hicieron que las Empresas Municipales asumieran el reto de una
mayor generación de servicios para cubrir la creciente demanda.
1.1.4 1961 – 1979. Es este un período de grandes cambios para la empresa, se le dio
la administración del alcantarillado y se constituyó el establecimiento Empresas
Municipales de Cali EMCALI, como un organismo autónomo mediante el Acuerdo 50
del 10 de diciembre de 1961. Además, EMCALI se convirtió en el distribuidor de la
energía para Cali, Yumbo y Puerto Tejada.
1.1.5 1980 – 1989. El alentador panorama que dejaron los VI Juegos Panamericanos
y el legado de los años setenta, mostraba que el plan maestro I, ejecutado por
EMCALI, había servido como un modelo exitoso a seguir en la construcción de nuevas
plantas de tratamiento, subestaciones de energía, líneas telefónicas y alcantarillado,
tanto pluvial como sanitario.
La década de los años ochenta marcó un quiebre en el crecimiento económico del
país, lo cual aumentó el número de trabajadores informales que demandaban
soluciones de vivienda, así como también de servicios públicos.
A finales de 1980 dos grandes terremotos en el Charco y Popayán, provocaron
grandes movimientos poblacionales hacia la capital del Valle, quienes buscando un
mejor futuro, y ante la insuficiencia de vivienda en la ciudad, buscaron alternativas
clandestinas de ocupación como el distrito de Aguablanca y zonas de ladera, esto
obligó a EMCALI a ampliar sus servicios por fuera del perímetro urbano definido para
aquel entonces.
Para la época la ciudad era un eje de atracción y desarrollo urbano y su empresa de
servicios públicos, se erigía como un modelo a seguir, llevándola a ser catalogada
como una de las 500 mejores empresas públicas de Latinoamérica.
16
1.1.6 1990 – 1999 (Crisis profunda). En este período, EMCALI, en atención al
mandato contenido en la Ley 142 de 1994, adelantó un proceso de transformación
empresarial, es así que, para el año de 1996, por medio del Acuerdo No. 014 proferido
por el Concejo de Santiago de Cali, la empresa se convirtió en una Empresa Industrial
y Comercial de Estado, con una estructura Corporativa o holding, que a su vez era
dueña del 99% de cuatro empresas prestadoras de servicios - EPS - así:

Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Cali S.A. E.S.P. - ACUACALI, antes
Gerencia de Acueducto y Alcantarillado.

Empresa de Generación de Energía S.A. E.S.P., - GENERCALI, antes Gerencia
de Energía.

Empresa de Distribución y Comercialización de energía de Cali S.A. E.S.P., ENERCALI, antes Gerencia de Energía.

Empresa de Telecomunicaciones de Cali, S.A. E.S.P., - EMCATEL, antes
Gerencia de Teléfonos.
Todas las empresas se constituyeron como Sociedades Públicas por Acciones cuya
participación accionaria era: Emcali EICE 99%, Municipio de Cali 0.7%, Bancali 1%,
Caliasfaltos EICE 0.1%, y Emsirva E.I.C.E. E.S.P. 0.1%.
En enero de 1999 se decidió retornar al esquema anterior de unificación de la
empresa, por medio del Acuerdo 34 del Concejo Municipal, se transforma la anterior
figura Corporativa con empresas separadas prestadoras de servicios públicos, en una
empresa única, prestadora de los mismos servicios públicos domiciliarios multiservicios, de carácter Industrial y Comercial del Estado, figura jurídica que
prevalece en la actualidad.
1.1.7 2000 – 2005 (Intervención de la Superintendencia de Servicios Públicos). El
3 de abril del año 2000, La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
(SSPD) tomó posesión de la empresa para administrar los negocios, bienes y haberes,
con el objetivo de salvaguardar la continuidad de la prestación de los servicios
públicos en la ciudad.
Entre los años 2000 y 2002, las medidas tomadas por la administración de la empresa
no lograron superar la situación de crisis, la falta de recursos impedía el buen
desarrollo y desempeño de sus funciones, razón por la cual, fue objeto de múltiples
negociaciones, que finalmente no lograron el éxito esperado.
Bajo el liderazgo del Presidente de la República Doctor. Álvaro Uribe Vélez, se
presentó a la ciudad, en agosto de 2002, la estrategia de salvamento de las Empresas
Municipales de Cali EICE. En ella se comprometió a toda la dirigencia de la ciudad, a
contribuir para la construcción del acuerdo que se denominó “Todos Ponen”.
17
El acuerdo “Todos Ponen”, para la recuperación de EMCALI EICE ESP, incluyó los
siguientes aspectos: La suscripción de una nueva convención colectiva de trabajo, la
reestructuración de los términos y condiciones con la banca nacional, el acuerdo de
reestructuración de Termoemcali, el acuerdo de capitalización de las acreencias en el
Fondo de Capitalización Social, el acuerdo de pago de las acreencias con el Municipio
de Cali; igualmente, se contempló la creación del Fondo de Capitalización Social,
donde los usuarios aportan un porcentaje de la factura para ayudar a viabilizar la
empresa. Con esta medida se compromete a la ciudadanía con el cuidado y
salvamento del principal activo de la ciudad4.
4
VICTORIA RUIZ, Eduardo José. BARONA TOVAR, Gerardo. Plan Estratégico 2008 – 2012
EMCALI EICE ESP. Cali, Colombia. p. 5.
18
FIGURA 1. Organigrama General
La estructura organizacional está conformada de la siguiente manera:
Fuente: Coordinaciones de Comunicaciones de EMCALI EICE ESP.
1.2 TIEMPO DE EXISTENCIA
Fue creada en 1961 y para el presente año la empresa tiene 51 años de
existencia.
1.3 FIGURA LEGAL
Empresa Industrial y Comercial del Estado.
1.4 OBJETO SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN
Prestación de servicios públicos a la comunidad.
19
1.5 LÍDERES A CARGO
Sabas Ramiro Tafúr Reyes, Gerente General.
1.6 NÚMERO DE COLABORADORES
Para el año 2012
aproximadamente.
la
empresa
cuenta
con
2.476
colaboradores
1.7 TIPO DE COMUNIDAD
EMCALI presta servicios públicos a la ciudad de Cali, Jamundí y Yumbo en
estratos socio económicos que va del 1 (uno) al 6 (seis).
1.9 MISIÓN
“Contribuir al bienestar y desarrollo de la comunidad, especialmente con la
prestación de servicios públicos esenciales y complementarios, comprometidos
con el entorno y garantizando rentabilidad económica y social”5.
1.10 VISIÓN
“Ser una empresa pública ágil, competitiva y orientada al cliente, que nos
permita convertirnos y mantenernos como la mejor alternativa en el mercado
colombiano y modelo empresarial en América Latina”6.
1.11 PRINCIPIOS CORPORATIVOS
“Servicio al Cliente: EMCALI motivará una cultura de servicio orientada al
Cliente, brindando una excelente atención por medio de un equipo humano
competente y comprometido con la empresa, para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes, en consecuencia asegurará que las decisiones y
actuaciones empresariales reflejen los requerimientos de los mismos. La
5
EMCALI EICE ESP. Nuestra EMCALI, Misión [En línea] Versión 1. Cali, Colombia. Publicador.
Fachas. Disponible en: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
6
EMCALI EICE ESP. Nuestra EMCALI, Visión [En línea] Versión 1. Cali, Colombia. Publicador.
Fachas. Disponible en: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
20
atención al Cliente Ciudadano continuará unificada, independiente del esquema
empresarial y organizacional que adopte la empresa”7.
“Política Social: EMCALI contribuirá al mejoramiento de las condiciones de
vida de las comunidades donde presta sus servicios, cumpliendo con la
responsabilidad social de protección al medio ambiente. Desarrollará
actividades de pedagogía social sobre los derechos y deberes de los Clientes
Ciudadanos, la adecuada utilización de los servicios públicos que reciban, el
cuidado, la conservación de los recursos que los generan y la forma de
pagarlos”8.
“Participación Comunitaria: EMCALI diseñará los instrumentos y
mecanismos necesarios para elevar el nivel de satisfacción de los clientes y
motivar su sentido de pertenencia hacia la empresa. Promoverá una efectiva
participación ciudadana para que conozca de primera mano las decisiones que
se adopten, y conocer las inquietudes y recomendaciones de la comunidad en
relación con la prestación de los servicios públicos que presta EMCALI”9.
“Transparencia: Todo proceso de contratación, de alianzas, modernización
y/o transformación empresarial, se desarrollará dentro de la normatividad
pertinente y los valores éticos correspondientes. Las inversiones y gastos de
funcionamiento deberán responder de manera estricta a las necesidades
impuestas por el mercado y el giro ordinario de la empresa”10.
“Imagen Institucional: EMCALI propenderá por proyectar la imagen de una
empresa renovada, sólida, viable, autosuficiente y orientada al cliente. Tanto el
personal vinculado, como los contratistas de la empresa, deberán guardar un
trato amable con vocación de servicio, que propenda por mantener un alto nivel
de aceptación de la imagen de EMCALI”11.
“Modernización tecnológica: A partir de las necesidades de los Clientes
deberá innovar de manera consistente su tecnología e infraestructura para la
prestación de los servicios que presta; de igual manera deberá concluir la
modernización de los sistemas de información para garantizar su productividad
y el permanente control de los procesos y procedimientos con la máxima
flexibilidad y calidad”12.
7
EMCALI EICE ESP. Nuestra EMCALI, Principios Corporativos [En línea] Versión 1. Cali,
Colombia. Publicador. Fachas. Disponible en: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
8
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
9
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
10
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
11
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
12
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
21
“Participación en el mercado: Consolidar la participación en el mercado
actual, ampliar el área de influencia e identificar y evaluar oportunidades de
incursionar en nuevos negocios”13.
“Rentabilidad: Mejorar el margen EBITDA para asegurar los niveles de
rentabilidad y retorno de la inversión y operación de cada unidad de negocio y
total de EMCALI”14.
FIGURA 2. Logo Símbolo
Fuente: Coordinaciones de Comunicaciones de EMCALI EICE ESP.
13
14
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
Ibíd., Disponible en Internet: http://www.emcali.com.co/nuestra-emcali.
22
2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
La propuesta que se realizó en EMCALI fue de carácter organizacional y el
objetivo es la creación de la „Guía de comunicaciones para practicantes‟, donde
se plasmen las dinámicas comunicativas de la organización, aumentando así el
nivel de participación de la unidad de negocios de Telecomunicaciones en las
noticias institucionales de EMCALI EICE ESP.
Inicialmente se pensaba realizar un „Manual de Estilo‟ donde se indicara la
manera correcta de escribir una noticia o un informe para la Coordinación de
Comunicaciones, pero en el trayecto de la investigación se fue modificando de
acuerdo con las necesidades de la organización; por este motivo, se considera
que la propuesta es innovadora, ya que da cuenta de información significativa
que servirá para poner en perspectiva las propuestas a emplear en la práctica
profesional.
2.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La no existencia de un recurso didáctico que permita a los practicantes
en Comunicación Social de las distintas unidades de negocio tener
claridad en detalle sobre los procedimientos de comunicación abordados,
afectando a su vez la optimización en los procesos y las funciones
llevadas a cabo por él.
El plan de comunicación 2009-2011 establece los lineamientos generales para
el desarrollo comunicativo en la organización, y el objetivo principal es velar por
los elementos de la Comunicación Organizacional, la Comunicación Informativa
y los Medios de Comunicación, dentro de cada proceso, subproceso y/o
dependencia. Estos procesos se deben desarrollar con el objetivo de lograr una
comunicación efectiva entre los miembros de la empresa y las personas
externas con el fin de mantenerlos informados, motivados y en capacidad de
tomar decisiones para contribuir al trabajo en la entidad.
El Plan de Comunicaciones lo integran tres momentos de la comunicación que
son:

Comunicación
organizacional: Generar
identidad, sentido de
pertenencia y clima organizacional apto para el desarrollo de los talentos
individuales y colectivos de sus miembros.
23

Comunicación informativa: Imagen pública positiva.

Medios de Comunicación: Conjunto de actividades, acciones,
instrumentos y actitudes que deben implementarse para materializar la
comunicación a nivel interno y externo.
En este caso se entiende la Comunicación como un proceso estratégico,
transversal a su estructura organizacional, a sus prácticas informativas y de
manera como da cumplimiento a los principios de publicidad y/o rendición de
cuentas a la sociedad por medio de mecanismos de comunicación formales
establecidos por la entidad, con el fin de informar tanto a clientes internos como
externos.
Esta comunicación debe ser efectiva y se debe dar como sistemas cotidianos
de interacción entre funcionarios haciendo que la información se genere para
transmitir ideas, órdenes, directrices, generar acuerdos, consensos, etc.
Entre estos sistemas se encuentra:





Reuniones
Comités
Círculos de mejoramiento
Publicación de información en espacios colectivos
Suministro de impresos
De acuerdo con esto, y en la búsqueda de la identificación de las necesidades
comunicativas que surgieron en la organización, se arrojaron los siguientes
resultados:
Se crea una red informativa en cada planta y cada área debe responder
por la información necesaria para determinada acción.
Se cuenta con la intranet para comunicar los diferentes hechos, noticias
o sucesos que transcurran en EMCALI.
Contenidos audiovisuales.
Algunas sedes de EMCALI cuentan con carteleras institucionales
desactualizadas (ya que no cuentan con el modelo físico como el que está
ubicado en la principal, el CAM). Se han hecho algunas visitas por parte de la
Coordinación de Comunicaciones con el propósito de restaurarlas.
Se establecen 4 áreas funcionales para el manejo interno:
24




Informativo
Comunicación interna
Relaciones Públicas
Área Administrativa
Los componentes Informativo y de Comunicación interna son los que se
desarrollarán en la propuesta de pasantía, con la realización de una estrategia
innovadora para la organización.
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.2.1 Comunicación y el área de Telecomunicaciones. “La comunicación es
un recurso tan esencial como frágil. Su gestión requiere técnica y
profesionalidad. La calidad de la comunicación interna está sometida, a un
proceso entrópico, y se ve continuamente expuesta asechanzas y riesgos, que
es preciso saber sortear”15.
La actitud de servicio, trabajo colaborativo y la socialización de la información
son ejes fundamentales dentro del trabajo en la organización, pero de acuerdo
a las barreras comunicativas encontradas, como la poca participación en los
canales internos de la Dirección Comercial de Telecomunicaciones, el
desconocimiento por parte del practicante de sus funciones y la falta de
recursos didácticos, han debilitado la eficacia del canal de comunicación oficial
y, por consiguiente, una distorsión del mensaje.
Respecto a lo anterior, las responsabilidades externas de comunicación se han
centrado en la Coordinación de Comunicaciones de EMCALI que trabaja en
conjunto con la Gerencia General; la comunicación interna es un área funcional
de la estructura organizacional en este departamento y por consiguiente
también es tratada y desarrollada en él. Sin embargo, resultaría imposible para
ellos satisfacer a cabalidad las necesidades de comunicación de todos sus
públicos en una empresa con más de 2.000 colaboradores, por lo que la figura
del practicante entra a tomar relevancia y la labor que desempeñan en la
unidad de negocios a la que pertenezcan; y si no hay sinergia entre las partes,
no dejará de ser un proceso comunicativo en una sola vía que no genera
retroalimentación.
La Gerencia de Telecomunicaciones en el 2011 tuvo una estructuración interna
y trasladó a la Dirección Comercial de Telecomunicaciones conformado, a su
15
GARCÍA JIMÉNEZ, Jesús. La comunicación Interna: Las barreras de comunicación interna.
España: Ediciones Díaz de Santos, 1998. Pág. 60.
25
vez, por los departamentos de Mercado Masivo y Mercado Empresarial, a una
sede que queda distanciada de la sede principal de la Gerencia. A su vez, el
área funcional de marketing que está ubicado dentro de la Dirección Comercial,
y se encarga del acompañamiento en la realización de los eventos,
capacitaciones, crean estrategias de mercadeo y comunicación, entre otras
funciones en esta dependencia, fue trasladada al piso 11 Edificio Boulevar del
Río donde funciona en la actualidad.
El trabajo que en materia de comunicación e información interna realiza la
Dirección Comercial es relativamente bajo a diferencia de las otras unidades
del negocio, esto es precisamente una de las tareas que llega a reforzar el
practicante – comunicador (a) social. Esta situación se da por dos aspectos
principalmente:

El practicante de paso emplea casi la totalidad del tiempo de su práctica
reconociendo la labor que desempeña la Coordinación de Comunicaciones.

Si bien el estudiante en práctica entra a apoyar las tareas de su
departamento, no puede relegarse el plano de la comunicación a tal punto que
las labores de corte administrativo superen a las comunicativas.
Estos dos puntos anteriormente mencionados afectan directamente la
presencia mediática de la Gerencia de Telecomunicaciones y, por ende,
resultaría clave ajustarlas no solo del practicante entrante sino del
departamento mismo. De ahí la trascendencia de la „Guía de comunicaciones
para practicantes‟
En el caso de Comunicaciones hay una persona asignada para cada Gerencia
y es el hilo conector entre las diferentes áreas o dependencias de la
organización, al mismo tiempo, que se encarga de guiar o relacionar a las
fuentes** con la persona encargada para cada situación o función.

Cabe acotar que la presencia mediática de la que se habla es con respecto a los medios de
comunicación institucionales, ya que Telco. cuenta con una alta participación en campañas
externas. Ahora bien, la comunicación interna es uno de los temas que permea directamente
las funciones a desarrollar por el practicante que llegue a cada una de las unidades de negocio
y los resultados se enfocan al mejoramiento de ésta, nunca a su deterioro. La información
generada será entregada y posteriormente publicada por la Coordinación de Comunicaciones
creando un vínculo claro y transparente entre ella y las otras áreas, todo esto acorde a los
lineamientos de la organización.
** Dentro de los departamentos del área comercial existen personas que han sido designadas
como fuentes principales ante un problema o noticia, quienes son las encargadas de recopilar
la información transmitida fuera del área de comunicaciones.
26
Sin embargo, y en la práctica misma, pareciera que este rol está creado para
difundir contenidos noticiosos en una sola dirección (hacia la Coordinación de
Comunicaciones), desconociendo a los colaboradores de la unidad de negocios
y, por lo tanto, relegando las bondades de una retroalimentación, mayúscula
omisión que va ligada directamente a la manera en que se está percibiendo a
la Dirección de Telecomunicaciones. Así las cosas, la retroalimentación interna
de la información es una tarea de las áreas funcionales de Telco y es
precisamente allí donde el practicante debe propiciar los escenarios para que la
comunicación fluya porque, y como se citó con antelación, la Coordinación de
Comunicaciones replica esto, al público interno y externo, pero no puede
hacerlo sin la información suficiente para publicar.
En vista del problema de desinformación presentado se propuso una estrategia
para dar a conocer las políticas de comunicación a los jefes de departamento
(Masivo y Empresarial). Se realizó una jornada de divulgación y concientización
donde cada jefe debería llegar a retroalimentar a sus colaboradores, pero
infortunadamente este evento no sucedió y la información quedó en una sola
vía. Nuevamente la figura del practicante entra a jugar un papel determinante,
porque es quien sirve de puente entre el área a la que pertenece y la
Coordinación y, de la misma manera, aporta y da continuidad a los procesos.
Estas circunstancias se presentan principalmente por inexperiencia, y también
por falta de dirección, ya que el empalme que se hace entre estudiante saliente
al entrante no cuenta con un soporte donde el practicante nuevo reconozca sus
funciones y los recursos mediáticos de los que dispone, saber a qué se
enfrenta y qué se espera de su labor en la organización, por lo cual no se
explota al máximo el potencial del practicante y los resultados no se estructuran
dentro del plan de mejoramiento que debe darse en cada unidad de negocios.
Las disposiciones y/o cambios que se realicen al interior de Comunicaciones
deben ser informadas al estudiante en práctica en su proceso de
reconocimiento de las dinámicas comunicativas de la organización, para que
las labores que pretenda desarrollar el practicante sean afines a las de la
empresa en general y los asuntos que subyacen en la misma. De igual forma el
aprendiz puede darle continuidad a los procesos que hayan legado los o las
alumnos en práctica que ya finalizaron su periodo.
27
2.3 PREGUNTA PROBLEMA
¿Cuáles son los lineamientos en materia de comunicación que deben seguir los
practicantes de EMCALI en el desarrollo de sus funciones, con el propósito de
aumentar el nivel de participación de la unidad de negocio de
Telecomunicaciones en las noticias institucionales de la organización?
28
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Plasmar los lineamientos de comunicación interna de EMCALI en una 'Guía de
comunicaciones para practicantes' con el fin de mejorar el desarrollo de sus
funciones, para aumentar así el nivel de participación de la Unidad de Negocio
de Telecomunicaciones en la noticias internas de la organización.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar cómo el personal que conforma la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones percibe la información en esta área.

Medir el nivel de participación de la Dirección Comercial en las noticias
internas de EMCALI EICE ESP.

Examinar el tipo de información que se transmite de la Dirección
Comercial de Telecomunicaciones en los canales internos de la organización.

Indagar cuales son los canales (medio de transmisión por donde viajan
los mensajes) que utilizan para comunicarse dentro de la organización.
29
4. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la Dirección Comercial de Telecomunicaciones tiene poca
visibilidad ante los demás departamentos o áreas que conforman a EMCALI
EICE ESP (Energía y Acueducto) y sus canales de comunicación interna no
son optimizados como deberían. Por estos motivos, fue necesario investigar
cuáles eran las causas y cómo se veía afectada esta área para luego abordar
la solución de la problemática, y desde la praxis de la comunicación
organizacional brindar aportes que generen soluciones a las circunstancias
expuestas.
La información generada con respecto a la investigación en la Dirección
Comercial, determinó el tratamiento que se le dará a esta situación. De esta
manera, la creación de la „Guía de comunicaciones para practicantes‟ se
propuso como respuesta a la escasa visibilidad que tiene el departamento en la
organización y su objetivo fundamental será contribuir al buen manejo de la
comunicación interna, de sus canales de comunicación y, por supuesto, dar
notoriedad a la unidad de negocios. “Las organizaciones constituyen fuentes de
satisfacción (o frustración) de diversas necesidades económicas y sociales;
vivimos inmersos en un mundo organizacional.” 16
Por medio de esta „Guía‟ se instruirá al nuevo practicante acerca de los
procesos en materia de comunicación que éste, el practicante, deberá
reconocer para que sus propuestas se alineen a la visión comunicativa
organizacional empleada por EMCALI EICE ESP. Asimismo, favorecerá
sustancialmente a la optimización en las labores del practicante, pues al tener
claridad en las directrices dispuestas beneficiará a las labores realizadas y la
efectividad de ellas.
Así pues, la presente investigación se apoyó en el análisis de la comunicación
interna de la Dirección Comercial y de los canales o medios que utilizan para
transmitir la información de sus diferentes actividades, teniendo en cuenta
siempre en que no se debería pensar en comunicar hacia afuera cuando las
bases internas de comunicación no funcionan adecuadamente.
16
COLLADO FERNÁNDEZ, Carlos. La comunicación en las organizaciones. „Organización,
información y comunicación‟, Editorial Trillas, 1991. cap. 1. p. 11.
30
5. INTERESES DE LA PASANTÍA
5.1 INTERÉS ACADÉMICO PARA EL APRENDIZAJE DEL ESTUDIANTE
La aplicabilidad del saber transmitido por una carrera profesional tiene un
objetivo común: aportar nuevos conocimientos y transformar realidades. Para lo
que ocupa este proyecto, la comunicación es la base de las relaciones
humanas, por tal motivo, en el ámbito personal, familiar y laboral se hace
imprescindible.
De esta manera, no es posible concebir una empresa sin comunicación, ya que
a través de ella se difunden opiniones, ideas, políticas y condiciones de trabajo,
al mismo tiempo que se genera un clima de asertividad entre ella y sus
públicos, además debe existir una comunicación fluida, transparente, directa y
en todas las direcciones: vertical, horizontal y diagonal.
De acuerdo a ello y teniendo en cuenta las actividades adelantadas durante el
período de la pasantía institucional, cada una de ellas se enmarca dentro del
proceso de aprendizaje que del aula universitaria trasciende a espacios
laborales, materializando las lecciones académicas que ahí se desarrollan y
cómo se van transformando a la praxis, no sólo generando conocimientos para
el estudiante sino provecho para cualquier organización.
La facultad de Comunicación Social de la Universidad Autónoma de Occidente
les da a sus estudiantes la oportunidad de poner en práctica el conocimiento
teórico que han adquirido en el trascurso de la carrera, con el fin de enriquecer
su conocimiento, para este caso, sobre la comunicación organizacional al igual
que los procedimientos corporativos que ya en el mundo laboral exigen de las
competencias de un profesional íntegro, objetivo y veraz.
Con la realización de este proyecto se logró aplicar los conocimientos
adquiridos en la academia que, a partir de la creación e implementación de
estrategias, aportan productividad a la empresa y saber al estudiante. Para
éste último, refuerza sus competencias y aptitudes en la vida laboral y lo
proyecta para poder desenvolverse en contextos indeterminados que requieran
la observación y ejercicio de un comunicador (a) social y periodista.
31
5.2 INTERÉS PROFESIONAL QUE TUVO LA PASANTÍA PARA EL
ESTUDIANTE
Con la realización de este proyecto se pretendió plasmar los lineamientos de la
comunicación interna en la organización, objetivo que se logró con la
realización de la „Guía de comunicación para practicantes‟, la cual orientará a
cada uno de los estudiantes en práctica de las diferentes unidades de negocio
en sus labores al interior de la organización.
Es conveniente resaltar que, en un principio, se pensó solamente para la
Dirección Comercial, teniendo en cuenta la trascendencia y pertinencia de
este producto de comunicación, se recomendó que fuera de uso para todas las
dependencias.
5.3 INTERÉS LABORAL QUE TUVO LA PASANTÍA PARA EL ESTUDIANTE
Cada organización o empresa establecida es un mundo diferente y, por lo
tanto, el clima laboral que se genere allí es distinto uno del otro. Al ser Emcali
EICE ESP una empresa pública con un alto número de colaboradores, es
imposible satisfacer a cabalidad las necesidades de comunicación.
Para el caso concreto de la Dirección Comercial donde se desarrolla este
proyecto de pasantía, puede concluirse que en general el ambiente o clima
laboral es agradable al igual que las relaciones humanas, siendo esto una
prueba de lo planteado al inicio de este párrafo.
5.4 INTERÉS Y APORTE PRODUCTIVO PARA LA ORGANIZACIÓN
Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación, la
integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde
cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades
individuales y grupales17.
Para la Dirección Comercial de Telecomunicaciones de EMCALI ECEI ESP es
importante identificar cuáles son las carencias comunicativas internas por las
que el área no está siendo visible en comparación con los demás
departamentos, cuáles son los canales que la utilizan y cómo recolectan y
trasmiten la información.
17
SAYAGO, Leonardo. Investigación en comunicación organizacional 07 – 2002 [En línea]
“Lugar de publicación desconocido”. Gestopolis.com. s.f. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/invcomunorga.htm
32
La comunicación logra entre los miembros de una organización entendimiento,
coordinación y cooperación en aras del crecimiento y desarrollo de la empresa.
Por esto es importante desarrollar una guía de comunicaciones que establezca
el uso correcto de los canales internos, así como la manera en que debe ser
difundida la información al público interno.
Al ser EMCALI una entidad pública los procesos son lentos y demorados, por lo
cual es de vital importancia la realización e implementación de un producto
(manual de estilo – guía de comunicaciones para practicantes) que propenda
por una comunicación efectiva entre sus colaboradores, todo esto apalancado
desde la concepción organizacional.

La organización no se reduce al organigrama. Comprende también procedimientos, sistemas
de información y de gestión, etcétera.
33
6. MARCOS DE REFERENCIA
6.1 MARCO CONTEXTUAL
La investigación se realizó en la Dirección Comercial de Telecomunicaciones
ubicado al nororiente de Santiago de Cali en las instalaciones del barrio el
Troncal.
Para llevar a cabo la investigación fue necesario contar con la colaboración de
los Departamentos de Mercado Masivo y Mercado Empresarial; que conforman
la Dirección Comercial de Telecomunicaciones. Estas áreas son las
encargadas de ofrecer los servicios de telecomunicaciones e internet a
empresas y usuarios masivos (personas naturales) de Cali y/o ciudades
aledañas; cuenta con 31 colaboradores, con edades entre los 23 hasta los 56
años, tiene profesionales en carreras como ingeniería en sistemas, ingeniería
industrial, mercadeo, diseño gráfico y comunicación social.
También se contó la ayuda de la Coordinación de Comunicaciones de EMCALI,
que cuenta con 8 personas con edades entre los 25 hasta los 50 años, el
personal de esta área es profesional en carreras como comunicación social,
diseño gráfico, publicidad, periodismo y fotografía. Esta área es la encargada
de realizar:

La programación de las actividades sistemáticas que permiten el
cumplimiento de los objetivos y la implementación de las estrategias.

Planean, organizan, dirigen y controlan las actividades propias del área,
verificando el cumplimiento de los objetivos trazados.

Se encargan de definir, junto con la Gerencia General, las políticas de
comunicación organizacional internas y externas.

Diseñan junto con la Gerencia General las estrategias de imagen y
posicionamiento empresarial orientadas al cumplimiento de los objetivos
institucionales.

Diseñan y ejecutan instrumentos idóneos para la identificación y
evaluación del impacto de las comunicaciones corporativas y su incidencia en
la imagen institucional.

Representan a la Empresa en los diferentes aspectos protocolarios y de
relaciones públicas.
34

Coordinan la organización de los eventos y reuniones en que deba tener
participación la Empresa.

Producen y actualizar los manuales de protocolos de la Empresa.

Verifican y hacen seguimiento al cumplimiento de los indicadores de
gestión del área.

Presentan el informe de gestión del área a su cargo.

Implementan las acciones preventivas y correctivas que sean necesarias
para el cumplimiento de las responsabilidades del área y realizar su
seguimiento.

Preparan los comunicados de prensa que sean necesarios para la
socialización de las actividades corporativas así como aquellos que
institucionalmente demanden su divulgación.

Apoyan y gestionan las estrategias
comunicación externa de la Empresa.
de
fortalecimiento
de
la

Refuerzan las relaciones con los medios de comunicación local y
regional.

Producen piezas gráficas y creativas para la comunicación interna y
externa, portal corporativo, intranet y demás medios de difusión organizacional.
Entre muchas otras actividades.
El proyecto se realizó en el transcurso de las primeras dieciséis (16) semanas
del año 2012, en un promedio de medio tiempo de trabajo.
35
6.2 MARCO TEÓRICO
“Si nos preguntáramos cuándo nació la comunicación organizacional,
podríamos afirmar que apareció al surgir la primera organización del
mundo”. Carlos Fernández Collado.
La primera impresión que se extrae al abordar el fenómeno organizacional es
enfrentarse a una realidad heterogénea, conceptualizada mediante una
terminología polisémica. Tal es su complejidad que algunos autores propugnan
que el concepto de organización sólo puede definirse en términos mínimos18.
Una de las primeras definiciones de Organización Laboral es la planteada por
Weber19, quien considera la organización como un “grupo corporativo” distinto
de otras formas de organizaciones sociales, entendiendo por grupo corporativo
aquella relación social que está cerrada hacia fuera, o bien limitada mediante
reglas y disposiciones de admisión de personas ajenas. Weber añade que su
objetivo se logra gracias a que tales reglas y órdenes se llevan a la práctica
mediante la actuación de individuos específicos, por ejemplo, de un director o
de un jefe, y de un grupo administrativo.
Con el transcurso del tiempo las organizaciones han cambiado el paradigma
que tienen frente a la comunicación organizacional. Cada vez más se dan
cuenta que tanto la comunicación interna como la externa es importante para el
éxito de sus empresas y representan la clave hacia la productividad20.
Para la sociedad actual, la comunicación y los medios o canales que la
transmiten son cada vez más importantes, pese a que ésta “puede ser pensada
y elaborada sólo como un fenómeno psicosociológico en vinculación directa
con la organización, considerada en sentido tecnicista y estructural”21. No
obstante, trascienden mucho más allá de un evento protocolario y constituye
una fuerza tal representada en un clima laboral agradable, un ambiente donde
el rumor no es la fuente de comunicación principal y la libertad de sentirse
informados del día a día de la compañía se convierten en condiciones
inexorables. D‟Aprix considera que la gran credibilidad de los rumores es que
18
ALMENARA ALOY, Jaume. ROMEO DELGADO, Marina y ROCA PÉREZ, Xavier. Capitulo:
Concepto y delimitación de organización. Comunicación Interna en la Empresa. Barcelona,
España. editorial UOC. año 2005. P.
19
WEBER, M. Wirtschaft und Gesellschaft. Tubingen: Mohr. 1922. Citado por: ROMERO
DELGADO, Marina. Comunicación Interna en la Empresa. Barcelona, España. editorial UOC.
año 2005. P. 15
20
En una palabra, la organización requiere programas y dispositivos de comunicación en los
que asentar su coherencia (…). BARTOLI, Annie. Comunicación y Organización. „Organización
comunicante y la comunicación organizada‟. Ediciones Paidós, 1ª edición 1992. P. 117
21
Ibíd. P. 14.
36
sus mensajes siempre se entregan en persona por alguien a quien el receptor
conoce. La administración, por otra parte, normalmente evita los mensajeros
humanos bajo la premisa errónea de que son demasiado propensos a filtrar y
distorsionar el mensaje cuidadosamente preparado22.
Los canales de comunicación en la organización son muy significativos, pues el
personal no podría intercambiar información si no cuentan con un medio que
transporte el mensaje. “los canales son los medios que llevan los mensajes de
un comunicador a otro. Existe un número impresionante de canales que se
pueden escoger para enviar un mensaje y van desde las formas tradicionales,
como el habla y la escritura, hasta otras más contemporáneas, tales como los
mensajes de texto y el envío de correos electrónicos”23.
La selección de un canal constituye una parte importante en la situación de
comunicación. El canal influye en el mensaje que se envía, pues interviene en
el proceso de comunicación y modifica la intención, la sustancia o el resultado
del mensaje24.
Existen tres dimensiones de mediación que pueden modificar un mensaje:
Especificidad, se refiere a la capacidad que tiene un canal en enfocar o
adaptar el mensaje a necesidades particulares25. Riqueza, ésta se refiere a la
cantidad de claves o modalidades verbales y no verbales de comunicación que
transporta el canal. Y por último la interactividad, una dimensión final de la
mediación es la calidad interactiva del canal. Los canales interactivos facilitan
la rápida retroalimentación de un mensaje y le permiten al comunicador
responder inmediatamente a él26.
Dichas características representadas en un flujo de comunicación constante y
eficaz, tanto para una entidad pública o privada, se traducen en términos de
productividad. Para que una empresa logre ser productiva debe conseguir el
apoyo y cooperación de su público interno, ya que, “en la mayor parte de las
empresas, por lo general, se ha relegado la comunicación humana a una
categoría de circunstancia fortuita”27. Esto podría explicar el porqué muchas
empresas hoy en día no cuentan con un departamento ó área de
comunicaciones y ni siquiera tienen en cuenta la relevancia del concepto de
comunicación para sus procesos operativos cotidianos.
22
D´APRIX, Roger. La comunicación clave de la productividad. Prólogo. Edición Limusa, 1986,
p. 28.
23
DOBKIN, Bethami A. y PACE, Roger C. Capitulo 1, Compresión del proceso de
comunicación, EN: Comunicación en un mundo cambiante. 2da Edición. Mexico D.F. Mcgrawhill/interamericana editores, s.a. De c.v. 2003. P. 15
24
Ibíd., p. 15
25
Ibíd., p. 15
26
Ibíd., p. 16
27
D´APRIX. Op. cit., p. 9
37
Por otro lado, las organizaciones deben cambiar la forma de percibir y tratar a
su recurso humano, puesto que ven al colaborador como una herramienta más
de trabajo y no como lo que realmente es: un ser humano con talentos puestos
a disposición del cumplimiento de las metas corporativas, el cual necesita
saber que es tenido en cuenta y que hace parte de ésta.
Esta premisa resultaría utópica cuando muchas compañías dan por obvia “la
seguridad en la eficiencia del trabajo de las personas que supuestamente aman
más, a las cuales se les describe en los informes anuales como “nuestros
recursos más valiosos”28 sin tener en cuenta que “los empleados no leían los
informes anuales, y si acaso lo hacían, no creían en ellos. Sólo creían en sus
experiencias cotidianas, que es lo que la gente siempre cree.”29
No siendo suficiente esto, han ideado un escenario en donde constantemente
se sobrecarga al personal de la organización con todo tipo de información,
reuniones y en ocasiones, no muy productivos, correos electrónicos,
memorandos, entre otros; los cuales promueven una saturación excesiva al
destinatario, sobrecarga de información que “constituye una epidemia en
nuestro mundo contemporáneo”30. Resultaría entonces práctico analizar la
eficiencia y servicio de los medios de comunicación interna que se proponen
dentro de cada área de trabajo y la respuesta de los colaboradores hacia ellos.
Aún así, y estableciendo las virtudes y desaciertos de los medios que se
utilizan para la difusión de un flujo constante de comunicación interna, un
cambio de perspectiva podría llegar a ser positivo, claro está que dependiendo
del para qué la organización lo haga. Desde luego, el mejoramiento de la
comunicación interna en una empresa como EMCALI podría ser favorable
puesto que, en ocasiones los mensajes e información se distorsionan en el
transcurso del proceso.
6.2.1 Una comunicación bien administrada.
Teniendo en cuenta el
mejoramiento en el proceso de comunicación que se piensa abordar, es
importante reconocer tres aspectos fundamentales que han sido planteados
con anterioridad. “Primero, la audiencia formada por los empleados. ¿Qué
quiere ésta? Segundo, la administración. ¿Para qué debe estar preparada y
cómo debe hacerlo? Tercero, considerando estas necesidades y demandas,
¿cuáles deberían ser las prioridades para una administración que
honestamente desee mejorar sus comunicaciones?”31
28
Ibíd., p. 14
Ibíd., p.14
30
Ibíd., p. 31
31
Ibíd., Capítulo 2 „La comunicación organizacional: algunas tendencias nuevas”, p. 27.
29
38
Siendo así, y de acuerdo al primer aspecto, la audiencia, la transformación
comunicacional en la Dirección Comercial de Telecomunicaciones va ligada
directamente a la satisfacción de sus colaboradores y cómo ellos logran
sentirse parte de los mensajes que se difunden; es por eso que “en una
estrategia educativa que emplea todos los más amplios medios posibles de
comportamiento basado en experiencias a fin de lograr más y mejores
alternativas organizacionales en un mundo sumamente turbulento”32.
De la misma manera, y en relación al siguiente punto, cada una de las normas
y/o directrices que se gesten en la administración deben estar supeditadas por
supuesto al crecimiento de la compañía a partir del establecimiento de
estrategias que enmarquen dicho propósito y allí interviene directamente las
funciones que llevan a cabo los colaboradores de la misma, su estructuración
y, por ende, la forma en que sus labores vayan en consonancia con su
proyección, ya que ellos “entienden que su bienestar individual y su futuro
están vinculados al éxito general de la organización. Como miembros de la
empresa quieren saber cuál es el plan general de batalla, qué estrategia se ha
ideado para hacer que el plan funcione y cuánto deberán esforzarse para lograr
lo que se ha planeado”33.
Concluyendo el planteamiento inicial, y retomando la idea acerca de las
prioridades de la administración abordada en el párrafo anterior, propuestas de
articulación con los estudiantes en práctica que hacen parte de EMCALI EICE
ESP, a través de la creación de la „Guía de comunicaciones para practicantes‟
resulta una propuesta que es directamente proporcional a la eficacia en las
tareas que éste realice. No se puede dejar de lado ninguna pieza y desde el
primer eslabón que compone al organigrama, indistintamente de la compañía,
debe ser parte de una visión corporativa.
Sin embargo, y en la práctica misma, los colaboradores perciben a sus líderes
“remotos e inabordables. Como las celebridades, los directivos se convierten
en personas de las que los empleados han oído hablar, pero que de alguna
manera no parecen reales. Esta circunstancia impide la comunicación al
aumentar la distancia interpersonal y al hacer que la gente tenga más temor de
sus patrones ausentes. El resultado es la sospecha e incapacidad para adivinar
los motivos que mueven a la gente que los empleados no conocen”34.
Cuando
los mensajes recorren los caminos oficiales prescritos por la
organización, circulan por las redes formales35. En la actividad comunicativa
WARREN G., Bennis. Desarrollo Organizacional. „Su naturaleza, sus orígenes y
perspectivas‟. Edición Fondo Educativo Interamericano, 1973. P. 19.
33
Ibíd., p. 27.
34
Ibíd., p. 29
35
ALMENARA ALOY, Op. cit. p. 71
32
39
estandarizada por la empresa contemplamos una serie de mensajes que
adoptan la dirección de arriba hacia abajo (es decir, desde los altos mandos a
sus subordinados). Nos referimos, pues, a la seriación o comunicación
descendiente36. También existe la comunicación ascendente que se está
constituida por aquellos mensajes que fluyen de los empleados a los
superiores37. Y por último la comunicación horizontal, la cual se da cuando hay
un intercambio de mensajes entre personas que tienen el mismo rango formal
dentro de la organización.
Esta situación no es algo diferente a que “(…) los gerentes y trabajadores en
todos los niveles de la compañía sufren en la actualidad de una sobrecarga de
información”38, de lo cual se desprende que el desconocimiento que se
presenta en EMCALI EICE ESP puede ser generado a partir de la saturación
misma, no sólo desde sus medios institucionales sino también, desde los
externos que no tienen nada que ver con la organización. “Lo que ahora
llamamos información es algo que necesita disciplinarse, procesarse e
interpretarse para que nos sirva de algo”39
6.2.2 Modelo y políticas de comunicación. Basándose en esta premisa, los
esfuerzos promovidos por la Coordinación de Comunicaciones, el modelo de
comunicación pública y las políticas que en esta materia los define, van
dirigidos al fortalecimiento de los canales, tanto a nivel interno como externo, y
la manera en que se responde a las necesidades comunicativas que pudiesen
presentarse.
Este modelo es desarrollado para entidades del Estado con el fin de abordar lo
más representativo y común en las entidades públicas del país para clasificarla
en dos grandes grupos40:
36
Ibíd. p. 72
Ibíd. p. 75
38
WARREN G. Op. cit. p. 31
39
Ibíd., p. 31

Desde la Gerencia de las Empresas Municipales de Cali – Emcali EICE ESP-, se encontró la
necesidad para la certificación de la empresa en procesos de calidad, crear una Coordinación
de Comunicaciones, el cual desde hace dos años, se encuentra trabajando en la
implementación del Modelo Estándar de Control Interno (MECI), a través del proceso de
Gestión de Calidad que le da formalidad e importancia al departamento, estableciendo
lineamientos generarles para el trabajo de la comunicación desde el Modelo de Comunicación
Pública.

El modelo de comunicación desarrollado para EMCALI EICE ESP es coherente con el
Modelo de Comunicación Pública, Organizacional e Informativa desarrollado para entidades del
Estado, a partir del cual se definió y articuló el componente de Comunicación en el Modelo
Estándar de Control Interno – MECI.
40
CORREA BORRERO, Susana. Plan de Comunicación 2009-2011. Empresas municipales de
Cali – EMCALI EICE ESP. Cali, Colombia. Agosto de 2009, p. 5.
37
40

La cultura organizacional: carácter organizacional/interacciones
comunicativas entre los servidores públicos y prácticos que determinan la
cultura organizacional con respecto al proyecto misional.

Manejo de información de interacción comunicativa con la sociedad, a
través de la utilización de diferentes medios de comunicación. Fortalecer
interacciones informativas de la entidad con los públicos de interés, rendir
cuentas a la sociedad de la gestión de la empresa.
De esta manera, y apelando al tema de saturación de información referido con
antelación, se hace evidente que las decisiones tomadas en Coordinación de
Comunicaciones son pensadas para la totalidad de la empresa, puesto que el
elemento MECI “es igualmente importante tanto en lo que se hace como en las
maneras de hacer o trabajar para conseguir resultados. Es imperativo definir y
desarrollar procesos ágiles, participativos, sistémicos y efectivos”41
Ahora bien, es necesario articular las propuestas desde un modelo eficiente
como ha sido descrito, pero también deben estar enmarcadas dentro de unas
directrices o políticas que afiancen el trabajo a las necesidades específicas de
sus públicos, ya que en dicha medida regularán “la actividad comunicacional en
todas las áreas y procesos de EMCALI EICE ESP facilitando tanto la
implementación de las acciones de comunicación institucional como la
orientación del trabajo hacia la consecución de objetivos, pues son ellas las
que determinan el conjunto de responsabilidades que les corresponde asumir a
las áreas y procesos de la entidad”42.
Así las cosas, cada una de las propuestas generadas en el ámbito de la
comunicación deben responder a unos criterios homogéneos que siempre
vayan en aras del beneficio común, es decir, para EMCALI EICE ESP.
41
42
Ibíd., p. 7.
Ibíd., p. 11.
41
7.
METODOLOGÍA
7.1 DESARROLLO DEL PLAN METODOLÓGICO QUE TUVO LA
PASANTÍA
A través de la observación participante se recopiló información durante el
proceso de la investigación que permitió conocer de primera mano las
debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la Dirección comercial de
Telecomunicaciones. Se asistió a reuniones y procesos comunicativos de la
organización, se realizaron sondeos de opinión y entrevistas.
Para logar conocer estos resultados fue necesario utilizar el método empíricoanalítico con el fin analizar y comprobar los hechos de por qué el área
Comercial no está siendo visible ante los demás públicos de la organización.
Este modelo se apoya en labores de observación de un contexto específico
apoyado en el análisis estadístico del objeto de estudio. Además, buscar
explicar la razón de la falta o la distorsión de la comunicación de la
comunicación en dicha área, apelando a la observación y teniendo como base
la experiencia de pasantía institucional. No obstante, apoya sus conclusiones a
partir de los resultados obtenidos de técnicas cuantitativas que refuercen la
problemática abordada y, por lo tanto, su veracidad y pertinencia en el contexto
de la organización.
7.2 ¿QUÉ SE CUMPLIÓ DE LO PACTADO Y CÓMO?
En el tiempo que se realizó el proyecto se cumplieron los objetivos propuestos
a cabalidad, realizando la tabulación y análisis de las entrevistas, del sondeo
de opinión, reuniones y procesos comunicativos de la organización.
7.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
Con el objetivo de reunir la mayor cantidad de información disponible para la
creación de un plan estratégico de comunicación para la Dirección Comercial
de Telecomunicaciones, se implementaron las siguientes técnicas de
recolección:
42
Cuadro 1. Técnicas de recolección de información
TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
TÉCNICA
HERRAMIENTA
CONTENIDO
Entrevista Estructurada
Cuestionario
Preguntas abierta.
Estructurada.
Semiestructurada.
Cuestionario
Observación
Directa.
Registro
sonoro
y
audiovisual.
Bitácora
Análisis de documentos
Informe descriptivo
Medios impresos, fotos,
grabaciones de audio y
video. Internet.
7.4 PROCEDIMIENTOS
El desarrollo de la pasantía en EMCALI EICE ESP se llevó a cabo en cuatro
momentos, así:
7.4.1 Momento 1. Inicialmente se hizo la recolección de información con el fin
de identificar los canales, el tipo y las formas de comunicación dentro de la
organización. Además, se contó con la participación de las fuentes primarias,
libros, entrevistas y asistencia permanente en los procesos comunicativos
dentro del Dirección Comercial de Telecomunicaciones.
7.4.2 Momento 2. Se realizó la tabulación y análisis de las entrevistas,
reuniones y procesos comunicativos de la organización, los cuales arrojó los
primeros indicios para avanzar en la investigación.
7.4.3 Momento 3. Se realizó un diagnóstico de las fortalezas y debilidades que
tiene la Dirección Comercial de Telecomunicaciones con la recopilación de la
información, entrevistas, libros que arrojó la investigación en el transcurso del
proyecto.
7.4.4 Momento 4. En este último momento, y tras ser establecidas las
fortalezas y debilidades, se realizó un diagnóstico, el cual ayudó a realizar la
propuesta que se hace con el objetivo de fortalecer lo positivo y crear
oportunidades de mejora en los departamentos de Mercado Masivo y Mercado
Empresaria, que son los que conforman la Dirección Comercial.
43
Se presentará la „Guía de comunicaciones para practicantes‟ a la Coordinación
de Comunicaciones, la Gerencia de Telecomunicaciones y a la Dirección
Comercial, quienes darán sus apreciaciones y tomarán la decisión de
implementar o no la propuesta.
7.5
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
7.5.1 Paso 1.
Es importante realizar un análisis de los canales de
comunicación que la Dirección Comercial está utilizando, como por ejemplo los
contenidos en las carteleras, otros canales de comunicación, periodicidad y
efectividad. Además, se desarrollará un sondeo de opinión sobre la percepción
de la comunicación interna a los colaboradores de esta área.
7.5.2 Paso 2. Se realizará la tabulación y el posterior análisis del sondeo de
opinión a los colaboradores de la Dirección Comercial. También se filtrará toda
la información recolectada en el transcurso de la pasantía, y así revelar cuáles
son las fortalezas y debilidades que tiene la Dirección en comunicación interna.
7.5.3 Paso 3. Para esta etapa se realizará un diagnóstico de comunicación en
el cual se mostrarán las fortalezas y debilidades encontradas en el transcurso
de la investigación, y con las conclusiones que el diagnóstico arroje se
procederá a realizar una guía del manejo adecuado de la comunicación interna
y los canales de comunicación, la cual ya terminada se presentará a los jefes
de los departamentos que integran la Dirección Comercial.
7.5.4 Paso 4. En este punto del proyecto se elaborará el informe final con la
ayuda de toda la información antes recopilada. Aquí se planteará la propuesta
de realizar una „Guía de comunicaciones para practicantes‟ con el objetivo de
mejorar la comunicación interna, visibilizar al departamento y fortalecer la
comunicación entre la Dirección Comercial y el área de Comunicaciones de
EMCALI, pero será la organización quien la implemente y se encargue de darle
continuidad al proyecto.
44
7.6 RESULTADOS
7.6.1 Entrevista.
Entrevista realizada en la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones y la Coordinación de Comunicaciones EMCALI EICE ESP.

¿Cómo percibe la información o noticias de la Dirección Comercial?

¿Qué clase de información o noticias cree usted que se debe publicar
sobre el negocio?

¿Qué clase de información deben enviar desde la Dirección Comercial
hacia la Coordinación de Comunicaciones para que sea publicada?

¿Quiénes son los encargados de redactar la información o noticia?

¿Qué medios utilizan para el envió de la información?

¿Cómo clasifican la información que se va a publicar?

¿Con que frecuencia realizan los consejos de redacción?

¿Por qué se suspendieron los consejos de reacción?

¿Cuáles son los canales que utilizan para la Dirección Comercial y la
Coordinación de Comunicaciones para comunicarse?

¿Con que periodicidad se debe enviar información o noticias?
45
Cuadro 2. Conclusiones de la entrevista. A continuación se realizará un cuadro de las conclusiones que arrojó el sondeo de
opinión y de las entrevistas:
Nombre
Miguel Méndez
Dirección Comercial de Teleco
Hugo A. Orozco
Jefe del Departamento de Mercado
Empresarial
Gloria Inés Vásquez
Jefe del Departamento de Mercado
Masivo
Lucero Varela Millán
Profesional I
Área y Departamento al que pertenece
Dirección Comercial de Telecomunicaciones
Dirección Comercial de Telecomunicaciones
Dirección Comercial de Telecomunicaciones
Conclusiones
La información debe ser veraz y objetiva para el pleno
conocimiento.
La información que publican obedece a la realidad, pero sería
importante resaltar noticias como indicadores de gestión,
resolución de precios, etc.
Es necesario publicar más noticias de actualidad sobre el
negocio.
Jenny Alexandra Álvarez
Comunicadora
Coordinación de Comunicaciones
Envían información constantemente, pero en oportunidades
eventos o sucesos que ocurren en esta área no son
publicados a tiempo.
Hay información que se publica tanto como para el público
interno como para el público externo.
Juan Felipe Becerra
Diseñador Industrial
Coordinación de Comunicaciones
El manejo de las redes sociales siempre está bajo la
supervisión del jefe de la Coordinación.
Sara Zamora
Practicante de Publicidad
Dirección Comercial de Telecomunicaciones
Katherine Caicedo
Practicante de comunicación social
Dirección Comercial de Telecomunicaciones
Dirección Comercial de Telecomunicaciones
46
Los consejos de redacción que se realizaban deberían de
retomarse porque así cada unidad de negocio se entera de lo
que está sucediendo en la empresa.
El único contacto que se tiene con la coordinación de
comunicaciones es por correo electrónico y es ahí donde nos
envían información que debe ser publicada en la cartelera.
7.6.2 Sondeo de Opinión

¿Qué cantidad de información o noticias de la Gerencia de
Telecomunicaciones lee a diario en los diferentes canales de
comunicación de Emcali?
A.
B.
C.
D.
1 a 2 Noticias
2 a 4 Noticias
4 a 5 Noticias
No ve noticias
48%
26%
19%
7%
Figura 3. Análisis de los diferentes canales de comunicación
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
48%
1a2
2a4
4a5
No ve
26%
19%
7%
1a2
2a4
4a5
No ve

¿Qué canales de comunicación interna y externa de Emcali
conoce?
Figura 4. Análisis de la comunicación interna y externa
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
INTERNA
Intranet
27
Buzón de sugerencias 5
Carteleras
18
Pendones
11
Volantes
15
Recibo de pago
15
Otros ______________ 0
30
Intranet
27
25
Buzón
20
18
15 15
15
11
10
5
Carteleras
Pendones
5
0
Intranet
Volantes
Pendones
Recibos de
Pago
47
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
EXTERNA
Prensa
18
Radio
19
T.V.
7
Página Web
19
Facebook
6
Vallas
18
Otros ___________
20
18
19
19
18
15
Prensa
Radio
10
T.V.
7
6
5
Facebook
0
Prensa
Vallas
Pagina
Web

¿Qué información le gustaría ver de la
Telecomunicaciones en las noticias internas de Emcali?
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Pagina Web
Eventos
Capacitaciones
Reconocimiento para los funcionarios
Inversiones en Infraestructura
Cómo va Emcali
Responsabilidad Social
Otra
Gerencia
de
10
13
4
15
18
5
1
Figura 5. Información que les gustaría ver de la Gerencia de
Telecomunicaciones
18
16
14
13
12
10 10
8
6
4
2
0
Eventos
Eventos
18
15
Capacitaciones
Reconocimiento a
funcionarios
inversiones
Infraestructura
Como va Emcali
5
4
1
inversiones
Infraestructura
Otros
R.R.S.S
Otros
48

¿Qué información sobre la Gerencia de Telecomunicaciones
considera que NO debe publicarse en los diferentes canales de
comunicación interna de la empresa?

La información debe ser muy veraz y objetiva para su pleno
conocimiento.

Cual, solo publican los cortes de cable por mantenimiento.

Las graduaciones de los empleados, cuando terminan una carrera
universitaria o posgrados. Me parece esto pura farándula.

El menú del Cam **

Creo que lo que publican es interesante hasta ahora, no veo que no
deban publicar, creo que deben publicar más sobre telecomunicaciones.

Considero que toda la información es importante, si hace referencia a
nuestra gerencia y no debería excluirse ninguna información.

Precios.

Fallecimiento de familiares de la empresa y demás cosas de interés
personal.

Servicios que no están listo para comercializarse (que no ha pasado por
desarrollo de producto).

La información estratégica para el negocio que pueda comprometer la
participación de la empresa en el mercado de Telecomunicaciones.

Debe publicarse todo tipo de comunicaciones que puedan brindar
información a los clientes sobre daños que puedan afectar el servicio.

Todo debe ser publicado.

La información de guerra sindical que se estuvo viendo.

Esta Ok.

Es una empresa de carácter público por tanto todas las noticias deben
de conocerse.

Toda información debe publicarse.

Ninguna *

¿Cree que la información interna que se publica de la Gerencia de
Telecomunicaciones es suficiente? Justifique su respuesta

6 Si. ¿Por qué?

Mantiene buena información actualizada en varios aspectos de la
empresa.

A veces informa hasta lo que no deben.

Se nos informa directamente y nos mantiene actualizados.

Hay temas que no a todo el mundo le competen y no se filtra información
a la competencia.

Se cuenta con buena información.

Se cuenta con información suficiente.
49

18 No. ¿Por qué?

Es ambigua, no obedece a la realidad, es importante precisar que en el
proceso de la comunicación interna presentar los siguientes puntos: Indicadores de gestión. – resolución de precios. – Fortalecimiento en los
diferentes precios. – Posibles insumos en infraestructura.

Deben publicar notas de interés técnico.

Hace falta mucha información, ejemplo: las tarifas de los servicios de
Telecomunicaciones deben conocerlo el cliente interno y a su vez este lo va a
extender a su círculo de amigos.

En oportunidades la información que publican no es oportuna. Hay veces
las noticias se quedan por salir y no salen o por una firma del que autoriza o
por alguna falta de gestión.

Solo publican algunas cosas.

La información publicada es superficial.

Debido a que nuestra gerencia cuenta con un amplio portafolio, mayor
que energía y acueducto, y aun así no se comunica propiamente todos sus
beneficios. Además por la situación actual que pasa la gerencia, se debería
informar más a los empleados de cómo evoluciona esta situación.

Falta inversiones de infraestructura, cobertura.

Considero que tenemos aspectos positivos al interior de la gerencia de
telecomunicaciones para dar a conocer temas de infraestructura, nuevos
desarrollos, nuevos productos y tecnología y sobre todo resaltar el recurso
humano que con varias dependencias desarrollan un trabajo importante para
sacar adelante la empresa.

Debe ser más amplia, tener más contenido.

Es casi nula.

Hay eventos, capacitaciones y avances en los que se participa o se
realizan y muchas veces no se publican, considerando que esto demuestra el
avance que tiene esta unidad de negocio.

La información que menos llega es la Telecomunicaciones.

Falta resaltar los logros del negocio.

Se requiere más noticias de actualidad sobre el negocio.

Deben publicar solo los 5 productos de Telco.

Se requiere efectuar mayor despliegue sobre implementación de nuevas
tecnologías como el Internet inalámbrico (Wimax, IP TV). Igualmente sobre las
líneas telefónicas móvil y troncal IP.

Avances de todos los proyecto y metas.
50
7.6.4 Análisis DOFA
Debilidades:

La poca fluidez de la información que hay en la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones.

El practicante no sabe cuáles son sus funciones en el área.

La poca visibilidad que tiene la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones ante las demás áreas y/o dependencias.

Eliminar el rol del practicante por falta de presupuesto.
Oportunidades:

Que la empresa, en especial la unidad de negocios de
Telecomunicaciones, obtenga una imagen más solida ante el público externo.
Fortalezas:

La presencia del practicante en la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones, quien con sus conocimientos puede aportar y ayudar a
que la comunicación mejore.

Mejorar la comunicación interna en la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones.

Mejorar la imagen de la
Dirección ante las demás áreas y/o
dependencias.

Fortalecer el canal de comunicación entre la Dirección Comercial y la
Coordinación de Comunicaciones.
Amenazas:

Que la empresa pierda terreno en el campo comercial.

Que se deteriore más la imagen de la organización ante el público
externo.
51
7.7 RELACIONE Y DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE GENERÓ SU
PROPUESTA
El producto de comunicación para este proyecto de pasantía es la „Guía de
comunicaciones para practicantes‟ fue realizada en el programa Macromedia
Flash. Teniendo en cuenta que los computadores que usan los estudiantes en
práctica no cuentan con este programa, se modificó la extensión de SWF a
.exe, con lo cual se puede visualizar aún no teniendo la instalación previa del
mismo.
Figura 3. Boceto Guía de comunicaciones
Introducción
GUÍA DE COMUNICACIONES PARA PRACTICANTES
-ENTRAR-
Reseña histórica de EMCALI EICE ESP
RESEÑA HISTÓRICA
EMCALI EICE ESP
http://www.emcali.com.co/web/guest/nuestra-emcali/historia-emcali
Link a archivo PDF del tema
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52
Comunicación interna y EMCALI EICE ESP
Comunicaciones
Importancia de la
comunicación
interna
Definición
3A
Políticas de
comunicación
Archivo PDF
3B
Coordinación de
Comunicaciones
Archivo PDF
3C
Áreas que existen
en la organización
Archivo Excel
3D
Géneros y formatos
periodísticos en
Emcali
3E
Anterior
Siguiente
3A.
Importancia de la comunicación interna
“Para que cualquier corporación moderna se coloquen posición de aspirar al logro de un
fin común (el cual, las más de las veces, se traduce en la obtención de utilidades), es
necesario que quienes la forman establezcan una serie de relaciones mutuas que
favorezcan la coordinación de sus esfuerzos. De ahí deriva la constitución de flujos de
comunicación intra e intergrupales. Por ello, la comunicación es el sistema nervioso de la
empresa. De modo análogo, deben establecerse vías de acceso e interrelación con las
entidades exteriores a la propia organización.
En ese sentido, uno de los objetivos del facilitador de la comunicación en las empresas es
concebir y realizar piezas y actividades que motiven la creación o fomenten la eficiencia de
los referidos flujos internos y externos, llevando a cabo una adecuación de contenidos y
forma en función de los públicos destinatarios. También debe considerarse la naturaleza del
código, medios y canales que van a ser utilizados.
Los grupos destinatarios de los mensajes pueden ser tan diversos como las instituciones
gubernamentales, los accionistas de la empresa, el personal, los proveedores, los clientes
actuales, potenciales, los medios de comunicación social, los líderes de la opinión pública,
otras corporaciones del ramo, etcétera”1.
1
ARRIETA ERDOZAIN, Luis. Un concepto de comunicación organizacional: la revista
interna y la historieta de la empresa. México: edición Diana, 1991. P. 40.
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53
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3B. Políticas de Comunicación. Archivo en PDF, se genera el link desde el
título.
3C. Coordinación de Comunicaciones. Archivo en PDF, se genera el link
desde el título.
3D. Áreas que existen en la organización. Archivo en Excel, se genera el
link desde el título.
3E.
Géneros y formatos periodísticos en Emcali
En la Coordinación de Comunicaciones existe un manual de comunicación externa que aun
no está oficializado, sin embargo en el está planteado cómo asumen los géneros y formatos
periodísticos:
¿Cómo se dividirá la información?
• Boletín de prensa: información del qué, cómo, cuándo y por qué del incremento en las
tarifas de energía.
• Informe especial: investigación sobre cómo se encuentra la infraestructura de servicios en
la ciudad.
• Entrevista con voceros: habla sobre impacto económico y social de la inversión, entrega
cifras.
• Crónica: un usuario nos cuenta cómo logró, mediante aplicación de consejos útiles, bajar
el costo de la factura de energía.
El mensaje debe responder a lo que la comunidad necesita escuchar, sin alejarse de la
verdad, y debe ser manejado por el funcionario adecuado para transmitirlo.
Ejemplo: Si hay una interrupción imprevista en el suministro de agua, la comunidad querrá
saber que la solución a esta dificultad será definitiva y el vocero no podría ser el encargado
de la Central de Acueducto, será el Gerente de Acueducto y Alcantarillado quien tendrá
mayor peso para dar un parte de tranquilidad.
Se realiza un cronograma, donde se indique la actividad, tiempo de ejecución, responsable y
se hace seguimiento a los tiempos establecidos en él.
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54
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Géneros y formatos periodísticos en Emcali
Herramientas para comunicar el mensaje
Para facilitar la labor periodística, logrando una correcta interpretación de
declaraciones o temas tratados, se distribuye toda la información referente a
discursos, comunicados de prensa, eventos en agenda, antecedentes e
información básica de inversiones, proyectos, programas o actividades. Esto
aumenta la posibilidad de que lo publicado contenga el enfoque deseado y se
puede hacer de varias formas, individuales o conjuntas:
Comunicado o boletín de prensa: Es la información completa, clara, sencilla,
precisa y debe estar respaldado por insumos verificables. Se presenta en formato
estándar, siguiendo lo indicado en el manual de estilo. No debe superar las dos
páginas. Resuelve algunas de las preguntas básicas de qué, cómo, cuándo y por
qué. Puede tener citas de voceros o expertos en el tema.
Artículo o reportaje: Trabajo periodístico que, basado en la documentación, hace
descripciones detalladas de situaciones o hechos y se complementa con
fotografías.
Datos de interés: Información extensa que incluye antecedentes, cifras,
estadísticas y datos complementarios a algún tema específico. De utilidad en
ruedas de prensa o visitas programadas en agenda de medios.
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Géneros y formatos periodísticos en Emcali
Ayudas multimedios: Elementos audiovisuales que acompañan la información, se apoyan
en el registro fotográfico (las fotos deben estar marcadas con la información pertinente),
registro audiovisual, gráficos, mapas. Pueden constituirse en el mensaje en sí, como un
audio de una entrevista o la nota periodística para televisión.
Discurso: Puede ser distribuido para asegurar el mensaje y sirve para los periodistas
ausentes de los eventos.
Entrevista: Los funcionarios pueden transmitir el mensaje con profundidad y tener un
contacto directo con el periodista y con la comunidad. Antes de la entrevista se define lo que
se desea obtener de ella, se orienta el mensaje y se estudiar el estilo del entrevistador para
prever sorpresas.
Para ello, la persona de la Coordinación de Comunicaciones que asesore al vocero debe
hacer un cuestionario previo: cuál es el tema, cuál es el medio que solicita la entrevista y
cuál es la posición del medio ante la Empresa, quién es el periodista, fecha y lugar de
realización, tiempo de duración, fecha de emisión o publicación, en qué formato se hará, qué
material adicional necesita y si habrá otros invitados.
Es importante anticipar los temas, monitoree los medios y establezca cuáles serían los
asuntos generadores de controversia.
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55
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Información del Practicante
4A
Descripción del
cargo y perfil
académico del
practicante
4B
Funciones a
desarrollar
4C
Expectativas
Anterior
Siguiente
4A.
Descripción del cargo y perfil académico del practicante
Es importante resaltar que las funciones a desarrollar están delimitadas a la unidad de
negocios que ingrese el practicante. Para el caso de la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones el estudiante en práctica profesional se encargará de:
Enviar información pertinente y oportuna a Coordinación de comunicaciones
del área.
Cobertura informativa para los miembros del departamento y apoyo a los
procesos y/o actividades llevados a cabo.
Organización de eventos.
Perfil académico
Estudiante de último semestre de Comunicación social con énfasis organizacional,
orientado a la elaboración de planes estratégicos que beneficien a los diferentes públicos
que intervienen en la organización. Debe tener criterio periodístico, conocimientos en
audiovisuales (fotografía, video), uso de programas de edición vectorial (Ilustrator,
CorelDraw Adobe Photoshop); de edición multimedia como Macromedia Flash y en esa
misma línea el manejo de Adobe Dreamweaver.
Anterior
56
Siguiente
4B.
Funciones a desarrollar
El practicante o pasante en comunicación social asignado a una de las unidades estratégicas de negocio, bajo
la orientación y directrices de la coordinación de comunicaciones de Emcali, deberá cumplir con las funciones
de acompañamiento periodístico, mediante la generación de noticias de carácter positivo e informativo que
impacten a los públicos internos y externos.
El practicante o pasante puede redactar la noticia, que pasará por revisión del jefe de redacción de la CC
(Coordinación de Comunicaciones) o deberá crear una agenda temática donde identifique los temas y las
fuentes de información para que el periodistas asignado a la UEN (Unidad Estratégica de Negocio) realice la
reportería y produzca el comunicado de prensa.
Dado que cada UEN tiene unas dinámicas propias que requieren de apoyo de la Coordinación de
Comunicaciones, el practicante o pasante podrá adicionalmente cumplir con las siguientes funciones:

Diseño y planeación del directorio telefónico.

Creación de estrategias de comunicación.

Creación de estrategias de mercadeo.

Plan de medios.

Presentación de informes.

Actualización de base de datos.

Administración de carteleras.

Acompañamiento en la planeación de eventos.

Logística en eventos.
Anterior
Siguiente
4C.
Expectativas
El practicante llevará a cabo durante su tiempo de práctica profesional un
proyecto y/o producto de comunicación que será de gran aporte para la
organización y por supuesto a la dependencia que haya sido asignado.
Su temática se abordará desde los conocimientos adquiridos en el
campus universitario y la puesta en marcha de los mismos.
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57
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Información de la Guía
5A
Uso de la Guía
Objetivo
A quién va dirigido
5B
Alcance de la
Guía
5C
Formatos y
Usos
Herramientas de
Comunicación que
interconectan
Dependencias y
Colaboradores.
5D
Medios de
Comunicación
Maximizan el flujo de
Comunicación entre los
Colaboradores.
Anterior
Siguiente
5A.
Uso de la Guía
El objetivo de esta Guía de comunicaciones para practicantes es
recopilar las pautas, normas y/o directrices que la empresa utiliza a
la hora de redactar textos. Se logrará unificar los criterios de
redacción y homogeneizar la imagen corporativa de la
organización, logrando así una imagen positiva, al mismo tiempo
que se le ofrecerá al practicante en Comunicación social el recurso
pedagógico que optimizará las labores que desarrolle y la
efectividad de las mismas.
Anterior
58
Siguiente
5B.
Alcance de la Guía
En una organización como Emcali donde cada seis meses los practicantes
y/o pasantes terminan o inician su periodo de práctica profesional, es
necesario contar con una guía en la cual se plasmen las normas y
funciones de la comunicación dentro de esta área.
Esta Guía de comunicaciones para practicantes tendrá un lenguaje
sencillo, la información será completa y detalla. Aquí podrá encontrar, entre
otras cosas, respuestas a inquietudes tan básicas como cuál es el proceso
para realizar una carta, un comunicado o noticia, etc.
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5C. Formatos y Usos
Formatos y Usos
5C
Presentaciones
Power Point
(1)
Quejas
Reclamos y
Sugerencias
5C
5C
(2)
- Actas de reuniones
internas
-Formato de
Asistencia
(3)
Banners
5C
(4)
Anterior
Siguiente
Observaciones: Al pasar el cursor por cada uno de los títulos principales
aparecerán las descripciones establecidas al mismo tiempo que se realza el
título.
59
5C (1) PPT (Presentaciones en Power Point)
Página Inicial
PPT
Presentaciones
en Power Point
Página Interna
Anterior
Siguiente
5C (2) Oficios
Acta
Asistencia
- Actas de
reuniones internas
-Formato de
Asistencia
Anterior
Siguiente
Observaciones: Cada imagen al hacer click abre el archivo en Word y Excel
60
5C (3) QRS
Parte delantera
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Parte trasera
Anterior
Siguiente
5C (4)
Banners
Anterior
61
Siguiente
5D. Medios de Comunicación
Medios de Comunicación
1.
Medios digitales
Intranet
Correo Electrónico
Página Web
Redes Sociales
Twitter
Facebook
Regresar
62
Siguiente
Glosario
EMCALI EICE ESP: Empresas Públicas Municipales de Cali. Empresa Industrial y
Comercial del Estado. Empresa de Servicios Públicos.
MECI: Modelo Estándar de Comunicación Interna.
UEN’s: Unidades Estratégicas de Negocios.
Telco: Gerencia de Telecomunicaciones.
UENAA: Gerencia de Acueducto y Alcantarillado.
Plantas: Sedes operativas.
Portafolio de servicios: Variedad de servicios que brinda la empresa. Cada unidad
de negocio tiene uno.
Reservorio: Planta de almacenamiento de agua.
@gora: Es un proyecto virtual de Telco, que le permitirá a los usuarios interactuar
con contenidos como videos, música, compras virtuales, etc.
Anterior
Observaciones: Al hacer click en el logo de Emcali va a inicio.
63
CUADRO 3. CRONOGRAMA
A continuación se presentará el cronograma establecido que se llevó a cabo en el desarrollo del proyecto para la Dirección
Comercial de Telecomunicaciones de EMCALI, para el año 2012:
MESES
ENERO
FEBRERO
1 2 3 4 5 6 7 8
SEMANAS
Actividades
Recolección de datos e información
Clasificación de Información e Identificación de Debilidades
Diseño de la entrevista
Realización de la entrevista a los trabajadores
Análisis y sistematización de los resultados de la entrevista
Socialización de la propuesta con Asesor de pasantía y Director
Comercial
MARZO
ABRIL
9 10 11 12 13 14 15 16
X X X
X X
X
X X
X X
X
Diagnóstico de los escenarios y el flujo de la información en el
Depto. Comercial
Formulación de recomendaciones para el mejoramiento del flujo de
la información.
Diseño de la propuesta estratégica de comunicación para el Depto.
Comercial
X X
X
X
X
Socialización de la propuesta con Asesor de Pasantía y Director
Comercial
Ajustes finales de la propuesta estratégica de Comunicación
Elaboración de la propuesta final
X
X
X
X
X
64
X
8. RECURSOS
8.1 TALENTOS HUMANOS
El proyecto lo realizó la estudiante: Estefanía Caicedo Caicedo.
Apoyando la investigación:
Colaboración activa:
Martha Lucía Barona (Docente y asesora de Práctica profesional)
Lucero Varela Millán (Profesional Marketing Mercado Empresarial)
Diana Patricia Paz (Secretaria Departamento Empresarial)
Katherine Caicedo (Practicante de comunicación Departamento Empresarial)
Sara Zamora (Practicante de publicidad Departamento Empresarial)
Luis Becerra (Diseñador de la „Guía de comunicación para practicantes‟)
Asesoraron:
Reinaldo Henao (Jefe Dirección Comercial telecomunicaciones)
Hugo Alfonso Orozco (Jefe Departamento Mercado Empresarial)
Gloria Vásquez (Jefe Departamento Mercado Masivo)
Fausto Guerrero (Jefe Coordinación de Comunicaciones)
8.2 RECURSOS FÍSICOS
Para el desarrollo del proyecto se necesitaron los siguientes recursos físicos,
teniendo en cuenta que esté tuvo una duración de 16 semanas, en jornadas
laborales de medio tiempo:






1 Grabadora digital periodista
1 Computador con acceso a internet
1 Impresora
1 Memoria USB
5 Cd
1 Agenda o cuaderno para tomar nota de los diarios de campo y
observaciones
 3 lapiceros
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CUADRO 4. RECURSOS FINACIEROS
Presupuesto
Rubro
Descripción
Cantidad
Valor
$50.000 x h
Recursos
Humanos
Equipos
Otros
Investigador
1
80 d x 4h: 320 h
320 x 50.000:
$16.000.000
$ 128.000
Grabadora
Computador
1
1
Impresora
1
$ 950.000
$ 250.000
Tinta de
impresora
2
$ 34.000
Memoria USB
8 Gb
1
$ 12.000
CD
5
$ 3.000
Alimentación
80 días
$ 320.000
Transporte
Diseño de
Guía
80 días
$ 240.000
1
$ 80.000
Fotocopias e
Impresiones
200
$ 96.000
Empastados
5
$ 25.000
Cuadernos
1
$ 5.000
Lapiceros
3
$ 3.000
TOTAL
$ 18.146.000
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9. CONCLUSIONES
Durante el proceso de la pasantía se observó detalladamente la manera en que
es manejada la información en EMCALI EICE ESP, específicamente en la
Dirección Comercial de Telecomunicaciones. Fue indispensable realizar
entrevistas al personal que conforma esta área para conocer los medios o
mecanismos que manejan para comunicarse dentro de la organización,
además de su percepción sobre la información publicada de esta unidad de
negocios, dando como resultado que los colaboradores de esta área
consideran que la cantidad de información que se publica no es suficiente,
comparado con las otras unidades del negocio.
También se realizó un sondeo de opinión con el fin de saber el punto de vista
sobre el flujo de la información en esta área y reconocer el grado de
conformidad que tiene el personal con respecto al nivel de participación de la
Dirección Comercial en las noticias internas de la organización, de lo cual se
puede concluir que en ocasiones publican información que no es gran
importancia para la empresa, como graduaciones, fallecimientos de familiares o
servicios que aun no están listos para ser comercializados.
Asimismo se hizo un análisis minucioso del tipo de información y/o noticias que
fueron publicadas de la Dirección Comercial de Telecomunicaciones en la
intranet y de los canales que son utilizados para transmitir los mensajes.
Con estos resultados se pudo concluir que la participación de la Dirección
Comercial en las noticias internas de la organización no es la esperada por el
personal de esta área. Por este motivo y desde el punto de vista de la
comunicación social, que invita a las empresas a mantener informados a sus
colaboradores con respecto a todo lo que sucede en materia interna, se
generaron dos propuestas a la Dirección Comercial y a la Coordinación de
Comunicaciones.
La primera opción fue crear un boletín virtual desde la Dirección Comercial de
Telecomunicaciones, que fuera alimentado por los practicantes con noticias e
información de la Unidad de Negocios de Telecomunicaciones, idea que fue
descartada por la Coordinación de Comunicaciones puesto que ellos están en
el proceso de creación de un boletín interno y además son los únicos que
pueden publicar información. La segunda opción fue la creación de la „Guía de
comunicaciones para practicantes‟, que inicialmente era pensada como un
manual de estilo que se define como un compilado de normas para el diseño
y/o la composición de documentos, pero durante la elaboración de esta guía se
le hicieron cambios de acuerdo a las necesidades de la organización.
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Con la creación de la „la guía de comunicación para practicantes‟ se espera
que el empalme entre el practicante saliente y entrante sea más ágil. Buscando
que la presencia de la Dirección Comercial no disminuya durante este proceso.
Puesto que son los practicantes los encargados de recopilar la información y
posteriormente enviarla a la Coordinación de Comunicaciones.
Cabe aclarar que en este proyecto se hizo la creación de la „Guía de
comunicaciones para practicantes‟ y será la organización quien la implemente.
También si es el caso, se le podrán realizar modificaciones y/o aumentar
información por parte de la empresa o de los aprendices.
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10. RECOMENDACIONES
La recomendación principal, ligada al desarrollo de este proyecto, es la
necesidad en que las instituciones se generen mecanismos, ayudas
pedagógicas o instrumentos de capacitación para que los estudiantes en
práctica que ingresen a las diferentes unidades de negocio que compongan la
empresa tengan claridad acerca de las funciones en materia de comunicación
que van a desarrollar, indispensables para la eficiencia en las labores que
desarrolle.
De igual manera, el acceso a Internet resulta imprescindible para los
practicantes (obviamente con unas políticas de restricción delimitadas por la
organización), para así contribuir en un mejor desempeño del estudiante para
las actividades que lo requieran y de esta manera no limitar su labor.
Las organizaciones en general deben implementar estrategias encaminadas a
mantener un flujo de comunicación e información constantes con su público
interno (y con todos los demás), reconociendo que constituyen un grupo de
interés importante en el cumplimiento de los objetivos corporativos y por ende
merecen conocer la dinámica informativa que se gesta al interior de ella.
La „Guía de comunicaciones para practicantes‟ contiene la información que
hasta el momento se considera importante o pertinente de la organización, que
necesita conocer el estudiante en práctica para la eficiencia en las labores
emprendidas. Sin embargo, la Coordinación de Comunicaciones podrá hacer
modificaciones que crea convenientes si lo considera necesario, ya que con el
paso del tiempo las condiciones van cambiando.
La empresa debería demandar de sus practicantes y/o pasantes proyectos que
sean aplicables a la organización y que vayan conforme a su realidad misma,
logrando así que su paso por ella sea provechoso para ambas partes, pues la
organización se beneficiaría de los conocimientos del estudiante y el aprendiz a
su vez, pondrá en práctica lo que aprendió en la academia.
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11. BIBLIOGRAFIA
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y la comunicación organizada. Ediciones Paidós, 1992. 222 p.
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municipales de Cali – EMCALI EICE ESP. Agosto de 2009. 14 p.
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1986. 167 p.
DOBKIN, Bethami A. y PACE, Roger C. Comunicación en un mundo
cambiante. 2da Edición. Mexico D.F. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA
EDITORES, S.A. DE C.V. 2003. 427 p.
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Colombia. Publicador. Fachas. [Consultado 7 febrero 2012] Disponible en:
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WARREN G., Bennis. Desarrollo Organizacional, su Naturaleza y sus Orígenes
y Perspectivas. Edición Fondo Educativo Interamericano. 1973. 104 p.
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