sig-p-04 producto yo servicio no conforme b1

SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Versión: 01
2013/11/18
Página 1 de 6
1. OBJETIVO
Establecer una metodología única y homogénea para asegurar que en los procesos se identifiquen, traten y controlen
los productos no conformes para evitar su utilización no intencional; y que se tomen acciones de mitigación cuando en
el desarrollo de sus actividades se genere, emita o descargue cualquier tipo de contaminante o residuo que puedan
incrementar uno o varios impactos ambientales adversos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a los procesos Misionales del Archivo General de la Nación y sus correspondientes productos
o servicios y todos aquellos procesos clave que impactan en la prestación del servicio, tales como el proceso de compras
y adquisiciones, recursos físicos – almacén, entre otros.
3. REQUISITOS LEGALES (NORMOGRAMA) Y/O INSTITUCIONALES
Los siguientes son los requisitos legales, normativos e institucionales que regulan la ejecución de las actividades
asociadas a este procedimiento:
1. Ley 872 de 2003. “Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en
otras entidades prestadoras de servicios”.
2. Decreto 4485 de 2009. Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública.
3. NTC GP 1000:2009
4. NTC ISO 14001: 2004
4. DEFINICIONES
AGN: Archivo General de la Nación.
Característica de la Calidad: Cualidad inherente a un producto o servicio, proceso o sistema relacionada con un requisito
de norma, que diferencia uno de otro.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es conforme con los requisitos
especificados. (Tomado de la NTC GP: 1000).
Cuando el cliente acepta o autoriza el uso, aplicación o entrega del producto no conforme, en todos los casos debe
quedar registro de la aceptación del cliente. Nota: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un
producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Nota 1. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Nota 2. Una corrección puede ser, por
ejemplo, un reproceso o una reclasificación. (Tomado de la NTC GP: 1000).
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (Tomado de la NTC GP: 1000).
Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Liberación del servicio: Autorización para entregar el servicio que cumple con los requisitos al cliente para proseguir a la
siguiente actividad del proceso.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Producto o Servicio No conforme: Resultado de un proceso que incumple especificaciones o compromisos adquiridos
por la entidad (requisitos).
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.
SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Versión: 01
2013/11/18
Página 2 de 6
Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes
de su realización. Nota: Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un
periodo de tiempo limitado y para un uso específico.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Responsabilidad: Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las
consecuencias de un hecho.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio No conforme para que cumpla con los requisitos. Nota: Al
contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.
Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.
Puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no conforme. Tratamiento que consiste en realizar nuevamente
las actividades o procesos con el fin de garantizar que las características resultantes son aceptables. Nota 1: La
reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su
aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. Nota 2: Al contrario que el reproceso, la reparación puede
afectar o cambiar partes de un producto no conforme.
Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que
difieren de los iniciales. Cuando el producto se le da una nueva clasificación o uso, donde sus características no afectan
la actividad o proceso donde ha sido clasificado.
Seguimiento y Medición del Producto: Actividad realizada por la dependencia específica para verificar el cumplimiento
de los requisitos y/o compromisos establecidos.
SIG: Sistema Integrado de Gestión.
Tratamiento del Producto / servicio No Conforme: Acción tendiente a prevenir el uso o entrega no intencional de un
producto / servicio No Conforme.
5. CONDICIONES GENERALES
5.1 IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME.
La identificación del producto y/o servicio No conforme es responsabilidad de todos los funcionarios o contratistas de
los procesos de la entidad con responsabilidad directa o indirecta en la prestación del servicio o en la elaboración de un
producto.
Se considera producto y/o servicio no Conforme aquel que no cumple con las características definidas en los
reglamentos, documentos guía (procedimientos, manuales, instructivos, cartillas entre otros), planes de Calidad o
cualquier otro documento establecido por la Organización para planear, ejecutar y/o supervisar la prestación de
servicios o la realización de producto y es detectado en la operación de los procesos, antes de su liberación al cliente o
usuario final. La identificación se realiza a partir de las siguientes fuentes:
Inspección o monitoreo de los procesos durante la prestación del servicio o generación del producto.
Análisis de datos.
Seguimiento y medición a planes, programas, proyectos a través de indicadores.
Aplicación del procedimiento de autoevaluación del control.
Análisis del funcionamiento de los equipos y divergencia de este funcionamiento con su contexto operacional.
Planificación de la calidad.
Análisis de los datos estadísticos o de los indicadores de calidad.
Su contenido debe ser conocido por todo el personal, cuyas funciones involucren la identificación, registro y toma de
acciones para los productos y/o servicios no conformes.
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.
SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
Versión: 01
2013/11/18
Página 3 de 6
5.2 TRATAMIENTO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME.
El tratamiento del producto y/o servicio No conforme es responsabilidad de los Subdirectores, Coordinadores y jefes.
Así mismo deben ser involucrados en el tratamiento los supervisores o interventores de contrato a que haya lugar. Debe
ser tenido en cuenta para el tratamiento los siguientes aspectos:
• Analizar y definir el tipo de tratamiento del Producto o Servicio eliminando la No Conformidad detectado.
• La persona definida como competente para autorizar o determinar las correcciones, delegada por el Subdirector,
Coordinador o Jefe de la dependencia, debe analizar la situación particular presentada y definir el tratamiento a realizar.
Las alternativas para dar tratamiento al producto no conforme dependen de la naturaleza de cada Proceso, entre ellas
se pueden considerar las siguientes, según aplique:
1. Reproceso
2. Reparación,
3. Permiso de desviación
4. Concesión
5. Reclasificación
6. Corrección
• En los casos de seleccionar las opciones corrección y reproceso, definir acciones para impedir la entrega no intencional
del producto o prestación del servicio, así mismo se debe proceder a comunicar a los destinatarios de los mismos,
acerca de la decisión tomada. También se debe someter a una nueva verificación, para demostrar su conformidad con
los requisitos, correspondiente liberación y toma de registro del mismo.
• La persona competente para autorizar o determinar las correcciones, debe verificar el producto o servicio al cual se le
aplicó el tratamiento descrito, con el fin de demostrar su conformidad con los requisitos establecidos. Si después de
aplicar el tratamiento al producto o servicio no conforme, el problema persiste, se debe hacer un análisis de impacto y
frecuencia. A aquellos que tengan una ocurrencia alta se les debe determinar el impacto con el fin de disponer su
tratamiento según lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
• En todos los casos en que se aplique un tratamiento al producto o servicio en el cual se requiera de la reparación
parcial o total del producto o servicio, se somete a una nueva revisión.
• Los Subdirectores, Coordinadores o Jefes de las dependencias pueden autorizar el uso, liberación o aceptación bajo
concesión del producto no conforme. La concesión debe ser registrada por el dueño del proceso en el SIG- F-05
“Tratamiento de producto o servicio no conforme” incluso cuando sea autorizada por el cliente; el líder de proceso
mantiene los registros de las concesiones. En caso requerido, el Subdirector, Coordinador o Jefe del proceso puede
delegar la autoridad cuando se encuentre ausente.
Los Subdirectores, Coordinadores o Jefes de los procesos deben tomar acciones para impedir el uso no intencionado
del producto no conforme, estas disposiciones pueden incluir la identificación a través de stiker y segregación o
ubicación en un lugar asignado exclusivamente para los productos no conformes, siempre que esto es posible, esto
último consiste en retirar a una zona de rechazo y se anotan sobre él, o mediante etiqueta se colocaran los datos que
permitan identificarlo.
5.3 REGISTRAR EL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME.
Se utiliza el SIG-F-05 “Tratamiento de producto o servicio no conforme” para mantener evidencia del control del
producto no conforme.
Los Subdirectores, Coordinadores o Jefes de los procesos deben mantener los registros de producto y/o servicio no
conforme generados y analizar dicha información al final de cada mes, con el objeto de tomar acciones correctivas
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.
Versión: 01
2013/11/18
Página 4 de 6
SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
cuando se requiera. Es responsabilidad de la persona que detecta el producto o servicio no conforme realizar el
diligenciamiento del formato.
En los casos en que el proceso o la actividad donde se identifique producto y/o servicio no conforme, cuente con
formatos, plantillas o cualquier herramienta para notificar el producto y/o servicio no conforme o para hacer
trazabilidad al tratamiento de este, no será necesario emplear el formato SIG- F-05.
5.4 DETECCION POSTERIOR A LA ENTREGA.
Los líderes de proceso definen las acciones posibles que se pueden aplicar en el caso de que el producto y/o servicio no
conforme se detecte después de la entrega al cliente, ya sea en el caso de que lo reporte el cliente o cuando se ha
comenzado a utilizar, esto será considerado como una PQRSD (Petición, Queja, Reclamo, Solicitudes y Derechos de
petición) y se realizara el tratamiento conforme se ha establecido en los documentos para la atención de PQRSD de
acuerdo al proceso misional. El líder de proceso evalúa las acciones que aplicará para asegurar que son apropiadas a los
efectos potenciales de la no conformidad, de ser requerido lo dejara formalizado en el SIG-F-05 “Tratamiento de
acciones preventivas, correctivas y de mejora”.
5.5 TRATAMIENTOS ESPECÍFICO A REALIZAR SEGÚN EL PROCESO.
Cada proceso realizará un tratamiento de servicio o producto no conforme según sea el caso. Los productos y/o
servicios no conformes se identifican en la documentación elaborada en el marco del SIG, los cuales se encuentran
identificados como posibles “producto y/o servicio s no conformes”.
5.6 IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN O ANÁLISIS, REGISTRO Y TRATAMIENTOS DE DESVIACIONES AMBIENTALES.
El Sistema de Gestión Ambiental aplica a todas las actividades, servicios, procesos e instalaciones del AGN, de acuerdo a
lo planteado en la política del SIG y el seguimiento de los objetivos, metas y programas establecidos mediante el Plan
Institucional de Gestión Ambiental.
Se consideraran causas de No Conformidad para el Sistema de Gestión Ambiental las siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
Desviaciones a los requisitos de la Norma ISO 14001:2004.
Incumplimiento a la legislación ambiental.
Incumplimiento legal ambiental de acuerdo a clausulas o fichas técnicas para la contratación para bienes y servicios.
Incumplimiento a los objetivos y metas aprobados para cada uno de los seis programas que conforman el PIGA.
Incumplimiento a los controles operacionales establecidos, conforme a los impactos ambientales propios al
desarrollo de las actividades de la Entidad.
6. Los impactos ambientales provocados por posibles accidentes (vertimientos no controlados, fugas, derrame de
sustancias químicas, entre otros).
7. Comunicaciones y quejas de carácter ambiental realizado por usuarios u otras partes interesadas.
El Jefe de la Oficina Asesora de Planeación como Gestor Ambiental supervisará el tratamiento (Identificación, Gestión,
Seguimiento y Cierre) de las desviaciones del Sistema que puedan afectar el cumplimiento de la política, objetivos y
normal funcionamiento de la Entidad. Por cada desviación detectada o problema puestos en evidencia, se levantaran las
acciones conforme al procedimiento “SIG-P-03 Acciones correctivas preventivas y mejora”.
6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
No.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
REGISTRO
1.
Punto de Control 1.
Verificar el cumplimiento de los criterios de aceptación
durante la elaboración del producto o prestación del
servicio.
No aplica.
2.
Identificar el producto y/o servicio no conforme, que se
No aplica.
RESPONSABLE
Funcionarios o
contratistas del proceso
que identifica el
producto – servicio no
conforme.
Funcionarios o
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.
SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
No.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
presente durante la ejecución de los procesos. Ver
condición general 5.1.
REGISTRO
RESPONSABLE
contratistas del proceso
que identifica el
producto – servicio no
conforme.
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
Funcionarios o
contratistas del proceso
que identifica el
producto – servicio no
conforme.
Nota: La persona que identifica el producto/situación lo
puede reportar de forma verbal o escrita por cualquiera de
los medios de comunicación que se poseen en la Entidad.
3.
Evaluar la información reportada confrontándola con los
requisitos establecidos para la prestación del servicio o
realización del producto y/o servicio contenida en la
documentación del SIG.
Punto de Control 2.
Verificar si el producto y/o servicio no conforme
identificado es repetitivo.
4.
Si lo es, establecer las Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora según el procedimiento SIG-P-03.
Si no lo es continuar con la actividad del presente
documento.
5.
Registrar el producto y/o servicio no conforme detectado
en el formato de “Tratamiento de producto y/o servicio no
conforme”.
6.
Punto de Control 3.
Determinar las acciones para el tratamiento del Producto
y/o Servicio No Conforme y registrar en el formato
“Tratamiento de producto y/o servicio no conforme”. Ver
Condiciones Generales 5.2.
7.
Tomar las acciones correctivas a las que haya lugar y
registrar en el formato la información que corresponda.
8.
Punto de Control 4.
Verificar los resultados de las acciones de tratamiento
tomada hacia el producto y/o servicio, los cuales se deben
someter a nueva revisión, por el funcionario o contratista
responsable del Control del producto/servicio para
garantizar su conformidad con los requisitos definidos.
Nota 1: El Líder del proceso o responsable del área tiene la
autoridad y facultad para verificar la conformidad del
producto/servicio.
Versión: 01
2013/11/18
Página 5 de 6
SIG-F-04 “Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”.
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
Funcionarios
o
contratistas de los
procesos
misionales
responsables
del
producto o servicio.
Funcionarios o
contratistas de los
procesos misionales
responsables del
producto o servicio.
Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.
Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.
Funcionarios o
contratistas de los
procesos misionales
responsables del
producto o servicio.
Nota 2: Si los resultados son conformes, continua en la
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.
SIG-P-04 PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
No.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
siguiente actividad; si los resultados no son conformes se
devuelve a la actividad anterior.
9.
Punto de Control 5.
Autorizar y registrar la entrega o aceptación del
producto/servicio por medio del visto bueno.
10.
Elaborar informe de balance de producto y/o servicio no
conforme para presentar en la revisión por la Alta
Dirección, comunicar a través de memorando al
Representante de la Dirección sobre el resultado de las
acciones tomadas una vez finalice el reporte.
Versión: 01
2013/11/18
Página 6 de 6
REGISTRO
RESPONSABLE
SIG-F-05
“Tratamiento de
Producto y/o
servicio no
conforme”.
Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.
Informe
Memorando
Subdirector,
Coordinador o Jefe de
dependencias.
7. IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS
Los cambios en este documento se identifican en la siguiente tabla:
VIGENCIA
14-08-08
05-11-09
2010-05-25
VERSIÓN
1
2
3
2011-10-22
3A
2013-11-18
01
IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS
RESPONSABLE
Jefe OPA
Jefe OPA
Jefe OPA
Emisión
Actualización del procedimiento
Actualización de los pasos del procedimiento
Se complementó el glosario y las condiciones generales. Se
modificaron los pasos de la descripción de actividades y se incluyó
Jefe OPA
entre los registros el acta.
La norma establece que se debe contar con el procedimiento
mandatorio de “Control de Registros”, el cual ya se encuentra
documentado e implementado mediante el PD-018 Producto y/o
servicio no conforme.
Así las cosas, se actualiza dicho procedimiento así:
1. Se actualiza el objetivo del procedimiento.
2. Se actualiza el alcance del procedimiento.
3. Se eliminan el Decreto 4110 de 2004 y Decreto 1599 de 2005. Se
complementan los demás requisitos legales en cuento a la
descripción del título de aplicación.
Jefe de la Oficina
4. Se eliminan las definiciones del procedimiento: no conformidad,
Asesora de
desecho, PQR.
Planeación
Ajuste de las definiciones de concesión, corrección, reproceso,
reparación, reclasificación, permiso de desviación.
Se ingresan las definiciones de seguimiento y medición del producto,
SIG, tratamiento de producto y/o servicio no conforme y AGN.
5. Se reestructuran todas las condiciones generales y se dan títulos a
cada una de ellas desde la 5.1 y 5.6 (esta última se incluye como
parte de la integración de los sistemas de gestión de la Entidad.
6. Se incluyen las actividades 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9.
7. Se eliminan las actividades 3, 4, 5 y 6 del procedimiento que
perdió vigencia.
Este es un documento controlado; una vez se descargue o se imprima de la carpeta de compartidos SIG en Argenacodc se considera NO CONTROLADO.