conflicto y negociación

CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN
Introducción.
Los seres humanos son sociales por naturaleza y este modus vivendi trae
consigo conflictos de todo tipo, al comenzar a comunicarse verbalmente entre
ellos los conflictos se pudieron solucionar mediante el lenguaje.
Los seres humanos generalmente consideran que un conflicto es algo negativo,
esta es la forma más común de explicar un conflicto. Generalmente se le
atribuye a la falta de comunicación, este concepto fue aceptado hasta
mediados del siglo pasado, en los años setenta del siglo pasado surgió la
teoría de las “relaciones humanas”, esta teoría considera que los conflictos son
inherentes a la raza humana, por lo tanto debemos aprender a convivir con
ellos inclusive los considera beneficiosos para una mejor convivencia.
En las últimas décadas se ha impuesto la teoría de que los conflictos son
necesarios ya que estos ayudan a que los seres humanos sean autocríticos y
creadores. De acuerdo a esta teoría surgen una serie de interrogantes, tales
como: ¿cuál es el nivel mínimo de un conflicto?, ¿es posible que ese nivel
mínimo del conflicto pueda transformarse en un problema de grandes
magnitudes?, ¿qué factores y que actores intervienen en el conflicto?
Debido a la diversidad de la raza humana los conflictos son algo cotidiano, esto
se debe a que los seres humanos poseen una gran variedad de criterios y
adoptan posiciones distintas frente a un mismo conflicto. Los conflictos nacen
dentro de un grupo familiar, una empresa, una comunidad, entre naciones etc.
Los conflictos aunque sean inherentes al ser humano y suceden
permanentemente en la vida diaria, esto no significa que sea fácil solucionarlos.
Un conflicto abordado y manejado de forma inapropiada, fácilmente puede
llevar a las partes involucradas a situaciones contraproducentes para la vida
diaria o los proyectos, tales como: bloqueo en la comunicación, alteración
deliberada o inconciente de hechos para defender una posición determinada,
se pueden crear grupos o subgrupos ganadores- perdedores.
El perder o ser perdedor significa que estamos frente a un pleito, una batalla,
una guerra. A nadie le gusta perder por mas simple que sea el hecho del
conflicto, perder o ser perdedor significa no lograr lo que se esperaba.
Un conflicto puede definirse como, "un procedimiento que comienza cuando
una parte percibe que otra parte lo ha afectado en forma negativa en algo que
la primera parte estima" (Robbins, 1994). Dudley Weeks desde su óptica cree
que un conflicto es: "Mientras que algunos conflictos son simplemente
molestias menores que aceptamos como un componente natural de nuestra
existencia, otros evitan que nuestras relaciones se realicen en todo su potencial
y algunos llegan a ser tan severos que causan irreparables daños a individuos,
familias, medios laborales, comunidades y naciones enteras".
No existe un método infalible para enfrentar un conflicto, cada conflicto conlleva
a la necesidad de conocer la teoría, pero también se deben poseer habilidades
innatas para ser un buen mediador. Este los mediadores deben ser flexibles,
sinceros, espontáneos y creativos. No existen recetas infalibles para encarar un
conflicto, pero si existen herramientas que pueden conducir a una negociación
efectiva.
La gran mayoría de los negociadores se centran en el conflicto, sin embargo el
conflicto nace en el hombre, por lo tanto, todo conflicto es importante. Miguel A.
Roca Perara, considera como requisitos necesarios para la solución eficaz de
un conflicto, y ellos son:
1. Reconocer y aceptar la existencia del conflicto.
2. Voluntad de solucionar el conflicto.
3. Necesidad de búsqueda de una solución efectiva (constructiva). Los
llamados "conflictos buenos" o "productivos", son solo aquellos donde
las partes implicadas quieren solucionar la situación existente.
4. Tener la creencia, convicción y flexibilidad para creer y estar
convencidos de que las personas (incluido uno mismo) podemos
cambiar y asumir una actitud colaborativa de conciliación.
5. Tratar de dar una solución a tiempo porque la dilación puede llevar a
efectos acumulativos que pudieran convertirse en problemas
irreversibles.
Teniendo en cuenta estas consideraciones hemos abordado el conflicto de una
manera racional, pero el entorno también juega un papel importante en
cualquier conflicto y es muy difícil establecer fronteras entre el hombre, el
conflicto y el entorno.
El entorno de un conflicto muchas veces determina que este tenga un
desenlace positivo o negativo. Taylor menciona que: “detrás de las realidades
adversas muchas veces se esconde la mediocridad, el desinterés, la
incapacidad de entrega a una causa, la falta de profesionalismo, la existencia
de prejuicios, entre otros problemas”.
Estas actitudes humanas pueden aparecer en cualquier momento o en una
situación determinada, estas acciones de o de los negociadores obedecen a
acciones manipulativas, estos hechos fácilmente llevan a lacerar las relaciones
interpersonales del grupo negociador.
Lalande se refiere a una situación como: "el conjunto de elementos, hechos,
relaciones y condiciones, que constituyen o determinan tal etapa de la actividad
y que cubre siempre una fase o un cierto período, un tiempo".
Calviño concluye que: "los seres humanos estudiados psicológicamente, sea
en forma individual o grupal, deben serlo siempre en relación estrecha con el
contexto real de todos los factores concretos que configuran la situación".
Bleger considera que: "Los conflictos están implicados en todos los ámbitos de
la conducta (psicosocial, socio dinámico e institucional) y en estrechas
interrelaciones entre sí. De esta manera, el conflicto puede ser estudiado en
cada individuo tomado aisladamente, como un conflicto interno o personal;
puede ser estudiado en cuanto conflicto grupal e institucional, sin que estos
estudios sean incompatibles entre sí, sino que –inversamente- integran una
sola totalidad única. Un estudio completo debe abarcar todos estos ámbitos".
Los seres humanos son portadores de conflictos, pero también existen
personas y es de vital importancia detectarlas ya que muchas veces son el foco
del problema. Estas personas generan sufrimiento para si y para los que las
rodean, estas anomalías del carácter pueden ser genéticas o haber sido
adquiridas a una edad temprana, dichas anomalías no se modifican
espontáneamente.
Estos individuos pueden ser ineficientes o muy capaces, pero son generadoras
de conflictos y están en nuestras vidas, por lo tanto debemos aprender a
relacionarnos con ellas.
Negociación y Mediación.
Lo primordial es que exista voluntad de las partes para negociar, negociar se
refiere a abordar asuntos con el objeto de llegar a un acuerdo, este acuerdo se
logra porque existe un interés común. La negociación es un acto que
realizamos cotidianamente con nuestras familias, compañeros de trabajo,
vecinos o con cualquier persona con la que nos relacionamos. Sin embargo,
estas negociaciones que realizamos constantemente, no siempre los
resultados son los que deseamos; en muchas ocasiones estas negociaciones
arrojan resultados que son insatisfactorios, agotamiento e incluso enemistades.
Existen ciertos parámetros para identificar a estas personas que en forma
permanente son hostiles o problemáticas. Se deben detectar ciertas señales
que nos pueden indicar la inminencia de un conflicto, prevenir significa lo que
ha de venir. Estas actitudes son:
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Reacciones exageradas ante situaciones aparentemente banales.
Miradas iracundas o, por el contrario, esquivas.
Insultos o ataques personales.
Amenazas manifiestas o tácitas.
Expresiones de pánico, desesperación o desesperanza.
Insistencia innecesaria en un tema determinado.
Esfuerzos evidentes por reunir aliados y oponer bandos ente un asunto
concreto.
Recursos al sarcasmo y la causticidad fuera de lugar.
Indisposición para abordar temas que no sean "inocuos".
Acuerdos prematuros cuyo único objetivo es "dejar las cosas como
están".
Dejar que sean otros los que se "lleven el balón".
Silencios conspicuos en personas por lo general locuaces.
Indisposición a compartir información.
 Miradas significativas y claves no verbales.
 Reciclaje de viejas ideas.
Un conflicto generalmente implica un ataque unido a una controversia, es por
ello que la primera estrategia es conocernos a nosotros mismos para saber
como reaccionamos frente a una persona conflictiva y beligerante.
Entonces un buen negociador debe tener:
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Autoconocimiento: ser capaz de conocer sus emociones.
Autocontrol: tener la capacidad de controlar nuestras emociones.
Automotivación: contar con la capacidad de motivarse,
Empatía: tener la capacidad de reconocer las emociones ajenas
Relaciones Interpersonales: poseer la habilidad para relacionarse
adecuadamente con las emociones de los demás. (Goleman, 1995).
Cuando por cosas del azar nos encontramos ante personas conflictivas y
beligerantes, muchas veces no conocemos o no contamos con herramientas
suficientes para poderlas tratar sin entrar en conflicto. Nuestra reacción frente a
esta persona la mayoría de las veces responde a una reacción natural y
actuamos de la siguiente manera:
1. Descalificamos a estas personas.
2. Desarrollamos nuestra agresión despojando a esta persona de toda
virtud o atributo positivo.
3. Difamamos a esta persona.
4. Tras haber despojado a la persona problemática de toda cualidad,
llevamos nuestra agresión más allá al crear consenso en su contra.
5. La difamación contamina una posible fuente de objetividad y las buenas
sugerencias.
6. Enfrentados a un conflicto personal, todos solemos adjudicarle motivos a
nuestro oponente. Curiosamente nunca pensamos en motivos
razonables o benevolentes, sino en aquellos que presenten a nuestro
rival como una persona estrecha de miras, oportunista, rencorosa o
estúpida. (Bell y Smith, 2001).
Al respecto nos ofrece la singular reflexión:
"El diálogo, como encuentro de los hombres para la tarea común de saber y
actuar, se rompe si sus polos (o uno de ellos) pierde la humildad. ¿Cómo
puedo dialogar, si alieno la ignorancia, esto es, si la veo siempre en el otro,
nunca en mí? ¿Cómo puedo dialogar, si me admito como un hombre diferente,
virtuoso por naturaleza, frente a los otros, meros objetos en quienes no
reconozco otros "yo"?. ¿Cómo puedo dialogar, si me siento participante de un
ghetto de hombres puros, dueños de la verdad y del saber, para quienes todos
los que están fuera son "esa gente" o son "nativos inferiores"? (Freire, 1977).
Una negociación puede ejecutarse en tres etapas fundamentales:
1. ANÁLISIS. Es la etapa donde se tratara de recopilar la mayor
información posible, confrontarla. Donde se deben analizar
objetivamente las necesidades y valores personales y sociales a
defender. Debe ser una etapa donde organicemos y meditemos la
información recolectada, así como del análisis de percepciones y
emociones hostiles, la posible falta de claridad, barreras en la
comunicación, etc.
2. PROYECCIÓN. Aquí debemos analizar la tríada conflicto- hombreentorno en una constante interdependencia. Esta etapa es donde se
decide lo que se hará, cuándo, cómo y para qué, con un alto grado de
convencimiento, es de destacar que hasta los negociadores más hábiles
frecuentemente no pueden llegar a anticipar todas las consecuencias de
las acciones que emprenden ya que las contingencias existen y no se
crean intencionalmente. Es de vital importancia tener en cuenta que la
flexibilidad, la creatividad y la honestidad son factores determinantes en
el éxito de la negociación de un conflicto.
3. DISCUSIÓN. En esta etapa las partes se comunican tratando de llegar a
un acuerdo, donde las habilidades sociales son fundamentales para un
tratamiento y entendimiento adecuado entre las partes. Como ya
habíamos referido anteriormente, las acciones coherentes y honestas,
serán siempre favorecedoras para la toma de decisiones en el manejo
adecuado de un conflicto.
Cuando la desconfianza invade a las partes involucradas en la negociación del
conflicto, no siempre se logra llegar a un acuerdo por medio de la negociación y
se hace necesario e indispensable pedir asesoramiento, ayuda o intervención a
mediadores o árbitros. Cuando llegamos a este caso ya hablamos de
mediación. La mediación no es más que la asistencia de un tercero,
independiente y creíble para ambas partes que enfrenta la desconstrucción de
la situación problema y facilita la toma de decisión de las partes.
Este mediador o árbitro es una persona que generalmente tiene gran
experiencia en la propuesta de alternativas que no han sido consideradas
anteriormente, ayudan a mantener un ambiente social adecuado, son
persuasivos al intentar la reflexión entre ambas partes, etc.
El mediador o árbitro no tiene la función o responsabilidad de solucionar el
conflicto, sino que se posiciona en la intervención, para que las partes en
conflicto (generadoras de tensión) dialoguen con una construcción narrativa
diferente.
La mediación o arbitraje está necesitada no solamente de conocimientos, sino
de reconocimiento, es decir, rever el proceso entero de la comunicación desde
los dos lados.
Las habilidades que debe tener un buen mediador son:
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Capacidad para escuchar activamente.
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Capacidad para analizar problemas, identificar y separar los temas
involucrados y tomar una decisión o llegar a una resolución con respecto
a los mismos
Capacidad de usar un lenguaje neutral, eso si que hablando claramente.
Mostrar sensibilidad a principios o valores que las partes sienten
profundamente, incluyendo temas relacionados con el grupo étnico, el
sexo y las diferencias culturales.
La capacidad para tratar con objetivos e información insuficiente,
compleja y a veces confusa.
Sostener un compromiso expresado con la honestidad, el respeto a las
partes y la capacidad de crear y mantener el control de un grupo diverso
en disputa.
Capacidad para identificar y para separar los valores personales de la
persona.
Capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las presiones de las
partes, aún teniendo que balancear diferencias de poder entre las
partes.
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13. www.nalejandria.com/utopia Resolución de conflictos.