El cumplimiento de compromisos nos hace confiables El

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El cumplimiento
de compromisos
nos hace confiables
Todo proceso de negocio es
una cadena de tareas que realizan
diferentes individuos, concatenadas
entre sí.
Este nuevo enfoque de ver a la empresa como un sistema,
como una unidad en donde hay conciencia de que existe
responsabilidad compartida de las promesas hechas (implícitas y
explícitas) y colaboración altamente efectiva, requiere de personas
maduras, responsables y competentes que quieran, sepan y puedan
coordinar acciones con otros.
El grado de impecabilidad de cada individuo es lo que permite alcanzar con éxito el objetivo final de los proyectos.
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En este sentido, uno de los diez mandamientos de la
satisfacción del cliente dice:
“CUMPLE TODO LO QUE PROMETES”
Pero ¿Que encierra este enunciado? ,
¿Quién es cliente y que es la promesa? ,
¿Cómo se puede lograr tal cumplimiento en el día a día
tan demandante con los recursos que tenemos en
mano?
Vale la pena recordar un par de definiciones:
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El Cliente.
Es todo aquel individuo que recibe un
servicio esperando su satisfacción. Su
alcance es tanto a clientes externos que
necesita recibir un bien o un servicio a
cambio de un pago como a clientes
internos que por proceso necesitan
recibir un insumo para realizar sus
funciones con el objeto de finalizar una
actividad encomendada en una organización.
La clave para poder lograrlo se llama “Ciclo de la
Promesa” herramienta que empodera a las personas
para negociar y resolver conflictos construyendo
acuerdos bilaterales y logrables y que representa el
eslabón básico para la coordinación de acciones entre
personas y entre áreas.
Comprende 4 fases:
2
La Promesa.
Es la expresión de la voluntad que alguien se
impone de cumplir algo. Las promesas son un
elemento inevitable de nuestra convivencia
con los demás, ya que nuestras vidas están
organizadas alrededor de ellas.
2) Fase de negociación.- En esta fase se evalúan las
posibilidades o alternativas de cumplimiento en la que
interviene la aceptación, modificación de la solicitud
original, el aplazamiento o fecha de entrega o en su
caso la negación.
–Una vez aceptada la petición el interlocutor se hacer
responsable de ella, se asegura la claridad de la
promesa considerando los recursos, el tiempo y las
prioridades. Es importante considerar las otras actividades comprometidas además de ciclos de promesa
con otros para el cumplimiento (insumos que se
tengan que recibir para cumplir).
1) Fase de creación de contexto.- En esta fase es
donde se articula la petición o la oferta y nace de la
detección de una necesidad. Se expone el problema en
el que interviene el proceso de la seducción del interlocutor, se apertura la escucha activa de inquietudes se
comparte el trasfondo y finalmente se acepta la 3) Fase de realización.- En esta etapa, se cumple con
petición (se comienza a vender la idea).
la promesa como principio de impecabilidad (Cum2
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plimiento en los términos estipulados) o existe la revocación aunque afecta a la confianza al no poder cumplir con el compromiso. Es vital el Tiempo de aviso del
retraso y la explicación, la posible compensación o
resarcimiento de daños. Es importante cerrar nuevamente la declaración de cumplimiento asegurando el
conocimiento del interlocutor sobre el cumplimiento.
En esta fase el ciclo no está cerrado.
4) Fase de evaluación y cierre.- En este punto es
importante recibir retroalimentación, evaluación del
cliente de las condiciones de satisfacción de lo
prometido o incluso la insatisfacción en la que deviene
un reclamo.
En esta fase es importante tomar nota del aprendizaje
sobre las condiciones pactadas en la negociación que
generaron la insatisfacción y que permite en lo sucesivo mejorar el proceso de negociación.
Reclamos.- Fruto del incumplimiento en los términos
acordados se necesita tener: Apertura, Afirmaciones
que lo legitiman y declaración/Juicio del porque se
deriva el reclamo que dan a comprender En qué me ha
perjudicado y da lugar a entender cómo lo ve la otra
persona. Este ejercicio más allá de generar un conflicto
lo minimiza y elimina, genera nuevas peticiones para
reparar o compensar lo que no se obtuvo.
Fase de creación
de la promesa
Oferta o petición
Declinación
CLIENTE
1
2
Articulación
CUMPLIMIENTO
Declaración de
satisfacción
3
Negociación
Aceptación
PROMESA
CONFIANZA
4
Evaluación
Contraoferta
Realización
Acción
PROVEEDOR
Lectura de
inquietudes
Seguimiento / Medir
Gestión de contingencias
Cancelar
Aprender / Analizar
indicadores de medición
Revocar
Declaración de término
Reclamo
Proceso de
Cumplimiento
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Lo que se juega y se pone en riesgo como factores que intervienen en la relación promesa –
identidad pública son:
-Reputación. El nivel de promesas que somos capaces de hacer y de cumplir.
-Impecabilidad. Preservación del honor y el valor de la palabra.
-Integridad de acción. Cumplimiento en tiempo y forma de las promesas que hacemos.
-Responsabilidad. Compromiso que asumimos para cumplir las promesas hechas y sus
consecuencias si no logran cumplirse.
• La Competencia considerando lo que puedes hacer y lo que no
• La Responsabilidad al cumplir habitualmente con tus promesas
y tú… ¿Cumples lo que prometes?
L.C. Jonathan Salazar
Gerente de Contabilidad
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Fuentes de Consulta:
• Alejandro Diez, 2014, Extracto del curso “Comunicación estratégica-Taller de Comunicación” impartido el
22 y 23 de Octubre de 2014 a Entorno Corporativo y Empresarial -Ciclo de la promesa• Lance Casey, 2007, Los diez mandamientos de la satisfacción del cliente, extractos del curso “Servicio de
Excelencia al Cliente” impartido a Grupo Modelo en octubre de 2007
• Mg DCO María Carolina del Rio-Rivero, MBA Carolina Cisternas Ramirez , 2010, El ciclo de acción y la
comunicación en las organizaciones, Editorial CEGIS Universidad de Talca Año 6, N°13, Diciembre 2010
• Alejandro Kulik Armas, 2008, El ciclo de coordinación de acciones, Centro de investigación en valores,
Madrid España.
• Schein H Edgar, 1990, “Consultoría de procesos: su papel en el desarrollo Organizacional” Vol. 1. Addison
& Wesley Iberoamericana.
Col. Sta. Cruz Atoyac, Del. Benito Juárez, México, D.F., C.P. 03310 Tel. 4170 0380