Informe Final de Práctica Profesional Desarrollo de plan de

XIMMA 1 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Informe Final de Práctica Profesional
Desarrollo de plan de marketing estratégico para la creación y mantenimiento de clientes
en la empresa Ximma
Maicol Alejandro Montes Agudelo
Tutor
Jorge Ramírez Cardona
Ingeniero Industrial
Universidad Católica Popular del Risaralda
Programa de administración de Empresas
Practicas Profesionales
Pereira
2010
. XIMMA 2 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Agradecimientos
Agradezco a Dios primero que todo por darme la capacidad de realizar este proyecto, a mis
padres de quienes recibe todo el apoyo durante este tiempo, al tutor de práctica Jorge
Ramírez por su apoyo y consejos para sacar adelante mi práctica y a la Empresa Ximma en
especial a su gerente por su apoyo
. XIMMA 3 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Contenido
Introducción 10 1. 2. Presentación de la organización 11 1.1. Reseña histórica 11 1.2. Misión 12 1.3. Visión 12 1.4. Estructura organizacional. 13 1.5. Servicios que presta 14 Diagnostico del área de intervención 15 2.1. Identificación de las necesidades 15 2.2. Recolección de la información 15 2.2.1 Fuente primaria. 16 2.2.2 Fuente secundaria. 16 3. Eje de intervención 17 4. Justificación 18 5. Objetivos 19 6. 5.1. Objetivo general 19 5.2. Objetivos específicos 19 Marco teórico. 20 6.1 Planeación estratégica 20 6.2 Marketing: 21 6.2.1 Plan de marketing 22 6.2.2 Plan marketing estratégico 22 6.2.3 Marketing operativo 23 6.2.4 Producto 23 6.2.5 Distribución o plaza 24 6.2.6 Promoción 25 . XIMMA 4 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
6.2.7 Precio 26 6.3 Matriz DOFA 26 6.4 Marco contextual 27 6.4.1 Económico 29 6.4.2 Situación Legal 30 7. Cronograma de actividades 32 8. Presentación y análisis de resultados 33 8.1. Esquema de trabajo 33 8.2 Análisis de la situación 34 8.2.1 Análisis de las 5 fuerzas de Porter. 34 8.2.2 Entorno 43 8.2.3 Análisis de las 4P 45 8.3 Meta empresarial 52 8.3.1 Formulación de la misión 52 8.3.2 Formulación de la visión 53 8.4 Desarrollo de Estrategias 54 Conclusiones 66 Recomendaciones 67 Referencias 69 Apéndices 71 Anexos 75 . XIMMA 5 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Lista de Tablas
Tabla. Cronograma
Tabla 1. Análisis de competidores, características.36
Tabla 2. Comparación proveedores mas importantes40
Tabla 3. Características de bases de datos gratuitas42
Tabla 4. Matriz Dofa, debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas.44
Tabla 5. Características de las estrategias.54
Tabla 6. Estrategia de creación de unidades de negocio.55
Tabla 7. Estrategia de mejoramiento de las visitas a los clientes.56
Tabla 8. Estrategia de creación de política de precios.57
Tabla 9. Estrategia de capacitación de ingenieros en áreas comerciales.58
Tabla 10. Estrategia de renovación de imagen.59
Tabla 11. Estrategia de creación de políticas de ventas.60
Tabla 12. Estrategia de contratación de vendedor.61
Tabla 13. Estrategia de vinculación con centros de desarrollo tecnológico.62
Tabla 14. Estrategia de creación de nuevos productos y servicios63
Tabla 15.estrategia de servicio al cliente.64
. XIMMA 6 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Lista de Figuras
Figura 1. Estructura organizacional de la empresa ximma.13
Figura 2. Resumen grafico del desarrollo del trabajo.33
Figura 3. Portafolio de productos y servicios de la empresa ximma.46
Figura 4. Portafolio de productos y servicios de la empresa ximma.46
Figura 5. Logo de ximma.49
Figura 6. Eficiencia de los procesos estratégicos.65
. XIMMA 7 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Lista de Apéndices
Apéndice A. Encuesta de análisis de fortalezas y debilidades71
Apéndice B. Encuesta de análisis de clientes y competidores74
. XIMMA 8 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Lista de Anexos
Anexo A. Encuesta de análisis de fortalezas y debilidades75
. XIMMA 9 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
RESUMEN
Ximma es una empresa prestadora de servicios tecnológicos y comercializadora de productos
especializados en tecnología de la información, permitiéndole a las empresas regular sus
operaciones y utilizar su información de forma rentable. La empresa se encuentra en un proceso
de reestructuración comercial, donde pretende realzar su imagen, atraer nuevos clientes y
consolidarse en el mercado, Ximma quiere aumentar su posición en el mercado nacional y
regional, con la mejora de su área comercial que le permita ser más competitiva y atraer más
clientes para el alcance de sus objetivos.
Por esto el trabajo esta enfocado a generar estrategias de mercado, que le permitan a la Empresa
mejorar los procesos que presenten debilidades y lograr así atraer nuevos cliente.
Palabras clave: Marketing estratégico, creación de clientes, posicionamiento en el mercado,
competitividad, mejoramiento de los procesos.
ABSTRACT
Ximma is a service company technological and marketing of products specialized technology of
information, allowing companies regular operations and use your information profitably. The
company is in the process of restructuring business, where it aims to enhance its image
attract new customers and consolidate its market Ximma to increase its position in national and
regional market, with improved of commercial area allowing it to be more competitive and
attract more customers for the reach their goals.
For this work is focused on generating marketing strategies that will enable the Business process
improvement showing weaknesses and achieve well attract new customer.
Keywords: Strategic Marketing, creation of customers, positioning market and competition,
improving processes.
. XIMMA 10 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Introducción
Ximma es una empresa dedicada a la prestación de servicios en el área de Misión Critica,
además de la venta de productos de marcas reconocidas a nivel mundial como por ejemplo
licenciamiento Oracle, ofrece la confidencialidad y seguridad de la información en el área
de servidores, con las mejores herramientas tecnológicas del mercado, que les brinda a los
clientes tecnología de la información para el fortalecimiento de su negocio, con los
elementos necesarios para la obtención de beneficios a largo y mediano plazo permitiéndoles
a las empresa disminuir costos y mejorar sus procesos.
Actualmente está Empresa pasa por una etapa de planeación de nuevas estrategias que le
permitan llegar a nuevos clientes así como la retención de los actuales, para aumentar su
posicionamiento en el mercado nacional y regional. La gerencia consideró propicio la
creación e implementación de un plan de marketing estratégico que le ayude reactivar su
fuerza comercial y lograr alcanzar el éxito empresarial; por esta razón se toma la decisión de
realizar este proceso, con el fin de brindarle a la Empresa herramientas estratégicas que
permitan aumentar las posibilidades de ventas y su consolidación en el mercado.
. XIMMA 11 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
1. Presentación de la organización
Ximma es una compañía constituida en la ciudad de Pereira desde el año 2003, actualmente
cuenta con diez (10) empleados pertenecientes a las aéreas comercial, técnica y
administrativa, está dedicada a prestar servicios a entidades públicas y privadas en el
acompañamiento y asesoría especializada en el área de plataformas computacionales de
misión crítica en informática.
Ximma fundamenta su objetivo empresarial en acompañar el crecimiento tecnológico
de cada uno de sus clientes, alineando sus estrategias en pos de su continua evolución.
Realiza diseño de infraestructura tecnológica, diagnóstico del estado tecnológico,
implementación de soluciones tecnológicas, configuración de servidores en todas las
plataformas, migración y puesta en funcionamiento de motores de bases de datos, correo y
seguridad informática.
1.1. Reseña histórica
Ximma nació a finales del año 2002 con nombre de persona Natural y a principios del año
2003 fue registrada ante la Cámara de comercio con el nombre de Ximma Ltda.
Inicialmente dos socios hacían parte de la organización y en el primer año abarcaron el 5%
del mercado.
En este año 2003 se constituyeron 5 socios y su participación en el mercado aumento en
un 30%, en el siguiente año Ximma volvió a contar solo con dos socios con los que
actualmente se mantiene, la organización cada día está creciendo, de tres empleados pasaron
. XIMMA 12 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
a tener 11 ya que se encuentran realizando alianzas estratégicas con multinacionales como
Oracle, IBM, Vmware y convenios con otras ciudades con el fin de maximizar el mercado y
poder seguir cubriendo de forma efectiva las necesidades del cliente así mismo seguir siendo
reconocida en el mercado sus productos como servicios.
1.2. Misión
XIMMA, es una empresa dedicada a prestar servicios a empresas privadas y públicas
brindando garantía tecnológica para la continuidad de su negocio, así mismo el ofrecimiento
de productos de firmas reconocidas a nivel internacional en estas áreas.
XIMMA, cuenta con talento humano cualificado y comprometido con la prestación del
servicio de alta calidad y máxima rentabilidad para el cliente.
XIMMA, garantiza con esto la permanencia en el mercado y ofrece aporte en la generación
de empleo y la puesta al alcance de la región en los desarrollos e innovaciones en el área de
las plataformas computacionales de misión critica.
1.3. Visión
En el año 2011 Ximma, será una compañía certificada en calidad, con estructura empresarial
moderna y competitiva; con apalancamiento financiero que permita generar estabilidad
laboral y oportunidad de crecimiento profesional a sus integrantes, trascendiendo en este
periodo hacia el mercado nacional.
. XIMMA 13 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
1.4. Estructura organizacional.
Se muestra a continuación la estructura de la empresa por áreas y las respectivas subsectores
para la funcionalidad de la empresa.
Figura 1: estructura organizacional de la Empresa Ximma
Fuente: Información suministrada por el Gerente de la Empresa año 2009-2010
Esta estructura está conformada por la junta de socios, seguido por la gerencia general
encargada de la orientación y control de la organización. Se encontraron tres áreas en las
cuales se divide la esencia de la Empresa, una de estas es la gerencia administrativa donde
se encuentra la secretaria y el servicio al cliente, herramientas de gestión para el uso
correcto de la información y la comunicación con los clientes, seguido de esta la gerencia
comercial encargada de las actividades de mercadeo y ventas, donde se realizan los procesos
necesarios para la comercialización de los productos y servicios, esta sector está
acompañado del asistente comercial, cargo ejercido por el practicante encargado de la
creación de herramientas innovadoras, por ultimo vemos la gerencia tecnológica, donde se
centra la esencia del negocio ya que en esta se derivan las actividades que le generan los
ingresos a la Empresa.
. XIMMA 14 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
1.5. Servicios que presta
XIMMA brinda a las empresas seguridad y gestión en tecnologías de la información que
permita optimizar sus procesos organizacionales. Se describen algunos servicios que hacen
de Ximma una empresa reconocida en este campo:
• En servidores, Instalación, configuración, arreglo de discos y puesta en producción.
• Asesoría, auditoria, migración, instalación, afinamiento, capacitación, actualización,
configuración y administración de sistemas operativos.
• Análisis, tipos de red, diagnóstico, segmentación, detección de intrusos y seguridad.
• Administración de la información en las bases datos Oracle y SQL server además de
asesoría, auditoria, migración, instalación, afinamiento, capacitación, actualización,
configuración, administración, backup y recuperación. . Productos. A través de los licenciamientos que ofrece Ximma, las empresas pueden obtener
los derechos de uso exclusivo de programas para que usen los instrumentos informáticos
bajo una serie de términos y condiciones establecidas dentro de las clausulas del producto.
Licenciamiento:
• Oracle data base / seone / se / ee
• Subscription oracle –Linux
• Oracle University
• SQL server
• Office
. XIMMA 15 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
2. Diagnostico del área de intervención
2.1. Identificación de las necesidades
La alta competencia en el mercado genera que las empresas manejen una estructura
estratégica que le permita diferenciarse en el sector, además de ser reconocida por los
clientes y que le genere fidelidad por parte de estos.
Esto se logra con el posicionamiento de la marca en el mercado ya que es una herramienta
fundamental para la competitividad de las empresas porque les permite ser los de mayor
predilección por los clientes además de alargar el ciclo de vida de la empresa y el éxito de
éstas.
Bajo este concepto se identificó en las investigaciones iniciales realizadas a Ximma,
que la creación de un plan estratégico sería de gran importancia para incrementar la posición
de la empresa en el mercado a nivel local y regional, un reconocimiento de nuevos clientes y
un recordatorio de los antiguos, mostrándoles que Ximma con su experiencia puede
brindarles el mejor servicio.
2.2. Recolección de la información
La obtención de la información será de hecho, es importante conocer todos los puntos de
vista posibles de la empresa tanto de los clientes como de los integrantes de esta, establecer
las necesidades que se poseen y con ayuda de la información teórica dar solución a los
problemas que se encuentren.
. XIMMA 16 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
2.2.1 Fuente primaria.
Para obtener la información más adecuada que permitiera realizar un óptimo procedimiento,
se estableció por medio de una entrevista con la gerente, el eje de intervención, además de
las necesidades de la Empresa para que el practicante estuviera mas informado de cómo
enfocar su trabajo y además conocer la visión que tenían las directivas del futuro de Ximma,
para así poder establecer el procedimiento que se llevaría a cabo en este proceso.
Se realizaron dos encuestas a la gerente de XIMMA donde se
indagaba por las
fortalezas y debilidades de la empresa, en cuanto a sus clientes, proveedores y competidores
para tener un análisis organizacional que permitiera enfocar el proceso y
brindar
herramientas de mejoramiento para la Empresa. (Ver anexo 1 y 2)
2.2.2 Fuente secundaria.
Se realizaron una serie de consultas teóricas para establecer las metodologías adecuadas a
seguir, estas se realizaron en libros especializados de autores reconocidos y en internet, para
conocer conceptos y descripciones de lo que se necesitaba.
Estos conceptos encontrados permitieron enfocar el trabajo, permitiendo realizar una
investigación y análisis adecuado estos son algunos de esos conceptos;
• Concepto de planeación estratégica.
• Misión y visón de la empresa.
• Que es marketing, definición 4ps; producto, precio, plaza, promoción
• Como es un plan de marketing
• Para qué sirve un plan de marketing estratégico, que es marketing operativo.
• Que es DOFA
. XIMMA 17 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
3. Eje de intervención
Se estableció a través de las herramientas de evaluación iníciales, que el eje de intervención
se haría en el área comercial ya que la empresa no genera unas estrategias de marketing
claras que le den herramientas para aumentar sus clientes ni dejar ir los que se poseen, por
lo cual se encontró que existen falencias en la definición de las políticas de manejo del
producto, del precio, la promoción y la plaza. La Empresa requiere de unas nuevas
perspectivas estratégicas que le de herramientas para enfrentar los cambios constantes del
mercado, y que le permitan obtener nuevos clientes y fidelizar los que ya posee para
aumentar sus ventas y así alcanzar el éxito.
Para esto se pretende realizar un plan de marketing estratégico, para que Ximma
obtenga unos elementos que le permitan aumentar sus clientes y consolidar a los que posee,
logrando así generar un reconocimiento en el mercado local y regional, para la mejora de su
área comercial con la utilización de las propuestas estratégicas que genere el practicante en
su proceso de análisis y evaluación de las debilidades y fortalezas de la empresa.
. XIMMA 18 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
4. Justificación
Para tener una organización competitiva, que enfrente los retos de el mercado se deben
generar estrategias constantes, que permitan la mejora continua de la empresa y la
diferenciación con la competencia, ya sea con innovación o con la mejor prestación de los
servicios, satisfaciendo al máximo las necesidades de los clientes permitiendo un
reconocimiento perdurable de la marca y así tener éxito en el mercado.
Si se
mira este concepto encontramos que Ximma necesita de una planeación
estratégica de sus actividades, para obtener un rumbo que le permita competir y diferenciarse
de la competencia, con análisis de los factores claves de los procesos comerciales, para así
sacar unas metodologías a implementar en pos del mejoramiento de las actividades de la
empresa.
Teniendo en cuenta que la Empresa no presenta unas políticas claras de estrategia, es
importante que todo el personal haga parte de las propuestas generadas o de las estrategias a
realizar, para que Ximma en su totalidad inicie un cambio tanto cultural como mental, hacia
el mejoramiento de sus actividades comerciales en las que se encuentran; servició al cliente,
posicionamiento de la marca, aumento de las ventas, entre otras, ayudando con esto al éxito
de la empresa.
Por esto se pretende identificar estrategias claras y metodológicas, sobre las bases de un
plan de marketing, que permitan aumentar sus posibilidades de reconocimiento en el
mercado y por ende su crecimiento económico. En base a esto se debe realizar unos pasos
fundamentales en la elaboración de un plan estratégico que permitan tener las bases
necesarias para que la empresa se posicione en el mercado y a si poder continuar en el
mucho más tiempo.
. XIMMA 19 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
5. Objetivos
5.1. Objetivo general
Establecer estrategias acordes a las necesidades de la empresa Ximma, que brinden los
lineamientos y herramientas necesarias para facilitar la toma de decisiones adecuadas en el
área comercial y administrativa de la empresa.
5.2. Objetivos específicos
∗ Establecer estrategias a partir de la información recolectada, que puedan brindar solución
a las dificultades que posea la empresa en sus políticas de precio, plaza, promoción,
producto.
∗ Colaborar con la vinculación de la Empresa a una red de desarrollo tecnológico que le
permita mejorar sus procesos.
∗ Estructurar una misión para la empresa, que le sirva de base para modificar la actual
hacia unas políticas estratégicas claras, estableciendo el rumbo que quiere tomar, sus
prioridades y sus propósitos empresariales y sociales.
∗ Estructurar una visión clara que le permita a la Empres tener las bases para modificar la
actual hacia una que sirva de inspiración y guía hacia el futuro exitoso de la
organización.
. XIMMA 20 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
6. Marco teórico.
6.1 Planeación estratégica
Las estructuras organizacionales modernas son cada vez más eficientes, las grandes
superficies gastan grandes cantidades de dinero en estrategias que les permitan competir y
sostenerse en el mercado, cada gerente de cada empresa tiene como objetivo maximizar
recursos, posicionarse en el mercado ser mejor que la competencia.
Por esto la importancia de llevar un rumbo estratégico en la empresa para fortalecer las
capacidades internas y así poder enfrentar los distintos cambios del entorno y ser
competitivos. “La planeación estratégica marca la dirección de la empresa. El proceso
sistemático de enumerar y evaluar las estrategias alternativas produce un marco de referencia
claramente entendido, dentro del cual se pueden preparar planes más detallados de
mercadeo, fabricación o mejoras, finanzas, desarrollo y personal.”(Armstrong 1988 pág. 39)
Permite con estos procesos crear herramientas eficaces, detalladas para el mejoramiento de
todos los procesos de la empresa.
La gestión empresarial exige tener unas metas claras y una perspectiva a futuro
coherente que permitan la inspiración y manejo de los hilos de la empresa en busca de un
mejoramiento constante, estas deben mostrar las bondades e importancias de la empresa y su
orientación hacia la mejor prestación del servicio para la satisfacción del cliente. Se debe
entender que la misión de la empresa debe estar en constante cambio para mantener fresca
la imagen de esta, además de ser fundamental en la planeación estratégica de las empresas
permitiendo tomar las mejores decisiones, según Morrisey (1996) una misión comprende los
siguientes elementos (p, 35):
• El concepto de su empresa
• La naturaleza del negocio
. XIMMA 21 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
• La razón para que exista la empresa
• La gente a la que se sirve
• Los principios y los valores bajo los que usted pretende operar
Mientras que la misión, nos permite tener una idea a futuro de la empresa, como será en
3 o 4 años, se debe tener unos objetivos a largo plazo que la empresa quiera alcanzar para
conseguir el éxito, por eso la visión debe ser coherente y mostrar bajo las capacidades de la
empresa donde o como podría estar en un determinado tiempo, una declaración de visión
bien formulada seria (1996, p.69):
• Es breve; de preferencia, con menos de diez palabras
• Es fácil de captar y recordar
• Inspira y plantea retos para sus logros
• Es creíble y consistente con lo valores estratégicos y la misión
• Muestra la esencia de lo que debe llegar hacer su compañía
• Permite la flexibilidad y la creatividad e n su ejecución.
6.2 Marketing:
Para cualquier tipo de empresa ya sea familiar, grande o pequeña, en industrias o en distintos
sectores económicos como el privado o el público, en industrias o el sector agrícola, el
marketing desempeña un papel fundamental en el proceso de relación con los clientes, en la
forma como las empresa llegan a las mentes de los consumidores, en como hacer que las
ventas aumenten y que la empresa se consolide, por esto es importante el conocimiento de
este en la búsqueda del éxito de la empresa. ¨El marketing se entiende como la planeación y
. XIMMA 22 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
la instrumentación prácticamente de todo aquello que hace una organización para realizar un
intercambio entre ella misma y los clientes¨. (Ronkainen, Rosenbloom, Czinkota., Sheth,
Dickson. et al 2007, p 4) esta herramienta enfocada a la organización permite desarrollar
propuestas innovadoras, que le permiten competir en el mercado y así mantenerse en el
mercado.
6.2.1 Plan de marketing
El correcto uso del marketing le permite a las empresas desarrollar la capacidad de competir
y diferenciarse en el mercado, logrando así el éxito empresarial y el reconocimiento de la
marca. Por esto es importante la creación de áreas comerciales
organizaciones la capacidad de desarrollar planes de marketing
que le den
a
las
efectivo, que generen
incremento en las ventas y un crecimiento sostenido de la empresa que permita aprovechar
las oportunidades del entorno como lo explica Ambrosio (2000). “Un plan de marketing es el
punto más alto del proceso de decisión de aprovechar una oportunidad ofrecida por el
mercado. Congrega todas las actividades empresariales dirigidas hacia la comercialización
de un producto, el cual existe para atender las necesidades específicas de los
consumidores.”(p. 13).
El conocimiento del consumidor es esencial en el desarrollo
competitivo de las empresas, conocer las necesidades de los clientes es fundamental para
proporcionar o realizar las adecuadas estrategias que le permitan a las empresas mantenerse
en el mercado,
6.2.2 Plan marketing estratégico
El plan de marketing es el plan para un producto, para su posicionamiento en el mercado,
es un programa de la estrategia de marketing donde se busca la consolidación del producto
ante el cliente, buscando atraer mejor que los competidores la demanda, según Lambin
. XIMMA 23 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
(1995) el marketing estratégico se apoya de entrada en el análisis de las necesidades de los
individuos y de las organizaciones. Desde el punto de vista del marketing. Lo que el
comprador busca no es el producto como tal, sino el servicio, o la solución a un problema,
que el producto es susceptible de ofrecerle; este servicio puede ser obtenido por diferentes
tecnologías, las cuales están a su vez, en un continuo cambio. (p. 8). Por esto la visón de las
empresas debe cambiar enfocándose más en la satisfacción del cliente, en cumplir con sus
necesidades para que estos realicen una segunda compra es importante tener en cuenta que
un cliente satisfecho es la publicidad más real que pueda tener una empresa.
6.2.3 Marketing operativo
Pero no solo se deben conocer las necesidades del cliente la estrategia no se debe centrar
solo en este reconocimiento al usuario sino
también en
los factores tácticos de la
organización que le permitan incrementar las utilidades mediante políticas en los elementos
claves de negocio de las empresas, por esto se debe tener en cuenta la utilización del
marketing operativo, para así lograr una mayor eficiencia de las operaciones comerciales de
la organización. “el marketing operativo es una gestión voluntarista de conquista de los
mercados existentes, cuyo horizonte de acción se sitúa en el corto y mediano plazo. Es la
clásica gestión comercial, centrada en la relación de un objetivo de cifra de ventas y que e
apoya en los medios tácticos basados en la política de producto, de distribución, de precio y
de comunicación.” (1995. P 5). Cada uno de estos elementos le permite a la empresa
diferenciarse de la competencia, el conocimiento de estas variables, la correcta utilización y
puesta en ejecución permiten abrir caminos al éxito.
6.2.4 Producto
La importancia del conocimiento del producto radica en saber qué necesidad se está
satisfaciendo que se le está brindando al cliente, si conocemos esto podemos brindarle al
. XIMMA 24 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
cliente una perspectiva de lo que se le está ofreciendo. Se debe comenzar por saber que es
un producto. ¨ Un producto puede ser un bien tangible, como el PlayStation de Sony, un
servicio intangible, como una consulta médica, una persona como un candidato político, un
lugar, como un destino turístico, y una idea como la conservación del agua o la protección
contra el VIH. (2007. p 17) los productos cubren una necesidad para los clientes por eso es
la importancia de la calidad, del diseño, el empaque etc. Muchos factores que influyen en el
cliente para su compra, por eso se debe saber que se vende, que se le puede brindar a los
clientes para que repitan la compra y generar una perspectiva hacia la marca.
Pero también encontramos los servicios que se han vuelto parte fundamental de la
economía al aumentar considerablemente en el mercado la necesidad de estos “Los servicios
son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la
propiedad de algo.” (Kotler y Armstrong, 2007. P 237). Los servicios son hoy en día un
punto de partida para nuevos empresarios generando desarrollo en la economía y
permitiendo satisfacer las necesidades de las personas.
6.2.5 Distribución o plaza
Conocer la importancia de la distribución es algo fundamental para las empresas, esta es la
encargada de que todos los días encontremos los almacenes, los supermercados, las tiendas
de barrio con distintos productos, el llegar hasta pequeños sectores es una tarea de la cual la
empresa no se encarga, sino sus vendedores o distribuidores que realizan los pedidos para
poder surtir cada una, esto se llama canales de distribución, los cuales permiten desarrollar
mejor las actividades a la empresa para que esta se dedique únicamente a lo que sabe hacer.
¨un canal de distribución es la red de organizaciones que crea utilidades de tiempo, lugar y
posesión para los hogares consumidores y los clientes empresariales.¨ (2007. p 18).
Simplifican los procesos logrando satisfacer todas las demandas en el menor tiempo posible,
. XIMMA 25 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
la importancia radica en que la empresa sigue su actividades normales mientras su producto
se distribuye y vende por si solo.
6.2.6 Promoción
La utilización de esta herramienta es básica en la vitalidad de una empresa, no es solo
publicidad, son estrategias persuasivas que permiten que el comprador se interese en el
producto, mostrarle las ventajas que les brinda y como obtenerlo. “Un objetivó básico de la
estrategia de promoción es despertar la conciencia del consumidor (promociones
informativas) y brindarle información sobre cómo obtener el producto y como usarlo” (2007.
p .19)
la importancia de la promoción radica en generar y mantener la imagen de la
empresa en la mente de los consumidores, mostrándoles como el producto satisface sus
necesidades y así no dudar en hacer la compra.
Otra forma de promoción es la realizada por los vendedores de las empresas a partir de
la venta personal, ya que es una comunicación establecida con el cliente donde se muestran y
se tratan puntos estratégicos como cualidades y ventajas de los productos que se ofrecen
dándole valor agregado a la venta ,ya que le vendedor puede establecer relaciones de
confianza con el cliente permitiendo ventas futuras para las empresas “ la venta personal es
una comunicación directa que tiene lugar entre dos personas, la cual tiene el propósito de
que una de ellas explique cómo los bienes, servicios o ideas se adaptan a las necesidades de
otra u otras que podrían llegar hacer sus clientes.” (2007. P 476)
El vendedor puede crear una relación de confianza que le permitan negociaciones a largo
plazo, generando mayor estabilidad en el proceso de venta de la empresa.
. XIMMA 26 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
6.2.7 Precio
Este es el factor más influyente en los clientes “un precio es la cantidad de dinero que se
cobra por un producto o servicio. En términos más amplios, un precio es la suma de los
valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de obtener o usar un producto o
servicio” (2007, p 309).Esta es la estrategia más cautivadora de los consumidores el precio
pagado por los productos es el mayor atractivo para comprar, si las empresas no tienen un
justificante que les permita mostrar las ventajas que brinda su producto para ser más caras
que la competencia no puede competir, “Una estrategia de precios exitosa se basa en
entender el paquete de beneficios que ofrece la propuesta de valor del producto y el valor
que los clientes conceden a estos beneficios”. (2007. p 19). La eficacia de los precios radica
en mostrar las cualidades que le dan el valor al producto, sino lo hacen el cliente buscara
otras ofertas que le dan más por el mismo precio satisfacer las necesidades del cliente
justifican el valor del producto.
6.3 Matriz DOFA
Esta matriz ayuda a conocer los factores más determinantes de la empresa tanto en la parte
interna como externa de la empresa, creando conciencia de la situación de la organización y
las posibles estrategias a utilizar DOFA que es “el análisis de la relación entre las influencias
del entorno y las capacidades estratégicas de una organización respecto a sus competidores”
(Johnson, Scholes y Wittington. 1997. p 148) con esta herramienta se realizan distintos
análisis para fortalecer todos los componentes del entorno que la afectan.
En el proceso de mejoramiento de las empresas lo más importante es conocer las
debilidades y amenazas que se poseen por eso el estudio del entorno es fundamental para el
conocimiento de los cambios del sector, de forma tal que se puedan crear estrategias para
enfrentar con fortaleza todas, según Kotler y Armstrong (2007) las influencias del entorno
. XIMMA 27 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
este es definido como “los actores y fuerzas externas que afectan la capacidad de la gerencia
para establecer y mantener relaciones exitosas con los clientes meta”. Dicho entorno está
conformado por factores micro que son “los actores cercanos a la empresa que afectan su
capacidad para servir a sus clientes” y por el entorno macro que incluye “fuerzas sociales
más grandes que influyen en el micro entorno, es decir, fuerzas demográficas, económicas,
naturales, tecnológicas, políticas y culturales.” (p 70). En este entorno nos basamos en los
determinantes críticos de las oportunidades y amenazas que establece Porter
Para la administración efectiva de la empresa Existen cinco fuerzas competitivas que
sirven para identificar las características estructurales claves de esta, en las cuales, se
analizan las relaciones existentes entre competidores potenciales, compradores, proveedores,
bienes sustitutos y los competidores existentes. Estas cinco fuerzas reflejan que “la
competencia en un sector industrial va más allá de los simples competidores. Los clientes,
proveedores, sustitutos y competidores potenciales son todos los “competidores” para las
empresas (…) y puede ser de mayor o menor importancia dependiendo de las circunstancias
particulares.” (Porter. 1998. p 26) Este análisis nos permite tener unas perspectivas de las
posibles amenazas de la compañía y sus fortalezas en lo referente a proveedores, cliente, y
competidores además de productos que puedan sustituir los nuestros en el mercado, este
análisis se realiza con información real de la compañía para así poder hacer un buen estudio
de la situación a la cual nos enfrentamos como administradores.
6.4 Marco contextual
Entender el entorno es importante en la medida de que se haga un análisis de cómo podría
afectar al sector los cambios en este, como las políticas o acciones legales pueden crear
debilidades en las Empresas que no están al tanto de la información que los rodea, como
sucedió en la década de los 80 con el paso de la sociedad industrial a la sociedad de la
información, siendo este un cambio de actores externos que influían en el comportamiento
. XIMMA 28 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
de las personas, que para los que no estaban preparados significo una pérdida de capacidad
adquisitiva.
Analizar los factores que influyen en el entorno es fundamental para el desarrollo pleno
de cualquier investigación por e so a continuación vemos algunas acciones que se realizan y
que influyen en el entorno.
El Ministerio de Comunicaciones y Colciencias abrieron la convocatoria pública para
crear el Centro de Investigaciones de Excelencia en Electrónica, Telecomunicaciones e
Informática –ETI-, una red nacional de grupos de investigación del más alto nivel
conformada para adelantar procesos de innovación y desarrollo tecnológico en alianza con
investigadores internacionales, con el objetivo de apoyar la formación de recursos humanos
en los niveles de maestría y doctorado y transferir el conocimiento generado a los sectores
productivos. (2009, 22 de septiembre)
El objetivo del Ministerio de Comunicaciones es potenciar la capacidad nacional de
innovación y desarrollo tecnológico en el área de electrónica, telecomunicaciones e
informática fortaleciendo los grupos y centros de investigación ya existentes para que
Colombia se posicione como país líder en la investigación científica en el sector de las TIC”,
dijo la Ministra de Comunicaciones María del Rosario Guerra.
Elizabeth Jiménez Castaño comentó en su publicación en la revista Latín Pyme las
ventajas que brinda las organizaciones de desarrollo tecnológico en especial Parquesoft la
cual es según Elizabeth una iniciativa Colombiana que tiene el objetivo de crear un espacio
para emprendedores de la industria de software nacional. En la actualidad tiene presencia en
15 ciudades del país, hoy es uno de los principales proveedores de productos y servicios en
tecnología de la información (TI) y relacionadas de América Latina. Alberga a más de 300
empresas especializadas en la industria del conocimiento, donde trabajan más de mil
. XIMMA 29 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
profesionales. Cuenta con más de 500 clientes en todos los sectores de la economía,
localizados en 4 continentes.
“Con respecto a Pymes, la organización ofrece soluciones en sistemas de gestión de
conocimiento y de administración de bajo costo. Nos hemos aliado con firmas nacionales e
internacionales para dar conectividad y contenidos a las Pymes en diversas formas como es l
caso de los modelos ASP (alquiler). A 2010 esperamos encontrar nuestra iniciativa insertada
en las principales capitales de los departamentos de Colombia y al menos e n 4 países más.
Nuestro interés es aportar al país mas de 10.000 personas en áreas de la ciencia de la
tecnología, el arte digital, los video juegos, y software de todo tipo para el país y el mundo”
sostienen Alfredo Roldan, director ejecutivo de la red nacional de Parquesoft.
6.4.1 Económico
El último informe de IDC revela muestras de recuperación en el sector tecnológico y ofrece
expectativas positivas para el futuro. Los buenos resultados de la primera mitad del año han
motivado a la consultora a revisar sus previsiones para 2010. IDC prevé un incremento del
gasto global en tecnología del 6%, con unas participaciones del 11% del hardware, 4% para
el software y 2% si contabilizamos los servicios tecnológicos.
La recuperación de la economía norteamericana (se espera un incremento en el gasto en
TI del 5%) y de Europa Occidental junto a la positiva evolución de mercados como China
(21%), Rusia (17%) o Brasil (14%) serán fundamentales para el sector tecnológico. IDC
atribuye las claves a la adquisición de nuevo equipamiento por parte de Empresas, gobiernos
y consumidores que están aprovechando una economía estabilizada para renovar su
equipamiento.
. XIMMA 30 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
“El primer semestre de 2010 ha sido muy fuerte para la industria TI. Las ventas de PC´s
(sobretodo portátiles) fueron muy buenas, el gasto Empresarial se recuperó y los
consumidores se mostraron entusiasmados con nuevos productos de tecnología móvil, como
los smartphones", comenta Stephen Minton, vicepresidente de estrategias y marketing de
IDC.
En cualquier caso los analistas no abandonan las precauciones. Para Milton la
sensación general de optimismo acompañada de los buenos resultados obtenidos durante la
primera mitad de 2010 no es óbice para tener en cuenta que las Empresas todavía toman
sus decisiones con suma cautela y que la posibilidad de que la recesión que vivimos sea
de doble inversión sigue patente. IDC resalta en su informe que los ciclos de elecciones
relacionadas con el gasto son largos y que es posible que muchas Empresas que mantienen
sus planes de contingencia para los próximos 12 meses hagan aumentar el número de
proyectos cancelados. (2010, 8 de septiembre)
6.4.2 Situación Legal
Carlos Álvarez en una publicación en el periódico el tiempo expone que; Sí, es cierto que
cada día hay más agencias estatales interesadas en la seguridad de la información; sin
embargo, es imposible afirmar que (i) ese interés corresponda a políticas estatales realmente
fundadas y de proyección a largo plazo - más que a intereses particulares de los funcionarios
de turno - , (ii) ese interés implique la disponibilidad de los recursos necesarios para la toma
de decisiones acertadas y a tiempo y (iii) los países de la región hayan entendido que el
delito informático es por esencia transfronterizo y, como tal, trabajen todos juntos en la
implementación y aplicación de leyes y procedimientos legales estandarizados o uniformiza
dos.
. XIMMA 31 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Sobra decir que los esfuerzos y adelantos alcanzados, en todas las áreas que tocan con la
seguridad de la información, son plausibles; sin embargo es necesario llamar la atención de
la comunidad de expertos sobre algunos puntos estructurales que me atrevo a proponer como
puntos mínimos de acuerdo regional, sobre los que en todos los países tanto el sector privado
como el estatal deben trabajar. Estos puntos mínimos parten necesaria mente desde la
definición de leyes y reglamentaciones estandarizadas, es decir, similares en todos los países,
que nos den a todos la misma base jurídica sobre la que podamos trabajar.
. XIMMA 32 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
7. Cronograma de actividades
Tabla. Cronograma
JULIO ACTIVIDADES AGOSTO SEPTIEMBRE
1 2 3 1 2 3 4 1 2
3
4 1 2 3 4 1 2 3 4
Recolección de la Información Informe de Ubicación Análisis de la Información Cambio de plan de practica Recolección de la Información Entrega 1er Informe Presentación Plan de Practica investigación teórica desarrollo de encuesta análisis y utilización de la información segunda entrega avance del trabajo preparación del proyecto Entrega Borrador Final del Proyecto Devolución del Documento para correcciones borrador final del Proyecto Tutor y Jefe Inmediato Correcciones Finales Entrega Documento Final Fuente: elaboración propia
. OCTUBRE NOVIENBRE XIMMA 33 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8. Presentación y análisis de resultados
A partir de la información obtenida por medio de encuetas (ver anexo 1 y 2) y de la
recolectada por el practicante en el principio de este trabajo, se realizo un análisis, en base a
teorías consultadas, para brindar el mejor diagnostico posible de la Empresa y después darle
unas soluciones a las distintas problemáticas que se encuentren.
8.1. Esquema de trabajo
Se muestra a continuación un resumen del proceso que se realizara para el análisis de la
información y la posterior obtención de las estrategias adecuadas.
FIGURA 2. Resumen grafico del Desarrollo del trabajo.
Fuente: elaboración propia.
. XIMMA 34 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.2 Análisis de la situación
8.2.1 Análisis de las 5 fuerzas de Porter.
El análisis será realizado con la metodología más propicia para entender y conocer la
situación de las empresas como lo es las 5 fuerzas de Porter, que permiten analizar las
debilidades y fortalezas de las organizaciones para después crear estrategias y darle solución
a las problemáticas que presenten.
8.2.1.1 Poder negociador de los competidores. Los competidores son fuertes en la medida
que sus procesos tanto internos como externos sean de mayor alcance y eficacia en el sector,
la competitividad se fundamenta en estar siempre al tanto de los cambios del mercado y a las
acciones de la competencia, por eso nunca se debe dejar de estar observando al rival, se debe
conocer como a uno mismos, para saber cuáles son sus debilidades y cuales sus fortalezas,
y así estar preparados ante cualquier sorpresa.
Los siguientes son los competidores más fuertes encontrados en el mercado para
Ximma, estos poseen sus mismas características, en prestación de servicios y venta de
productos además de ser reconocidas en el sector y poseer grandes clientes, inclusive
algunos que pertenecían a la Empresa.
El competidor con mayor poder de negociación es Terasys, ya que es una Empresa
dirigida por uno de los fundadores de Ximma y quien conoce a fondo el funcionamiento de
ésta, por lo cual su conocimiento de la debilidades y fortalezas es muy amplio, permitiéndole
aprovechar esta información para la competencia, además de conocer el mercado fue el
. XIMMA 35 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
encargado de la parte comercial de Ximma, lo que le permite posicionarse de una mejor
manera.
Esto ha llevado a que la Empresa perdiera grandes clientes, y a que estos realizaron
convenios con Terasys para que les prestara el mismo servicio que les ofrecía Ximma,
mostrando el poder de negociación que adquirió la competencia con la contratación de uno
de los fundadores de la Empresa.
Se encontró en las investigaciones realizadas a la pagina Web de Terasys, las
promociones que realizan en las que ofrece garantías y paquetes de gran beneficio para los
clientes, lo cual llama mucho la atención, por que se ven los acuerdos que posee con sus
proveedores, el gran manejo comercial que poseen y la capacidad de obtención de clientes.
También se encuentra Punto ExE quienes logran una mayor participación en el mercado
en la medida en que se van fortaleciendo, ya que podrían ampliar su mercado pasando de
clientes institucionales a otras Empresas del sector, y además de su gran capacidad
tecnológica y desarrollo informático lo convierten es una amenaza para Ximma.
A continuación se muestra un cuadro comparativo de las empresas, con información
obtenida mediante la investigación realizada a los competidores:
. XIMMA 36 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Tabla 1. Comparación de competidores
TERASYS CIUDAD UBICACIÓN MERCADO Bogotá PUNTO EXE Pereira Bogotá, eje cafetero, Cali Pereira Sector salud, educación, producción herramientas eficaces para la prestación de su creación de estrategias para servicio a centros de salud las Empresa y centros educativos sector corporativo INNOVACION POSICIONAMIENTO Nacional FORTALEZAS Reconocimiento nacional capacidad económica sostenible buena infraestructura personal capacitado Pereira Pereira, Santa rosa, La dorada Sector educativo, privado, publico, salud, turístico, Textil, ferretero Personal capacitado en la creación de herramientas Tecnológicas Local Ingenieros certificado s en Oracle y Microsoft. Proceso de SGC Regional tiene establecido su mercado objetivo. políticas enfocadas a los clientes Reconocimiento en el área de servidores. Experiencia 8 años en el mercado Reconocimiento por membrecía Oracle Recurso Humano cualificado, calificado y comprometido. CERTIFICACIONES Ingenieros certificados Ximma Ingenieros certificados Fuente: elaboración propia
8.2.1.2 Rivalidad entre competidores. Los competidores generaran rivalidad en la medida
que los costos sean más bajos y el producto tenga mayor calidad, además de diseñar nuevos
productos, obtener nuevas tecnologías, las Empresas existentes deben diseñar estrategias que
les permitan posicionarse en el mercado generarle confianza a sus clientes y así poder
competir con otras organizaciones a las cuales se les hará más difícil penetrar el mercado.
. XIMMA 37 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Los competidores poseen una mayor cobertura del mercado lo que les permite un mayor
reconocimiento y posicionamiento, además de tener una estructura de costos más liviana
permitiéndoles tener un menor precio de mercado, esto si miramos a Terasys, además de su
reconocimiento en varias ciudades del país la Empresa cuanta con una gran infraestructura
organizacional lo que le da una posición en el mercado. Además de realizar estrategias de
acercamiento al cliente como promociones y descuentos para sus clientes.
Por otra parte se encuentra Punto ExE una Empresa ubicada en la región y la cual
estructura su mercado en el sector de la salud, posee una estructura solidad debido a los
contratos que posee con las empresas de salud que adquieren sus servicios, lo que le permite
poder expandir su mercado hacia otros sectores con estrategias de mercado volviéndose mas
competitivo para Ximma.
• Barreras de entrada. Las barreras de entrada son fuerzas que determinan la facilidad con
que un Empresa puede entrar a un sector, estas determinan el grado de competitividad con
que deben acceder al mercado para poder sobrevivir y tener un lugar en el.
El estar en proceso de certificación es una barrera de entrada altamente fuerte pues los
competidores que quisieran entrar en el sector tendrían que estar certificados para poder
competir contra Ximma, por eso la importancia de alcanzar ésta para consolidarse en e el
mercado.
La fidelidad de algunos de los clientes que posee Ximma en estos momentos puede ser
considerado importante, ya que por el grado de confianza obtenido en el tiempo de trabajo es
. XIMMA 38 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
difícil que los clientes busquen otra Empresa, los clientes buscan una estabilidad de sus
procesos para ocuparse de su actividad central por eso el establecer relaciones perdurables
con una empresa es importante para estos.
Nota: actualmente XIMMA no posee estadísticas o informaciones, que midan el grado de
satisfacción de sus clientes, sin embargo, la Gerente General afirma que la confianza ha sido
uno de los factores a los que se le puede atribuir la continuidad de algunos de sus clientes.
El personal calificado que posee la Empresa, esta capacita para generar innovaciones
que le permiten competir en precios y prestación de servicio con los competidores, el
personal es de alta calidad y compromiso, permitiendo que la Empresa satisfaga las
necesidades de sus clientes.
• Debilidades. Según la reunión efectuada con la gerente de la Empresa para conocer el
plan de trabajo a desarrollar, se encontró que la Empresa posee falencias en el área comercial
lo cual genera que empresas del sector que requieran del producto o servicio, busquen en
otras ciudades o encuentren Empresas del sector con mayor oferta comercial, la marca ha
perdido reconocimiento en el sector.
El conocimiento de los procesos de relacionamiento y comerciales de la Empresa era
ejercido por una sola persona, al presentarse el retiro de esta de la Empresa provocó
inestabilidad al interior de la organización; ya que este inició como Gerente de una empresa
que para esa época era aliada de Ximma en la venta de Hardware y por lo tanto iniciaría su
. XIMMA 39 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
incorporación al mercado de Pereira, no solo con hardware sino con los servicios que este
prestaba. Pese a las estrategias generadas en ese momento esta siguió igual; sosteniendo los
clientes actuales y solucionando actividades pendientes por realizar en estos. Por esta razón
las estrategias iniciadas declinaron y esto causa la pérdida de clientes importantes y la poca
consecución de nuevos clientes.
• Barreras de salida. Las barraras de salida nos expresan las razones que generan que las
empresas tengan dificultad para salir del mercado, estos impedimentos son:
Los convenios realizados con las empresas en prestación de servicios como asesoría, control
y mantenimiento, no se pueden dejar olvidados tan fácilmente se deben cumplir con unos
requisitos de tiempo acordados entre ambas partes.
La barrera más grande seria la emocional pues XIMMA fue creada con esfuerzo y
dedicación, además de ser una Empresa familiar la cual procuró el bien de sus integrantes,
por eso el deseo de superación de las dificultades y del alcance del éxito de la Empresa.
8.2.1.3 Poder negociador de los proveedores. La Empresa debe entenderse como una serie
de actividades que se dan dentro de una cadena productiva es decir, consta de una serie de
etapas y de eslabones que la componen, que van desde la obtención de los insumos y
materias primas hasta llegar al producto final que será entregado a los consumidores.
. XIMMA 40 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Los proveedores son multinacionales reconocidas mundialmente por poseer la mejor
tecnología informática, éstos ofrecen el producto para ser comercializados por canales de
distribución como lo es Ximma, quien compra a las multinacionales sus productos y así
poder prestar el servicio a los clientes.
A continuación se muestra una tabla de comparación de los proveedores más importantes de
Ximma, con sus características y reconocimientos.
Tabla 2. Comparación proveedores mas importantes
Nombre Oracle Corporation Características Actualidad Es una de las mayores compañías de
software del mundo. Sus productos van
desde bases de datos (Oracle) hasta
sistemas de gestión. Cuenta además,
con herramientas propias de desarrollo
para realizar potentes aplicaciones,
como Oracle Designer, Oracle
JDeveloper y Oracle Developer Suite.
Su CEO actual es Larry Ellison.
Hoy Oracle es el estándar de oro
para la tecnología de base de
datos y aplicaciones en las
empresas en todo el mundo. La
compañía es el proveedor líder
mundial de software de gestión de
información y la segunda mayor
compañía de software
independiente.
Microsoft desarrolla, fabrica,
licencia y produce software y
equipos electrónicos. Siendo sus
productos más usados el sistema
Microsoft Corporation
operativo Microsoft Windows y la
suite Microsoft Office, los cuales
tienen una importante posición
entre los ordenadores personales
Microsoft SQL Server es un
sistema para la gestión de bases
de datos producido
porMicrosoft basado en el modelo
relacional. Sus lenguajes para
consultas son T-SQL y ANSI
SQL. Microsoft SQL
Server constituye la alternativa
de Microsoft a otros
potentes sistemas gestores de
bases de datos como
son Oracle o MySQL.
Fuente: elaboración propia.
El poder negociador de los proveedores es alto, pues las empresas como Ximma no
pueden negociar precios con estos, los valores que ellos den son iguales para todas las
empresas, pues es el precio de mercado que estos manejan, y por ser multinacionales tan
. XIMMA 41 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
reconocidas le dan la seguridad al cliente de que sus productos son de alta calidad y
justifican estos precios.
8.2.1.4 Poder Negociador de los Clientes. Los clientes pueden exigir mayor calidad en la
prestación de servicio y menores costos, ya que la alta competencia en el sector, ocasiona
una disputa de precios y de ofertas que hace que los clientes puedan tomar decisiones de
cambio de proveedor, la posibilidad de reducir costos y obtener el mismo o mejor servicio
ocasiona que las Empresas busquen otros rumbos generando una disminución en las ventas y
inestabilidad en la organización.
La poca presencia de empresas que realizan la misma actividad que Ximma en la
región, genera una baja capacidad de negociación por parte de los clientes, ya que las pocas
que se encuentran en el mercado manejan los mismos productos, en los cuales los márgenes
de contribución están establecidos y autorizados por las multinacionales, iguales para las
empresas de la misma categoría de Ximma.
8.2.1.5 Amenaza de ingreso de productos sustitutos. Los productos sustitutos pueden ser un
riesgo para las empresas en la medida de que sus costos sean menores a los productos
existentes y que su calidad sea igual o mayor por eso se deben aumentar las barreras de
entrada para el ingreso de nuevas Empresas que afecten su funcionamiento.
En un sector tan cambiante como el informático donde se realizan o se crean nuevas
tecnologías de la información constantemente y las cuales pueden estar fácilmente al alcance
. XIMMA 42 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
de la competencia, Ximma debe tener constante información de los adelantos tecnológicos
en el mundo para saber cómo competir contra estos o mirar herramientas con mayores
ventajas que estos, en si lo más importante para la Empresa es mantener una contante
actualización de las posibles amenazas en materia de creación de nuevas tecnologías de la
información.
Otro producto sustituto podría ser las bases de datos gratuitas, que con un correcto
manejo pueden ser de gran utilidad para las empresas, disminuyendo costos, y logrando una
utilidad similar estas son:
TABLA 3. Características de bases de datos gratuitas
Nombre Características Licencia Sistemas VistaDB
Proporciona sólidas y estables relaciones de
dase de datos también y al mismo tiempo una
alta tasa de velocidad en la gestión de datos por
medio de SQL.
Shareware
Win 98, Windows
2000, XP, Windows
Vista
DB
Designer
Permite de manera visual diseñar y administrar
tus bases de datos, crear tablas, de manera muy
fácil y con muchas funciones profesionales.
Freeware
Win 98, Millenium,
Windows 2000, XP
Es uno de los programas mas conocidos para la
administración de base de datos. Esta versión
además cuenta con una marcada compatibilidad
Freeware
PostgreSQL con ACID, que en bases de datos se denomina
ACID a un conjunto de características necesarias
para que una serie de instrucciones puedan ser
consideradas como una transacción.
Win 98, Millenium,
Windows 2000, XP
Fuente: elaboración propia.
También pueden encontrarse ingenieros con el conocimiento necesario para el manejo y
control de la información, por lo cual las empresas no necesitarían contratar los servicios de
Ximma.
. XIMMA 43 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.2.2 Entorno
Actualmente la empresa no tiene conocimiento de las convocatorias tecnológicas realizadas
en el país en materia de innovación y desarrollo local, estas convocatorias son hechas por
entes privados y el ministerio de comunicaciones, para que los gerentes de las empresas
apoyen el desarrollo nacional y busquen opciones más económicas para implementar en las
empresas.
Ximma tiene
grandes posibilidades en el mercado, ya que la tecnología de la
información es cada vez mas requerida en las empresas, el sector empresarial está viendo la
necesidad de invertir cada vez más en estos sectores para el control de su información y el
desarrollo de sus bases de datos. También las Pymes las cuales son impulsadoras de la
economía colaborando con el desarrollo económico del país y las cuales necesitan
herramientas tecnológicas que les brinden herramientas para seguir creciendo.
El comercio electrónico es una herramienta tecnológica que la empresa no utiliza, para
apoyar sus actividades comerciales que le permitan expandir su mercado a un menor costo
con mayores ventajas, estas herramientas ofrecidas por organizaciones como Parquesoft
permiten crear desarrollo tecnológico y la integración de actividades conjuntas con demás
empresa pertenecientes a este vinculo tecnológico generando soluciones eficaces para las
empresa que trabajen con esta organización.
. XIMMA 44 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.2.2 Tabla 3. Matriz DOFA, análisis de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas La matriz DOFA nos permite hacer un análisis de las distintas características que afectan el
funcionamiento de las Empresas, tanto interno como externo, con el fin de desarrollar
propuestas para el mejoramiento de los procesos.
DEBILIDADES
Falencias en el manejo de las 4 ps del
mercadeo
La Empresa no posee un conocimiento o
una información adecuada de sus clientes
Canales de distribución
Reconocimiento de la marca
Cobertura del mercado
Estructura de ventas
Bajo conocimiento de los beneficios de los
productos para las empresas en materia
organizacional
FORTALEZAS
Productos y servicios de acuerdo a las
necesidades de los clientes, calidad y
confiabilidad
Experiencia en el sector
Conocimiento del mercado
Estructura de costos liviana
Venta directa
Personal calificado
AMENAZAS
Ingreso de nuevos competidores
Mantener las estructura de costos liviana
Perdida del personal clave
Perdida de reconocimiento
Vulnerabilidad ante grandes competidores
Perdida de clientes ante la competencia
OPORTUNIDADES
Se podría desarrollar nuevos productos y
así aumentar el portafolio de productos
Ingreso a redes de desarrollo tecnológico
como Parquesoft
Desarrollo de nuevos mercados nacionales
e internacionales
Crear políticas de ventas
Enfocar su mercado meta a las Pymes
Certificado de calidad
Crear vínculos políticos
Obtención de nuevos clientes
Fuente elaboración propia.
Mediante un análisis de esta tabla se establecerán unas estrategias a seguir mediante el
siguiente cruce (F.O, D.O, F.A, D.A) que serán desarrolladas mas adelante.
. XIMMA 45 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.2.3 Análisis de las 4P
8.2.3.1 Producto o servicio. La Empresa no tiene establecida de forma explícita las
necesidades que el producto puede satisfacerle a los clientes, toda la información es técnica
de fácil entendimiento para los ingenieros, pero para los gerentes o encargados de áreas
diferentes a la de sistemas es complicado que les quede claro lo que se les está ofreciendo, la
Empresa no genera claridad a sus clientes de los beneficios que la marca puede brindarles.
Los productos de la Empresa son mostrados todos en un mismo portafolio de productos,
no se tienen una diferenciación o unidades de negocio establecidas, para diferenciar las
cualidades de un producto o servicio de otro, creando una mala imagen de la presentación de
la Empresa, pues no tiene enfocado o referenciado una unidad de negocio principal la cual es
la insignia de la Empresa, de los sub niveles de negocio que son valor agregado.
La siguiente es la presentación actual del portafolio de productos de la empresa
mostrada toda en un mismo documento, mostrando una falta de estandarización de
actividades, además de la falta de explicación de las ventajas para las empresas de cada
producto.
. XIMMA 46 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Figura 3. Portafolio de productos actual de Ximma
Fuente elaboración propia
Figura 4. Portafolio de productos actual de Ximma
Fuente: elaboración propia.
Se ve en la figura claramente la forma como se ofrecen los productos en Ximma, solo se
dispone del nombre de los servicios y productos y de unas cualidades, pero no muestra
. XIMMA 47 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
como pueden estos mejorar el funcionamiento de las empresas y las ventajas que se obtienen
al utilizar este servicio.
Se deben enfocar estas
informaciones a mostrarles a los clientes por que es rentable
contratar los servicios de Ximma y como ayudaría a mejorar sus procesos.
La Empresa al prestar los servicios de control y manejo de bases de datos les brinda
seguridad a los clientes de que su información estará en buenas manos y no será utilizada
con otros fines distintos a los que se tienen.
Las bases de datos permiten la recolección de información de forma segura, para la
retro alimentación de esta por parte de la gerencia, generado la adopción de estrategias por
medio del análisis de la información suministra por el sistema.
Esto se realiza con las mejores herramientas del mercado como lo son Oracle de la cual tiene
membrecía y SQL server para una mayor garantía del servicio que se presta.
Características de las bases de datos;
• Gestionar de forma rentable la información
• Hace más fácil encontrar, acceder y reutilizar la información.
• Permite racionalizar las operaciones, por el manejo adecuado de la información de los
clientes
• Mejora el servicio al cliente.
. XIMMA 48 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.2.3.2 Precio. Los beneficios que el producto o servicio le brinden a las organizaciones
son una pauta para establecer precios en el mercado, si al cliente no se le muestran todas las
ventajas que obtiene por la obtención del producto o servicio, quedara inconforme
ocasionando que no repita la compra o busque una mejor opción, el tener un conocimiento
claro de lo que se hace, de lo que se vende es una herramienta fundamental para la
asignación de precios, y que permite que este se de cuenta de los
beneficios que obtiene
por la compra.
La fijación de precio en la empresa se realiza de acuerdo al comprador, no se realizan
técnicas de fijación de precios como por costos o basadas en valor, esto afecta la visión que
tienen los clientes de la empresa pues no se tienen unos precios establecidos lo cual puede
generar inconformidad en los compradores ocasionando la perdida de estos posibles nuevos
clientes o de los actuales.
Los costos son un factor importante en la asignación de precio, la Empresa debe fijar
cuáles son sus costos totales y establecer permanentemente si se están cumpliendo con estos
y como, se pueden hacer estrategias de reducción de precios o ofertas dependiendo de los
costos que se generen en la actividad de la Empresa.
Comparación de precios y costos: La Empresa no realiza una comparación de precios y
costos con la competencia, que le permita estar al tanto de cómo puede competir, si el precio
que ofrece otra compañía es menor que el de Ximma, es preocupante porque los clientes
buscarían disminuir los costos de sus Empresas, pero si se demuestra que el precio es más
alto pero el servicio es mejor, los clientes preferirán la marca que le brinde más beneficios ya
sea de calidad o de el cubrimiento de mas necesidades.
. XIMMA 49 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.2.3.3 Plaza. La empresa no posee canales de distribución que le permitan expandir su
mercado, abrir sus puertas a otras ciudades donde pueda prestar su servicio y aumentar sus
clientes, un canal de distribución permite que la Empresa pueda dedicarse a su actividad
central, y no pierda su rumbo aumentando así la posibilidad de conseguir nuevos clientes.
La Empresa utiliza la venta directa, donde la gerente hace visitas a los posibles clientes
ofreciéndoles los servicios y los productos, para que estos tomen la decisión de compra, la
Empresa no posee un vendedor especializado que le ayude a realizar negociaciones a la
Empresa, por lo cual la gerente asume el área comercial descuidando la gerencia de la
Empresa.
8.2.3.4 Promoción. La imagen de la empresa o sus logos llevan 8 años siendo los mismos,
Ximma no ha generado una nueva perspectiva de ella, los clientes no perciben cambios, ni se
les llama la atención con evoluciones en su estructuras comerciales, si la Empresa tiene un
cambio interior debe demostrarlo en su exterior, para mostrar a los clientes la vigencia de la
empresa y que no piensen que esta se acabo.
FIGURA 5. Logo de Ximma
Fuente: Ximma
Esta ha sido la imagen de la empresa durante varios años, en el surgimiento y
posicionamiento de la empresa, no sean realizado cambios en esta lo que genera falta de
. XIMMA 50 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
recordación por parte del cliente, pues no se ha generado nuevas perspectivas de la imagen
empresarial.
Las ventas de la Empresa no son estructuradas en forma clara, no se hace unas
estrategias de promoción que le permitan establecer el contacto con los clientes de manera
adecuada, ya que la comunicación es el único medio de promoción con el cliente en la venta
directa, el representante de ventas debe ir acomodándose a las necesidades de sus clientes y
ofrecerle los servicios y sus costos de manera inmediata, y a su vez justificar el precio del
producto mostrándole sus alcances en la satisfacción de sus necesidades.
Al ser tan técnico el producto y los servicios y al tener una estructura tecnológica tan
compleja, las visitas a los clientes, por parte de la gerente no satisfacen por completo las
necesidades de conocimiento que requiere el comprador para adquirir los producto, una
información clara que le de seguridad a los clientes de que el precio es justificado en los
servicios recibidos.
8.2.4 Política de ventas. Las políticas de ventas de la empresa, no están especificadas, primero que
todo no se posee un encargado de el área de ventas con conocimientos técnicos y comerciales, como
para salir a ofrecer un producto o servicio a las empresas, tampoco se tiene establecido los
parámetros a seguir en el acercamiento a un cliente, pues cada uno tiene necesidades diferentes y el
vendedor debe llegar preparado para ofrecer las herramientas necesarias para la satisfacción de los
clientes.
. XIMMA 51 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Las visitas a las empresas no se hacen con un ingeniero o con alguien con un
conocimiento tecnológico más detallado, para ir mostrándole las ventajas de los productos o
servicios a los clientes, cuál sería el adecuado y como podría ayudar al mejoramiento de sus
procesos también que otras herramientas brinda, para justificar el valor de lo ofrecido y así
aumentar la venta generando valor agregado.
. XIMMA 52 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.3 Meta empresarial
Con fines académicos se estructura a continuación la misión y visión de la Empresa, en base
a unas metodologías teóricas planteadas anteriormente donde encontramos las características
y pasos a seguir para la correcta elaboración de estas y así Ximma pueda utilizarlas de base
en un futuro.
8.3.1 Formulación de la misión
Ximma es una empresa dedicada a la satisfacción de las necesidades de los clientes,
mediante la prestación honesta de sus servicios a empresas públicas y privadas en garantía
tecnológica, seguridad empresarial, entre otras, para la continuidad de sus negocios, así
mismo el ofrecimiento de productos de firmas reconocidas a nivel internacional,
colaborando con el mejoramiento de las estructuras tecnológicas de las empresas.
Ximma cuenta con el talento humano cualificado para el desarrollo de herramientas
informáticas, que permiten suplir las necesidades de las empresas, además de una prestación
de servicio de alta calidad y unos principios y valores fundamentales para el fortalecimiento
de sus clientes.
Ximma se compromete con la generación de empleos estables y la puesta al alcance de la
región, de los desarrollos e innovaciones tecnológicas, en el área de las plataformas
computacionales de misión critica, además de brindarle a las empresas seguridad en sus
procesos gracias a su experiencia de 8 años en el mercado.
. XIMMA 53 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.3.2 Formulación de la visión
Para el año 2014 Ximma tendrá un mayor reconocimiento en el mercado por sus políticas de
calidad, desarrollas para el alcance de su certificación, además de esto su éxito se basara en
la prestación del mejor servicio al cliente, satisfaciendo las necesidades de estos
convirtiéndolos en la parte más importante de la Empresa. Ximma brindara capacitación
constante a su personal, para mejorar cada vez más la prestación de su servicio y la
innovación en nuevas herramientas informáticas para cubrir todas las necesidades de sus
clientes.
. XIMMA 54 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4 Desarrollo de Estrategias
Después de un análisis de algunas herramientas teóricas, de la situación actual, de factores
internos y externos que influyen en la Empresa, se realizarán unas estrategias de
mejoramiento y unos pasos a seguir para ayudar con el fortalecimiento de los procesos de
Ximma mediante las siguientes herramientas:
• 4 pes del mercado
• Dofa
• Estudio organizacional
Tabla 5. Características de las estrategias. La siguiente tabla muestra las estrategias y su
clasificación de acuerdo a algunas cualidades y características que las definen:
Estrategia
Enfoque
Áreas Vinculadas
Dificultad
Tipo
*1Nivel
Creación y diferenciación de unidades de
negocio
Mercado
Comercial y gerencial
Normal
4 Pes
Restructuración de la metodología de
contacto con los clientes
Comercial
Normal
Política de precios
Organizacional
Comercial y gerencial
Gerencial y
Administrativa
Capacitación de ingenieros en áreas
comerciales
Ventas
Gerencial y
Administrativa
Renovación de la imagen de la Empresa
Mercado
Políticas de ventas
ventas
Establecimiento de vendedor en la Empresa
Ventas
Comercial y gerencial
Gerencial y
Administrativa
Gerencial y
Administrativa
Vinculación con centro de desarrollo
tecnológico
Comercial
Comercial, gerencial y
administrativa
Creación de nuevos productos y servicios
Comercial
Mejorar el servició al cliente
Comercial
Comercial y gerencial
Comercial y
administrativa
Organizacional Alta
4 Pes
Normal
Dofa
Baja
4 Pes
Alta
Organizacional Alta
4 Pes
Normal
Dofa
Alta
Organizacional Baja
Organizacional Fuente: elaboración propia
1
El nivel es la prioridad de desarrollo de la estrategia don de rojo es el más alto, amarillo es nivel medio y verde
bajo . XIMMA 55 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
A continuación se mostrara una caracterización de las distintas estrategias creadas para la Empresa
Ximma, para su posterior aplicación.
8.4.1 TABLA 6. Estrategia de creación de unidades de negocio
CREACIÓN DE UNIDADES DE NEGOCIO
Estrategia
Fecha
Objetivo
29 de octubre
4 pes
Tipo
Nivel
Conocer las unidades de negocio que posee la Empresa, para realizar un portafolio de productos
más organizado y mas comercial que les permita a los gerentes de las empresas conocer mejor las
necesidades que el producto puede cubrir
La presentación de los productos y servicios de la Empresa debe realizarse en forma ordenada, no
Justificación se deben mesclar todo lo que se hace en la empresa en una misma presentación pues genera
confusión en los clientes.
Alcance
Mejorar la presentación de los productos y los servicios dándoles un orden y una categorización,
que le den un mejor entendimiento por parte de los clientes.
Descripción
Pasos
Control
La
Empresa
debe
analizar
las
características que posee los productos y
1. Estudio y análisis de los productos y servicios de
servicios para diferenciar la utilidad de
Ximma
cada uno y identificar a que unidad de
negocio pertenece
La gerente debe identificar el producto o
2. Analizar la unidad principal de negocio y sus
servicio que genera las utilidades, la
principales propiedades técnicas y organizacionales.
insignia comercial de la Empresa.
Después de conocer la unidad principal
establecer las unidades complementarias
3. Analizar las unidades complementarias y sus
los demás productos y servicios que
principales propiedades técnicas y organizacionales.
brinda la Empresa, sus características
específicas para poder diferenciarlos.
4. Organización de las unidades de negocio en
portafolios de productos diferentes.
Tomar cada producto y servicio de la
Empresa y clasificarlo de acuerdo a sus
propiedades especificas.
Fuente: elaboración propia
. XIMMA 56 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.2 TABLA 7. Estrategia de mejoramiento de las visitas a los clientes
Estrategia
Fecha
Objetivo
RESTRUCTURACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE CONTACTO CON LOS
CLIENTES
01 de noviembre
Tipo
Organizacional
Realizar una metodología adecuada de acercamiento y contacto
comercial con el cliente que genere seguridad y confianza a la
hora de realizar una venta en Ximma
Nivel
Plazo
3 meses
Las visitas a los clientes deben realizarse con los conocimientos técnicos y comerciales necesarios,
Justificación para que cuando el cliente indague sobre como Ximma puede satisfacer sus necesidades, se le
brindarle mejor asesoría y los mejores procedimientos.
Alcance
Aumentar las ventas de la Empresa y satisfacer en la mayor medida las necesidades de los clientes
Pasos
Descripción
En compañía del ingeniero estudiar las
1. Estudiar las características de las empresas que se organizaciones, sus características, para saber
va a visitar
de antemano que servicios o productos serian
los adecuados para ofrecerles
2. Crear unos posibles paquetes de productos y
servicios de acuerdo a las características de los
clientes que se puedan ofrecer.
Organizar junto con el ingeniero unas ofertas
en productos y servicios, tomando todos los
elementos benéficos para estas empresas,
estandarizando las presentaciones a realizar
en base a sus características.
3. Realizar las visitas con el conocimiento, la
información y el material adecuado.
Las visitas a los clientes deben ser eficaces,
estructuradas y objetivas, estas se podrían
realizar en compañía de un ingeniero con los
conocimientos técnicos necesarios para lograr
generar una mayor confianza en el cliente.
Fuente: elaboración propia
. Control
XIMMA 57 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.3 TABLA 8. Estrategia de creación de política de precios
POLÍTICA DE PRECIOS
Estrategia
Fecha
Objetivo
02 de noviembre
Tipo
4 PES
Nivel
Estructurar unas políticas de fijación de precio mediante el análisis de las mejores metodologías
empresarial, realizando unos seguimientos a distintas variables para fijar la mejor política en la
Empresa
Toda empresa debe tener una política de precios establecida para poder competir con las demás
Justificación empresas que ejercen sus mismas funciones, como también para darle confianza al cliente de su
compra.
Alcance
Darles a los clientes confiabilidad en el gasto de su dinero, por medio de políticas que muestren la
seriedad de la Empresa en el mercado con precios justos para todos los beneficiaros.
Pasos
1. Establecer el objetivo del precio
2. Identificar los costos en que incurre la Empresa
para la prestación de sus servicios.
3. Analizar los precios de la competencia.
4. Seleccionar una política de fijación de precios.
5. Seleccionar un método de fijación de precios.
6. Seleccionar el precio final.
Descripción
Control
La Empresa debe tener claro los objetivos que
quiere alcanzar la con el precio, si quiere
obtener utilidad, penetrar el mercado, competir
con la competencia en precios, para saber la
mejor metodología a seguir.
Es importante para toda empresa desarrollar
un seguimiento a cada actividad que se realiza
en la prestación de un servicio,
para
establecer los costos en que se incurren en la
ejecución del trabajo.
Se deben buscar los medios mas pertinentes
que le permitan a la Empresa conocer los
precios que posee las otras empresas del sector
para compararlos
De acuerdo al objetivo que se establezca de
precio, escoger la política de precios mas
adecuada para la situación de la Empresa o
para lo que se quiere lograr.
El método de fijación de precios debe
analizarse adecuadamente en libros de
márquetin para hallar el mas eficaz y el que
mejor se acople a la organización
Después de realizar todo el análisis y de
desarrollar el método de fijación establecer el
precio final.
Fuente: elaboración propia
. XIMMA 58 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.4 TABLA 9. Estrategia de capacitación de ingenieros en áreas comerciales
Estrategia
Fecha
Objetivo
CAPACITACIÓN A INGENIEROS EN ÁREAS COMERCIALES
29 de octubre
Tipo
Dofa
Nivel
Capacitar a los ingenieros de la Empresa para que estos puedan vender el servicio y los productos
de Ximma, aprovechando su conocimiento de los procesos que se realizan en la Organización
Las visitas que se hacen actualmente a los clientes carecen de conocimiento técnico especializado
que permita realizar una venta de valor agregado, ya que los ingenieros conocen todas las
Justificación
características de los productos y sus funciones estos realizarían un mejor diagnostico de las
organizaciones.
Alcance
Desarrollar un personal de ventas especializado a bajos costos, que le permita a la Empresa
aumentar sus ventas y mejorar sus procesos de acercamiento a los clientes, logrando mayor
posicionamiento en el mercado
Pasos
1. Identificar el ingeniero con mayor capacidad
comercial y conocimiento del mercado.
2. Fortalecimiento de sus conocimientos con
capacitaciones en ventas y servicio al cliente
3. Establecer remuneraciones o incentivos
Descripción
Control
La Empresa debe encontrar la mejor forma de
realizar un estudio a los ingenieros para conocer
las cualidades que poseen y saber cual es el más
capacitado para vender los productos y servicios
de la Empresa.
Darle al ingeniero capacitaciones comerciales,
en ventas y servicio al cliente para que pueda
utilizar mejor las políticas de ventas de la
Empresa
La Empresa debe estructurar unas listas de
remuneraciones y comisiones que le permitan
realizar convenios con los ingenieros, de
acuerdo a las ventas que realicen
Fuente: elaboración propia
. XIMMA 59 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.5 TABLA 10. Estrategia de renovación de imagen
Estrategia
RENOVACIÓN DE IMAGEN
22 de octubre
Fecha
Objetivo
Tipo
4 PES
Nivel
Desarrollar una imagen moderna de la Empresa, crear una nueva visión externa de esta cambiando
el logo de Ximma, volviéndolo mas moderno y mas llamativo con un lema que permita un punto de
vista para los clientes y llame la atención.
La imagen actual de la empresa no muestra lo que esta pretende, se quiere realizar un relanzamiento
Justificación de la marca esto debe ser reflejado también en su imagen.
Alcance
Renovar la imagen de la Empresa, dándole una nueva cara y una visón diferente por parte del
cliente
Pasos
Descripción
1. Investigar posibles diseñadores.
Se deben tener dos o tres lugares donde
realizar la cotización del diseño
Tomar la decisión a cerca de si la imagen
2. Establecer el tipo de cambio que se quiere, alcance cambiara por completo o solo se refrescara,
del diseño
identificar el concepto que se quiere
obtener.
3. Asociación de características que desean tener en
la imagen
El diseño debe tener unas características
especificas que no se pueden cambiar y
otras que se quieran incorporar por eso se
debe informar de todos los detalles al
diseñador
4. Ver posibles alternativas
Se debe tener dos o tres opciones a
seleccionar para lograr una conformidad
5. Incorporar a la empresa
Se debe hacer parte de la decisión al
personal para que los empleados sienta el
compromiso de la Empresa por salir
adelante
Fuente: elaboración propia
. Control
XIMMA 60 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.6 TABLA 11. Estrategia de creación de políticas de ventas
Estrategia
Fecha
Objetivo
POLÍTICA DE VENTAS
26 de octubre
Tipo
Organizacional
Nivel
Estructurar unas políticas de ventas coherentes y eficientes para la realización de las visitas de los
vendedores a los clientes, así poder realizar un correcto diagnostico de las necesidades que
presentan las empresas
Justificación La Empresa no posee unas políticas de ventas estructuradas para el acercamiento a los clientes, el
control de las ventas y el seguimiento de esto generando perdida de posibles clientes.
Alcance
Estructurar unas políticas de ventas adecuadas para Ximma, generando una mejor presentación de la
Empresa y permitiendo crear un orden en la realización de los procesos.
Pasos
1. Definir procedimientos para contacto inicial
seguimiento y cierre de negocio
Descripción
Control
Para un acercamiento adecuado se deben
tener unos pasos a seguir para el acercamiento
a los clientes, la preventa, los procedimientos
para el cierre del negocio y la posventa.
2. Definir el material que se va a utilizar para el
contacto con los clientes (presentaciones, correos).
Se debe realizar consultas con los clientes par
establecer los parámetros a seguir en materia
de comunicación para la relación con estos
3. Estandarización de precios
Es importante tener definidos los precios por
la imagen que se obtiene ante los clientes por e
so se debe tener uno lineamientos que nos
permitan establecerlos
4. Estructurar unos Incentivos y comisiones a
vendedores
Se pueden establecer contratos con vendedores
que solo trabajen por comisión por eso es
importante establecer unas tablas de
comisiones adecuadas para estos.
Después de prestarle el servicio al cliente o a
ver realizado la venta, realizar un seguimiento
5. Desarrollar un servicio posventa para la Empresa posventa, que permita conocer las inquietudes
del cliente y que este se sienta parte
importante de Ximma
El cliente debe sentir seguridad de su compra
por establecer hasta que punta la Empresa se
6. Definir términos de garantías
hace responsable por el productos es
importante
La Empres debe satisfacer todas las
necesidades de los clientes por eso debe
7. Manejo de no conformidad
desarrollar mecanismos de reacción ante la no
conformidad para atenderlo rapidamente
Fuente: elaboración propia
. XIMMA 61 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.7 TABLA 12. Estrategia de contratación de vendedor
Estrategia
Fecha
Objetivo
CONTRATACIÓN DE VENDEDOR
02 de noviembre
Tipo
4 PES
Nivel
Establecer un vendedor en la Empresa con la capacidad suficiente para ofrecer el producto tanto
técnica como organizacionalmente, con la habilidad y el conocimiento de ir acomodando el
producto a las necesidades de los clientes
Se deben establecer vendedores con un conocimiento técnico y comercial adecuado, que permita
Justificación realizar las mejores propuestas para los clientes tanto organizacionales como técnicas, que le den
credibilidad a los compradores que el servicio que se les brinda además de ser acorde a los precios
establecidos satisface sus necesidades.
Alcance
Establecer un vendedor permanente en la Empresa que este realizando seguimiento a los clientes,
buscando nuevos para que pueda aumentar las ventas
Pasos
Descripción
1. Identificar características que requiera tener el
vendedor
Se deben tener claras las características
que necesite tener un vendedor para
Ximma
2. Consultar en las oficinas de trabajo por un vendedor
con estas características.
En las oficinas de trabajo es mas eficaz
la búsqueda de personal capacitado que
pueda trabajar como vendedor
3. Realización de entrevista de trabajo
Se debe realizar un proceso de selección
adecuado para encontrar la mejor opcion
4. Selección de vendedor
5. Realización de acuerdos por comisiones, salario
6. Capacitación del vendedor por parte de la Empresa
Escoger el vendedor mas acorde para el
puesto
Realizar un acuerdo donde
se
establezca las comisiones por ventas y el
salario a pagar. Además de esto llegar a
acuerdos
con
vendedores
que
exclusivamente trabajan por comisiones
reduciendo así costo de salario
Realizar un acercamiento al vendedor a
las características de la Empresa,
mostrarle la unidad de negocio insignia
sus especificaciones y las demás
unidades.
Fuente: elaboración propia
. Control
XIMMA 62 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.8 TABLA 13. Estrategia de vinculación con centros de desarrollo tecnológico
Estrategia
Fecha
Objetivo
VINCULACIÓN CON CENTROS DE DESARROLLO TECNOLÓGICO O REDES
TECNOLOGICAS
15 de octubre
Dofa
Tipo
Nivel
Aprovechar las redes de desarrollo tecnológico para generar cambios en su forma de llegar a los
clientes logrando reducir costos y tiempo
La Empresa debe crear relaciones comerciales eficientes que le permitan la obtención de clientes
Justificación con un menor costo, además de mejorar su imagen en el mercado y tener un lugar estable de
trabajo
Alcance
Que la Empresa aumente su reconocimiento al ingresar a las redes de desarrollo tecnológico para
así poder incrementar sus clientes mejorando así sus utilidades y alcanzando una estabilidad que le
permita competir con sus rivales más fuertes
Pasos
Descripción
Control
seleccionar las mejores opciones cual
Investigación de centros de desarrollo tecnológico o
centro se ajusta mas a las características
de redes de tecnología en la región
de Ximma
Realizar un análisis de costos,
Analizar cada cendro de desarrollo tecnológico para oportunidades y utilidades que brinda
establecer cual es mas benéfico para Ximma
cada centro, para establecer la mejor
opción para la Empresa.
Conocer los requerimientos que poseen
Analizar los requisitos que se requieren para entrar los centros e desarrollo para el ingreso de
al centro de desarrollo
las empresas , para conocer si se poseen o
no
Desarrollar un portafolio de productos
Establecer productos y servicios que se presentaran
especificado
y adecuado a los
para hacer parte del centro (portafolio de productos)
requerimientos del centro de desarrollo
Fuente: elaboración propia
. XIMMA 63 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.9 TABLA 14. Estrategia de creación de nuevos productos y servicios
Estrategia
Fecha
Objetivo
CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
03 de noviembre
Tipo
Organizacional
Nivel
Aprovechar el talento humano disponible para a creación de nuevas herramientas que le brinden a
la Empresa un mayor reconocimiento y una diferenciación de la competencia que la haga más
fuerte.
La innovación en nuevos productos y servicios permite aumentar las posibilidades de éxito, pues
Justificación genera que la Empresa aumente su reconocimiento y pueda brindar sus procesos a un menor costo
además de ser más competitivos.
Alcance
Posicionar la imagen de la Empresa, con las innovaciones generadas por el personal, para lograr
satisfacer las necesidades en precio y funcionalidad de los clientes.
Pasos
Descripción
1. Programar reuniones semanales con los
trabajadores
Realizar acercamiento al personal para estar al
tanto de sus actividades y propuestas para la
Empresa
2. Realizar una lista de las mejores ideas del
persona
Crear una lista donde se escribirán las mejores
ideas su prioridad e importancia
3. Evaluación de las ideas
Realizar un estudio y análisis de las
propuestas par conocer cual es la mas viable y
la de mayor rentabilidad
4. llegar a acuerdos con el personal para
condiciones de uso y manejo de sus innovaciones
Establecer acuerdos que permitan el uso
comercial de las innovaciones por parte de
Ximma.
Investigar la documentación o procesos
5. Analizar documentación o procesos para evitar
necesarios para el registro de la innovación
el plagio de las ideas.
que se realice y así evitar la copia de esta.
Fuente: elaboración propia
. Control
XIMMA 64 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
8.4.1.1 TABLA 15.estrategia de servicio al cliente
Estrategia
Fecha
Objetivo
SERVICIO AL CLIENTE
02 de noviembre
Tipo
Organizacional
Nivel
Crear una relación mas fuerte, que genere fidelidad de los clientes de Ximma así lograr que estos
hagan parte de la Empresa por mucho tiempo.
Los clientes deben ser la parte mas importante de la Empresa enfocarse en ellos es primordial en
Justificación cualquier organización, por eso el contacto continuo con estos es importante, para que estos sientan
que son tomados en cuenta y que son parte fundamental del funcionamiento de la Empresa.
Alcance
Crear una relación con los clientes eficiente que satisfaga las necesidades de los clientes
oportunamente y que los haga sentir parte importante de la Empresa.
Pasos
Información
1. Crear un protocolo de atención al cliente
Estructurar herramientas que permitan el
correcto manejo de las relaciones con los
clientes.
2. Realizar seguimiento de los clientes vinculados
actualmente a la Empresa
3. Tener un ingeniero disponible contantemente
para atender solicitudes técnicas de los clientes.
4. Realizar encuestas a los clientes de satisfacción
Tener un contacto constante con los cliente
donde se realicen preguntas técnicas sobre el
funcionamientos y requerimientos que
soliciten
Tener un ingeniero de planta que este
disponible todo el tiempo para atender las
inquietudes de los clientes y solucionar sus
dificultades técnicas
Realizar encuestas de satisfacción del cliente
para mirar aspectos a mejorar y a cambiar.
Fuente: elaboración propia
. Control
XIMMA 65 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
• FIGURA 6. Eficiencia de los procesos estratégicos
Se muestra a continuación una figura ilustrativa de las fases y resultados de ejecución de
las estrategias.
Fuente: elaboración propia
. XIMMA 66 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Conclusiones
9 Debido a políticas de la Empresa la información solicitada en la encuesta 2 no puede ser
dada al practicante, por lo cual el análisis no se pudo realizar en un 100% generando que
no se pudieran estructurar unas estrategias mas especificas para ciertas áreas de la
Empresa.
9 Es importante para todo Empresa crear un plan estratégico que le permite competir y estar
preparado para cualquier cambio del mercado.
9 Las Empresas deben conocer todas sus debilidades y fortalezas para estar preparados y así
poder enfrentar la competencia.
9 Es importante para la duración de las Empresas en el tiempo tener bien estructurada su área
comercial, para que esta le permita tener una buena relación con los clientes que posee y
poder crear nuevos clientes.
9 Los gerentes deben dedicarse exclusivamente a la dirección de las organizaciones y
delegar los demás procesos.
9 Con la vinculación de Ximma a la red desarrollo tecnológico Parquesoft, se puede crear un
equilibrio interno para la Empresa y mejorar su parte comercial y la visión de los clientes
hacia esta.
. XIMMA 67 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Recomendaciones
9 La Empresa debe diferenciar sus productos y servicios en unidades de negocio diferentes
para generar una mejor presentación de sus portafolios, estableciendo la unidad principal
de negocio de la Empresa, es fundamental conocer el producto o servicio insignia de
Ximma.
9 La Empresa debe realiza las vistas a sus clientes en compañía de un ingeniero capacitado,
que le permita establecer mejor los conceptos técnicos, identificar mas necesidades y darle
solución inmediata, para mas conformidad de los compradores.
9 Se debe realizar un estudio de los precios de la competencia, que permita tener una base de
negociación para Empresa y para la fijación de sus precios para el publico.
9 Se recomienda realizar un análisis de los costos en que incurre la Empresa para la
prestación de los servicios y asi poder establecer mejor los precios pertinentes para estos.
9 Cambiar la imagen de la Empresa para mostrar que la renovación es tanto interna como
externa, modificando el logo actual para así mostrar una imagen mas joven de Ximma.
9 Crear una política de ventas que le permita a Ximma realizar mejor su acercamiento a los
clientes, con servicio posventa para mejorar las relaciones con los clientes.
9 Contratar un vendedor que trabaje solo por comisiones de venta y así la Empresa pueda
seguir con su misma estructura de costos.
. XIMMA 68 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
9 Crear relaciones comerciales con algún centro de desarrollo tecnológico que le permita a
la Empresa disminuir costos, aumentar sus clientes y volverse mas competitiva, ya que
estos centros de desarrollo están estructurados para la cooperación entre todos las
organizaciones vinculadas.
9 Aprovechar el talento humano para el desarrollo de nuevos productos, motivando al
personal a mostrar sus cualidades y realizando reconocimientos por sus aportes para
generar innovaciones en la Empresa y aumentar el reconocimiento de esta en el sector.
9 Hacer parte fundamental de la Empresa a los clientes que estos se sienta que son
importantes para Ximma, mejorando las políticas de servicio al cliente y así consolidarlos
como clientes fieles.
9 La gerente debe crear relaciones comerciales que le permitan la obtención de grandes
clientes, o contratos públicos asistiendo a eventos que se realicen en la región y haciendo
parte de ellos.
9 La Empresa debe realizar una restructuración financiera que le permita estabilizarse
mientras obtiene nuevos clientes.
9 Se debe estructurar la oficina con los elementos necesarios para la prestación de los
servicios que realiza Ximma como (internet, computadores, programas de control de
clientes).
9 La Empresa debe alcanzar su certificación en un corto
plazo para lograr ser
más
competitiva, pues esta es una herramienta importante para penetrar mercados y llegar a
clientes mas grandes.
. XIMMA 69 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Referencias
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•
AMBROCIO, Vicente. (2000). Plan de marketing paso a paso. Colombia. Pearson
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JOHNSON, Gerry, SCHOLES, Kevan y WITTINGTON, Richard. (1997). Capacidad
Estratégica. 3 ed. Madrid. Prentice Hall.
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JIMÉNEZ, Elizabeth. La tecnología al servicio el comercio electrónico; El mundo vende
por internet. Revista Latín Pyme. Edición N 30, año 6. P
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KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. (2007) Marketing versión para Latinoamérica.
PEARSON. Décimo Primera edición.
•
LAMBIN. Jean, J. (1995) marketing estratégico. España. McGRAW HILL interamericana
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XIMMA 70 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
•
RONKEINEN, Hoffman. ROSENBLOOM, Czinkota. SHETH, Dickson. Et al (2007).
Principios de marketing. México. International Thompson editores S.A.
•
PORTER, Michael E. Estrategia competitiva: técnicas para el análisis de los sectores
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•
Referencia electrónica El Ministerio de Comunicaciones y Colciencias abrieron la
convocatoria pública para crear el Centro de Investigaciones de Excelencia en Electrónica,
Telecomunicaciones
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Recuperado el 6 de octubre de 2010 de,
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•
Referencia electrónica. ALVAREZ, Carlos. La ley y la seguridad de la información:
Perspectiva regional. (2010, 23 de marzo). Recuperado el 9 de octubre de 2010, de:
http://www.eltiempo.com/blogs/el_lado_oscuro_de_internet
. XIMMA 71 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Apéndices
Apéndice A. Encuesta de análisis de fortalezas y debilidades
Dirección estratégica:
1. ¿cual es el negocio de la empresa?
2. ¿como definiría la misión de la empresa y como trasmite esta misión a los trabajadores de
su empresa?
3. ¿que acciones esta realizando para alcanzar la visión de la empresa, cual es el sueño que
tiene de la empresa dentro de tres años?
Objetivos estratégicos:
1. ¿Quién define los objetivos y para que?
•
¿Cuáles son los objetivos y metas centrales para la empresa hoy en día?
•
¿Hay objetivos de corto y largo plazo con respecto a productos, mercados?
•
¿Están fijados por escrito los objetivos?
2. ¿Cuáles son los planes de acción prioritarios para alcanzar los objetivos?
•
¿Cuáles son los principales y debilidades para el cumplimiento de los objetivos?
Análisis del entorno:
1. ¿Qué tipo de regulación afecta o influye en el desarrollo de la empresa y cuales
regulaciones podrían afectar a su empresa en el futuro?
•
. ¿Que instituciones apoyan o entorpecen su gestión? (gubernamentales, privadas, A.G)
XIMMA 72 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
•
Conoce los beneficios que ofrece el estado
2. ¿Qué aspectos de la economía afecta de mayor manera a su sector empresarial?
•
¿En que sector económico clasifica la empresa, como ve el desarrollo económico de este?
•
¿Cuales son las principales dificultades de su sector?
Mercadeo y ventas:
1. ¿cual es el proceso de captación de clientes?
•
¿Como se realiza el seguimiento de los clientes?
•
¿Quiénes son sus clientes, como es la relación con ellos?
•
¿existe una base de datos de sus clientes, como la maneja?
2. ¿cuales son los atributos de su producto que valoran los clientes?
•
¿Cómo se atienden las quejas?
•
¿Cómo responde la empresa económicamente ante alguna insatisfacción del cliente?
3. ¿como clasifica a sus clientes?
4. ¿Cuál es su mercado meta?
•
¿Qué participación tiene en las ventas sus clientes principales?
5. ¿conoce usted lo que piensan sus clientes de su empresa y su producto?
. XIMMA 73 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
•
¿Que acciones realiza para mejorar la identidad de su empresa y de sus productos?
6. ¿cueles son los principales costos de su empresa?
•
¿Cómo son las estructuras de los costos fijos y variables de la organización?
•
¿Quiénes son sus principales competidores?
•
¿Qué factores externos se consideran para la fijación de precios?
•
¿Cómo es la tendencia de los precio en el mercado?
. XIMMA 74 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Apéndice B. Encuesta de análisis de clientes y competidores
1. Qué ventajas competitivas tienen su negocio frente a otros
2. Que habilidades tiene que asegure su futuro
3. Qué mecanismos de protección a identificado para que su negocio sea único
4. Que herramientas le permiten ser más competitivo que su competencia
5. Sus proveedores pueden establecerse en el mercado y ejercer su misma actividad
empresarial.
6. Su empresa tiene e la capacidad de negociar los precios de los proveedores
7. Sus clientes pueden negociar los precios de los servicios prestados
8. Puede perder clientes por políticas de costos donde estos busquen una opción más
favorable
9. Cuál es su mercado objetivo global
10. Que potencial tiene
11. Donde están ubicados sus clientes
12. Cuáles son sus clientes potenciales y o actuales
13. Como es el canal de distribución
14. Como planea que sus clientes conozcan sus servicios o productos
15. Cuáles son las características de sus consumidores
16. Cuáles son sus proyecciones en ventas
. XIMMA 75 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Anexos
Anexo A. Encuesta de análisis de fortalezas y debilidades
1. ¿cual es el negocio de la empresa? El negocio de la empresa se refiere a la prestación de servicios que generan al cliente la confiabilidad, respaldo y seguridad de la información y su tecnología 2. ¿como definiría la misión de la empresa y como trasmite esta misión a los trabajadores de su empresa? La misión se define como la prestación de servicios a entidades y empresas privadas en el área de misión critica, garantizando que la tecnología le de continuidad a cada empresa. Contribuyendo para que el recurso humano involucrado se comprometa en la consecución de los objetivos empresariales y personales, además de ser una empresa que genere los recursos necesarios para contribuir con la sociedad de la región y el país. 3. ¿que acciones esta realizando para alcanzar la visión de la empresa, cual es el sueño que tiene de la empresa dentro de tres años? En este momento se puede decir que las acciones se han generado en el cumplimiento de la visión en cuanto a la parte de iniciar un proceso de certificación de calidad, pero se debe trabajar arduamente ya que este proceso se posterga mientras la empresa genera la consecución de nuevos clientes para su sostenimiento. Las acciones generales y reales son por el momento: • Mostrar la empresa a clientes actuales y nuevos • Generar un proceso de mercadeo que sea activo • Estas acciones serán las encargadas de generar los recursos necesarios para el sostenimiento de la empresa y la estabilidad laboral de cada uno de los integrantes de la misma En tres años Ximma será una empresa reconocida en la región y el país, con alianzas estratégicas, que ayuden a su fortalecimiento y con una estabilidad económica para cada uno de sus integrantes, teniendo . XIMMA 76 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
áreas que sean lideradas cada una por personas comprometidas en la consecución de sus objetivos personales y laborales. Objetivos estratégicos: 4. ¿Quién define los objetivos y para que? Los objetivos son definidos en conjunto con los integrantes de la empresa, para tomar decisiones acertadas en pro del mejoramiento continuo, porque un objetivo no se cumple con que solo una persona lo exprese debe ser el compromiso de todos. Por ejemplo: Para que conozcan la empresa se debe involucrar todos los integrantes necesarios, no solo una persona puede hacer todo “pensar y realizar” •
¿Cuáles son los objetivos y metas centrales para la empresa hoy en día? Metas Realizar un plan de mercadeo para que nos sigan reconociendo en el mercado Ampliar nuestros clientes en un 30%, en el año 2010, y para el 2011 duplicar esta cifra. •
¿Hay objetivos de corto y largo plazo con respecto a productos, mercados? •
¿Están fijados por escrito los objetivos? si 5. ¿Cuáles son los planes de acción prioritarios para alcanzar los objetivos? Visitas a clientes • ¿Cuáles son los principales y debilidades para el cumplimiento de los objetivos? Esta no la entiendo me parece que le falta algo Análisis del entorno: . XIMMA 77 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
6. ¿Qué tipo de regulación afecta o influye en el desarrollo de la empresa y cuales regulaciones podrían afectar a su empresa en el futuro? Podrian ser las que exigen las certificaciones a nivel de empresa e integrantes • ¿Que instituciones apoyan o entorpecen su gestión? (gubernamentales, privadas, A.G) Ninguna • Conoce los beneficios que ofrece el estado Si, eso creo 7. ¿Qué aspectos de la economía afecta de mayor manera a su sector empresarial? La baja de la tasa cambiaria •
¿En que sector económico clasifica la empresa, como ve el desarrollo económico de este? Sector de servicios, el desarrollo es constante y por nuestra area debemos estar actualizados, porque la tecnología cambia constantemente • ¿Cuales son las principales dificultades de su sector? Los recursos que deben utilizar algunas empresas en la cosecucion de sus metas y objetivos Mercadeo y ventas: ¿cual es el proceso de captación de clientes? Visitas directas, correos y llamadas •
¿Como se realiza el seguimiento de los clientes? Telefonicamente, dependiendo de la actividad; ya sea cotización, saludo, cambio de dirección •
¿Quiénes son sus clientes, como es la relación con ellos? Nuestros clientes son empresas privadas y entidades de la region •
. ¿existe una base de datos de sus clientes, como la maneja? XIMMA 78 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
Si existe, 7. ¿cuales son los atributos de su producto que valoran los clientes? La responsabilidad Cumplimiento •
¿Cómo se atienden las quejas? Se toma la queja y se toman acciones frente a las mismas • ¿Cómo responde la empresa económicamente ante alguna insatisfacción del cliente? No he tenido ese caso 8. ¿como clasifica a sus clientes? En públicos privados y por sectores 9. ¿Cuál es su mercado meta? El mercado pequeño y mediano • ¿Qué participación tiene en las ventas sus clientes principales? No se 10. ¿conoce usted lo que piensan sus clientes de su empresa y su producto? No se • ¿Que acciones realiza para mejorar la identidad de su empresa y de sus productos? Realizar un trabajo con organización, cumplimiento y con el compromiso de que es muy bueno lo que le ofrecemos al cliente 11. ¿cueles son los principales costos de su empresa? La nomina y sus derivados •
¿Cómo son las estructuras de los costos fijos y variables de la organización? Estan definidos de acuerdo a un flujo de caja . XIMMA 79 PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
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¿Quiénes son sus principales competidores? Terasys s.a, este ya que se encuentra en la región y sus empleados eran de Ximma y conocen muy bien el mercado de la empresa y sus necesidades •
¿Qué factores externos se consideran para la fijación de precios? Depende del producto que el cliente necesite, o el servicio •
¿Cómo es la tendencia de los precio en el mercado? La tendencia se da a la baja ya que cuando existen muchos que ofrecen los mismos servicios el mercado debe cambiar en sus precios porque el cliente prefiere el precio bajo muchas veces a costa de un mal servicio .