Guía de Atención y Servicio al Ciudadano

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO
Departamento Para la Prosperidad Social
Bogotá, 2015
GUIA:PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CIUDADANO
Proceso: Gestión de Atención al
ciudadano
CÓDIGO:
G-AC-1
VERSIÓN:
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 3
1
OBJETIVO DE LA GUIA .................................................................................................................................................... 3
2
ALCANCE DE LA GUIA ..................................................................................................................................................... 3
3
DEFINICIONES ................................................................................................................................................................... 4
4
REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................................................ 5
5
ESTRUCTURA DEL SERVICIO ........................................................................................................................................ 7
5.1
Presentación ............................................................................................................................................................... 7
5.2
Estrategia Primero quién y luego qué .............................................................................................................. 8
5.3
Caracterización del ciudadano ............................................................................................................................. 8
5.3.1
Derechos de los ciudadanos: ................................................................................................................. 9
5.3.2
Deberes de los ciudadanos..................................................................................................................... 9
5.3.3
Deberes de la Entidad en la atención a los ciudadanos .............................................................. 9
5.3.4
Restricciones. ............................................................................................................................................ 10
Tenga presente que la Entidad no podrá: ............................................................................................................. 10
5.4
Recomendaciones para tramitar una Denuncia .......................................................................................... 10
5.5
Cultura del Servicio ............................................................................................................................................... 11
5.5.1
Atributos y competencias del buen servicio................................................................................... 11
5.6
Atención eficiente a los ciudadanos................................................................................................................. 12
A continuación se señala los aspectos a considerar y las acciones a desarrollar para atender a un
ciudadano ................................................................................................................................................................................ 12
5.7
Formación, empatía, innovación....................................................................................................................... 12
6
CANALES DE ATENCIÓN ............................................................................................................................................... 13
6.1
Atención presencial................................................................................................................................................ 13
6.2
Atención Telefónica –CAT .................................................................................................................................... 15
6.3
Atención por Teléfono móvil ............................................................................................................................... 16
6.4
Atención Virtual....................................................................................................................................................... 17
7
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO.............................................................................................. 18
7.1
Encuesta Atención Presencial ............................................................................................................................ 18
7.2
Encuesta Atención Telefónica ............................................................................................................................ 18
8
GESTIÓN DE PETICIONES............................................................................................................................................ 19
8.1
Proceso gestión de Peticiones ............................................................................................................................ 19
El Proceso de gestión de peticiones se conforma de las siguientes fases: ..................................................... 19
Grafico 1. Proceso de Gestión de Peticiones ......................................................................................................... 19
8.1.1
Recepción (Direcciones Regionales, Gestión Documental-punto correspondencia
Bogotá, canales virtuales): ......................................................................................................................................... 19
8.1.2
Radicación (Direcciones Regionales, Gestión Documental-punto correspondencia
Bogotá, canales virtuales): ......................................................................................................................................... 20
8.1.3
Asignación (GIT Participación Ciudadana e Innovación Social): ............................................ 20
8.1.4
Resolución-proyección de respuesta (Dependencias misionales y no misionales):........ 21
8.2
Términos para la gestión de peticiones ......................................................................................................... 22
9
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................................. 22
10
ANEXOS .......................................................................................................................................................................... 23
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INTRODUCCIÓN
El Departamento para la Prosperidad Social –DPS lidera el Sector de la Inclusión Social y la
Reconciliación, a la cual se encuentran adscritas la Agencia Nacional para la Superación de la
Pobreza Extrema (ANSPE), la Unidad de Atención y Reparación Integral para las Víctimas
(UARIV), el Centro de Memoria Histórica, la Unidad Administrativa Especial para la
Consolidación Territorial (UACT) y el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF).
El Sector de la Inclusión Social y la Reconciliación tiene propuesto entre sus objetivos
sectoriales “garantizar un sistema de atención al ciudadano articulado y oportuno”; así, el DPS
como líder del sector, busca establecer una relación dinámica con los ciudadanos atendidos,
bajo los principios rectores de la administración pública: la economía, la celeridad, la eficacia,
la imparcialidad y la publicidad.
La Entidad trabaja y promueve un enfoque centrado en el ciudadano, de manera que declara
expresamente su compromiso con la garantía de la dignidad humana, la protección de los
derechos fundamentales y el mejoramiento de las condiciones de vida de la población hacia la
cual dirige sus programas, ejecutándolos con la debida coordinación y articulación sectorial.
Es así como la misión del DPS consiste en crear condiciones de prosperidad en la población
vulnerable, contribuir a la reconciliación de los colombianos y promover la integración regional.
En el marco de los objetivos estratégicos del DPS se definen prioridades para la atención y
servicio a los ciudadanos: ejecutar acciones de inclusión social, reparación y sostenibilidad en
la población objeto de atención, así como promover la presencia institucional en los territorios,
garantizar el enfoque diferencial en la atención e incrementar la confianza ciudadana.
Por lo anterior, el presente documento es una herramienta para los funcionarios de la Entidad
para promover un servicio oportuno y eficiente con los ciudadanos sujetos de atención, como
lo son poblaciones vulnerables, población víctima, población en situación de pobreza extrema,
primera infancia, niños, niñas y adolescentes, adulto mayor.
En DPS no hablamos de ciudadanos clientes o usuarios, es momento de hablar de
ciudadanos, ciudadanos atendidos y ciudadanos socios.
1
OBJETIVO DE LA GUIA
Establecer el protocolo de actuación para la atención y servicio al ciudadano, por parte de los
funcionarios y colaboradores del DPS.
2
ALCANCE DE LA GUIA
Esta guía define el protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano, la cual debe ser aplicada
por todos los funcionarios, contratistas y pasantes del DPS, así mismo se debe garantizar la
aplicación del presente documento en los operadores que estén representando al DPS. En
particular, la presente guía realiza recomendaciones para atender las peticiones realizadas
por los ciudadanos a través de los diversos canales dispuestos por la Entidad para garantizar
el acceso a la atención.
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Este documento está dirigido a todos los funcionarios y colaboradores del DPS, ya que sus
actuaciones redundan en la prestación de un buen servicio y atención.
3
DEFINICIONES
Los siguientes son conceptos relevantes en materia de Servicio al Ciudadano, tomados de
fuentes institucionales como la Presidencia de la República, Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano PNSC del DNP, Departamento Administrativo de la Función Pública, Escuela
Superior de Administración Pública ESAP, así como de productos internos del Grupo de
Participación Ciudadana e Innovación Social.
APTITUDES Y HABILIDADES: característica biológica o aprendida que permite a una persona
hacer algo mental o físico. Laboralmente es la capacidad y potencialidad de la persona para
llevar a cabo un determinado tipo de actividad.
ACTITUDES: es la disposición de actuar, sentir y pensar en torno a una realidad particular y
concreta. Se pueden considerar como entusiasmo, positivismo, optimismo, persistencia,
flexibilidad y búsqueda de la excelencia, entre otras.
ATENCIÓN AL CIUDADANO: escuchar y orientar al ciudadano sobre la petición que
manifieste.(DNP,2013)
ATENCIÓN DIFERENCIAL: ajustes a los procedimientos establecidos por la administración
pública con el fin de garantizar la accesibilidad de un servicio a poblaciones que se definen,
por sus condiciones o características de género, étnicas, de discapacidad, orientación sexual
y ciclo vital. (DNP,2013)
CALIDEZ: entorno propicio donde una persona, o un grupo, ejercen sus virtudes de manera
amable y armoniosa para obtener momentos sucesivos de bienestar.
CICLO DE SERVICIO: se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto
esperando un servicio o producto de la Entidad y finaliza cuando el ciudadano considera que
terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra sin número
de momentos de verdad. (DNP,2013)
COMPETENCIAS: las competencias laborales se definen como la capacidad de una persona
para desempeñar, en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y
resultados esperados en el sector público, las funciones inherentes a un empleo; esta
capacidad está determinada por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes
y aptitudes que debe poseer y demostrar el empleado público.
CONFIDENCIALIDAD: es fundamental tener presente que determinada información a cargo
de la Entidad está amparada por reserva legal es decir, no puede suministrarse a cualquier
persona; siendo necesario tener certeza sobre la Entidad del solicitante.
DENUNCIA: acto mediante el cual se pone en conocimiento de una autoridad competente la
comisión de una conducta posiblemente irregular, algún delito o infracción legal.
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EFICACIA: de acuerdo a la Norma técnica NTC GP 1000 se define como el grado en el que se
realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
OFERTA: combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece a los
ciudadanos para satisfacer una necesidad.
OPORTUNIDAD: el servicio es ofrecido en los tiempos establecidos por la ley y por los
procedimientos internos de la Entidad.
PETICIÓN: toda solicitud respetuosa que presenta el ciudadano a la Entidad.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN: es una guía o manual que contiene orientaciones básicas
fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de atención con los
ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.
QUEJA: es la manifestación de inconformidad que se realiza en virtud de un hecho o situación
irregular en el comportamiento de un servidor público, un particular que presta un servicio
público ó la negligencia en el actuar de una autoridad administrativa.
RECLAMO: es la manifestación de inconformidad acerca de la prestación de un servicio o la
realización de un proceso.
SERVICIO AL CIUDADANO: ofrecer y entregar a los ciudadanos trámites y servicios (tangibles
e intangibles) con calidad integral y accesibilidad; que aporte a sus objetivos y les genere
satisfacción y recordación positiva.
TRÁMITE: interacción o encuentro entre la Administración Pública y los ciudadanos, que tiene
como propósito facilitar el ejercicio de sus derechos. Es determinado por un agente externo a
la Entidad, según una serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que han de llevar a
cabo los usuarios para obtener un determinado producto o servicio, o el reconocimiento de
un derecho.
VALORES: corresponden a los principios de conducta, algunos son ética, responsabilidad,
lealtad, sentido de pertenencia, adhesión a normas y políticas y orientación al servicio.
4
REFERENCIAS NORMATIVAS
A continuación encuentra el soporte normativo que regula el Servicio al Ciudadano:
Constitución Política de Colombia – 1991: Arts. 1, 2, 13, 20, 23, 74, 79, 209 y 270.
LEYES
-
-
Plan Nacional de Desarrollo, 2015 – 2018 “Todos por un nuevo país”
Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición
y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo”.
Ley 1712 de 2014. “Por medio de la cual se crea la ley de transparencia y del derecho
de acceso a la información pública nacional y se dictan otras disposiciones".
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Ley 1581 de 2012. “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de
datos personales”.
Ley 1532 de 2012. “Por medio de la cual se adoptan unas medidas de política y se
regula el funcionamiento del Programa Familias en Acción.
Ley 1474 de 2011 - Estatuto Anticorrupción. “Por el cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión pública.
Ley 1437 de 2011. Con la excepción de los artículos del 13 al 33 que fueron declarados
inexequibles
Ley 1341 de 2009: "Por la cual se definen Principios y conceptos sobre la sociedad de
la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras
disposiciones".
Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites
y procedimientos administrativos de los organismos y Entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
DECRETOS
-
-
-
-
-
-
-
Decreto 103 de 2015. “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y
se dictan otras disposiciones”.
Decreto 2573 de 2014. “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se
dictan otras disposiciones”.
Decreto 1377 de 2013. "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012"
Ley de Habeas Data.
Decreto 2693 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la
estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamentan
parcialmente las leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones”.
Decreto 2641 de 2012. “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la ley 1474
de 2011”.
Decreto 2482 de 2012. “Por el cual se establecen los lineamientos generales para la
integración de la planeación y gestión e indica que para el desarrollo de las políticas de
Desarrollo Administrativo se deberá tener en cuenta la Estrategia de Gobierno en Línea
que formula el Ministerio de Tecnologías de Información y Comunicaciones”.
Decreto 2364 de 2012. “Por medio del cual se reglamenta el artículo 7° de la Ley 527
de 1999, sobre la firma electrónica y se dictan otras disposiciones.
Decreto 019 de 2012. “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración
Pública”.
Decreto 1474 de 2011 “Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la
efectividad del control de la gestión pública”.
Decreto 2326 del 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano”
Decreto 1538 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997 “Por
la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y
se dictan otras disposiciones.
Decreto 2232 de 1995 “Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia
de declaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así mismo el
sistema de quejas y reclamos”.
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Decreto 2150 de 1995. “Por el cual ordenan a las Entidades del Gobierno crear horarios
extendidos de atención al público, no coincidentes con la jornada laboral común, para
que la ciudadanía pueda cumplir sus obligaciones y adelantar los trámites frente a las
mismas.”
OTROS
-
-
5
Conpes 3785 de 2013. Política Nacional De Eficiencia Administrativa al Servicio del
Ciudadano y concepto favorable a la Nación para contratar un empréstito externo con la
Banca Multilateral hasta por la suma de USD. 20 millones destinado a financiar el proyecto
de Eficiencia al Servicio del Ciudadano.
Conpes 3654 de 2010. Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los
ciudadanos.
Conpes 3650 de 2010. Importancia Estratégica de la Estrategia de Gobierno en Línea.
Conpes 3649 de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
NTC 6047. “Accesibilidad al Medio Físico. Espacios de servicio al ciudadano en la
administración pública. Requisitos.”
NTCGP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad para la gestión pública.
NTC 4140 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, pasillos corredores”.
NTC 4143 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, rampas fijas”.
NTC 4245 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, escaleras”.
NTC 4201 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, equipamientos,
bordillos, pasamanos y agarraderas”.
NTC 4145 “Accesibilidad de las personas al medio físico, edificios, ascensores”
Manual Gobierno en Línea 3.1 Componente Interacción en línea.
Resolución transitoria de Peticiones 2015.
Circular 15 de 2012. Canales de recepción de peticiones.
ESTRUCTURA DEL SERVICIO
5.1 Presentación
El Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social, antes Área de Gestión de Servicio al
Ciudadano (Resolución 01600 de julio de 2014), es el encargado de diseñar y promover el
Modelo de participación ciudadana y servicio, lo que implica acciones en materia de innovación
social, cultura de servicio, acceso a la información, atención multicanal, así como lineamientos
y seguimiento a la gestión de las peticiones promoviendo la oportunidad y calidad de manera
que se garantice la satisfacción de los ciudadanos. Este modelo esta asociado al concepto de
Gobierno Abierto, el cual busca la promoción del Acceso, Participación y Colaboración entre
los diferentes actores que hacen parte de los proyectos políticas y programas del DPS.
En el tema de acceso, se busca minimizar las barreras de acceso a la información, por lo cual
el DPS ha promovido la estrategia “Primero quién y luego qué”. Esta consistente en
“humanizar el servicio” de manera que el ciudadano como individuo presenta características
y dimensiones particulares; así es posible promover la transparencia, la calidad y pertinencia
de las formas en las que el ciudadano accede a la oferta del Estado, para que el ciudadano
sea protagonista, en la medida que es reconocido como parte de la solución y se empodera
como ciudadano socio y no como cliente.
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Reconocer al ciudadano como parte de la solución, lleva a una nueva dinámica participativa
entre el Estado y el ciudadano; de manera que ciudadano socio, es aquel que en ejercicio de
su ciudadanía hace parte de las decisiones que afectan su vida cotidiana, reconoce la
existencia y necesidad de corresponsabilidad entre el Estado y el ciudadano.
5.2
Estrategia Primero quién y luego qué
Primero quién y luego qué, es una estrategia multicanal e integral, que ha sido diseñada para
atender a la población teniendo en cuenta sus condiciones sociales, de contexto y capacidades
de movilidad; generando canales de comunicación efectivos para establecer una relación
dinámica.
En las líneas de acción de participación y colaboración el Grupo de Participación Ciudadana e
Innovación Social viene desarrollando metodologías y mecanismos de participación en
acompañamiento de los programas Misionales; para ello se ha focalizado población, que por
sus condiciones geográficas y situación social, ha permitido diagnosticar y desarrollar estas
estrategias.
La estrategia de servicio Primero quién y luego qué, contempla los siguientes ejes:
1. Política y lineamientos de servicio al ciudadano
Consiste en asesorar a la entidad, conforme a la normatividad vigente en el cumplimiento de
las obligaciones en materia de participación y servicio al ciudadano.
2. Modelo multicanal de atención
Para que el ciudadano pueda acceder a la información de la Entidad, existen varios canales
de atención: Presencial, virtual, telefónico, mensaje de texto, chat, web entre otros. El
modelo busca brindar una información eficiente y oportuna.
3. Fortalecimiento institucional
Para que el ciudadano tenga una información eficiente y oportuna, es necesario
sensibilizar a todos los funcionarios de la entidad, pues de su gestión y funciones depende
la información que se le entrega al ciudadano
4. Participación ciudadana.
Este componente busca involucrar al ciudadano en la construcción seguimiento y
planeación de los programas políticas y proyectos de la Entidad.
De manera que la atención al ciudadano se desarrolla en el ámbito de estos ejes, partiendo
de la base de conocer y caracterizar a los ciudadanos objeto de la atención por parte del
DPS y el Sector; en este sentido es relevante formular preguntas como ¿A quién va
dirigido el servicio?, ¿Cuál es el servicio que el DPS debe brindar? ¿Cómo quieren
relacionarse los ciudadanos con la Entidad?
5.3 Caracterización del ciudadano
El ciudadano es el centro del modelo, lo que implica el conocimiento de ¿Quiénes son?,
¿Cuántos son?, ¿Dónde están?, ¿Qué demandan?, ¿Cuáles son sus necesidades y
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expectativas? ¿Cómo piensan?, ¿Cómo hablan y actúan?, de manera que la caracterización ha
sido un elemento fundamental en el diseño de la estrategia, los lineamientos y los canales
efectivos que orientan la atención y el servicio. La caracterización se refiere a la identificación
de grupos de usuarios que comparten características similares, “es la descripción de un
usuario o un conjunto de usuarios por medio de variables demográficas, geográficas,
intrínsecas y de comportamiento, con el fin de identificar las necesidades y motivaciones de
los mismos al acceder a un servicio”.1
Componentes del Servicio
5.3.1 Derechos de los ciudadanos:








Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades sin necesidad de apoderado, así
como obtener información y orientación.
Conocer el estado de su solicitud ó trámite y obtener copias, a su costa, de los
respectivos documentos.
Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos
en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos.
Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona
humana.
Recibir atención especial / preferente si se trata de personas en situación de
discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en
general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta.
Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los
particulares que cumplan funciones administrativas.
Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier
actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean
valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que estas
le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el
procedimiento correspondiente.
5.3.2 Deberes de los ciudadanos





Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras
dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o
documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar
solicitudes evidentemente improcedentes.
Tener un trato respetuoso con los servidores públicos.
Cumplir con los compromisos acordados con los programas de la Entidad en los que se
encuentre incluido; actuar con corresponsabilidad.
Informar y denunciar cuando tenga conocimiento de irregularidades que se estén
presentando en el marco de los programas o canales de atención e información del
DPS.
5.3.3 Deberes de la Entidad en la atención a los ciudadanos


1
Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todos los ciudadanos.
Los horarios para la atención presencial serán organizados de manera que satisfagan
la necesidad de la demanda de los ciudadanos y corresponda a 40 horas semanales;
en horario continuo se prestará la atención telefónica y móvil.
Definición propia con base en el Manual de Gobierno en Línea 3.0
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

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Deben ser atendidas todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro
del horario normal de atención, el cual debe estar expuesto en un lugar visible al
público.
Recibir las peticiones escritas y dar el soporte de ello al ciudadano en lo que requiera
al respecto.
Habilitar los espacios necesarios para la atención cómoda y ordenada de los
ciudadanos.
En el lugar habilitado para la atención presencial es necesario contar con una cartelera,
la cual debe mantener información actualizada, completa y disponible:
 Carta de Trato Digno
 Información relacionada al quehacer de la Entidad y del Sector de la Inclusión
Social y la Reconciliación
 Información de la oferta misional así como los documentos y requisitos que
deben ser suministrados por los ciudadanos para cada trámite ó servicio
requerido
 Kit de servicio al ciudadano (Directorio Entidades del Sector, canales y horarios
de atención de la Entidad y del sector)
 Notificación por aviso de las devoluciones de respuesta a peticiones
5.3.4 Restricciones.
Tenga presente que la Entidad no podrá:
5.4
Solicitar al ciudadano requisitos adicionales a los establecidos por los programas, así
como exigir documentos que reposen en esta Entidad
Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado
Negarse a recibir las peticiones escritas u otros recursos
Divulgar datos personales de los ciudadanos
Incumplir con los lineamientos para la gestión de peticiones establecidos en la
normatividad vigente
Demorar en forma injustificada la producción del acto, su comunicación o notificación
Ejecutar un acto que no se encuentre en firme
Dilatar o entrabar el cumplimiento de las decisiones en firme o de las providencias
judiciales
No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las
solicitadas
Entrabar la notificación de los actos y providencias que requieran esa formalidad
Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdicción de lo
Contencioso Administrativo para el control de sus actos
Recomendaciones para tramitar una Denuncia
A continuación se describen algunas recomendaciones para que el ciudadano tramite
una denuncia:



Presente una relación clara, detallada y precisa de los hechos de corrupción de los
cuales tiene conocimiento.
Procure explicar la ocurrencia de los hechos especificando circunstancias de tiempo,
modo y lugar (cuándo, cómo y dónde).
Señale quién o quiénes intervinieron en la ocurrencia de los hechos denunciados y qué
calidad ostentan (por ejemplo, servidor público).
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


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Aporte evidencias que sustentan el relato, en caso de tenerlas.
Suministre su nombre, teléfono, dirección o correo electrónico para poder ubicarlo
en caso de requerir ampliación de los términos de la denuncia e informar el trámite
de la misma. Si se presenta la denuncia en forma anónima, puede dejar un correo
electrónico con un seudónimo.
Indique si algún ente de control ya tiene conocimiento de los hechos denunciados
y, si es posible, el número de radicado de dicha investigación
Recuerde que la Denuncia es un mecanismo para el Control Social. En la página web
www.anticorrupcion.gov.co los ciudadanos podrán encontrar mayor información para
denunciar actos de corrupción.
5.5
Cultura del Servicio
La cultura es un conjunto de hábitos, símbolos, valores, competencias, comportamientos,
habilidades y actitudes formados en el marco de unos objetivos institucionales. La cultura de
servicio en el DPS significa que los servidores públicos trabajan directa o indirectamente por
crear condiciones de prosperidad en la población vulnerable, contribuyen con su labor a la
reconciliación de los colombianos y son promotores de la integración regional.
La cultura del Servicio busca orientar a la Entidad en los principales componentes que deben
tener sus Servidores públicos para prestar un servicio de calidad; a la cultura de Servicio se
suman elementos para promover la participación e innovación en la Entidad.
5.5.1 Atributos y competencias del buen servicio
Son cada una de las características y cualidades que deben tener los servidores DPS en el
momento de interacción con el ciudadano2:






2
Respeto y amabilidad: hace referencia a la calidez en el trato y la priorización de la
atención al ciudadano.
Eficiencia y eficacia: servicio prestado con exactitud de la información y la calidad
del servicio de forma oportuna.
Transparencia: entendido como los mecanismos para facilitar la comunicación con un
lenguaje claro, sencillo y accesible a los ciudadanos para brindar una atención oportuna
y veraz, en pro de la satisfacción de las necesidades y las expectativas.
Calidez: entorno propicio donde una persona o un grupo, ejercen sus virtudes de
manera amable y armoniosa para obtener momentos sucesivos de bienestar.
Compromiso: la atención debe realizarse con profesionalidad, responsabilidad y
lealtad, poniendo el mayor esfuerzo para lograr una atención con un alto nivel de
calidad cumpliendo a satisfacción las solicitudes de los ciudadanos.
Incluyente: hace referencia a eliminar barreras de acceso a la información; facilitando
el acceso físico, canales de atención y a la presentación de peticiones ante la Entidad.
Elaboración propia con base en el manual de Servicio al Ciudadano de la UARIV
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5.6
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Atención eficiente a los ciudadanos
A continuación se señala los aspectos a considerar y las acciones a
desarrollar para atender a un ciudadano















5.7
No se muestre agresivo ni pida al ciudadano que se calme.
Escúchelo cuidadosamente sin interrumpirlo; identifique la razón de la molestia del
ciudadano, si corresponde a una falta de la Entidad es necesario elevar el tema y tomar
acciones inmediatas.
Brinde alternativas claras de solución al ciudadano usando un lenguaje respetuoso
No siempre la respuesta será favorable al ciudadano por lo cual se requiere claridad en
la respuesta institucional.
Siempre conserve la calma no se tome nada personal.
Siempre use un lenguaje claro
Una comunicación efectiva requiere de un lenguaje adecuado y sencillo, por lo que es
necesario que tenga en cuenta lo siguiente en el momento de la atención
Salude de manera cordial, (incluya la bienvenida y su nombre)
Ejemplo: Buenas tardes, mi nombre es Diana bienvenido(a) al Departamento para la
Prosperidad Social ¿en qué le puedo colaborar?
Escuche con atención la solicitud del ciudadano
Verifique y registre los datos personales del ciudadano
Verifique que la información que le suministre al ciudadano sea la correcta, actualizada
y responda al requerimiento de la solicitud realizado por el ciudadano.
Pregunte si tiene alguna otra inquietud o si puede colaborar en algo más.
Socialice los diversos canales de atención dispuestos por el DPS (centro de atención
telefónica, número para envío de mensajes de texto, página web, correspondencia,
etc.)
Despídase de manera cordial
Durante su interacción con el ciudadano tenga en cuenta lo siguiente:
 Absténgase de “tutear” al ciudadano o emplear palabras afectuosas
 Mantenga su distancia y recuerde su papel institucional
 Use el nombre de la persona en su discurso, usando los adjetivos Señor/ Señora
según corresponda.
 Diríjase al ciudadano en un lenguaje sencillo, elimine el uso de abreviaturas y
tecnicismos. Por ejemplo: UARIV, ANSPE, JEA, etc.
 Use un tono de voz medio, agradable y cordial
 No olvide manejar un lenguaje corporal adecuado y respetuoso.
Formación, empatía, innovación
Para brindar un servicio de calidad es necesario que el Servidor DPS tenga en cuenta los
elementos de formación, empatía e innovación, que le servirán como herramientas para una
orientación efectiva.
La Formación es la acción de adquirir algún conocimiento para luego transmitirlo, y
posteriormente, desarrollar habilidades y competencias necesarias para ofrecer un servicio de
forma acertada.
Adicional al protocolo de atención, desde el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación
Social se vienen diseñando otro tipo de materiales de apoyo para la prestación del servicio así
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como para la regularización y mejoramiento del mismo. Entre estos están la Carta de Trato
Digno, el Portafolio de Servicios y los lineamientos en materia de gestión de peticiones.
La Empatía, se refiere a las experiencias que le permiten a los servidores desarrollar la
capacidad de “ponerse en los zapatos del otro”, detectar las necesidades, entender los
símbolos y el lenguaje de los ciudadanos para facilitar una atención cálida con enfoque
diferencial. Este elemento es crucial para prestar la debida atención a nuestros ciudadanos,
recuerde que usted es la cara del DPS ante ellos.
Finalmente, la Innovación se define como la acción de empoderar a los servidores para que
desarrollen acciones de atención propias, a través de iniciativas internas que estén adaptadas
a su territorio o canal de atención respectivo, que resuelvan algún cuello de botella o dificultad,
con lo cual se va generando una dinámica de buenas prácticas replicables.
Una vez el servidor haya sido consiente de estos 3 elementos necesarios para prestar la
atención le recomendamos tener en cuenta Las siguientes recomendaciones
 Fortalezca la atención primaria, empoderándose de la información general de los
programas. Esto se logra desde el primer contacto del ciudadano con un funcionario de la
Entidad, quien debe estar dispuesto a solucionar las inquietudes, sin tener que direccionar
al ciudadano a otro nivel: ya sea a otro funcionario, canal de atención y/o petición escrita
para escalar su solicitud.
 Explique al ciudadano toda la ruta y sea claro en el proceso o pasos a seguir de la
solicitud, esto reduce posteriores peticiones
 Promueva la participación ciudadana, contándole a los ciudadanos sobre nuestros
canales de atención y los de comunicación, así mismo sobre el mecanismo para interponer
peticiones escritas en la Entidad.
 Focalice los canales de atención teniendo en cuenta las condiciones de los ciudadanos
así por ejemplo, es más pertinente remitir a la población de Jóvenes en Acción a emplear
los canales virtuales y móviles; a un adulto mayor a la atención telefónica, etc.
 Consulte a los ciudadanos sobre su satisfacción en la atención y servicio.
 Por último, pero no menos importante reitere a los ciudadanos que los trámites y
servicios del DPS son GRATUITOS y no requieren de intermediario.
6 CANALES DE ATENCIÓN
Los mecanismos de atención dispuestos por el DPS para la atención a los ciudadanos son:




6.1
Canal Presencial: 35 Direcciones Regionales
Canal Telefónico: Centro de Contacto CAT, Línea Nacional 018000 951100 y la línea
local en la ciudad de Bogotá 5954410
Canal por teléfono Móvil: mensajes de texto, USSD y voz por celular, esta estrategia
es conocida como Conversemos, el numeral es el 85594 y es gratuita; chat sms.
Canal Virtual: correo electrónico [email protected], chat web y
Contáctenoshttp://www.dps.gov.co/contactenos/ChatContactenos.aspx (formulario en
línea) en la página web de la Entidad.
Atención presencial
Es la acción en la que el ciudadano y los servidores establecen una interacción física y directa
para realizar trámites y servicios de información, orientación y asistencia relacionada con el
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que hacer de la Entidad y el Estado3. Para prestar atención presencial, el DPS cuenta con 35
Direcciones Regionales; a esto se suma la presencia que hacen los Programas misionales a
través de otras instancias como operadores, servidores que realizan trabajo de campo y
enlaces municipales de las Alcaldías y puntos de atención en Bogotá para el programa Más
Familias en Acción4.
En el caso de las Direcciones Regionales y puntos de atención presencial, la disponibilidad será
de mínimo 40 horas semanales5. El horario de atención siempre debe ser fijado en un lugar
visible de la entrada de la sede. Cuando por motivos de fuerza mayor el horario o lugar de
atención sea modificado, debe informarse previamente a la población, de igual forma la
Dirección Regional debe notificar a la Oficina de Gestión Regional, al GIT de Participación
Ciudadana e Innovación Social y a la Oficina Asesora de Comunicaciones.
La atención al ciudadano es un servicio sensible y vital por lo tanto, las Direcciones Regionales
deben garantizar la continuidad del servicio y planear sus actividades considerando las
necesidades de los ciudadanos.
Es importante tener conocimiento sobre las características y necesidades de la población
presente en la zona para prepararse ante los retos a los que se enfrentarán los servidores al
momento de prestar atención; de manera que se deben efectuar los ajustes necesarios con el
fin de garantizar la accesibilidad a los servicios y trámites en este sentido.
En la actualidad existen diversos mecanismos para generar acciones efectivas en la atención
a ciudadanos en situación de discapacidad; por ejemplo, para la atención a la población sorda
se ha dispuesto a través del Centro de Relevo 6 de MinTIC realizar servicio de interpretación
en línea y relevo de llamadas. En cuanto a la atención a ciudadanos de comunidades étnicas
de la región, es posible contactar a las organizaciones, cabildos, comunidades y líderes
oficiales para garantizar un dialogo fluido que permita presentar de manera clara las rutas de
atención y la oferta vigente en el nivel territorial para estas comunidades.
Con la caracterización del territorio, también se debe considerar la atención preferencial,
particularmente si se trata de menores de edad, personas con algún tipo de discapacidad,
mujeres gestantes, adulto mayor, poblaciones que se definen por su condición étnica así
como ciudadanos que proceden de zonas rurales muy apartadas del punto de atención;
recuerde, existe prelación de turno para niños, niñas y adolescentes, y es recomendable contar
con el acompañamiento de ICBF para la atención y prestación de servicios a los menores de
edad en los casos que se presenten sin acudiente o tutor.
Recomendaciones
 Alistamiento y cierre: son los momentos previos y posteriores a la atención para disponer
de los elementos necesarios evitando retrasos, así como organizar y definir las situaciones
que durante el día quedaron sin culminar.
Protocolos de Servicio al Ciudadano (2013). DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Capítulo 3. Protocolo
de Atención presencial.
4
Ley 1532 de 2012 por medio de la cual se adoptan unas medidas de política y se regula el funcionamiento del
Programa Familias en Acción.
5
Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Art. 7
6
El Centro de Relevo es un proyecto financiado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, diseñado y operado desde el 2001 en convenio de asociación por la Federación Nacional de Sordos
de Colombia FENASCOL http://www.centroderelevo.gov.co/
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 Manténgase informado y actualizado a través de los canales de comunicación del DPS
(página web, redes sociales).
 En las sedes regionales que tengan 2 pisos, la atención deberá prestarse en el primer piso
facilitando el acceso a todos los ciudadanos.
 En los casos que un ciudadano tenga que ser direccionado a un funcionario en la Regional,
es recomendable que sea el funcionario quien salga a prestar la atención sin que el
ciudadano deba trasladarse dentro de la sede regional.
 Cuando comience la atención, no olvide indicarle al ciudadano la salida de emergencia y
ruta de evacuación del punto de atención; es necesario que exista señalización al respecto.
 Registro de atención: como parte del ciclo de atención es necesario efectuar el registro
diario a través del aplicativo dispuesto para tal fin, socializado por el Grupo de Participación
Ciudadana e Innovación Social.
 En el caso de la atención en campo o jornadas masivas es recomendable dejar evidencia
por medio de la planilla física.
 Es preciso definir un mecanismo (manual) de turno para organizar la atención a partir del
orden de llegada, con excepción de casos que demanden atención preferencial.
 Se deben recibir y radicar las peticiones escritas así como entregar las respuestas
solicitadas por los ciudadanos.
 Absténgase de suministrar su número celular o usar su correo electrónico institucional para
gestionar peticiones, use los canales definidos. No establezca medios de contacto con los
ciudadanos diferentes a los indicados.
 El servidor representa la imagen de la Entidad por lo tanto, su apariencia personal debe
ser apropiada, acorde con las condiciones del lugar y clima.
 No deben usarse elementos que distraigan la atención de los ciudadanos mientras
se brinda la atención como por ejemplo, lentes oscuros, celulares, radio, fotografías
u otros elementos no necesarios para la atención.
 Mientras se atiende a los ciudadanos se prescindirá de realizar actividades ajenas a
la atención como por ejemplo, consumir alimentos, hablar por celular, entre otros.
 La comunicación debe ser clara y respetuosa, utilizando un tono de voz moderado,
manteniendo contacto visual y una postura que demuestre interés en la atención
que se está brindando.
 Cuando sea necesario diligenciar algún formulario o documento es necesario
verificar si el ciudadano requiere de información adicional, instrucciones o ayuda
para hacerlo.
6.2
Atención Telefónica –CAT
El Centro de Contacto y Atención Telefónica CAT es una estrategia oportuna, integral y
continúa (lunes a viernes de 8am a 7 pm y sábados de 8 am a 1 pm), que comprende
principalmente los siguientes servicios:
 Llamadas de entrada: recepción de peticiones, denuncias, quejas y reclamos
 Campañas de salida: son el medio por el cual los Programas pueden comunicarse
directamente con los ciudadanos para trasmitir información, realizar convocatorias o
aplicar encuestas.
Para realizar una campaña de salida es básico contar con el protocolo de llamada y la
base de datos de los ciudadanos: nombres y apellidos, tipo y número del documento de
identidad, municipio y departamento, número telefónico fijo y celular.
Así mismo, desde el CAT se presta apoyo operativo a la gestión de la atención del canal virtual,
atención de mensajes por celular, chat web, la gestión de peticiones y atención conmutador
de la sede de nivel nacional.
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Para la prestación de la atención por el CAT, se realizan las siguientes actividades:

Actualización y validación de los protocolos de atención de la oferta misional con el
acompañamiento de los Programas

Capacitación cualificada y periódica del equipo de trabajo

Monitoreo diario de la calidad de la atención

Aplicación semestral de la encuesta de satisfacción

Caracterización de los ciudadanos
En el caso en que un ciudadano manifieste haber recibido información equivocada a través del
CAT comuníquelo a este grupo suministrando datos del ciudadano (nombre y apellido, y fecha
de llamada) de esta manera se procederá a rastrear la llamada para confirmar la información
suministrada.
Es pertinente que los funcionarios promuevan el canal telefónico dispuesto para los
ciudadanos, ya que las consultas que ingresan por este medio son registradas y grabadas, de
manera que es posible hacer seguimiento a todas las comunicaciones. Con esto se espera
minimizar el impacto de llamadas telefónicas en las sedes regionales y administrativas del
DPS.
6.3
Atención por Teléfono móvil
Esta estrategia conocida en DPS como Conversemos, consiste en la comunicación entre el
ciudadano y la Entidad a través de mensaje de texto -SMS y USSD, mensajes de voz y chat
móvil, todo a través del celular. Cualquier tipo de celular se puede usar en este canal, no
requiere plan de datos, ya que el servicio es GRATUITO.
El servicio consiste en el envío masivo de mensajes (de texto o voz) para transmitir orientación
e información relacionada con temas de la oferta institucional, convocatorias, mensajes
motivacionales y educativos con datos estratégicos acordes a los objetivos de los programas.
El horario de atención de los canales telefónico y móvil es de lunes a viernes de 8:00am a
7:00 pm y sábados de 8:00 am a 1:00 pm.
Cualquier Programa o Dirección Regional que requiera hacer una campaña de salida debe
enviar al Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social la base de datos actualizada y
validada (nombres y apellidos y números celulares), el contenido del mensaje que quiere
enviar y un protocolo de atención, para responder las inquietudes de los ciudadanos que
llamen al CAT producto del mensaje enviado.
Recomendaciones:
 El sistema está diseñado para enviar mensajes según las necesidades y focalización de
los procesos: bien sea por departamentos o municipios, o por grupos poblacionales,
pueden ser personalizados por nombre, fechas, horarios y/o lugares; para esto es
necesario contar con una base de datos actualizada y organizada.
 Este mecanismo debe usarse de manera moderada, para evitar la saturación del
ciudadano. Esto es enviar mensajes en horarios hábiles que no incomoden al ciudadano;
limitar el número de mensajes por semana; emitir información precisa y concreta para
evitar el reenvío de mensajes que confundan al ciudadano.
 El vocabulario empleado en los mensajes debe ser claro y cercano a los ciudadanos para
que no genere más dudas respecto a la información que se les envía.
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 En el caso de los mensajes de texto deben tener 160 caracteres incluidos los espacios, sin
caracteres especiales (~´*).
6.4
Atención Virtual
Chat web y Video llamada. Este mecanismo es de doble vía, los ciudadanos pueden entablar
una conversación con el DPS ingresando al chat web o video llamada en la página
www.dps.gov.co para realizar alguno de las siguientes gestiones:




Programación de turnos de atención
Captura de información: encuestas, autorizaciones, confirmaciones, notificaciones
Consulta estado de peticiones
Solicitud de información y orientación general de los programas
Contáctenos. Está dispuesto el formulario en línea Contáctenos en la sección de Atención al
Ciudadano, para presentar peticiones.
Correo electrónico. Los ciudadanos también tienen la posibilidad de presentar sus
peticiones,
denuncias,
quejas
y
reclamos
a
través
del
correo
electrónico
[email protected]
Estos mecanismos tienen la misma capacidad, efectividad y formalidad en la respuesta que
los otros canales de atención.
Redes sociales. Las redes sociales, son empleadas como canales de comunicación para
transmitir información de manera permanente y promover la participación en temas de
opinión. La administración de las Redes Sociales del DPS es competencia de la Oficina de
Comunicaciones. Las inquietudes que los ciudadanos expresan por las redes sociales, deben
ser manejadas de la siguiente forma:
a. Cuando el tipo de consulta lo permita dar respuesta inmediata al ciudadano por el
mismo medio
b. En otros casos más complejos o específicos, remitir al ciudadano un mensaje con el
link del formulario en línea Contáctenos indicándole que amplíe su solicitud e
información personal, para garantizar una respuesta oportuna. Lo anterior, debido a
que a través de las Redes sociales no es pertinente publicar respuesta a situaciones
particulares ni divulgar datos personales del ciudadano.
De igual forma los administradores de las Redes Sociales deben disponer de un mecanismo
de registro, trazabilidad y seguimiento de las peticiones que ingresen por las Redes Sociales,
para el seguimiento y monitoreo de las necesidades de los ciudadanos, relacionados con
acceso a la información.
Recomendaciones
 Las peticiones que ingresen a través de los canales virtuales de ser necesario serán
direccionadas a los programas y dependencias correspondientes, y posteriormente la
respuesta deberá ser remitida por los programas y dependencias a
[email protected] para que sea enviada al ciudadano por medio del canal
por el que ingresó, y quede registrada en el Sistema de gestión de peticiones
establecido por la Entidad.
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 El correo electrónico y en general las peticiones virtuales, se responden igual que una
carta u oficio normal, con encabezado, cuerpo y pie con firma.
 Es necesario mantener un lenguaje amable y claro a través de los medios virtuales
 En caso que un funcionario reciba en su correo electrónico una petición debe reenviarla
de manera inmediata a [email protected] con esto se garantiza que la
solicitud ingrese a la ruta de peticiones siendo: radicada, asignada al competente,
resuelta, firmada, subida al sistema y enviada al peticionaria a través de este canal
virtual.
 La respuesta debe responder de fondo a la pregunta o petición formulada por el
ciudadano, y no registrar idéntica información que se encuentra publicada en el portal
web de la Entidad.
7
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CIUDADANO
Con el propósito de contar con herramientas de mejora continua para la prestación del servicio
y la atención a los ciudadanos, así como la identificación de necesidades que conlleven a
optimizar el Modelo de servicio y atención es indispensable contar con la evaluación de
satisfacción.
Por lo anterior, el Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social tiene la
responsabilidad de establecer los lineamientos que permitan realizar la evaluación de
satisfacción de la población objeto de atención de la Entidad, en el marco del Sistema Integral
de Calidad. La evaluación debe realizarse de forma estandarizada y periódica para todo el
DPS; para ello se ha diseñado instrumentos que se aplican según el canal de atención.
7.1 Encuesta Atención Presencial
Se refiere a la evaluación que se realiza en las 35 Direcciones Regionales a los ciudadanos que
acuden al DPS en un periodo de tiempo establecido; esta evaluación se realiza de manera
semestral.
El Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social lidera la aplicación de la encuesta a
través de los enlaces regionales; el grupo, diseña, programa, hace seguimiento, consolida y
realiza el informe de las evaluaciones que realizan los servidores semestralmente. Con el
análisis y socialización de resultados se dan las recomendaciones a las Direcciones Regionales
y/o programas para la mejora en la prestación del servicio.
7.2 Encuesta Atención Telefónica
Esta evaluación se realiza para la medición de satisfacción de la gestión realizada a través de
los facilitadores dispuestos en el Centro de Contacto de Atención Telefónica - CAT, y se hace
de manera semestral. El grupo lidera la realización de la evaluación y realiza el informe, y las
recomendaciones que garanticen la mejora en los protocolos de atención telefónica. En este
caso, esta medición no corresponde al control de calidad que se efectúa de manera
permanente sobre el equipo del CAT.
Los diferentes programas a través del Grupo de Participación Ciudadana e Innovación Social
pueden coordinar las encuestas de satisfacción relacionadas con los servicios brindados a los
ciudadanos de acuerdo a sus necesidades. El grupo evaluará el impacto y el alcance de cada
necesidad para recomendar la estrategia más adecuada según sea el caso.
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GESTIÓN DE PETICIONES
La gestión de peticiones en el DPS es un proceso desarrollado por el Grupo de Participación
Ciudadana en Innovación Social para la atención de las comunicaciones de los ciudadanos en
cumplimiento a lo establecido en el Decreto 2573 de 2014, Decreto 2693 de 2012 de Gobierno
en Línea, en la normatividad vigente en el capítulo VIII del Decreto 01 de 1984,la ley 1755 de
2015, la Ley 1474 de 2011, la Ley 1581 de 2012 y su Decreto Reglamentario 1377 de 2013,
la Ley 1712 de 2014 y su Decreto Reglamentario 103 de 2015, lo cual garantiza el Derecho
de Acceso a la Información Pública Nacional.
En resumen las peticiones:




Son todas las consultas, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los
ciudadanos
Las consultas atendidas por los canales de atención y redes sociales son peticiones
Las peticiones son un mecanismo por el cual se busca promover y fortalecer la
relación entre la Entidad y la ciudadanía como un espacio de participación y control
social
Las peticiones deben ser atendidas con oportunidad y calidad en su respuesta
8.1 Proceso gestión de Peticiones
El Proceso de gestión de peticiones se conforma de las siguientes fases:
Grafico 1. Proceso de Gestión de Peticiones
8.1.1 Recepción (Direcciones Regionales,
Bogotá, canales virtuales):
Gestión Documental-punto correspondencia
Establezca contacto con el ciudadano y reciba la petición que presenta a la Entidad. No existe
un formato específico para la presentación de peticiones, el DPS cuenta con un formato
recomendado (anexo al final de este documento). Procure que el ciudadano aporte el máximo
de datos de contacto para garantizar oportunidad en la respuesta.
Los canales dispuestos para la recepción de peticiones escritas son:
 35 Direcciones Regionales
 Punto de Correspondencia, Carrera 8 No. 12-08 Bogotá
 Canal Virtual: [email protected] y formulario en línea Contáctenos
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8.1.2 Radicación (Direcciones Regionales,
Bogotá, canales virtuales):
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Gestión Documental-punto correspondencia
Ingrese en el sistema vigente la petición recibida, de modo que se le asigne un turno (radicado
o consecutivo único) a la petición dejando constancia de la fecha y hora de recepción por parte
de la Entidad; esto debe ser informado al ciudadano. La petición debe ser radicada a una de
las siguientes dependencias (Orfeo) según corresponda:
ENTIDAD QUE
REMITE
TEMA
DEPENDENCIA A LA QUE SE
ASIGNA
CIUDADANO
SOLICITUD DE INFORMACIÓN, TRÁMITES,
PAGOS, REQUERIMIENTOS EN GENERAL
GESTIÓN DE PETICIONES
CONTRALORÍA
TODOS
OFICINA DE CONTROL INTERNO
VEEDURÍA
ESPECIAL
TODOS
OFICINA DE CONTROL INTERNO
PROCURADURÍA
ACCIONES DISCIPLINARIAS (traslado de
quejas, reclamos que presentan
ciudadanos)
OFICINA DE CONTROL INTERNO
DISCIPLINARIO
PROCURADURÍA
GESTIÓN DERECHOS DE PETICIÓN (estado
tramite respuesta dada)
GESTIÓN DE PETICIONES
PROCURADURÍA
COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA
OFICINA DE CONTROL INTERNO O AL JEFE
DE ESTA
OFICINA DE CONTROL INTERNO
PROCURADURÍA
REQUERIMIENTOS PARA GESTIÓN
INSTITUCIONAL
GESTIÓN DE PETICIONES
CONGRESO DE LA
REPÚBLICA
SOLICITUD INFORMACIÓN,
REQUERIMIENTOS EN GENERAL
OFICINA ASESORA JURÍDICA
Tabla 1. Dependencias responsables por temas
8.1.3 Asignación (GIT Participación Ciudadana e Innovación Social):
El Grupo de Peticiones realiza el análisis7 sobre la competencia de la solicitud para remitirla al
indicado (área interna al DPS o Entidad diferente al DPS) para obtener una respuesta de fondo.
En los casos que la petición sea direccionada a otra entidad se informará al ciudadano.
En los casos que la petición tenga varios responsables en DPS, y mientras se emplea
Orfeo tenga en cuenta lo siguiente:
a. Petición Informada: en los casos que una petición implique temas de competencia
de más de un grupo de trabajo o dependencia del DPS, será reasignada al programa
que mayor implicación tenga en lo solicitado y se Informará a todos los competentes
en los demás temas de la petición, remitiendo la misma a la bandeja de Informados
(en Orfeo); esto significa que se tiene competencia en la petición y debe preparar la
respuesta para el momento en el que le sea reasignada.
Es preciso tener presente que el contenido de la petición es el criterio para determinar la competencia, en ese sentido
se hace necesario la lectura y análisis de toda la petición pues no es suficiente que en la misma el peticionario
manifieste “soy desplazado” para remitirla inmediatamente a la UARIV; así como que la comunicación vaya dirigida
a un funcionario en particular no implica que el tema sea competencia del mismo.
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b. Recibe reasignación: la petición antes Informada le es Reasignada para que emita la
respuesta respectiva (preparada en el paso anterior).
c. Responde: el programa o dependencia emite la respuesta en lo de su competencia
como lo hace de manera acostumbrada.
d. Reasigne petición: es preciso revisar la pestaña Histórico (Orfeo) de una petición,
ya que es allí donde se indica el trámite interno que debe darse a la misma, para
garantizar la respuesta por parte de los diferentes programas competentes. Allí usted
evidencia a quien debe reasignarla.
Se solicita a las dependencias generar alertas cuando las peticiones informadas no han
sido asignadas prontamente (de acuerdo a las indicaciones dadas en el Histórico-Orfeo).
La operación de peticiones institucional no cuenta con la capacidad de consolidar la
información de las dependencias y emitir una sola respuesta en nombre del DPS al
ciudadano, por lo cual cada dependencia debe garantizar la oportunidad y calidad de la
respuesta.
8.1.4 Resolución-proyección de respuesta (Dependencias misionales y no misionales):
Para la resolución se debe generar una respuesta de calidad y oportuna esto es, resolver lo
pedido empleando un lenguaje claro. Procure que no sea necesaria la presentación de una
nueva petición.
a) Remisión (Dependencias misionales y no misionales): prepare la respuesta para que
la misma sea remitida al peticionario por el mismo canal que ingresó.
b) Respuesta (Dependencias misionales y no misionales): ponga en conocimiento del
ciudadano la respuesta dada a su petición (la cual debe tener un número radicado de
respuesta, debe estar firmada y en formato PDF), solo hasta este momento culmina la
gestión, cuando se hacen las acciones respectivas para que la respuesta llegue al
ciudadano y quede en el sistema. Para remitir una respuesta por correo físico, debe
seguir el procedimiento establecido por Gestión Documental para el envío de
correspondencia.
Para las peticiones que ingresaron por canal virtual, la proyección de la respuesta (firmada y
en PDF) debe ser enviada a [email protected] para que desde allí se remita la
respuesta al peticionario.
En los casos que la respuesta no pueda ser entregada al ciudadano por devolución de la
empresa de correspondencia o porque no se cuenta con los datos de contacto del ciudadano,
se publicará la información en la página web8 y se efectuará la Notificación por aviso en las
Direcciones Regionales.
Solicitud realizada por el GIT de Participación Ciudadana e Innovación a la Oficina de Comunicaciones.
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8.2 Términos para la gestión de peticiones
CLASIFICACIÓN DE PETICIONES
Interes general y particular, quejas,
reclamos, denuncia
Documentos
Autoriades (Alcaldes,
Gobernadores)
Congreso, organismos de control
Días hábiles a su recepción de
la Entidad
15
10
10
5
Tabla 2. Clasificación peticiones y términos
Para conocer el estado del trámite de su petición el ciudadano puede contactarse por los
diferentes canales de atención del DPS; así como hacer seguimiento con el Número de
radicado o número de documento de identificación, a través de la página web en la sección
Atención al Ciudadano “Consulta de peticiones”.
Recomendaciones
 Cuando reciba una petición a su correo institucional remítala inmediatamente al correo
[email protected]
 Cuando reciba una petición por el canal de atención presencial, cerciórese de obtener
mínimo los siguientes datos: nombre, cédula de ciudadanía, número celular, dirección de
residencia y en lo posible correo electrónico.
 Al radicar la petición verifique que subió la imagen al sistema
 No olvide entregarle al ciudadano su radicado, e indíquele los canales de atención de la
Entidad donde puede consultar el estado de su trámite.
 Verifique que la respuesta generada satisfaga la solicitud del ciudadano, póngase en los
zapatos del ciudadano.
 Cuando genere el radicado de respuesta asócielo inmediatamente al radicado de entrada,
y verifique que la imagen de la respuesta (radicada, firmada y en formato PDF) este en
el sistema correspondiente.
 Registre en la plantilla de reportes definida por el Grupo de Participación Ciudadana e
Innovación Social, todos los radicados de entrada, los radicados de salida, las fechas de
entrada y de respuesta. Esto permitirá generar alertas de oportunidad y calidad en la
respuesta.
 No disponga de nuevos mecanismos, sistemas o reglas para el registro y manejo de
peticiones.
 Ante cualquier consulta en el procedimiento o lineamientos de la gestión de peticiones en
la Entidad, comuníquese con el GIT de Participación Ciudadana e Innovación Social a la
extensión 7221 o al correo electrónico [email protected]
9
BIBLIOGRAFÍA
-
www.dps.gov.co
www.presidencia.gov.co
Constitución Política de Colombia
F-DE-3 Formato Guía
GUIA:PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CIUDADANO
Proceso: Gestión de Atención al
ciudadano
CÓDIGO:
G-AC-1
VERSIÓN:
1
PÁGINA:
23 de 23
Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
Conpes 3649 de marzo de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano
Guía para la caracterización de usuarios de las Entidades públicas. Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Noviembre de 2011, disponible
en:
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/95b812a35a0c0464a79ffcca30f15508/Guia_de_Caracterizacion.pdf
Cartillas de Administración Pública. Guía para establecer o ajustar el manual especifico
de funciones y de competencias laborales.
Guía de diseño e implementación de servicios por múltiples canales
http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa
files/95b812a35a0c0464a79ffcca30f15508/MultiplesCanales_GuiaDise_oV1.0_2011.p
df
Guía para Entidades Públicas, Servicio y Atención Incluyente. Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano PNSC.
Resultados encuesta de Caracterización del Servicio y la atención a los ciudadanos
diligenciada por funcionarios de las Direcciones Regionales del DPS.
Protocolo de atención al Ciudadano Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.
-
-
-
10 ANEXOS


Formato de peticiones F-AC-1
Carta de Trato Digno al Ciudadano
CONTROL DE CAMBIOS Y VERSIONES
VERSIÓN
FECHA DE
APROBACIÓN
RAZÓN DE LA MODIFICACIÓN
1
05/08/2015
Creación de Documento
REVISÓ:
Nombre: Diana Marcela Gallegos
Cargo: Profesional Especializado Grado 20
Fabián Mauricio Gerena Reina
Cargo: Profesional Especializado Grado 18
F-DE-3 Formato Guía
APROBÓ:
Nombre: Yezid Carrillo
Cargo: Coordinador Grupo de
Participación Ciudadana e Innovación
Social