Política de Trato al Cliente Relaciones con los clientes Severn Trent

Política de Trato al Cliente
Relaciones con los clientes
Severn Trent
Estado de la política:
Fecha de publicación:
Versión:
Fecha de revisión:
Aprobada
Diciembre de 2012
3.0
Diciembre de 2013
Política de Trato al Cliente
Severn Trent se compromete a entender las necesidades y expectativas de sus
clientes y trabajar para superarlas.
Suministraremos a nuestros clientes de todo el mundo agua, aguas residuales y
productos y servicios asociados de máxima calidad. Estos productos y servicios
serán suministrados a través de un servicio operativo excelente, que crea una
cultura de confianza y un valor mutuo entre Severn Trent y sus clientes.
Si estos productos o servicios suministrados presentan deficiencias y los clientes
han de ponerse en contacto con nosotros, ofreceremos una respuesta puntual y
eficaz, solucionando los problemas en el primer punto de contacto siempre que
sea posible.
Facilitaremos la comunicación con los clientes mediante la provisión de diversos
canales de comunicación y empleados expertos para responder a las consultas.
Garantizaremos que todos los problemas específicos de los clientes sean
tratados por un empleado con nombre y apellido hasta su resolución. Además,
comunicaremos proactivamente el progreso de cualquier problema y los cambios
que se produzcan durante el período de contacto. Severn Trent respalda los
Principios del mercado desarrollados por “Business in the Community” en el
Reino Unido, y se compromete a hacerlos parte de la política de Trato al Cliente.
1. Alcance
La presente política es de aplicación a todas las empresas que son propiedad
absoluta de Severn Trent Plc, o sobre las que nuestra empresa tiene una
participación mayoritaria o un control operativo general.
2. Política
· Cumpliremos todas las normas internacionales pertinentes vigentes en los
países en los que operamos y trataremos de superar los niveles de
calidad del servicio de atención al cliente que forman parte de los
contratos comerciales en nuestras operaciones globales
·
Cumpliremos nuestras obligaciones de servicio legales en el mercado del
Reino Unido
·
Nos aseguraremos de que la perspectiva del cliente sea siempre el centro
de nuestro compromiso de servicio con nuestros clientes
Ofreceremos a los clientes una variedad de canales que podrán utilizar
para ponerse en contacto con nosotros
·
·
Resolveremos tantos problemas planteados por los clientes como sea
posible durante el primer contacto
·
Nos esforzaremos por garantizar que los clientes se sientan valorados y
que Severn Trent se preocupa por el servicio que les presta
·
Si un producto o servicio vendido por Severn Trent requiere medidas
correctivas inmediatas o debe retirarse, Severn Trent actuará
inmediatamente y, en todos los casos, su principal interés se centrará en
la seguridad y satisfacción de los clientes
Además, Severn Trent respalda los siguientes
desarrollados por “Business in the Community”:
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principios del mercado
Respetar a los clientes
Apoyar a los clientes vulnerables
Buscar clientes potenciales en grupos excluidos
Gestionar el impacto del producto o servicio
Desaconsejar activamente el abuso de productos
Gestionar activamente la responsabilidad en nuestra cadena de
suministro
Tratar a los proveedores como socios
Trabajar con los legisladores
Aplicar normas coherentes
3. Autoridad Corporativa
El Comité Ejecutivo de Severn Trent de la Junta Directiva de Severn Trent
supervisa esta política. La Junta Directiva de Severn Trent aprueba la estrategia
y la política.
4. Responsabilidades
La presente política es de aplicación a todas las personas que estén contratadas
por cualquier empresa del grupo Severn Trent o que desempeñen actividades en
su nombre, incluidos contratistas, personal eventual, agentes y trabajadores de
empresas de trabajo temporal.
5. Información de apoyo
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Hacer lo correcto, a la manera de Severn Trent
Política Antisoborno y Antifraude
Política Comunitaria
Política de Competencia
Política de Responsabilidad Corporativa
Política de Medio Ambiente
Política de Salud y Seguridad
6. Historial de cambios del documento
Fecha
Versión Cambio
Junio de 1.0
2010
Septiembr 2.0
e de 2011
Diciembre 3.0
de 2012
Autor
Introducción de la política
Kerry Porritt
Actualización de la política
Geoff Skinner
Revisión de la política
Helen Corbett